CONFERENCE DE PRESSE OFFICE DE TOURSME DE BOURG

CONFERENCE DE PRESSE
OFFICE DE TOURSME DE BOURG-EN-BRESSE AGGLOMERATION
MARDI 19 JANVIER 2016
Christophe Feillens, Président de l’Office de tourisme de Bourg-en-Bresse Agglomération,
et son Conseil d’Administration
Vivien Campion, Directeur, et toute l’équipe
vous souhaitent une belle et lumineuse année 2016.
Bilan de l’année 2015 pour l’Office de tourisme
 Les événements marquants de l’Office de tourisme
 ACCUEIL, BILLETTERIE & BOUTIQUE
Le développement de l’espace boutique s’est poursuivi, avec de nouveaux partenariats
visant à la fois à promouvoir l’offre locale et à mieux renvoyer vers les commerces de centreville, comme les émaux bressans Jeanvoine ou la maison Giraudet par exemple, mais aussi
pour proposer à la vente aux touristes des produits originaux et à consonance locale. Le
développement de la boutique a pour objectif secondaire de contribuer à
l’autofinancement de l’Office de tourisme.
La marque Qualité tourisme a été renouvelée avec succès mi-2015, confirmant l’attention
portée à chaque visiteur de l’Office de tourisme.
 RÉCEPTIF & GUIDES
À l’instar de 2013, des visites guidées pour individuels et groupes ont été proposées durant
l’intégralité de la biennale d’art populaire citadin des Ain’pertinentes. Si le succès a été
relativement au rendez-vous pour les groupes, ce fut moins le cas pour les individuels entre un
mois de juin traditionnellement riche en événements et la canicule du début de l’été.
Les visites dédiées à la cible individuelle ont également évolué avec une visite de ville plus
gourmande les mercredis matin d’été : la découverte des quartiers anciens a été raccourcie
afin de permettre une rencontre avec un producteur ou un artisan des métiers de bouche
assortie d’une dégustation en fin de visite. Cette formule a attisé la curiosité mais la canicule
a généré une fréquentation en dents de scie au fil des deux mois.
 PROMOTION & COMMUNICATION
La promotion à destination du grand public a été renforcée, notamment à travers l’adhésion
au club national de la presse des Offices de tourisme, permettant de toucher ainsi de grands
media pour promouvoir la destination. Un accueil presse du journal Le Monde a également
été réalisé avec le concours de Cap3B.
De nouveaux marchés ont été approchés ou plus largement travaillés : le marché italien sur
la cible groupes, le marché suisse sur la cible individuels comme groupes en partenariat avec
Aintourisme.
 DÉVELOPPEMENT LOCAL & INGÉNIERIE
Bourg-en-Bresse Agglomération, l’Office de tourisme et Aintourisme ont planché sur le
nouveau schéma de développement touristique du territoire, qui sera proposé au vote en ce
début d’année afin de poursuivre les travaux menés en termes de mise en image et de mise
en marché, en s’adaptant à la fois aux nouvelles attentes des clients. Les prémices de la
Destination, au sens du Conseil Départemental de l’Ain, ont commencé à être tracés afin de
capitaliser sur le monastère royal de Brou comme locomotive du développement touristique.
En parallèle, l’Office de tourisme a participé aux réflexions de la nouvelle marque ombrelle à
l’échelle du territoire de Cap3B.
 Une fréquentation en hausse
Nombre de demandes recueillies à l’OT
Nombre de visiteurs uniques du site web grand public
Nombre de visiteurs accueillis à l’OT
Nombre de visiteurs accueillis en groupe
Nombre de jours d’ouverture de l’OT
2014
2015
15 884
19 158
134 098 130 484
25 448
28 682
6 033
7 807
292
291
variation
+ 2,6 %
- 2,7 %
+ 12,7 %
+ 29,4 %
L’année 2015 tend à devenir l’année référence de la fréquentation de l’Office de tourisme.
Une caméra de comptage permet depuis presque 2 ans d’établir une évaluation et une
analyse fine de nos clients. Le site Internet baisse légèrement. Le nombre de demandes
augmente peu, fruit d’un bon ciblage des informations apportées par l’Internet.
La fréquentation groupes fait un bond important. Ce résultat montre, comme en 2014, la
conséquence de la démarche volontaire de conquête de clientèle entreprise par l’Office de
tourisme sur ce segment.
 Une meilleure connaissance de la clientèle
Une enquête qualitative a été menée pour la troisième année consécutive durant l’été 2015
auprès des touristes, français et étrangers, à l’Office de tourisme mais également en ville, au
marché ou au monastère royal de Brou. Elle a permis de mieux cerner le profil des visiteurs de
notre destination, pour confirmer certaines suppositions et approfondir les éléments analysés
en 2013 et 2014.
Extrait :
Sans surprise, Bourg-en-Bresse est une ville étape avec 46% des personnes interrogées restant
moins d’un jour et 35% en court séjour (2 à 4 jours).
La motivation au déplacement est pour plus de 25% de faire une étape dans un circuit, et
pour 24% le patrimoine et la culture. Le monastère royal de Brou confirme sa place de fer de
lance de l’attractivité touristique. Étonnamment, la gastronomie n’est citée que par 2% des
répondants comme motivation au déplacement. Ces éléments diffèrent des dernières
années où la découverte d’un nouveau territoire prédominait dans le choix de Bourg-enBresse.
Dans le cas d’un circuit, les étapes avant ou après Bourg-en-Bresse se confirment d’année en
année : Lyon et le Rhône, Jura, Haute-Savoie, Bourgogne (Saône & Loire et Côte d’or),
région parisienne, et pour l’étranger : Italie, Belgique, Suisse et Espagne. Ces marchés
émetteurs sont d’ailleurs confirmés par les études de fréquentation de la destination par la
clientèle groupe.
78% des répondants viennent en voiture, un chiffre équivalent aux dernières études.
L’hébergement de prédilection est l’hôtel, suivi par les hébergements non marchands chez la
famille et les amis qui arrivent en tête dans l’essentiel des régions de France. Ce sont
également dans les hôtels que l’on constate la plus importante dépense sur le poste
hébergement comme en 2013 et 2014, bien que les dépenses en gîtes et chambres d’hôtes
soient relativement élevées. Toutefois, 82% des répondants ne consacrent pas plus de 70€ à
chaque nuitée.
Les dépenses en matière de restauration sont soit inférieures à 10€ (31% des répondants) soit
supérieures à 30€ (25%), en baisse par rapport à 2014. Ceux qui dépensent le plus par repas
sont également ceux qui fréquentent plus de 3 fois un restaurant au cours de leur séjour. 36%
des répondants ne mangent pas au restaurant.
Les dépenses sont modérées sur les loisirs et visites comme en 2013 et 2014 (moins de 10€
dans près de 70% des cas) et dans une moindre mesure pour les achats (moins de 10€ dans
47% dans cas mais 30% entre 20 et 100€). Les plus gros dépensiers sont les longs courriers :
Australiens, Canadiens, ainsi que les Suisses.
L’activité la plus pratiquée est de nouveau la visite du monastère royal de Brou (46% des
répondants, en baisse par rapport à 2014) suivie de la visite de la ville (26%). Toutes les
nationalités découvrent ces sites. En revanche, Ain’pertinentes et musée de la
mécanographie n’attirent que les publics francophones. Les Belges sont friands de festivals et
événements.
Dans le cas où une activité nature soit pratiquée, fait moins répandu que les activités
culturelles, le parc de loisirs de Bouvent et la forêt de Seillon sont plébiscités (35% chacun),
loin devant les sentiers de randonnée ou le centre nautique Carré d’eau.
Les clientèles présentes cet été sont en majorité des employés, et des retraités, ce qui
confirmerait les dernières études nationales annonçant le développement des vacances
intergénérationnelles.
La préparation du séjour se fait en majorité sur Internet, notamment via le site de l’Office de
tourisme (14%) mais pas uniquement (26% : autres sites). 30% ne préparent pas leur étape à
Bourg-en-Bresse. Les brochures sont peu citées, les agences de voyage et les guides encore
moins. Le bouche à oreille occupe en revanche une grande place dans la communication
et oblige l’Office de tourisme et ses partenaires à porter toujours plus de vigilance à leur
politique de qualité pour fidéliser et entraîner un bouche à oreille positif.
25% des touristes ne cherchent aucune information une fois sur place, 20% des interrogés
fréquentent l’Office de tourisme et autant recherchent sur leur Smartphone et leur tablette,
prouvant ainsi le bienfondé de développer de nouveaux outils numériques alimentés de
contenus officiels et qualifiés. L’avis des hébergeurs est également utilisé dans 13% des cas.
15% des sondés partagent leurs souvenirs de vacances sur les sites d’avis et 13% sur les
réseaux sociaux, des outils en croissance à ne pas négliger.
L’image de la région avant le séjour est sensiblement identique à 2014 : ville inconnue, petite,
sans intérêt, ville étape. La gastronomie est l’un des seuls points positifs soulignés. Après le
séjour en revanche, l’opinion change du tout au tout : ville agréable, belle, vivante. La
signalétique est en revanche vivement critiquée : difficulté à s’orienter, à s’informer sur les
monuments. Le manque d’aires de camping-car est également souligné.
Références de l’enquête
Le questionnaire a été administré en 2015, durant la période estivale. Il a été rempli en face à face avec les
personnes interrogées sur différents lieux, notamment à l’Office de tourisme, devant le Monastère royal de Brou, dans
le centre-ville, au marché, ceci sur des créneaux jours / heures variés. Quelques questionnaires ont été laissés en
libre-service dans plusieurs hébergements partenaires.
Le questionnaire était composé de 23 questions. 180 questionnaires ont été renseignés, soit 66% de plus qu’en 2014.
Seuls 37,4% des répondants ont entre 50 et 65 ans ou plus, soit une moyenne de répondants bien plus jeune qu’en
2014 – 76,1% sont Français, 6,1% Belges, 4,4% Italiens 2,8% Suisses 1,7% Allemands. On note une très faible
représentativité des Néerlandais et des Anglais à l’inverse de 2014. 51,7% ne sont jamais venus à Bourg-en-Bresse,
43,2% voyagent en couple, 14,1% en famille, 8% seuls.
Les projets 2016 pour l’Office de tourisme
 ACCUEIL, BILLETTERIE & BOUTIQUE
L’audit de labellisation Tourisme & handicap s’est déroulé fin 2015 ; il devrait donner lieu à
une reconnaissance des services et aménagements proposés par l’Office de tourisme de
Bourg-en-Bresse Agglomération pour les déficits mentaux, visuels et auditifs. Le label ne
devrait pas pouvoir être accordé pour le handicap moteur, faute de place de
stationnement adéquate en proximité du bureau d’accueil de l’Office de tourisme.
 RÉCEPTIF & GUIDES
L’été 2016 verra la célébration des 30 ans des visites nocturnes théâtralisées, alors une réelle
innovation.
Cet agenda sera également remanié : resserrement de l’offre autour de la découverte de la
ville, les offres des prestataires et partenaires étant valorisées par d’autres canaux. Une
nouvelle visite sera ainsi proposée 3 fois par semaine de juin à septembre avec un départ du
monastère royal de Brou à l’issue de la visite guidée du site pour enchaîner sur une visite
guidée des quartiers anciens. La formule inclura un ticket de bus afin de proposer un retour
confortable au point de stationnement des touristes. Cette offre montée en partenariat avec
le monastère royal de Brou, la Ville, le Centre des monuments nationaux et les transports
urbains de Bourg-en-Bresse s’inscrit dans le projet de renforcer les liens entre le monument et
le centre-ville.
Enfin, les grands événements feront plus que jamais l’objet d’un accompagnement
spécifique, que ce soit en appui à l’hébergement et à l’organisation avec le service congrès
de Cap3B hébergé à l’OT, avec la mise en place d’une offre de visites pour les groupes
d’agrément (associations, accompagnants, autocaristes et tour-opérateurs) ou encore la
communication.
 DÉVELOPPEMENT LOCAL & INGÉNIERIE
2016 devrait marquer une nouvelle étape dans le développement local du tourisme. Elle
verra à la fois le début de la mise en œuvre du nouveau schéma de développement
touristique de Bourg-en-Bresse Agglomération, le déploiement de la nouvelle marque
ombrelle du territoire, mais aussi la mise en place opérationnelle de la Loi NOTRe avec une
coopération renouvelée avec la région et son comité du tourisme dans leur nouvelle
dimension, et bien sûr le nouveau périmètre des intercommunalités. L’Office de tourisme
devra donc écrire sa stratégie et un nouveau fonctionnement en vue d’une mise en œuvre
en 2017.
 PROMOTION & COMMUNICATION
La grande nouveauté de 2016 est sans conteste le lancement officiel, ce jour, des nouveaux
sites Internet de l’Office de tourisme.
Les précédents datent de septembre 2010 et sont désormais dépassés en termes
d’ergonomie, de design et de navigation :
- un site dédié au grand public : www.bourgenbressetourisme.fr
- un site dédié aux groupes (associations, autocaristes, tour-opérateurs etc.) :
www.groupes.bourgenbressetourisme.fr
- un site dédié à l’apothicairerie de Bourg-en-Bresse, animée par l’Office de tourisme :
www.apothicairerie.bourgenbressetourisme.fr
La grande nouveauté est que ces sites sont désormais développés en « responsive design » :
une version adaptée aux usages sur tous les terminaux (fixe et mobile) a été déclinée afin de
se calquer sur les usages de plus en plus multi-supports des clients.
Séduction et personnalisation
Ces nouveaux sites Internet accordent une plus large place à l’image, pour séduire et
valoriser la destination : photos plein écran, galerie de photos, vidéos et, nouveauté, relais
de photos postées sur Instagram par les clients eux-mêmes avec les tags #bresse ou
#bourgenbresse. La prise en compte et le relais de l’expérience vécue par le client sont en
effet un élément important des sites Internet du secteur du tourisme. On retrouve donc ce
concept dans de nouvelles rubriques du site grand public : les paroles d’ambassadeurs, des
coups de cœur partagés avec l’internaute par des personnalités locales et les ambassadeurs
de l’Office de tourisme, ou encore des conseils distillés au fil des pages dans des encarts
spécifiques.
Globalement, une place plus grande est laissée à l’humain dans ces sites avec de nouveaux
chapitres : des chefs offrent leurs recettes, l’équipe de l’Office de tourisme est présentée
avec missions et photos à l’appui.
La proximité avec l’internaute est aussi renforcée par la personnalisation pour préparer un
séjour : recherche de produits adaptés à un séjour en duo, en famille ou en groupe dès le
haut de la page d’accueil, ou encore module permettant de « composer son menu » en
optant pour un plat, un dessert et un café, autrement dit une visite, un loisir, un restaurant et
un hébergement.
La personnalisation passe également par la géolocalisation des données sur mobile pour
apporter les réponses les plus proches de la situation géographique du client mobinaute. Par
exemple, pour une recherche de restaurant, l’établissement le plus proche de
l’emplacement du requérant sera proposé en priorité.
Suivi du cheminement du client
Le client a été placé au cœur de la réflexion : séduction, force de l’image, humain et
personnalisation pour d’abord donner l’envie de venir, puis information pratique avec un
nouvel espace de présentation de la destination, les offres des opérateurs, étoffées de
suggestions de circuits ou de séjours.
À l’heure où la comparaison des prestations devient incontournable, un module issu de
Tripadvisor a été ajouté aux fiches des prestataires du territoire. Il s’agit d’une réelle
innovation, les Offices de tourisme proposant cet item étant encore peu nombreux. Le
prospect peut donc, sans quitter le site de l’Office de tourisme, consulter les commentaires
des clients sur telle ou telle offre.
Dernière étape, l’accès à la réservation en ligne est mieux matérialisé sur la fiche de détail
de chaque opérateur, pour permettre l’acte d’achat en toute facilité.
L’internaute peut désormais composer un panier en ligne dès la page d’accueil ou à travers
la sélection progressive de diverses offres. Cette fonctionnalité vise à faciliter la mémorisation
des choix des clients, qui peuvent imprimer leur carnet de route, et permettre une meilleure
consommation sur le territoire.
Deux nouvelles pages ont été ajoutées : l’une présentant les offres de billetterie disponibles à
l’Office de tourisme, accessible dès la page d’accueil, en réponse notamment aux
nombreuses demandes locales ou régionales, et une page boutique pour valoriser les
produits locaux et originaux.
Le lien avec les réseaux sociaux a lui aussi été amplifié pour que le site s’intègre dans
l’écosystème numérique de l’Office de tourisme et surtout dans le parcours classique du
client qui a la possibilité de partager très simplement des contenus sur différentes
plateformes.
Ces évolutions pratiques et techniques de marketing permettent au client de suivre un
processus d’information sur un seul et même site, afin de générer de la réservation directe,
afin de générer une meilleure consommation sur le territoire de destination.
Le site groupes : dans la même dynamique
Le site dédié à la cible groupes suit la même progression avec la mise en avant d’offres
saisonnières, des incontournables, des services proposés par le pôle réceptif de l’Office de
tourisme. Les clients peuvent désormais demander un devis directement depuis Internet.
Le volet technique
Les sites Internet de l’Office de tourisme demeurent alimentés en grande partie par Apidae
(ex-Sitra), système d’information touristique, afin de garantir la qualité et la mise à jour au
quotidien des contenus.
Cette technique a permis une refonte de l’agenda, destiné aussi bien aux locaux qu'aux
touristes pour trouver que faire aujourd'hui, ce week-end ou dans la semaine, avec des filtres
multiples tels que « en cas de pluie » ou « en famille ».
Au chapitre des nouveautés, citons l’affichage en page d’accueil des coordonnées de
l’Office de tourisme mises à jour en temps réel pour offrir la possibilité d’appeler en cas de
besoin lorsque l’Office de tourisme est ouvert, d’envoyer un courriel par un simple clic quand
l’Office de tourisme est fermé.
De nouvelles rubriques ont vu le jour pour renforcer la relation avec les partenaires : un
« espace pros » où les adhérents retrouvent l’ensemble des outils mis à leur disposition, et un
espace « presse » reprenant les dernières communications. Pour faciliter la préparation du
séjour, une carte interactive permet de repérer les points d’intérêts par thématique
(restauration, hébergement etc.).
Une version du site, traduit en anglais, sera mise en ligne dans les toutes prochaines semaines.
Elle sera suivie d’un site en italien et un en allemand, enrichis par rapport aux portails actuels
notamment par une traduction systématique des contenus, un outil proposé par Google qui
permettra de diffuser plus d’informations.
Afin de faire évoluer les sites et plus globalement les actions menées par l’Office de tourisme
et le territoire, un module d’analyse statistique plus fin qu’auparavant a été adopté : il est
désormais possible de comptabiliser des clics sur des fonctionnalités depuis les Smartphones
ou vers les sites Internet des partenaires. Ceci permettra à l’Office de tourisme de mieux
adapter ses contenus aux besoins des clients.
Le développement de ces outils a été réalisé par l’agence burgienne Adaka, l’équipe de
l’Office de tourisme de Bourg-en-Bresse Agglomération, avec l’appui technique
d’Aintourisme, de l’équipe d’Apidae, et le soutien financier apporté par les fonds régionaux
grâce à Cap3B pour le développement d’un site parfaitement accessible aux personnes
déficientes visuelles.
Une démarche numérique au-delà des sites Internet
La création de ces nouveaux sites Internet s’inscrit dans une stratégie numérique plus large.
L’Office de tourisme de Bourg-en-Bresse Agglomération appartient à la poignée de
structures gérant un réseau de bornes numériques, mis en place par BBA avec des surfaces
tactiles d’information touristique en vitrine de l’Office de tourisme, sur le parvis de la gare –
pôle multimodal, à Ainterexpo et devant le monastère royal de Brou.
De nombreux widgets ont également été créés ces derniers mois afin de diffuser plus
largement une information qualifiée et à jour, issue d’Apidae, sur les sites Internet de
partenaires tels que J’aime Bourg ou Centre commerces Bourg. La coopération va être
renforcée en ce début d’année avec la Ville de Bourg-en-Bresse qui récupèrera les flux
Apidae pour alimenter son agenda en ligne et son magazine événementiel B en B.
Enfin, la démarche d’animation numérique du territoire se poursuit avec l’organisation
régulière d’ateliers du e-tourisme afin d’accompagner les professionnels du secteur,
adhérents à l’Office de tourisme, dans l’amélioration constante de leur présence et de leurs
outils sur la Toile.
Contact presse :
Anne PAGNOTTE-BIEL - [email protected] – 04 74 22 83 59