CROUS de Reims CROUS de Reims

brasserie / cit
é universitaire
Paul Fort, Reim
s
Chambre
/ cité univ
ersitaire
Paul Fort,
Reims
salle déte
nte / cité
universita
ire Paul Fo
rt, Reims
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT
CROUS de Reims
s
Accueil, Maison des étudiants / Troye
2009
2013
Champagne-Ardenne
ts
es étudian
Maison d
/ Troyes
résidence des Courtines / Troyes
Adaptation aux
nouvelles demandes
Amélioration des
prestations à l’étudiant
Qualification de l’offre de logement
Relance de l’activité restauration
Organisation
Amélioration de
l’aide au pilotage
CROUS de Reims
34, boulevard Henry Vasnier
BP 2751
51063 Reims Cedex
20 150 étudiants
7 671 étudiants boursiers
1 781 lits pour 9 résidences
850 logements HLM
8 points de restauration
en moyenne 3460 repas / jour
Antenne du CROUS
de Charleville-Mézières
Maison des étudiants
38, rue de Monjoly
08000 Charleville-Mézières
1 929 étudiants
3 résidences à Charleville
1 résidence à Bazeilles
163 logements au total
2 RU / en moyenne 350 repas /jour
Antenne du CROUS
de Châlons-en-Champagne
2, rue Saint Dominique
51000 Châlons
1 556 étudiants à Châlons
1 RU / en moyenne 400 repas /jour
Antenne du CROUS
de Troyes
6, rue de la Petite Courtine
10000 Troyes
/
Rénovation Cité Universitaire Teilhard de Chardin / Reims
/ /
Restaurant Universitaire / Châlons-en-Champagne
Chambre, Cité universitaire des Courtines / Troyes
Restaurant Universitaire / Charleville-Mézières
Restaurant Universitaire / Troyes
Chambre pour personne à mobilité réduite,
Cité universitaire Paul Fort / Reims
Restaurant Universitaire des Courtines / Troyes
3 résidences
269 logements au total
2 RU
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
ÉDITO
Le projet d’établissement du CROUS de Reims Champagne Ardenne s’inscrit dans
le projet 2010-2013 du réseau des œuvres universitaires (et conformément au
contrat d’objectif signé avec le Ministère de l’Enseignement Supérieur).
La mission principale et fondamentale du réseau nous est rappelée par le CNOUS
en introduction du projet du réseau, elle a pour vocation d’aider les étudiants les
plus modestes à réussir leurs études.
Un projet national qui s’articule autour de 4 axes majeurs avec pour objectifs :
u ne meilleure connaissance et anticipation des besoins des étudiants
l’amélioration de la performance du réseau dans tous ses domaines d’intervention
u n renforcement des liens avec les établissements de l’enseignement
supérieur ainsi qu’une présence accrue dans les stratégies territoriales
par le rapprochement avec les collectivités locales
le renforcement du professionnalisme des CROUS et du CNOUS dans leurs
différents métiers.
Les axes principaux définis dans le projet du réseau des œuvres rappellent également combien les CROUS doivent être présents et acteurs sur tous les aspects
de la vie étudiante.
Le CROUS doit rechercher la performance organisationnelle afin de remplir de
manière optimale ses missions d’accueil des étudiants et d’opérateurs en matière de bourses, de logement, de restauration et de vie culturelle.
Notre projet d’établissement est le fruit d’une réflexion collective, une déclinaison régionale d’un projet ambitieux.
C’est aussi le fruit d’un travail d’équipe qui a été réalisé sur plusieurs mois (25
réunions) à travers 7 ateliers qui ont mobilisé plus de 70 participants tous métiers et tous statuts confondus.
Une mobilisation forte autour d’un projet d’établissement qui rappelle à chacun
des collaborateurs qu’il est un maillon d’une chaîne régionale et nationale…
Jean- Marc LAMBERT,
Directeur du CROUS de Reims Champagne Ardenne
1
UNE DÉMARCHE
COLLECTIVE
Salle de Réunion,
Maison des étudiants
Cité universitaire des Courtines
Troyes
Une réflexion collective, une logique d’établissement, autour des missions.
7 ateliers, beaucoup de participations (plus de 25 réunions, 72 participants)
Méthode : capitaliser, s’interroger, s’améliorer, dynamiser,
Cibles : aller vers la qualité, l’adaptation, l’innovation
Le CROUS de Reims Champagne-Ardenne doit s’inscrire dans des perspectives
précises, évaluables et en corrélation avec le projet du réseau des œuvres universitaires. Un certain nombre de chantiers doivent être lancés dans plusieurs
domaines tels que nos activités, nos procédures et nos organisations déployées
au service d’une politique en faveur du cadre de vie de l’étudiant Champardennais.
Chacune des thématiques doit être déclinée en un « plan d’actions ». Ces plans
d’actions déboucheront sur des mesures concrètes à mettre en œuvre dans le
calendrier établi 2009/2013.
L’ensemble de ces éléments est formalisé dans ce document, véritable projet
d’établissement.
Les premières mesures seront mises en œuvre dès la rentrée de septembre
2009/2010.
2
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
METHODOLOGIE :
déclinaison en 6 axes
amélioration des prestations à l’étudiant
(accueil,
services, soutien aux initiatives)
qualification de l’offre de logement
relance de l’activité restauration
adaptation aux nouvelles demandes
(tice,
procédures, communication)
organisation
(grh,
gestion, visibilité, partenariat)
amélioration de l’aide au pilotage
3
Salle de détente
Accueil
Studio de répétition
Maison des étudiants
Cité universitaire des Courtines
Troyes
axe
4
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
amélioration
des prestations
à l’étudiant
accueil, services,
soutien aux initiatives
5
axe
amélioration
des prestations
à l’étudiant
Si on en croit l’adage populaire “la première impression est souvent la bonne”.
C’est dire l’importance d’un accueil à l’image de son entreprise…
La mission d’accueil est transcendante pour chacune des activités du CROUS directement orientées vers les étudiants. Elle appelle un métier spécifique exercé
dans les services et dans les unités de gestion, celui d’agent d’accueil.
Accueillir, c’est aussi recevoir dans un lieu dédié qui doit être « balisé » par une
signalétique adaptée.
Enfin, faire des résidences des lieux de vie collective et d’échanges c’est donner
du sens à notre mission d’accompagnateur.
Salle de détente
Cité Universitaire Paul Fort
Reims
6
STRATÉGIES
OBJECTIFS
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
1
MIEUX ACCUEILLIR LES ÉTUDIANTS
bjectif 1 - Instaurer une culture de l’accueil partagée par
O
tous les services au contact direct des étudiants
bjectif 2 - Reconfigurer les locaux des services cenO
traux, des résidences, des restaurants et des centres
services
2
DEVELOPPER DES SERVICES DE PROXIMITE DE QUALITE
Objectif 1 - Développer les services de proximité bjectif 2 - Améliorer l’accès aux informations des bourO
siers et des candidats boursiers
bjectif 3 - Améliorer les délais de paiement des bourses
O
d’enseignement supérieur
3
RENFORCER LA MOTIVATION ET
LE SOUTIEN AUX INITIATIVES ETUDIANTES
bjectif 1 - Contribuer à faire des résidences des lieux de
O
vie dans le respect de la tranquillité des résidents
Objectif 2 - Susciter l’émergence des projets
bjectif 3 - Donner du sens à la représentation étudiante
O
dans les diverses instances
4
DYNAMISER LA VIE “SOCIALE” DE L’ETUDIANT
Objectif 1 - Dynamiser la vie étudiante
Objectif 2 - assurer l’expansion du job étudiant
Objectif
3 - Définir des partenariats
7
axe
amélioration
des prestations
à l’étudiant
Restaurant universitaire
Moulin-de-la-Housse
Reims
STRATÉGIE MIEUX ACCUEILLIR LES ÉTUDIANTS
1
bjectif 1 - Instaurer une culture de l’accueil partagée
O
par tous les services au contact direct des étudiants
• Profiler les postes dédiés à l’accueil
• Former les personnels aux fonctions d’accueil
• Généraliser la pratique de la langue anglaise
Objectif
2 - Reconfigurer les locaux des services cen
traux, des résidences, des restaurants et des centres
services
• Améliorer la signalétique à l’intérieur des bâtiments et à leurs abords (affichages urbains, sur les campus…).
8
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
STRATÉGIE DEVELOPPER DES SERVICES
DE PROXIMITE DE QUALITE
2
Objectif 1 - Développer les services de proximité • Consolider et développer le concept de “centre services CROUS” délocalisés
• Mieux articuler, au sein du CROUS, le fonctionnement des structures locales et
celui des services centraux.
• Consolider et développer les services en ligne, exemple la centrale de réservation,
le site web...
• Développer sur le site, dans les antennes, sur des supports papier de l’information
ciblée locale
• Afficher dans chaque chambre les renseignements utiles sur chaque service du
CROUS
Objectif
2 - Améliorer l’accès aux informations
des boursiers et des candidats boursiers
• Développer la plateforme téléphonique dédiée au Dossier Social Etudiant.
• Réserver une attention particulière à la qualité des informations relatives aux
conditions d’attribution
Objectif
3 - Améliorer les délais de paiement des bourses
d’enseignement supérieur
• Mettre en œuvre des partenariats avec les établissements d’enseignement supérieur en vue d’échanges automatisés d’informations
9
axe
amélioration
des prestations
à l’étudiant
STRATÉGIE RENFORCER LA MOTIVATION ET LE
SOUTIEN AUX INITIATIVES ETUDIANTES
3
bjectif 1 : Contribuer à faire des résidences des lieux
O
de vie dans le respect de la tranquillité des résidents.
• Dédier des locaux collectifs à des activités favorisant la convivialité (point de
restauration et épicerie, ateliers de pratiques culturelles, espaces web…)
• Inciter les résidents à s’investir dans l’organisation, l’animation et l’encadrement d’activités culturelles, sportives
Objectif 2 : Susciter l’émergence des projets
• Organiser des campagnes de communication ponctuelles et de proximité avant
chaque évènement.
• Organiser des animations itinérantes dans les résidences (stands, diffusion de
films, échanges avec les étudiants).
• Promouvoir l’action culturelle du CROUS auprès de tous ses usagers : produire
une vidéo sur l’activité culturelle au CROUS de Reims, la diffuser dans les salles
d’attente (services centraux, files d’attente restos U, antennes) ou à l’occasion
d’évènements ciblés.
bjectif 3 : Donner du sens à la représentation
O
étudiante dans les diverses instances
• Mieux faire participer les élus à la définition de la politique du CROUS
(groupes de travail sur les questions stratégiques, commissions de vie en résidence, comités de sites…).
• Informer les Conseils de résidence des projets de rénovation.
10
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
STRATÉGIE DYNAMISER
LA VIE “SOCIALE” DE L’ETUDIANT
4
Objectif 1 : Dynamiser la vie étudiante • Élargir les activités culturelles au-delà du secteur géographique du Centre culturel,
afin de les rendre accessibles à tous (Charleville-Mézières, Châlons-en-Champagne, Troyes).
• Développer les animations au sein des résidences universitaires du CROUS de
Reims Champagne-Ardenne.
Objectif
2 : assurer l’expansion du job étudiant • Informer et accompagner l’étudiant dans sa recherche d’emploi. Mettre en place à
l’accueil du CROUS et dans les centres services, par voie d’affichage les possibilités
de travail pour les étudiants, ainsi que les restrictions ou dispositions à prendre
par ces derniers.
• Permettre aux étudiants de consulter les offres d’emplois sur notre site, de transmettre ces offres d’emplois aux Unités de Gestion qui les afficheront au sein des
cités, de regrouper et proposer aux étudiants les offres internes au CROUS.
• Afficher des offres d’échanges de services et offres intergénérationnelles.
Objectif
3 : Définir des partenariats • Mettre en contact non seulement les étudiants, mais aussi le CROUS avec des organismes extérieurs. (CRIJ, SIOU…).
.
11
Résidence Jean-Baptiste Clément / Charleville-Mézières
Cité universitaire Évariste Galois / Reims
Cité universitaire des Courtines / Troyes
axe
12
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
QUALIFICATION
DE L’OFFRE DE
LOGEMENT
13
axe
QUALIFICATION
DE L’OFFRE DE
LOGEMENT
Le parc immobilier rémois du CROUS doit être rénové à 100%.
Les chambres meublées et fonctionnelles sont équipées de cabine tri-fonction
(douche-lavabo-wc).
99% des résidences disposent de la connexion internet.
Cependant d’autres équipements et d’autres services sont à envisager pour améliorer confort et fonctionnalité.
Il s’agit aussi d’en faire des lieux de vie collective en proposant une animation
plus riche tant sur le plan culturel que sportif.
Chambre rénovée
Cité Universitaire Paul Fort
Reims
14
STRATÉGIES
OBJECTIFS
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
1
AMELIORER
LA QUALITE DES SERVICES
PROPOSES EN MATIERE D’HEBERGEMENT
Objectif 1 - Améliorer la signalétique
bjectif 2 - redonner un caractère de “vie collective”
O
aux cités et résidences universitaires
2
SE RAPPROCHER D’UN FONCTIONNEMENT
DE TYPE HOTELIER
bjectif 1 - Réviser le règlement de vie en résidence et
O
adapter la durée des baux bjectif 2 - Améliorer les procédures de
O
paiement des loyers
bjectif 3 - fournir les informations
O
pratiques aux étudiants
3
MODULER LES LOYERS
Objectif - Adaptation des tarifs
4
RENFORCER LA PROTECTION
DES BIENS ET DES PERSONNES
Objectif - Modifier le mode de surveillance
5
RENFORCER LA PROTECTION
DES BIENS ET DES PERSONNES
Objectif 1 - Adapter les logements aux besoins
bjectif 2 - Adapter la coopération avec
O
les partenaires aux besoins
15
QUALIFICATION
DE L’OFFRE DE
LOGEMENT
axe
Cité universitaire
des Courtines
Troyes
STRATÉGIE AMELIORER LA QUALITE
DES SERVICES PROPOSES
1
EN MATIERE D’HEBERGEMENT
Objectif 1 - Améliorer la signalétique
• Il est important de faire en sorte que l’usager se repère facilement dans nos
différents locaux. C’est pourquoi, ils doivent être facilement identifiables avec
un fléchage défini et les noms des cités et des résidences universitaires parfaitement visibles. Il est envisagé d’effectuer ce travail en coordination avec la
chargée de communication, qui dispose du savoir-faire et du matériel idoine.
• Mettre en place et en valeur les noms des résidences
• Mettre en place une signalétique interne très visible
16
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
bjectif 2 - redonner un caractère de
O
“vie collective” aux cités et résidences universitaires
• Proposer aux étudiants des loisirs tels que :
la Wii ; des jeux de société ; du baby-foot ; flipper, etc.
• Organiser des animations culturelles au sein des cités et résidences et délocaliser
certaines manifestations afin qu’elles se déroulent en leur sein même.
• Mettre en place des équipements sportifs : paniers de basket, tables de tennis de
table ; vélos de training, etc.
• Organiser des tournois inter-cités de futsal
• Améliorer le cadre extérieur : bancs, terrasses, tables
• Ré-instaurer des services tels que :
- Les petits-déjeuners
- Mettre en place un coin épicerie pour les achats de première nécessité
- Mettre en place une laverie avec paiement par Monéo
- Mettre à disposition des étudiants Internet ;un garage à vélo ; des boîtes aux
lettres dans toutes les résidences et cités universitaires
17
QUALIFICATION
DE L’OFFRE DE
LOGEMENT
axe
STRATÉGIE SE RAPPROCHER D’UN
FONCTIONNEMENT DE TYPE HOTELIER
2
Objectif 1 - Réviser le règlement de vie en résidence et
adaptER la durée des baux
• Les objectifs ciblés sont d’adopter le mode et le fonctionnement du service hôtelier avec la mise en place de la centrale de réservation et de la centrale d’accueil, tout en analysant l’organisation et les conséquences.1
Cité universitaire
des Courtines
Troyes
1
Objectif 1 : Révision de la mission accueil : évolution du poste “accueil”
Le poste d’agent d’accueil occupe une place stratégique au sein de notre organisation. La mise en place de
ce dispositif aurait pour conséquence de faire évoluer très fortement le métier d’agent d’accueil. En effet,
l’agent se verra de plus en plus impliqué dans l’organisation et la vie de la structure.
Cela engendrera donc une augmentation du nombre d’agents d’accueil spécialisés, et c’est en priorité
parmi nos collègues voué(e)s aujourd’hui aux tâches de ménage, que se trouveront certainement les
vocations. Ce mouvement aura un impact qualitatif indéniable sur le parcours professionnel d’un certain
nombre d’agents du CROUS de Reims.
18
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
O
bjectif 2 - Améliorer les procédures
de paiement des loyers1
• Il faut généraliser le paiement par CB.
Objectif 3 - fournir les informations
pratiques aux étudiants
• Il serait pertinent d’élaborer un guide pratique2.
1
Objectif 2 : La réflexion autour de l’éventualité de la mise en place d’un point d’accueil pose les
questions relatives à son fonctionnement, aux modes de paiement à privilégier, mais aussi à son emplacement.
• S ’agissant du règlement des loyers, en ce qui concerne les paiements par chèques, ceux-ci peuvent être
directement déposés ou envoyés.
• L es personnels présents sur ce lieu d’accueil devront avoir été préalablement formés aux notions basiques mais essentielles des logiciels “HEBERG” pour le traitement des règlements de loyers, et “ACCUEIL”,
pour le suivi des réparations effectuées ou à effectuer, ainsi que l’entretien des différents logements.
•R
ecréer un véritable “point accueil” dans chaque résidence
2
Objectif 3 : le guide de petite taille sur le fond et sur la forme, serait distribué aux étudiants et
regrouperait tout un complément d’informations utiles pour les étudiants au niveau des différents sites,
mis en relief par un plan, ainsi que les différentes activités du CROUS. Ce guide serait utile tant pour les
étudiants nationaux qu’internationaux.
• P our que chaque étudiant puisse en faire un bon usage, ce guide pourrait être produit en différentes
langues : français, anglais ou encore chinois.
19
QUALIFICATION
DE L’OFFRE DE
LOGEMENT
axe
STRATÉGIE MODULER LES LOYERS
1
3
Objectif - Adaptation des tarifs
Il apparaît nécessaire de mettre en place une formule de calcul des loyers basée
sur la réalité des coûts.
• Le groupe propose également de tester cette tarification “à la durée du séjour“
avec les nouvelles résidences (neuves et réhabilitées) qui accueilleront des professeurs, des passagers.
1
Une nouvelle grille tarifaire peut être mise en place en tenant juste compte de la durée
d’occupation. Un surloyer pour prestations supplémentaires (linge, change, nettoyage) liés à la rotation
d’occupation peut être instauré.
20
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
STRATÉGIE RENFORCER LA PROTECTION
DES BIENS ET DES PERSONNES
4
L’accompagnement de l’évolution de la société en matière de surveillance et de protection de ses bâtiments, et surtout de ses usagers locataires par le CROUS est
difficile.1
Il convient de repenser le mode de surveillance.
La clé de voûte d’une sécurité organisée et optimisée : l’agent de sécurité principal.
Objectif : Modifier le mode de surveillance2 • Sur Reims le volume horaire total représenté par la veille de nuit et le gardiennage
de jour s’élève donc à 18 900 heures au total.
• Créer des postes en CDD des postes en CDI par soucis de professionnalisme.
• Équiper l’ensemble des résidences et des restaurants de caméras vidéos reliées
à un PC de télésurveillance.
2
La mission de veille de nuit pourrait s’entendre comme celle d’une Unité de Gestion à part entière,
avec un responsable (cadre échelle V) directement placé sous l’autorité de la Direction du CROUS, et à qui serait conféré le titre “d’agent de sécurité principal”. La transformation des postes de veilleurs de nuit en postes
d’agents de sécurité peut s’envisager.
21
QUALIFICATION
DE L’OFFRE DE
LOGEMENT
axe
Rénovation de la
Cité universitaire Teilhard-de-Chardin
Reims
22
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
STRATÉGIE STRATEGIE IMMOBILIERE
5
L’offre de logements étudiants doit se diversifier pour répondre aux mieux aux évolutions des besoins.
Objectif 1 : Adapter les logements aux besoins 1
• Disposer de résidences de petites tailles (80 à 100 logements) avec une convention
établie pour une durée raisonnable mais aussi pouvoir proposer aux étudiants des
logements de plus grande taille à très bas coût.
• Qualifier le parc (chambre, services, prestations annexes)
Objectif 2 : Adapter la coopération avec les partenaires
aux besoins • Restituer aux offices HLM les logements trop dispersés, peu attrayants et mal situés
• Charte du parcours résidentiel avec les bailleurs sociaux
1
Disposer d’autant de logements à proximité des facultés et du centre-ville. Fuir les solutions excentrées du type « Base 112 », ou en dehors des périmètres d’intérêt des étudiants et établissements d’enseignements supérieurs et envisager de louer des T2 ou T1 bis à des étudiant(e)s seul(e)s
23
Restaurant universitaire des Lombards / Troyes
Nouveau restaurant universitaire des Courtines / Troyes
Restaurant universitaire / Châlons-en-Champagne
axe
24
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
RELANCE
DE l’ACTIVITE
DE RESTAURATION
25
axe
RELANCE
DE l’ACTIVITE
DE RESTAURATION
L’état des lieux de la restauration fait apparaître plusieurs points à améliorer.
L’offre doit se diversifier et s’élargir en proposant de nouvelles formules.
Le temps d’attente est souvent trop important.
Les espaces de restauration parfois impersonnels en matière de décoration
manquent d’attrait, et doivent être repensés.
La signalétique et les supports de communication sont déficients.
Les restaurants et brasseries ne sont pas toujours équipés d’espaces de convivialité.
Certains sites souffrent de « périodes creuses » pendant lesquelles on note une
baisse de fréquentation.
Restaurant universitaire du
Pôle de Haute technologie
Charleville-Mézières
26
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
1
Reconquérir et fidéliser
le public étudiant :
accroître de 1 % chaque année
la fréquentation des restaurants
Objectif 1 - Diversifier les prestations
bjectif 2 - Ajuster les plages d’ouverture et les configuO
rations aux rythmes des usagers
Objectif 3 - Améliorer la signalétique
Objectif 4 - Améliorer sensiblement le cadre, l’ambiance
Objectif 5 - améliorer le confort et la qualité
2
ACCROITRE LA FREQUENTATION DES RESTAURANTS
Objectif - Fidéliser STRATÉGIES
OBJECTIFS
27
RELANCE
DE l’ACTIVITE
DE RESTAURATION
axe
Préparation des repas
Restaurant universitaire
Châlons-en-Champagne
STRATÉGIE Reconquérir et fidéliser
le public étudiant : accroître
1
de 1 % chaque année la
fréquentation des restaurants
O
bjectif 1 - Diversifier les prestations
• Démultiplier les points de ventes de proximité (petits points de vente, kiosque,
vente ambulatoire, …)
• Varier l’offre à emporter (formules sandwiches, sacs déjeuners, prestations
rapides)
• Développer les formules de restauration type et cuisines à thème : légumes à
volonté, salade bar, kebab, crêperie, grillade
• Programmer des évènements culinaires
• Promouvoir un service de restauration automatisée à grande échelle
(40 machines)
28
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
bjectif 2 - Ajuster les plages d’ouverture
O
et les configurations aux rythmes des usagers
• Adapter les dates et les horaires des restaurants aux besoins des étudiants
• Promouvoir les débuts et les fins de service
• Réduire les temps d’attente : limiter le temps d’attente au maximum à 10 minutes
d’ici 2 ans
• Revoir l’organisation du travail en interne :
- Ouverture de toutes les caisses (plus nombreuses)
- Limiter les paiements en numéraire pour favoriser l’utilisation de la carte
Monéo
- Mettre les plats les plus demandés sur les pôles de distribution
- Organiser les déplacements de personnel en fonction de l’impact sur le service
- Faire régulièrement le point avec le personnel sur l’organisation générale
du travail.
Objectif 3 - Améliorer la signalétique
• Faire apparaître sur le site Internet du CROUS les différents menus de chaque
restaurants
• Mettre en place des “KAKEMONO”
• Un guide de type « flyers » qui serait diffusé sur les différents campus mais aussi
dans les différents logements CROUS
• Création d’espaces réservés à la communication
29
RELANCE
DE l’ACTIVITE
DE RESTAURATION
axe
O
bjectif 4 - Améliorer sensiblement le cadre, l’ambiance
• Repenser les espaces
• Renouveler le mobilier et la décoration
• Améliorer la signalétique (panneaux lumineux , tarifs, actualités…)
• Faire des restaurants des lieux d’animation
O
bjectif 5 - améliorer le confort et la qualité1
• Création d’une charte “qualité” : Une Charte de qualité sous la forme d’une
grille d’évaluation portant sur quatre thèmes principaux :
- l’accueil et l’environnement
- la qualité de la prestation
- l’outil de travail
- la communication
1
C’est en évaluant les différents points que peuvent soulever chaque thématique, que l’évaluation
sur la qualité globale produite en restauration, pourra être réalisée.
Cette Charte fera l’objet d’un audit dont les conditions de réalisation seront les suivantes :
-R
éalisation impérative de l’audit par deux personnes, une personne du site et une personne extérieure
au site
- Visite des restaurants les plus importants au moins deux fois par an
- Visite des annexes au moins une fois par an
-O
rganisation par le secrétariat de direction des audits sur le même principe que les visites médicales
pour des raisons pratiques (crédibilité, convocation officielle, rédaction de l’ordre de mission, réservation de véhicule, récupération de l’audit pour suite à donner, etc.)
• pour le confort :
- la mise en place d’un espace presse avec chauffeuses.
- a méliorer l’aspect visuel des restaurants notamment par la mise en place d’écrans vidéos qui permettraient la diffusion de clips musicaux, d’informations générales sur le CROUS (restauration) mais
également des informations liées aux activités de la vie rémoise
- installer une terrasse dans tous les points de vente dans la mesure du possible, ainsi qu’une table de
présentation des menus proposés chaque jour.
30
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
STRATÉGIE ACCROITRE LA
FREQUENTATION DES RESTAURANTS
2
Objectif : Fidéliser
• Transposition de la solution “Happy Hours”.
• La fidélisation “pure” : La fidélisation pure consiste à offrir un repas au bout de X
repas consommés.
• La fidélisation transversale interne : vise à offrir aux étudiants qui sont logés par le
CROUS et qui consomment au CROUS des points de fidélisation.
• La fidélisation transversale externe : vise à élargir une offre plus transversale de la
fidélisation aux étudiants avec un partenaire extérieur (URCA, Comédie, etc.).
Brasserie Paul Fort
Reims
31
Hall d’accueil Maison des étudiants / Troyes
Entrées de cités universitaire
Écran d’affichage brasserie Paul Fort / Reims
axe
32
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
ADAPTATION
AUX NOUVELLES
DEMANDES ET
NOUVELLES
TECHNOLOGIES
33
axe
ADAPTATION AUX
NOUVELLES DEMANDES
ET NOUVELLES TECHNOLOGIES
Le CROUS de Reims souffre d’un déficit d’image.
Le CROUS doit se repositionner auprès de ses partenaires et des institutionnels
locaux.
Son identité, sa présence et son action doivent être renforcées et visibles.
Un plan de communication élargi doit être réalisé pour atteindre ces différents
objectifs.
Il convient d’adapter et de développer les supports, les outils et les messages
destinés aux différents interlocuteurs.
Nouveau studio de répétition
Maison des étudiants
Troyes
34
STRATÉGIES
OBJECTIFS
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
1
MIEUX
COMMUNIQUER EN DIRECTION
DES USAGERS ET DES PARTENAIRES
Objectif 1 - Porter l’information sur le terrain,
porter l’information de terrain
Objectif 2 - Diversifier les supports de communication
2
ULTIPLIER ET FORMALISER
M
LES PARTENARIATS INSTITUTIONNELS
bjectif - Collaborer et formaliser
O
les partenariats institutionnels
3
ETTRE EN PLACE UNE POLITIQUES DE SITES :
M
AMELIORER LA VISIBILITE DU CROUS
bjectif 1 - Renforcer localement la présence,
O
l’identité et les activités du CROUS
Objectif 2 - Renforcer la communication
4
S’ADAPTER AUX TECHNOLOGIES
NOUVELLES UTILISEES PAR LES ETUDIANTS
bjectif 1 - Proposer à l’étudiant une gamme
O
complète de services
bjectif 2 - Optimiser l’utilisation des différents systèmes
O
d’information
bjectif 3 - Simplifier les méthodes de gestion et alléger
O
les procédés
5
LA CULTURE
Objectif 1 - Affectation des recettes des manifestations
Objectif 2 - Développement de l’offre culturelle
35
ADAPTATION AUX
NOUVELLES DEMANDES
ET NOUVELLES TECHNOLOGIES
axe
Salle informatique
au centre de la
résidence des Courtines
Troyes
STRATÉGIE MIEUX COMMUNIQUER EN DIRECTION
DES USAGERS ET DES PARTENAIRES
1
O
bjectif 1 - Porter l’information sur le terrain,
porter l’information de terrain
• Développer l’information partagée avec les universités (espaces dédiés dans les
locaux d’enseignement – encarts CROUS sur les plaquettes et sur les sites web
des universités)
• Etre présent ou représenté lors de manifestations institutionnelles (Journées
d’informations dans les lycée, participation aux salons étudiants, journées portes ouvertes, chaînes d’inscription)
• Doubler la communication écrite en langue anglaise
Objectif 2 : Diversifier les supports de communication
• Privilégier l’audiovisuel, Internet et le multimédia
• Diffuser des objets publicitaires estampillés “CROUS de Reims”
36
• Promouvoir l’image du CROUS par l’organisation de manifestation et d’évènements.
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
STRATÉGIE MULTIPLIER ET FORMALISER
LES PARTENARIATS INSTITUTIONNELS
2
Objectif : Collaborer et formaliser
les partenariats institutionnels
• Conventionner avec les établissements d’enseignement supérieur (associé au
PRES, contrat d’objectifs…)
• Nouer des partenariats avec les Communes (panneaux électroniques…) et les
autres collectivités publiques.
STRATÉGIE METTRE EN PLACE UNE POLITIQUe
DE SITES : AMELIORER LA VISIBILITE
3
DU CROUS
Objectif 1 : Renforcer localement la présence,
l’identité et les activités du CROUS
• Inscrire pleinement l’activité des structures du CROUS dans le contexte local.
• Assurer une gamme complète de services sur chaque site géographique.
• Mutualiser les moyens alloués aux différentes structures implantées sur un site.
• Mieux prendre en compte les rythmes universitaires dans l’organisation et le fonctionnement des services.
• Responsabiliser les acteurs de sites et accroître leur autonomie d’action et de
décision.
• Simplifier les procédures et les relations de chaque sites et les services centraux.
37
ADAPTATION AUX
NOUVELLES DEMANDES
ET NOUVELLES TECHNOLOGIES
axe
O
bjectif 2 - Renforcer la communication
• En termes de “besoins” en externe, il s’agit de :
NOTE
Une meilleure communication passe par :
- le développement d’intranet (reportages en ligne, infos RH, photos,…) en complément du journal
interne existant,
- favoriser la communication aux
personnels ouvriers par le biais
de l’outil informatique, pour avoir
un accès limité au site du CROUS
(messagerie instantanée, espace
collaboratif),
- diffuser à l’ensemble des personnels la documentation spécifique
sur les bourses et le logement, afin
de faire de chacun un relais d’information interne et externe.
Toutefois, certaines contraintes
sont soulignées.
Tout d’abord en termes de budget,
le développement des supports
de communication nécessite de
réadapter le budget, en diminuant
aussi le coût du guide de l’étudiant.
Ensuite, en termes de temps, ces
objectifs et enjeux s’inscrivent
sur le moyen terme (mise en œuvre prévue pour la rentrée 2009).
Enfin, une autre contrainte est à
soulever en termes de personnel,
un mi-temps est à envisager afin
de permettre le développement de
la communication et de ses actions
en interne.
- positionner le CROUS comme acteur de la vie étudiante auprès des collectivités et des partenaires,
- informer l’ensemble des étudiants et lycéens de classe de terminale de
l’académie sur les services du CROUS, avec un accent sur le DSE,
- informer au mieux les étudiants venant de l’étranger,
- développer et actualiser le site Internet du CROUS de Reims ChampagneArdenne.
- organiser des réunions d’informations sous forme de “portes ouvertes”
- pour les chefs d’établissements, avec visite d’un restaurant universitaire
et d’une résidence et une sorte de “mini-conférence” sur les missions du
CROUS.1
• En interne, il s’agit de :
- développer l’esprit d’entreprise,
- permettre une circulation des informations et des questions entre les
responsables et les personnels,
- assurer une communication rapide auprès de l’ensemble des personnels
du CROUS de Reims Champagne-Ardenne, sur tous les sites,
- faire de chaque personnel un relais d’information externe et interne.
1
Comment :
- intégrer nos administrateurs et partenaires dans cette démarche,
- impliquer les élus étudiants en leur proposant « une journée de formation » sur leurs missions et celles
du CROUS, avec visite des locaux, déjeuner,
- favoriser les actions de terrain : forums, salons, etc.,
- intégrer un onglet « vie étudiante » dans le bureau virtuel des étudiants sur les sites des établissements
d’enseignement supérieur et avec leur accord,
- f aire relayer l’activité du CROUS sur les sites internets des collectivités territoriales dans la partie enseignement supérieur,
-m
ettre en place un guichet unique pour les nouveaux étudiants avec des nouveaux partenaires comme la
SNCF, le CRIJ, l’Office de Tourisme,
- c réer un support sur l’information locale afin d’orienter au mieux les étudiants venant de l’étranger, et ce
en plusieurs langues. Partenariat à envisager avec les ambassades, le SRI de l’URCA et les associations,
- a u niveau de la restauration : axer la communication au niveau de l’image, de la qualité, et de la diversité
de choix des menus ou formules proposés,
- a jouter sur notre site nos coordonnées GPS pour faciliter l’accès à nos structures ; y mettre des informations pratiques (programmation culturelle, visites virtuelles,…) ; développer des services en ligne,
- utiliser les nouveaux supports de communication pour smart phone, les mobiles, vidéos sur Internet,
- diffusion directe du guide de l’étudiant lors des journées d’accueil ou de forums.
38
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
STRATÉGIE S’ADAPTER AUX TECHNOLOGIES
NOUVELLES UTILISEES PAR LES ETUDIANTS
4
85 % des étudiants utilisent régulièrement Internet. La maîtrise et l’usage des technologies de l’information sont perçues aujourd’hui comme des nécessités culturelles et économiques.
Le CROUS doit tenir compte de cette réalité et adapter son offre de services en
conséquence.
Objectif 1 : Proposer à l’étudiant une gamme complète
de services
• La monétique
• Une carte multiservices généralisée et gratuite
• Tendre vers le guichet unique virtuel : le tout service en ligne
• Equiper chaque chambre d’un accès haut débit bon marché
Objectif 2 : Optimiser l’utilisation des différents systèmes
d’information
• Mettre en cohérence l’ensemble des applications de gestion exploitées au CROUS
en les intégrant dans un schéma directeur propre
• Consolider les infrastructures informatiques réseau du CROUS en les appuyant sur
des technologies de pointe à l’efficacité éprouvée
Objectif 3 : Simplifier les méthodes de gestion
et alléger les procédés
• Dématérialiser, autant que faire se peut, les rapports entre les unités de gestion
et les services centraux
• Simplifier les accès aux applications (un agent, un code d’accès) et donner aux
personnels le confort d’utilisation attendu.
39
ADAPTATION AUX
NOUVELLES DEMANDES
ET NOUVELLES TECHNOLOGIES
axe
STRATÉGIE LA CULTURE
5
1
Un domaine vivant en perpétuel évolution toujours à développer par la recherche
de nouveaux partenariats et la sollicitation d’acteurs locaux.
Objectif 1 - Affectation des recettes des manifestations
• Prélever une partie des recettes perçues sur la billetterie.
• Le budget du Centre culturel doit être augmenté.
Objectif 2 : Développement de l’offre culturelle
• Développer les partenariats avec des lieux culturels importants.
• Associer le CROUS à de grands évènements.
1
Dans le but d’étoffer l’offre culturelle et de pérenniser les acquis, le centre culturel a certains
besoins d’ordre matériel et humain. En termes de matériels, le parc technique dont dispose le Centre doit
être renouvelé, et il est proposé de faire appel à un bureau d’études afin d’évaluer les travaux à effectuer
pour permettre de mettre aux normes le Centre et de le rendre plus attrayant et agréable. En termes
humains, le poste de femme de ménage est à pérenniser, et il semble judicieux de disposer de personnels
vacataires.
40
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
Services administratifs
CROUS de Reims Champagne-Ardenne
Reims
41
Maison des étudiants / Troyes
Hall d’accueil Maison des étudiants / Troyes
Brasserie Paul Fort / Reims
axe
42
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
GRH
gestion des
ressources humaines
43
axe
gestion des
ressources humaines
Une mission particulièrement délicate puisque nous parlons d’êtres humains,
matière première de notre entreprise…
Il s’agit de trouver et d’optimiser un équilibre entre besoins et intérêts de l’entreprise et besoins et intérêts individuels de nos salariés.
Brasserie Paul Fort
Reims
44
STRATÉGIES
OBJECTIFS
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
1
améliorer la gestion des RH
Objectif 1 - Lutter contre LA PRECARITE
Objectif 2 - accroître LA MOBILITE
Objectif 3 - renforcer le PARCOURS DE FORMATION
Objectif 4 - Développer le DIALOGUE SOCIAL
bjectif 5 - Perfectionner les actions et procédures
O
en matière d’HYGIENE ET SECURITE
2
évelopper la GPEC (Gestion Prévisionnelle
D
des Emplois et des Compétences)
Objectif 1 - Développer l’entretien individuel
Objectif 2 - Connaître et Maitriser l’absentéisme
bjectif 3 - agir sur la formation et
O
l’accueil des nouveaux
45
gestion des
ressources humaines
axe
Bureau d’accueil
Cité universitaire
Paul Fort
Reims
STRATÉGIE améliorer la gestion des RH
1
Objectif 1 - Lutter contre LA PRECARITE
• Intégrer les agents (objectif 18 mois) dans le cadre des examens professionnels
ou des tests après préparation aux épreuves.
• Mettre en place des examens réservés.
• Lors de recrutement, embaucher des CDD qui remplissent les conditions pour
se présenter aux examens professionnels : âge, diplôme.
• Assurer l’évaluation des CDD dès les premiers mois d’embauche.
Objectif 2 - accroître LA MOBILITE
• Mutualiser par site les ressources humaines.
• Offrir des possibilités soit sur un plan géographique, soit dans l’organisation
du temps de travail.
46
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
Objectif 3 - renforcer le PARCOURS DE FORMATION
• Chaque agent doit pouvoir bénéficier d’une formation par an.
• Prise en compte de la formation dans le déroulement de carrière.
• Proposer des formations plus spécifiques.
• Renforcer la préparation aux examens professionnels.
Objectif 4 - Développer le DIALOGUE SOCIAL
• Réunir les personnes exerçant le même métier au moins une fois par an, pour
échanger, résoudre des problèmes.
• Dans chaque établissement, il faut instaurer des réunions entre le gestionnaire et
les personnels avec une périodicité fixe.
• Améliorer les conditions de travail.
• Valoriser le travail de chacun.
• Expression des personnels.
bjectif 5 - Perfectionner les actions et procédures
O
en matière d’HYGIENE ET SECURITE
• Réduire les délais pour effectuer les petites réparations.
• Etablir un calendrier annuel qui permette la visite d’un maximum d’établissements.
• Agir sur les raisons qui poussent les agents à ne pas porter les EPI (Équipements
de protection individuelle).
• Rendre obligatoire certains stages : gestes et postures, hygiène et sécurité, habilitation électrique.
• Améliorer les conditions de travail des personnels.
• L’affectation des personnels nouveaux nommés.
47
gestion des
ressources humaines
axe
Développer la GPEC
(Gestion Prévisionnelle
STRATÉGIE des Emplois et des Compétences)
2
La GPEC consiste à analyser les écarts entre les besoins et les ressources, à
mener une réflexion sur les compétences, et à établir un diagnostic des compétences de l’établissement tant sur le plan de la quantité que sur le plan de la
qualité.1
Les champs de réflexion se sont articulés autour de :
- l’employabilité : métiers, statuts, carrières, positionnement de l’individu
dans son métier, analyse des postes occupés, des connaissances personnelles, de l’évolution possible, l’évolution des carrières
- l’absentéisme : analyse, facteurs…
- la formation professionnelle, la reconversion
- l’ajustement profil/aspirations/poste
Objectif 1 - Développer l’entretien individuel2
• Elaborer un questionnaire et une grille objective d’évaluation.
1Pour l’employeur cela se traduit par un management renforcé passant par l’encadrement et
l’identification des besoins et des ressources, selon l’orientation stratégique de l’établissement. Pour
l’agent il s’agit de développer l’employabilité, d’envisager un parcours professionnel et d’évoluer en terme
de carrière.
Cette analyse des écarts passe par l’analyse d’indicateurs, notamment sur l’absentéisme et la mise en
place d’un plan de formation local et adapté venant en appui.
2
La préoccupation est de parvenir à obtenir des informations concernant les agents au sein de
nos établissements, notamment sur leurs motivations, leur bien-être ou mal-être au travail, leurs difficultés, leur vécu et parcours, leurs besoins en formation ou en tutorat, l’évolution de leur carrière, etc.
Le recueil de ces informations ne semble possible que par le biais d’un entretien individuel qui pourrait
être réalisé au moment de la notation. Le document pré-établi et commun à l’ensemble des unités de gestion, viendrait en appui aux directeurs d’unités de gestion et serait complété par des recommandations
pour la conduite de l’entretien.
Ces interrogations concernent des éléments tels que : le caractère anonyme de l’enquête ; la conduite
de l’entretien (directeur d’unité de gestion ou stagiaire) ; le fait de coupler ou non le questionnaire avec
l’entretien de notation ; les interrogations sur l’efficacité et le retour des réponses.
Il semblerait que selon certains DUG ou responsables de service, les questions que comportent ce questionnaire pourraient être globalement bien perçues par les personnels ce qui traduit la possibilité de
coupler entretien individualisé et questionnaire.
Le questionnaire serait constitué de trois parties : identification / poste de travail / parcours professionnel. Les recommandations préalables à la mise en œuvre de ce questionnaire ont été précisées. Il s’agit
d’effectuer une petite formation à ces entretiens dans le but faire passer la philosophie du questionnaire :
objectif d’arriver à des indicateurs sur la carrière, le besoin en formations, les besoins et les attentes
réciproques, etc. .
48
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
Objectif 2 - Connaître et Maitriser l’absentéisme
• Concernant l’absentéisme, il s’agissait de travailler sur les indicateurs afin d’essayer d’en ressortir des données statistiques précises et d’en étudier si possible
les facteurs.
• Des actions à court ou moyen terme sont donc envisagées :
- réaliser une étude précise de l’absentéisme 2008 et 2009 en temps réel :
dossier statistiques,
- analyser la situation du CROUS de Reims au niveau de l’absentéisme par
rapport aux autres CROUS et à la moyenne nationale,
- modifier la fiche de mouvement du personnel : ajout d’une case observation
et du jour du début d’arrêt à cocher,
- joindre au bulletin de salaire une fiche d’information détaillant les procédures en cas de maladies, les incidences, etc.,
- un bilan sur les indicateurs de l’absentéisme sera effectué : jours d’arrêts,
cibler les absences, nombre d’arrêts par agent,
- mise en place d’un accompagnement (entretien, analyse du poste, …) lorsque
nécessaire au vu des indicateurs et de la situation personnelle de l’agent,
- modulation de primes : veiller à valoriser les agents effectuant des remplacements ou des tâches en raison de l’absence de collègues.
49
gestion des
ressources humaines
axe
bjectif 3 - agir sur la formation
O
et l’accueil des nouveaux
• S’agissant des axes de formation, l’idée avancée est d’établir un plan de formation local et adapté à nos métiers ainsi qu’à l’attente de nos agents.
Un certain nombre de propositions est formulé :
- L’anglais adapté aux métiers de l’accueil, de l’hébergement et de la restauration
- Des modules de formations de courte durée sur des thèmes précis : par
exemple d’une durée de 3 ou 4 heures en informatique sur le publipostage, les tableaux Excel, l’utilisation de la messagerie…
- Des formations techniques plus ciblées
- Des formations diplômantes ou qualifiantes (CAP ou autres) au vu de la
situation et le parcours des agents, éventuellement en vue d’une reconversion ou d’une évolution de carrière
- La validation des acquis de l’expérience
50
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
Cafétéria du campus
Moulin-de-la-Housse
Reims
51
Résidence Berlioz / Reims
Restaurant universitaire Jean-Charles Prost / Reims
Cité universitaire Évariste Galois / Reims
axe
52
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
AMELIORER
L’AIDE AU
PILOTAGE
53
axe
AMELIORER
L’AIDE AU PILOTAGE
Pour une meilleure visibilité et une maîtrise des dépenses optimisée des différentes unités de gestion (hébergement, restauration), il convient de mettre en
place un outil d’évaluation et de suivi.
Restaurant universitaire Jean-Charles Prost
Reims
54
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
1
Réalisation de tableaux de bords
Objectif 1 - SUIVI DE GESTION DE LA RESTAURATION
Objectif 2 - SUIVI DE GESTION DE L’HEBERGEMENT
Objectif 3 - SUIVI DE LA MASSE SALARIALE
Objectif 4 - SUIVI QUALITATIF PANEL DE RU
2
Adapter les moyens de financement
Objectif - DEVELOPPER LA MONETIQUE
STRATÉGIES
OBJECTIFS
55
AMELIORER
L’AIDE AU PILOTAGE
axe
Hall d’entrée
Résidence Berlioz
Reims
STRATÉGIE Réalisation de tableaux de bords
1
• Une réflexion ayant pour thématique le contrôle de gestion avec la mise en place
de tableaux de bords et d’indicateurs a été menée avec un travail sur les quatre
projets suivants :
- Suivi de gestion de la RESTAURATION
- Suivi de gestion de l’HEBERGEMENT
- Suivi de la MASSE SALARIALE
- Panel de RU
56
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
Objectif 1 - SUIVI DE GESTION DE LA RESTAURATION1
• Nombre de jours d’ouverture
• Nombre de prestations servies
• Taux de couverture des dépenses par les ressources propres
• Coût de la masse salariale PO pour 1 euro de chiffre d’affaire
• Coût des denrées pour 1 euro de chiffre d’affaire
• Coût des fluides pour 1 euro de chiffre d’affaire
• Autres coûts pour 1 euro de chiffre d’affaire
• Coût du repas
• Productivité PO
1
Ce projet doit répondre à la politique générale et aux cibles du CROUS de Reims Champagne-Ardenne : qualité, adaptation et innovation.
Ainsi, un tableau de bord a été conçu comprenant les principales données qui permettent d’avoir une vue
d’ensemble sans avoir à naviguer entre les différentes applications informatiques dont dispose le Directeur
d’Unité de Gestion (Garonne, Source et Orion). La première ébauche de tableau de bord élaborée regroupe les
données de recettes et de dépenses pertinentes et utilise les indicateurs de gestion préconisés par le CNOUS .
57
AMELIORER
L’AIDE AU PILOTAGE
axe
Objectif 2 - SUIVI DE GESTION DE L’HEBERGEMENT
• Les objectifs du projet de mise en place d’un suivi de l’hébergement sont identiques à ceux de la restauration.1
• Pour ce projet de suivi de la gestion de l’hébergement, les indicateurs retenus
et toujours préconisés par le CNOUS, pour la mise en place du tableau de bord
sont les suivants :
- Taux de couverture des dépenses par les ressources propres
- Chiffre d’affaire moyen par lit
- Productivité PO et PA
- Coût des locations par lit
- Coût des fluides par lit
- Coût de l’entretien par lit
- Coût des frais généraux par lit
- Coût de la masse salariale par lit
- Coût de revient par lit
1
Le but ici est d’obtenir un tableau simple d’utilisation comprenant les principales données qui
permettent d’avoir une vue globale et rapide, sans avoir là aussi, à naviguer entre les différentes applications informatiques telles que « Heberg » pour les droits d’occupation et les prestations d’hébergement, et
“Orion” pour le suivi des dépenses.
58
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
Objectif 3 - SUIVI DE LA MASSE SALARIALE
• L’objectif de ce projet de mise en place d’un suivi de la masse salariale repose sur
l’idée de mettre en place un tableau de bord permettant d’assurer un suivi mensuel
de la masse salariale du CROUS de Reims Champagne-Ardenne. La masse salariale
étant le cumul des rémunérations brutes des salariés de l’établissement (hors cotisations patronales).1
• Mise en œuvre d’indicateurs de gestion :
- Part de la masse salariale (salaires bruts + charges sociales)
dans le budget de fonctionnement.
Calcul opéré : masse salariale / total des dépenses x 100
- Part des subventions dans les dépenses de personnels
Calcul opéré : montant total des subventions / masse salariale x 100
- Part de la masse salariale consacrée au remplacement
Calcul opéré : coût des remplacements / masse salariale X 100
- Evolution des effectifs
Calcul opéré : évolution des effectifs ETP PA et PO
(hébergement et restauration)
- Formation du personnel
Calcul opéré :
nombre d’agents formés ayant suivi une formation / nombre d’agents
- Action sociale
Calcul opéré : dépenses d’action sociale / masse salariale X 100
- Absentéisme
Calcul opéré : nombre de jours perdus / nombre de jours disponibles X 100
1
Afin d’élaborer ce tableau de bord, un travail de définition des indicateurs à retenir a été effectué.
Ce sont donc les indicateurs financiers et budgétaires, et les indicateurs de gestion qui sont retenus.
59
AMELIORER
L’AIDE AU PILOTAGE
axe
Objectif 4 - SUIVI QUALITATIF PANEL DE RU
1
• Le but de ce questionnaire est de vérifier les stratégies et hypothèses du CROUS
de Reims Champagne-Ardenne et d’adapter les objectifs, tout en pouvant assurer un suivi mensuel. Le CROUS n’étant pas spécialisé en étude marketing, ce
projet et l’outil qui en découlera se conçoit comme un outil indicateur de tendances et d’évolution de la restauration.
Plusieurs phases de travail sont à mettre en place : création de l’outil et recherche de collaboration ; étape de test ; application du suivi afin de permettre l’application du projet selon 3 principaux points :
- Cible : étudiants de Reims Champagne-Ardenne
- Support : questionnaire de panel
- Méthode : collaboration durant les différentes phases avec des associations “étudiantes”
Afin d’assurer une représentativité au niveau du CROUS, il est idéal de constituer
des panels de 200 personnes
60
PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
1
La finalité du « Panel de RU » est d’effectuer un diagnostic régulier et une analyse afin de connaître
le potentiel du secteur de la restauration étudiante et de mesurer la satisfaction des usagers.
Il doit permettre d’avoir une réactivité sur les changements à mettre en place ou mis en place, et de répondre
à des interrogations sous forme de questionnaires, telles que : « Le changement est-il perçu par les étudiants
? » « Que pensent les étudiants ? » « Que souhaitent-ils ? ».
Concernant la cible :
Cette cible doit être représentative de la situation géographique du CROUS et de ses différents sites, mais
aussi de toute la population étudiante potentielle, c’est-à-dire : les étudiants fréquentant les restaurants
universitaires ; les étudiants fréquentant les restaurants universitaires régulièrement ; et les étudiants ne
fréquentant pas les restaurants universitaires.
La première catégorie d’étudiant permet de disposer d’un échantillon représentatif des étudiants qui fréquentent les restaurants universitaires sans critère d’âge, de fréquence de fréquentation, etc. Parmi cette
catégorie d’étudiant, il peut s’agir des étudiants qui fréquentent les restaurants universitaires de manière
exceptionnelle ou ponctuelle. Dans ce cas précis, les réponses au questionnaire permettront une analyse plus
générale.
La seconde catégorie permet de cibler les fréquentations régulières, et ce sont les réponses de cette catégorie
d’étudiants qui doivent être le reflet des changements apportés, et permettre de répondre à des interrogations telles que : « Le changement est-il bien perçu ? » « Si oui ont-ils une opinion positive ? ».
La troisième catégorie d’étudiant permet de cibler le potentiel de la restauration.
Concernant le support :
Le questionnaire du panel doit être en cohérence avec le panel de RU géré par le CNOUS. Le choix du questionnaire a été décidé de manière délibéré pour avoir le même questionnaire que le dispositif Panel de RU qui
permettra de disposer à la fois d’une information à l’échelon national, et d’une identification des unités de restauration locales du CROUS de Reims Champagne-Ardenne. Toutefois, contrairement au Panel de RU du CNOUS,
ce questionnaire doit toucher tous les sites de restauration, et ne sera pas exhaustif en matière de pratiques
au sein des restaurants universitaires.
Ce support que constitue ce questionnaire est élaboré de manière à respecter et faciliter les phases de recueil
et d’analyse de données, afin de privilégier les questions fermées sur des points précis.
Concernant la méthode :
La méthode utilisée se décline en trois temps : recueil des données / l’analyse des données / la présentation
des résultats.
La phase de recueil des données, peut être gérée par les étudiants de manière autonome, selon un cahier des
charges formalisé. L’exécutant est ainsi chargé de recueillir les données, de vérifier les réponses et de les
dépouiller.
L’analyse des données sera effectuée par le CROUS par le biais des unités de gestion. Le traitement des
données et l’analyse des résultats seront abordés sur le plan qualitatif et quantitatif. La première partie est
informatisée et automatisée informatiquement : tris sur une variable ou plusieurs, calculs de pourcentages,
représentations graphiques, etc. La seconde partie, elle, est d’ordre qualitatif et nécessite donc la vision de
terrain du Directeur d’Unité de Gestion.
La présentation des résultats se fera sur une même présentation des taux de satisfactions que le panel de RU
national au niveau de 4 points : accueil, prestations, plats, cadre, avec une indication des taux du CROUS de
Reims Champagne-Ardenne et des taux nationaux. Ainsi, des points et des résultats périodiques pourront être
transmis à des interlocuteurs extérieurs.
Observation : en raison du temps nécessaire pour le recueil des données, il semble judicieux d’effectuer deux
enquêtes par an, une courant décembre-janvier et une autre courant mai-juin. Cela n’exclut pas des enquêtes
ponctuelles lors d’évènements particuliers à une plus faible échelle de questionnaires.
61
AMELIORER
L’AIDE AU PILOTAGE
axe
STRATÉGIE Adapter les moyens
de financement
2
1
• Les pistes de réflexions se sont axées sur le développement d’un certain nombre
de modes de paiement pour les domaines de l’hébergement et de la restauration
au CROUS de Reims Champagne-Ardenne.
Au niveau de l’hébergement, il est proposé de diversifier les modes de paiement
par l’utilisation des cartes bancaires dans les résidences. Le prélèvement automatique est aussi une piste à envisager, de même que le paiement en ligne ou
par téléphone.
Au niveau de la restauration, la mise en place de la monétique a été étudiée en
dressant un état des lieux et en analysant les perspectives.
La mise en place de la monétique avec MONEO s’est faite de manière progressive et réussie.
Ainsi, depuis janvier 2007, le restaurant universitaire Jean-Charles Prost et ses satellites en sont équipés,
avec 7000 cartes distribuées. Les sites de Charleville-Mézières en sont équipés depuis janvier 2008, le site
du Moulin de la Housse et ses satellites depuis septembre 2009 avec 3 700 cartes distribuées. Le restaurant universitaire de Châlons-en-Champagne est équipé en monétique depuis janvier 2009, 525 cartes ont
été distribuées, et pour le site de Troyes depuis septembre 2009.
Le règlement par MONEO apparaît comme étant le règlement majoritairement utilisé par les étudiants,
sauf au restaurant universitaire Jean-Charles Prost, même s’il est à noter qu’il faut distinguer les sites
uniques, comme Châlons, des sites diversifiés, comme le Moulin de la Housse ou Jean-Charles Prost, et
distinguer également les cafétérias des restaurants.
Globalement, l’utilisation de la carte MONEO est plus fréquente dans les restaurants que dans les cafétérias, même si le pourcentage total d’utilisation dans les cafétérias avoisine les 30 voire 40 %.
L’agent comptable souligne que le taux d’utilisation de l’espèce a augmenté de manière prévisible mais
raisonnable, et baisse dans certaines cafétérias, notamment sur le site Sciences. Le taux d’utilisation de
MONEO, n’atteint pas quant à lui, le taux d’utilisation des tickets avant sa mise en place.
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PROJET
D’ÉTABLISSEMENT 2009
2013
CROUS de Reims
Champagne-Ardenne
Objectif - DEVELOPPER LA MONETIQUE
• La monétique reste à développer.
Pour ce faire, un certain nombre de mesures restent à définir :
- mettre en place des procédures de fidélisation
- augmenter le nombre de bornes de rechargement
- mener une campagne de communication : affichage et information
- mettre en place une procédure de chargement en espèces en régie de
manière limitée avec un montant minimum et par tranche
- développer les caisses dédiées à MONEO
- ne plus accepter d’espèces ? (possible en cas de mise en place d’une
procédure de chargement en espèces)
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Le CROUS de Reims remercie l’ensemble des personnels
qui ont participé et travaillé à l’élaboration de ce document.
Projet d’établissement 2009 / 2013
CROUS de Reims Champagne-Ardenne
34, Boulevard Henry Vasnier BP 2751
51 063 Reims Cedex
Directeur de la publication,
Jean-Marc Lambert, Directeur du CROUS de Reims
Conception graphique et photographies, patrice latour / www.photografis.fr
Toute reproduction ou adaptation même partielle interdite sauf autorisation.
Impression, Alliance Partenaires graphiques, Reims
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résidence des Courtines
/ Troyes