Le retrait des produits défectueux

Editorial
Attente forte et légitime de nos sociétés, le risque zéro reste une
utopie au sein d’un processus industriel. Dès qu’un risque survient,
tous les aspects de la crise, depuis la logistique jusqu’aux relations
publiques, doivent être rapidement mis en œuvre et maîtrisés.
L’entreprise doit alors faire face, non seulement au rappel des
produits mais également à leur réparation ou leur remplacement
et bien souvent à des pertes d’exploitation, voire des frais de
réhabilitation d’image. Dans tous les cas, un produit défectueux, une
injonction de rappel des produits, déclenchent en cascade une
chaîne de conséquences, souvent sous-estimées, toujours
menaçantes pour la pérennité de l’entreprise.
Les produits finis, dans tous les domaines, peuvent se révéler des
menaces pour le consommateur, donc pour le fabricant et le
distributeur.
Là encore, l’industriel doit faire face à de lourdes conséquences
financières que la simple prévoyance impose d’intégrer.
Le retrait
des produits
défectueux
Votre fiche Reflex nº 64
Yves Trescarte
Certains produits de consommation courante peuvent présenter
des risques pour la santé ou la sécurité des personnes, en raison
d’un défaut de conception ou de fabrication, ou de la défaillance
de certaines pièces. Lorsque ces risques sont détectés après la
mise sur le marché, le produit doit être retiré de la vente.
• Des opérations de retrait très médiatiques…
qui écornent l’image de l’entreprise.
En octobre 2010 un géant de l’industrie du jouet est contraint
de rappeler 10 millions de produits défectueux : chaises hautes,
tricycles, garages miniatures, jouets d’éveil : tous présentaient
des risques pour les bébés ou les enfants exposés.
Problèmes de freins, blocage de la pédale d’accélérateur, un des
plus grands constructeurs automobile mondiaux se retrouve
en 2010 au cœur d’une crise sans précédent qui lui a coûté très
cher. La série de rappels de véhicules, qui atteint des proportions
historiques avec 9 millions d’automobiles et 13 modèles
concernés, bât des records en matière de rappels de produits
•Quelle différence existe-il entre un rappel
et un retrait de produit ?
Rappel : Opération qui vise à faire cesser la consommation de
produits défectueux, lorsqu’il existe un risque avéré ou même
potentiel pour le consommateur.
Retrait : Opération qui vise à faire cesser la commercialisation
de produits défectueux par le retrait du produit du marché.
le retrait inclut donc le rappel
•Quand et pourquoi devrait-il y avoir un
retrait ou un rappel ?
La procédure est déclenchée lorsqu’à la suite de leur
commercialisation, le fabricant ou les autorités estiment que le
produit ne possède pas des garanties suffisantes pour assurer
la sécurité des consommateurs qui l’utilisent.
Les objectifs du rappel d’un produit de consommation sont les
suivants :
-- Réduire les risques de blessures ou de décès chez les
consommateurs en éliminant le produit dangereux du
marché ;
-- Retirer le plus grand nombre de produits défectueux possible
du marché ;
-- Réduire les coûts et les inconvénients pour les consommateurs,
les clients et l’entreprise.
•Une obligation réglementaire
le Code de la Consommation dans ses articles L 221-1 à L 225-1,
instaure une obligation générale de sécurité à la charge des
professionnels quant aux produits qu’ils fabriquent, réalisent ou
commercialisent.
Il impose notamment :
-- Une obligation d’information : le professionnel doit
fournir aux consommateurs toutes les données utiles leur
permettant d’évaluer les risques inhérents à un produit ;
-- Une obligation de suivi des produits : le professionnel doit
adopter des mesures qui lui permet d’une part de se tenir
informés des risques que les produits mis sur le marché
peuvent présenter, d’autre part d’engager les actions
nécessaires pour maîtriser ces risques, Les mesures peuvent
aller jusqu’au retrait du marché et/ou rappel auprès des
consommateurs ;
-- Une obligation de signalement des risques : le professionnel
devra informer sans délai les autorités compétentes lorsqu’il
a connaissance qu’un produit qu’il a mis sur le marché ne
présente pas la sécurité à laquelle on peut s’attendre et porte
atteinte à la santé des personnes.
Il devra indiquer les actions qu’il engage pour prévenir les
risques en question.
En cas de danger grave ou immédiat, les autorités peuvent
suspendre par arrêté la fabrication, l’importation, l’exportation,
la mise sur le marché à titre gratuit ou onéreux d’un produit
et faire procéder à son retrait en tous lieux où il se trouve ou à
sa destruction lorsque celle-ci constitue le seul moyen de faire
cesser le danger.
Ils ont également la possibilité d’ordonner la diffusion de mises
en garde ou de précautions d’emploi ainsi que le rappel en vue
d’un échange ou d’une modification ou d’un remboursement
total ou partiel.
Il s’agit d’une démarche qui consiste à donner la possibilité de
retrouver la trace des différentes étapes et lieux de vie d’un
produit, depuis sa création jusqu’à sa destruction. Elle constitue
une exigence réglementaire et normative essentielle pour la
sécurité des produits notamment dans la prévention des risques
en cas de crise. Elle doit permettre aux entreprises de retrouver
rapidement l’origine de la non-conformité afin d’y remédier
et procéder à des rappels ou des retraits de produits dès la
détection de la non-conformité.
Plus la traçabilité sera fine (à l’extrême, marquage unitaire du
produit), plus le rappel ou retrait de produit sera efficace.
•Comment ce rappel est-il concrètement
mis en place ?
Afin de mener une mesure corrective réussie, il s’agit
principalement d’agir rapidement et de communiquer
de manière efficace. La sécurité des consommateurs et la
réputation de votre entreprise peuvent en dépendre.
1.Soyez prévoyant - avant de rencontrer des problèmes
• Pour permettre le rappel rapide et intégral de tout lot de
matières ou de matériaux suspectés comme dangereux,
une procédure de rappel doit être établie, maintenue et
documentée pour la notification aux parties intéressées :
autorités, importateurs-distributeurs...
• Il importe de vérifier l’efficacité de la procédure de rappel
par des tests, et d’enregistrer les résultats.
• La procédure de rappel doit être régulièrement révisée et
si nécessaire, mise à jour suite aux tests effectués.
• Soyez conscient que tout retard dans le rappel augmente
le « risque médiatique » et les coûts : enlèvement des
produits, stockage, analyses, perte de chiffre d’affaires, frais
de reconstitution d’image.
2.Il n’existe pas de procédure type de rappel d’un
produit. L’efficacité et l’efficience d’un rappel sont
conditionnés par :
• La rapidité de transmission de l’information à l’origine du
rappel (communication interne).
• La gestion efficace des appels : chaque appel concernant
une réclamation est orienté immédiatement vers la
personne adéquate. En cas d’absence, la prise de message
doit être prévue.
• La formation de l’équipe impliquée dans le rappel ou de
la cellule de crise : rôles et responsabilités des membres
concernés, préparation des documents à diffusion externe
et interne, formation au « media-training » si nécessaire.
• La sensibilisation des équipes commerciales aux consignes
de remontée d’informations.
• Les performances du système de traçabilité : absence de
point de rupture de la traçabilité, documents rapides et
faciles à retrouver, efficacité des actions engagées par
les fournisseurs suite aux audits de traçabilité, formation
du personnel aux contrôles et enregistrements liés à
la traçabilité, pourcentage des palettes retrouvées et
durée de recherche de l’ensemble des produits lors des
simulations de rappel.
• La mise à jour permanente des listes de contacts en
interne (responsables joignables en situation d’urgence)
et en externe (Autorités compétentes, clients ou
fournisseurs).
• La rapidité de contacts en interne et en externe.
3.Exemples d’actions à entreprendre en cas de rappel :
1. Réunir les membres de la cellule de crise en moins de
2 heures : Directeur Général, ResponsableProduction,
Responsable Logistique, Responsable Qualité,
Responsable Financier, Responsable Commercial.
2. S’assurer que tous les membres connaissent leurs
responsabilités dans le rappel.
3. Enoncer l’urgence du rappel et préparer l’avis de rappel.
4. Répartir les tâches entre les membres de la cellule de crise.
5. Identifier le plus rapidement possible les lots concernés
à rappeler, et, s’il y a lieu, déterminer si d’autres lots,
marques ou formats du même produit, ou si d’autres
produits sont touchés.
6. Localiser les produits (pays, région, liste et type de clients,
entrepôt, ..).
7. Diffuser l’avis de rappel aux clients et aux autorités
(notification) dans les 24 heures : description de la cause
du rappel, du lot touché - dénomination, marque, format,
N° de lot, quantité distribuée, date d’expédition.
8. Demander aux clients de confirmer la réception de l’avis
de rappel et la mise en œuvre des actions appropriées :
identification des lots, réquisition et récupération des
stocks, informations consommateurs.
9. Informer les clients n’ayant pas donné suite à l’avis de
rappel (numéro d’urgence).
10.Organiser une permanence pour gérer les appels en
dehors des heures ouvrables.
11.Vérifier si les clients ont cessé de distribuer ou de vendre
les produits à rappeler et si ces produits ont été retournés
dans les conditions demandées.
12.Contrôler les produits rappelés : isolement, identification,
destruction ou utilisation à des fins autres que celle
initialement prévue.
13.Suivre l’efficacité de l’opération et ajuster les actions en
fonction de la situation.
14.Etablir le bilan de l’opération et procéder à l’analyse des
résultats obtenus.
15.Revoir et mettre à jour la procédure de rappel.
16.Engager des actions pour prévenir le renouvellement des
rappels analogues.
•Comment s’informer sur les rappels de
produits ?
En France, la liste des rappels de produits est consultable
à tout moment sur le site du Pôle d’Expertise des Risques,
anciennement Centre Européen de Prévention des Risques.
En Europe, les rappels sont consultables sur le site de la
Commission Européenne : RAPEX
Rédacteur René Avanzini
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•Un préalable : la traçabilité