N°63 JUIN 2015 web.pub - UFC Que Choisir de la Sarthe

Assemblée générale
de l’association
p.4 et 5
Photo fotolia
Le Consommateur 72
Le bulletin de l’UFC-Que Choisir de la Sarthe - n°63 - Juin 2015 - prix : 0,80 €
Sommaire
L’édito, les infos de l’association
p. 2
Tri et
recyclage
des déchets
ménagers p.6
Nutrition et
vieillissement
p.7
Carte bancaire
sans contact
p. 8
Enquête
Agences
de voyage s p. 9
Enquête
Téléviseurs
UHD
p. 10
Factures rétroactives
d’électricité
P.10
Litiges :
actions/ résultats
Mises en garde p.11
Campagne nationale TER p.3
L’édito
N
ous les avions pressentis déjà en 2014 et
ils commencent à arriver.
« Ils », ce sont les litiges
liés à la rénovation énergétique des habitations.
Dommages
collatéraux
sans doute, au regard de l’intérêt de diminuer les factures d’énergie des consommateurs et pour la collectivité de
maîtriser la consommation en énergie.
Certes, mais le législateur, dans le cadre
du projet de loi transition énergétique,
aurait pu prendre en compte davantage
la protection des consommateurs. Les
résultats d’une enquête de l’UFC-Que
Choisir de mai 2014, montrait que le
label RGE (reconnu garant de l’environnement), n’était pas un gage de compétence suffisant s’il ne venait pas d’un
expert indépendant. Une entreprise qui
pose essentiellement des portes et fenêtres ne va pas prôner l’isolation des
combles même si cela s’avère prioritaire.
De plus, l’effet d’aubaine du crédit d’impôt a, on a pu le constater pour le photovoltaïque et l’éolien, un effet pervers :
l’augmentation des prix. La porte est
grande ouverte dès lors au même type
de sociétés qui ont fleuri pour le photovoltaïque : pas vraiment artisans, mais
surtout vendeurs et par n’importe quels
moyens. Ces sociétés travaillent essentiellement par démarchage, laissant ainsi peu d’espace au consommateur la
réflexion mener la réflexion qui permettrait le bon choix.
Le mensuel Que Choisir n° 537 de juin,
met alerte sur ces pratiques. Même
l’Ademe (agence de l’environnement et
de la maîtrise de l’énergie) de deux
grandes régions, publie des mises en
garde.
Notre association sarthoise a déjà recensé en ce début 2015, 17 litiges concernant la rénovation énergétique. Nul
doute que le mouvement va s’accentuer.
L’UFC-Que Choisir de la Sarthe reprend
donc, comme elle l’a fait pour le photovoltaïque et l’éolien, son bâton de pèlerin pour alerter et informer les consommateurs.
Pour faire le bon choix, ne signez rien
avant d’avoir pris rendez-vous avec un
conseiller de l’espace info énergie qui
étudiera votre projet et vos devis. N’hésitez pas à vous rapprocher de notre
association pour être conseillé.
Evelyne Gaubert, Présidente
Les infos de l’associa on
Une animation réussie pour la journée
mondiale des consommateurs
Lors de cette animation, 130 consommateurs ont donné leur contribution à la consultation nationale de l’UFC-Que Choisir sur les préoccupations des consommateurs.
Notre stand dans la galerie marchande Centre Sud
Loi consommation : débat interactif
Le débat organisé à la suite de l’assemblée générale sur les avancées
du projet de loi consommation a suscité de nombreux échanges
avec le public.
Un public très actif lors des questions à la salle
Le Consommateur 72
Directeur de la publication :
Evelyne GAUBERT - N° de Commission Paritaire : 1119G79339 ISSN : 1295-0629 -Dépôt légal Juin 2015 - Bulletin trimestriel - Tirage : 2800 exemplaires - Reproduction et utilisation des articles
parus soumis à l’accord de l’UFC-Que Choisir de la Sarthe - Photos
UFC-Que Choisir D.R. Impression : SARL I.C.I 20, avenue FrançoisChancel 72000 LE MANS - www.icilemans.com
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2
Campagne na onale Transports
Transports régionaux en Pays de la Loire
Marre de patienTER ?
Avec l’UFC-Que Choisir, agissez !
Alors que les plaintes de consommateurs ligériens sur la qualité des
transports régionaux ne désenflent
pas et que les élections régionales
approchent, l’UFC-Que Choisir des
Pays de la Loire épingle, chiffres à
l’appui, la qualité des transports dans
notre Région. Sur la base d’un constat
accablant, l’association passe à l’action et appelle les usagers à la mobilisation à travers une pétition « Payons
en fonction de la qualité » et une application gratuite pour smartphone
« Anti-retards ».
Qualité et Ponctualité : les trains
ligériens dans la triste moyenne !
Alors que notre Région est la 8ème
de France en terme de fréquentation
des TER, elle se classe également à la
8ème place en terme de ponctualité,
avec un taux de 91,6 % (89,5 % pour la
moyenne nationale, loin des 95 % de
ponctualité en Allemagne ou aux Pays
-Bas, et 96 % en Autriche) !
Résultat : les utilisateurs quotidiens
des TER (actifs et étudiants) subissent plus d’un incident par semaine.
Et encore, ces mauvais chiffres issus
des données officielles sont un reflet
amincissant des difficultés des usagers puisqu’ils ne prennent pas en
compte les retards inférieurs à 6 minutes, ni les annulations de trains
annoncées au plus tard la veille du
départ avant 16 heures. La situation
actuelle dans notre Région est d’autant plus regrettable que, loin d’être
un sentiment infondé, le fait que 48 %
des Français déclarent que leurs conditions de transports ferroviaires se
sont dégradées en 10 ans est confirmé par les chiffres régionaux.
En 10 ans, cette médiocre ponctualité est injustifiable au vu des dépenses d’exploitation de la SNCF, et
des investissements de la région
Pays de la Loire
En effet, dans notre région, le taux
de ponctualité des transports régionaux est resté stable entre 2004 et
2014. Pourtant, les investissements
dans le TER du Conseil régional ont
été considérables (525 millions d’euros depuis 2004).
Les coûts de la SNCF pour l'exploitation de ses lignes ont progressé de
87 % en dix ans pour le TER, sans
amélioration significative des résultats.
Qualité des TER, une remise à plat
s’impose !
Cet échec durable de la SNCF est
notamment le résultat des faibles
incitations à la qualité : les bonus/
malus, qui incluent une part de rémunération variable dans les subventions reçues par la SNCF pour les
TER, sont dérisoires : en moyenne,
moins de 1 % du total des subventions versées par la Région. De
même, les indemnisations reçues
par les abonnés au TER en cas de
retards récurrents sont encore trop
dérisoires, dans les 5 régions plus
exigeantes avec la SNCF (dont
les Pays de la Loire).
l’UFC-Que Choisir de Pays
de la Loire passe à l’action
Afin que la question des transports
régionaux soit au cœur du débat
des prochaines élections régionales
et que les usagers obtiennent enfin
la qualité à laquelle ils aspirent
légitimement, l’UFC-Que Choisir
Pays de la Loire :
appelle les usagers à signer la pétition « Payons en fonction de la qualité » et à télécharger l’application
gratuite « Anti-retards » pour smartphones
sur
url.quechoisir.org/
transports ;
intervient auprès du Président du
Conseil régional et des candidats,
pour demander la mise en place
d’indicateurs de qualité fiables, qui
permettront :
- une modulation automatique du
prix des abonnements au TER, qui
devra diminuer en cas de retards
récurrents sur une ligne ;
- un renforcement du bonus/malus
perçu par la SNCF en fonction de la
qualité, pour l’inciter à améliorer
sans délai la qualité des trains régionaux.
Jean-Yves Hervez, vice-Président,
d’après le communiqué de presse de
l’UFC-Que Choisir
L’UFC-Que Choisir de la Sarthe
à la rencontre des usagers de la SNCF
Mardi 2 juin, les bénévoles de l’association se sont mobilisés à
l’entrée des gares Nord et Sud du Mans pour informer les usagers
des transports SNCF sur l’action de l’UFC-Que Choisir.
A ce jour, 150 signatures de la pétition : « Payons en fonction de
la qualité » ont été recueillies. La pétition peut être signée sur Internet et dans nos locaux. Des tracts ont été distribués pour inviter à télécharger l’application « Anti-retards ».
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3
Vie de l’association
Assemblée générale 2015 :
Une participation des adhérents en hausse
L’activité
de l’association
Viennent ensuite les services marchands (18,5 %), les opérateurs de
télécommunications (10 %) suivis de
l’automobile, les assurances, les
banques, la santé et l’administration.
Notre bulletin et notre site Internet
sont des éléments essentiels de la
diffusion de l’information consumériste vers le public et en particulier
nos adhérents via ce bulletin.
Plus de demandes d’informations et de conseils des
consommateurs mais une
tendance à la baisse du
nombre d’adhérents qui se
confirme en 2014
Les dossiers donnant lieu à procédures judiciaires restent majoritairement dans le domaine du démarchage
lié aux énergies renouvelables ou à la
rénovation de logements.
A la satisfaction des adhérents concernés, ces dossiers commencent à
trouver des issues positives. Ces litiges sont complexes puisque la plupart du temps liés à des actions conjointes contre des sociétés souvent en
liquidation et des organismes bancaires. Nous rappelons que la position
de notre association est de mettre en
cause la responsabilité des organismes bancaires dans ce type de dossiers.
Les enquêtes de consommation
Les demandes d’informations par
Internet ont progressé de 30 % en
2014. Le nombre de visiteurs non
adhérents a lui aussi progressé de
25 %. Pourtant le constat 2014 est le
même qu’en 2013. Il est difficile de
transformer en adhérents ce public
demandeur d’informations : 54 %
seulement des visites sur place se
sont traduites par une adhésion.
Malgré une baisse de 4,4 %, avec ses
2410 adhérents, l’association reste,
par son importance, la 10ème des
154 associations du mouvement
Que Choisir. Bien qu’en baisse pour
la première fois, le taux de réadhésions toujours très satisfaisant
est supérieur à 70 % mais ce taux est
du à un socle important d’adhérents
fidèles depuis ^plusieurs années.
Cela montre la difficulté à fidéliser
les primo-adhérents dont les 2/3
n’adhère que pour l’aide au traitement d’un litige.
Evolution de l’activité juridique
Plus de conseils,
moins de litiges
Le nombre de dossiers adhérents,
ouverts pour des litiges, continue
de baisser (-18 %), mais le nombre de
conseils donnés est lui en hausse
constante (+ 30 %). 58 % des dossiers
clos en 2014 ont été gagnés à
l’amiable.
Les deux principales sources de litiges sont le logement et l’énergie
(dont énergies renouvelables): respectivement 26,5 % et 20,5 %.
Sur le plan pénal, l’association s’est
portée partie civile dans 7 affaires.
Sur celles déjà jugées, 1750 € de dommages et intérêt ont été accordés.
Certaines concernent le domaine des
énergies renouvelables.
Sur le plan civil, L’UFC-Que Choisir de
la Sarthe a agi en intervention volontaire aux côtés d’un adhérent dans le
cadre d’un litige lié à un démarchage
au cours duquel un crédit affecté a
été souscrit. Toutefois, la société de
crédit a proposé une transaction.
La communication : un objectif
premier de l’association
Elle permet de nous faire connaître,
informer le public, définir des priorités d'actions, gagner de nouveaux
adhérents et être ainsi mieux entendus.
Les bénévoles se sont mobilisés pour
assurer une présence de l’association
lors de 6 foires ou salons. Deux associations nous ont demandé d’intervenir pour traiter du démarchage, en
particulier dans le domaine des énergies renouvelables. Nos interventions
régulières « conseils pratiques » sur
France Bleu Maine et RCF Le Mans se
sont poursuivies.
La 2ème campagne nationale « Gaz
moins cher ensemble » et la campagne « stop Pub » ont été largement
relayées par l’association.
En 2014 , grâce à la vingtaine d’enquêteurs bénévoles de notre association, nous avons réalisé 9 enquêtes
nationales : changement de TVA,
frais bancaires, « stop PUB », maisons de retraites, conseils en funéraire, ordonnances de médicaments
chez les séniors, prix des jouets, prix
dans la grande distribution, conseils
téléviseurs UHD (résultats dans ce
bulletin).
L’association a également initié 3
enquêtes locales : coût du transport
en commun du Grand Ouest, satisfaction des usagers de la SETRAM,
prix des jouets.
Une activité de représentation
toujours importante
L’UFC-Que Choisir de la Sarthe a participé en 2014, auprès d’une quarantaine d’instances, à environ 200 réunions dans les domaines de la santé,
de l’environnement, de l’économie et
des services publics.
Logement et transport :
deux nouveaux domaines
de représentation
En 2014, nous avons progressé dans
des domaines où nous étions absents : logement et transport. Une
commission transport a été créée.
Environnement, santé :
un secteur toujours
très investi
Des bénévoles ont représenté notre
association au niveau régional à travers une vingtaine de réunions concernant l’environnement.
Notre responsable Environnement a
été nommé au comité de bassin Loire
-Bretagne, instance publique suprarégionale qui gère l’eau sur ce bassin.
Nous avons participé à des réunions
du Pays du Mans dans le domaine du
développement durable.
Le Consommateur 72 - n° 63 - Juin 2015
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Vie de l’associaiton
Le public durant l ’ assemblée générale
Dans ce domaine lié à l’environnement, trois projets ont été conduits
simultanément :
« la lutte contre le gaspillage alimentaire ».
poursuite du projet « air intérieur » de l’UFC Que Choisir des
Pays de la Loire
et du projet
« Jardiner au naturel », mené en partenariat et avec l’aide financière de
la structure qui gère le bassin versant de l’Huisne.
La commission santé est toujours
très active. Ses missions principales
sont :
suivre l’actualité sanitaire et médicale dans le département ;
assurer des représentations dans
différentes instances des établissements de santé ;
participer à la diffusion de l’information auprès des médias ;
mutualiser les actions ;
défendre les usagers en matière de
santé.
Une participation toujours
active à la vie du mouvement
Notre association a mandaté quatre
délégués pour l’assemblée générale
de la Fédération. Nous y avons présenté deux motions qui ont été approuvées. L’une concernait les actes
notariés, l’autre le partenariat public
privé.
Jean-Yves Hervez, vice-Président est
administrateur, membre du bureau
national et responsable de la commission
nationale
agriculturealimentation.
Notre juriste salariée est « vigie litiges sériels » : cette action nationale
permet de repérer plus rapidement
les litiges en nombre et éventuellement ceux pouvant générer des actions de groupe.
Quatre représentants de l’association
siègent au conseil d’administration
de l’Union régionale. Pierre Guillaume, vice-Président a été réélu Président en 2014. Nous avons participé à la création d’une commission
juridique régionale et poursuivi le
travail entamé afin de prévenir et
aider à la résolution des litiges liés
aux énergies renouvelables. Le projet
régional « Air intérieur » a vu, en
2014, sa déclinaison dans la Sarthe.
Les perspectives 2015
Nous continuons de décliner notre
projet
de
développement
2014/2017 : diversification de notre
offre de service et développement de
notre notoriété auprès du consommateur.
Une nouvelle antenne devrait bientôt
s’ouvrir sur la Ferté-Bernard, permettant ainsi avec celles de La Flèche,
Sablé et Mamers de compléter notre
offre de proximité aux consommateurs sarthois. Une option de traitement des litiges en ligne pour nos
adhérents devrait également se concrétiser.
Nous allons multiplier les actions
permettant de développer notre notoriété, dans l’objectif de sensibiliser
un public plus nombreux encore à la
cause consumériste et ’obtenir plus
d’adhésions de conviction.
Une situation financière
maintenue à l’équilibre
Malgré l’érosion du nombre d’adhérents, les recettes maintenues (aides
à l’emploi, succès d’actions judiciaires...), les dépenses contenues à
leur niveau 2013, ont permis de présenter un résultat à l’équilibre pour
2014.
L’objectif 2015 est de maintenir le
nombre d’adhésions sans modification du montant de la cotisation avec
des ressources humaines
maintenues à l’identique et un plan d’action
prévu a minima, susceptible d’être
revu à la hausse si des partenariats
de co-financement le permettent.
Décisions
de l’assemblée générale
Tous les rapports ont été adoptés à
l’unanimité.
Aucune augmentation n’étant demandée pour 2014, le montant de l’adhésion et celui de la ré-adhésion ont été
maintenus.
A l’unanimité des votants, les 4
membres du CA se représentant ont
vu leur mandat renouvelé. Un nouveau membre, Christian Maury, permanencier et consultant a été élu.
Evelyne Gaubert, Présidente
Le Consommateur 72 - n° 63 - Juin 2015
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Consomma on-Environnement
Tri et recyclage des déchets ménagers
Pour une réelle information des consommateurs
Avec un coût global de 6.5 milliards
d'Euros et une augmentation de 34
% des crédits (2010 à 2012) pour un
frémissement de 3 % du taux de recyclage (comme le reconnaît Eco
emballages), le CCC était en droit
d'attendre mieux des prestations de
prévention, de tri et de recyclage des
déchets ménagers pilotées par les
éco-organismes.
Mais quel est donc ce CCC ?
C'est un Citoyen Consommateur et
Contribuable qui n'a qu'un seul
droit, celui de payer la facture alimentée par d'autres.
Tri et recyclage
des déchets ménagers :
une facture de 400€
par an pour un ménage
L'UFC-Que Choisir a lancé une enquête nationale dénonçant une organisation désastreuse tant sur le
plan économique qu'environnemental.
Sur le fond, difficile de faire pire
avec les moyens financiers colossaux mis en œuvre.
Le principe du Pollueur-Payeur, bien
que constitutionnel, n'est pas respecté. Les producteurs de déchets
ont transféré leurs responsabilités à
des éco-organismes qui, pour la plupart, n'atteignent pas les objectifs
fixés par les pouvoirs publics.
De plus, ces éco-organismes se nourrissent des déchets et toute baisse
de tonnage se traduit par une baisse
de leurs chiffres d'affaires.
Difficile dans ces conditions de prôner une réduction des déchets et
emballages qui doit rester l'objectif
principal.
Le conflit d'intérêts est permanent
entre la mission de service public de
ces éco-organismes et leur statut de
sociétés privées inféodées à leurs
actionnaires que sont les entreprises
productrices des déchets.
Pour plus d'efficacité, nous demandons de revoir la gouvernance du
système en remplaçant par une
seule autorité administrative indépendante les 5 organismes actuellement chargés de contrôler et d'organiser ce système.
Avec un vrai pouvoir de régulation
des filières, de contrôle des acteurs
et de sanction, cette structure devra
remettre de l'ordre dans ce système
en perdition. Les éco-organismes
devront couvrir la totalité des coûts
de collecte optimisée (vente des matériaux recyclables déduite) afin de
ne pas laisser aux collectivités une
partie des coûts qui seront immanquablement reportés localement sur
les contribuables.
Les consommateurs, déjà conscients à 91 % de l'intérêt du tri, attendent non pas des « effets de
communication » mais de l'information claire et efficace.
Pour cela, exigeons l'utilisation exclusive d'un pictogramme officiel
(triman*) assorti du taux de recyclage réel et des modalités de tri.
Tout autre logo prêtant à confusion
devra être supprimé comme le point
vert d'Eco-emballages. Les moyens
financiers et techniques gaspillés
par les différents éco-organismes
devront être regroupés auprès d'un
acteur unique afin d'éviter des messages discordants.
* Le logo Triman
Nous en appelons à Madame le
Ministre de l'Environnement qui a
réagi favorablement à notre position en confirmant "qu'elle partage
l'ambition de l'UFC-Que choisir
d'améliorer la prévention et le recyclage des déchets".
Elle avait, en 1992, fait de la gestion
des déchets une priorité par une loi
portant son nom. Celle-ci rappelait
les enjeux qui sont toujours d'actualité. Nous demandons à Madame
Ségolène ROYAL, de nouveau en responsabilité ministérielle, de réouvrir
ce dossier en réorganisant la gestion des éco organismes, en leur
fixant des obligations de résultats,
en augmentant de manière significative la représentation des citoyens.
Citoyen Consommateurs Contribuables, c’est à ce prix que le service public de gestion des déchets
sera sauvé.
A partir de l’édito de Gérard Quénot
UFC-Que Choisir de Clermont-Ferrand
L’UFC-Que Choisir de la Sarthe sur RCF Le Mans
Retrouvez nos intervenants dans la chronique
hebdomadaire de l’UFC-Que Choisir de la Sarthe
sur RCF Le Mans 101.2,
tous les mercredis à 7h20 et 18h15.
Le programme de nos interventions sur RCF
sur notre site : www.ufc-quechoisir-sarthe.fr
Adèle Poupin, stagiaire juriste lors d ’ un enregistrement
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Santé
Nutrition et vieillissement
L’étude de l’UFC-Que Choisir
L’UFC-Que Choisir a fait analyser par
une diététicienne spécialiste de la
restauration collective les menus de
88 établissements accueillant des
personnes âgées. Les conclusions
montrent que la nutrition peut conduire à une dénutrition source de
problèmes de santé chez celles-ci.
Pour ceux qui vivent en maison de
retraite, sa prévalence est évaluée à
plus d’un tiers. Ce sont des phénomènes étroitement liés aux pathologies propres au grand âge, qui conduisent à la fois à la dépendance et
à la dénutrition. La dénutrition a de
multiples conséquences sur l’état de
santé et est un des facteurs de développement de la dépendance.
Comment y remédier ?
L’offre alimentaire conditionne en
grande partie l’état de santé des personnes âgées. Certes, le contenu des
assiettes et son équilibre apparent
ne font pas tout. Un plan alimentaire bien conçu n’est pas une condition suffisante pour que les résidents s’alimentent correctement,
mais c’est une condition nécessaire
car :
faute de protéines en abondance,
on ne peut pas lutter contre la fonte
musculaire ;
sans produits laitiers à chaque
repas, impossible de conserver un
squelette solide. Malheureusement
ils sont trop rares dans un quart des
établissements, ;
si les fruits et légumes sont trop
rares, où trouver les fibres qui facilitent le transit et le pool de vitamines
et minéraux indispensables ? La
moitié des établissements ne respecte pas la fréquence souhaitée.
Ce n’est qu’une fois que l’on a conçu des menus adaptés que tout
commence.
Il faut que ce soit bon et conforme
aux habitudes antérieures des résidents. Au moins un établissement
sur cinq sert des plats qui n’ont rien
à voir avec la tradition culinaire de
cette génération : cordons bleus,
nuggets n’évoquent rien pour un
nonagénaire dont les papilles ont
grand besoin d’être excitées. En revanche un verre de vin fait partie de
sa culture, alors que les directions
plaquent leurs raisonnements valables pour la population générale
(l’abus d’alcool est dangereux) à des
personnes dont l’objectif impératif
est de manger suffisamment.
Quant aux régimes restrictifs, mieux
vaut les supprimer. Ils ne sont plus
utiles dans le grand âge et contribuent à ce que la dénutrition s’installe. Priver les personnes âgées des
exhausteurs de goût que sont le sel,
le sucre ou les graisses n’est pas le
meilleur moyen de retrouver l’appétit.
La convivialité agit positivement
sur l’appétit et le moral.
Être à table à côté de quelqu’un avec
qui on a des affinités semble un minimum. L’étude montre que dans
quatre établissements visités sur
cinq imposent des places immuables. Cette rigidité est difficile à
comprendre, pourtant des recommandations de l’agence nationale de
l’évaluation et de la qualité des établissements sociaux et médicosociaux préconisent qu’on révise les
plans de table autant que nécessaire
et qu’on demande leur consentement aux convives !
Nos « Experts »
de l’UFC-Que Choisir de la Sarthe
en direct
sur France Bleu Maine
Posez nous vos questions en direct sur France Bleu Maine Le Mans 96.0 La Flèche 101.7 - Sablé-sur-Sarthe 105.7 dans l’émission « les Experts»
le lundi, une semaine sur deux, de 9 heures à 9 h 45.
Des horaires de repas qui ne
correspondent pas aux habitudes
de vie.
Le Conseil National de l’alimentation
recommande que le petit déjeuner
dure au moins 30 minutes, le déjeuner une heure et le dîner 45 minutes. Globalement les établissements respectent les durées à l’exception de neuf des 88 établissements qui raccourcissent le temps
de déjeuner et dîner de 15 minutes.
Des rythmes aberrants.
Chez les personnes âgées, la digestion est ralentie et la satiété dure
plus longtemps. Aussi, un intervalle
minimum de trois heures entre les
repas est jugé nécessaire afin que
l’appétit soit au rendez-vous. Avec
des goûters et des dîners trop rapprochés, les résidents n’ont pas très
faim et le jeûne nocturne est trop
long.
Des dîners à 18 heures ne signifient
pas seulement aux résidents qu’ils
sont désormais hors la société, mais
ils imposent un jeûne nocturne interminable. Or, l’organisme des personnes âgées gère moins bien les
apports en sucre. Un jeûne prolongé
augmente les risques d’hypoglycémie. Tous les comités d’experts recommandent qu’il ne dépasse pas
douze heures. Quatre établissements sur cinq ignorent ces prescriptions ! Les impératifs de gestion
du personnel passent avant le bienêtre des séniors ! Etoffer les équipes
permettrait de remédier à ce problème et d’offrir aux personnes le
temps et l’attention qu’elles méritent. Mais cela renchérirait le prix de
journée, déjà très élevé.
Prévenir la dénutrition n’est pas
payant pour les maisons de retraite ;
en revanche, soigner ses conséquences l’est, car les subventions
sont basées sur les besoins en soins
des résidents !
Pierre Besnard, responsable santé
Le Consommateur 72 - n° 63 - Juin 2015
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Banque
Cartes bancaires :
les risques du paiement sans contact
Le paiement sans contact est un
nouveau dispositif qui permet de
payer sans insérer sa carte bancaire
dans le terminal du commerçant et
donc sans taper son code.
Or, bien que ce système présente
d’importantes failles sécuritaires, la
plupart des banques cherchent à
l’imposer à leurs clients !
Le paiement sans contact (en anglais
Near Field Communication : NFC)
permet de payer immédiatement en
approchant juste sa carte à 3 ou 4
cm d’un terminal pour des sommes
ne dépassant pas 20 €.
Comment savoir si votre carte est
avec ou sans contact ?
Si le petit pictogramme composé de
4 petits traits noirs de taille dégradée est sur le recto de votre carte,
c’est une carte à paiement sans contact.
Quel est l’objectif ?
L’objectif est très voisin de celui de
l’ancien porte-monnaie électronique
Moneo que les banques ne sont pas
parvenues à imposer. Celui-ci permettait de régler par carte les petites dépenses de la vie courante,
afin de remplacer la petite monnaie.
Une différence : aujourd’hui, le
« sans contact » permet, en ne tapant
pas son code, de gagner un peu de
temps.
Est-ce que les banques demandent
l’accord de leur client avant d’envoyer la carte bancaire ?
Sur la dizaine de réseaux bancaires
que nous avons étudiée, seule la
Banque Postale sollicite l’accord de
ses clients. LCL (Crédit lyonnais) est,
quant à lui, en position d’attente.
Ses cartes bancaires ne sont pas dotées du système. Le réseau préfère
observer prudemment l’accueil par
le public de ce mode de paiement.
Toutes les autres banques intègrent
l’option par défaut, lors du renouvellement de la carte.
Au consommateur de réclamer expressément une carte sans dispositif
NFC s’il n’en veut pas !
Une demande qui relève parfois du
parcours du combattant, notamment
dans certaines Caisses d’Epargne.
Axa Banque oppose une fin de nonrecevoir à toutes les demandes de
carte paiement sans ce dispositif. Et
pour cause : selon les conseillers en
ligne, la banque ne fabriquerait plus
que des cartes pourvues de ce dispositif.
Ce moyen de paiement est-il sûr ?
Avec le dispositif sans contact actuel, tel qu’il est développé aujourd’hui, le risque est double :
en cas de vol de la carte, il devient
plus facile d’effectuer des paiements
et retraits (le code n’est pas nécessaire) ;
les pirates peuvent aspirer les données au moment où elles sont
émises à distance par la carte, ou via
une application sur un smartphone.
Ce second risque est peut-être le
plus problématique. Pour pallier le
premier, les établissements bancaires ont établi un plafonnement de
dépenses sans contact : 20 € par
transaction et de 80 à 100 € par
mois ; au-delà, le code bancaire est à
nouveau réclamé. Mais les plafonds
ne changent rien au risque de se
faire subtiliser à distance ses données…
Le piratage devient un jeu d’enfant
Après s’être renseignée auprès d’un
expert de la Gendarmerie nationale,
la fédération d’UFC-Que Choisir a
tenté une opération de piratage. Il
lui a suffi de deux secondes pour
afficher sur l’écran du téléphone
portable le numéro et la date de validité d’une carte bancaire NFC. Il a
juste fallu installer auparavant sur
le Smartphone une application, très
aisée à dénicher sur Internet. Certes,
il faut placer le téléphone tout près
de la carte… Mais cela n’a rien d’impossible, par exemple dans une file
d’attente.
Avec les cartes NFC les plus anciennes, dont certaines sont toujours en circulation, on peut, en plus
du numéro de la carte (16 chiffres)
et de la date de validité (4 chiffres),
recueillir le nom et le prénom du
client, ainsi que la liste des cinq dernières opérations bancaires réalisées.
En pratique : Comment se défendre ?
- Si vous n’avez pas encore de carte
NFC
Votre carte bancaire actuelle n’est
pas dotée de la technologie « sans
contact », mais elle va être renouvelée dans quelques mois. Vous recevrez un courrier plusieurs semaines
avant
l’envoi
de la
nouvelle
carte. Celui-ci devrait vous informer
qu’elle comporte l’option NFC.
Si vous ne la souhaitez pas, manifestez votre désaccord par écrit
(courrier ou mèl) à votre conseiller
bancaire. Recontactez-le quelques
jours après l’envoi pour vous assurer qu’il a reçu le message… et l’a
bien compris.
- Si vous venez de recevoir une
carte NFC
Il existe deux solutions :
la plus sûre, et inattaquable sur le
plan juridique, consiste à renvoyer
sa carte par recommandé avec accusé de réception et à réclamer une
carte simple sans option ;
la seconde est de se munir d’un
étui spécial *.
* L’étui proposé par Que Choisir
(disponible sur demande à l’association)
Il agit comme une cage de Faraday
et bloque le passage des ondes. Efficace, sauf au moment de payer : il
faut retirer l’étui. Un pirate installé
près de la caisse pourrait siphonner
les données à cet instant
Si votre carte a été piratée
Hélas, vous ne le saurez que si vos
données ont été utilisées frauduleusement. Car, en soi, le piratage des
données ne laisse pas de trace. Dès
que vous découvrez des opérations
douteuses (pour cela, il faut vérifier
régulièrement ses comptes), contestez-les par écrit (mèl ou lettre) auprès de votre conseiller bancaire. La
banque doit alors vous créditer les
sommes immédiatement.
Pascale Besnard,
responsable enquêtes
Le Consommateur 72 - n° 63 - Juin 2015
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Enquêtes na onales
Les agences de voyages résistent au Web !
A l’heure où tout est possible via internet, au-delà du contact humain, quelle
est la plus-value que peut nous apporter une agence de voyages physique ?
L’UFC-Que Choisir de la Sarthe a sollicité ses enquêteurs bénévoles afin qu’ils
se rendent en agences de voyages pour
obtenir conseils et devis pour un courtséjour à l’étranger.
Les enquêteurs se sont rendus, de façon anonyme, dans 13 agences de
voyages de la Sarthe, du 17 au 31 janvier 2015, afin d’évaluer la qualité des
conseils donnés.
Pour remplir cet objectif, ils devaient
recueillir diverses informations et faire
établir un devis écrit pour un séjour à
Rome de deux personnes (plus de 25
ans et moins de 65 ans), du samedi 11
juillet au mercredi 15 juillet 2015. Ils
indiquaient qu’ils souhaitaient partir
d’un aéroport parisien, être logés dans
un hôtel (équivalant 3 étoiles françaises, petit-déjeuner inclus) situés
près du centre historique de la ville. Le
budget maximal était de 1000 €.
Toutes les agences de voyages étaient
concernées, qu’elles soient indépendantes ou affiliées à un réseau
(Sélectour, Havas Voyages, Leclerc
Voyages…).
Volontairement,
les
agences de voyages spécialisées pour
les groupes, les séjours linguistiques,
les séjours pour handicapés…, n’ont
pas été analysées pour ne pas les pénaliser car elles ont une autre spécificité.
Les résultats de l’enquête
Sur le plan national, le bilan est positif.
Les résultats sont corrects et homogènes. Les agences ont respecté le budget de 1000 € pour 2 personnes, le
montant moyen des devis variant de
845 € à 981 €. La moyenne nationale
est de 901 €.
La Sarthe se situe au-dessus de ces tarifs avec une moyenne de 957 €. La
moins chère est Carrefour Voyages
avec un devis à 767 €, suivi de Nouvelles Frontières Le Mans pour 813 €.
Les plus chères sont Club Med avec un
devis à 1250 € et Marmara pour un
montant de 1232 €.
A partir d’Internet, l’équipe de Paris a
composé le même séjour à Rome que
celui soumis aux agences. Au bout de
30 minutes, le moins coûteux revenait
à 616 € (un niveau de tarifs proposés
par quelques agences en France) et
l’offre la plus coûteuse à 1051 €. Par
conséquent, pour ce type de séjour, le
Web n’est pas forcément plus intéressant.
Pour les 13 agences évaluées en
Sarthe, nos enquêteurs ont jugé
l’accueil très bon pour 12 et moyen
pour l’agence Robin située à Sablésur-Sarthe. Le conseil est « bon »
pour toutes les agences.
Quant à l’hébergement, très peu
d’agents de voyages ont informé
les enquêteurs que la norme italienne est un peu inférieure à la
norme française. La moitié des
agents ont montré l’emplacement
géographique de l’hôtel à nos
clients.
Nos conseils
- Bien vérifier les horaires proposés
car ils peuvent faire perdre de précieuses heures sur place. La plupart des agences ont proposé des
horaires cohérents avec notre demande, mais certaines avaient retenu un vol faisant arriver à Rome
le samedi en fin de journée et un
retour à Paris le mercredi matin !
L’aéroport de départ est à vérifier
aussi. A certains, il a été proposé,
pour bénéficier de tarifs attractifs,
un départ de « Paris-Beauvais » !
(sur les résultats nationaux).
L’information sur le transfert aéroport/hôtel n’est donnée de façon
systématique que dans 1/3 des
cas.
- Concernant le nombre de bagages
en soute : le consommateur devra
être vigilant, car depuis l’apparition des compagnies Low Cost,
l’acheminement d’un bagage en
soute n’est plus forcément inclus
dans le prix du billet et les agents
de voyage ne donnent pas systématiquement cette information.
- L’assurance voyage ne doit pas être
pré-cochée systématiquement par
l’agent de voyage.
Les petits plus
Certains agents ont poussé l’information en donnant des indications
sur le climat dans la région à la date
de départ prévue, de bonnes
adresses de restaurants ou encore
les sites à visiter ou des idées de
ballades. Certains ont aussi proposé
des formules de 48 heures (type
Pass) pour les différents sites touristiques. D’autres mentionnent la
nécessité de disposer de papiers
d’identité à jour pour réaliser le
voyage.
Ces petits plus qui ne peuvent être
apportés (ou plus difficilement) lorsque l’on construit son voyage soimême sur Internet.
En conclusion
Malgré la concurrence d’Internet, les
points de vente ont encore de l’avenir. Même si les consommateurs
cherchent de nombreuses informations sur le Web, ils restent nombreux à se rendre en agence, pour
conclure leur projet. Ne pas hésiter
toutefois, à demander un devis et à
bien le relire.
Pascale Besnard,
responsable enquêtes
Le Consommateur 72 - n° 63 - Juin 2015
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Consomma on
Téléviseurs UHD :
Factures
rétroactives
d’électricité :
au tour d’EDF
Pas de précipitation !
Alors que les factures rétroactives
de GDF Suez ont suscité beaucoup
d’incompréhension chez les usagers du gaz, c’est désormais EDF
qui s’y met pour les factures
d’électricité.
Depuis environ deux ans, une nouvelle avancée technologique arrive
sur le marché des téléviseurs : l’Ultra Haute Définition (UHD). Egalement appelée 4K, c’est une image de
8,30 millions de pixels contre 2,07
millions pour la Haute Définition
(HD) classique.
Les tests effectués par Que Choisir
sur des téléviseurs UHD montrent
une réelle amélioration. Sur certains
modèles, les experts ont même considéré que l’image pouvait être
d’une qualité « époustouflante ».
Mais il faut noter que la technologie
est toujours en avance et il faudra
plusieurs années avant que les
chaînes de télévision n’émettent des
programmes en UHD. Pour les plus
optimistes, ce cap ne devrait pas
être franchi avant 2018. De plus,
leurs prix, comparés à ceux des
« classiques » HD, sont en moyenne
sensiblement plus élevés.
L’enquête, réalisée en mars 2015
par nos enquêteurs sarthois, a démontré que les vendeurs étaient
attentifs aux différentes questions
posées et qu’ils ne poussaient pas
à l’achat de ce type de téléviseur.
Dans le scénario, les enquêteurs demandaient s’ils devaient changer ou
non leur téléviseur principal, acheté
3 ou 4 ans auparavant.
Le résultat démontre que les enseignes de la grande distribution se
sont même révélées dissuasives.
Ainsi, chez Leclerc, 71% des vendeurs interrogés ont recommandé à
nos enquêteurs de ne pas se précipiter.
A l’opposée, dans les grandes surfaces spécialisées, les vendeurs se
sont en montrés plus insistants, spécialement chez Darty. Guère surprenant, car pour cette enseigne, le secteur TV contribue dans une large
mesure au chiffre d’affaires. De ce
fait, il faut vendre !
Changement en 2016 sur la norme
de diffusion appliquée à la TNT
En 2016, la norme de diffusion qui
sera appliquée à la TNT passera sur
un encodage en MPEG-4. Il permet
de recevoir des images en haute définition (HD) lorsqu’elles sont filmées dans ce mode et remplacera le
MPEG-2, le mode de diffusion standard.
Les télés récentes sont obligatoirement équipées en MPEG-4 :
depuis le 1/12/2008 pour les modèles signalés HD TV ;
depuis le 1/12/2009 pour les
écrans de plus de 26 pouces/66cm
depuis le 1/12/2012 tous les téléviseurs.
Pour les autres, des adaptateurs externes, à brancher sur les téléviseurs
non équipés, sont disponibles dans
le commerce, souvent aux alentours
de 30 €.
Les personnes qui visionnent les
programmes
par
l’intermédiaire
d’une box, du câble ou du satellite
n’auront rien à faire.
Pascale Besnard,
responsable enquêtes
Vous aviez été très nombreux à vous
étonner de recevoir une facture rétroactive de GDF Suez portant sur
les consommations de gaz du 3ème
trimestre 2011 et des 3ème et 4ème
trimestres 2012. Pour surprenante
et désagréable qu’elle soit, cette réclamation était malheureusement
tout à fait légale, comme nous l’expliquions alors.
Depuis peu, c’est EDF qui envoie à
son tour une facture rétroactive. Là
encore, malheureusement, cette réclamation est fondée en droit. Il faut
à nouveau payer. Cette fois, l’affaire
remonte à juillet 2012, quand le
gouvernement a limité la hausse du
tarif bleu à 2 % pour préserver le
pouvoir d’achat des ménages, alors
que la Commission de régulation de
l’énergie (CRE) demandait +5,7 %,
avant de passer à… +7 %.
Furieux de ce manque à gagner, des
fournisseurs d’électricité ont aussitôt engagé un recours devant le Conseil d’État. Et une nouvelle fois,
comme pour le gaz, la haute juridiction a donné raison aux fournisseurs
d’énergie, aux dépens de l’intérêt
des consommateurs.
Suite à cette décision, le gouvernement a pris un arrêté de hausse rétroactive de 5 % HT pour la période
s’étalant du 23 juillet 2012 au 31
juillet 2013. Cet arrêté date de juillet 2014 et compte tenu du délai de
prescription de 2 ans, le paiement
peut être réclamé jusqu’en juillet
2016. Tout comme GDF Suez, EDF se
réfugie derrière la décision du Conseil d’État pour justifier cette demande… en oubliant de préciser que
si la haute juridiction s’est prononcée, c’est parce qu’elle a été saisie
par des fournisseurs d’énergie !
Élisabeth Chesnais - Actualités UFC-
Que Choisir du 6 mai 2015
Le Consommateur 72 - n° 63 - Juin 2015
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Ac ons - résultats
Achats via les Sociétés de
ventes volontaires :
soyez
vigilants !
Notre adhérent, M. S., recherche un
véhicule d'occasion. Il trouve sur un
site Internet de vente, la société
Balsan enchères, le véhicule qu'il
cherchait. Il se rend chez le vendeur
où sont stockés les véhicules et conclut l’affaire pensant alors disposer
d'un certificat de vente.
Après quelques jours d'utilisation,
M. S. constate des anomalies de
fonctionnement de son véhicule.
Persuadé d'avoir eu affaire à un professionnel, et donc bénéficier des
garanties légales, il retourne donc
rencontrer le vendeur.
Surprise : le supposé vendeur n'est
pas le vendeur. Monsieur S. s'est
adressé à une société de ventes volontaires : en clair, une société de
vente publique aux enchères, aussi
appelée « vendeur d’apparence ».
Or, selon la Loi, le "vendeur d'apparence" est seulement un intermédiaire pour la vente de véhicule. Le
véhicule n'aurait pas trouvé preneur
dans une vente publique aux enchères, ce qui autorise une vente de
gré à gré. Le certificat de vente est
en réalité un : "Bordereau d'acquéreur". Dans ce cas, les garanties sont
celles d'une vente de particulier à
particulier, très en deçà d'une vente
de professionnel à particulier.
D'où notre conseil : dans le cadre
d'un achat de véhicule d'occasion,
il est très important de vérifier le
statut du vendeur, et donc de
s'informer sur la garantie proposée.
Pour ce qui concerne notre adhérent : Monsieur S. n'a pas disposé
des informations nécessaires. De ce
fait UFC-Que Choisir de la Sarthe a
informé le Procureur de La République près le Tribunal de Grande
Instance du Mans, lequel a saisi la
Direction Départementale de la Protection de Populations.
Commission litiges
Pour vous guider dans vos
choix
l’UFC-Que Choisir
de la Sarthe vous propose
des conseils personnalisés
sur rendez-vous
Terminus, tout le monde
descend
ou quand la SNCF manque
de considération pour ses
usagers !
Notre adhérent M. B. emprunte en
gare Montparnasse, le 14 octobre
2014, le TER n° 16781, en direction
de la Ferté-Bernard. En raison de
travaux, le TER s’arrête en gare de
Chartres où M. B. doit alors prendre
un autocar.
Surprise : celui-ci s’arrête à Nogentle-Rotrou son terminus ! Il est 23h30
et la SNCF ne propose aucune solution pour rejoindre la Ferté-Bernard.
Pour terminer son trajet, M. B. n’a
d’autre solution que d’emprunter un
taxi pour un coût de 69,70 €.
Sa demande de remboursement des
frais de taxi au service clientèle de la
SNCF ayant été rejetée, notre adhérent nous a confié la défense de son
dossier.
Après un nouveau refus de la SNCF,
notre conseiller litiges dépose une
réclamation auprès du médiateur de
la SNCF. Devant les faits, celui-ci
propose le remboursement des
69,70 €. Notre adhérent est satisfait
et remercie l’UFC-Que Choisir de la
Sarthe pour son intervention.
Commission litiges
Brèves
Salon de l’Habitat au Mans :
un nouvel
arrêté non
respecté
Depuis le 1er mars
2015, les exposants qui vendent des
produits ou des services dans le
cadre d’une foire, d’un salon ou
d’une manifestation commerciale
doivent informer les consommateurs qu’ils ne bénéficient pas du
droit de rétractation.
Nous avons vérifié si cette réglementation était respectée sur le salon de l’Habitat qui a eu lieu au
Mans les 20,21 et 22 mars 2015.
Le constat est édifiant !
Seuls 6 exposants sur plus de 200
informaient réglementairement les
visiteurs !
Nous espérons que la nouveauté de
cette réglementation explique cette
situation.
Pour rappel, lors de notre sondage
fait auprès des visiteurs de la Foire
du Mans, en septembre 2014, environ deux tiers des personnes interrogées pensaient pouvoir bénéficier
d’un droit de rétractation. L’affichage n’était alors obligatoire qu’à
l’entrée de la Foire.
Nous serons vigilants lors des prochaines manifestations commerciales dans notre département à ce
que la loi soit respectée.
Pierre Guillaume, vice-Président
Mise en garde :
reprise de garantie de panneaux solaires
Nous mettons en garde les consommateurs sur une pratique contestable de la société IDEO se présentant comme un agent général d’assurances, un cabinet d’étude... En fait,
l’activité répertoriée est actuellement « travaux d’installation électrique dans tous locaux ».
Cette société a récupéré le fichier de
clients d’entreprises en liquidation
judiciaire qui ont installé des panneaux photovoltaïques ou une éolienne. Elle les contacte par envoi
d’une proposition de contrat. Son
but est de faire souscrire un contrat
de garantie pour ces installations,
pour un montant pouvant aller jusqu’à près de 300 €/an.
La société impose une date limite de
de renvoi du contrat ce qui fait pression sur les consommateurs.
Il faut savoir que cette société a été
immatriculée en juillet 2014 et son
ancien gérant a été condamné pénalement. Le nouveau gérant est officiellement en place depuis seulement février 2015.
Une autre société « SOLEILO » s’est
également positionnée sur ce créneau, sans doute « prometteur ».
Peut-être en existe-t-il d’autres ?
Nous ne pouvons que vous inciter à
être très vigilant. En cas de doute,
n’hésitez pas à nous contacter .
Evelyne Gaubert, Présidente
Le Consommateur 72 - n° 63 - Juin 2015
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Le consommateur 72 n° 63
Un mouvement associatif puissant aux côtés des consommateurs
Notre siège du Mans
Nos 3 antennes
21 rue Besnier
72000 Le Mans
Téléphone : 02 43 85 88 91
Télécopie : 02 43 85 93 05
La Flèche
jeudi de 14 h 00 à 17 h 00
3 rue Saint-Thomas
72200 La Flèche
02 43 45 75 39
[email protected]
[email protected]
Site web :
http://www.ufc-quechoisir-sarthe.fr
ACCUEIL
du lundi au vendredi
9 h 00 - 12 h 00 et 14 h 00 -17 h 30
(17 h 00 le vendredi)
Sablé-sur-Sarthe
vendredi 14 h 00 à 17 h 30
25 bis rue Pasteur
72300 Sablé-sur-Sarthe
Mamers
vendredi de 14 h 00 à 17 h 30
Mairie - Place de la République
Salle des Permanences n° 4
72600 Mamers
07 86 81 87 52
[email protected].
Adresse :
TOME 2
Dispensé de timbrage. 72 LE MANS CTC
Distribué par la poste.
Déposé le 19 juin 2015
Le tome 2 des idées reçues est arrivé.
disponible sur demande à l’association
ou téléchargeable sur le site de l’UFCQue Choisir de la Sarthe
LE MANS CTC
Rejoignez l’Association UFC-Que choisir de la Sarthe en adhérant
NOM ………………….. …………
PRENOM …………………..
ADRESSE ………………………………………………………………..
Adhésion et abonnement au bulletin
Adhésion seule
Abonnement annuel au bulletin
37 €
34 €
3€
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CODE POSTAL …………..
VILLE ……………………………..
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Adhésion directement en ligne possible sur le site
Internet de l’UFC-Que Choisir de la Sarthe