eCommerce - Initiation

Transcription

eCommerce : Initiation
Vous souhaitez vendre vos produits en ligne et vous
positionner sur le marché de l ’eBusiness ?
Avant que vos clients puissent pointer, cliquer et
acheter, il vous faut définir un plan...
António Dória
Arnaud Largillière, Pascal Pradier
Il y a deux types de société: celles qui
s’adaptent vite et celles qui disparaissent...
Andy Grove (ancien PDG de INTEL)
Index
• Concepts Basiques
• Faire le Plan
• Techniques de Vente
• Gestion de Transactions En Ligne
• Solutions de Software
Index
• Comment capter de nouveaux Clients
• Conclusions
• Questions - Réponses
Concepts Basiques
Concepts Basiques
Définitions
• eCommerce
• Business to Business
• Business to Consumer
• mBusiness
• eBusiness
Concepts Basiques
Le Paradigme
• Consommateurs
• Contenu
• Communauté
• Contexte
• Commerce
• Rapidité et virtualité
Faire le Plan
Faire le Plan
Il n ’y a pas de Plan
Faire le Plan
Il y a un ensemble de techniques qui peuvent
aider au développement d ’une approche
structurée et managée d ’un projet de
eCommerce
Faire le Plan
Cahier de Charges
• Identifier les sponsors du Project
• Impliquer les hauts responsables
• Impliquer tous les secteurs de la compagnie
• Interviewer tous les responsables, acteurs clés et discuter
avec eux du cycle complet des ventes et du marketing
• Créer le Cahier des Charges
Faire le Plan
Le Cycle du Marketing et des Ventes
• Publicité, visibilité et perception
• Merchandising
• Service de Ventes
• Transactions des Ventes
• Management des Transactions
Faire le Plan
Le Cycle du Marketing et des Ventes
• Distribution
• Service Après Vente
• Marketing
Faire le Plan
Le Client
• Qui sont nos clients ?
• De quoi a-t-on besoin ?
• Comment amener les clients vers le site web pour la
première fois ?
• Et plus important: que doit on faire pour les faire
revenir les fois suivantes ?
Faire le Plan
Merchandising
• Quels produits peut on vendre en ligne ?
• Comment les positionner ?
• Comment les présenter ?
• Quels techniques utiliser ?
Faire le Plan
Service de Ventes
• Comment on peut répondre aux questions des
clients ?
• Comment résoudre leurs problèmes ?
• Qui doit le faire ?
• Délais de réponse ?
• Comment doit-on répondre ?
Faire le Plan
Promotions
• Comment peut-on faire la promotion des produits ?
• Et les services ?
• Comment inciter les clients à passer commande ?
Faire le Plan
Management des Transactions
• Comment gérer les commandes ?
• Quelles taxes doit-on appliquer ?
• Quel système de distribution doit-on utiliser ?
• Quel système de gestion de paiement doit-on mettre
en place ?
Faire le Plan
Distribution
• Comment passe-t-on les commandes au centre de
distribution ?
• Quel retour donne-t-on au client ?
• Le temps est le facteur critique
Faire le Plan
Service Après Vente
• Quel service après vente peut-on fournir au client ?
• Comment gérer le suivis des commandes ?
• Ce service peut générer la commande suivante.
Faire le Plan
Analyse et Données du Marketing
• Comment gérer l’ historique technique du process
ayant généré la vente.
• Comment peut-on utiliser ces données pour prendre
des décisions ?
• C ’est le principe d ’un DataWarehouse
Faire le Plan
La Marque
• Quelles techniques marketing utiliser pour renforcer
l’image unique de la compagnie ?
Faire le Plan
Business Rules
• Identifier les Business Rules dont on a besoin dans le
model d ’eCommerce de la société
• Discuter les avec tous les intervenants
• Faire approuver les choix par la direction
• Publier le document avec les Business Rules
Techniques de Vente
Techniques de Vente
Comme Vendre
• Comment achète-t-on ?
• Définition du produit?
• Quelle est notre audience et comment interagit-elle
avec la société ?
• Le site peut-il améliorer cette interaction ?
• Comment peut-on montrer notre offre du produit ?
Techniques de Vente
Qu ’est-ce que c ’est exactement le produit ?
• Cadeaux ou produits d’ appel ?
• Produits Commodity
• Produits configurables
• Produits d ’alimentation
• ...
Techniques de Vente
Aider les clients a trouver les produits de Vente
• Catalogues avec des catégories
• Catalogues Indexés
• Catalogues de Préférences
• Alertes par Mail
• ...
Techniques de Vente
Ajouter du Valeur
• Description du produit
• Comparaison du produit avec ceux des concurrents
• Identifier les caractéristiques du produit pour
satisfaire ce client en particulier
• Qui a acheté le produit et quels produits similaires
ont été achetés ?
• ...
Techniques de Vente
Conseil et Réponses Automatisées
• Identifier quels types de questions on reçoit des
clients.
• Classer ces questions. On va arriver a la conclusion
que l’ on peut apporter un réponse automatique pour
80% des questions.
• Création des FAQs
• Création d’ une zone d’ analyse des produits pour les
forum de discussion publique
Techniques de Vente
Recommandations Automatiques
• Basées dans le profil du client
• Ventes croisées
• Les recommandations sont plus efficaces et sures en
fonction du nombre de commandes du client
Techniques de Vente
Design du Magasin Web
• Permettre aux clients de trouver rapidement les
produits
• Publier l’ information correcte
• Etre sûr que toute l’ information disponible est
accessible facilement.
• Le caddie doit être toujours disponible
• Permettre aux clients d’ accéder a ses comptes
Techniques de Vente
Anatomie d’ un process d ’achat
•
•
•
•
•
•
Chercher le produit
Vérifier le prix et les conditions de vente
Ajouter au caddie
Continuer à acheter
Avancer pour le check out
Remplir le formulaire d’ identification du client (si c’
est le premier achat)
• Introduire l’ information de la carte crédit
• Retourner l’ accord de transaction
• Permettre de suivre la commande (tracking)
Techniques de Vente
La méthodologie KISS
• Keep
• It
• Simple
• …
• Une interface simple peut cacher un ensemble
d’ outils complexes et puissants (eg: eTrade,
AppleStore, DellStore, Amazon,…)
Gestion de Transactions En Ligne
Introduction
• Caddies pleins ne sont pas synonymes de bonnes
ventes
• Le client a-t-il un crédit suffisant pour payer la
commande?
• Avant d’ accepter la commande, il faut :
– Calculer les Taxes
– Calculer le coût de livraison
– Identifier la méthode préfèrée du client pour payer la
commande
Taxes
• Ou êtes vous situés ?!
• Ou le client est il situé ?
• Quelles taxes doivent être appliquées ?
• La réponse est : SOUS-TRAITANCE !
Livraison
• Ou êtes vous situés ?!
• Ou le client est il situé ?
• Le client est il géographiquement accessible ?
• Quel est la politique de livraison ?
• La réponse est : SOUS-TRAITANCE !
Comme Payer
• Carte de Crédit ?
• Carte de Débit ?
• Commande ?
• Régler en compte ?
• Quelle est la politique pour les administrations ?
Transactions de Cartes Crédit
• Débiter seulement au moment de l’ expédition
• Authentification
– Carte Valide
– pas volée
• Autorisation
– Crédit suffisant pour payer la commande
– On peut faire la réserve de fonds mais on débite seulement au
moment de l’ expédition
Sécurité
• !SLL
• Verisign
• Il faut expliquer la politique de sécurité
• Il faut transmettre l ’information au client et au
prospect
Solutions de Software
Outil par excellence
• C ’est la partie plus facile
Composants d’ un système d’ eCommerce
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Store front
Back office
Gestion de la communauté
Transactions en ligne
Caddies
Gestion des bannières
Moniteur de business rules
Paramétrable
Interface conviviale
Infrastructure de communications
Comme Capter de Nouveaux Clients
Comme capter nouveaux clients
Base de Clients
• Il faut construire la base de clients
• Il faut suivre les clients et utilisateurs
– Pattern de Shopping
– Pattern de Surfing
• Ressource d ’information pour la Publicité
• Outils
– Fichier Log
– Cookies
– 4D :)))
Caractérisation des Clients
• Le source de lead
• Quels clients on répondu
• Les commandes qui ont été placées par le client
• ...
• On peut calculer le ROI (return on investment)
Efficace de la Publicité
• Hits et analyses ne sont pas suffisants
• On a besoin
– Numéro d ’ impressions qui ont été distribués par source
– Numéro de leads par source de demande
– Numéro de commandes qui son créées par cette source
– Coût de distribution d ’impressions par source
Efficace de la Publicité
• Avec cette information on peut déterminer:
– Le coût de génération d’ un lead pour chaque source de
demande
– Le coût de vente pour chaque source de demande
• Il faut suivre et enregistrer tout.
Conclusion
•
Il ne faut pas oublier :
– Il n ’a pas un plan. Chaque business a ces particularités. Il y a
des règles de sens commun qu ’il faut appliquer.
– Il n ’a pas une solution d ’eBusiness définitives. Le marché est
en évolution continue et il faut adapter votre solution aux
besoins du marché.
Êtes-vous prêt ?
Questions - Réponses
Merci pour votre temps
À suivre…
eCommerce : Approfondir
[email protected]

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