ETUDE DESTINATION BIEN-ÊTRE (nouveaux extraits de l

EXCLUSIF
ÉTUDE DESTINATION
BIEN-ÊTRE
Nouveaux extraits de
l’étude Atout France
Le Chabichou & Spa Courchevel
86 EMOTION SPA Magazine
PAR/BY EMMANUEL DUVAL
En exclusivité pour EMOTION SPA
Magazine et dans le prolongement d’un
premier dossier paru dans notre numéro
40, Atout France dévoile dans nos
pages de nouveaux extraits exclusifs
de son étude consacrée au bien-être.
Celle-ci s’intitule « Destinations bienêtre : les clientèles, les fondamentaux,
les équipements » et paraitra dans les
semaines à venir.
Dans le précédent dossier consacré à
cette étude en début d’année, Stéphanie
RYCHEMBUSCH faisait le point sur
l’offre de Spas dans les hébergements
touristiques en France. Dans ce numéro,
Emmanuel DUVAL, responsable de
l’étude pour Atout France, explique
dans cet article les différentes clientèles
de nos marchés et la nécessité de partir
de leurs attentes pour construire des
offres innovantes et qui répondent à
des besoins de plus en plus différenciés.
WELLNESS
DESTINATION STUDY
New results from
the study by
Atout France
AS THE SEQUEL TO OUR FIRST SPECIAL
REPORT PUBLISHED IN THE 40 TH EDITION,
EMOTION SPA MAGAZINE EXCLUSIVELY
REVEALS NEW EXTRACTS FROM THE STUDY
CARRIED OUT IN THE WELLNESS SECTOR
BY ATOUT FRANCE. THE STUDY IS CALLED
“WELLNESS DESTINATIONS: CLIENTS,
FUNDAMENTALS AND FACILITIES” AND
WILL BE PUBLISHED IN THE UPCOMING
WEEKS.
IN THE PREVIOUS REPORT DEVOTED TO THIS
STUDY AND PUBLISHED AT THE BEGINNING
OF THE YEAR, STEPHANIE RYCHEMBUSCH
TOOK STOCK OF THE FRENCH HOTEL SPA
INDUSTRY. FOR THIS EDITION, EMMANUEL
DUVAL, IN CHARGE OF THE STUDY FOR
ATOUT FRANCE, EXPLAINS HERE THE
DIFFERENT MARKETS AND THE NEED
TO PINPOINT CONSUMER EXPECTATIONS
BEFORE DESIGNING MARKETING
PROPOSITIONS AND INNOVATIVE OFFERINGS
THAT WILL MEET AN EVER-INCREASING
NUMBER OF DIFFERENT EXPECTATIONS.
www.emotionspa-mag.com 87
[ DOSSIER] Etude destination Bien-Être
Les « health conscious » sont les clients de Spa les plus
impliqués. Ils ne cherchent pas uniquement du bien-être,
de la détente ou de la relaxation mais intègrent le Spa dans
une dimension beaucoup plus large. Ils ont une approche
globale de leur santé et peuvent avoir recours à toutes les
formes de médecines, traditionnelles ou alternatives. Ils
mangent et vivent sainement car ils sont préoccupés par
leur santé et veulent « vivre mieux et plus longtemps ». Cette
tendance s’accélère compte tenu du vieillissement de la
population. La demande pour les produits et les services
liés à la santé et au bien-être va continuer de croître rapidement dans les prochaines années. Le Spa leur procure
des activités bien-être mais peut aussi les frustrer dans leur
approche globale en ne leur proposant pas toutes les activités recherchées. Les centres thermaux et de thalassothérapie fournissent une offre plus complète et plus médicalisée à cette clientèle. Ils sont particulièrement sensibles au
virage pris par certaines destinations proposant des « cures
ayurvédiques », remise en forme ou des « pauses detox ».
Cet engouement devrait croître dans les années à venir.
Une clientèle diversifiée
Si, communément, tous les clients Spa recherchent du bien-être, de
la détente et de l’évasion, on peut définir 5 grandes catégories de
consommateurs qui ont des profils, des attentes et des besoins différents.
La première catégorie réunit « les branchés ». Ces consommateurs
abordent le Spa en priorité par la recherche esthétique. Un espace qui
pourra leur fournir les dernières avancées en matière de minceur et d’antiâge saura séduire ce segment de clientèles. Ils apprécient également de
pouvoir fréquenter des lieux « trendy » et à la mode. Ce sont des dénicheurs
de tendances. Ils consacrent un budget important à leur apparence,
que ce soit à travers l’adhésion à un club de sport, au suivi par un coach
sportif ou par des visites fréquentes à l’institut de beauté / Spa. Ils peuvent
occasionnellement faire appel à un chirurgien esthétique pour gommer
leurs imperfections. Cette clientèle est difficile à fidéliser mais peut être
fortement prescriptrice.
Les sportifs abordent le Spa d’une manière différente. Ils sont plutôt à
la recherche de « clubs » réunissant à la fois espace fitness, programme
d’activités sportives, espace détente et wellness, modelages sportifs et de
relaxation, activités de remise en forme,... Ils cherchent à se dépasser et
peuvent pratiquer une ou plusieurs activités sportives de manière intense.
Ils fréquentent leurs clubs de manière assidue. Lorsqu’ils prévoient un
déplacement ou séjour, ils vont sélectionner un lieu qui fournira un espace
fitness high tech et équipé des dernières machines ou une cure « remise
en forme » ou «sportive» ou un stage sportif intensif pour se perfectionner
dans une activité spécifique.
L’OFFRE BIEN-ÊTRE
dans les hébergements et
clientèles affaires
LES PROFILS DES CONSOMMATEURS DE SPAS
SONT TRÈS VARIABLES ET ÉVOLUENT RAPIDEMENT,
CECI EXPLIQUE LA NÉCESSITÉ DE SEGMENTER L’OFFRE
Certains hôtels ont intégré des espaces sensoriels dans
leurs Spas afin de capter une clientèle de « petits »
groupes affaires (formations, séminaires, incentives,
etc.). Il est souvent plus difficile de vendre des soins à
cette clientèle car le rythme des séminaires est de plus
en plus soutenu. Cependant, il est possible de leur proposer des prestations courtes ou spécifiques afin de
donner une thématique bien-être et Spa à la manifestation, en intégrant par exemple des accès à la « heat
experience », des sessions de yoga, de sophrologie ou
de gestion du stress, une restauration adaptée avec des
pauses saines et équilibrées, des soins courts, etc.
De même, des Spas d’hôtels recevant une majorité de
clientèle individuelle d’affaires ont été obligés d’adapter les horaires d’ouverture du Spa en proposant une
ouverture au-delà de 20h, des soins express, ou des
soins jetlag, etc.
Les explorateurs sont des consommateurs de Spa occasionnels. Ils
cherchent à vivre de nouvelles expériences positives afin de se ressourcer
et déstresser. Ils sont attentifs aux commentaires et recommandations de
leur entourage. Ils consomment peu mais de manière intelligente. Ils sont
convaincus des bienfaits du Spa mais n’ont pas les moyens, le temps ou
l’envie d’en consommer plus.
Les hédonistes figurent parmi les plus importants consommateurs. Ils ont
du temps et aiment s’occuper d’eux. Ils consomment du bien-être pour
se détendre, se ménager de nombreuses pauses, se couper du quotidien,
déstresser et prendre soin d’eux. Leur quête au Spa est associée au plaisir
des sens, le toucher étant l’un des plus importants mais pas seulement. Ils
essayent régulièrement de nouveaux lieux et de nouveaux soins. Ils sont
des clients «zappeurs». Ils peuvent consommer également de la beauté et
de l’esthétisme.
© Jérôme Mondière
Domaine de Rochevilaine
Les perspectives de progression du secteur semblent indiquer que les femmes resteront majoritaires dans la clientèle future des Spas. Cependant, on devrait voire progresser les hommes, les adolescents, les personnes âgées et
les personnes de tous les milieux socio-économiques, qui
seront plus enclins à découvrir et utiliser l’offre des Spas.
Les experts prévoient également que les « baby-boomers »
voudront des protocoles anti-âge sur mesure, que les
plus jeunes clients se tourneront vers des Spas « verts » et
connectés à la communauté et que les hommes rechercheront des escapades sensorielles plus fréquentes afin de
faire un break avec un quotidien stressant.
[ DOSSIER] Etude destination Bien-Être
A diversified clientele
Although, on the whole, all Spa-goers are in search of pampering and pleasure,
relaxation and peace of mind, there are 5 main consumer categories with different
profiles, expectations and needs.
The first category encompasses ‘the trendies’. These consumers are, above all, looking to
improve their appearance when they go to a Spa. A facility offering the latest advances
in terms of weight loss and anti-ageing solutions will win over this market segment. They
also appreciate hip and trendy places. They are affluent and trend setting consumers,
and spend a significant amount of their budget on their appearance, whether with a
gym membership, personal trainer or frequent visits to the Spa or beauty salon. They
may occasionally choose to undergo cosmetic surgery to erase their imperfections. It
is difficult to retain this type of clientele, however they offer a strong potential in terms
of customer referrals.
Sporty people go to the Spa for completely different reasons. They are attracted to club
Spas whose primary purpose is fitness with Spa services such as relaxation areas, sports
and relaxing massages… They want to surpass their fitness goals and may eagerly
take part in one or more sports. They go to their club Spas assiduously. When they
are away, on business or holiday, they will have chosen a hotel offering a hi-tech gym
with the latest equipment, a “health” or “sports” Spa experience, or be participating in
an intensive sports course or coaching programme to improve their performance in a
specific activity.
RAPIDLY CHANGING AND EVOLVING CONSUMER PROFILES
EXPLAINS THE NEED FOR DISTINCT MARKETING
PROPOSITIONS
The explorers are the occasional Spa visitors. They are looking for new and positive
experiences to recharge their batteries and reduce stress. They pay attention to
comments and recommendations given by family or friends. They spend little but
wisely. They are convinced of the benefits that Spa services provide, however they
either can’t afford it or lack time, or simply do not wish to spend more money on Spa
experiences.
The hedonists are one of the main types of Spa-goers. They like pampering themselves,
and have the time to do it. They like to enjoy regular breaks from their day-to-day
lives and go to a Spa to relax, feel more in balance and take care of their wellbeing.
They are in search of Spa experiences that indulge their senses, with touch being the
most important sense of all, but not the only one. They regularly try out new places
and treatments. They are not loyal customers. They may also be beauty and aesthetic
services consumers.
The health conscious are the most engaged in the Spa experience. They are not just
looking to improve their wellbeing or relax but have a much broader perspective on
the Spa experience. They have a global approach to their health and turn to all forms of
health care, traditional or alternative medicines. They eat and live healthily as they are
preoccupied by their health and want to “live better and longer”. This trend is gaining
momentum as an impact of population ageing. Demand for health and wellness
products and services will continue to rapidly grow in the years to come. Although
a Spa provides wellness experiences this type of clientele may be frustrated if they
cannot find all the activities they are looking for in their global approach. Mineral spring
Spas provide this clientele with the comprehensive and more medicalized offering they
are seeking. They are particularly sensitive to the direction certain Spas have taken with
Ayurvedic treatment programmes, detox breaks or programmes that help get back in
shape. This enthusiasm should gain momentum in the upcoming years.
Perspectives on the sector’s growth indicate women will remain the main spa-goer
of the future. However, we should see a rise in the number of men, teenagers, seniors
and people from all types of socio-economic backgrounds disposed to discover and
take advantage of Spa services. Experts also predict that “baby-boomers” will want
tailored anti-ageing protocols, that the youngest clients will turn towards “green” Spas
connected to the local community and that men will want frequent Spa breaks to destress by disconnecting from their daily routines.
90 EMOTION SPA Magazine
Carnac Thalasso & Spa Resort
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Focus on...
Hotel wellness offerings
and business travellers
Certain hotel Spas have integrated multi-sensory experiences
in order to captivate “small” business groups (training,
seminars, incentives, etc.). It is often difficult to sell treatments
to this type of clientele as seminars are very often synonymous
with chock-a-block schedules. However, it is possible to create
a market proposition that will give a wellbeing and Spa theme
to the event, with shorter, or specific services, by including
access to the heat experience, for example, Sophrology
sessions, yoga or stress management classes, an adapted food
offering with healthy and balanced snacks for their breaks, etc.
Hotels whose guests are, for the most part, business travellers,
have had to adapt their Spa’s opening hours and close later
than 8pm, offer express or anti-jet lag treatments, etc.
Des attentes
bien identifiées
Parmi les nombreux commentaires positifs analysés et postés sur le site de Balinea, l’accueil ressort
comme le premier élément qu’apprécient le plus
les clients. Souvent, l’accueil représente le premier
contact sur place après la réservation. Plus la prise
en charge sera agréable et efficace, plus le client
se sentira bien accueilli et appréciera la prestation
reçue.
La qualité du massage arrive en seconde position,
après l’accueil. D’ailleurs, le mot soins est également apparu dans l’analyse du nuage de mots,
confirmant que cet item est de loin considéré
comme l’un des plus importants par les clients. On
excusera plus facilement une petite imperfection
lors de son expérience Spa si la thérapeute exécute
le soin avec maîtrise et dextérité.
La détente et le cadre apparaissent comme des
mots redondants dans les avis les plus positifs des
clients. En effet, la détente est à la fois motif de
visite et source de satisfaction. Les clients sont à la
recherche d’un moment de détente et apprécient
de pouvoir profiter d’un instant de bien-être et de
relaxation lors d’une visite au Spa. Le cadre est également un élément qui contribue évidemment à la
détente du client mais qui permet aussi de le surprendre, le marquer et le transporter ailleurs.
De manière plus secondaire mais néanmoins importante, l’ambiance, le personnel et la propreté
sont également des éléments régulièrement mentionnés comme des facteurs positifs relevés par les
clients.
La consultation des motifs d’insatisfaction est tout
aussi instructive car elle permet d’identifier rapidement les fondamentaux sur lesquels ne pas commettre d’erreur lors de la conception du Spa mais
aussi pendant son exploitation.
A cet égard, le non fonctionnement des équipements, la durée et l’horaire des soins et la sensation de froid apparaissent clairement comme les
grands ennemis de la qualité d’expérience dans les
Spas. On note également que le bruit, l’hygiène et
la qualité de l’accueil peuvent être largement pointés du doigt par les clients.
MÉTHODOLOGIE DE
L’ANALYSE DES ATTENTES
CLIENTS en partenariat
avec Balinea.com
Près de 2 500 commentaires laissés sur le site
Balinea.com par les 80 000 clients du site ont
été examinés dans le cadre de cette étude. Bien
que l’importance numérique des questionnaires relatifs à des Spas urbains localisés à Paris
induisent certains biais, les résultats sont corroborés par l’enquête en face à face développée
dans l’étude complète publiée par Atout France.
Etude destination Bien-Être [DOSSIER ]
Well-identified customer expectations
From the analysis of numerous positive comments posted on the web site Balinea, feeling
welcome stands out on top of the list of clients’ most appreciated elements. After the booking
process, the reception team acts as the first point of contact on-site. The more an establishment
offers a friendly, helpful and professional service, the more clients will feel welcome and enjoy
their treatments.
The quality of the massage arrives in second position. In fact, the word “treatment” is also
strongly represented in the word cloud that was generated, confirming that this element is of
the upmost importance for clients. A little imperfection or mistake during the Spa experience
will be more easily forgiven if the Spa practitioner masters the treatment protocol and performs
it skilfully.
Relaxation and the Spa’s setting are two elements that appear a great deal in the most positive
customer reviews. Indeed, relaxation is both a major motivation of Spa-goers and a source
of satisfaction. Clients are in search of a relaxing experience and appreciate being able to
enjoy a moment of wellbeing when they go to a Spa. The setting is also an element that, of
course, contributes to the client’s experience, not only in terms of relaxation but it also has the
potential to surprise the client and create a memorable other-worldly experience.
Secondary yet important elements are the atmosphere, staff and cleanliness: all positive factors
regularly mentioned by the clients.
An account of the causes of dissatisfaction is just as instructive as it quickly identifies the
fundamentals that must not be overlooked during both the Spa design process and day-today operations.
In this respect, out-of-service equipment, booking times, treatment duration and cold
temperatures are clearly a Spa’s greatest enemies in terms of overall experience quality. It
should also be noted that clients point out that noise as well as poor hygiene and quality of
reception are major causes of dissatisfaction.
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Customer expectations analysis method,
in partnership with Balinea.com
Almost 2,500 comments posted on Balinea.com by the web site’s 80,000 clients were examined
for this study. Although the large number of questionnaires relating to day Spas located in Paris
may lead to a certain bias, the results were confirmed by a face-to-face study developed in the
full study published by Atout France.
LES PLAINTES LES PLUS FREQUENTES DES CLIENTS DE SPA
ITEMS
PART
SPA
D’HÔTEL
SPA
URBAIN
NON-FONCTIONNEMENT
DES ÉQUIPEMENTS HUMIDES
23 %
31 %
17 %
NON-RESPECT DE L’HEURE
OU DE LA DURÉE DU SOIN
19 %
9%
26 %
FROID
15 %
18 %
14 %
ACCUEIL
14 %
17 %
13 %
BRUIT
10 %
18 %
4%
PROPRETÉ
9%
13 %
7%
QUALITÉ DU MASSAGE
9%
4%
12 %
ATTITUDE DU PERSONNEL
9%
3%
6%
VESTIAIRES
9%
17 %
3%
RAPPORT QUALITÉ / PRIX
7%
3%
10 %
TAILLE DE LA PISCINE
7%
12 %
4%
SERVIETTES NON-RENOUVELÉES
OU EN MAUVAIS ÉTAT
6%
5%
6%
TISANE / BOISSON NON-FOURNIE
4%
5%
3%
Source : Part des sujets de plainte des 195 commentaires de notes moyennes inférieures à 3 sur 5
www.emotionspa-mag.com 91
[ DOSSIER] Etude destination Bien-Être
Comment se comportent
les clients des destinations
bien-être ?
Alliance Pornic Thalassothérapie & Spa Hotel
En complément de cette analyse des commentaires clients,
l’étude a surtout permis de réaliser 200 entretiens en faceà-face avec des clients de destinations bien-être sur 6 sites
différents.
Ces entretiens ont permis de mieux connaître les pratiques
et motivations des clients des destinations bien-être. Il apparaît ainsi par exemple que dans le choix de la destination, les
habitudes et la localisation (il existe un fort lien entre temps
de trajet et durée du séjour) comptent largement. Le caractère très personnalisé de cette offre apparaît par ailleurs dès
la réservation où l’appel téléphonique est très largement
privilégié, ce qui s’explique aussi bien du fait de la relative
fidélité des clients que de la recherche croissante de cures
individualisées.
L’analyse du profil des personnes interrogées révèlent que
si les retraités sont les premiers consommateurs de séjours
bien-être (25%), les employés/ouvriers et cadres moyens et
supérieurs en constituent les principaux bataillons de clientèles. Les professions libérales, artisans et commerçants y
sont beaucoup moins présents, quant aux agriculteurs, sans
emplois et étudiants, ce sont des clientèles encore très marginales.
POUR LE NIVEAU DES HÉBERGEMENTS
RECHERCHÉS, LA CATEGORIE 4* EST
LARGEMENT PLÉBISCITÉE,
LOIN DEVANT LES 3 ET 5 ÉTOILES
Hôtel les Bains de Cabourg
Boscolo Exedra Nice
92 EMOTION SPA Magazine
L’étude montre également qu’il existe peu de place pour
les séjours de durée moyenne. 80% des séjours bien-être
se déroulent à parts égales sur des courts séjours de 1 à 2
nuitées ou au contraire sur des périodes longues supérieures
à 5 nuitées. Les séjours supérieurs à une semaine restent
néanmoins faibles (8%). Les clients font en général 3 soins ou
plus par jour pendant leur séjour mais près de la moitié néanmoins des répondants a une approche plus « découverte »
des soins avec 1 à 2 soins maximum par jour (20%) ou même
seulement un accès au Spa sans réservation de soins (24%).
Côté saisonnalité, on note que l’automne et l’hiver sont particulièrement appréciés pour réaliser des séjours bien-être,
le contraste entre la chaleur de l’eau et des installations et
le froid extérieur mais aussi le besoin de se régénérer dans
des périodes éprouvantes pour le corps expliquent largement cette tendance. Au demeurant, cela permet d’éviter la
haute saison et les prix élevés et confirme que la réalisation
d’équipements de bien-être est un véritable facteur de dessaisonalisation.
Pour le niveau des hébergements recherchés, la catégorie 4*
est largement plébiscitée, loin devant les 3 et 5 étoiles même
si les mêmes répondant peuvent changer dans leur choix en
fonction des sites mais aussi des prix proposés.
Wellness destination consumer behaviour
In addition to this analysis of client reviews, this study especially provided the opportunity of
carrying out 200 face-to-face interviews with the clients of 6 different wellness destinations.
These interviews provided a better understanding of the habits and motivations of wellness
destination clients. The study reveals, for example, that habits and localisation (there is a strong
correlation between the duration of the journey and the stay) are important factors that come
into play when choosing a destination. Personalized customer service is also important, right
from the reservation where clients by far prefer booking by phone. This also drives customer
loyalty as well as the rising popularity of customized treatment programmes.
Analysis of study participants’ profiles reveals that although retired people are the first wellness
vacation consumers (25%), it is employees and middle and executive managers that make up
the main part of this clientele. Self-employed, artisans and shopkeepers are much less present,
as for farmers, the unemployed or students they represent a marginal category of the clientele.
IN TERMS OF THE TYPE OF HOTEL ACCOMMODATION,
THE 4-STAR CATEGORY IS THE MOST POPULAR,
FAR ABOVE 3 AND 5-STAR HOTELS
The study also reveals there is little room for medium-length stays. Indeed, 80% of wellness trips
are equally distributed between either short stays lasting 1 to 2 nights or on the contrary long
stays lasting over 5 nights. Holidays lasting over a week are however rare (8%). Clients generally
have 3 or more treatments a day during their stay, however nearly half of the participants choose
a “discovery” approach with 1 to 2 treatments maximum each day (20%) or just an access to the
Spa’s facilities without any treatment bookings (24%).
In terms of seasonality, autumn and winter are particularly popular times for wellness trips, the
contrast between hot water temperatures and wet room equipment and the cold outside, as
well as the need to recharge the batteries during these seasons, which are more demanding
on the body, largely explain this trend. When all is said and done, clients can avoid the higher
prices of the peak season, confirming that wellness facilities drive consistent revenue streams
all year round.
As for types of hotel accommodation, the 4-star category is the most popular, far above 3 or
5-star hotels, although participants may change their choice according to the web sites as well
as the prices.
Le Chabichou & Spa Courchevel
[ DOSSIER] Hôtel & Spa de luxe
Zoom sur les différences culturelles
dans la pratique des équipements
bien-être
Les Spas sont des lieux d’intimité et de détente : le traitement des
différences d’âge, de culture et de religion peut être encore plus
complexe à gérer que dans d’autres services.
Il est donc indispensable de :
- ne pas mixer des groupes ou clients qui peuvent paraître comme
incompatibles ou avoir des attentes antagonistes (calme vs ambiance)
- adopter la bonne attitude en fonction des attentes de la clientèle
- vérifier la perception de la qualité par le client en fonction de ses
aspirations et de ses caractéristiques
15% DES SÉJOURNANTS BIEN-ÊTRE
VEULENT SURTOUT « NE RIEN FAIRE »
EN PLUS DE LEURS SOINS
Dans la littérature professionnelle et nos entretiens avec les experts du secteur, il est courant d’entendre les idées suivantes sur
les choix et attentes des clientèles selon leurs origines :
- Par exemple, les Russes aiment les traitements de beauté et de
relaxation
- Les Suédois sont plus sensibles aux labels de développement
durable
- Les Allemands ont une attitude plus souple à l’égard de la nudité
au Spa et pratiquent les saunas et bains de vapeur nus en accrochant leurs maillots de bains à des crochets prévus à cet effet et en
ne conservant que leurs serviettes
- Les hommes et les femmes doivent utiliser des espaces séparés
pour les clientèles de confession musulmane
- Consommer seul ou à plusieurs peut aussi provenir de différences
culturelles (les russes et méditerranéens apprécient de boire et
faire la fête au Spa)
- Les clients asiatiques ou du Moyen-Orient apprécient les cabines
de soins plus spacieuses
- La clientèle indienne recherche des espaces de pratique du yoga
et de la méditation en extérieur
Il existe un besoin important de mieux comprendre les besoins
culturels et les habitudes de consommation des clients Spa. Les
chaînes ont un avantage considérable afin d’élaborer des offres
Spas adaptées aux pays visés car ils ont une meilleure connaissance des différences culturelles via les fréquentes enquêtes menées auprès de leurs clients.
S’agissant des activités pratiquées, la randonnée/balade arrive
largement en tête (48%), loin devant la fréquentation des casinos
(23%) ou le shopping (5%). Et si les restaurants sont appréciés, on
note que 15% des séjournants bien-être veulent surtout « ne rien
faire » en plus de leurs soins.
L’étude a enfin permis de vérifier que la concurrence étrangère est
à la fois réelle (un tiers des personnes interrogées ont déjà effectué un séjour bien-être hors de nos frontières) et évolutive. Si la
Tunisie et le Maroc arrivent clairement en tête de la concurrence
(rappel : l’enquête a été réalisée en 2014), l’Espagne, l’Italie, la Crète,
la Thaïlande viennent aussi se positionner en proposant une offre
qualitative très attractive au niveau tarifaire mais aussi innovante
et « exotique » qui s’accorde bien avec le souhait des clients d’être
en rupture avec leur quotidien.
Relais Thalasso Château des Tourelles
94 EMOTION SPA Magazine
Spa Source La Roche Posay
Focus on cultural diversity
In wellness facility operations
Spas are private and restful places: taking into account differences in age, culture and religion
can be more complex than in other services.
It is therefore essential to:
- never mix groups or clients who appear incompatible or have confrontational expectations
(calm vs more lively atmosphere)
- adopt the right attitude according to the clientele’s expectations
- verify clients’ perception of quality according to their aspirations and characteristics
IN ADDITION TO THEIR TREATMENTS,
15% OF WELLNESS TRAVELLERS
WANT, ABOVE ALL, TO “DO NOTHING”
Whether in professional publications or in interviews with industry experts, it is common to
hear the following ideas on clients’ choices and expectations according to where they come
from:
- For example, Russians like beauty and relaxation treatments.
- The Swedish are more sensitive to sustainable development labels.
- German clients have a more flexible attitude towards nudity in the Spa and are naked when
using the sauna or steam room, they hang their swimming costumes on hooks that are
provided and keep only their towels.
- Men and women of Islamic faith must use separate spaces.
- Enjoying a Spa experience alone or in groups also comes from cultural differences (Russians
and Mediterraneans like drinking and partying in the Spa)
- Clients from Asia and the Middle East appreciate spacious treatment rooms.
- The Indian clientele is in search of outdoor spaces to practice yoga or meditation.
It is important to acquire an ever better understanding of the relationship between cultural
diversity and consumer behaviour in a Spa environment. Groups have a major advantage when
it comes to designing Spa offerings to meet the needs of an overseas market as they have a
good understanding of the various differences that exist thanks to the frequent client surveys
they carry out.
As for the activities, hiking/walking is clearly a top favourite (48%), far above going to the
casino (23%) or shopping (5%). And although restaurants are appreciated, in addition to their
treatments 15% of wellness travellers want, above all, to “do nothing”.
Last but not least, the study confirmed that overseas competition is both a reality (one third of
the participants had already been on a wellness trip abroad) and an evolving phenomenon.
Although Tunisia and Morocco clearly arrive in first position (reminder: the study was carried
out in 2014), Spain, Italy, Crete and Thailand are also well-positioned with quality offerings that
are highly attractive in terms of price as well as being innovative and ”exotic”, characteristics that
perfectly meet clients’ wishes to disconnect from their day-to-day lives.
[ DOSSIER] Hôtel & Spa de luxe
RENCONTRE
Christian MANTEI
DIRECTEUR GÉNÉRAL
D’ATOUT FRANCE.
SECRETAIRE GENERAL DU CONSEIL
SUPERIEUR DE L’OENOTOURISME.
Que va apporter cette étude aux acteurs
de la filière tourisme de bien-être ?
Christian MANTEI : Notre objectif était de parvenir à poser des
jalons et des repères dans un secteur où les définitions sont souvent floues, les chiffres rares ou très parcellaires et la compréhension globale de l’évolution de ce secteur finalement peu partagé.
Je pense qu’il était important qu’Atout France, en tant qu’opérateur national du tourisme vienne contribuer de manière significative à donner aux marchés des informations fiables, reconnues,
qui servent l’intérêt de l’ensemble des acteurs de l’écosystème
touristique. C’est la raison pour laquelle nous avons souhaité nous
intéresser aussi bien aux attentes des clientèles – c’est le point de
départ – qu’aux logiques de développement des destinations ou
des équipements eux-mêmes en entrant dans les problématiques
de modèle économique.
Domaine de Rochevilaine
Le Mas Candille
Quels enseignements peuvent tirer les destinations
françaises de cette étude ?
C.M. : L’analyse des grandes destinations bien-être françaises et
étrangères montre que le succès repose d’abord sur des fondamentaux complètement maîtrisés, aussi bien au niveau des équipements eux-mêmes (compétence des personnels, technicité de
l’offre médicale, déclinaison de l’offre bien-être, modernité des
installations) que de la dynamique de la destination : qualité et
variété des hébergements, des commerces et restaurants, valorisation des atouts du territoire et animation par l’office de tourisme
en lien avec les acteurs publics et privés. Elle démontre aussi que
chaque destination doit, et c’est de plus en plus le cas, choisir
un positionnement attractif et lisible, comme c’est le cas à Carnac avec la déclinaison d’un concept global écologique et bio ou
encore à Aix les Bains qui vise clairement les sportifs. On note également le développement des capacités d’accueil de réunion ou la
création de kids clubs qui permettent de diversifier les clientèles
et de donner une envergure nouvelle à ces destinations.
LA CROISSANCE DU SECTEUR PASSE PAR SA
CAPACITÉ À SEGMENTER
SON OFFRE ET À RESTER INNOVANT EN
PERMANENCE
© Jérôme Mondière
Au final, que vous inspirent les tendances observées
dans le cadre de cette étude ?
C.M. : La recherche du bien-être représente une tendance de fond
96 EMOTION SPA Magazine
qui ne fera que s’accentuer dans le futur avec le vieillissement des
populations et l’accès au voyage de millions de consommateurs à
l’échelle mondiale.
La France grâce à la richesse de son offre a indéniablement des
atouts majeurs pour capter cette croissance internationale. Ceci
exigera de poursuivre la montée en qualité et en innovations et
d’accélérer les processus d’internationalisation. Thalassothérapie,
thermalisme, Spas thématiques utilisent les trois eaux, le marché
touristique du bien-être s’avère dans la pratique pluriel, s’étendant
du domaine médical à la remise en forme, l’esthétique ou la santé
tant physique que psychique. Je souhaite que les acteurs s’investissent ensemble afin d’éviter les clivages peu productifs et valorisent mieux cette richesse collective.
RENCONTRE
Christian MANTEI
GENERAL MANAGER ATOUT FRANCE
GENERAL SECRETARY OF THE SUPREME COUNCIL OF WINE TOURISM
What will wellness tourism professionals gain from this study?
Christian MANTEI: Our objective was to lay down the groundwork
and provide points of reference for this sector where many grey areas
exist in terms of definitions and where figures are either rare or very
fragmented. This sector is clearly in need of a global perspective and
knowledge exchange. As a national tourism development agency, it was
important that Atout France make a significant contribution by providing reliable and verifiable market information to serve the interests of
all stakeholders in the wellness tourism sector. This is why we decided
to focus as much on consumer expectations - the starting point - as on
strategies for wellness destination growth or facility development, using
an economic model as framework to examine the issues.
THE CAPACITY TO CRAFT SEGMENTED VALUE
PROPOSITIONS AND PERMANENTLY INNOVATE
ARE KEY TO THE SECTOR’S GROWTH
What can French destinations learn from this research report?
C.M.: The analysis of major wellness destinations, both in France and
overseas, reveals that a perfect command of the fundamentals is essential to a destination’s success, whether for the facility itself (employee
skills, level of medical offering expertise, the variety of wellness solutions, the modernity of its facilities) or for the destination’s dynamic
(quality and variety of accommodation, restaurants and shops, promotion of the region’s unique resources by the tourist board with both
public and private market players). The analysis also reveals that each
destination must, and this is increasingly the case, word their offerings
in appealing and tangible propositions, like in Carnac where the various
wellness solutions all stem from a global concept based on sustainable
development and organic products, or in Aix-les-Bains where health
and fitness are clearly targeted. We have also seen destinations develop
their accommodation capacity for business travel or create kids clubs in
order to diversify their customer base and expand their reach.
Finally, what is your perspective on the trends that have been
revealed by this study?
C.M.: Maintaining or improving wellness is a well-established trend
that represents great opportunity for the future with the ageing population and growing access to travel by millions of consumers all over
the world. Without a doubt, France has the potential to capitalize on
international markets for growth thanks to its major resources and
rich wellness offering. This implies that efforts to improve quality and
innovate must be continued and internationalization processes must
be accelerated. Thalassotherapy centres, thermal resorts and Spas use
the three waters; the wellness tourism sector has confirmed it has
numerous classifications of sub-products, from the medical Spa to
weight loss properties, from beauty Spas to health clubs or mindfulness retreats. I would like to see a collective commitment to the growth
of wellness tourism in order to avoid counter-productive actions and
better promote this wealth of resources from a national perspective.
A Noter
L’étude complète sera disponible sur la Bibliothèque
en ligne d’Atout France et à la Documentation Française, courant octobre 2015.
Coming soon
Full research results will be available
on Atout France’s online library and at the
Documentation Francaise in October 2015.