secteur tourisme et hotellerie - BQ

Transcription

ROYAUME DU MAROC
SECRETARIAT D’ETAT CHARGE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE
SECTEUR TOURISME ET HOTELLERIE
Réception d’Hôtel (RH)
Niveau Technicien
Programme de formation
Octobre 2006
Ce document est la propriété du Secrétariat d’Etat chargé de la Formation Professionnelle. Aucune modification ne peut y être
apportée sans l’autorisation expresse du propriétaire. L’utilisation commerciale de ce document est strictement interdite.
EQUIPE DE PRODUCTION
Coordination
Projet APC
KOBINGER Nicole
OUAHAB Allal
ERRAZKI Abdessamad
GAGNON Sylvie
Directrice canadienne
Directeur marocain
Responsable du projet APC à l’ISTAHT - Marrakech
Conseillère technique canadienne pour le secteur Tourisme et Hôtellerie
Conception et rédaction
BOUTOUIL Najia
GHARAD Abdeljalil
RAHIMI Zoubida
GAGNON Sylvie
Formatrice, ISTAHT de Marrakech
Formateur, ISTAHT de Marrakech
Formatrice, ISTAHT de Marrakech
Conseillère technique canadienne pour le secteur Tourisme et Hôtellerie
Mise en page
CHBANI Saida
Secrétaire, Projet APC
Le présent programme de formation Réception d’hôtel a été produit dans le cadre du projet APC en 2004-2005. Il a été
développé à l’ISTAHT de Marrakech, établissement de formation professionnelle du secteur Tourisme et Hôtellerie dans
le cadre du volet opérationnel dudit projet. Il a été élaboré suite à l’actualisation des référentiels d’emploi et de
compétences produits à l’ISTAHT d’Agadir, toujours selon l’APC, au début des années 2000.
Programme de Formation Réception d’Hôtel / Octobre 2006
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sans l’autorisation expresse du propriétaire. L’utilisation commerciale de ce document est strictement interdite.
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REMERCIEMENTS
La production du présent document a été possible grâce à la collaboration des professionnels et des formateurs.
Le Secrétariat d’État chargé de la Formation Professionnelle remercie les personnes suivantes :
Milieu du travail
ASBAHANI Mustapha
Réceptionniste
Hôtel Imperial Borj
Marrakech
BOUBAL Karim
Réceptionniste
Hôtel Tafilalet
Marrakech
BANOU Abdelhak
Réceptionniste
Hôtel Tikida
Marrakech
ELMIR Mohammed
Chef de réception
Hôtel Imperial Holiday
Marrakech
BELKORCHI Btissam
Standardiste
Palmeraie Golf Palace
Marrakech
MOUKHLISS Youssef
Concierge
Palmeraie Golf Palace
Marrakech
Milieu de la formation
BOUTOUIL Najia
Formatrice de réception d’hôtel
GHARAD Abdeljalil
Formateur de réception d’hôtel
RAHIMI Zoubida
Formatrice d’étages
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TABLE DES MATIÈRES
Présentation du programme de formation………………………………………………………………………………………..
Vocabulaire…………………………………………………………………………………………………………………………..
5
7
PREMIÈRE PARTIE
1. Synthèse du programme de formation…………………………………………………………………………………………
2. Buts du programme………………………………………………………………………………………………………………
3. Compétences visées et matrice…………………………………………………………………………………………………
4. Objectifs généraux………………………………………………………………………………………………………………..
10
11
12
14
DEUXIÈME PARTIE
Module 1 Métier et formation………………………………………………………………………………………………………
Module 2 Exploration du milieu de travail………………………………………………………………………………………
Module 3 Relations professionnelles ……………………………………………………………………………………………
Module 4 Vente de services hôteliers …...………………………………………………………………………………………
16
18
20
22
Module 5A Allemand appliqué à la réception hôtelière………………………………………………………………………
24
Module 5E Espagnol appliqué à la réception hôtelière ….…………………………………………………………………..
26
28
30
33
35
37
39
41
43
46
49
53
55
57
Module 6 Offre touristique du Maroc ……………………….……………………………………………………………………
Module 7 Tenue de caisse …………...……………………………………………………………………………………………
Module 8 Anglais appliqué à la réception d’hôtel…..…………………………………………………………………………….
Module 9 Logiciel de gestion d’hôtel………………..……………………………………………………………………………...
Module 10 Initiation au métier………………………………………………………………………………………………………
Module 11 Français appliqué à la réception d’hôtel……………………………………………………………………………..
Module 12 Intervention en matière de sécurité…………………………………………………………………………………..
Module 13 Réservations…………………………………………………………………………………………………………….
Module 14 Clientèle individuelle………………………………………………………………..…... ..........................................
Module 15 Clientèle de groupe…………………………………………………………………..…………………………………
Module 16 Clôture journalière et vérification de nuit……………………………………………..…………………..................
Module 17 Recherche d’emploi…………………………………………………………………..…………………………………
Module 18 Intégration au Marché du Travail……………………………………………………………………………………..
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PRÉSENTATION DU PROGRAMMEDE FORMATION
Le programme de formation Réception d’hôtel s’inscrit dans les orientations retenues par le Secrétariat d’État
chargé de la Formation Professionnelle, concernant la formation professionnelle. Il a été conçu suivant le
Cadre méthodologique d’élaboration et de mise en oeuvre des programmes de formation selon
l’Approche Par Compétences qui exige, notamment, la participation des milieux du travail et de la formation.
Le programme de formation est défini par compétences, formulé par objectifs et structuré en modules. Il est
conçu selon une approche globale qui tient compte à la fois de facteurs tels les besoins de formation, la situation
de travail, les finalités, les buts ainsi que les stratégies et les moyens pour atteindre les objectifs.
Dans le programme de formation, on énonce et structure les compétences minimales que le stagiaire doit
acquérir pour obtenir son diplôme. Ce programme de formation doit servir de référence pour la planification de la
formation et de l’apprentissage ainsi que pour la préparation du matériel didactique et du matériel d’évaluation.
La durée du programme de formation est de 1080 heures; de ce nombre, 585 heures sont consacrées à
l’acquisition de compétences liées directement à la maîtrise des tâches du métier et 495 heures à l’acquisition de
compétences transversales. Le programme de formation est divisé en 18 modules dont la durée varie de 15 à
135 heures. Cette durée comprend le temps requis pour l’évaluation des apprentissages aux fins de l’obtention
du diplôme.
Dans ce contexte d’approche globale, trois documents accompagnent le programme de formation :
le Guide pédagogique, le Guide d’évaluation et le Guide d’organisation pédagogique et matérielle.
Ce programme de formation a été révisé en 2004-2005.
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CODE : RH
RÉCEPTION D’HÔTEL
Pour être admis au concours donnant accès au programme Réception d’hôtel, il faut satisfaire aux conditions
suivantes :
 Justifier du niveau de la 2e année du cycle Baccalauréat
 Être âgé de moins de 25 ans
Le concours, pour ceux qui sont admissibles, est composé de divers tests :
 Un test d’arabe écrit
 Un test de français écrit portant sur un sujet du secteur Tourisme et Hôtellerie
 Une entrevue en français permettant de vérifier :
- votre intérêt pour le métier de réceptionniste d’hôtel
- votre capacité à comprendre et à parler le français
- vos aptitudes à travailler avec la clientèle
 Divers tests vérifiant vos aptitudes pour le métier
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VOCABULAIRE
Programme de formation professionnelle
Un programme est un ensemble cohérent de compétences à acquérir, formulé en termes d’objectifs et découpé
en modules. Il décrit les apprentissages attendus du stagiaire en fonction d’une performance déterminée. Ses
objectifs et son contenu sont obligatoires.
Buts de la formation
Les buts de la formation sont les énoncés des intentions éducatives retenues pour le programme. Il s’agit d’une
adaptation des buts généraux de la formation professionnelle pour un programme de formation donné.
Compétence
Une compétence est un pouvoir d’agir, de réussir et de progresser qui permet de réaliser adéquatement des
tâches ou des activités et qui se fonde sur un ensemble intégré de connaissances, d’habiletés, d’attitudes et de
comportements. Les compétences sont de deux types :
 Les compétences spécifiques portent sur des tâches types du métier ou de la fonction de travail et qui
rendent la personne apte à assurer avec efficacité la production d’un bien ou d’un service.
 Les compétences transversales portent sur une activité de travail ou de vie professionnelle qui
déborde du champ spécifique des tâches du métier lui-même; ces compétences peuvent être
transférables à plusieurs activités de travail.
Objectifs généraux
Les objectifs généraux servent à catégoriser les compétences à faire acquérir par le stagiaire. Ils servent à
orienter et à regrouper les objectifs opérationnels.
Objectifs opérationnels
L’objectif opérationnel est défini en fonction d’un comportement relativement fermé et décrit les actions et les
résultats attendus du stagiaire. Il comprend cinq composantes :
 Le comportement attendu qui présente la compétence.
 Les conditions d’évaluation qui renseignent sur les conditions qui prévalent au moment de l’évaluation de
sanction : contexte, matériel, etc.
 Les précisions sur le comportement attendu qui décrivent des éléments essentiels à la compréhension de
la compétence.
 Les critères particuliers de performance qui définissent des exigences à respecter et accompagnent
chacune des précisions sur le comportement. Ils permettent également de porter un jugement rigoureux
sur l’atteinte de la compétence.
 Les critères généraux de performance qui définissent des exigences liées à l’accomplissement d’une
tâche ou d’une activité et donnent des indications sur le niveau de performance recherché ou sur la qualité
globale d’un produit ou d’un service. Ils sont également rattachés à l’ensemble ou à plusieurs précisions
sur le comportement attendu.
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Module de formation
Subdivision autonome d’un programme de formation professionnelle formant en soi un tout cohérent et signifiant.
Unité
Étalon servant à exprimer la valeur de chacun des modules d’un programme de formation en attribuant à ces
composantes un certain nombre de points pouvant s’accumuler pour l’obtention d’un diplôme; l’unité correspond
à 15 heures de formation.
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PREMIÈRE PARTIE
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SYNTHÈSE DU PROGRAMME DE FORMATION
Nombre de modules :
18
Durée en heures :
1080
Valeur en unités :
72
Code du programme : RH
Titre du module
Code
Réception d’Hôtel
Durée
(heures)
30
Unités*
RH-01
1.
Métier et formation
RH-02
2.
Exploration du milieu de travail
60
4
RH-03
3.
Relations professionnelles
45
3
RH-04
4.
Vente de services hôteliers
30
2
RH-05A
5A.
45
3
2
RH-05E
RH-06
5E.
Allemand appliqué à la réception hôtelière
ou
Espagnol appliqué à la réception hôtelière
6.
Offre touristique du Maroc
60
4
RH-07
7.
Tenue de caisse
45
3
RH-08
8.
Anglais appliqué à la réception hôtelière
60
4
RH-09
9.
Logiciel de gestion hôtelière
75
5
RH-10
10.
Initiation au métier
90
6
RH-11
11.
Français appliqué à la réception hôtelière
60
4
RH-12
12.
Intervention en matière de sécurité
30
2
RH-13
13.
Réservations
30
2
RH-14
14.
Clientèle individuelle
135
9
RH-15
15.
Clientèle de groupe
105
7
RH-16
16.
Clôture journalière et vérification de nuit
75
5
RH-17
17.
Recherche d’emploi
15
1
RH-18
18.
Intégration au marché du travail
90
6
Une unité équivaut à 15 heures
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BUTS DU PROGRAMME DE FORMATION
Le programme Réception d’hôtel prépare à l’exercice du métier de réceptionniste d’hôtel.
Les personnes qui exercent ce métier sont susceptibles de travailler dans différents types d’établissements
hôteliers : hôtels, clubs de vacances, maisons d’hôte, auberges. Selon la taille et le type d’établissement, le
réceptionniste d’hôtel peut être amené : à établir des relations professionnelles avec la clientèle, au téléphone
comme en personne dans différentes langues, vendre des services hôteliers, prendre des réservations, assurer
le déroulement des opérations de la réception avant, pendant et après le séjour des clients, effectuer des
opérations liées à la tenue de caisse et à la vérification de nuit et intervenir en matière de sécurité et de premiers
soins.
Conformément aux buts généraux de la formation professionnelle, le programme de formation Réception d’hôtel
vise à:
Rendre la personne efficace dans l'exercice d’un métier, soit :
-
lui permettre dès l’entrée sur le marché du travail, de jouer les rôles, d’exercer les fonctions et
d’exécuter les tâches et les activités associés à un métier ;
-
lui permettre d’évoluer adéquatement dans un milieu de travail, ce qui implique des
connaissances et des habiletés techniques et technologiques en matière de communication, de
résolution de problèmes, de prise de décision, d’éthique professionnelle, de sécurité, et de
préoccupation du respect de l’environnement, etc.
Assurer l'intégration de la personne à la vie professionnelle, soit :
-
lui faire connaître le marché du travail en général ainsi que le contexte particulier du métier ;
-
lui faire connaître ses droits et responsabilités comme travailleur.
Favoriser l'évolution et l'approfondissement des savoirs professionnels chez la personne, soit :
-
lui permettre de développer son autonomie ainsi que sa capacité d’apprendre et d’acquérir des
méthodes de travail ;
-
lui permettre de comprendre les principes sous-jacents aux techniques et aux technologies
utilisées ;
-
lui permettre de développer sa faculté d’expression, sa créativité, son sens de l’initiative et son
esprit d’entreprise ;
-
lui permettre d’adopter des attitudes essentielles à son succès professionnel, de développer son
sens des responsabilités et de viser l’excellence.
Assurer la mobilité professionnelle de la personne, soit :
-
lui permettre d’adopter une attitude positive à l’égard des changements ;
-
lui permettre de se donner des moyens pour gérer sa carrière.
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COMPÉTENCES VISÉES ET MATRICE DES OBJETS DE FORMATION
La matrice des objets de formation met en évidence les compétences transversales (ou générales), les
compétences spécifiques (ou propres au métier) ainsi que les grandes étapes du processus de travail.
Les compétences transversales portent sur des activités communes à plusieurs tâches. Elles portent, entre
autres choses, sur la compréhension de principes techniques ou scientifiques liés au métier. Les compétences
spécifiques portent sur des tâches et des activités inhérentes à l’exercice du métier. Quant au processus de
travail, il met en évidence les étapes les plus importantes de l’exécution des tâches et des activités propres au
métier.
La matrice des objets de formation, à double entrée, permet de voir les liens entre des éléments placés à
l’horizontale et des éléments placés à la verticale. Le symbole « ∆» montre qu’il existe un lien entre une
compétence spécifique et une étape du processus de travail. Le symbole « o » indique un rapport entre une
compétence transversale et une compétence spécifique. Des symboles noircis indiquent, en plus, que l’on tient
compte de ces liens dans la formulation d’objectifs visant l’acquisition de compétences spécifiques.
La matrice des objets de formation est conçue en tenant compte des finalités et des buts de la formation
professionnelle, à partir des tâches et des opérations définies au moment de l’analyse de la situation de travail.
La logique qui a présidé à sa conception influe sur la séquence d’enseignement des modules. De façon
générale, on prend en considération une certaine progression en fonction de la complexité des apprentissages et
du développement de l’autonomie du stagiaire. De ce fait, l’axe vertical présente les compétences spécifiques
dans l’ordre où elles devraient être acquises et sert de point de départ à l’agencement de l’ensemble des
modules. Certains modules deviennent ainsi préalables à d’autres ou doivent être vus en parallèle avec eux.
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Objectifs opérationnels
90
13 Prendre des réservations
30
Assurer l'arrivée, le séjour, le départ de la
clientèle individuelle
Assurer l'arrivée, le séjour, le départ de la
15
clientèle de groupe
Faire la clôture de la journée et la vérification
16
de nuit
135
18 S'intégrer au marché du travail
90
14
T: Total
H: Heures
Intervenir en matière de sécurité
U tiliser des moyens de recherche
d 'emploi
8
9
11
12
17
DURÉE DE LA FORMATI ON
C ommuniquez en français dans
u ne réce pt ion d'hôtel
7
NOMBRE D'O BJECTIFS
Exploiter un logiciel de gestion
h ôtelière
6
C ommuniquer en anglais dans une
récep tion d'hôtel
5
Effectuer des opérations liées à la
tenue de caisse
Vendre des services hôteliers
C ommuniquer en allemand ou en
e spagnol dans une réception
d 'hôtel
C aractériser l'offre touristique du
Maroc
Etablir des relations
p rofessionnelles
Terminer le travail
4
30
45
30
45
60
45
60
75
60
30
495
15
60
10 S'initier au métier
DURÉE
3
TOTAUX
11
H
Explorer le milieu du travail
NOMBRE D'OBJECTFS
1
T
Durée
2
COMPÉTENCES TRANSVERSALES (activités connexes)
Se situer au regard du métier et de
la démarche de formation
Numéros
Effectuer des tâche s
a dministratives
Assu rer le service à la clientèle
COMPÉTENCES SPÉCIFIQUES
(Tâches ou activités dans le cadre du
métier et de la vie professionnelle)
Accu eillir la clientèle
Planifier le travail
Durée
PROCESSUS (grandes étapes)
O bjectifs opérationnels
MATRICE DES OBJETS DE FORMATION
105
75
7
18
585
Existence d'un lien fonctionnel
Application d'un lien fonctionnel
1080
Entre les compétences
particulières et le processus
Existence d'un lien fonctionnel
Application d'un lien fonctionnel
Entre les compétences générales
et les compétences particulières
OBJECTIFS GÉNÉRAUX
Les objectifs généraux du programme Réception d’hôtel sont présentés ci-après. Ils sont accompagnés de
l’énoncé des compétences liées à chacun des objectifs opérationnels qu’ils regroupent.
Développer chez le stagiaire les compétences nécessaires pour une intégration harmonieuse au
milieu de formation et au monde du travail
 Se situer au regard du métier et de la formation.
 Explorer le milieu du travail.
 S’initier au métier.
 Utiliser des moyens de recherche d’emploi.
 S'intégrer au marché du travail.
Faire acquérir au stagiaire les connaissances de base essentielles et préalables au développement de
compétences qui sont liées à l’exécution des tâches du métier





Vendre des services hôteliers.
Caractériser l'offre touristique du Maroc.
Effectuer des opérations liées à la tenue de caisse.
Exploiter un logiciel de gestion hôtelière.
Intervenir en matière de sécurité.
Faire acquérir au stagiaire les compétences du domaine de la communication requises pour
l’exécution des tâches du métier





Établir des relations professionnelles.
Communiquer en allemand dans une réception d’hôtel ou
Communiquer en espagnol dans une réception d’hôtel.
Communiquer en anglais dans une réception d’hôtel.
Communiquer en français dans une réception d’hôtel.
Faire acquérir au stagiaire les compétences requises pour l’exécution des tâches du métier de
réceptionniste d’hôtel




Prendre des réservations.
Assurer l'arrivée, le séjour et le départ de la clientèle individuelle.
Assurer l'arrivée, le séjour et le départ de la clientèle de groupe.
Faire la clôture de la journée et la vérification de nuit.
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DEUXIÈME PARTIE
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MODULE 01 : MÉTIER ET FORMATION
Code :
RH-01
Durée : 30 h
OBJECTIF OPÉRATIONNEL
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit se situer au regard du métier et de la
démarche de formation selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
CONDITIONS D’ÉVALUATION
 Individuellement.
 À partir de directives, de visites d’hôtels et de conférences sur le métier de réceptionniste
d’hôtel.
 À l’aide :
 du rapport de l’analyse de situation de travail ;
 du programme de formation ;
 de documents pertinents (dépliants touristiques, répertoires d’hôtels, de restaurants, etc.) ;
 de sites Internet pertinents.
CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE
 Utilisation judicieuse du programme de formation.
 Repérage pertinent des renseignements.
 Exactitude de l’interprétation des informations.
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OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite)
PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU
CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE
A. S’informer sur le marché du travail dans le domaine de
l’hôtellerie.
 Exactitude des informations recueillies.
 Pertinence des informations recueillies.
B. S’informer de la nature et des exigences de l’emploi de
réceptionniste d’hôtel.
 Exactitude des informations recueillies.
 Pertinence des informations recueillies.
C. Présenter des données lors d’une rencontre de groupe.
 Présentation appropriée des données.
D. Déterminer les habiletés, les aptitudes et les
connaissances nécessaires pour pratiquer le métier.
 Explication pertinente des habiletés.
 Explication appropriée des aptitudes.
 Explication correcte des connaissances.
E.
 Informations précises en rapport au projet
de formation.
S’informer sur le projet de formation.
F. Déterminer ses forces et ses faiblesses au regard du
métier de réceptionniste d’hôtel.
 Identification précise de ses forces.
 Identification précise de ses faiblesses.
17/ 58
MODULE 02 :
EXPLORATION DU MILIEU DU TRAVAIL
Code : RH-02
Durée : 60 h
Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit
explorer le milieu de travail
selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
 À partir :
- d’une assignation de lieu de stage ;
- de directives.
 À l’aide :
- du journal de bord ;
- de documents pertinents de l’entreprise.




Respect des règles de l’entreprise.
Respect des règles liées à la propreté et à la tenue vestimentaire.
Respect des étapes du stage.
Adoption d’un comportement et d’attitudes professionnels.
18/ 58
A. Préparer son séjour en milieu de travail.
Information juste des règles en vigueur dans
l’établissement concernant la tenue vestimentaire,
les horaires, etc.
Information juste sur les étapes du stage et leur
déroulement.
Lecture attentive du contenu du journal de bord.
B. Visiter les divers départements de l’hôtel.
Observation adéquate des divers départements.
Formulation adéquate de questions visant à
compléter le journal de bord.
Prise en note correcte des données relatives à
chaque département visité.
C. Observer les activités et le personnel de la réception.
Observation correcte des diverses activités
professionnelles.
Prise de notes correcte sur les tâches observées.
D. Participer à des tâches élémentaires à la réception.
Collaboration appropriée.
Respect des consignes.
Travail minutieux.
E. Remplir le journal de bord.
Réponses et commentaires pertinents.
Description appropriée des activités observées et
exécutées.
Rédaction soignée.

19/ 58
MODULE 03 :
RELATIONS PROFESSIONNELLES
Code : RH-03
Durée : 45 h
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit établir des relations professionnelles
 À partir de :
- directives ;
- mises en situation.
 À l’aide :
- d’appareils de télécommunication ;
- de formulaires ;
- de documents de références.






Respect des standards de service de l’établissement.
Application rigoureuse des techniques de communication.
Utilisation appropriée de la terminologie particulière au milieu du travail.
Manifestation de sa capacité d’adaptation aux différentes situations de communication.
Application des règles de déontologie en hôtellerie.
Démonstration de sa capacité à travailler sous pression.
20/ 58
A. Observer les règles d’hygiène personnelle.
 Propreté et hygiène personnelles irréprochables.
 Choix judicieux des vêtements de travail en
fonction :
- de l’éthique professionnelle ;
- de la sécurité.
B. Interagir au sein d’une équipe de travail.
 Détermination judicieuse de l’information à
transmettre aux collègues de travail.
 Utilisation du moyen de communication adéquat.
 Prise en compte des limites de son intervention.
 Adoption d’attitudes et de comportements de
collaboration.
C. Traiter les appels téléphoniques.
 Interprétation juste du but de l’appel
 Respect du protocole téléphonique :
- utilisation appropriée des formules d’usage;
- utilisation de formules de politesse
appropriées à la situation.
 Acheminement approprié des appels, le cas
échéant.
 Qualité des messages écrits :
- information précise et complète;
- messages exempts de fautes;
- clarté et lisibilité de l’écriture.
 Traitement approprié d’une demande de réveil.
 Gestion efficace de la durée de la communication.
D. Traiter les plaintes.






Interprétation juste de la situation.
Respect de l’opinion de la clientèle.
Création d’un climat de confiance.
Démonstration d’empathie.
Offre de solutions appropriées.
Vérification systématique de degré de satisfaction
de la clientèle.
 Suivi approprié auprès des services concernés, le
cas échéant.
21/ 58
MODULE 04 :
VENTE DE SERVICES HÔTELIERS
Code : RH-04
Durée : 30 h
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit vendre des services hôteliers
 A partir de directives et de mises en situation.
 À l’aide de documents d’information et promotionnels :
- chambres ;
- forfaits ;
- activités sportives ;
- soins et esthétiques ;
- autres services hôteliers.






Approche adaptée à la clientèle.
Qualité de la communication.
Respect des techniques de vente.
Respect des règles de courtoisie.
Respect des politiques et des règlements de l’établissement.
Respect des règles de déontologie en hôtellerie.
22/ 58
PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE
A. Prendre connaissance des services offerts par
l’établissement.
 Collecte méthodique et complète de l’information.
 Exactitude des renseignements recueillis.
 Prise en compte des services offerts par la
concurrence.
 Comparaison judicieuse avec les services offerts
par la concurrence.
B. Cibler les besoins de la clientèle.





C. Proposer des services hôteliers.
 Prise en considération des besoins exprimés par la
clientèle.
 Pertinence des services hôteliers offerts.
 Qualité de la présentation :
- clarté ;
- précision ;
- dynamisme ;
- structure.
 Traitement efficace des objections.
 Actualisation pertinente de la documentation,
s’il y a lieu.
D. Conclure une vente.
E. Assurer un suivi après-vente.
Création d’un climat de confiance.
Pertinence des questions posées.
Qualité de l’écoute.
Interprétation juste des besoins exprimés.
Application des techniques de reformulation.
 Interprétation juste des signes verbaux et non
verbaux.
 Application judicieuse d’une méthode de
conclusion.
 Respect des contraintes exprimées par la clientèle.
 Prise de congé approprié.
 Suivi approprié auprès des personnes ou des
services concernés.
23/ 58
MODULE 05A : ALLEMAND APPLIQUÉ À LA RÉCEPTION D’HOTEL
Code : RH-05A
Durée : 45 h
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit communiquer en allemand dans une
réception d’hôtel selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
 À partir de mises en situation propres au travail d’un réceptionniste d’hôtel.
 À l’aide :
- de grilles de tarifs;
- d’un calendrier;
- de formulaires;
- d’ouvrages de référence.




Utilisation du vocabulaire approprié à la situation.
Clarté de l’élocution.
Niveau de langage approprié aux communications professionnelles.
Rythme de conversation approprié.
24/ 58
A. Utiliser le vocabulaire couramment employé dans une
réception d’hôtel.
 Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé.
 Compréhension adéquate des mots.
 Vocabulaire adapté à la situation.
B. Utiliser des expressions et des formules simples
couramment employées dans une réception d’hôtel.
 Utilisation correcte des expressions.
 Pertinence des mots-clés.
 Utilisation appropriée des formules d’usage et
de politesse.
C. Rédiger des documents simples :





 Messages ;
 Réservations ;
 factures .
Clarté et cohérence de la rédaction.
Niveau d’écriture approprié.
Utilisation correcte des mots et des abréviations.
Présence de tous les éléments pertinents.
Absence d’erreurs dans les données écrites.
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MODULE 05E :
ESPAGNOL APPLIQUÉ À LA RÉCEPTION D’HOTEL
Code : RH-05E
Durée : 45 h
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit communiquer en espagnol dans une
 À l’aide :
- de grilles de tarifs ;
- d’un calendrier ;
- de formulaires ;




26/ 58
A. Utiliser le vocabulaire couramment employé dans
une réception d’hôtel.
 Utilisation appropriée des formules d’usage et de
politesse.
C.
 Clarté et cohérence de la rédaction.
 Niveau d’écriture approprié.
 Utilisation correcte des mots et des abréviations.
 Présence de tous les éléments pertinents.
 Absence d’erreurs dans les données écrites.
Rédiger des documents simples :
 Messages ;
 Réservations ;
 factures.
27/ 58
MODULE 06 : OFFRE TOURISTIQUE DU MAROC
Code : RH-06
Durée : 60 h
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit caractériser l’offre touristique
du Maroc selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.




A partir des questions les plus fréquemment posées par la clientèle.
Pour tous les types de clientèle.
Pour toutes les régions et villes touristiques du Maroc.
A l’aide :
- de la documentation pertinente ;
- de plans de villes ;
- de cartes géo-touristiques ;
- de sites Internet.




Interprétation juste des besoins de la clientèle.
Utilisation judicieuse des sources de référence.
Exactitude des descriptions et de l’information transmises.
Respect des règles de la déontologie en accueil et information touristique.
28/ 58
A.
Rassembler l’information pertinente.
 Choix pertinent des sources de référence.
 Utilisation judicieuse des sources de référence.
 Cueillette exhaustive de l’information pertinente à
avoir à la réception d’un hôtel.
 Mise à jour constante des informations temporelles
(horaires, prix, etc.).
B. Répondre aux questions de la clientèle relatives
aux services utilisés hors hôtel.
 Interprétation juste du service recherché par la
clientèle.
 Réponse exacte et précise aux questions posées.
 Orientation appropriée de la clientèle vers le
service demandé à l’aide d’un plan de ville.
 Évaluation juste de la durée du déplacement.
 Évaluation juste du coût de la course en taxi.
C. Informer la clientèle sur les attraits, les activités et
les événements culturels et touristiques du Maroc.
 Interprétation juste des besoins de la clientèle.
 Description exacte et précise des attraits, des
activités et des événements.
 Présentation objective des excursions et des
forfaits offerts par les agences réceptives.
 Orientation appropriée de la clientèle vers un lieu
géographique :
- Interprétation correcte des plans de ville ou
des cartes routières;
- Évaluation juste de la durée du déplacement;
- Information exacte concernant les moyens de
transport disponibles.
D. Répondre aux demandes d’information relatives à la
société marocaine.
 Interprétation juste des raisons justifiant la
demande d’information.
 Réponse concise et claire aux demandes
d’information relative aux us et coutumes.
 Comportement adéquat lors de demandes jugées
problématiques ou gênantes.
29/ 58
MODULE 07 : TENUE DE CAISSE
Code : RH-07
Durée : 45 h
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit effectuer des opérations liées à
la tenue de caisse selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.




Travail individuel.
À partir de directives et de mises en situation.
Avec un système de tenue de caisse manuel.
À l’aide :
- d’un fond de caisse;
- d’une calculatrice;
- d’un lecteur de carte de crédit;
- de formulaires.





Respect des procédures de l’établissement.
Travail méthodique.
Souci du détail.
Absence d’erreurs.
30/ 58
CRITÈRES PARTICULIERSDE PERFORMANCE
A. Vérifier le fonds de caisse.
Calcul précis du montant de la caisse.
Inscription exacte du montant sur le formulaire
approprié.
Approvisionnement approprié en monnaie et petites
coupures.
Manipulation appropriée de la monnaie et des
billets de banque.
B. Changer des devises étrangères.
Vérification systématique du taux de change en
vigueur.
Application correcte de la méthode de conversion
des devises.
Exactitude des calculs.
Enregistrement exact de la transaction.
Utilisation appropriée des pièces justificatives.
C. Calculer et enregistrer des frais.
D. Percevoir des paiements.
E. Concilier des comptes de caisse.
Exactitude des calculs.
Utilisation appropriée des pièces justificatives.
Inscription précise et lisible :
- des frais;
- des taxes applicables;
- des paiements;
- des acomptes;
- des déboursés;
- des transferts.
Vérification minutieuse de la note d’hôtel :
- présence de tous les éléments;
- application de la formule de vérification.
Classement ordonné des pièces justificatives.
Encaissement exact selon le mode de paiement.
Manipulation appropriée de la monnaie et des
billets de banque.
Respect des techniques de communication à
l’occasion de situations problématiques.
Vérification judicieuse des transactions effectuées
durant le quart de travail (shift) :
- repérage systématique des erreurs;
- correction appropriée des erreurs.
Préparation correcte du dépôt interne.
Remise du fond de caisse au montant initial.
Exactitude des rapports.
31/ 58
F. Effectuer des opérations liées à la vérification de
nuit.
Vérification systématique des transactions effectuées
durant la journée à la réception.
Conciliation des notes d’hôtel avec les pièces
justificatives.
Enregistrement approprié des frais de séjour :
exactitude de l’enregistrement;
conformité des frais aux tarifs en vigueur.
Vérification rigoureuse des limites de crédit de la
clientèle.
Conciliation correcte des comptes des caisses des
différents points de vente de l’établissement.
Conciliation correcte des comptes de la caisse de la
réception.
Préparation correcte du rapport journalier des
revenus.
Exactitude des documents émis relativement aux
opérations monétaires.
32/ 58
MODULE 08: ANGLAIS APPLIQUÉ À LA RÉCEPTION D’HOTEL
Code : RH-08
Durée : 60 h
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit communiquer en anglais dans une
 À l’aide :
- de formulaires;




33/ 58
B.
Utiliser des expressions et des formules simples
 Utilisation appropriée des formules d’usage et de
politesse.
Converser en anglais dans des situations
courantes :
 Clarté de l’élocution.
 Interprétation juste des demandes.
 Réponses justes.
 Vérification appropriée de la compréhension.
 Questions claires et pertinentes.
 Phrases adaptées à la situation.
C.
- prise de réservation ;
- arrivée d’un client ;
- demande d’information ;
- départ d’un client.
D.





rapports de fin de quart de travail ;
directives ;
messages ;
réservations ;
factures ;
 etc.
 Clarté et cohérence de la rédaction.
 Niveau d’écriture approprié.
 Utilisation correcte des mots et des abréviations.
 Présence de tous les éléments pertinents.
 Absence d’erreurs dans les données écrites.
34/ 58
MODULE 09 : LOGICIEL DE GESTION D’HOTEL
Code :
RH-09
Durée : 75 h
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit exploiter un logiciel de gestion
hôtelière selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
 Travail individuel.
 À partir de consignes données par le formateur.
 À l’aide :
- d’un micro-ordinateur;
- d’un logiciel de gestion en hôtellerie;
- d’un manuel de l’utilisateur.







Respect de la procédure d’accès au logiciel.
Exploitation appropriée des fonctions du logiciel.
Utilisation rigoureuse des codes.
Collecte complète de l’information.
Respect des délais d’exécution.
Respect des règles d’ergonomie.
35/ 58
A. Enregistrer les réservations :
- de particuliers ;
- d’agence de voyages ;
- de sociétés.
B. Enregistrer les arrivées.
 Exactitude des procédures d’ouverture, de
modification et d’annulation d’un dossier.
 Respect de la procédure d’accès :
- aux listes de disponibilité ;
- aux grilles de tarifs.
 Saisie appropriée des données relatives aux
agences de voyage ou tout autre fournisseur.
 Exactitude des procédures d’inscription :
- de la clientèle avec réservation ;
- de la clientèle sans réservation.
 Respect de la procédure d’accès :
- aux listes de disponibilité ;
- aux grilles de tarifs.
 Saisie exacte des modifications, s’il y a lieu.
 Saisie exacte de l’acompte, s’il y a lieu.
C. Enregistrer les transactions commerciales.
 Saisie exacte :
- des acomptes de réservation ;
- des frais ;
- des paiements.
 Respect de la procédure de correction des
transactions.
D. Enregistrer les départs.
 Impression correcte de la note.
 Saisie exacte :
- du paiement ;
- de l’état d’occupation de la chambre.
E. Valider les transactions effectuées durant le quart de
travail (shift).
 Saisie complète des opérations monétaires.
 Saisie exacte des données.
 Impression correcte des rapports de
transactions.
 Respect de la procédure de correction des
transactions.
F.
 Respect de la marche à suivre.
 Respect de la procédure de fermeture de la
journée.
 Sauvegarde appropriée des données.
Enregistrer les opérations relatives à la vérification
de nuit.
36/ 58
MODULE 10 : INITIATION AU MÉTIER
Code : RH-10
Durée : 90 h
Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit s’initier au métier selon les
conditions, les critères et les précisions qui suivent.
 À partir :
- de directives ;
- d’un programme de stage.
 À l’aide :
- d’un journal de bord ;
- d’un plan de rapport de stage d’initiation.
 Respect des règles, des conditions et des horaires de l’établissement hôtelier relativement au
stage à exécuter.
 Souci de la qualité du service et du rendement.
 Travail exécuté de façon méthodique et consciencieuse.
37/ 58
A. Préparer son initiation au métier.
Compréhension correcte des informations et des
modalités relatives au stage d’initiation au métier.
Choix judicieux des critères de sélection des hôtels où
il serait intéressant d’exécuter un stage d’initiation au
métier.
Application correcte d’une démarche de recherche de
stage.
Préparation correcte de son journal de bord.
B. Observer le contexte et réaliser des activités en
milieu de travail.
Respect des règles et des procédures d’exécution de
l’établissement hôtelier.
Exécution correcte des activités et des tâches
d’initiation assignées.
Rédaction quotidienne de notes et d’observations
pertinentes dans le journal de bord.
C. Rédiger et présenter un rapport de stage selon le
modèle prescrit.
Présentation claire des difficultés rencontrées.
Description juste et exhaustive du contexte
de travail et des tâches exécutées.
Justesse de la perception du métier et du contexte de
travail avant et après le stage.
.
38/ 58
MODULE
11:
FRANÇAIS APPLIQUÉ À LA RÉCEPTION D’HOTEL
Code : RH-11
Durée : 60 h
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit communiquer en français dans une
 À l’aide :
- de formulaires;




39/ 58
Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé.
Compréhension adéquate des mots.
Vocabulaire adapté à la situation.
Utilisation correcte des expressions.
Pertinence des mots-clés.
Utilisation appropriée des formules d’usage et de
politesse.
C. Converser en français dans des situations
courantes :
Clarté de l’élocution.
Interprétation juste des demandes.
Réponses justes.
Vérification appropriée de la compréhension.
Questions claires et pertinentes.
Phrases adaptées à la situation.
 prise de réservation ;
 arrivée de la clientèle ;
 départ de la clientèle ;
 service à la clientèle.
D.





directives;
messages;
réservations;
factures;
etc.
Clarté et cohérence de la rédaction.
Niveau d’écriture approprié.
Utilisation correcte des mots et des abréviations.
Présence de tous les éléments pertinents.
Absence d’erreurs dans les données écrites.
40/ 58
MODULE 12 :
INTERVENTION EN MATIÈRE DE SÉCURITÉ
Code :
RH-12
Durée : 30 h
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit intervenir en matière de sécurité
Travail individuel.
À partir de mises en situation.
À l’aide de documents de procédures et de protocoles d’intervention.
Respect des règles de l’entreprise.
Respect des procédures et des protocoles.
Rapidité de l’intervention.
Manifestation de calme et de sang froid.
41/ 58
OBJECTIFOPÉRATIONNEL (suite)
CRITÈRES PARTICULIERS DE
PERFORMANCE
A. Prendre des décisions.
 Collecte complète de l’information.
 Choix judicieux du moyen d’intervention en
fonction de la situation :
- vol ;
- incendie ;
- émanations de gaz ;
- blessures physiques;
- etc.
 Prise en compte du plan d’urgence, s’il y a lieu.
B. Aviser les autorités concernées.
 Description exacte de la situation.
 Transmission rapide et précise de l’information
relative :
- à l’emplacement de la situation
d’urgence ;
- à l’accès à l’édifice.
C. Appliquer les techniques de premiers soins.
 Évaluation juste de la situation.
 Pertinence de l’intervention au regard des
priorités à accorder.
 Respect des étapes d’intervention.
D. Informer la clientèle.
 Précision et exactitude des informations
transmises.
 Création d’un climat de confiance.
E. Consigner l’information.
 Sélection judicieuse de l’information à
consigner.
 Consignation claire, lisible et exacte des
évènements.
42/ 58
MODULE 13 :
RÉSERVATIONS
Code : RH-13
Durée : 30 h
OBJECTIFOPÉRATIONNEL
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit prendre des réservations
 À partir de directives et de mises en situation.
 Dans un contexte de travail non informatisé et informatisé.
 À l’aide :
- de fiches de réservation ;
- d’un calendrier de réservation ;
- de listes de tarifs ;
- de documents d’information ;
- d’un ordinateur ;
- d’un logiciel de gestion hôtelière.






Respect des politiques de l’établissement.
Respect des législations régissant les réservations hôtelières.
Respect des règles de courtoisie.
Souci du détail.
Respect des délais d’exécution.
43/ 58
A. Interpréter la demande.
 Identification précise des besoins.
 Qualité de l’écoute.
 Application judicieuse des techniques de
communication.
B. Vérifier les disponibilités.
 Détermination exacte :
- du nombre de chambres disponibles ;
- des types de chambres disponibles.
C. Informer la clientèle.
 Application efficace des techniques de vente.
 Prise en considération des caractéristiques
socioculturelles de la clientèle.
 Description détaillée des services proposés.
 Exactitude de l’information sur les tarifs.
 Explication précise des politiques de garantie et
d’annulation des réservations.
D. Traiter la demande.
 Ouverture appropriée d’un dossier :
- de réservation individuelle ;
- de réservation de groupe ;
- de réservation effectuée par une agence
de voyage ou un autre fournisseur.
 Consignation précise, exacte et lisible :
- des dates de séjour ;
- des coordonnées de la clientèle ;
- des services hôteliers réservés ;
- des demandes spéciales ;
- de la garantie de paiement.
 Traitement approprié des modifications et des
annulations de réservations :
- interprétation juste de la demande de
modification ;
- consignation précise des modifications
ou de l’annulation.
44/ 58
E. Assurer le suivi du dossier.
 Mise à jour complète et exacte :
- du calendrier de réservations ;
- des prévisions d’occupation ;
- des listes d’attente.
 Classement ordonné des fiches de réservation.
 Exactitude des documents :
- relatifs aux réservations individuelles ;
- relatifs aux réservations de groupe.
 Transmission appropriée de l’information aux services
concernés.
45/ 58
MODULE 14 :
CLIENTÈLE INDIVIDUELLE
Code : RH-14
Durée : 135 h
Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit assurer l’arrivée, le séjour et le
départ de la clientèle individuelle selon les conditions, les critères et les
précisions qui suivent.
 À partir de mises en situation.
 Dans un contexte de travail informatisé et non informatisé.
 À l’aide:
- d’un fonds de caisse ;
- d’un lecteur de carte de crédit ;
- d’un télécopieur ;
- d’un logiciel de gestion hôtelière ;
- de registres divers ;
- de fiches de réservation ;
- d’un calendrier de réservation ;
- de formulaires divers ;
- de documents d’informations générale et touristique.








Respect des règles d’ergonomie.
Conformité des opérations à la législation hôtelière.
Pertinence des interventions en matière de sécurité.
Utilisation appropriée de l’équipement de bureau.
Souci du détail.
Sens de l’organisation.
Manifestation de sa capacité à gérer le stress.
 Respect des délais d’exécution.
46/ 58
A. Commencer un quart de travail (shift).
B. Préparer les arrivées de la clientèle individuelle.
C.
Compléter les modalités d’inscription de la
clientèle individuelle.
D. Tenir à jour la note d’hôtel.
 Organisation fonctionnelle du poste de travail :
- vérification du bon fonctionnement des
outils de travail ;
- présence et disposition appropriée des
outils de travail.
 Lecture complète du journal de bord.
 Vérification appropriée :
- du fonds de caisse ;
- de l’état d’occupation de l’établissement ;
- de l’inventaire des clés.
 Préparation correcte du registre journalier.
- détermination juste du nombre de
chambres et d’unités disponibles ;
- attribution judicieuse des chambres en
fonction des exigences exprimées au
moment de la réservation.
 Précision des listes d’attribution des chambres.
 Transmission appropriée de l’information aux
 Préparation adéquate de toutes les fiches
d’inscription et de toutes les clés.

 Application rigoureuse des techniques d’accueil.
 Application correcte des procédures d’inscription :
- Vérification complète de la fiche de police
remplie par le client ;
- Détermination exacte du mode de paiement
et encaissement approprié de l’acompte s’il
y a lieu ;
- formulation claire et appropriée de
l’information relative aux services offerts
par l’hôtel ;
- explication claire de l’emplacement de la
chambre et remise de la clé et/ou appel du
chasseur.
 Application correcte du processus de facturation.
 Vérification systématique de l’exactitude des
écritures effectuées.
 Classement ordonné des pièces justificatives.
47/ 58
E. Effectuer des tâches administratives.
 Vérification rigoureuse et classement ordonné des
fiches d’inscription et des garanties de paiement.
 Respect des méthodes d’expédition, de réception
et de suivi du courrier, des courriels et des
télécopies.
 Application exacte des procédures relatives aux
objets perdus ou volés et aux coffrets de sécurité.
F. Informer la clientèle.
 Interprétation juste des besoins de la clientèle.
 Utilisation juste des sources de référence.
 Réponses exactes et précises concernant :
- les caractéristiques de la ville et de la région ;
- les activités et forfaits disponibles ;
- les festivals et événements spéciaux ;
- l’histoire, les us et coutumes de la société
marocaine.
G. Traiter les départs de la clientèle individuelle.
 Utilisation judicieuse des formules de politesse.
 Traitement approprié de la plainte ou du
commentaire.
 Confirmation précise du solde à payer et
explication détaillée des frais engagés.
 Traitement approprié du paiement :
- vérification du mode de paiement ;
- enregistrement de la transaction en fonction
du mode de paiement ;
- perception correcte, selon le mode de
paiement.
 Mise à jour systématique de l’état d’occupation de
l’établissement.
48/ 58
MODULE 15 :
CLIENTÈLE DE GROUPE
Code : RH-15
Durée : 105 h
Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit assurer l’arrivée, le séjour et le
départ de la clientèle de groupe selon les conditions, les critères et les précisions
qui suivent.
 À partir de mises en situation.
 Dans un contexte de travail informatisé et non informatisé.
 À l’aide :
- d’un fonds de caisse ;
- d’un lecteur de carte de crédit ;
- d’un télécopieur ;
- d’un logiciel de gestion hôtelière ;
- de registres divers ;
- de fiches de réservation de groupes ;
- de documents d’information générale et touristique.




Respect des règles de l’entreprise.
Respect des procédures et des protocoles.
Rapidité de l’intervention.
Manifestation de calme et de sang froid.
49/ 58
A. Commencer un quart de travail (shift).
 Organisation fonctionnelle du poste de travail :
- vérification du bon fonctionnement des outils
de travail ;
- présence et disposition appropriée des outils
de travail.
- du fonds de caisse ;
- de l’état d’occupation de l’établissement ;
- de l’inventaire des clés.
B. Préparer les arrivées de la clientèle de groupe.
 Préparation correcte du registre journalier :
- de la confirmation d’arrivée par l’agence de
voyage ou le tour opérateur ;
- détermination juste du nombre de chambres et
d’unités disponibles ;
- attribution judicieuse des chambres en fonction
de la liste du PAX et des exigences précisées
au contrat.
 Établir avec exactitude la liste d’attribution des
chambres du PAX.
 Transmission appropriée de l’information aux services
concernés.
 Préparation minutieuse de toutes les fiches
d’inscription, de toutes les clés et des enveloppes
d’accueil.
 Préparation adéquate de la séance d’accueil et du
cocktail de bienvenue.
C. Accueillir le groupe en collaboration avec le
responsable du groupe.
Application rigoureuse des techniques d’accueil des
groupes.
 Formulation claire et appropriée de l’information
relative aux services offerts par l’hôtel.
 Explication judicieuse de la marche à suivre pour
l’inscription et le séjour.
 Explication claire de l’emplacement des chambres.
50/ 58
D. Compléter les modalités d’inscription des groupes.
E. Tenir à jour la note d’hôtel des clients pour les
extra non compris.
 Application correcte des procédures d’inscription des
groupes :
- Vérification complète de la fiche de police
remplie par le client ;
- Corrections exhaustives de la liste d’attribution
des chambres ;
 Transmission appropriée des changements aux
 Traitement approprié des demandes spécifiques, des
plaintes ou des commentaires avec le responsable
du groupe.
 Application correcte du processus de facturation.
 Vérification systématique de l’exactitude des écritures
effectuées.
 Classement ordonné des pièces justificatives.
F. Informer la clientèle.
 Interprétation juste des demandes du responsable
du groupe et des clients.
 Utilisation juste des sources de référence.
 Réponses exactes et précises concernant :
- les caractéristiques de la ville et de la région ;
- l’histoire, les us et coutumes de la société
marocaine.
G. Traiter les départs de la clientèle de groupe.
 Utilisation judicieuse des formules de politesse.
 Confirmation précise du solde à payer et explication
détaillée des frais engagés.
 Traitement approprié du paiement :
- vérification du mode de paiement ;
- enregistrement de la transaction en fonction du
mode de paiement ;
- perception correcte, selon le mode de
paiement.
 Transmission appropriée des changements à apporter
à la facture de l’agence de voyage ou du tour
opérateur.
 Mise à jour systématique de l’état d’occupation de
l’établissement.
51/ 58
H Terminer un quart de travail
 Application rigoureuse des méthodes de
conciliation des comptes de caisse.
 Préparation correcte du dépôt interne.
 Notation appropriée des événements dans le
journal de bord :
- clarté et exactitude de l’information ;
- lisibilité de l’écriture ;
- qualité de la langue écrite.
 Mise à jour précise et complète de l’état
d’occupation de l’établissement.
 Transmission appropriée de l’information aux
services et départements concernés.
 Rangement approprié du poste de travail.
52/ 58
MODULE 16 : CLÔTURE JOURNALIÈRE ET VÉRIFICATION DE NUIT
Code : RH-16
Durée : 75 h
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit faire la clôture de la journée et la
vérification de nuit selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.




Travail individuel.
À partir de directives et de mises en situation.
Dans un environnement informatisé et non informatisé.
À l’aide :
- d’un fond de caisse ;
- d’une calculatrice ;
- de la main-courante ;
- d’un logiciel de gestion hôtelière.





Respect des procédures comptables de l’établissement.
Travail méthodique.
Souci du détail.
53/ 58
A. Se préparer pour la vérification de nuit
B. Vérifier les transactions de la journée à la
réception.
 Organisation fonctionnelle de son poste de travail:
- vérification du bon fonctionnement de la
calculatrice, de l’ordinateur et de l’imprimante ;
- présence de tous les documents comptables et
rapports nécessaires.
 Vérification systématique de toutes les transactions.
 Repérage exhaustif des erreurs d’inscription ou de
calcul.
 Corrections appropriées.
C. Concilier les notes d’hôtel avec les pièces
justificatives.
 Vérification de la présence de toutes les pièces
justificatives.
 Vérification systématique de la concordance des
montants.
D. Vérifier et enregistrer les frais de séjour.
 Conformité des frais aux tarifs en vigueur.
 Exactitude des calculs.
 Enregistrement approprié des transactions.
 Utilisation appropriée des pièces justificatives.
 Vérification rigoureuse des limites de crédit de la
clientèle.
E. Concilier les comptes des caisses des différents
points de vente de l’établissement.
 Vérification systématique de toutes les transactions.
 Repérage exhaustif des erreurs d’inscription ou de
calcul.
 Corrections appropriées.
F. Préparer les documents et les rapports journaliers.
 Mise à jour adéquate des documents de suivi.
 Préparation correcte du rapport journalier des
revenus.
 Exactitude des données fournies.
54/ 58
MODULE 17 :
RECHERCHE D’EMPLOI
Code :RH-17
Durée : 15 h
Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit utiliser des moyens de recherche
d’emploi selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
 A partir :
- de directives ;
- de mises en situation à partir d’offres d’emploi ;
- de la simulation d’une entrevue avec un employeur.
 A l’aide :
- de son bilan personnel ;
- de modèles de curriculum vitæ.
 Cohérence et réalisme du plan de recherche d’emploi.
 Respect des règles d’écriture et de grammaire.
 Qualité du curriculum vitæ.
 Qualité de la lettre de présentation.
55/ 58
A. Rédiger un plan de recherche d’emploi.
 Présence de toutes les étapes d’un plan de
recherche d’emploi.
 Identification réaliste des types d’emplois et des
employeurs visés.
 Pertinence des actions à entreprendre.
B. Rédiger son curriculum vitæ.




C. Rédiger une lettre de présentation personnelle.
 Pertinence du texte de la lettre avec l’emploi
postulé.
 Respect des normes de présentation d’une lettre.
 Absence de fautes d’orthographe.
 Respect des règles de grammaire.
D. Passer une entrevue simulée de recherche
d’emploi.
 Respect des règles de convenance en entrevue.
 Utilisation de techniques d’entrevue adaptées à la
situation.
 Pertinence des réponses et des interventions.
E. Effectuer une relance auprès des personnesressources et des employeurs sollicités.
 Identification juste et complète des étapes d’une
relance.
 Suivi approprié selon le contexte et les
démarches antérieures faites.
Présence de tous les renseignements pertinents.
Clarté des informations inscrites.
Présentation soignée.
Absence de fautes d’orthographe.
56/ 58
MODULE 18 :
INTÉGRATION AU MARCHÉ DU TRAVAIL
Code : RH-18
Durée : 90 h
Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit s’intégrer au marché du travail
 À partir :
- de directives;
- d’un programme de stage.
 À l’aide :
- d’un journal de bord;
- d’un plan de rapport de stage d’intégration.
 Respect des règles, des conditions et des horaires de l’établissement hôtelier relativement
au stage à exécuter.
 Souci de la qualité du service et du rendement.
 Travail exécuté de façon méthodique et consciencieuse.
57/ 58
A.
Préparer son intégration au milieu du travail.
 Compréhension correcte des informations et des
modalités relatives au stage d’intégration.
 Choix judicieux des critères de sélection des hôtels
où il serait intéressant d’exécuter un stage
d’intégration.
 Application correcte d’une démarche de recherche de
stage.
 Préparation correcte de son journal de bord.
B. Observer le contexte et réaliser les activités d’une
réception d’hôtel.
 Respect des règles et des procédures d’exécution de
l’établissement hôtelier.
 Exécution correcte de toutes les tâches et activités
qui se déroulent dans une réception d’hôtel.
 Rédaction quotidienne de notes et d’observations
pertinentes dans le journal de bord.
C. Rédiger et présenter un rapport de stage selon le
modèle prescrit.
 Présentation claire des difficultés rencontrées.
 Description juste et exhaustive du contexte de travail
et des tâches exécutées.
 Analyse juste de l’influence de cette dernière
expérience de travail relativement au choix d’un futur
emploi et aux objectifs de carrière à se fixer.
.
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secteur tourisme et hotellerie - BQ

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