DataSolution dans le Rendez-Vous eCommerce Paris de VAD

R endez-vous
E-Commerce Paris 2015
Agences : un rôle primordial dans
l’accompagnement des entreprises
Bruno CARROI,
Directeur Associé de l’Agence Avanci
> Bruno Carroi, Directeur Associé de l’Agence Avanci spécialisée en
marketing relationnel cross-canal et Jean-Claude Noguès, Directeur de
DataSolution, intégrateur indépendant réalisant des sites e-commerces
et institutionnels échangent sur leur vision d’une agence et de son
rôle. Ils reviennent ensuite sur les actualités marketing, à commencer
par l’importance d’un site e-commerce, l’intérêt d’une stratégie crosscanal et le rôle de la data. Interview croisée.
Quel est le rôle d’une agence ?
Que ce soit pour Jean-Claude Noguès ou Bruno Carroi, le principal
rôle d’une agence consiste à répondre
à un besoin, à prodiguer un accompagnement sur le long terme, à éviter
une multiplication d’interlocuteur.
En effet, precise Bruno Carroi, « le rôle
d’une Agence comme Avanci, forte de son
expertise de 20 années en marketing relationnel, est d’accompagner les Marques
pour définir et mettre en oeuvre la meilleure stratégie cross-canal en prospection et en fidélisation. Conseiller et
recommander les options stratégiques et
tactiques gagnantes, élaborer le business
plan et évaluer les impacts économiques
et structurels, se doter d’une vision 360°
de son client, recommander les plans
d’actions cross-canal, mettre en oeuvre
ces plans et piloter l’activité pour anticiper le futur.
Voilà en quelques mots comment accompagner les Marques sur le long terme
pour leur donner une longeur d’avance
dans le développement de leur business.»
Même idée du rôle de l’agence du côté
de DataSolution : « Composée de plusieurs pôles de spécialistes (consultants,
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designers, développeurs, intégrateurs,
graphistes…), une agence web comme
DataSolution s’attache à répondre à
tous les besoins : création de site, charte
graphique, conseils, SEO, monitoring,
hébergement…, explique Jean-Claude
Noguès. Nos offres englobent des prestations complètes, du design artistique
à la réalisation technique du site, en
passant par l’hébergement, le référencement, l’exploitation, le web mastering et
les prestations de web marketing. Cela
évite de multiplier les interlocuteurs et
surtout, de devoir rechercher plusieurs
prestataires pour l’élaboration d’une
stratégie digitale (hébergeur, intégrateur, studio graphique…).
Sur la base des besoins fonctionnels du
client et/ou de son cahier des charges,
nous proposons nos recommandations.
Notre connaissance des différentes
technologies et plateformes (Intershop,
Magento, Java, php …) nous permet
d’estimer au mieux la charge de développement, de dimensionner le projet et de
proposer la prestation adéquate (forfait,
régie, temps passé …).
La proximité des équipes (consultants,
chefs de projet, studio, développement…)
garantit la réactivité pour l’ensemble de
nos interventions au sein d’un projet.
Véritable alliée des performances web,
une agence apporte des conseils personnalisés, ainsi que des solutions concrètes
et adaptées aux besoins des entreprises ».
Comment qualifier un bon site
E-commerce ?
On peut parler d’un bon site e-commerce s’il est certes économiquement
performant, mais aussi de qualité,
autrement dit, bien organisé.
Pour Bruno Carroi, « Il faut d’abord
préciser ce que l’on entend par « bon »
site e-commerce. C’est un fait, la performance est l’objectif prioritaire des
entreprises. Mais au-delà de la qualité du
webdesign, de la facilité à naviguer dans
le site, de l’efficacité du tunnel de commande ou de l’impact du merchandising,
une question s’impose : « quelle est la
place de mon site dans ma stratégie ? ».
Définir les objectifs stratégiques de son
site marchand, avoir une vision globale,
c’est le préalable indispensable à la réalisation d’un bon site e-commerce : si je
suis pure player, si je suis retailer, si je
suis VADiste, ma stratégie sera évidemment très différente et mon site devra
s’adapter sur les aspects techniques et
fonctionnels pour y répondre ».
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Jean-Claude NOGUÈS,
Directeur de DataSolution
Et Jean-Claude Noguès de préciser :
« un site eCommerce n’est pas qu’une
question de technique et de réseau,
même si la performance (temps de chargement, de réponse …) reste importante.
L’organisation de l’information, la navigation, les fonctionnalités proposées….
contribuent également à la qualité d’un
site eCommerce. (cf encadré sur la checklist d’un bon site e-commerce)».
Quel est l’intérêt d’une stratégie
Cross-Canal ?
Passage désormais incontournable le
cross-canal répond en premier lieu à
des habitudes et attentes du consommateur devenu lui-même mulicanal.
Les entreprises et les marques doivent
donc s’adapter aussi bien d’un point
de vue stratégique qu’organisationnel.
Jean-Claude Noguès analyse : « Il
semble difficile de ne pas avoir de stratégie cross-canal à partir du moment où
le client lui-même devient multicanal : il
navigue sur son ordinateur, son smartphone ou sa tablette, veut l’information
tout de suite et se renseigne sur Internet avant de passer à l’acte en magasin,
ou l’inverse. De plus en plus connectés
(y compris dans une file d’attente en
caisse !), les consommateurs gèrent désormais de cette façon leur relation avec
le marchand ou la marque.
La relation client se donc digitalise donc
par la force des choses, et un site internet
« seul » ne suffit plus (cf. encadré optimiser le cross-canal avec un site internet) ».
Cette analyse est partagée par Bruno
Carroi, « Aujourd’hui, le cross-canal est
une évolution obligatoire dictée par le
consommateur.
A l’ère du digital et du mobile, la compétition entre les différents canaux doit être
bannie. Le consommateur n’est plus la
seule propriété du Magasin et les canaux
de vente à distance ne peuvent plus être
considérés comme de dangereux prédateurs pour les boutiques. Désormais, le
client navigue d’un canal à l’autre selon
son bon vouloir et c’est lui qui devient
le centre de toutes les attentions et de
toutes les actions.
A l’inverse de la stratégie multicanal en
silo, avec un cloisonnement des différents
canaux et peu de synergie ou d’interaction entres eux, les stratégies cross-canal
vont beaucoup plus loin. Les différents
canaux de communication et de vente
fonctionnent les uns avec les autres et
« travaillent » au service des uns et des
autres pour démultiplier les ventes.
Check-list d’un « bon site ecommerce »
C
ompatibilité avec les standards du
web, tant sur le plan technique que
sur la partie SEO et référencement,
tout en restant évolutif et maintenable.
I nterface claire, explicite et respectant les bonnes pratiques de l’UX Design. Avec le temps, des habitudes ont
créé des standards, que l’on s’attend à
retrouver partout.
F
ull responsive : PC, tablette et mobile, avec une version de site adaptée
au mobile (contenu média adapté,
design particulier, menu spécifique à
la navigation sur mobile…)
Le ROI est immédiat. Le client devient
le centre de la stratégie de l’entreprise.
Chaque canal est complémentaire et
apporte ses services et ses atouts : choisir 24h/24 sur le site et se faire livrer en
boutique ou commander sur le site en
dehors des heures d’ouverture des magasins, ou encore bénéficier d’une offre
courrier facilement sur le site…
I nteropérable avec le système d’information de l’entreprise
Les entreprises qui savent intégrer intelligemment l’ensemble des canaux à leur
stratégie trouvent de nouveaux leviers
de croissance et détiennent un avantage
concurrentiel indéniable ».
D
isponibilité : au-delà de la rapidité
d’affichage des pages, le site doit pouvoir supporter les périodes d’affluence
et les montées en charge (on pense
notamment aux soldes).
En quoi la qualité de la donnée estelle fondamentale ? Quels sont
vos outils et stratégie(s) ?
P
ersonnalisation : La personnalisation de l’expérience client est l’un des
facteurs de réussite d’un site eCommerce. Elle permet une meilleure fidélisation et une plus grande pertinence
dans la réponse, augmentant le taux
de transformation
« Jamais il n’y a eu autant d’informations
et de données potentielles sur les clients :
site marchand, service clients, CRM, ré-
N
avigation et recherche efficaces,
pour trouver ce que l’on cherche en
un minimum de clics. Un internaute
qui ne trouve pas facilement ce qu’il
cherche sur un site ira chez le concurrent, à deux clics de là.
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actions à l’e-mail, réseaux sociaux, carte
de fidélité… Et jamais l’opportunité n’a
été aussi forte de pouvoir comprendre le
comportement consommateurs, d’interagir avec son client, de répondre à ses
attentes, de personnaliser la relation ou
d’enrichir l’expérience client », explique
Bruno Carroi. Et de préciser : « Dans
ce nouveau contexte, la qualité de la donnée et la qualité de l’adresse sont un incontournable pour réussir toute relation
clients. La fiabilité de la donnée client
et la fraîcheur de l’information sont des
points déterminants pour garantir la
qualité des analyses comportementales
et la pertinence des recommandations
opérationnelles.
Avanci, grâce à son expertise de 20
années en data concilie intégration, gestion, traitement et enrichissement de la
donnée pour l’agréger et permettre son
unification. Une étape indispensable
pour exploiter au mieux le potentiel de
ces données et maximiser le ROI de la
base de données marketing ».
Pour Jean-Claude Noguès, la donnée est un élément capital qui offre
une représentation de la réalité.
« En effet, les données issues de l’activité on-line et off-line apportent des indices, des signaux, des informations qui
éclairent et facilitent la prise de décision.
Mais la donnée n’est pas la réalité. Elle
peut même, en raison d’un problème de
qualité, engendrer des erreurs d’interprétation. Une dégradation de la qualité des données risque d’occasionner une
analyse erronée de la situation, et par
ricochet, des décisions inadaptées.
La qualité des données est donc une
condition nécessaire à la prise de bonne
décision. Elle doit par conséquent être
contrôlée préalablement à tout travail d’analyse. Il faut donc s’efforcer de
garantir un niveau acceptable de qualité de données. Jean-Claude Noguès
recommande plusieurs actions à mettre
en place :
Pour ce faire, nous recommandons plusieurs actions : L’intégration d’outils de
vérification lors de la saisie d’informations structurées, comme les adresses ou
les numéros de téléphone.
Des outils de normalisation d’adresse
comme Experian ou Mascadia harmonisent la structure des adresses sur l’ensemble des systèmes ; la définition des
process réguliers de dédoublonnage et de
redressement de données ; l’utilisation
d’un ETL pour faciliter les échanges et le
transfert des données entre les différents
systèmes ; identification des systèmes
maîtres pour chaque type de données
(client, CA, …).
Chaque système alimentera ensuite les
autres composantes du SI. Et enfin, définition des KPI, métriques et modes de
calcul avec tous les intervenants et services. Nous voyons encore trop souvent
des services d’une même société calculer
un chiffre d’affaire de plusieurs manières
différente ».
Les 3 principales innovations en matière d’E-commerce
Elles sont nombreuses et chaque jour apporte son lot d’innovations et de tendances en matière de e-commerce.
Les 3 tendances retenues par Bruno Carroi :
L
’irrésistible ascension du M-commerce… Les chiffres parlent d’eux-mêmes et sont impressionnants : 6 millions de français
ont déjà acheté via leur mobile. 33% d’entre eux possèdent une tablette et 64% un smartphone ! Le M-commerce, c’est en
2015, 6,4 milliards d’€ de CA (sur un total de 62 milliards d’€ pour le e-commerce). Une progression époustouflante de +54%
par rapport à 2013 ! Les mobinautes sont de plus en plus nombreux et incitent bien entendu à penser commerce mobile et à
soigner au maximum l’adaptabilité de son site sur l’ensemble des devices.
La data et le rôle de plus en plus important que ces données sont appelées à jouer dans les stratégies e-commerce et crosscanal, en particulier. Les Marques qui ont pris conscience de ces enjeux et qui ont mis en place les solutions appropriées pour
gérer cette donnée et l’utiliser avec pertinence ont d’ores et déjà une longueur d’avance sur leurs concurrents.
C
L’exigence de plus en plus importante des clients sur la qualité du service attendu de la part de leur marque préférée en
terme d’e-commerce. Aujourd’hui, l’expérience client, du choix du produit jusqu’à la livraison et à la prise en charge du SAV
garantit la fidélisation sur le long terme. Il faut bien sûr se démarquer de ses concurrents, faire vivre une expérience unique
à ses clients et ne pas faire que promettre un service irréprochable sous peine de sanction immédiate de la part du client.
Les 3 tendances retenues par Jean-Claude Noguès :
La protection préventive : il s’agit d’une analyse, en profondeur et en temps réel, par différents modules de filtrage intelligents, du trafic vers le site eCommerce. Le trafic suspect est bloqué, sans impact sur les performances, l’expérience client ou
la disponibilité du site.
Le monitoring applicatif. Un site rapide est un site qui convertit mieux (100 ms de gagnés sur une page c’est plus de 1% de
CA en plus chez Amazon). Une solution comme Quanta, que nous proposons sur nos hébergements Magento, permet nonseulement de monitorer les performances d’un site, mais également de repérer rapidement et aisément les points de blocages
de l’applicatif (module ou code).
Les solutions de recommandations personnalisées, qui s’enrichissent de fonctionnalités cross-canal et de nouveaux algorithmes
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Optimiser le cross-canal avec un site internet
En plus d’être compatible avec les tablettes et smartphones (et idéalement complété d’une application dédiée pour une
meilleure expérience client), le site internet se doit d’être relié en temps réel avec le système d’information, l’ERP ou le
logiciel de caisse. Cela permet d’offrir au client le même niveau d’information quelque soit le canal - par exemple le solde
de ses points de carte de fidélité.
On peut ainsi déployer un panel complet de services transverses à destination de ses clients :
Click and collect : commande sur le site et retrait en magasin
Réservation en ligne d’un article pour un essai en magasin (nous avons d’ailleurs développé un module Magento
pour notre client Jacqueline Riu)
Géolocalisation du magasin le plus proche depuis l’application mobile
Envoi de promotions par SMS dès que le client se situe dans le rayon du magasin
Scan de codes barre et paiement sur la facture mobile pour éviter le passage aux caisses
Optimisation de l’expérience d’achat du client en croisant ses données off-line et on-line
Commande en magasin d’articles non disponibles pour une livraison directe chez le client …
DATASOLUTION
DataSolution est un intégrateur indépendant sur le marché, nous réalisons des sites eCommerce et institutionnels basés sur les principales technologies du marché, en Java et en php : Intershop, Magento, Prestashop, IBM WCS, Drupal… DataSolution est également
partenaire Gold Intershop, Ingenico (anciennement Ogone), Pimcore, Quanta et Mirakl.
Fondée en 2003, DataSolution compte plus de 12 ans d’expertise digitale, et s’organise autour de 4 pôles : • Conseils et recommandations eCommerce • Intégration et maintenance de sites • NeedID, studio design intégré • Hébergement et monitoring
Avec un chiffre d’affaires de 5 millions d’euros, les 60 collaborateurs de DataSolution sont tous basés en France, sur les bureaux de
Paris et de Lille.
Parmi les références : Raja, Jacqueline Riu, ekosport, Oclio, Peugeot Scooters, Cenpac, SID, Pharmavie, Pharmacie Giphar, Narbonne
Accessoires, Otelo, Sonepar…
Quant à l’actualité de DataSolution, elle tourne autour de la mise en place de marketplace, que ce soit avec des solutions propres ou
via l’intégration de la solution Mirakl. L’entreprise développe également des solutions de gestion de catalogue produit, basées sur
la plateforme Pimcore, dont DataSoltuion est partenaire certifié en France. Des connecteurs entre Pimcore, Magento et Mirakl sont
d’ailleurs en cours de réalisation, afin de pouvoir proposer des offres clés en main aux clients et prospects. Enfin, l’offre DataGento
(www.datagento.fr) est enrichie de modules dédiés à l’écosystème Magento.
AVANCI
Avanci est une Agence spécialisée en marketing Relationnel cross-canal créé il y a 20 ans. L’Agence accompagne ses clients, principalement
les e-marchands ou les réseaux de retail dans le déploiement de leur stratégie cross-canal. Les forces de l’Agence reposent sur la complémentarité de ses savoir-faire métiers pour construire ces stratégies.
Un pôle Conseil dans lequel la dimension du conseil stratégique occupe une part prépondérante. La Direction Conseil préconise et recommande les options stratégiques et gagnantes pour prospecter et fidéliser la clientèle, toujours avec une approche ROIste.
Un pôle datamarketing qui a pour objectif de doter les entreprises d’une vision 360° de leurs clients pour créer les bases d’une relation
durable. Notre conseil stratégique prend toute sa dimension à partir des analyses comportementales que l’Agence produit.
Un pôle e-commerce qui accompagne les entreprises dans leur stratégie digitale : création de sites marchands, d’applications mobiles mais
également la création de trafic qualifié, les dispositifs de conversion et fidélisation de clientèle.
Un pôle création avec des compétences pointues print et web en Marketing Direct : direction de création, concepteurs-rédacteurs, graphistes,
webdesigners… travaillent à la mise en œuvre des plans d’actions cross-canal dans un souci constant de la valorisation du positionnement
de l’entreprise et de l’efficacité commerciale.
Avanci propose aux entreprises une solution experte pour enrichir la connaissance clients et communiquer avec eux de façon pertinente et
efficace : la bonne offre au bon client, au bon moment et par le bon canal !
La DMP (Data Managment Platform) by Avanci est une solution pré-paramétrée pour le e-commerce, le retail et le cross-canal, conçu pour
les équipes marketing. Sa mise en œuvre est rapide sans investissement lourd et son utilisation simple et très intuitive.
Déversée, centralisée et unifiée dans un datamart, l’ensemble des données clients/prospects sera segmentée et analysée pour à la fois
enrichir la connaissance clients et prédire leur comportement. Il sera alors possible de créer des scenarii de campagnes automatisées et
de solliciter les clients en fonction de leur profil, de leurs comportements d’achats, de leur cycle de vie, d’exploiter chaque interaction et de
générer des flux cross-canal : e-mails, SMS, courrier, actions téléphoniques, courrier… Une solution experte assise sur des outils de business
intelligence et de gestion de campagne automatisée reconnus sur le marché (Blue Venn, Selligent).
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