Entreprises de propreté : Comment font-elles

Entreprises de propreté 2012
Entreprises de propreté :
Comment font-elles face
à la crise ?
w Derrière les 10 premières entreprises françaises du secteur, dont le classement n’a pas changé
entre 2009 et 2010, les PME doivent redoubler de dynamisme et de réactivité pour conserver leurs
clients et développer leur portefeuille. Un exercice forcément plus compliqué en période de crise,
mais qui ne tourne pas systématiquement à l’avantage des majors de la propreté.
C
haque année à pareille époque nous nous livrons à un exercice quasi immuable qui consiste,
sur la foi des résultats financiers, chiffres d’affaires notamment, à dresser un tableau le plus
réaliste possible du secteur de la propreté. Une
vision tronquée forcément puisque la majorité
des entreprises passent largement sous les radars des centaines de milliers, voire des millions d’euros de chiffre
d’affaires. La situation économique de ces PME, voire de ces TPE,
dont nous rendons compte régulièrement au travers de témoignages
ou de reportages, est fortement liée à l’activité de leurs clients. La
question de la fidélisation prend alors, pour ces structures, une di-
Les 15 premières EP en 2010
1 GROUPE ONET
1 099 M€
mension vitale. Tout comme leur capacité à se « mettre à l’abri » en
installant une relation privilégiée avec les donneurs d’ordres. Il n’est
pas toujours nécessaire de peser des millions d’euros pour jouer dans
la cour des grands. La réactivité, le savoir-faire et la proximité sont
aussi des vertus appréciées, y compris par les acheteurs des grands
établissements publics et des grands groupes. La société parisienne
ATN – dont vous pourrez retrouver le dirigeant, Dominique
Lezczynski, dans les pages qui suivent dans le cadre de la table ronde
– a su emporter le marché d’un grand hôpital parisien, et mobiliser
des effectifs et des énergies, alors qu’elle ne compte que 400 salariés.
La crise ne pourrait-elle pas favoriser aussi des prestataires plus petits, mais plus souples et plus dynamiques ?
Crise ou pas, dans le secteur de l’hôtellerie, l’expertise est aussi un
atout majeur pour les entreprises de propreté. Comme nous le
confirme un acteur important du secteur, la notion d’expertise traduit moins la capacité à innover techniquement que le niveau de
qualité et l’image de l’établissement que vont transmettre les femmes
de chambres et les gouvernantes. « La qualité perçue par nos clients
est essentielle. C’est notre image qui est en jeu et la qualité de notre
service qu’ils jugent au travers de la propreté. D’un point de vue technique notre exigence vis-à-vis de nos prestataires est simple : fournir
tous les jours de la même façon et au même niveau, le même service. Nous sommes dans un type d’activité qui varie tous les jours,
c’est pour cette raison que nous avons besoin d’une vraie stabilité
avec les entreprises de propreté qui travaillent avec nous.»
2 SAMSIC
720 M€
3 ATALIAN
624 M€
4 GROUPE ISS
525 M€
5 GROUPE GSF
518 M€
6 ELIOR SERVICES
347 M€
UN TOP 10 PRESQUE INCHANGÉ
7 DERICHEBOURG PROPRETE
240 M€
8 ISOR - COFIGOR
138 M€
9 VEBEGO SERVICES
101 M€
Les derniers chiffres concernant les activités propreté des principaux groupes, rendus publics par les professionnels – et dont notre
confrère Services s’est fait l’écho – ne bouleversent guère le paysage. La progression du groupe Elior (qui passe de 215 millions
d’euros de chiffre d’affaires en 2009 à près de 350 millions en 2010
suite à la reprise de Sin & Stes) mise à part, les positions demeurent inchangées. Le groupe marseillais Onet et son milliard d’euros
de chiffre d’affaires prend toujours la tête du classement devant le
groupe breton Samsic (plus de 700 millions d’euros) et Atalian
(plus de 600 millions d’euros). ISS et GSF prennent la suite du
classement dans un mouchoir de poche, en dépassant les 500 millions d’euros de chiffre d’affaires suivis par Elior et Derichebourg.
Enfin, réalisant entre 100 et 200 millions d’euros de chiffre d’affaires trois grands opérateurs de services complètent ce Top 10 : IsorCofigor, Vebego Services et Challancin.
10 CHALLANCIN
96 M€
11 FACILICOM
89 M€
12 GROUPE TEP
79 M€
13 DECA - FRANCE
76 M€
14 ARCADE
61 M€
15 OMS
55 M€
Classement 2010 des EP établi par la FEP et le magazine Services.
26
BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012
TABLE
RONDE
Prestataires et donneurs d’ordres
se mettent à table !
w Quatre entreprises de propreté et deux donneurs d’ordres ont accepté l’invitation de Bâtiment
Entretien le 2 décembre dernier. Pendant deux heures, l’échange a porté sur les relations qui se
nouent entre les prestataires et leurs clients. Il fut beaucoup question de prix, de cahiers des charges,
mais aussi de pérennité des marchés, dans un contexte pour le moins…compliqué.
LES PARTICIPANTS À LA TABLE RONDE
M. et Mme.
Leszczynski
ATN
Le groupe de propreté
ATN compte 400
collaborateurs et
réalise 7 millions
d’euros de chiffre
d’affairaes.
L’entreprise travaille
essentiellement sur
Paris et la région
parisienne, mais
possède également
une agence sur
Nantes. Les équipes
interviennent dans le
secteur tertiaire,
auprès des
collectivités, mais
aussi dans l’univers
hospitalier.
Alain Ramette
Immo de France
Le groupe Immo de
France qui réalise un
chiffre d’affaires de
67 millions d’euros
et emploie 900
collaborateurs au
travers de 140 agences
en France est le 4e
acteur du secteur des
services immobiliers,
notamment au
travers de la gestion
de plus de 240 000
logements. Alain
Ramette, directeur
métier Ile-de-France a
en charge quelque 80
collaborateurs répartis
dans trois agences.
Jacques Silberfeld
ONET
Jacques Silberfeld
est secrétaire général
d’Onet PropretéMultiservices qui
réalise 870 millions
d’euros de chiffre
d’affaires et emploie
plus de 46 000
collaborateurs dans
tous les métiers
de la propreté, du
multiservice, de la
manutention et de la
logistique.
Onet PropretéMultiservices,
compte plus de
180 établissements
sur l’ensemble du
territoire.
Jean Georges
Hubert
PEI
PEI, dont le siège
social est basé à
Morangis (91) réalise
50 millions d’euros
de chiffre d’affaires
et emploie quelque 3
500 personnes sur une
zone géographique
couvrant environ un
quart du territoire
français. L’entreprise
est particulièrement
présente dans
le domaine du
nettoyage tertiaire et
de l’hôtellerie. PEI
compte plusieurs
implantations en
régions : Brest, Lille,
Epernay, Strasbourg,
Mulhouse, Orléans,
Bordeaux et Saint
Etienne du Rouvray.
Christian Florentz,
Groupe DVD
(DomusVi Dolcéa)
Le groupe DVD, né de
la fusion de DomusVi
et de Dolcéa en
2011, est le premier
groupe privé d’accueil
et de services aux
personnes âgées en
France. L’entreprise
gère sur le territoire
national près de 200
établissements, qui
accueillent quelque
16 000 résidents.
Le chiffre d’affaires
prévisionnel pour
2011 est de 570
millions d’euros.
Christian Florentz est
en charge de la partie
hôtellerie, restauration
et achats du groupe.
Frédéric Laisney
Challancin
Le groupe Challancin,
qui réalise quelque
150 millions d’euros
de chiffre d’affaires,
intervient dans les
deux métiers que
sont la propreté (100
millions d’euros de
CA) et la sécurité
(50 millions d’euros
de CA). Implantée
essentiellement en
région parisienne,
avec quelques
antennes en Aquitaine
en Picardie et en
Haute-Normandie,
l’entreprise intervient
sur tous les secteurs
d’activité. Frédéric
Laisney est directeur
général du groupe
Challancin.
BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012
27
Entreprises de propreté 2012
Frédéric Laisney (Challancin)
Je voudrais revenir aussi sur la notion de transparence absolue.
Quelque part vous achetez une prestation de service et c’est à
nous de vous convaincre que la proposition qui vous est faite est
bonne. C’est comme quand vous achetez une voiture, vous ne
cherchez pas à savoir si la culasse a été fabriquée en Chine et combien elle a coûté. On en est à détailler les prix en disant : « Attention l’État nous prend telle taxe à tel pourcentage et ça va augmenter au 1er janvier. » On peut difficilement être plus transparent
dans les offres ! Nous en sommes arrivés au point de donner le
prix que va vous coûter tel bureau, en précisant même – et j’ai déjà
été confronté à cela – le prix du lundi, du mardi et de chaque jour
compte tenu des fréquences !
Frédéric Laisney, directeur général du groupe Challancin
Prix des prestations :
transparence ... ou dumping ?
Jean-Georges Hubert (PEI)
La profession compte beaucoup d’entreprises et nous participons
pour la plupart aux mêmes appels d’offres. Un certain nombre
d’entreprises font des offres inférieures au taux horaire (salaire +
charges) et vendent donc moins cher leurs prestations. Quand
nous nous retrouvons face à des offres à 13 € de l’heure, il est
techniquement impossible de pouvoir réagir. Malheureusement, il
y a des donneurs d’ordres, certes peu nombreux, qui acceptent
malgré tout ces offres. Les sociétés comme les nôtres ne peuvent
pas suivre. Si on s’engageait dans cette logique on irait droit à la
catastrophe ! Ceux qui prennent ces marchés ne sont pas intéressés, ils viennent momentanément dans la propreté, n’arrivent pas
à s’acquitter des cotisations obligatoires (URSSAF, impôts…), et se
mettent rapidement en règlement judiciaire. Le donneur d’ordres
lui ne comprend pas toujours le décalage entre nos offres et celles
de ces sociétés.
Alain Ramette (Immo de France)
On ne peut pas en tant que client, porter la responsabilité de tous
vos maux, comme ceux liés à la productivité par exemple. Nous
avons la même problématique dans l’immobilier, trop souvent les
fédérations plient devant les politiques qui légifèrent de façon inadaptée. Il revient aux représentants professionnels d’orchestrer les
règles du métier, de le rendre plus transparent.Vous vous plaignez,
à juste titre, du prix de certaines prestations qui sont largement
sous évaluées, mais vous représentez aussi un des derniers métiers
où il y a peu de transparence.
Les cadences de travail finissent par être adaptées en fonction du
prix pour avoir le marché. À titre d’exemple on est passé d’un nettoyage quotidien à un simple vidage de poubelle et encore ! C’est
une spirale sans fin. Il faut qu’une réflexion et des décisions fortes
soient mises en œuvre pour éliminer les entreprises qui sont dans
cette logique et tire votre métier vers le bas. Aujourd’hui les donneurs d’ordres n’ont pas les structures et les modèles pour évaluer
le coût réel des prestations de propreté. La contrainte c’est celle du
client final, celui qui paie.
28
BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012
Jacques Silberfeld (ONET)
En tant que représentant d’un groupe très impliqué dans les organisations professionnelles je peux vous dire que c’est un message
qui est depuis longtemps passé. Ces façons de faire sont condamnées. Mais dans une profession qui regroupe quelque14 000 entreprises vous ne pouvez pas policer tout le monde, il y a des règles
de concurrence et il y a une autorité de la concurrence qui veille.
La facilité d’accès à ce métier, même si des barrières existent,
contribue à cet état de fait. Il serait illusoire de croire que tout le
monde va respecter les règles. Il n’est pas question pour nous de
renvoyer la faute sur les donneurs d’ordres. Il est important et
opportun que nous prenions conscience qu’il y a des gens qui
transgressent ces règles. Le message doit circuler.
La table ronde organisée le 2 décembre dernier à Paris. (Photos G. Taslé d’Héliand
TABLE
RONDE
Dominique Leszczynski (ATN)
En ce qui concerne la concurrence sur les appels d’offres et la pression des prix, je ne ressens pas forcément la même chose, car on ne
travaille pas sur les mêmes marchés. Nous sommes présents en
région parisienne et dans la région nantaise, mais notre taille ne
nous permet pas de répondre à tous les appels d’offres. Je perds
des marchés parce que les gros donneurs d’ordres groupent l’ensemble des marchés et peuvent réduire des coûts en faisant une
économie d’échelle. Le client, c’est lui qui me choisit en fonction
de la qualité que je peux lui offrir et du niveau du prix que je peux
lui proposer. Et pour le conserver c’est la qualité de travail que je
peux lui apporter et le respect scrupuleux du cahier des charges,
qui jouent un rôle déterminant.
Christian Florentz (Groupe DVD)
Dans notre groupe, nous gérons deux types de prestations :des
prestations internes et en sous-traitance (totale ou partielle). Au
sein de nos maisons de retraite médicalisées, nous avons internalisé la prestation. Ce sont nos aides hôtelières qui font le bio-nettoyage. Elles exercent un métier polyvalent : bio-nettoyage, aide
aux résidents, service en salle, etc. Sur ce volet, nous travaillons
avec un prestataire distributeur (groupe PLG) qui nous livre les
produits et équipements, forme nos équipes et nous accompagne
dans le suivi des protocoles et des méthodes, un chimiste (Ecolab)
et un fabricant (Concept Microfibre). Dans nos EHPAD (établissements pour personnes âgées dépendantes), nous sous-traitons le
nettoyage des vitres. D’autre part, dans les résidences services, où
a
BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012
29
Entreprises de propreté 2012
Christina Florentz, responsable achats du groupe DVD.
a les parties communes sont à notre charge et les appartements à la
charge des locataires, la situation est différente. Grâce à l’aide à
domicile, les résidents peuvent faire appel à des sociétés d’aide à
domicile pour le ménage. Enfin, pour nos locaux administratifs, nous
faisons appel à la sous-traitance. Nous ne travaillons pas sur un taux
horaire, mais sur forfait avec obligation de résultat. On contrôle toutefois la cohérence entre les moyens mis en place, le temps imparti et le
coût de la prestation. Nos contrats sont en moyenne d’une durée de 3
ans avec une période probatoire de 6 mois.
Jean-Georges Hubert (PEI)
Il faudrait admettre, une bonne fois pour toute, qu’il y a un prix
minimum en dessous duquel on ne peut pas travailler et qu’on
cesse de pratiquer des prix qui n‘ont rien à voir avec la réalité. Un
salarié revient au minimum à 16 € sans compter l’organisation, en
dessous, il faut bien comprendre qu’il y a quelque chose qui ne fonctionne pas. Ces entreprises qui proposent des tarifs absurdes arrêtent rapidement leur activité, mais pendant tout le temps où elles
ont été sur le marché ils nous ont mis en difficulté. Et on retrouve ce
problème dans tous les secteurs. Certains donneurs d’ordres voient
bien qu’il y a quelque chose qui ne va pas en décomposant les prix.
D’autres prestataires vont afficher un tarif, mais au moment où ils
prennent le marché, ils réduisent leurs interventions en faisant par
exemple moins d’heures. Il faudrait que tout le monde soit conscient
du prix de revient d’une heure de travail.
Frédéric Laisney (Challancin)
Le problème est dans l’approche globale de la prestation et dans la
possibilité d’aller au-delà en termes de productivité. Aujourd’hui
nous avons une véritable responsabilité en tant qu’entreprise dans
l’offre que l’on remet. Quant aux sociétés qui pratiquent le dumping, l’État devrait sérieusement s’en préoccuper, car cette pratique se fait sur le dos des salariés et aux dépens des cotisations
sociales.et On est dans des métiers où 80 % du prix est constitué
du salaire et des charges. Il sera difficile de faire la police sur le
dumping si les Pouvoirs Publics ne nous suivent pas.
Alain Ramette (Immo de France)
Prendre des marchés à bas prix c’est bien dans l’absolu, sur le moment, mais à moyen et long terme cela oblige souvent le donneur
d’ordres à développer des ressources en interne. Il existe mainte-
30
BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012
TABLE
RONDE
Jean Georges Hubert, dirigeant du groupe PEI.
nant des outils polyvalents de mesure et de reporting qui vont
permettre au client de réaliser des économies sur son système de
contrôle. Il ne faut pas oublier que nous aussi, nous avons des
clients, et que nous sommes solidaires ; ce qui importe c’est le
rendu final et la qualité de la prestation ressentie par notre client
en bout de chaîne.
Christian Florentz (Groupe DVD)
Lors d’un appel d’offres, nous ne sommes que très rarement
confrontés au dumping. Si c’est le cas, nous ne donnons pas suite
à l’offre car nous savons parfaitement ce que cela pourrait engendrer en termes de non-qualité de prestations dans un métier ou
l’essentiel du tarif est basé sur la masse salariale. Nous cherchons
le meilleur rapport qualité-prix. Jusqu’à présent, le prix n’a pas été
le seul critère de décision pour référencer un prestataire. Les acheteurs savent décomposer les prix pour comprendre le contenu des
prestations proposées. Il manque un guide défini par les professionnels du secteur expliquant les contraintes légales à contrôler
dans un dossier de consultation ainsi que les ratios financiers
types par rapport au taux horaire, au matériel, à la rentabilité au
m2, l’efficacité des produits…
Jacques Silberfeld (ONET)
Les donneurs d’ordres doivent réaliser qu’il y a des seuils incompressibles dont le franchissement met en péril la qualité des prestations achetées et qu’une prestation manifestement vendue endeçà d’un prix de revient constitue un acte mensonger. Et pourtant
il y a énormément de contrôles. On ne peut plus diffuser, par
exemple, de recommandations pour des revalorisations tarifaires
car c’est une entorse aux règles de la concurrence. On continuera
à agir pour dire « attention, n’écoutez pas certains sons de cloches,
au-delà de certains seuils ce n’est pas possible ». Au niveau de la
profession nous pouvons agir un peu, mais on ne peut pas exclure
quelqu’un qui garantit une prestation pour un prix donné alors
que nous, professionnels, savons que ce n’est pas tenable.
Dominique Leszczynski (ATN)
Les clients sont de plus en plus exigeants. Au-delà du prix ils me
demandent ce que je gagne et si j’ai le poids suffisant pour honorer le contrat, certains en arriveraient presque à me réclamer ma
comptabilité ! La règle veut que l’on soit payé à 45 ou 60 jours.
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Entreprises de propreté 2012
Alain Ramette, directeur Métier Ile-de-France de Immo de France.
a Effectivement, nous sommes payés à 45 ou 60 jours, mais les bons
de commandes arrivent 3 mois après la prestation ! Pour une entité comme la mienne c’est très difficile. Je choisis donc de travailler avec des sociétés plus raisonnables dans leurs délais de
paiement, car je n’ai pas le poids suffisant.
Place du cahier des charges
et des contrôles qualité ?
Dominique Leszczynski
Pour revenir au cahier des charges il arrive que certaines obligations ne soient pas définies et ce sont celles-ci qui peuvent entraîner
des litiges. Je citerai en exemple un client qui s’attend à ce que les
plinthes soient traitées avec le sol et qui ne l’a pas indiqué dans son
cahier des charges. Dans ce cas je ne vais pas le faire et il va s’en
étonner. D’où l’importance d’un cahier des charges complet qui va
me permettre de répondre précisément, et qui va aussi permettre au
donneur d’ordres de comparer des offres réellement comparables.
Christian Florentz (Groupe DVD)
Nous travaillons au service de plus de 16 000 résidents, mais on
peut multiplier ce nombre par deux ou trois si on considère les
familles et les prospects qui sont directement concernés par la
qualité des prestations. Le regard qui est porté sur l’hygiène
concerne l’ensemble de notre prestation et va tout conditionner.
Le bio-nettoyage contribue à mettre en valeur l’image des résidences. Une hygiène jugée insuffisante entraînera une remise en
question de la qualité des soins et des autres prestations assurées
par la résidence.
Frédéric Laisney (Challancin)
Pour moi la qualité est autant dans le reporting de la prestation
que dans la prestation elle-même et le système de reporting mis
en place constitue la véritable transparence dans la relation client,
beaucoup plus que le détail du compte d’exploitation donné lors
de l’appel d’offre. Les systèmes actuels ne sont pas encore matures, et je vois là de grandes pistes d’amélioration, quoique dans
32
BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012
Dominique Leszczynski, président de ATN.
notre profession le suivi en temps réel n’est peut-être pas toujours
indispensable.
Jacques Silberfeld (ONET)
L’instauration d’un dialogue constructif avec ses salariés est certes
essentiel, mais aujourd’hui, soyons francs, ça ne suffit plus. Il faut
qu’on contrôle nos prestations, pour mieux répondre aux attentes
de transparence. Et là, je ne parle pas en termes de prix, parce que
les prix sont déjà transparents pour les acheteurs de la profession,
mais il nous faut des outils qui nous permettent de voir l’envers du
décor. Que se passe-t-il quand nous réalisons la prestation ? Où
sont les sources d’économie ? Ces outils nous permettent aussi
d’intervenir sur les dysfonctionnements avant qu’il n’y ait un dérapage trop important.
Alain Ramette (Immo de France)
C’est dans l’intérêt du client de pouvoir suivre la prestation, mais
il existe aussi des plateformes communes. Certains grands clients
institutionnels exigent l’utilisation de leurs propres plateformes,
avec comme limite, le fait que cet outil n’est pas forcément transférable ou adaptable chez un autre client. D’où un investissement
peu rentable si le marché est perdu. Mais de nouveaux systèmes
polyvalents apparaissent dorénavant sur le marché. Ils peuvent
transmettre des informations en temps réel, ce qui contribue et va
dans le sens de la qualité et de la transparence. Même des sanitaires mal nettoyés dans un immeuble de bureaux peuvent être à
la source d’un conflit social !
Quel est le levier principal
pour améliorer la fidélité ?
Jean-Georges Hubert (PEI)
La fidélité du client donneur d’ordres tient bien entendu au niveau
de prix qui lui sera proposé, mais aussi à la qualité de l’encadrement que le prestataire va mettre en place. À la différence des
agents de propreté, les encadrants ne sont pas repris dans le cadre
de l’annexe 7. Si, quand elle reprend le marché l’entreprise ne
TABLE
RONDE
Un échange riche et animé entre prestataires et donneurs d’ordres.
Jacques Silberfeld, secrétaire général de Onet Propreté-Multiservices.
place pas un encadrement qui se donne les moyens ça ne marchera pas. L’encadrement qui sait manager une équipe, qui bien
souvent est la même que précédemment, va fidéliser le client. On
joue alors sur la durée en étant immédiatement opérationnel et en
mobilisant les énergies dans les équipes en place.
« Notre prestation
est avant tout
humaine.»
Dominique Leszczynski (ATN)
Je suis d’accord avec M. Hubert, au fond ce sont pratiquement les
encadrants qui gèrent notre société et le personnel et font fonctionner la société. Je peux facilement reprendre ce que je considère
comme un gros marché, avec 40 ou 50 personnes, dans la mesure
où j’ai un bon encadrant à mettre sur le site. C’est vrai que j’ai
parfois des réflexions du type : « Moi je suis là depuis 20 ans, vous
n’êtes ni le premier ni le dernier à prendre ce marché et vous n’allez pas me faire changer ma façon de travailler. » Or ce n’est pas au
salarié de gérer l’entreprise, mais au responsable de voir ce qui va
et ne va pas, et lui montrer qu’on peut parfois mieux travailler différemment. Mais il faut reconnaître d’autre part, que je conserve
aussi des clients parce qu’un bon relationnel s’établit avec mes
salariés. Ils savent qu’ils peuvent leur faire confiance lorsqu’ils travaillent dans leurs locaux. Tout est lié : la prestation, la garantie de
qualité, tout ce qui fait la relation humaine. Fidéliser les clients,
c’est avant tout fidéliser les encadrants.
Jacques Silberfeld (ONET)
Notre prestation est avant tout humaine. Nous avons tous en tête
l’image qu’au travers de l’annexe 7, la prestation est la même
puisque le personnel est le même. C’est faux ! Il convient de distinguer une bonne entreprise d’une mauvaise à sa capacité à
prendre en charge le personnel, à l’habiller correctement, à lui faire
passer des visites médicales, à le former, à s’assurer qu’il est en situation régulière, qu’il a le bon matériel et qu’il l’utilise correctement. Tout cela nécessite du temps. Il est indispensable de bien
connaître le personnel pour pouvoir l’encadrer, il faut asseoir la
relation. Et s’il y a des acheteurs qui considèrent qu’il faut changer
de prestataires tous les ans ce n’est pas viable. Il faut leur faire
comprendre qu’ils font de fausses économies.
Alain Ramette (Immo de France)
Et n’oublions pas : vous, entreprises de propreté vous gérez de la
prestation de services de l’humain pour de l’humain. Pour revenir
a
BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012
33
Entreprises de propreté 2012
Jacques Silberfeld (ONET)
Nous disposons heureusement d’autres leviers que le prix, même si en
période de crise cette sensibilité au prix est exacerbée. Il existe en effet
toute une gamme de services connexes à la prestation qui peuvent
être éventuellement décisifs pour le donneur d’ordres. Il peut s’agir de
multiservices, mais aussi de systèmes de reporting. La gamme de ces
services connexes est de plus en plus étendue aujourd’hui.
Luis De Campos, responsable d’exploitation du groupe PEI.
à la fidélisation, son intérêt réside dans le fait que la partie de
a
contrats récurrents est moins concurrentielle, parce qu’on ne remet plus en cause la prestation, elle est évaluée à la valeur du marché, mais on n’a plus à se battre pour démontrer la qualité que l’on
peut fournir.
D’autres pistes
pour fidéliser ses clients ?
Jean-Georges Hubert (PEI)
Sans doute vais-je me répéter, mais le premier outil de fidélisation, ce
sont les agents sur le terrain ! Et pour avoir un bon retour il est indispensable d’avoir des relations de respect et de considération qui
manquent parfois la profession. Cela veut dire savoir être à l’écoute,
fournir un matériel adéquat et en bon état. Le client bénéficie directement de ces bonnes relations. Ce sont les hommes et les femmes
de terrain qui font la prestation, qui fidélisent le client parce qu’ils
vont connaître les bons interlocuteurs, vont anticiper les litiges en
nous alertant sur les motifs d’insatisfaction du client et en nous
orientant parfois sur des pistes d’amélioration de la prestation. Le
dialogue est essentiel.
Christian Florentz (Groupe DVD)
En termes de fidélisation, nous attendons d’abord de l’accompagnement et du conseil, aussi bien pour les prestations externes que celles
qui sont internalisées.
La capacité à réagir, à nous accompagner et à trouver des pistes d’amélioration est essentielle. Je gère aussi des marchés très importants sur le
linge; tous ces coûts induits sont des leviers et qui nous sensibilisent
énormément. Il ne faut pas qu’un prestataire ne réagisse que lorsque
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DEMA TALOGUE !
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34
BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012
TABLE
RONDE
ses coûts dérapent ou que la qualité de sa prestation se dégrade. Ce qui
nous intéresse, c’est un prestataire qui va nous proposer des améliorations continues; cela contribue fortement à la fidélisation.
Frédéric Laisney (Challancin)
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les innovations sont
assez peu différenciantes. Quand elles sont sur le marché, elles
sont là pour tout le monde et deviennent un pré-requis. En revanche, dans nos propres sociétés on a parfois un travail d’innovation qu’on ne sait pas mettre en avant. On sait proposer des solutions à nos clients et, à tort, on ne s’en sert pas comme outil de
valorisation de nos compétences et de nos services.
Dominique Leszczynski (ATN)
L’avantage d’une petite structure comme la mienne, c’est que je
connais personnellement tous mes clients, ils savent qu’ils peuvent me joindre à tout moment. Je n’ai que 400 salariés et je les
connais tous : j’ai des clients avec qui je travaille depuis 20 ans et
des salariés qui sont là eux aussi, depuis 20 ans.
Jacques Silberfeld (ONET)
La fidélisation est toutefois une notion à relativiser. Un mauvais
payeur fidèle ne nous intéresse que modérément. C’est la relation qui se construit au cours du temps. Nous sommes contraints
d’amortir de plus en plus de matériels et les marchés courts posent problème car l’amortissement du matériel va être réalisé en
4 ou 5 ans. Ce n’est souhaitable pour personne d’avoir des marchés trop courts, ni pour les donneurs d’ordres, ni pour les entreprises de propreté. Le cycle ternaire n’est pas vraiment adapté
pour construire une relation solide. Les choses se compliquent
lorsque nous intervenons sur des sites importants. Il faut trouver
des solutions qui passent par une communication étroite avec le
client. Il faut apprendre à se connaître, bâtir une adaptation des
techniques choisies et mettre en place des solutions qui nous
conviennent conjointement. Et ce n’est pas simple ! Cela relève
entre autres de l’ingénierie sociale et cela prend du temps. Pour
moi la fidélisation n’a qu’un sens : arriver à construire ensemble
un partenariat.
Facilities
management :
est-ce complémentaire
ou concurrent ?
Alain Ramette (Immo de France)
Vous devez aussi prendre en compte les acteurs du facilities management. Ce sont des intermédiaires, qui font disparaître des services complets, mais permettent de se concentrer sur notre cœur
de métier. Ce sont de grands donneurs d’ordres qui réalisent leur
marge essentiellement sur les fournisseurs. Mais ceux qui décident
de travailler avec eux y trouvent aussi leur compte.
Je crois qu’il ne faut pas craindre les FMeurs mais apprendre à travailler ensemble, parce qu’au final c’est toujours l’entreprise de propreté qui réalise la prestation, et pour le client, c’est un gain sur ses
services généraux.
Christian Florentz (Groupe DVD)
Je perçois davantage le facilities management comme une occasion de globaliser les différentes expertises, en l’occurrence la propreté, en y adjoignant un maximum de services, que comme un
simple intermédiaire. C’est sur la mutualisation de services qu’il
pourra apporter des solutions.
Jacques Silberfeld (ONET)
C’est une tendance qui cherche son business model en France,
comme c’est déjà le cas dans les pays anglo-saxons et dans laquelle l’offre multiservice d’Onet Propreté-Multiservices trouve sa
place. Je crois que dans les années à venir il va falloir de plus en
plus compter avec les Fmeurs, même si leur sensibilité au prix est
très forte.
Frédéric Laisney (Challancin)
Je suis assez d’accord avec vous…. C’est une tendance lourde, et
c’est une profession qui va évoluer. Si pour l’instant ils ne regardent que le prix, il va falloir qu’ils puissent apporter au client un
véritable gain de qualité dans la prestation.
BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012
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