Qui êtes-vous ? Votre structure

Interview réalisée par Ludovic Dublanchet le 3 mai 2011 pour la journée MOPA Les
Rencontres du eTourisme dans les Landes - Spécial Elus - qui se sont tenues le 10
mai 2011 à Marquèze.
Contenu et présentations de la rencontre : http://www.aquitaine-mopa.fr/elus-etourisme-2012
Qui êtes-vous ?
Laurence HARISPE, chargée de mission Tourisme à l’Association Terre et Côte Basques –
Pays de Saint-Jean-de-Luz – Hendaye, pays touristique, et animatrice d’une convention
touristique territoriale signée avec le Conseil Régional d’Aquitaine, le Conseil Général des
Pyrénées Atlantiques et la Communauté des Communes Sud Pays Basque.
Votre structure ?
Terre et Côte Basques – Pays de Saint-Jean-de-Luz – Hendaye est une association loi
1901 qui regroupe les 12 communes de la Communauté des Communes Sud Pays
Basques, 10 offices de tourisme et l’association des socioprofessionnels touristiques du
territoire.
Notre territoire est situé au Pays Basque et regroupe 12 communes :
- 6 littorales d’Hendaye à Guéthary en passant par Urrugne, Ciboure, Saint-Jean-deLuz et Ahetze, et,
- 6 de l’intérieur : Ascain, Saint-Pée-sur-Nivelle, Arbonne, Sare, Ainhoa et Biriatou. Le
territoire touristique est le même que celui de la Communauté des Communes Sud
Pays Basque.
Notre territoire se caractérise par la présence d’une économie touristique importante et
diversifiée.
Il concentre environ 35% de l’offre d’hébergement touristique du département des PyrénéesAtlantiques, représente près de 25% du volume total des nuitées touristiques en Pyrénées
Atlantiques et plus de 5% du volume total des nuitées en Aquitaine.
2 communes de forte notoriété touristique : Saint-Jean-de-Luz – Hendaye.
Un tourisme balnéaire et vert, historique et culturel et de bien être.
Des sites touristiques majeurs : le 1er site visité en Aquitaine (hors agglomération de
Bordeaux), le Petit Train de la Rhune (350 000 visiteurs à l’année), les Grottes de Sare avec
100 000 visiteurs à l’année, le Château d’Abbadia à Hendaye…
Notre territoire est organisé autour de 2 pôles :
- Un pôle public de développement, la Communauté des Communes Sud Pays
Basque, EPCI, qui a pour objet le développement et la solidarité des communes du
Sud Pays Basque.
- Un pôle touristique largement ouvert aux professionnels, l’Association Terre et Côte
Basques qui a pour but de structurer le Pays de Saint-Jean-de-Luz – Hendaye, de
mettre en réseau et professionnaliser les acteurs touristiques (offices de tourisme et
professionnels), de promouvoir et de commercialisation la destination.
Quels sont les axes forts de votre stratégie ? vis-à-vis de quelles
clientèles ? et pour quels objectifs ?
Notre stratégie se développe autour de 3 axes forts :
- La promotion et la commercialisation de la destination, essentiellement et presque
exclusivement par le web et les actions de webmarketing, et les relations presse.
- L’organisation et la valorisation des filières de l’itinérance, nautique et agro-culinaire,
- L’animation numérique des acteurs touristiques.
La promotion et la valorisation de notre territoire sont principalement axées sur des actions
de webmarketing : référencement naturel du site Internet de destination, campagnes
régulières d’achats de mots clefs, bannières web sur des sites à forte notoriété généralistes
ou touristiques ; et sur des actions presse avec notamment la diffusion régulière de
communiqués de presse.
En 2012, Terre et Côte Basques mettra en place l’envoi de newsletters thématiques et/ou
commerciales.
De part nos atouts géographiques et touristiques, il convient de développer une offre
cohérente par filière avec un positionnement « du littoral à la montagne basque » et de
valoriser notre positionnement marketing sur la randonnée, le nautisme et l’art de vivre.
Ces axes de positionnement sont mis en valeur dans le nouveau site Internet de Terre et
Côte Basques par des entrées directes à partir de la page d’accueil. Les rubriques sont
encore, actuellement, en cours de développement.
La promotion de ces filières s’effectue également essentiellement par des actions
webmarketing.
Afin de développer notre efficacité en matière d’e-marketing, il nous parait indispensable de :
- Professionnaliser l’ensemble des acteurs touristiques : offices de tourisme et
professionnels,
- Accompagner les professionnels dans leur présence sur Internet, notamment autour
d’une animation numérique de territoire, et sur les sujets e-touristiques.
Les objectifs déterminés sont :
- Le maintien voire l’accroissement et, notamment début juillet, du tourisme de haute
saison,
- Le développement du tourisme des ailes de saison : printemps et automne.
Nos clientèles principales sont :
-
La clientèle de proximité (Aquitaine, Midi-Pyrénées, Charente-Maritime et Nord
Espagne) : clientèle de courts séjours, qui vient plusieurs fois dans l’année, et
notamment, en dernière minute, en fonction de la météo,
La clientèle Ile-de-France et façade Atlantique,
La clientèle de Lyon et Marseille,
La clientèle familiale avec des actions ciblées pour les petites vacances scolaires,
La clientèle sénior « active » qui allie nature et art de vivre, dynamique et sportive.
Avec quels partenaires travaillez-vous ?
Nous travaillons évidemment quotidiennement avec les offices de tourisme et les
professionnels touristiques de notre territoire.
Notre démarche est une démarche collective, participative et consensuelle.
Nos autres partenaires : le Comité Départemental du Tourisme des Pyrénées Atlantiques et
les offices de tourisme voisins d’Anglet, Bayonne, Biarritz et Bidart.
Notre stratégie numérique « mobile » se réalise en partenariat avec les dernières structures
citées avec la création et le développement d’un site web mobile, www.macotebasque.com,
une Application Iphone et une Application Android MaCoteBasque.
L’organisation de notre territoire fait que les offices de tourisme restent les interlocuteurs
privilégiés de leurs professionnels et Terre et Côte Basques est l’interlocuteur des offices de
tourisme et de l’association des professionnels regroupés en filières.
Qui a-t-il fallu convaincre ? Les élus, les collègues, les partenaires ? Et
comment vous y êtes-vous pris ?
Pour développer notre stratégie numérique, il a fallu d’abord convaincre nos collègues
offices de tourisme puis nos élus.
Les socioprofessionnels, plutôt actifs sur notre territoire, sont, depuis quelques années,
convaincus de l’importance du web dans l’économie touristique.
Les offices de tourisme du territoire et notamment les plus « petits », se sentant
« dépassés », n’ont été convaincus qu’avec les programmes locaux de formation mis en
place depuis 6 ans à l’échelle de notre territoire.
Les élus ont été convaincus par les professionnels actifs et dynamiques impliqués dans
l’association. Les actions numériques collectives menées à l’échelle de la côte basque ont
fini de convaincre nos élus.
Notre stratégie n’est pourtant pas encore une stratégie du tout numérique. En effet, nous
avons conservé des éditions « papier ». Celles-ci ont été mutualisées et sont collectives à
l’échelle des 12 communes. Cependant, nous éditons encore actuellement 9 brochures pour
400 000 exemplaires. Un stock annuel distribué dans sa totalité.
Les objectifs fixés par les élus sont des économies budgétaires sur les éditions pour
disposer de moyens supplémentaires pour la stratégie numérique. Il reste difficile de
convaincre sur la nécessité d’augmenter les budgets de fonctionnement ou de promotion sur
les seules actions numériques.
Il est cependant encore difficile de faire accepter l’embauche de personnels « spécialisés »
web et les élus n’ont pas toujours conscience de l’aspect « chronophage » d’Internet.
Votre prochain projet à court terme ?
Deux projets à l’échelle du territoire sont actuellement en cours avec pour objectif un
fonctionnement effectif à fin juin :
- Le Wifi territorial,
- Une chaîne d’informations dans les points d’accueil touristiques.
Le Wifi territorial : une nécessité absolue dans le déploiement d’une stratégie
numérique à l’échelle d’un territoire.
Après une veille active, les données étaient les suivantes :
- Plus d’1 français sur 2 partira en vacances connecté en 2012,
- Les vacanciers sont de plus en plus nombreux à mettre en avant l’accès à un point
de connexion wifi gratuit comme principal critère de choix d’une destination et d’un
lieu de villégiature.
- Le wifi gratuit est la 2ème source d’insatisfaction des clients des hébergements après
la literie sur les sites d’avis.
La stratégie numérique déployée sur le territoire de la côte basque avec notamment les
outils mobiles impose la possibilité d’offrir à nos clients un accès internet gratuit en plusieurs
points du territoire et à minima dans les structures institutionnelles.
Pourquoi un Wifi territorial ?
- le client, qui s’est connecté une fois, pourra accéder tout au long de son séjour à
Internet sans avoir à s’identifier chaque fois.
- Pour poursuivre la stratégie collective de mise en réseau des différentes structures.
Au début de notre réflexion, une seule solution proposait cette fonctionnalité territoriale, la
société 2ISR et sa « touristobox », initiée par la société Touristic. Elle répondait également à
l’ensemble des critères de légalité et de sécurisation.
5 étapes étaient nécessaires dans le déploiement de la stratégie :
- Un inventaire des structures qui souhaitaient proposer ce service,
- Un diagnostic précis des équipements,
- La signature d’un engagement par chaque structure sur la proposition de mise en
place définitive,
- La présentation du budget d’investissement à nos partenaires institutionnels,
- La mise en place dans l’ensemble des structures partenaires.
L’objectif fixé est fin juin 2012.
35 structures étaient intéressées par ce projet :
- 25 « municipales » ou « paramunicipales »,
- 10 privées.
A ce jour, 18 structures institutionnelles seraient équipées dés fin juin :
- Tous les offices de tourisme du territoire de Terre et Côte Basques,
- Des sites particulièrement fréquentés par les vacanciers,
- Les offices de tourisme d’Anglet, Bayonne, Biarritz et Bidart,
et 2 privées.
C’est un 1er maillage de Wifi territorial à l’échelle de la Côte Basque.
Le 2ème projet est la mise en place d’une chaîne d’informations dans les points
d’accueil touristiques : offices de tourisme et sites touristiques.
Les constats :
- Les points d’accueil et d’informations du territoire de Terre et Côte Basques sont
encore très fréquentés par les touristes et la population locale et les sites touristiques
majeurs ont des temps d’attente, parfois importants, en pleine saison,
- Les agents d’accueil répondent encore trop souvent à des questions pour lesquelles
les réponses ne nécessitent pas une connaissance particulière et pourraient être
transmises par des outils d’informations différents.
Les objectifs :
- Diffuser sur des écrans numériques un 1er niveau d’informations aux touristes dans
les points d’accueil et d’informations,
- Améliorer la gestion des files d’attente,
- Réduire le volume de questions récurrentes posées aux agents de comptoir,
- Valoriser les services proposés par les structures d’accueil,
- Mettre en réseau les prestataires touristiques du territoire,
- Valoriser le territoire dans le territoire.
La chaîne d’informations développée par Terre et Côte Basques diffusera sur écran
numérique les informations suivantes :
- La météo du jour avec une présentation complète de la journée et la météo à 3 jours,
- Les horaires des marées,
- Les informations plage, notamment lors des fermetures de baignade, en pleine
saison,
- L’agenda des manifestations du jour,
- Des images et des vidéos de valorisation du territoire,
- Les services de réservation en ligne des sites, loisirs, activités et billetterie
disponibles au comptoir.
Ces informations seront les mêmes sur l’ensemble des points de diffusion, à savoir les
offices de tourisme et les sites touristiques et chez les prestataires privés intéressés par ce
projet.
Chaque structure disposera également sur l’outil de gestion de 5 pages par jour
personnalisables et sur lesquelles elle pourra diffuser des informations qui lui sont propres :
- Pour les offices de tourisme : valorisation de leurs animations ou de leurs visites
accompagnées ou de leurs services individuels,
- Pour les sites touristiques : diffusion d’informations sur les horaires des prochaines
visites et de leurs services annexes,
- Pour les prestataires privés et notamment les hébergeurs : diffusion d’informations
sur le fonctionnement de l’établissement : horaires des petits déjeuners, animations
dans les campings, animations dans les résidences de tourisme, etc.
Chaque point de diffusion participera donc à la promotion et la valorisation du territoire et
mettra en avant ses services.
Dés juin 2012, tous les offices de tourisme de Terre et Côte Basques diffuseront cette chaîne
d’informations, un site touristique et a minima, un partenaire hébergeur.
Nous avons également mis en place, après avoir réalisé un diagnostic numérique de notre
territoire au 4ème trimestre 2011 sur les acteurs touristiques partenaires de l’association des
objectifs de professionnalisation des acteurs touristiques autour de 3 thématiques qui
nous paraissent indispensables de nos jours :
- L’adresse mail,
- La Google Adresse,
- Le site Internet.
Le diagnostic numérique réalisé à l’échelle de notre territoire sur 422 prestataires
touristiques professionnels indiquent que :
- 75.73% disposent d’une adresse mail,
- 78.64% ont un site Internet,
- 72.30% ont une Google Adresse mais seulement 41.95% sont revendiquées par le
propriétaire.
Sur les hébergements professionnels, le diagnostic précise que :
- 89.73% ont une adresse mail,
- 82.14% ont un site Internet,
- 70.98% ont une Google Adresse dont 45.28% est revendiquée par le propriétaire.
Les objectifs de professionnalisation de nos prestataires touristiques ont été fixés en 2012
sur les hébergements professionnels à savoir 100% avec une adresse mail, un site Internet
et une Google Adresse créée, revendiquée et mise à jour.
Pour atteindre ces objectifs, des ateliers de sensibilisation sont organisés animés par nos
Animateurs Numériques de Territoire sans frontière territoriale. Notre territoire dispose de 4
animateurs numériques de territoire : 2 dans des offices de tourisme et 2 à l’échelle du pays.
Ces animateurs interviendront sur l’ensemble du territoire : pas de frontière géographique
dans la professionnalisation des prestataires.
Nous espérons que nos objectifs pourront être atteints.
Qu’est-ce qui vous motive le plus au quotidien ?
Ma plus grande motivation, c’est l’intérêt que je porte au territoire sur lequel je travaille et le
dynamisme de certains professionnels à s’impliquer dans une démarche collective.
En effet, nous avons la chance d’avoir d’excellents professionnels qui prennent de leur
temps sur leur activité économique pour réfléchir au développement collectif du territoire. Ils
pourraient rester dans leur entreprise et ne pas s’impliquer sur une dynamique territoriale.
Je souhaiterais également que nous prenions collectivement conscience des richesses dont
on dispose et de toutes les possibilités que l’on pourrait déployer pour être plus efficace.
Mais, finalement, on est gâté au Pays Basque.
L’autre motivation, c’est l’entente entre les différents acteurs du territoire : personnels des
offices de tourisme, professionnels, acteurs touristiques et élus. Il semble que nous sommes
finalement ravis de travailler les uns avec les autres et même si une démarche territoriale,
collective est difficile à mettre en place et nécessite une implication importante, on peut
conclure que les acteurs sont globalement satisfaits de travailler les uns avec les autres.
Le plus difficile : le manque d’intérêt que portent globalement nos élus à nos actions et nos
réalisations (ils ne semblent jamais au courant et participent irrégulièrement aux réunions sur
ces thématiques), au développement touristique du territoire et la lenteur de certaines de
leurs décisions. Un certain nombre n’a pas conscience qu’il est absolument nécessaire de
traiter le tourisme comme un vecteur de développement économique et que prendre en main
la stratégie touristique de son territoire et/ou de sa commune, c’est faire du tourisme ce que
l’on veut en faire et c’est finalement aussi le maîtriser.