Contenu de la formation - Centre scolaire Notre

Culture Générale et Expression
ANNEE 1
Des cours « Passerelle » sont proposés pour les étudiants volontaires afin d’améliorer leur expression écrite et
leurs bases de langue à raison d’une heure par semaine au cours du premier semestre.
Année 1/ Semestre 1
Module 1
Méthodologie
Module 2
Travail en collaboration avec un Elaborer une carte de visite, un CV, une
professeur
d’enseignement lettre de motivation, simulation d’un
professionnel
entretien d’embauche et d’un entretien
téléphonique
Découverte de l’épreuve de
Méthodologie et application
synthèse
Année 1/ Semestre 2
L’écriture personnelle d’une
Exercices guidés
argumentation construite
Epreuves en temps limité
autour de la lecture de
documents
Application
Exercices variés à l’oral qui Exposés individuels eu/ou en groupes
visent à prendre confiance en
soi
ANNEE 2
Module 1
Année 2/ Semestre 1
Consolidation des méthodes de
la synthèse et d’écriture
personnelle argumentative et
approfondissement
Méthodologie / Analyse des
Etude des deux thèmes
thèmes imposés
imposés par le programme
officiel
Année 2/ Semestre 2
Préparation active à l’examen
Entrainement à l’expression
Module 2
orale
Application
Cours construits autour de l’étude de livres
ou de films traitant les thèmes sous
différents points de vue
Savoir exprimer un point de vue, une
réflexion personnelle en argumentant dans
une langue appropriée et en temps limité
Langue A : Anglais
Référentiel adossé au CECRL
Niveau visé : B2 /C1
Fonction 1 : Accueil, vente et suivi de clientèle en langue française et en langue anglaise Fonction 2 : Accueil
et accompagnement des touristes en langue française et en langue anglaise
Pratiques et activités :
Traduction et adaptation, à destination d'une clientèle anglophone, de documents relatifs à un produit
touristique français ;
Rédaction de : - comptes rendus ;
- programmes de voyage ;
- courriers simples ou messages (par voie électronique ou postale).
Nécessité de développer la connaissance : - du mode de vie,
- des habitudes,
- des pratiques commerciales,
- de la culture sociale
des peuples du monde anglophone :
 THE UK and THE COMMONWEALTH (Canada, New Zealand , Australia ,India and South Africa)
 THE UNITED STATES
 IRELAND
Thèmes communs aux 4 semestres
 Welcoming/informing/selling/promoting
 Means of transportation
 Way of life , culture, food …
Année 1 / Semestre 1
Module 1
Module 2
Types of products /Types of
tourism in the English speaking
world and France
Wine tourism BurgundyAustralia-California
Année 1 / Semestre 2
Module 3
Module 4
Urban tourism : London-New
York-Sydney-Dublin
Cultural tourism : ScotlandEngland-Ireland
Année 2 / Semestre 1
Module 5
Module 6
Module 7
Slow tourism : New EnglandTasmania
Wellness tourism / French spas
Sun and beach destination :
French Riviera – Corsica-USA
Année 2 / Semestre 2
Module 8
Module 9
Adventure tourism : CanadaNew Zealand
Sustainable tourism : South
Africa - India
Langue B : Espagnol
Introducción:
Tâches et compétences
professionnelles:
Module 1:
Accueillir et prendre en
charge des clients étrangers
Module 2:
Vendre des produits
touristiques étrangers à une
clientèle française.
Année 1/ Semestre 1
Nociones generales:
España y América latina: Conocimientos
geográficas, históricas,
y competencias culturales e
culturales.
interculturales.
- Accueillir des clients
Paradores
étrangers sur un lieu /
Cataluña
espace de vente.
Baleares
- Accueillir des clients
étrangers à distance.
- Prendre en charge des
clients étrangers, face à face,
à distance.
Année 1/ Semestre 2
-Proposer un produit
Andalucía
touristique étranger adapté
México
aux besoins et attentes
Cuba
d’une clientèle française.
Perú
Madrid
Patrimonio de la Humanidad
Module 3 :
Vendre, à des clients
étrangers, des produits
touristiques français.
Module 4 :
Accompagner des touristes
étrangers.
Module 5:
Suivre et fidéliser la clientèle
étrangère.
Année 2 / Semestre 1
- Proposer des produits
France : régions, villes,
touristiques français adaptés différents types de tourisme (culturel,
aux besoins et attentes des
œnologique, nature, …)
clients étrangers
- Renseigner, orienter.
- Présenter et réaliser une
synthèse écrite ou orale des
documents touristiques
La España verde: gastronomía y salud
Islas Canarias
Année 2 / Semestre 2
-Rédiger des courriers.
Castilla : turismo rural
-Traiter des réclamations
Argentina
-Rédiger des questionnaires Costa Rica
de satisfaction.
Colombia: ecoturismo
- Relancer le client
Levante: sol y playa
República Dominicana
Langue B : Italien
Programme susceptible d'être modifié
Le niveau attendu en fin de BTS est le niveau B2 du CECRL.
Les supports utilisés seront des articles, des vidéos en langue originale, brochures... afin de découvrir des thèmes
variés du tourisme comme la gastronomie, l'architecture, l'histoire, la géographie et les habitudes culturelles des
italiens.
L'objectif de la formation est d'apprendre à accueillir, conseiller, renseigner, accompagner en langue italienne,
orienter, informer en langue française depuis un support en langue italienne.
Année 1/Semestre 1
Module 1
Définir les types de clients
Module 2
L'Italie physique
Savoir accueillir suivant la provenance et la
composition du groupe
- le relief
- visiter les régions et proposer des
activités : Le tourisme selon le relief
Année 1/Semestre 2
Module 3
Présentation téléphonique
Module 4
Les moyens de transport
- se présenter ;
- être à l’écoute, poser les bonnes
questions.
Se déplacer à l’intérieur et l’extérieur du
pays.
Année 2/Semestre 1
Module 5
Les villes importantes au nord
au niveau historique et
touristique
Module 6
Savoir se présenter
- Venise
- Turin
Le cv
La lettre de motivation
Année 2/Semestre 1
Module 7
Les îles italiennes
La gastronomie
le tourisme balnéaire
Module 8
Les destinations étrangères
Proposer des destinations pour les
touristes italiens
Gestion de la Relation Client
Année 1 / Semestre 1
Introduction à la GRC : Les agences de voyages / Les offices de tourisme / Internet
L’accueil
Module 1 :
Accueillir et
communiquer
L’accueil des clientèles
étrangères
L’accueil de la clientèle à
besoins spécifiques
L’accueil à distance
L’entrée en communication,
L’instauration de la relation,
Les freins à la communication
Les exigences,
Les enjeux
Les principales déficiences,
Tourisme et handicaps,
Accueillir les personnes handicapées,
L’accueil téléphonique,
Les écrits
Année 1 / Semestre 2
Module 2 :
Accueillir et vendre
La prescription de produits ou
services
L’acte de vente en agence de
voyages
La découverte du besoin,
La proposition argumentée,
La réponse aux objections
L’information préalable,
La concrétisation de la vente
Année 2 / Semestre 1
Implantation et mise en valeur du lieu,
Aménagement du lieu
Module 3 :
Le lieu d’accueil et de
vente
Année 2 / Semestre 2
Le guide conférencier
Module 4 :
L’accompagnement
Le guide accompagnateur
Module 5 :
Prospection et
fidélisation
La profession,
La formation,
Les qualités et compétences,
Le savoir être
La profession,
Les qualités et compétences,
Les connaissances pratiques
La création de la relation client
Les outils de prospection
La fidélisation de la clientèle
La démarche qualité,
La gestion des litiges et des réclamations
Tourisme et territoire
Année 1 / Semestre 1
Histoire du développement du
tourisme
Le tourisme international :
concept de mondialisation
Module 1 :
Le tourisme et ses
composantes
Les acteurs touristiques
Les formes de tourisme
Le paysage : une composante
essentielle du territoire
Le patrimoine : une
composante du territoire
Découverte de destinations
touristiques. (pays, villes
françaises)
Les étapes du développement du tourisme
en France et dans le monde : étude de cas.
Pôles, flux majeurs.
Notion d’enclaves touristiques à partir
d’exemples.
Les institutionnels et les acteurs privés.
Du tourisme balnéaire aux formes de
tourisme plus originales voire insolites.
Nombreux exemples.
Variété des paysages en France et dans le
monde.
Patrimoine matériel, immatériel.
Rôles de l’Unesco
Fiches destination à partir du manuel
Géobook
Année 1 / Semestre 2
Comprendre l’impact du
tourisme sur un territoire
Cartographie
Module 2 :
Le tourisme et ses
impacts
Vers un développement
durable des territoires
touristiques
L’espace insulaire : un milieu
fragile
Découverte de destinations
touristiques
Etude de cas : La Tunisie
Apprendre à réaliser des cartes et une
légende.
Comprendre le tourisme durable à travers
des études de cas.
étude de cas : Maldives / Baléares / Iles
Galápagos / Koh en Thaïlande
Fiches destination à partir du manuel
Géobook
Année 2 / Semestre 1
Module 3 :
Les différents objets
touristiques
La mise en tourisme des
littoraux en France et dans le
monde
La mise en tourisme de l’espace
montagnard en France et dans
le monde
La mise en tourisme du milieu
urbain et péri-urbain
L’impact des événements et les
territoires touristiques
Cartographie
Etudes de cas : Le Languedoc Roussillon,
l’Ile de la Réunion, Cancun…
Les types de stations.
Etude de cas : la vallée de Chamonix
Etudes de cas : New York, Londres,
Barcelone, Shanghaï…
Les jeux olympiques : Pékin, Londres
Cartes, schémas, croquis
Année 2 / Semestre 2
Module 4 :
Etude d’espaces
touristiques mondiaux
Comprendre le développement
du tourisme à travers des
bassins touristiques mondiaux
Etude de bassins touristiques :
- Le Bassin Caraïbe : Une Méditerranée
Américaine
- L’espace nord américain : les parcs
naturels, les villes, loisirs et jeux
Cartographie
- L’espace méditerranéen
- L’Asie et ses principales caractéristiques
- Les principaux sites en Afrique SubSaharienne et Iles de l’Océan indien
Cartes, schémas, croquis.
Mercatique et conception de la prestation touristique
Année 1 / Semestre 1
Module 1 :
Les concepts de base de la
mercatique touristique
Module 2 :
Définitions - terminologie
La phase opérationnelle
Environnement professionnel
lié au secteur d’activité
Environnement public
L’environnement marketing de
l’organisation touristique
Macro-environnement
Concepts de base de l’analyse
touristique
Module 3 :
L’étude de marché
Approche générale des études
de marché
Méthodologie d’enquêtes
Segmentation
Module 4 :
Segmentation du marché du
tourisme et des loisirs
Les spécificités de la demande
Segmentation du marché du
Tourisme d’affaires
marché
offre
demande
concurrence
spécificités du marketing de service
plan de marchéage
acteurs du Tourisme
assurances, banques, Etat, presse
économique
juridique
technologique
géopolitique
socio-culturel
outils d’analyse du marché concept de
l’évolution du marché
concept de mesure de la demande
domaines d’investigation des études de
marché
processus d’élaboration d’une étude de
marché
sources d’informations primaires et
secondaires
méthodes d’études qualitatives et
quantitatives
choix d’une méthode d’échantillonnage
procédés d’administration d’enquêtes
construction et administration du
questionnaire
dépouillement, traitement et rapport
définition et objectifs
stratégies de segmentation
du marché
critères sociodémographiques
critères psychosociologiques
consommation et comportements des
touristes
types de manifestations : congrès,
séminaires, incentives, salons
structures d’accueil et acteurs
segments de clientèles
critères de décision
Module 5 :
Méthodologie de montage de
produit
Etapes d’organisation d’un
congrès
transport
hébergement – restauration
équipements en salles
accueil
animations – excursions
communication
Année 1 / Semestre 2
Module 6 :
Concept marketing du produit
touristique
Le produit touristique
Stratégies de développement
du produit touristique
Techniques d’itinéraire
définitions et spécificités
cycle de vie
composantes tangibles et intangibles
types de produits et modes de
commercialisation
types de stratégies
gamme du produit
démarche qualité
marque
données techniques et humaines
inventaire intérêts touristiques
réalisation du cadre technique et programme
Module 7 :
Méthodologie de montage de
produit
Conception d’une visite de ville
étude géographique urbaine et économique
– plans de villes
étude des richesses historiques et humaines
techniques de conception
commentaires
Année 2/Semestre 1
Structuration de l’organisation
touristique
Module 8 :
Management- ressources
humaines et spécificités des
organisations touristiques
Modes de management des
chefs d’entreprises
Gestion prévisionnelle des
emplois et des compétences
(GPEC)
types d’entreprises
fonctionnements
organigrammes
statuts
modes de financement et de gestion
comportement
Hiérarchie
délégation des pouvoirs
motivation et implication du personnel
types d’emplois
modalités de recrutement
rémunération
formation
notions de stratégies
Positionnement et stratégies de analyse de la position concurrentielle
développement de
types de mises en réseaux et enjeux
l’organisation touristique
Module 9 :
Méthodologie de montage de
produit
Conception d’un voyage
analyser le potentiel touristique
sélectionner les acteurs et négocier
budgétiser
assembler les prestations
tableau synoptique
programme
questionnaire de satisfaction
Module 10 :
La politique de prix
Construction d’une politique
tarifaire
Méthodes de fixation d’un prix (calcul prix
psychologique)
Yield management
Exemples de variations tarifaires
Année 2/ Semestre 2
Module 11 :
La distribution
Réseaux de distribution
traditionnels et modernes
Module 12 :
Méthodologie de montage de
produit
Organisation d’un événement
agences de voyages
types de réseaux (enjeux)
e.tourisme
diagnostic du territoire
cahier des charges (méthode QQCOQPC) logistique
réglementation
budget prévisionnel (sources de
financement)
rétroplanning
communication
évaluation - bilan
Gestion
Année 1 / Semestre 1
L’évaluation de besoins
financiers
Module 1 :
La mobilisation de ressources
financières
Les modes de financement
Besoins du cycle d’investissement.
Besoins du cycle d’exploitation.
- Ressources propres (apports en nature et
en capital, autofinancement).
- Ressources externes (emprunts,
subventions).
- Avantages et inconvénients de chaque
source de ressource (coût et risque).
Année 1 / Semestre 2
Module 2 :
Le montage d’une prestation
touristique
Méthodologie de montage de
visites ou de voyages
Méthodologie de montage d’un
événement
Budgétisation de la prestation (présentation
du devis, coût de revient, marge, TVA).
Évaluation (a posteriori) de la prestation
(satisfaction du client, écart entre coût
budgété et coût réel).
Évaluation du coût de l’opération.
Année 2 / Semestre 1
L’équilibre financier à court et à
long terme
Module 3 :
La mobilisation de ressources
financières
Le suivi financier de
l’organisation : le compte de
résultat et le bilan
- Plan de financement.
- Budget de trésorerie.
- Moyens à mettre en œuvre pour corriger
un déséquilibre.
- Représentation de l’entreprise à travers le
modèle flux-stocks.
- Principe de la partie double et
conséquences pour l’enregistrement des
opérations comptables.
- Construction d’un compte de résultat et
d’un bilan.
- Rôle et impact de la TVA sur les flux
financiers et les comptes.
Année 2 / Semestre 2
Module 4 :
L’évaluation des performances
de l’organisation touristique
La performance par rapport au
marché
La performance financière
- Part de marché.
- Taux de satisfaction des clients.
- Taux de fidélisation.
- Profitabilité.
- Rentabilité.
Droit
Année 1 / Semestre 1
Le Code du tourisme
Module 1 :
La règlementation de
l’offre touristique
La législation relative au
tourisme
Les conditions d’exercice
des opérateurs de vente
de voyages et de séjour
Lois et décrets encadrant la production et la vente en
France
- Principe de liberté d’établissement et de libre
prestation de service.
- Procédure d’immatriculation auprès d’Atout France
des opérateurs de vente de voyages et de séjours.
- Les conditions de l’immatriculation.
Année 1 / Semestre 2
Les acteurs relevant du
secteur commercial
Module 2 :
Les acteurs de l’offre
touristique
Les acteurs relevant du
secteur social et associatif
Les acteurs du tourisme
responsable et solidaire
Le statut de l’organisation
Module 3 :
Le cadre juridique de
l’organisation touristique
Le statut des personnes au
travail
- Présentation et caractérisation des principaux
acteurs.
- Structuration de ces acteurs.
- Associations et syndicats professionnels.
- ANCV
- UNAT
- ATH
- Repérer les différentes appellations.
- Repérer les principaux organismes.
- Définition des caractéristiques des différents statuts
juridiques.
- Critères de choix et conséquences du choix.
- Caractéristiques des différents régimes juridiques
d’exercice d’une activité professionnelle et effets.
- Principaux types de contrat.
- Droits et obligations des parties.
- Cas et modalités de rupture d’un contrat de travail.
- Organes de représentation du salarié et rôle dans la
négociation collective.
Année 2 / Semestre 1
Principes généraux sur les
contrats
Module 3 :
Les contrats liés à la
relation avec le client
L’inexécution des contrats
La responsabilité
contractuelle.
Les modes alternatifs de
résolution des conflits
relatifs aux contrats
Conditions de formation du contrat.
- Les effets du contrat.
- Les droits d’une partie contractante face à son cocontractant qui n’exécute pas ce qui est prévu au
contrat.
La responsabilité contractuelle et délictuelle.
- Compétences des juridictions.
- modes alternatifs de résolution des conflits relatifs
aux contrats.
Les dispositions légales
régissant la vente de
voyage et de séjour
L’obligation précontractuelle
d’information et de conseil
- Code du tourisme.
- Code de la consommation.
- Code pénal.
Définition et portée de l’obligation pré-contractuelle
d’information et de conseil pour le professionnel.
Année 2 / Semestre 2
Dispositions protectrices
du consommateur
Module 4 :
Les contrats liés à la
relation avec le client
L’e-contrat de voyage
Les contrats d’assurance
liés aux voyages
Les instruments de
paiement
- Repérer les dispositions du Code de la
consommation et du Code pénal protégeant le
consommateur.
- Dispositions relatives aux clauses obligatoires du
contrat, au prix et à la révision du prix, aux modalités
de paiement du prix, à la modification du contrat, à
l’annulation et à la cession du contrat.
- Conditions de validité de l’offre de voyage par voie
électronique.
- e-paiement du voyage (sécurisation des
transactions).
- Protection de la vie privée et au traitement des
données à caractère personnel.
- Protection de la propriété intellectuelle (marques,
logos ...).
- Droits et obligations des responsables de traitement
de données.
+ Modalités de contestation du paiement.
- Absence de droit de rétractation.
- L’assurance assistance-rapatriement.
- Les autres assurances (annulation, bagages).
- Les risques couverts par les différentes formules
proposées.
- Les garanties proposées par les cartes bancaires.
- Les modalités d’utilisation des principaux moyens de
paiement.
- Le principe de fonctionnement des chèques
vacances et des chèques voyage.
- Le dispositif SEPA.
Gestion de l’Information Touristique (Option Multimédia)
Année 1 / Semestre 1
COURS
Module 1 :
Diversité de l’Information
Touristique
Origine
Formes
Caractéristiques et qualités
Module 2 :
Matériels et logiciels
Configuration d’une station de
travail
Réseaux informatiques
Intranet, Internet, Cloud
Module 3 :
Le système d’information
touristique
Composants, rôle, spécificités
métier
TRAVAUX PRATIQUES
- Moteurs de recherche
- Traitement de Textes, styles (WORD)
- Présentation Assistée par Ordinateur
(POWERPOINT)
- Publipostage
- Publication Assistée par Ordinateur
(PUBLISHER)
- Retouche d’images (PHOTOSUITE)
- Site WEB : création d’un site statique
(WIX)
- Arborescence d’un site web
Année 1 / Semestre 2
Module 4 :
Principe de sécurité
informatique
Module 5 :
Gestion électronique des
documents
Risques et prévention
Droits d’accès
Présentation d’une GED
- Logiciel de traitement d’Enquêtes
(SPHINX : Formulaire, tris à plat, tris croisés,
rapport
- E-tourisme : Construction d’un site
marchand
- Montage Audio et Vidéo (Windows Movie
Maker)
- GED (NOVAXEL)
- Tableur (EXCEL)
Année 2 / Semestre 1
Module 6 :
Veille informationnelle
Flux RSS, agrégateur de flux
Module 7 :
Bases de Données
Relationnelles
Tables, relations, requêtes,
états
Module 8 :
Plates-formes collaboratives
Partage de documents, agenda
partagé, espace collaboratif
- Tableur : Tableaux croisés dynamiques (EXCEL)
- Grapheur (EXCEL)
- Solveur (EXCEL)
- Agrégateur de flux (NETVIBES)
- Plate-forme collaborative (AGORA ON LINE)
- GOOGLE DOC et Agenda partagé GOOGLE
Année 2 / Semestre 2
Module 9 :
Sites WEB et Système de
gestion de Contenu (CMS)
Module 10 :
Tourisme et réseaux sociaux
Module 11 :
Forum, blog, wiki
Module 12 :
Tourisme en mobilité (mtourisme)
Principes d’un CMS : SPIP
- Mise à jour d’un site avec un CMS (SPIP) : Front
office, Back Office et base de données
S’approprier les réseaux
sociaux
Prise en main et suivi des outils
du web 2.0
Outils nomades et mobiles :
différentes pratiques suivant
les métiers du tourisme
- Géolocalisation (GOOGLE MAPS, Mappy,
Openrunner)
- Sites web pour mobiles
- Etude des réseaux sociaux
- Applications pour mobiles
- Suivi du projet pour le CCF
Gestion de l’Information Touristique
Option Tourismatique
Année 1 / Semestre 1
La Tourismatique : Définition, présentation, histoire, fonctionnement
Codage – Décodage
Découverte du GDS
Les Pages d’informations
Présentation - exercices
AIS (Amadeus Information System)
Les Pages HELP
Les Pages TIMATIC
Le décalage horaire, le temps de vol, le
calendrier
Module 1
Amadeus Air
Temps de vol et de correspondance
Conversions devises, température,
distance
Présentation,
Exercices
Les fuseaux horaires
et le décalage horaire
Disponibilités, ventes Air
Module 2
Amadeus Air
Le PNR
Présentation,
Exercices
Définition
Rubriques obligatoires
Exercices
Année 1 / Semestre 2
Module 3
Amadeus Air
Module 4
Amadeus Rail
La consultation tarifaire
Présentation
Exemples
Lecture des notes
Exercices
La tarification
Présentation
Exemples
Exercices
Présentation
Disponibilités, ventes
Codage, décodage
Exercices
Le dossier voyageur
Définition,
Rubriques obligatoires
Exercices
Année 2 / Semestre 1
Module 5
Amadeus Air
Module 6
Les sites professionnels
(B to B)
La tarification multiple
La tarification avec création de TST
Présentation de différents sites B to B
Présentation
Exemples
Exercices
Mise en pratique
Exercices
Module 7
Amadeus Air
Rubriques complémentaires ;
Services spéciaux
Exemples
Exercices
Année 2 / Semestre 2
Module 8
Amadeus Rail
Module 9
Amadeus Hôtel
Module 10
Amadeus Cars
Module 11
Dossiers multimodaux
Module 12
Amadeus Air
Module 13
Amadeus Rail
Ventes internationales
Présentation
Exemples
Exercices
Tarifications multiples
modifications,
divisions dossier voyage,
annulation tarification
Présentation de l’outil Hôtel +
Présentation
Exemples
Exercices
Présentation de l’outil Car +
Exemples
Exercices
Présentation
Exemples
Exercices
Après-vente
Exemples
Exercices
Après-vente
Exercices
Exercices
Exemples
Exercices