Procédure de gestion des réclamations d`ETHENEA Independent

Procédure de gestion des réclamations d’ETHENEA Independent Investors S.A.
Version de juillet 2016
La procédure de gestion des réclamations définit les principes et le processus mis en œuvre
pour identifier, traiter et solutionner les réclamations des clients. La pertinence et l’efficacité
des principes énoncés ici, ainsi que leur conformité à la législation et à la réglementation, sont
régulièrement contrôlées par la société et, s’il y a lieu, la procédure décrite est mise à jour et
fait l’objet d’une nouvelle publication. Conformément au règlement 13-02 de la CSSF
(Mémorial A – n° 187 du 28 octobre 2013), cette mise à jour informe les clients des
dispositions applicables en matière de résolution extrajudiciaire des réclamations.
Votre interlocuteur : Frank Hauprich Tél.: 00352 276 921-0 | Fax: 00352 276 921-1099
E-Mail: [email protected]
Bien entendu, vos réclamations sont traitées gratuitement.
a) Définition
Une réclamation est l’expression du mécontentement d’un client vis-à-vis d’ETHENEA
Independent Investors S.A. (ETHENEA) dans le but
- d’attirer l’attention sur un comportement jugé dommageable d’un point de vue subjectif ;
- d’obtenir réparation du/des préjudice(s) (dommages) subi(s) ; et/ou
- de faire changer le comportement incriminé.
S'applique également la définition donnée dans le Règlement N° 13-02 de la CSSF, selon
laquelle une réclamation introduite auprès d'un professionnel financier pour faire reconnaître
un droit ou redresser un préjudice sera traitée en tant que réclamation.
Les clients d’ETHENEA sont des personnes physiques et morales : investisseurs, partenaires
commerciaux d’ETHENEA et intermédiaires, notamment. Ce sont les réclamants.
b) Objectifs de la gestion des réclamations
On entend ci-après par gestion des réclamations toutes les mesures systématiques prises par
ETHENEA en réponse à une réclamation d’un client afin de lui redonner satisfaction. Les
principaux objectifs de la gestion des réclamations sont de :
- rétablir/maintenir la satisfaction des clients ;
- minimiser l’impact du mécontentement des clients pour l’entreprise ;
- tirer les enseignements des faiblesses de l’entreprise mises en lumière par les réclamations; et
- éviter/minimiser les coûts liés aux solutions mises en œuvre.
c) Fondements prudentiels
Les fondements prudentiels de l’élaboration et de la mise en œuvre d’une gestion
institutionnalisée des réclamations émanent des circulaires 12/546 et 14/589 ainsi que des
règlements 10-04 et 13-02 de la CSSF. Le processus de gestion des réclamations a été défini
au regard des exigences des autorités de surveillance énoncées dans ces
circulaires.
ETHENEA Independent Investors S.A. ∙ 16, rue Gabriel Lippmann ∙ 5365 Munsbach ∙ Luxembourg ∙ Phone +352 276 921-0 ∙ Fax +352 276 921-1099
R.C.S. Luxembourg B 155427 ∙ [email protected] ∙ www.ethenea.com
Conformément aux exigences des autorités de surveillance, un membre de la direction,
Monsieur Hauprich, a été désigné comme responsable du traitement des réclamations.
d) Processus de gestion des réclamations
L’objectif central du traitement des réclamations est d’examiner et de satisfaire les attentes des
clients. Les réclamations sont traitées avec le soin, la transparence et l’objectivité requis, dans
un souci de découverte de la vérité. Les clients peuvent adresser leurs questions, commentaires
et réclamations par courrier, téléphone ou voie électronique à la société de gestion. Toutes les
réclamations sont centralisées et traitées par ETHENEA. Dans la mesure du possible, le
traitement s’effectue dans un délai de cinq jours ouvrables bancaires et le résultat est
communiqué au réclamant dans ce même délai.
Sauf convention contraire dans des cas individuels, c’est à la société de gestion qu’il incombe
de répondre aux questions ou aux réclamations des clients. S’il n’est pas possible de donner
suite à une réclamation dans le délai de cinq jours ouvrables bancaires, pour des raisons de
complexité ou autres, le client sera informé de l’avancement du traitement.
Les principes régissant la gestion des réclamations sont publiés sur le site Internet de la société
de gestion (www.ethenea.com).
e) Fichier des réclamations
ETHENEA tient un fichier central des réclamations, dans lequel toutes les réclamations, ainsi
que leur statut de traitement, sont enregistrées par les personnes responsables dans les plus
brefs délais. Ce fichier est transmis chaque mois à la direction d’ETHENEA.
f) Documentation des réclamations
Les documents relatifs aux réclamations (courriers, e-mails, etc.), y compris les informations
concernant leur traitement et leur règlement, sont centralisés et archivés par ETHENEA.
g) Résolution extrajudiciaire des réclamations auprès de la CSSF
Le réclamant peut, sous réserve que les conditions préalables soient remplies, porter sa
réclamation devant la CSSF dans le cadre de la procédure de résolution extrajudiciaire. Cette
procédure est gratuite.
Les conditions préalables à remplir sont indiquées dans le règlement 13-02 de la CSSF et
peuvent être consultées sur le site Internet de cette dernière (www.cssf.lu).
Dans le souci d’une résolution rapide des réclamations par voie extrajudiciaire, une copie du
règlement 13-02 de la CSSF peut être obtenue sur demande auprès de la société de gestion.
Munsbach, Luxembourg, juillet 2016 ETHENEA Independent Investors S.A.
ETHENEA Independent Investors S.A. ∙ 16, rue Gabriel Lippmann ∙ 5365 Munsbach ∙ Luxembourg ∙ Phone +352 276 921-0 ∙ Fax +352 276 921-1099
R.C.S. Luxembourg B 155427 ∙ [email protected] ∙ www.ethenea.com