Procédure de liquidation des dossiers retraite à la caisse de

Transcription

Cycle de cadre supérieur CIFOCSS – 14ème promotion
Stage à la Carsat Alsace-Moselle
Thème : Procédure de liquidation des dossiers retraite à la
caisse de retraites des Comores
Présenté par : ALI MOHAMED Maanloumi
Responsable de stage
GOUAULT Emmanuel
Directeur adjoint
Rapport de stage 14ème promotion CIFOCSS
1
ALI MOHAMED Maanloumi
Procédure de liquidation des dossiers retraite à la caisse de
retraites des Comores
« Les opinions exprimées dans cette étude n’engagent que leurs auteurs».
« Conformément à la décision du Directeur de l’organisme, le rapport peut – ou ne peut pas faire
l’objet d’une diffusion ou publication extérieure ».
Date d’achèvement du rapport : 6 décembre 2013
2
REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont participé de différentes façons à la réussite de
mon stage et plus particulièrement les personnes que je cite ci-dessous.
L’équipe pédagogique de la direction des relations internationales de l’Ecole Nationale de
Sécurité Sociale(EN3S) et plus précisément Laurence MAYER, ma référente pédagogique qui
m’a conseillé et a répondu régulièrement à mes questions tout au long de mon stage.
Monsieur Emmanuel Gouault, Directeur adjoint de la Carsat Alsace-Moselle qui a bien voulu
m’accueillir comme stagiaire et s’est montré très disponible pour répondre à mes questions
malgré son planning chargé.
Je remercie également tous les responsables de la Carsat Alsace-Moselle de m’avoir accueilli
dans leur bureau, et de m’avoir fait travailler dans la bonne humeur. Ils m’ont aidé aussi à réunir
toutes les informations et les documents qui pouvaient me servir dans mon rapport de stage.
Je remercie aussi tout le personnel de la Carsat Alsace-Moselle pour l’accueil si chaleureux qu’ils
ont bien voulu me réserver.
3
SYNTHÈSE
La liquidation des dossiers retraite consiste à faire valoir ses droits à la retraite. Lorsqu’un salarié
demande sa liquidation de retraite, la caisse de retraite établit alors les droits définitifs et les
éléments de calcul retenus et fixe le montant de la pension. La liquidation de retraite à la caisse
de retraites des Comores repose sur de nombreuses difficultés, notamment :

Calcul de retraite de façon manuelle et non séparation de la liquidation et de la trésorerie ;

Système d’archivage inadapté ;

Difficulté de coordination entre le siège et les antennes ;

Difficultés liées à l’accès aux droits ;

Risques de fraude.
La procédure de liquidation des dossiers retraite appliquée jusque-là a atteint ses limites. Il y a
besoin d’une nouvelle dynamique, fondée sur des exigences de fiabilité, d’efficacité et d’un
management participatif, orienté vers la pérennité de l’organisme et la satisfaction des assurés.
La garantie de participation du personnel aux grandes décisions structurantes qui impactent leur
avenir est une condition clé de l’adhésion au nouveau système et le ressort de sa réussite future.
4
SOMMAIRE
INTRODUCTION
7
PREMIÈRE PARTIE : CONTEXTE SUR L’ÉTAT DU SYSTÈME DE LIQUIDATION DES
DOSSIERS DE RETRAITES
8
CHAPITRE I : ÉTAT DES LIEUX
9
PROCÉDURE DE LIQUIDATION DES DOSSIERS RETRAITE
9
1.1 Réception des dossiers de retraite
9
1.2 Gestionnaire des dossiers retraite
10
1.3 Chef de service pension
10
1.4 La procédure informatique
10
1.5 La validation
11
CHAPITRE II : LES LIMITES DU SYSTÈME DE LIQUIDATION DES DOSSIERS
RETRAITE
12
1
TRAITEMENT DES DOSSIERS DE FAÇON MANUELLE ET NON SEPARATION DU
SERVICE PENSION ET DE LA TRESORERIE
12
2
INADAPTATION DU SYSTEME D’ARCHIVAGE
12
3
DIFFICULTES D’ACCES AUX DROIT
13
4
RISQUES DE FRAUDE
13
5
RELATIONS SIEGE CENTRAL ET ANTENNES
14
DEUXIÈME PARTIE : PRÉCONISATIONS GÉNÉRALES ET ACTIONS DE MISE EN
OEUVRE
15
CHAPITRE I : PROPOSITIONS POUR AMÉLIORER LA QUALITÉ, LES DÉLAIS DE
DE TRAITEMENT DES DOSSIERS ET LA RÉORGANISATION DU SERVICE
16
1.
AMÉLIORATION DU TRAITEMENT DES DOSSIERS DE FAÇON MANUELLE ET
RÉPONSE À LA NON SÉPARATION DU SERVICE PENSION ET TRÉSORERIE 16
1.1 L’amélioration de la qualité et les délais de traitement des dossiers
16
1.2 La réorganisation du service pension
16
2.
PROPOSITIONS POUR AMÉLIORER L’ARCHIVAGE
17
5
3.
4.
PROPOSITIONS POUR AMÉLIORER L’ACCÈS AUX DROITS
17
La facilitation des droits
17
PROPOSITIONS POUR RÉDUIRE LES RISQUES DE FRAUDE
18
4.1 Partenariat/état civil/CRC
18
4.2 La fonction publique/Trésor public/ministère des finances
18
4.3 Contrôle interne
18
4.4 Formation des agents
18
4.5 Collaboration/service comptabilité/service pension/carrière
19
5.
PROPOSITIONS POUR AMÉLIORER LES RELATIONS ENTRE LE SIEGE
CENTRAL ET LES ANTENNES
19
CHAPITRE II : ACTIONS ENGAGÉES POUR LA MISE EN ŒUVRE ET LA RÉUSSITE
DU SYSTÈME
20
1.
CONCERNANT LA QUALITÉ ET LA RAPIDITÉ DU TRAITEMENT DES DOSSIERS
RETRAITE
20
1.1 Des actions qualitatives et de maitrise des risques
20
1.2 Des actions relatives aux délais
20
1.3 Des actions comportementales
20
2.
CONCERNANT L’ACCÈS AUX DROITS
21
3.
CONCERNANT LES RISQUES DE FRAUDE
22
4.
CONCERNANT L’AMÉLIORATION DES RELATIONS ENTRE LE SIÈGE ET
5.
LES ANTENNES
23
CONCERNANT L’AMÉLIORATION DU SYSTÈME D’ARCHIVAGE
23
CONCLUSION
24
BIBLIOGRAPHIE
25
ANNEXES
6
INTRODUCTION
Situées dans l’océan indien, à l’entrée septentrionale du canal de Mozambique, à mi-chemin
entre la côte Africaine et la pointe nord de Madagascar, les Comores sont formées d’un
ensemble de 4 îles volcaniques qui sont du nord au sud : la Grande Comores, Mohéli, Anjouan et
Mayotte. Son système de sécurité sociale repose sur trois caisses dont la caisse de retraite pour
les militaires, la caisse nationale de prévoyance sociale et la caisse de retraites des Comores.
Cette dernière a été créée par la délibération n° 62/65 de la chambre des députés et mise en
application par arrêté n° 132/F3 du 21 février 1963 ; la Caisse de retraites des Comores est un
établissement public, doté de la personnalité morale et jouissant de l’autonomie administrative et
financière.
Elle a pour mission de :
-
procéder à l’immatriculation des assurés,
-
informer les assurés sociaux sur leurs droits et obligations,
-
payer les prestations aux assurés et à leurs ayants – droit.
Pour piloter et mettre en œuvre ces missions, la Caisse de retraite des Comores (CRC) a décidé
de mieux former ses cadres à l’ingénierie de sécurité sociale, notamment à travers le partenariat
avec le Cifocss. J’ai eu la chance d’intégrer la 14ème promotion du cycle des cadres supérieurs.
La formation au Cifocss m’a permis d’enrichir ma carrière professionnelle et d’acquérir des
compétences nouvelles notamment le pilotage d’un organisme de sécurité sociale à travers les
différents styles de management.
Cette formation a commencé en juillet 2012, et s’est terminée au mois de décembre 2013. Elle a
abouti à un stage pratique qui s’est déroulé à la Carsat d’Alsace Moselle afin de mettre en valeur
les acquis théoriques par des cas pratiques. Ce stage a été très bénéfique puisque c’était une
occasion de bien cerner les procédures de travail dans une institution de sécurité sociale,
l’esprit d’équipe, le management participatif et le pilotage des réunions.
Au vu des différents problèmes auxquels la caisse de retraite fait face, nous avons jugé opportun
de prendre en considération les problèmes liés à la liquidation des dossiers de retraite. Ce travail
se retrouve dans le plan du présent rapport et s’articule autour de deux parties :
-
état des lieux et limites,
-
préconisations générales et actions de mise en œuvre.
7
PREMIÈRE PARTIE :
CONTEXTE SUR L’ÉTAT DU SYSTÈME DE LIQUIDATION DES
DOSSIERS DE RETRAITES
8
CHAPITRE I : ÉTAT DES LIEUX
Avant d’aborder la problématique du système actuel de liquidation des dossiers retraite puis des
préconisations générales et actions à mettre en œuvre, il est nécessaire de dresser un rapide
état des lieux.
La caisse de retraite des Comores est composée de divers services dont le service pension. Ce
dernier a pour mission principale la liquidation des dossiers retraite et le paiement des droits.
De ce fait, le service pension est organisé de la manière suivante :
Contrôleur financier
Agent d’accueil
Chef service pension
Gestionnaire
des dossiers
retraites
Gestionnaire des
dossiers
remboursement
Gestionnaire
des dossiers
réclamations
Source : service pension
1. PROCÉDURES DE LIQUIDATION DES DOSSIERS RETRAITE
La liquidation du dossier consiste à vérifier les droits acquis par un assuré afin de calculer le
montant de sa retraite. Elle est préalable à tout paiement.
Les étapes
Elle commence par :
1.1 Réception des dossiers de retraite

la vérification de la complétude du dossier (dossier complet ou non) ;
Au préalable la demande de retraite est transmise à l’agent d’accueil. Elle est ensuite
enregistrée et un accusé de réception est établi portant des informations relatives au
dossier. Notamment le type de dossier et le numéro d’enregistrement à la CRC est délivré
au demandeur.
9
La demande de retraite comporte des informations relatives au demandeur, ses
coordonnées (n° téléphone et du compte bancaire du titulaire de dossier).
1.2 Gestionnaire des dossiers retraites
Le dossier est transféré ensuite au gestionnaire des dossiers retraite pour analyse de fond,
qui consiste à :

la vérification des pièces d’état civil et professionnelles ;

l’analyse de tous les documents qui constituent le dossier ;

la vérification de l’affiliation sur les différents documents administratifs pour voir le lien
avec les informations enregistrées dans notre système informatique ;

mettre l’ensemble des pièces dans une chemise, inscrire les nom et prénoms de l’assuré,
son numéro d’immatriculation, son organisation d’origine , la date de cessation d’activité,
la date de dépôt de son dossier, la date d’effet des droits ou date de jouissance, son
adresse postale et la nature du dossier (retraite normale, retraite anticipée, réversion,
remboursement de cotisations personnelles).
1.3 Chef de service pension

le Chef de Service Pension vérifie tout le dossier ;

transmet le dossier après au service carrière pour vérifier son compte individuel. Après
la vérification de la carrière, le dossier revient au service pension pour la liquidation. C’est
là que débute le traitement informatique.
1.4 La procédure informatique
Elle consiste à faire :
 des examens au niveau du système informatique pour vérifier s’il n’existe pas un doublon
c’est-à-dire un autre dossier sous le même numéro ;
 la vérification de la fonction de l’assuré dans l’entreprise, le rattacher aux différents
employeurs ressortant du ou des certificat (s) etc. ; puis inscrire la date de cessation
d’activité et le motif ;
 la liquidation en renseignant les informations utiles notamment la date de dépôt, le type
de pension, la date de début du paiement, le mode de paiement et le lieu de paiement
etc. ;
 l’enregistrement de la création de la pension.
10
1.5 La validation
La validation se fait à deux niveaux :

1ère validation par le chef de service pension ;

2ème validation par le contrôleur financier.
Procédure de traitement des dossiers retraite reçus au siège
Réception du dossier
retraite
Vérification et
analyse du dossier
Validation
Paiement des droits
Classement des
dossiers en archive
Malgré les procédures mises en place, la Caisse de retraite des Comores est confrontée à des
problèmes dans son système de liquidation des dossiers retraite.
11
CHAPITRE II : LES LIMITES DU SYSTÈME DE LIQUIDATION
DES DOSSIERS RETRAITES
Après analyse, on a remarqué que le système comprend cinq types de limites :
1
TRAITEMENT DES DOSSIERS DE FAÇON MANUELLE ET NON
SÉPARATION DU SERVICE PENSION ET DE LA TRÉSORERIE
L’utilisation du système manuel comme outil de travail engendre des problèmes sur tous les
aspects suivants :
Délais
Qualité
Conditions de travail
Non-respect des délais
impartis
Non maitrise des risques
(fraude, financiers etc.)
Trop de stress
Pas de rapidité de traitement
des dossiers
Erreurs de calcul
Ne favorise pas le bien être
du travailleur
Le suivi régulier est difficile à
gérer
Pas d’amélioration de la
qualité, de l’efficacité et de
l’efficience au service des
usagers
Pas de rapidité dans
l’exécution des tâches
Pas d’amélioration continue
Perte du temps
Pas d’actualité par rapport à
l’évolution de la technologie
Il faut noter aussi que c’est le service pension qui assure à la fois la liquidation et le paiement des
droits. Il n’y a pas de séparation du service pension et de la trésorerie. Ce cas de figure peut
entrainer une fraude interne, car ce sont les mêmes personnes qui traitent les dossiers et qui
assurent le paiement.
2.
INADAPTATION DU SYSTÈME D’ARCHIVAGE
La Caisse de retraite des Comores (CRC) ne dispose pas, comme toute institution, d’un système
d’archivage fiable et efficace. L’endroit dédié pour stocker les archives n’est pas approprié et ne
répond pas aux normes. De même, le personnel du service archive n’est pas formé à cet effet.
12
L’absence d’une politique d’archivage adaptée, créée des risques notamment :

risque juridique et engagement de la responsabilité du directeur en cas de contentieux ;

risque d’indisponibilité de l’information ;

risque de perte de la mémoire institutionnelle de l’organisme, d’absence historique.
Ceci est l’un des défis majeurs auxquels la Caisse de retraite des Comores (CRC) est
confrontée.
3. DIFFICULTÉS D’ACCÈS AUX DROITS
Le champ matériel d’application de la sécurité social aux Comores couvre exclusivement
2 branches sur les 9 prévues par la convention 102 de l’OIT : la caisse de prévoyance sociale
s’occupe principalement des travailleurs du secteur privé relevant du code du travail, la caisse de
retraite des Comores (CRC) gère un régime de retraite pour les agents du secteur public et la
couverture des travailleurs des secteurs privé et parapublic sur la base de l’adhésion volontaire
par le décret n° 108/PR modifiant et complétant l’arrêté n° 65–140/F.
En conséquence, on observe une méconnaissance des droits liés à la retraite de la part du
secteur privé dans la mesure où une faible proportion des salariés de ce secteur est actuellement
affiliée.
D’autres problèmes liés à l’accès des droits sont à soulever notamment :

le manque de sensibilisation des salariés avant l’âge de départ à la retraite concernant
leur fiche individuelle de cotisation et les procédures à suivre pour l’obtention de leur
retraite ;

certains assurés ignorent qu’ils ont des droits et d’autres le savent mais le niveau des
prestations est pratiquement faible et ne sont pas motivés pour les percevoir ;

les documents à fournir pour bénéficier des prestations sont nombreux et difficiles
d’accès.
4. RISQUES DE FRAUDE
Selon le dictionnaire LAROUSSE, la fraude est « un acte malhonnête fait dans l’intention de
tromper en contrevenant à la loi ou aux règlements ».
C’est le cas de la falsification des pièces administratives. Au sein de la Caisse de retraite des
Comores, la fraude risque de se manifester au niveau des documents administratifs et
professionnels dans la mesure où il est difficile de différencier entre deux documents, lequel est
l’original et lequel est le faux document.
A défaut des moyens d’identification cités ci-dessus, des personnes peuvent tenter de contourner
la vigilance des agents de la CRC en déposant des fausses pièces notamment actes de
naissance, de mariage, certificat de vie etc.
13
En outre on peut constater des cas de décès qui n’ont pas été signalés à la Caisse de Retraite
des Comores (CRC) ; des proches de l’assuré décédé ayant des procurations continuent à
percevoir des droits qui ne sont pas les leurs sans signaler ce décès à la caisse. Des montants
indus sont payés et sont difficile à récupérer par la suite.
5. RELATIONS SIÈGE CENTRAL ET ANTENNES
L’Union des Comores(1) est composée des 3 îles : Grande Comores, Anjouan et Mohéli. Le siège
de la CRC se trouve à la Grande Comores.
Les situations rencontrées sont : soit l’absence de coordination entre les antennes et la direction
générale, soit l’absence d’outils informatiques fiables nous permettant un partage d’information et
d’harmonisation des pratiques.
Le système a été aussi impacté par le manque d’échanges d’information entre les différents
acteurs (Ministère de la Fonction Publique, Trésor public, Caisse de retraites et Ministère des
Finances).
Aussi, faute d’un système d’information efficace qui lie les antennes et le siège, l’éloignement des
iles demeure un obstacle permanent pour le respect des délais impartis pour les cas suivants :

le paiement de droits justes à la bonne personne ;

la garantie des droits justes dans les délais prescrits (15 jours au maximum) ;

le paiement rapide de sa pension de retraite ;

la relation difficile entre l’assuré des autres iles avec le siège. Car ce dernier peut se
déplacer de son ile d’origine vers le siège pour s’informer sur son dossier ou porter ses
réclamations ou téléphoner, ce qui peut générer des coûts supplémentaires pour l’assuré.
La Caisse doit répondre à ces difficultés pour mieux se moderniser et relever le défi du
3ème millénaire.
(1)
Les Comores sont constituées de 4 îles : Grande Comores, Anjouan, Mohéli et Mayotte (FR)
14
DEUXIÈME PARTIE :
PRÉCONISATIONS GÉNÉRALES ET ACTIONS DE MISE EN
OEUVRE
15
Après l’exposé de l’état des lieux du système et ses problématiques, il convient d’aborder la
question des réformes qui apparaissent aujourd’hui déterminantes pour la Caisse de retraite des
Comores (CRC) et des actions de mise en œuvre qui semblent s’imposer.
CHAPITRE I : PROPOSITIONS POUR AMÉLIORER LA
QUALITÉ, LES DÉLAIS DE TRAITEMENT DES DOSSIERS ET
LA RÉORGANISATION DU SERVICE
1. AMÉLIORATION DU TRAITEMENT DES DOSSIERS DE FAÇON
MANUELLE ET RÉPONSE À LA NON SÉPARATION DU SERVICE
PENSION ET TRÉSORERIE
1.1 L’amélioration de la qualité et les délais de traitement des dossiers
Pour améliorer le traitement des dossiers, il faut :

améliorer la qualité de service, l’efficience et l’efficacité afin de permettre la satisfaction
des assurés, améliorer les délais de traitement et renforcer la qualité de prise en charge
des situations de retraites particulières,

réduire les erreurs de calcul,

maitriser les risques (financiers, fraudes…….),

réorganiser le service accueil (front office), car ce dernier est l’image de la CRC,

former les agents d’accueil,

mettre en place une dynamique d’amélioration continue.
Il est à souligner que les propositions d’amélioration évoquées ci-dessus seront concrétisées par
des actions de mise en œuvre énoncées au chapitre II.
1.2 La réorganisation du service pension
A la Carsat d’Alsace Moselle, j’ai observé qu’il y a une séparation entre les instructeurs des
dossiers (liquidateur), le service chargé du paiement et le service contrôle.
De ce fait, cette pratique pourrait être mise en place à la Caisse de retraite des Comores. Celle-ci
constituerait 3 pôles de contrôles permettant de prévenir les risques liés à la fraude.
16
2. PROPOSITIONS POUR AMÉLIORER L’ARCHIVAGE
Selon le code du patrimoine en date de 2008, il définit ce terme comme étant « l’ensemble des
documents, quels que soient leur date, leur forme et leur support matériel, produits ou reçus par
toute personne physique ou morale et par tout service ou organisme publique ou privé dans
l’exercice de leur activité ».
Donc pour améliorer son système d’archivage, la caisse de retraite des Comores (CRC) devrait
aménager un local dédié au stockage des dossiers. Egalement, il serait aussi question de former
le personnel du service archive.
La mise en œuvre d’une politique d’archivage est une nécessité pour la Caisse de retraite des
Comores (CRC) afin de sécuriser les informations des assurés durant leur cycle de vie en
garantissant leur accessibilité et leur intégrité. Il faut noter que la CRC ne peut pas se lancer
dans l’archivage numérique car c’est coûteux et cela demande aussi un système d’information
très efficace, toutefois elle doit rester attentive aux évolutions.
3. PROPOSITIONS POUR AMÉLIORER L’ACCÈS AUX DROITS
La facilitation des droits
La Caisse de retraite des Comores (CRC) doit mettre en place un système permettant d’informer
les salariés sur leur situation en matière de cotisation et de carrière avant l’âge de départ à la
retraite. Il s’agit ici d’organiser des actions ou des campagnes afin de sensibiliser et permettre
aux futurs retraités d’avoir une meilleure connaissance de leurs droits. Ceci repose sur une
approche tout à fait innovante de la relation avec les assurés, tant dans l’organisation que dans
le mode d’entretien.
Ce contact peut être pris avec les assurés par différents créneaux soit sur proposition à l’issue
des réunions d’information retraite réalisées en entreprise ou dans les chefs-lieux ou sur la base
des courriers postaux.
Le contenu des interventions sera adapté au public afin d’offrir une information qui corresponde
aux situations des assurés (fiche individuelle de cotisation ou carrière). Il s’agit ici de donner à
l’assuré une information régulière sur la carrière, lui permettre de nous saisir pour la consolider.
Pour finalement payer les droits justes aux bonnes personnes.
La facilité d’accès aux droits, c’est aussi de :

réduire les documents à fournir pour bénéficier des prestations ;

réduire les délais de traitement des dossiers ;

payer avec rapidité sa pension de retraite ;

simplifier les démarches pour faciliter l’obtention des droits ;

former les agents d’accueil pour qu’ils sachent mieux orienter les clients et les informer
sur les droits à la retraite mais aussi à faire connaitre l’assurance vieillesse et la Caisse
de retraite des Comores.
17
4. PROPOSITIONS POUR RÉDUIRE LES RISQUES DE FRAUDE
Pour réduire les risques de fraude, la CRC doit :
4.1 Partenariat /état civil/CRC
Cette question est prioritaire. De nombreuses difficultés sont constatées au niveau de pièces
administratives. Donc, un partenariat d’échanges d’information devrait être mis en place entre la
CRC et l’état civil pour les cas de décès et sur l’authenticité des pièces d’état civil.
4.2 La fonction publique/Trésor public/ministère des finances
Au niveau du stage, j’ai observé une coopération entre la Carsat d’Alsace Moselle et l’Urssaf.
Ce partenariat a pour objectif un échange d’informations et sur les méthodes de fonctionnement
et permet de régler des cas pratiques impliquant les deux organismes.
Ainsi un partenariat pourrait aussi être mis en œuvre avec des partenaires comme la Fonction
publique (FOP), Trésor public et ministère des finances. Notons que ces derniers travaillent en
collaboration avec la CRC. Donc, les échanges d’information pourraient être bénéfiques pour le
bon fonctionnement de la CRC. Ces derniers permettraient d’harmoniser un travail en commun et
de lutter contre les cas de fraude, par exemple, les retraités fictifs.
4.3 Contrôle interne
La mise en œuvre soutenue des objectifs de contrôle interne permet de limiter les erreurs,
d’éviter les risques de fraudes liés à la liquidation des dossiers retraite et d’optimiser la qualité
tout en rendant le contrôle plus efficient.
Le contrôle interne est un dispositif qui comprend un ensemble de moyens, d’acteurs, de
procédures et d’actions dont l’objectif vise la maitrise optimisée et raisonnable des risques
inhérents aux missions confiées aux organismes de sécurité sociale, qu’ils soient financiers,
réglementaires, sociaux, informatiques ou de qualité. Parallèlement, des contrôles physiques
doivent être effectués tous les 2 ans et avec l’obligation de délivrer un certificat de vie à chaque
début de l’année.
4.4 Formation des agents
Il faut former les agents d’accueil, les gestionnaires des dossiers retraites et surtout les caissiers
pour qu’ils soient vigilants dans le contrôle des pièces qu’il reçoivent et surtout bien regarder la
photo et la personne qui se trouve devant eux au moment du dépôt de dossier, afin d’éviter toute
tentative de fraude ou faire reculer ce phénomène.
Tout agent de la CRC doit prendre conscience que le phénomène est dangereux. Il doit donc
participer à la maitrise d’un tel obstacle, ce dernier est l’affaire de tout le monde. Tout le
personnel est concerné. Chacun doit surveiller et mener les vérifications et contrôles nécessaires
à son niveau.
18
4.5 Collaboration/ service comptabilité/service pension/carrière
A la Carsat d’Alsace Moselle, j’ai assisté à des réunions interservices (cf. annexe 1). Ceci permet
un échange sur les difficultés rencontrées et les actions de mise en œuvre pour harmoniser les
positions des deux secteurs. Cette pratique pourrait être transposée à la CRC pour arbitrer les
dossiers posant problème. Le service pension devrait travailler en collaboration avec le service
carrière et la comptabilité.
Ces trois services doivent garantir que les droits, présents et futurs soient payés à juste titre et ne
soient pas détournés.
5. PROPOSITIONS POUR AMÉLIORER LES RELATIONS ENTRE LE
SIÈGE CENTRAL ET LES ANTENNES
L’union des Comores est un pays insulaire. Donc pour échanger des dossiers d’une ile à l’autre,
ces derniers sont envoyés par courrier. Et cela a des conséquences notamment :

la perte de dossier ;

le risque de perte de temps ou de retard dans le traitement ;

le personnel des antennes se sent marginalisé et peu impliqué ;

les assurés sont dans l’obligation de se rendre pour suivre leur dossier au siège.
Donc, les échanges d’information entre le siège et les antennes peuvent s’améliorer à travers les
points suivants :

faciliter les échanges entre le siège et les antennes ;

améliorer les délais de traitement des dossiers retraite ;

éviter les risques liés à la perte des dossiers ;

éviter l’allongement de la durée de traitement des dossiers ;

améliorer les relations entre les assurés des antennes avec le siège ;

faire en sorte que les assurés des autres iles n’engendrent pas des dépenses pour le
suivi de leurs dossiers.
19
CHAPITRE II : ACTIONS ENGAGÉES POUR LA MISE EN
ŒUVRE ET LA RÉUSSITE DU SYSTÈME
L’analyse des pratiques à la Caisse de retraite des Comores et les recommandations proposées
nous conduisent à identifier les actions à mener. Le chapitre ci-dessous démontre toutes les
actions à mettre en œuvre tout au long de ce travail.
1. CONCERNANT LA QUALITÉ ET LA RAPIDITÉ DU TRAITEMENT DES
DOSSIERS RETRAITE
Pour améliorer la qualité et la rapidité du traitement des dossiers retraite, il faut mettre en œuvre
certains actions dont :
1.1 Des actions qualitatives et de maîtrise des risques
Il s’agit ici de mieux formaliser les procédures de la CRC qui sont aujourd’hui quasi absentes. Il
conviendrait de rédiger des procédures ou des modes opératoires, avec les logigrammes.
L’objectif ici c’est d’indiquer un mode opératoire fiable, définir une manière de travailler ou encore
clarifier les responsabilités et les moyens. Et selon la définition donnée par la norme ISO 8402,
une procédure est « une manière spécifiée d’accomplir une activité ». Rédiger des procédures
consiste donc à mettre par écrit ce que l’on fait ou ce qu’il faut faire afin de le voir constamment
appliquer. J’ai pu voir à la CARSAT de Strasbourg les modes opératoires utilisés par les
techniciens (cf. annexe 2).
Par ailleurs, les agents doivent être mieux formés à la législation et aux procédures à appliquer.
Un plan de formation existe aujourd’hui pour les cadres mais pas pour les agents. Il serait
souhaitable d’élaborer un plan de formation adapté aux agents d’exécution.
1.2 Des actions relatives aux délais
Pour améliorer les délais, lors de la formalisation des procédures, il conviendrait d’analyser les
circuits pour supprimer les redondances, réduire les étapes inutiles, simplifier les circuits et les
démarches, harmoniser les pièces administratives.
1.3 Des actions comportementales
Il faudrait développer auprès des agents une culture au service des assurés, grâce à des
formations sur les thèmes suivants :
Comment bien accueillir ?
Comment gérer les situations difficiles ?
Une façon de leur inculquer des techniques comportementales et relationnelles qui permettent
d’adopter le bon positionnement, d’agir avec efficacité en choisissant l’attitude adaptée dans les
différentes situations qui leur posent problème ou leur permet d’acquérir de l’expertise dans la
gestion des situations difficiles.
20
A la CARSAT de Strasbourg, lors de mon stage, des formations sur la gestion des publics
difficiles ont été effectuées.
L’importance des actions soulevées fait qu’une réforme ne peut pas être considérée et mise en
place sans l’implication du personnel. C’est pourquoi Il convient de renforcer l’implication du
personnel. Il faut donc l’impliquer dès le début dans ce processus pour ne pas passer à côté de
l’amélioration utile, car c’est le personnel qui est le mieux placé pour proposer des solutions. Et
sans l’engagement du personnel, il y a toujours des résistances au changement. Aussi il faut
obtenir le soutien de sa hiérarchie et obtenir l’adhésion de tout le personnel. Pour cela un groupe
de travail autonome où chacun peut élaborer son plan de travail quotidien avec un cahier de
charges précis doit être mis en place. Il sera composé des représentants du personnel et des
cadres afin de réfléchir sur les problèmes liés à ce sujet et de proposer des solutions. Ce
groupe sera composé de :

La directrice générale adjointe

Le responsable du service pension

Le contrôleur financier

Le comptable

Le chef du personnel

Un agent du service pension

Un agent du service comptabilité

Un agent du service des ressources humaines
Dans ce but, l’implication de tout le personnel est recherchée car essentielle.
2. CONCERNANT L’ACCÈS AUX DROITS
Il convient de mieux informer et sensibiliser les assurés.
Tous les moyens sont mis en œuvre en ce sens : diffusion de l’information dans les magazines
surtout sur la lettre d’information de la caisse de retraite des Comores (CRC), sur son site
internet (à créer), organisation des colloques, ateliers, enquêtes, évènements ponctuels, salons,
semaines thématiques en direction des assurés et partenaires (employeurs, autres organismes
de sécurité sociale…..).
Pour l’évènementiel, on peut mettre en place une cellule de communication rattachée à la
direction générale, composée (de) :

du responsable chargé des relations publique,

d’un agent du service pension,

d’un agent du service carrière.
21
Ils ont pour mission de mener des actions de communication externe qui assurent la promotion et
valorisent l’image de la caisse de retraites des Comores (CRC) et développent une politique
permanente de contacts avec les assurés. Une importance particulière doit être accordée à cette
stratégie par rapport au montant du budget alloué et les tâches confiées.
Dans le cas contraire, on peut faire appel à des agences de communication spécialisées dans la
promotion, l’organisation d’évènements. Donc, la Caisse de retraite des Comores (CRC) est
amenée à élaborer et gérer des appels d’offre. Mais ce dernier choix entrainerait des coûts
supplémentaires pour la Caisse de retraite des Comores (CRC).
3. CONCERNANT LES RISQUES DE FRAUDE
Il s’agit d’améliorer la collaboration état civil/CRC.
Il est proposé la création de groupes de travail ou commissions. Le personnel de l’état civil serait
intégré dans cette démarche. Il faudra mettre en place un échange d’expériences nécessaire
pour agir concrètement contre les risques de fraude. Cette commission doit avoir un point de
contact et d’information permanent au sein de l’état civil.
La Caisse de retraite des Comores (CRC) détermine en collaboration avec l’état civil les
modalités de travail et de fonctionnement.
A part les mesures suscitées, la mise en place de la démarche du contrôle interne comme outil
de contrôle et d’évaluation. Cet indicateur de contrôle permettra de donner des éléments de
jugement et de valorisation.
Celle-ci s’appuie sur plusieurs principes dont :

une organisation claire des missions et des responsabilités explicités ;

des procédures formalisées, claires, bien comprises et appliquées, adaptées et
pérennes ;

des procédures permettant un partage d’information ;

une grande importance à la compétence et à l’intégrité du personnel ;

revoir régulièrement les processus afin d’analyser les éventuels dysfonctionnements et
les améliorations réalisées.
Ici, par exemple, on peut mettre en place un outil de contrôle comme une commission composée
de :

chef de service pension,

comptable de la caisse,

le contrôleur financier,

Il s’agit ici d’un contrôle basé uniquement sur les dossiers à risque.
22
4. CONCERNANT L’AMÉLIORATION DES RELATIONS ENTRE LE
SIÈGE ET LES ANTENNES
Pour améliorer les relations entre antenne et siège, il faut définir les objectifs suivants :

mettre en place un petit scanner à chaque antenne permettant un transfert et un échange
de dossier entre le siège et les antennes. Ce scanner coûte environ 3000 euros soit
1 476 000 FC X 3 = 4 428 000 francs comoriens ;

organiser des réunions périodiques au moins une fois par an afin d’améliorer la
communication entre les différentes antennes
pour qu’elles ne se sentent pas
marginalisées et d’avantage impliquées ;

échanger des mails ;

il est nécessaire que des renforcements de capacités soient menés au profit du personnel
des antennes qui n’ont jamais bénéficié de formation ;

Impliquer le personnel en mettant en place une commission composée par :
- la directrice générale adjointe
- les chefs des antennes
- le responsable chargé de la communication
Ils auront pour mission de suivre les actions déjà évoquées et surtout d’en trouver les moyens
matériels et financiers nécessaire pour atteindre les objectifs. Des actions de contrôle interne
seront mises en place dont un tableau de bord qualitatif.
Autres outils à mettre en place, c’est la définition et mise en œuvre des enquêtes et indicateurs
d’évaluation sur la qualité des relations entre le siège et les antennes (enquêtes de
satisfaction…….). L’objectif ici est de procéder à une évaluation à mi-parcours du projet.
5. CONCERNANT L’AMÉLIORATION DU SYSTÈME D’ARCHIVAGE
L’archivage est un élément nécessaire dans un organisme de sécurité sociale. Afin de parvenir à
valoriser l’information, il est indispensable que celle-ci soit organisée et fiable, d’où la nécessité
de s’appuyer sur une véritable gouvernance de l’information qui va prendre en compte un
ensemble d’aspects : techniques, sécuritaires, juridiques et réglementaires, qualitatifs, cycle de
vie des documents. La Caisse de retraite des Comores doit aménager un local approprié pour
stocker ses archives. Ainsi, elle doit former son personnel à travers la réalisation de tableaux de
gestion des archives, de plan de classement et d’instruments de recherche, de règles de
conservation, etc. Donc, le système d’archivage est l’affaire de tout le monde. La conduite du
changement est indispensable et un atelier serait indispensable pour étudier ce projet.
Pour cela, il serait souhaitable d’associer les acteurs concernés par le système d’archivage.
Autres mesures à mettre en œuvre, c’est la formalisation des procédures à travers la rédaction
des principes méthodologiques et des fiches de procédures. En veillant aussi à la mise en place
d’indicateur d’évaluation sur la qualité du système d’information (Audit interne….etc.).
23
CONCLUSION
Ce travail de fin de stage a eu pour objectif de répondre à la problématique d’étude sur le
thème, « procédure de liquidation des dossiers retraite à la CRC des Comores ». Pour conclure,
nous évoquerons les cinq préconisations qui ont guidé ce travail.
Pour la première hypothèse, l’amélioration de traitement des dossiers retraite et la
réorganisation du service pension peuvent aider la performance de l’organisme à condition que
cette rénovation ait bien été acceptée par le personnel. Ce qui pourrait permettre aux assurés de
s’intéresser à la mission et aux objectifs de la Caisse de retraite des Comores (CRC).
Pour la deuxième préconisation, l’amélioration de l’accès aux droits est positivement liée sur la
performance de la Caisse de retraite des Comores (CRC). Son approche présente une
cohérence mais le manque de volonté politique ne nous permet de prendre une conclusion.
La troisième préconisation, qui consiste en la réduction des risques de fraude à travers les
partenariats (CRC/état civil/ FOP/ ministère des finances), permet des échanges d’informations
et de pratiques. Cela peut améliorer bien entendu la performance de la CRC.
Parallèlement, les actions préconisées notamment (le contrôle interne, la formation des agents,
les réunions interservices) permettent d’harmoniser les actions pour aboutir à une coordination
de l’organisation.
La quatrième préconisation, qui met en place un nouveau processus d’échange d’information
entre les iles, permet d’améliorer les contacts entre le siège et les antennes.
Cette dernière favorise la communication entre les iles, ce qui est essentiel pour le
désenclavement de l’organisme.
Mais Il s’agira bien de vérifier si ces préconisations qui sont bien adaptées à la situation
géographique de nos iles peuvent être soutenues sur le plan financier. En tout cas sur le plan
technologique, ce projet peut s’adapter dans la mesure où l’internet est très répandu dans le
pays.
Pour la cinquième préconisation, l’amélioration de notre système d’archivage permet
d’améliorer :

La lisibilité du document ;

L’identification de l’émetteur du document ;

L’intégrité du document (document entier) ;

La conservation.
Cette dernière préconisation apportera à la caisse de retraite des Comores (CRC) une
amélioration de son travail en termes d’efficacité et d’efficience.
Finalement, ce que nous tirons de ce travail est que certains acquis obtenus à la Carsat de
l’Alsace Moselle peuvent être adaptés de manière constructive et d’autres ne le peuvent pas car
la France et les Comores se différencient par des contextes économiques et sociaux.
24
BIBLIOGRAPHIE
Code du patrimoine, juillet 2008.
Compte rendu de la réunion d’encadrement DCID, novembre 2013.
Dictionnaire LAROUSSE.
« Document sur l’assurance retraite » Carsat d’Alsace-Moselle, novembre 2011, 95 p.
ISO 9001-2008 Manuel Qualité de la Caisse d’Assurance Retraite et de la Santé au Travail
d’Alsace Moselle, version 2 du 2 avril 2013, 31p.
Répertoire national commun de la protection sociale de la Carsat d’Alsace-Moselle, Laurent
WERNERT.
Rapport d’activités de la Carsat Alsace-Moselle, 2012, 153 p.
Rapport sur les relations avec les usagers de la Carsat Nord-Picardie, 2010, 18 p.
Référentiel Unique National de Maitrise des Risques : Livret processus des activités « Retraite »,
Carsat Alsace-Moselle, avril 2013, 5 p.
« L’écoute des bénéficiaires, Guide des bonnes pratiques pour l’écoute des bénéficiaires des
prestations », Ministère de l’Équipement, des transports et du logement, juillet 2001.
Guide méthodologique d’accès aux droits, améliorer la qualité de l’accueil des personnes en
difficulté, 35p.
« Guide pour l’action », Référentiel des rôles et responsabilités de l’encadrement à la Carsat,
15p.
Sites internet consultés :
www.google.fr
www.legislation.cnav.fr
www.carsat-alsacemoselle.fr
25
LEXIQUE
CARSAT : caisse d’assurance retraite et de la santé au travail
CRC : caisse de retraite des Comores
CIFOCSS : centre ivoirien de formation des cadres de la sécurité sociale
OIT : organisation international du travail
FOP : fonction publique
ISO 8402 : ensemble des caractéristiques qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins
exprimés et implicites.
DCID : département carrière identification déclaration
26
04/12/2013
RÉUNION ENCADREMENT DCID
Mardi 12 novembre 2013
Ordre du jour








Restitution des Séminaires Carrière et Déclarations
(Valérie, Astride, Anne)
Présentation de la supervision Carrière (Bérénice)
Projets en cours : Capture, Notation Carrière, Démarche
Qualité, Back-Front Office (Valérie et Anne)
Collaboration avec la PFT : transfert de l'activité gestion
des contacts DAI vers la PFT (Valérie)
Partenariat : Rencontre avec l'URSSAF - rupture
conventionnelle, DNT (Claire, Valérie et Anne)
Aspects RH : retour de Mme Edith Sipp, formation des
agents de la PFT à la file + 58 ans (Anne)
Préparation de la réunion DCID du 21 novembre :
organisation, thèmes à aborder (à définir ensemble)
Divers
Réunion DCID - RDC complète - 01er
octobre 2013
1
04/12/2013
Restitution des séminaires
Carrière et Déclarations
Carrière
-
Problématique pour les détenus exerçant un travail
pénal au service général
(diaporama Vital DADSU)
-
Projet opérateur MDA enfant
(diaporama Cédric, à/p de la diapositive 22)
Déclarations
- DSN
- Plan de communication
- Nouveautés : n° télédéclarant, GED DS
octobre 2013
2
04/12/2013
Supervision Carrière
Projets en cours
octobre 2013
3
04/12/2013
-
Enquête Notation des carrières
-
Capture
17/10 : 1ère réunion de présentation
05/11 : réunion pour lancement des réflexions
Analyse des documents reconnus par le système et
choix du périmètre de départ, sa volumétrie et les
structures à associer au démarrage.
Choix de deux courriers (sur la base du taux de
réussite RAD) : QPL et bulletins de salaire
Collaboration avec la PFT
octobre 2013
4
04/12/2013
-
Traitement des contacts niv. 2 DAI RIS et EIG
Prise en charge par la PFT à/p du lundi 18/11/2013
-
Participation du DCID à la formation des télé
conseillers à la file des + de 58 ans,
le jeudi 14/11/2013 matin
Présentation du DCID, de la RDC utile, de la
retraite anticipée avec cas pratiques
Partenariats
octobre 2013
5
04/12/2013
Aspects RH
Préparation de la réunion
du DCID le 21 novembre 2013
octobre 2013
6
04/12/2013
Ordre du jour
Présentation de chaque section + bilan
Projets en cours: Notation Carrière, Démarche Qualité, Capture,
Back et Front Office
Perspectives: DSN, Coproduction
octobre 2013
7
CARSAT
DAFC
Service Contrôle
GUIDE DE CONTROLE
ATTRIBUTION PENSION PERSONNELLE
L’étude du droit à pension personnelle n’est pas automatique, elle est soumise au dépôt d’une demande
réglementaire au moyen d’un imprimé unique, accompagné de :
des pièces justifiant de l’état civil, de la nationalité et de la régularité de séjour de l’assuré
d’un relevé d’identité bancaire
du dernier avis d’imposition ou de non-imposition.
LES ETAPES DU CONTROLE D’UN DOSSIER
I.
Visualisation et analyse rapide des PJ présentes au BSP
Objectif : être en mesure d’estimer le résultat attendu (attribution taux plein/taux réduit, rejet, …)
Prendre connaissance de la situation du demandeur et de son conjoint si titulaire d’un avantage
dans les différentes bases de données
II.
A. Situation du demandeur
1. Consultation de la BD3P
 Avantages RG en cours
 Affiliation auprès d’autres régimes
 Situation fiscale
2. Consultation d’EOPPS :
 Identification (voisin, niveau de certif,…)
 Carrière
 Dossier RG
3. Consultation GED (le cas échéant)
III.
B. Situation du conjoint
1. Consultation de la BD3P
 Situation familiale
 Situation fiscale
Pour alignement des informations le cas échéant.
Contrôle dans l’outil CESAR
Vérifier si le mode de traitement (OR, ROLEX) est conforme au périmètre (consultable s/Hélios Retraite)
Les points de contrôle sont listés dans le fil rouge par modules et par PCC (consultable s/O/contech /Guides de
contrôle)
Contrôler si les données affichées dans chaque PCC sont conformes aux pièces justificatives présentées et si
ces dernières sont recevables.
Les PCC « cohérence carrière » et « carrière à risque » signalent des situations particulières (salaires > plafond,
périodes lacunaires, etc.). Ils permettent de procéder à une analyse complémentaire de la carrière et de contrôler
l’exploitation complète du QPL.
Le PCC pièces justificatives permet de vérifier si l’ensemble des PJ a été exploité.
Avant clôture du contrôle, vérifier la cohérence des résultats de la fenêtre de fin de contrôle et des résultats de
service.

Points de vigilance :

Absence du PCC Prélèvements Sociaux : vérifier sur l’avis fiscal si l’assuré doit être soumis aux
prélèvements, sinon l’OR procédera d’office aux prélèvements CSG/CRDS ; le cas échéant invalider
l’affaire
Absence du PCC AM/RL : ne s’affiche que si l’instructeur a saisi le droit à l’AM/RL => vérifier si le droit
n’est vraiment pas donné ; le cas échéant invalider l’affaire.
Affichage de la fenêtre de fin de contrôle :
- s’assurer que la présence ou l’absence des ≠ prélèvements est justifiée.
- s’assurer que tous les avantages complémentaires ont été attribués (ME, MTP, éventuellement MCC)


IV.
Vérification de la conformité BD3P après validation de l’affaire (si situation complexe, solution de
contournement)
Documentation utile :
Les exposés disponibles sous BNL
Les notes d’informations disponibles sous DOREN
Les procédures disponibles sous BPN
Les informations réglementaires et soumissions DRC disponibles sous Infos Régions
Les modes opératoires et questions réponses disponibles sous Hélios Retraite
Les CR de réunions de services, les diaporamas et notes internes disponibles sous O / Contech
Les notes disponibles sous Ariane.
GUIDE CONTROLE ATTRIBUTION DP màj 11.07.2012 .doc

Procédure de liquidation des dossiers retraite à la caisse de

Transcription

Documents pareils

Manifeste d`Itsandra sur le partenariat pour le

Questionnaire de santé

Discours ambassadeur

Les permanences d`institutions et d`associations

Fonds de secours Caisse Primaire d`Assurance Maladie

Biographie de S.E.M. Ikililou DHOININE Président de l`Union des

Autorisation de la retraite supplémentaire du Directeur Général

Programme Lancement PM aux Comores.docx