Commercial - Association des Intermédiaires en Bourse

Transcription

REPUBLIQUE TUNISIENNE
MINISTERE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DE L’EMPLOI
CENTRE NATIONAL DE FORMATION DE
FORMATEURS ET D’INGENIERIE DE
FORMATION
ASSOCIATION DES INTERMEDIAIRES EN
BOURSE
INSTITUT DE FORMATION DE LA BOURSE
DE TUNIS
REFERENTIEL
METIER-COMPETENCES
COMMERCIAL
SECTEUR : FINANCIER
VERSION : MARS 2014
Commercial
Référentiel métier compétences
PRESENTATION DES STRUCTURES
PARTENAIRES
CENAFFIF - IFBT
2
Commercial
Présentation du
CENAFFIF
Le Centre National de Formation de Formateurs et d’Ingénierie de Formation (CENAFFIF)
est un établissement public crée en 1993, il s’agit d’une structure sous la tutelle du Ministère
de la Formation Professionnelle et de l’Emploi.
Les missions du CENAFFIF
Le Centre National de Formation de Formateurs et d’Ingénierie de Formation a pour
missions :

De fixer les méthodologies relatives aux différents domaines de l’ingénierie de formation et à
la réalisation des moyens didactiques et de développer les méthodologies;

D’élaborer les plans de formation technique, pédagogique et fonctionnelle visant la
qualification et le recyclage des personnels de formation relevant des secteurs public et
privé, de les mettre en œuvre et d’en évaluer les résultats;

D’élaborer et d’actualiser les programmes de formation dans toutes leurs composantes,
d’aider à leur implantation dans les établissements de formation et d’entreprendre les études
nécessaires à cet effet;


De définir les méthodologies d’évaluation du système de formation;
De veiller à la production des moyens pédagogiques et didactiques nécessaires à une bonne
application des programmes de formation;

De coopérer avec les établissements de recherche spécialisés en vue de promouvoir la
recherche appliquée à l’ingénierie et à l’innovation pédagogique dans les domaines de la
formation, et d’assister les établissements de formation dans l’implantation des organisations
et des modes nouveaux;

De développer des relations de coopération, d’échange d’expertise et de partenariat avec les
organismes concernés par ses domaines d’activités aux plans national et international.
CENAFFIF - IFBT
3
Commercial
Présentation de l’IFBT
Alimentant la place financière tunisienne par des compétences hautement qualifiées dans les
domaines des activités financières, des métiers et techniques de marché, l’Institut de Formation de la
Bourse de Tunis (IFBT), s’engage depuis sa création en 2002 à :

Doter la place financière de Tunis d’une structure dédiée permettant d’accompagner le
développement des activités financières et de renforcer le professionnalisme des
acteurs ;

Répondre aux besoins de formation et de perfectionnement exprimés par les
professionnels de la place, face aux exigences des nouveaux métiers générés par la
spécialisation, et ce, dans un environnement financier évolutif.
L’IFBT est le centre de formation de l’Association des Intermédiaires en Bourse-AIB, il s’adresse aux
professionnels de la finance qui souhaitent développer les compétences de leurs collaborateurs dans
les métiers et les techniques de marché :

Intermédiaires en Bourse et Sociétés de Gestion ;

Banques, assurances et autres institutions financières ;

Entreprises ;

Autorités de tutelle, …
L'approche adoptée dans les formations de l’IFBT conjugue conceptualisation et pratique. Le contenu
des formations est préparé en coordination avec des professionnels de haut niveau issus de tous les
domaines de la finance. Les formations dispensées sont actualisées en permanence, en fonction des
besoins exprimés par les professionnels de la place et aux exigences évolutives du métier.
L'évaluation des compétences pédagogiques et techniques des formateurs est réalisée à travers les
fiches d'évaluation remplies par les participants.
L’IFBT met en œuvre tous les moyens nécessaires afin de répondre au mieux aux besoins
spécifiques de ses étudiants dans un environnement financier évolutif.
L’IFBT est le premier institut de formation tunisien certifié par le Chartered Institute of Securities and
Investment (CISI) à Londres. Ainsi, les stagiaires peuvent se présenter aux examens pour l'obtention
de certifications internationales et d'être reconnus dans plus de 70 pays.
Outre les formations diplômantes et les formations pour certification professionnelle, l’IFBT propose
des formations sur mesure répondant à une demande précise pour un public déterminé.
CENAFFIF - IFBT
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Commercial
Présentation de l’AIB
L’association des Intermédiaires en bourse est une association professionnelle à but non lucratif régie
par la Loi 94-117 du 14-11-1994 portant réorganisation du marché financier.
Elle représente et défend les adhérents pour líntérêt général de la profession.
L’association représente les intermédiaires en bourse depuis sa création. Sa dénomination initiale
étant « l’Association des Agents de Change », elle a été modifiée en « Association des
Intermédiaires en Bourse » en août 1989 avec la Loi 89-49. Depuis lors et avec l’avènement de la
Loi 94-117, elle n’a cessé non seulement d’être un participant actif et dynamique aux nombreuses
réflexions et travaux qui ont remodelé en profondeur les activités du marché boursier, mais aussi
d’accompagner ses adhérents dans leur adaptation à ces évolutions.
Pour être en phase avec ces mutations, l’Association a elle-même considérablement évolué tout au
long de ces années, pour servir au mieux l’intérêt général de la profession.
LÁssociation des Intermédiaires en Bourse a pour objet de :

Promouvoir límage de place boursière au niveau local, régional et international.

Représenter collectivement les adhérents pour líntérêt général de la profession et ce dans le
but de faire valoir les droits et intérêts communs de cette profession et de ses adhérents.

Entretenir des rapports utiles et réguliers entre ses membres et de veiller au respect du pacte
d´honneur et de l´éthique de la profession.

Donner son avis sur les questions intéressant la profession.

Engager des réflexions à travers les commissions permanentes et présenter des propositions.

Solliciter auprès des autorités compétentes toutes mesures et réformes pouvant être utiles au
développement du marché financier.

Contribuer au développement du marché financier et à la promotion de l´épargne.

Promouvoir et mettre en place les programmes de formation professionnelle á líntention des
acteurs de la place.

Promouvoir láppel public à l´épargne au niveau des entreprises opérant en Tunisie.
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Commercial
Présentation de l’ICF
Fondé en 2007, le Fonds pour le Climat d’Investissement en Afrique (l’ICF) a marqué de son
empreinte le paysage de développement africain. L’ICF a rapidement prouvé son efficacité de par son
approche novatrice et ses initiatives qui ont permis d’obtenir des résultats concrets et tangibles à
travers l’Afrique. L’objectif de l’ICF est d’augmenter les possibilités économiques de la société
africaine. Ceci en travaillant avec les entreprises comme les gouvernements, afin d’identifier et
d’améliorer les zones prioritaires qui pourraient booster le climat de l’investissement. Une amélioration
dans le climat à l’investissement est essentielle à la création d’emploi, à la croissance des revenus et
la réduction de la pauvreté à travers le continent.
Basé à Dar Es Salaam, l’ICF demeure une multinationale de développement terre à terre. Ses
expériences inhérentes lui permettent de poursuivre pleinement son programme de développement,
avec les objectifs suivants :
 Etablir un partenariat efficace entre les entreprises et les gouvernements, afin d’identifier et de
concrétiser les projets prioritaires et catalyseurs du climat de l’investissement africain.
 Travailler de concert avec les gouvernements afin de créer un environnement administratif
régulateur, propice à l’investissement, la croissance et à la création d’emploi.
 Améliorer l’image de l’Afrique comme une destination d’investissement en soulignant les
améliorations probantes et rapides dans le climat de l’investissement.
L’ICF a prouvé que les améliorations au climat de l’investissement peuvent être effectuées rapidement
et rentablement. Certaines institutions offrent des fonds ainsi que des conseils techniques et politiques
à leurs clients gouvernementaux, la compétence de l’ICF consiste quant à elle à identifier, développer
et mettre en pratique les projets ciblés, capables d’apporter des résultats concrets dès leur mise en
œuvre.
Les projets de l’ICF sont évalués en fonction d’objectifs pré-établis et d’indicateurs de performance,
afin de mesurer leur responsabilité et leur impact.
En se concentrant de façon systématique dans des domaines où des actions concrètes peuvent être
prises pour enlever les obstacles préalablement identifiés, l’ICF permet de réduire le temps, le coût et
les risques pris pour ceux faisant des affaires sur le continent. L’intervention de l’ICF entraine son lot
de conséquences positives pour l’investisseur local et international, et plus largement une croissance
économique, des créations d’emploi et de la richesse.
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Commercial
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS ................................................................................................................8
EQUIPE DE PRODUCTION ...................................................................................................9
AVANT-PROPOS .................................................................................................................10
PARIE1 : REFERENTIEL METIER .......................................................................................11
1.
INTRODUCTION .......................................................................................................11
2.
DESCRIPTION GENERALE DE LA PROFESSION ...................................................12
3.
2.1
DEFINITION DE LA PROFESSION ................................................................12
2.2
CONDITIONS DE TRAVAIL ............................................................................12
2.3
CRITERES ET CONDITIONS D'ENGAGEMENT ............................................12
2.4
ORGANISATION DE TRAVAIL .......................................................................13
2.5
EVOLUTION DANS LA PROFESSION ...........................................................13
2.6
CARTOGRAPHIE DES PROFESSIONS DU SECTEUR DE LA BOURSE ......13
ANALYSE DE LA PROFESSION ...............................................................................14
3.1
LES TACHES ET LES OPERATIONS.............................................................14
3.2
CONDITIONS
D'EXECUTION
DES
TACHES
ET
CRITERES
DE
PERFORMANCE .......................................................................................................18
4.
CONNAISSANCES, HABILITES ET ATTITUDES......................................................22
4.1
CONNAISSANCES .........................................................................................22
4.2
HABILITES......................................................................................................23
4.3
ATTITUDES ....................................................................................................23
PARTIE2 : REFERENTIEL COMPETENCES.......................................................................24
1.
DETERMINATION DES COMPETENCES.................................................................24
2.
DESCRIPTION DES COMPETENCES......................................................................25
COMPETENCE N° 1 : S’APPROPRIER DES TECHNIQUES DE VENTES............25
COMPETENCE N° 2 : S’APPROPRIER DES PRODUITS ET DES SERVICES
FINANCIERS .........................................................................................................26
COMPETENCE N° 3 : APPLIQUER LA REGLEMENTATION EN VIGUEUR .........27
COMPETENCE N° 4 : EXPLOITER LE SYSTEME D'INFORMATION ...................28
COMPETENCE N° 5 : COMMUNIQUER EN MILIEU DE TRAVAIL .......................29
COMPETENCE N° 6 : EXPLOITER L’OUTIL INFORMATIQUE .............................30
COMPETENCE N° 7 : EXPLOITER LES INFORMATIONS COLLECTEES ...........31
COMPETENCE N° 8 : TRAITER LES ORDRES DES CLIENTS ............................32
COMPETENCE N° 9 : TRAITER LES RECLAMATIONS CLIENTS........................33
CENAFFIF - IFBT
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Commercial
REMERCIEMENTS
La production du présent rapport « Référentiel Métier-Compétences » a été possible grâce à
la participation de nombreuses personnes de différents organismes.
Le Centre National de Formation de Formateurs et d’Ingénierie de Formation (CENAFFIF) et
l’Institut de Formation de la Bourse de Tunis (IFBT) tiennent à souligner la qualité des
nombreux renseignements fournis par les personnes consultées. Ils remercient, de façon
particulière, les spécialistes de la profession qui ont si généreusement accepté de participer
aux différents travaux de réflexion (enquêtes individuelles, ateliers d’analyse de la situation
de travail, ateliers de validation, ateliers sur les éléments de compétences) ainsi que les
différents intervenants du marché financier qui ont fructifié ces travaux de près ou de loin à
savoir : l’Association des Intermédiaires en Bourse (AIB), le Fonds pour le Climat
d’Investissement en Afrique (l’ICF), le Conseil du Marché Financier (CMF), la Société
Tunisienne
Interprofessionnelle
pour la
Compensation
et
le
Dépôt
des Valeurs
Mobilières (STICODEVAM), la Bourse des Valeurs Mobilières de Tunis (BVMT) et les
différents Intermédiaires en Bourse et Sociétés de Gestion de Portefeuille.
Liste des spécialistes de la profession « Commercial » qui ont participé à l’élaboration du
présent « Référentiel Métier-Compétences » :
Mouna BOUHRIZI BEN DHIAB
Olfa NESSIR
Attijari Gestion
Sofiges
Mohamed Ramzi MGHIRBI
Manel GODDI
Attijari Intermediation
TSI
Nadia BEN AMARA
Walid KRIAA
Axis Capital Bourse
Tunisie Valeurs
Amina JEDIDI NEE KECHICHE
Ahlem BACHA NEE KACEM
BNA Capitaux
UBCI-Finance
Ines KERKENI
Mondher GARBOUT
CGF
UFI
Hedi KASRAOUI
CGI
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Commercial
EQUIPE DE PRODUCTION
Coordination :
Aicha ZEMNI
Responsable de la direction ingénierie de formation
Centre National de Formation de Formateurs et d’Ingénierie de Formation
Ahmed DJEMAL
Responsable de la direction de développement des prestations et de suivi des projets
Bilel BEN HAMIDA
Chargé du Projet ICF
Institut de Formation de la Bourse de Tunis
Production :
Ines BEN TIBA
Conseillère en ingénierie de formation
Mohamed Ali CHERIF
Conseiller en ingénierie de formation
Hammouda OUESLATI
Conseiller en ingénierie de formation
Infographie :
Nabil ZAAFRANI
Infographiste
CENAFFIF - IFBT
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Commercial
AVANT-PROPOS
Ce présent document est le résultat des travaux entrepris dans le cadre d’un projet de
partenariat avec l’Institut de Formation de la Bourse de Tunis (IFBT) pour développer les
référentiels métiers compétences relatifs aux professions de la Bourse.
Une analyse de la situation de travail relative à la profession du « Commercial » ainsi
qu’une analyse documentaire et une collecte de données sur l’exercice de la profession à
l’échelle nationale a permis de développer ce document « Référentiel Métier-Compétences »
qui définit la profession et spécifie les compétences exigées pour son exercice.
Ce référentiel se compose de deux parties :
PARTIE1 : REFERENTIEL METIER
Cette partie contient une description générale de la profession, un tableau des tâches et des
opérations. On y trouve aussi une description des conditions de réalisation et des principaux
critères de performance relatifs à chacune des tâches ainsi que des indications sur les
comportements (connaissances, habiletés, attitudes) nécessaires pour accomplir le travail
avec compétence.
PARTIE2 : REFERENTIEL COMPETENCES
Cette partie contient une description des compétences exigées pour l’exercice de la
profession. Pour chaque compétence, on précise les éléments de la compétence et les
critères de performance.
CENAFFIF - IFBT
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Commercial
PARIE1 : REFERENTIEL METIER
1. INTRODUCTION
Ce rapport vise à présenter toute l’information recueillie lors de l’atelier d’analyse de la
situation de travail du « Commercial ». L’analyse de la situation de travail a pour but de
tracer le portrait de l’exercice d’une profession (tâches et opérations) ainsi que des
conditions de cet exercice. En outre, elle vise à cerner les habiletés et les comportements
requis pour exercer la profession. Le rapport qui en découle est le reflet fidèle du consensus
établi par un groupe de spécialistes du marché de travail.
Le CENAFFIF, dans le cadre du projet avec l’IFBT, a fait appel à des spécialistes de la
profession pour en décrire à la fois le contenu et les exigences. Réunis durant deux demi
journées, les spécialistes de la profession se sont entendus sur une définition commune de
la profession, ils ont précisé les tâches, les opérations et ont établis leurs conditions de
réalisation ainsi que leurs critères de performances. L’analyse de la situation de travail
constitue une étape essentielle dans la détermination des compétences à la base des
objectifs d’un programme de formation.
CENAFFIF - IFBT
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Commercial
2. DESCRIPTION GENERALE DE LA PROFESSION
2.1
DEFINITION DE LA PROFESSION
Le Commercial, est la première personne en contact avec les clients et les prospects de
l’intermédiaire en bourse. Il assure une liaison entre le client et les différents services de la
société, participe avec les autres équipes au développement de l’activité commerciale et
garantit le suivi de la relation client.
Deux profils d’emplois peuvent exister : Le démarcheur et le chargé de clientèle dont les
principales activités sont :
 La prospection de nouveaux clients
 La mise à jour du tableau de bord commercial
 Le conseil et l’assistance clients
Les connaissances et habiletés requises pour exercer cette profession recouvrent les
domaines de l’intermédiation en bourse et sociétés de gestion.
2.2
CONDITIONS DE TRAVAIL
Le Commercial, exerce sa profession au sein de l’intermédiaire en bourse et son réseau; il
se déplace, éventuellement, en vue de prospecter de nouveaux clients.
2.3
CRITERES ET CONDITIONS D'ENGAGEMENT
L’exercice de la profession du Commercial requiert un diplôme minimum bac+3 (Licence) ou
bac+4 (maîtrise : ancien régime) en finance, gestion, commerce, économie ou équivalent.
Une association régit actuellement la profession et les travailleurs dans le domaine du
marché financier à savoir l’Association des Intermédiaires en Bourse (AIB).
Les participants à l’analyse de la situation de travail indiquent que les employeurs exigent
généralement aux postulants au poste du Commercial les conditions et les qualités
suivantes :
 Avoir le sens commercial
 Autonomie
 Dynamisme
 Honnêteté
CENAFFIF - IFBT
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Commercial
 Discrétion
 Sens de l’organisation
 Patience et persévérance
 Sens de l’écoute
 Capacité d’adaptation
 Bonne présentation
2.4
ORGANISATION DE TRAVAIL
Dans les entreprises une semaine de travail est de 40 heures et un mois de congé par an.
2.5
EVOLUTION DANS LA PROFESSION
En fonction de l’évolution de la société et du marché financier, le Commercial pourra
occuper le poste de « Chef d’agence», « Chef département commercial », «Directeur
commercial », « Directeur Général Adjoint», « Directeur Général» et « Président Directeur
Général».
2.6
CARTOGRAPHIE DES PROFESSIONS DU SECTEUR
DE LA BOURSE
La cartographie suivante présente les liens entre la profession du Commercial et les
professions objet de la convention établi entre le CENAFFIF et l’IFBT.
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Commercial
3. ANALYSE DE LA PROFESSION
3.1
LES TACHES ET LES OPERATIONS
L’étude du processus de travail est l’étape de l’analyse au cours de laquelle des
renseignements sur les tâches et les opérations ainsi que sur le déroulement du travail sont
recueillis auprès des participants. En tout, huit (8) tâches ont été identifiées suite à l’analyse
des données recueillies lors des entrevues et de l’atelier d’analyse de la situation de travail
relatif à la profession en question.
Tâches : se sont les activités à accomplir dans l’exercice d’une profession, elles illustrent
les résultats de travail, les produits générés : c’est le quoi faire.
Opérations : se sont les actions qui décrivent les phases de réalisation d’une tâche : c’est
le comment faire.
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Commercial
Les spécialistes de la profession rencontrés ont fait état des tâches et opérations présentées
ci-dessous.
Commercial
Démarcheur
Chargé de
clientèle
Prospecter en
Exploiter les
Conseiller les
permanence de
informations
clients
nouveaux clients
collectées
Assister les
Mettre à jour un
clients
tableau de bord
commercial
Assurer la
relation client
Traiter les
réclamations
clients
Traiter les ordres
des clients
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Commercial
TACHE 1 – PROSPECTER EN PERMANENCE DE NOUVEAUX CLIENTS
1.1
Collecter la base de données
1.2
Insérer la base de données dans le CRM (Customer Relation Management)
1.3
Traiter la base de données selon des critères prédéfinis
1.4
Affecter la base de données par démarcheur
1.5
Contacter le client
1.6
Identifier le profil et les besoins du client
1.7
Présenter les produits au client
1.8
Affecter le client au chargé de clientèle
TACHE 2 – METTRE A JOUR UN TABLEAU DE BORD COMMERCIAL
2.1
Saisir des données chiffrées
2.2
Confronter les réalisations avec les objectifs fixés
2.3
Analyser les écarts
TACHE 3 – EXPLOITER LES INFORMATIONS COLLECTEES
3.1
Collecter les informations
3.2
Analyser les informations collectées
3.3
Interagir avec les autres services (analystes, gestionnaires)
3.4
Utiliser l’information
TACHE 4 – CONSEILLER LES CLIENTS
4.1
Diagnostiquer la situation
4.2
Transmettre des recommandations adéquates
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Commercial
TACHE 5 – ASSISTER LES CLIENTS
5.1
Identifier le besoin du client
5.2
Proposer les produits et les services adéquats
5.3
Informer le client des OPF et OST
5.4
Assurer un feedback pertinent
TACHE 6 – ASSURER LA RELATION CLIENT
6.1
Conserver un contact régulier
6.2
Faire participer les clients aux événements de l’entreprise
6.3
Offrir des cadeaux pour les clients
TACHE 7 – TRAITER LES RECLAMATIONS CLIENTS
7.1
Recevoir les réclamations
7.2
Transmettre les réclamations au service adéquat
7.3
Donner un feed-back de l’opération
TACHE 8 – TRAITER LES ORDRES DES CLIENTS
8.1
Effectuer l’ouverture, la clôture et les transferts des comptes
8.2
Saisir les ordres d’achats/ventes
8.3
Saisir les ordres de souscription/rachat (OPCVM)
8.4
Constituer les dossiers d’enregistrements
8.5
Transmettre tout document demandé (avis, attestation, relevé…)
CENAFFIF - IFBT
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Commercial
3.2
CONDITIONS D'EXECUTION DES TACHES ET
CRITERES DE PERFORMANCE
Les données relatives aux conditions d’exécution ainsi qu’aux critères de performances sont
fournies dans les tableaux suivants.
Les conditions d’exécution décrivent le contexte dans lequel s’effectue chacune des tâches,
le degré d’autonomie de la personne au moment de l’exécution de la tâche ainsi que le
matériel et l’équipement utilisés.
Les critères de performances indiquent les aspects généralement observables et mesurables
qui permettent de porter un jugement sur le travail effectué.
TACHE 1 – PROSPECTER EN PERMANENCE DE NOUVEAUX CLIENTS
Conditions d’exécution

Cette tâche est effectuée

A partir de :

Base de données

Veille concurrentielle

Actions marketing (lancement de
Critères de performances

Bases de données qualifiées

Bonne couverture géographique

Nombre de clients ou de comptes ouverts
produits, séminaires, congés,
évènements)


Réglementation et informations
A l’aide de :

Outils de communication (Tel,
mailing, classeurs produits,
brochures)
CENAFFIF - IFBT

CRM (outil de prospection)

Moyens de transport
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Commercial
TACHE 2 – METTRE A JOUR UN TABLEAU DE BORD COMMERCIAL


A partir de :

Contact client

Ouverture de compte

Clôture de compte

Transfert de compte

Versement/retrait

Réalisation : -enregistrement

Pertinence de l’analyse des écarts
-ingénierie

A l’aide de :

Outil informatique
TACHE 3 – EXPLOITER LES INFORMATIONS COLLECTEES



Célérité à exploiter l’information

Pertinence de l’analyse

Pertinence de la synthèse
Sites internet spécialisés

Amélioration de la performance
Sites officiels (BVMT, CMF,

Facilitation de la prise de décision
A partir de :


STICODEVAM,BCT…)


Médias

Communications et assemblées

Analyse financière
A l’aide de :

CENAFFIF - IFBT
Réunions d’exploitation
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Commercial
TACHE 4 – CONSEILLER LES CLIENTS



A partir de :

mail

visite

Tél/Fax

news

Pertinence du diagnostic

Degré d’amélioration de la situation du client

Feed-back positif
A l’aide de :

relevé

bilan de gestion

informations relatives aux clients
TACHE 5 – ASSISTER LES CLIENTS




Avoir un feed-back positif

Minimiser le nombre de réclamations
A partir de :

Avis et publication officielles

Contact direct avec le client

Changement du profil du client
A l’aide de :
CENAFFIF - IFBT

Tel/fax/email

Lettre d’information
20
Commercial
TACHE 6 – ASSURER LA RELATION CLIENT


A partir de :

A l’aide de :


Fidélisation client

Satisfaction client

Minimiser le nombre de réclamations
Informations et événements

Ecoute active

Contact régulier
TACHE 7 – TRAITER LES RECLAMATIONS CLIENTS


A partir de :

Réclamation du client

tél, mailing, contact direct, fax,

Satisfaction client

Pertinence de l’analyse de la réclamation

Pertinence du feed-back
télégramme

A l’aide de :

Système d’exploitation

Services ou départements
concernés
TACHE 8 – TRAITER LES ORDRES DES CLIENTS




Satisfaction du client

Pertinence de l’exécution
A partir de :

Tél, fax, mail

Contact direct avec le client
A l’aide de :
CENAFFIF - IFBT

Système d’exploitation

Back office

Service comptabilité/Financier
21
Commercial
4. CONNAISSANCES, HABILITES ET ATTITUDES
4.1
CONNAISSANCES
Les participants à l’atelier d’analyse de situation de travail ont pu dégager un certain
nombre de connaissances et d’habiletés transférables jugées nécessaires à
l’exercice de la profession du Commercial:
1– Théorie et pratique financière :
 Mode de fonctionnement du marché financier.
 Fiscalité, Droit
 Finance, Gestion
2- Lois et normes :
 Réglementation du marché financier
 Statuts des intermédiaires en bourse
 Règlements de parquet
 Règlement général de la bourse
 Règlements du CMF
 Règlement intérieur de l’intermédiaire en bourse
3- Langues :
 Langue arabe
 Langue française
 Langue anglaise
4- Informatique :
 Système d’exploitation
 Système de cotation
 Bureautique
CENAFFIF - IFBT
22
Commercial
4.2
HABILITES
Les habilités sont des « savoir-faire »; elles se divisent en trois catégories : cognitives,
motrices et perceptives.
Elles s’expriment souvent par la capacité à faire quelque chose :

Capacité de communication.

Capacité d’établir une relation de confiance.

Faire preuve d’un bon sens de l’observation et d’un esprit analytique

Capacité d’écoute

Capacité de synthèse

Maintenir leurs connaissances à jour

Faire preuve d’initiative et de jugement.

Patience

Respect d’autrui

Etre autonomes
4.3
ATTITUDES
Les comportements énoncés ci-dessous ont été jugés essentiels à l’exécution des travaux
liés à la profession du Commercial:

Autonomie

Réactivité

Efficacité

Capacité à gérer son stress

Souci de travail précis et respect des normes
CENAFFIF - IFBT
23
Commercial
PARTIE2 : REFERENTIEL COMPETENCES
1. DETERMINATION DES COMPETENCES
Compétence : La compétence est le pouvoir d’agir, de réussir et de progresser qui
permet de réaliser adéquatement des tâches, des activités de vie professionnelle ou
personnelle, et qui se fonde sur un ensemble organisé de savoirs : connaissances et
habiletés de divers domaines, stratégies, perceptions, attitudes, etc.
L’analyse des données recueillies au cours de l’analyse de la situation de travail et des
entrevues avec les spécialistes de la profession de « Commercial » ont permis de dégager
les compétences suivantes jugées exigées pour pouvoir exercer la profession en question :
Compétences spécifiques :
 Traiter les réclamations clients
 Traiter les ordres des clients
 Exploiter les informations collectées
 S’approprier des techniques de ventes
 S’approprier des produits et des services financiers
Compétences générales :
 Communiquer en milieu de travail
 Exploiter l’outil informatique (bureautique)
 Appliquer la réglementation en vigueur
 Exploiter le système d’information
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Commercial
2. DESCRIPTION DES COMPETENCES
DESCRIPTION DÉTAILLÉE DES COMPÉTENCES ESSENTIELLES
Profession : Commercial
Compétence n° 1 : Acquérir la compétence de s’approprier des techniques de ventes
Eléments de compétence

Enquêter sur le prospect
Critères de performance
 Collecte exhaustive des données
 Classification rigoureuse de l’information
 Prise de note méthodique et structure de l’information

Identifier le besoin du prospect /client
 Ecoute attentive du prospect/client
 Reformulation précise des besoins
 Analyse correcte de la situation
 Questions claires et pertinentes

Présenter le(s) produit(s) à vendre
 Respect rigoureux des besoins
 Choix pertinent des arguments de vente
 Clarté et pertinence des arguments de vente

Convaincre le prospect/client
 Réponses concises et pertinentes
 Conversation convenable avec le prospect/client
 Prise en considération du look du commercial
CENAFFIF - IFBT
25
Commercial
Profession: Commercial
Compétence n° 2 : Acquérir la compétence de s’approprier des produits et des services financiers

Prendre connaissance des produits et services
 Collecte complète des données
 Définition précise des produits
 Enumération correcte des avantages et inconvénients des produits financiers

Appliquer le processus de vente
 Formulation claire de la démarche à effectuer
 Définition claire du processus de vente

Exploiter la réglementation des produits et services financiers
 Mise à jour perpétuelle de la réglementation
 Identification claire de la réglementation

Prendre connaissance des produits de la concurrence
 Définition exacte de la concurrence
 Elaboration spécifique d’un Benchmarking
CENAFFIF - IFBT
26
Commercial
Compétence n° 3 : Etre capable d’appliquer la réglementation en vigueur

Prendre connaissance des textes de loi régissant le marché financier
et l’activité de l’intermédiaire en bourse
 Collecte des textes de loi (CMF…)
 Identification de la fiscalité des produits à vendre
 Utilisation des règlements de parquet
 Analyse juste de la loi

Utiliser la réglementation
 Application correcte du règlement intérieur de l’intermédiaire en bourse
 Application correcte des procédures

Interpréter la réglementation
 Définition précise de la loi
 Prise en compte de la fiscalité des produits
CENAFFIF - IFBT
27
Commercial
Compétence n° 4 : Etre capable d’exploiter le système d'information

Collecter les données
 Collecte complète des données
 Prise de note pertinente

Saisir les données
 Utilisation efficace du système

Mettre à jour les données

Exploiter les données
 Mise à jour perpétuelle des données
 Interprétation juste des données
 Interprétation significative des données
CENAFFIF - IFBT
28
Commercial
Compétence n° 5 : Etre capable de communiquer en milieu de travail
 Utilisation appropriée des techniques de communication
 Pertinence et justesse de l’information transmise

Echanger de l’information professionnelle
 Prise de note correcte
 Respect des règles de l’éthique professionnelle
 Manifestation d’attitude et des comportements d’écoute
 Justesse des propos
 Argumentation claire

Défendre une opinion professionnelle
 Utilisation du langage professionnel approprié
 Respect de l’opinion des personnes
 Respect des limites professionnelles et de l’expertise des autres professions
 Manifestation des attitudes et de comportement d’objectivité et d’ouverture
 Analyse juste de la situation

Gérer des conflits professionnels
 Détermination correcte des codes, des lois et de la réglementation
 Justesse de la décision
 Respect des règles de l’étique professionnelle
 Relevé des attitudes et des comportements appropriés et non appropriés

Evaluer ses relations en regard des exigences professionnelles
 Analyse juste de ses forces et de ses faiblesses
 Proposition de moyens en vue d’améliorer la qualité de ses relations
CENAFFIF - IFBT
29
Commercial
Compétence n° 6 : Etre capable d’exploiter l’outil informatique
 Saisie correcte des textes
 Saisie rapide des textes

Utiliser un éditeur de texte
 Formatage approprié du document
 Insertion convenable des objets dans le document
 Mise en page correcte du document
 Saisie correcte des données
 Application correcte des fonctions simples de calcul

Utiliser un tableur
 Edition correcte de graphiques
 Mise en forme soigneuse des données
 Formatage approprié du document
 Mise en page correcte du document
 Edition correcte des diapositives

Utiliser un outil de présentation
 Insertion juste des objets (image, son, graphique…) dans la présentation

Animation approprié des objets dans la présentation
 Mise en forme soigneuse de la présentation
 Recherche précise de l’information

Utiliser internet
 Utilisation correcte d’un moteur de recherche
 Téléchargement correct d’un fichier
 Utilisation approprié des outils de communication à distance
CENAFFIF - IFBT
30
Commercial
Compétence n° 7 : Etre capable d’exploiter les informations collectées

Sélectionner les informations
 Recherche pertinente des informations
 Utilisation efficace des sources d’information
 Choix des documents de références appropriés

Classer les données
 Analyse correcte de l’information
 Classification rigoureuse de l’information

Utiliser les informations
 Emploi approprié de l’information
 Explication claire de l’information
CENAFFIF - IFBT
31
Commercial
Compétence n° 8 : Etre capable de traiter les ordres des clients

Gérer les informations clients
 Saisie exacte des données du client
 Elaboration complète du PV de transfert de compte

Saisir les ordres des clients
 Passation complète des ordres en bourse
 Souscription et rachat OPCVM
 Suivie efficace de l’exécution des ordres

Construire les besoins d’enregistrement
 Collecte judicieuse des documents nécessaires à l’opération
 Conformité de l’opération avec la réglementation

Transmettre les documents au client
 Délivrance immédiate de documents demandés
 Vérification attentive du document
CENAFFIF - IFBT
32
Commercial
Compétence n° 9 : Etre capable de traiter les réclamations clients

Recevoir les réclamations
 Ecoute attentive de la réclamation
 Reformulation correcte de la réclamation

Transmettre les réclamations
 Utilisation appropriée des procédés de communication
 Transmission rapide au service concerné
 Réponses concises et pertinentes

Répondre le client
 Résolution efficace des problèmes
 Rapidité de feedback
CENAFFIF - IFBT
33
VERSION 1
CENAFFIF - IFBT
2014
34

Commercial - Association des Intermédiaires en Bourse

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