Étude 2015 d`UPS sur la dynamique d`achat dans le

Étude 2015 d'UPS sur la dynamique d'achat dans
le secteur industriel – Évolution de la proposition
de valeur des distributeurs en Europe
Étude des comportements, préférences et perceptions des acheteurs de
produits industriels en Europe
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Enquête UPS sur la dynamique d'achat
dans le secteur industriel
Avant-propos
Introduction
L'enquête UPS sur la dynamique
d'achat dans le secteur industriel
fait partie des quelques études
détaillées portant sur les relations
entre les clients et les distributeurs
dans le secteur industriel. Basée
sur des entretiens avec 719
professionnels des achats de quatre
marchés européens, menée par la
société indépendante d'étude de
marché TNS, l'étude permet de
mieux comprendre ce qui motive
les décisions de ceux qui achètent
des fournitures industrielles ou qui
ont une influence sur cet achat. Elle
révèle que le paysage européen des
distributeurs industriels évolue à
un rythme rapide. Ce changement
est alimenté par la croissance de
l'e-commerce industriel, qui a ainsi
contribué à l'augmentation des
achats directs auprès des fabricants.
Ces nouvelles tendances créent
des possibilités remarquables pour
les acteurs de l'industrie qui sont
suffisamment souples pour les saisir,
mais elles constituent également
de formidables défis pour ceux qui
refusent de les prendre en compte ou
en sont incapables.
Partout en Europe, dans le secteur de l'industrie, le distributeur
a longtemps été l'intermédiaire traditionnel entre les clients et
l'utilisateur final dans le cadre de la vente de produits. Puisque
les distributeurs industriels ne fabriquent pas leurs propres
produits, ils doivent compter sur la qualité de leur service pour
se différencier sur ce marché très concurrentiel. Actuellement,
plusieurs forces sur le marché transforment et perturbent leurs
méthodes traditionnelles de fonctionnement. Par exemple,
c'est le cas de la croissance accélérée de l'e-commerce B to B, qui
représente maintenant le double de l'e-commerce B to C¹. En outre,
les attentes et les exigences du client final évoluent, accordant
maintenant plus d'importance à la rapidité et au service. Par
conséquent, cette combinaison de croissance du e-commerce
B to B et des attentes accrues du client final encouragent les
distributeurs industriels à fournir un service clientèle de qualité
supérieure ainsi que des efficiences et des progrès technologiques
pour suivre un marché en constante évolution.
Aperçus de l’étude spécifique
à la France :
Cette étude illustre que les clients et fournisseurs industriels
français n’ont pas complètement embrassé toutes les potentialités
offertes par le e-Commerce. En effet seulement 38 % des clients
industriels achètent en ligne contre 52 % en moyenne en Europe,
bien loin des niveaux atteints en Allemagne ou au Royaume-Uni.
Par contre 69 % des acheteurs industriels s’approvisionnent
directement à d’autres fabricants industriels sans passer par les
distributeurs, contre 65 % en Europe. C’est une menace pour
le positionnement des distributeurs industriels français. Les
différences présentes dans cette étude entre la France et ses
voisins européens nous invitent à poser certaines questions telles
que : pourquoi les industriels français, acheteurs et distributeurs,
utilisent-ils moins les potentialités du e-commerce que leurs
voisins ? Quelles sont les conséquences sur la balance commerciale
française ?
¹ Source : Forrester
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Enquête UPS sur la dynamique d'achat
dans le secteur industriel
Comment l'e-commerce dans le secteur de
l'industrie transforme les relations commerciales
Les méthodes des clients de l'industrie pour se procurer des distributeurs sont similaires que ce soit en Chine,
aux États-Unis ou en Europe. Toutefois, chaque méthode est pondérée différemment selon le pays. En Europe,
le site internet des distributeurs constitue la méthode principale pour trouver des fournisseurs industriels.
Principales méthodes utilisées pour rechercher de nouveaux distributeurs
Europe
États-Unis
Chine
Site du distributeur 51 %
« Bouche à oreille » ou
références 60 %
Salons professionnels 60 %
Salons professionnels 44 %
Site du distributeur 54 %
Internet (blogs, médias
sociaux, forums, etc.) 54 %
Représentant de commerce
de la société 43 %
Représentant de commerce
de la société 51 %
Site du distributeur 51 %
Recommandations ou
références 43 %
Évaluation et
recommandations des
utilisateurs 45 %
Évaluation et
recommandations des
utilisateurs 50 %
Évaluation et
recommandations des
utilisateurs 37 %
Salons professionnels 37 %
« Bouche à oreille » ou
références 47 %
Q : sélectionnez vos sources principales habituelles pour rechercher un nouveau distributeur.
Ressources en ligne utilisées pour rechercher un nouveau distributeur
par pays
Royaume-Uni France
Italie
Allemagne
Site du distributeur
51 %
49 %53 %54 %
Internet (blogs, médias
sociaux, forums, etc.)
34 %
29 %46 %28 %
Vidéos de produits sur
internet
19 %
16 %32 %24 %
Q : sélectionnez vos sources principales habituelles pour rechercher un nouveau distributeur.
Avec l'omniprésence croissante des canaux en ligne tels que les plates-formes en ligne
interentreprises, les blogs, les forums et les sites internet des entreprises, les clients de
l'industrie n'ont jamais eu un meilleur accès à l'information.
Puisque les distributeurs cherchent
à exporter vers la Chine et les
États-Unis, le développement
d'un réseau professionnel devient
plus important. Les acheteurs
aux États-Unis sont tributaires
des recommandations ou des
évaluations (en ligne ou non) et
ceux de la Chine sont fortement
subordonnés aux salons
professionnels. Ces résultats
soulignent l'aspect personnel
du développement d'un réseau
professionnel à la fois pour le
distributeur et pour l'acheteur.
Si le site du distributeur est la
méthode principale et préférée
pour l'approvisionnement des
nouveaux produits en Europe,
quelques différences existent
dans la prévalence de l'utilisation
en ligne par pays. Par exemple,
les consommateurs italiens
semblent prendre les devants en
utilisant des blogs, des médias
sociaux et des vidéos sur internet
pour choisir leurs produits.
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Enquête UPS sur la dynamique d'achat
dans le secteur industriel
Ressources utilisées pour acheter
Directement sur le site internet du fournisseur
industriel
52 %
62 %
52 %
58 %
38 %
E-mail*
48 %
59 %
52 %
51 %
33 %
Appel ou fax au client
47 %
58 %
46 %
47 %
38 %
Visite en personne durant les ventes
44 %
37 %
46 %
60 %
39 %
Sur un site internet tiers
27 %
33 %
29 %
36 %
16 %
Q : sélectionnez vos méthodes principales pour acheter des fournitures industrielles ?
Les canaux en ligne ne sont pas seulement l'outil principal d'approvisionnement des distributeurs industriels en Europe, ils sont aussi la première
méthode pour effectuer un achat au Royaume-Uni et en Allemagne, et la deuxième plus importante en Italie et en France.
L'utilisation accrue des divers canaux en ligne pour la recherche de
Au niveau mondial, les consommateurs anticipent également une utilisation
distributeurs et les achats chez ceux-ci a un grand impact sur la fidélisation
accrue des points de contact mobiles et le recours aux smartphones
de la clientèle, avec 75 % des répondants européens indiquant qu'ils
dans leur processus d'achat. Cette tendance souligne l'importance de
allaient passer à un fournisseur avec un site plus convivial. Malgré le risque
l'optimisation des sites web et des applications afin d'obtenir un affichage
de perdre des clients qui partent à la concurrence, cela constitue également
correct sur tous les appareils mobiles et, tout aussi important, des
une occasion importante de croissance. En ce qui concerne les dépenses,
informations complètes facilement accessibles au sein de la plate-forme
les résultats ont montré que 42 % des personnes interrogées consacrent
mobile. À cet égard, il existe certainement des possibilités d'amélioration
plus de 50 % de leur budget annuel aux achats en ligne. En outre, 85 %
puisque plus d'un tiers des acheteurs (34 %) se déclarent mécontents des
des personnes interrogées en Europe prévoient une augmentation de leurs
sites internet de leurs distributeurs.
dépenses en ligne dans les années à venir.
Le Royaume-Uni arrive en tête en Europe, où 54 %
des consommateurs dépensent actuellement plus
de 50 % de leur budget en ligne.
Raisons pour ne pas utiliser le site internet du distributeur
Trop difficile d'obtenir des réponses aux questions sur le produit ou la commande
Les sites de mes fournisseurs n'affichent pas mon tarif négocié
Trop difficile d'identifier ou de confirmer les produits ou les informations sur ces produits
Pourquoi n'achetez-vous pas de fournitures industrielles en ligne ?
29 %
28 %
24 %
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Enquête UPS sur la dynamique d'achat
dans le secteur industriel
Tendances et défis affectant les distributeurs
Les consommateurs industriels ont des attentes fortes par rapport
possibilités d'amélioration. Par exemple, le fait de posséder un
à des critères essentiels tels que la qualité, la disponibilité,
site à proximité, où les consommateurs peuvent retirer leurs
la livraison dans les délais et le prix des produits. Alors que
commandes ainsi que bénéficier de services à valeur ajoutée tels
cette enquête a révélé que les distributeurs réussissent bien
que des réparations, une formation ou une assistance technique,
dans de nombreux secteurs d'activité, il existe toujours des
améliorerait considérablement l'expérience des clients.
Aspects les plus difficiles en matière de performances des distributeurs industriels
Relais de proximité pour l'achat / l'enlèvement
31 %
32 %
31 %
27 %
33 %
Coût de l'envoi
23 %
17 %
17 %
22 %
35 %
Services à valeur ajoutée
22 %
22 %
25 %
21 %
21 %
Retours
20 %
10 %
22 %
22 %
26 %
Possibilité d'acheter sur internet
20 %
13 %
20 %
24 %
23 %
Q : dans quels domaines les performances de votre distributeur actuel ne sont-elles pas satisfaisantes ?
Les résultats montrent que les performances des
distributeurs industriels du Royaume-Uni sont
meilleures que celles des autres pays en matière
de retours et d'achats en ligne, ce qui suggère
qu'ils utilisent l'e-commerce plus que les autres
pays européens.
judicieuse aux clients et répondre à leurs questions sur les produits.
Une fois la relation établie, il est essentiel de l'entretenir avant, durant
relations clients.
et après l'achat. Cette performance repose sur une formation adéquate
des représentants du service clientèle afin de fournir une assistance
Le service après-vente devrait inclure la résolution de problèmes,
l'assistance technique et une aide pour effectuer des retours si le
produit ne convient pas. Les résultats de l'enquête indiquent que
certains pays arrivent mieux à surmonter les difficultés liées aux
services que d'autres. Cependant, tous les pays considèrent qu'une
approche globale des services est importante pour bien gérer les
6
Enquête UPS sur la dynamique d'achat
dans le secteur industriel
Comme l'enquête le montre, l'e-commerce est le canal d'achat
cohérent. Alors que les distributeurs de taille moyenne ou de
le plus important en Europe pour les consommateurs industriels.
produits très spécifiques doivent relever le défi de satisfaire la
Toutefois, les résultats de l'enquête révèlent des défis spécifiques
demande des consommateurs qui souhaitent obtenir une vraie
pour les grands et moyens distributeurs susceptibles d'empêcher
assistance et des prix cohérents.
un consommateur d'acheter en ligne ou hors connexion. Les défis
les plus courants pour les distributeurs de toutes tailles sont :
Il incombe aux distributeurs industriels de trouver des solutions
les prix élevés, la résolution des problèmes soumis au service
à ces défis. Pour une efficacité maximale, ils doivent développer
clientèle et l'assistance après-vente, mais des défis différents
des partenariats stratégiques pour renforcer leurs capacités,
se posent également en fonction de la taille du distributeur. Par
comme des solutions e-commerce et des réseaux logistiques
exemple, les grands distributeurs devraient concentrer leurs
flexibles. La compréhension de ces défis et le développement de
efforts pour satisfaire les besoins des consommateurs en leur
solutions viables seront essentiels pour conserver la fidélité des
offrant une large gamme de produits ainsi qu'un inventaire
clients et améliorer les ventes, en ligne ou hors ligne.
Différences des défis en fonction de la taille des distributeurs en Europe
Distributeurs
de toutes tailles
Grands
distributeurs
(Couverture nationale ou
internationale)
• Prix trop élevés
• Offre trop limitée de
produits
• Service clientèle incapable
de résoudre les problèmes
• Inventaire incohérent
• Manque d'assistance aprèsvente
Distributeurs
moyens
(Couverture régionale)
• Manque d'assistance
après-vente
• Prix incohérents
Q : sélectionnez les cinq difficultés principales rencontrées lors de l'achat chez des distributeurs. Puis, attribuez-leur une note allant de un à cinq.
Services à valeur ajoutée
L'assistance technique après-vente est un élément essentiel
consommateurs d'utiliser et d'entretenir leurs produits sur le
du service que les distributeurs peuvent offrir à leurs clients
long terme et, par conséquent, démontrent leur valeur tout en
pour répondre à leurs attentes. Les services de réparation,
prolongeant la relation entre le produit et le distributeur. Ces
d'assistance technique et de formation à l'utilisation du
relations développent également la fidélisation qui conduit à
produit en sont quelques exemples. Les avantages proposés
de probables autres ventes.
par un service après-vente de grande qualité permettent aux
Attente d'une assistance après-vente sur place
Europe
ITALIE
FRANCE
ALLEMAGNE
78 %
93 %
84 %
79 %
ROYAUMEUNI
61 %
Q : vous attendez-vous à ce que votre distributeur fournisse un service après-vente sur place (réparations, assistance technique, etc.)?
Les services sur place, comme l'entretien et les réparations, sont
l'augmentation de l'efficacité de leurs techniciens et ingénieurs.
difficiles à mettre en œuvre mais sont attendus par la majorité
des acheteurs industriels. Les services sur place mobilisent
un grand nombre de techniciens et d'ingénieurs, qui doivent
souvent réaliser des procédures complexes dans les temps. Les
distributeurs qui proposent ces services peuvent tirer profit de
Neuf clients de l'industrie sur dix en Italie
s'attendent à bénéficier de services après-vente
sur place.
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Enquête UPS sur la dynamique d'achat
dans le secteur industriel
Fabrication additive
(impression 3D)
Achat direct au fabricant
(DAF)
De nombreux acteurs industriels utilisent la fabrication
additive (également appelée impression 3D) pour la
production en faible volume, à la fois au début du
cycle de vie d'un produit (réalisation d'un prototype)
ou à la fin, lorsque la demande n'est plus régulière.
Dans la chaîne logistique traditionnelle, un distributeur facilite le
Cette technologie a gagné en popularité en particulier dans
Partout en Europe, la plus grande menace est
représentée par l'achat direct au fabricant en Allemagne
et en France, avec 69 % des consommateurs de
l'industrie ayant actuellement recours à cette forme
d'achat à un certain niveau dans ces pays.
les secteurs de l'aéronautique et de l'automobile, où elle offre
de grandes possibilités pour les pièces complexes tels que
les aubes de turbines ou les embouts de chalumeau, ce qui
permet d'accroître la qualité des produits industriels. En outre,
certains acteurs ont repéré des avantages à court terme dans le
domaine des réparations et des pièces détachées, notamment
pour les produits pour lesquels les chaînes de production ne
sont plus disponibles, mais qui sont encore nécessaires pour
la maintenance (par exemple, dans le secteur ferroviaire).
Toutefois, 57 % des répondants ont déclaré qu'ils n'avaient pas
encore été touchés par l'impression 3D.
commerce de produits du fabricant au consommateur final. Lors
de cette étude, nous avons constaté qu'actuellement de nombreux
acheteurs prévoient de se rendre chez le fabricant ou s'y rendent
pour effectuer leur achat, en contournant entièrement le modèle de
distribution traditionnel.
Utilisation actuelle et prévue de l'achat DAF
% de fabricants pratiquant l'achat DAF
5 %
N'y ont pas pensé
30 %
65%
30%
have conside
do
65%
30% this, but5%
65 % already
do this have considered currently
havedo
n
65%
30% this, but5%
do not
conside
already do this have consideredcurrently
have
donot
it
doing t
65%
30% this,5%
78%
but do not
considered
% of manufacturers li
Y ont pensé mais ne le font
pas encore
already do this
Le font déjà
Q : en ce qui concerne l'achat direct au fabricant, quelle phrase décrit le mieux
votre société ?
already do this
considered
have notdo it pratiquer
currently
doing this YES
% deshave
fabricants
qui vont vraisemblablement
purchasing
this,l'achat
but doDAF
not
considered
davantage
% of manufacturers likey to increase
currently do it
doing this
purchasing DFM
% of manufacturers likey to increase
purchasing DFM
% of manufacturers likey to increase
purchasing DFM
97 %
93 %
97% 93% 9
91 %
97% 93% 91% 88%
88 %
97% 93% 91% 88%
97% 93% 91% 88%
Q : quelle est la probabilité que vous achetiez davantage directement à un fabricant ?
Afin de conserver leur base traditionnelle de clients, les distributeurs
doivent apporter une valeur ajoutée supérieure à celle du fabricant.
Par exemple, les distributeurs peuvent concentrer leurs efforts sur
la simplification du processus d'achat ou proposer différents modes
d'achat. Ils pourraient également se concentrer sur l'apport d'un
service et d'une aide de qualité supérieure aux clients, améliorer
leur gamme de produits et fournir des conseils techniques sur ces
produits. Ces facteurs inciteraient les acheteurs à s'approvisionner
chez un distributeur plutôt que chez un fabricant.
8
Enquête UPS sur la dynamique d'achat
dans le secteur industriel
Saisir les opportunités commerciales
L'étude révèle que 64 % des clients européens s'approvisionnent
gamme de possibilités de revenus pour les distributeurs qui
principalement au plan national mais sont prêts à le faire au
ont une présence internationale (en ligne ou non) et sont en
plan international (surtout dans d'autres pays européens) afin
mesure de fournir des services après-vente cohérents au-delà
d'obtenir la qualité et la fiabilité désirées. Cela crée une large
des frontières nationales.
36 % des clients de l'industrie s’approvisionnent au plan international, principalement en Europe, pour les raisons suivantes :
1 Qualité et
fiabilité
2 Réception
rapide des
marchandises
3 Coût
Q : d’où viennent les produits industriels que vous achetez ? Q : pourquoi avez-vous choisi d'acheter ces produits à cet endroit ?
Conclusion
L'évolution et l'adoption accrue de canaux d'e-commerce industriels et d'achat direct au fabricant (DAF) produisent à
la fois de nouveaux défis et de nouvelles possibilités au sein de la filière de distribution des fournitures industrielles.
Il est indispensable que les distributeurs développent des relations fortes et authentiques avec leurs clients en leur
procurant un service cohérent et une valeur ajoutée qui dépassent ce que le fabricant peut offrir.
Premièrement, il est impératif que les distributeurs non seulement
Deuxièmement, les distributeurs devraient offrir une aide cohérente et
bénéficient d'un site internet d'e-commerce performant mais qu'ils
de qualité à leurs clients, incluant des conseils pour choisir des produits,
s'assurent que ce site soit convivial, informatif et optimisé pour les
de l'aide pour passer des commandes et une assistance technique après-
appareils mobiles. Considérant que les clients de l'industrie prévoient
vente. Pour favoriser les relations avec les clients et pour les fidéliser,
d'augmenter leurs dépenses en ligne et leur utilisation actuelle mobile,
une gestion efficace des stocks et une gestion optimisée de la chaîne
les distributeurs doivent adopter l'e-commerce B to B comme canal
logistique sont essentielles. L'utilisation de solutions logistiques peut
principal de ventes, en raison notamment de l'ampleur de la croissance
également aider un distributeur à optimiser l'efficacité de ses services
de ce secteur. Les fournisseurs de logistique comme UPS peuvent aider
après-vente. Par exemple, les relais UPS Access Point™ peuvent être une
les distributeurs à optimiser leurs sites internet en intégrant un logiciel
solution de livraison alternative pour les pièces détachées. Un ingénieur
d'expédition qui permet aux clients d'obtenir des tarifs et des dates de
passera ainsi moins de temps sur la route et retrouver une livraison dans
livraison précis, de suivre leurs envois et de bénéficier d'une expérience
les locaux d'un client est un problème qui ne se posera plus.
générale améliorée en tant qu'utilisateurs.
9
Enquête UPS sur la dynamique d'achat
dans le secteur industriel
De plus, se tenir au courant des tendances commerciales
qui influencent le secteur de la fabrication, comme l'achat
DAF, l'impression 3D et la demande de produits provenant
de fournisseurs non-nationaux, et y réagir, est important
pour conserver un avantage concurrentiel. Dans le monde
d'aujourd'hui, les acheteurs et les vendeurs se connectent avec
rapidité, précision et facilité, quelle que soit la distance qui les
sépare. Les fournisseurs de services de livraison express, comme
UPS, peuvent faciliter le commerce au-delà des frontières,
proposer la visibilité et le suivi des expéditions et rendre le
commerce international aussi simple qu'effectuer des achats en
ville.
En conclusion, les distributeurs sont encouragés à entretenir
et à améliorer les niveaux de satisfaction de la clientèle à
toutes les étapes du processus d'achat. Un choix accru guidera
les consommateurs vers les distributeurs qui procurent des
expériences fiables et fluides aux clients. En proposant à leurs
clients des modes pratiques d'achat, des services après-vente
de haute qualité, un personnel compétent et une logistique
efficace pour assurer l'arrivée en temps voulu des produits, les
distributeurs ont de très fortes chances de rester en tête de la
compétition, de créer une base clients fidèle et de gagner des
parts de marché.
Méthodologie
TNS a mené une enquête en ligne auprès de 719 acheteurs de fournitures industrielles en mai 2015 en France, Allemagne, Italie et au Royaume-Uni. Les
personnes interrogées étaient composées de décisionnaires uniques ou de codécideurs dans le domaine d'achat de fournitures industrielles ainsi que de
personnes influençant de façon considérable ces décisions d'achat et d'approvisionnement. Les répondants au sondage achètent des produits sur catalogue
ou des produits standard (pas d'éléments fabriqués sur mesure) à partir d'une liste prédéfinie de catégories de produits représentant une large gamme
d'industries. L'étude a été menée en ligne en utilisant des panels fiables interentreprises.
À propos de TNS
UPS en bref
TNS offre à ses clients des conseils sur les stratégies de
croissance spécifiques pour pénétrer de nouveaux marchés, sur
l'innovation, sur la commutation d'une marque à l'autre et sur
les stratégies relatives aux clients, en se basant sur son expertise
bien établie et ses solutions de premier plan sur le marché.
Présente dans plus de 80 pays, TNS dialogue plus qu'aucune
autre société avec les consommateurs du monde entier et
comprend les attitudes et les comportements individuels de
toutes les régions culturelles, économiques et politiques dans
le monde. TNS appartient à Kantar, la division de gestion de
placements de données de WPP et l'un des plus grands groupes
de conseil, de recherche et d'informations au monde. Pour en
savoir plus, rendez-vous sur le site www.tnsglobal.com. Pour
obtenir davantage d'informations à propos de Kantar, rendezvous sur www.kantar.com.
UPS (NYSE : UPS) est un leader mondial en matière de
logistique, offrant un large éventail de solutions, notamment des
services de transport de colis et de fret, facilitant le commerce
international, et déployant des technologies de pointe pour
gérer plus efficacement le monde des entreprises. UPS, dont
le siège social se trouve à Atlanta, États-Unis, dessert plus de
220 pays et territoires dans le monde entier. Retrouvez UPS sur
internet à l'adresse ups.com et son blog sur longitudes.ups.com.
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