ÉVOLUTION DES INDICATEURS DE MESURE DE LA QUALITÉ

EXPÉRIENCE
FRANÇOIS SAUVÉ
Directeur de
la recherche et
du développement
Conseil québécois
d’agrément
Évolution des indicateurs
de mesure de la qualité
des services dispensés
par les centres de
réadaptation en
dépendance
Article no 10.04.14 Mots-clés : agrément, mobilisation, satisfaction clientèle, qualité, réadaptation, dépendance.
Depuis plusieurs années, l’amélioration continue de la qualité et de
la sécurité des services aux usagers est une priorité reconnue dans
l’ensemble du réseau de la santé et des services sociaux du Québec.
Depuis le 19 décembre 2005, tout établissement, public ou privé,
sans exception, quels que soient la nature de ses missions et le nombre
de ses installations, doit solliciter l’agrément de ses services auprès
d’un organisme reconnu(1). Le réseau des centres de réadaptation en
dépendance n’avait pas à être convaincu de la pertinence de cet engagement qualité initié par le législateur; plusieurs centres s’étaient déjà
inscrits dans une démarche volontaire d’agrément auprès du Conseil
québécois d’agrément (CQA) dès 2003.
Depuis, quels sont les progrès réalisés par les centres de
réadaptation en dépendance (CRD) en matière d’amélioration continue de la qualité ? Pour offrir une réponse
éclairée à ce questionnement, le CQA a procédé à une
analyse de l’évolution des résultats découlant des trois
derniers cycles d’agrément, correspondant respectivement
aux périodes 2002-2006, 2006-2010 puis 2010-2014.
En employant cette méthode, il a été possible de retracer
l’évolution des mêmes cohortes d’établissements de cette
mission au fil des ans. Le premier cycle d’agrément comportait six (6) établissements, le deuxième dix (10) établissements pour culminer avec onze (11) lors du dernier cycle.
l’expérience client et de mobilisation du personnel. Sous
l’angle de sa conformité aux normes d’excellence reconnues dans ce secteur d’activités, par l’évaluation de
l’efficience des processus organisationnels auxquels elle
recourt pour obtenir de tels résultats. Enfin, sous l’angle
de sa capacité d’amélioration, c’est-à-dire de sa capacité
à mettre en œuvre un plan d’amélioration continue de
la qualité des services. Examinons d’abord les résultats
aux sondages.
Lors d’une démarche d’agrément, l’organisation est évaluée sous trois angles. Celui des résultats qu’elle obtient
aux sondages estimant le degré de satisfaction de
Les résultats issus du questionnaire administré aux usagers des CRD sont en lien avec les dimensions de la qualité des services reçus, telle que perçue par les usagers1.
La perception
des usagers
1. Depuis 1992, la tenue récurrente de « focus group », composés d’usagers des services de santé et des services sociaux, a permis d’établir et de confirmer les
douze dimensions associées, par la clientèle, à la qualité des services.
Le Point en administration de la santé et des services sociaux • Vol. 10, no 4
48
EXPÉRIENCE
Au nombre de douze, ces dimensions cernent le concept de service,
retenu par le CQA(2), et reflètent à la fois les attentes des usagers en
matière de qualité de services et les valeurs des organisations. Ces dimensions se rattachent donc à la qualité attendue et perçue du modèle
de qualité adopté par le CQA. Les résultats des trois derniers cycles
d’agrément sont présentés dans le graphique 1.
Quatre d’entre elles – accessibilité, respect, confidentialité, empathie
– se réfèrent principalement aux attitudes du personnel à l’égard des
clients et sont regroupées sous l’indicateur « relation avec le client ».
La relation avec le client se démarque par un taux très élevé de satisfaction passant de 92,3 % au premier agrément à 92,9 % au dernier
agrément. Les résultats de ce sondage dénotent que la relation professionnelle est empreinte de respect envers la clientèle.
Quatre autres dimensions – fiabilité, responsabilisation, apaisement,
solidarisation – se regroupent sous un deuxième indicateur, la « prestation professionnelle ». Du point de vue du personnel, l’acte posé doit
respecter les normes de pratique reconnues pour pouvoir rencontrer les
exigences de la clientèle et répondre à ses besoins. Le taux de satisfaction est appréciable, passant de 86,7 % au premier agrément à 88,1 %
au dernier agrément.
Les autres dimensions – simplicité, continuité, rapidité, confort – se regroupent sous l’indicateur « organisation des services ». La satisfaction
à l’égard de l’organisation des services a oscillé de 88,0 à 88,8 % entre
la première et la dernière période d’agrément. Le souci de recevoir la
rétroaction des usagers quant à la qualité des services ne se dément
pas tout au long du processus de réadaptation.
Grahique 1– Évolution dans le temps de la moyenne (%)
des indicateurs clientèle pour les CRD 2201 - 2014
93,00
92,9%
92,3%
92,00
91,00
90,00
88,9%
89,00
88,0%
88,00
87,00
88,8%
88,1%
87,8%
Le CQA dispose d’un outil de mesure du degré de la mobilisation du
personnel. Ce degré de mobilisation fait référence à l’engagement du
personnel dans son travail à l’égard de l’atteinte des objectifs stratégiques de l’organisation. La mobilisation est donc en lien étroit avec
le besoin de développement et de réalisation de l’individu au sein de
l’organisation, qui veut pouvoir donner un sens à ses actions, exercer
un certain pouvoir et se sentir reconnu et valorisé pour sa contribution.
En bref, la réussite professionnelle de l’organisation repose essentiellement sur la contribution des membres du personnel et, plus particulièrement, de ceux qui agissent auprès des clients. À titre de premiers
responsables des services dispensés, ceux-ci exercent une influence
sur l’orientation, l’organisation et la maitrise des services mis en
œuvre. D’où l’importance que soient mises en place les conditions qui
assurent, d’une part, le développement et l’engagement des membres
du personnel et, d’autre part, le climat propice à la collaboration entre
les personnes et entre les équipes.
Six indicateurs témoignent de la mobilisation du personnel : la réalisation, l’implication, la collaboration, le soutien, la communication et le
leadership. Le climat organisationnel sera donc évalué en fonction de ces
différents éléments. Le graphique 2 (page suivante) indique une amélioration constante des résultats à chacun des cycles d’agrément. Des
gains remarquables ont été réalisés pour les indicateurs de soutien
(+8,6 %) et de collaboration (+10,2 %). Le soutien fait référence aux
notions de « coaching » et de supervision par les gestionnaires auprès
des employés et des membres des équipes. La collaboration témoigne
de la présence d’un esprit d’équipe ou d’une capacité à travailler en
équipe. Elle résulte d’un développement d’attitudes et de comportements spécifiques, permettant aux individus d’œuvrer de façon continue en situation d’interdépendance.
Au-delà des indicateurs,
la maitrise des processus
94,00
93,0%
La mobilisation du personnel
86,7%
L’analyse a également porté sur l’examen de neuf rapports d’agréments
pour la période 2010- 2014. Neuf des vingt-sept processus organisationnels, soit ceux directement liés à la prestation de service ont été
sélectionnés. Ces processus décrivent l’ensemble des actions qu’une
organisation entend mettre en œuvre pour répondre aux exigences des
normes de qualité auxquelles elle cherche à se conformer. Dans les
établissements de santé et de services sociaux on retrouve de nombreux
processus qui, en fonction de la mission de l’établissement, doivent
tous concourir à produire des services de qualité. Ainsi, sur les neuf
processus sélectionnés suivants, il n’y a aucun processus non maitrisé :
1. Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir en
fonction des besoins de la clientèle;
86,00
85,00
2. Évaluer la satisfaction de l’expérience client;
84,00
3. Accueillir la clientèle, traiter et orienter les demandes de services;
83,00
4. Gérer la liste d’attente;
2002-2006
Relation avec le client
2006-2010
2010-2014
Année de référence
Prestation professionnelle
Organisation des services
5. Planifier les interventions et dispenser les services;
6. Gérer les insatisfactions et les plaintes de la clientèle;
Le Point en administration de la santé et des services sociaux • Vol. 10, no 4
49
EXPÉRIENCE
Grahique 2 – Évolution dans le temps de la moyenne (%)
des indicateurs de mobilisation du personnel pour les CRD
Un examen des rapports d’agrément publiés au cours de l’exercice
financier 2012-2013 dénote les gains réalisés depuis l’engagement
qualité, de même que les défis à relever. Les forces généralement reconnues comprennent la relation professionnelle empreinte de respect
envers les usagers ainsi que la considération de l’usager et de la qualité
des services à lui offrir. Le souci de recevoir de la rétroaction des usagers concernant la qualité des services tout au long du processus de
réadaptation est digne de mention. La présence d’employés qualifiés
aux compétences diversifiées contribue également à l’implantation des
bonnes pratiques.
85,00
79,57%
80,00
80,53%
80,29%
80,17%
77,06%
76,52%
77,02%
77,03%
75,75%
74,69%
74,53%
75,00
75,47%
73,20% 72,84%
70,97%
7. Gérer l’utilisation des protocoles et des guides d’intervention
clinique;
Les efforts constants d’amélioration doivent toutefois être soutenus
pour relever les défis associés au recrutement et à la rétention du personnel. Il est important de stabiliser les équipes de travail et d’assurer la
continuité des services dans un contexte de consolidation de l’offre de
services spécialisés. La réalisation systématique de plans d’intervention
interdisciplinaires, l’identification et à la mise en œuvre de mécanismes
clairs et formels de supervision professionnelle et d’encadrement clinique doivent demeurer au cœur des préoccupations dans la prestation
des services. La clarification des concepts de qualité et de performance,
de même que la consolidation d’une gestion intégrée des risques
et le développement d’une culture de la prévention, notamment des
infections, ainsi que l’évaluation systématique des programmes sont à
promouvoir.
8. Assurer une gestion sécuritaire des lieux, des prestations de service
et des situations à risque pour la clientèle et le personnel;
Un bilan éloquent
70,10%
70,00
68,45%
67,14%
65,00
60,00
Réalisation
Implication
Collaboration
Soutien
Communication
Indicateur de mobilisation
2002-2006
2006-2010
2010-2014
Leadership
Un agrément permet de « garantir la capacité d’une organisation à satisfaire les besoins et les attentes des clients (usagers), par l’utilisation
des meilleures pratiques et la conformité aux normes établies, de façon
efficiente et au moindre risque, au regard des ressources disponibles.
Cette qualité se reflète tant sur le plan des attitudes et des contacts
humains établis entre le personnel et les clients, que sur celui des procédures et des services rendus. » (définition du CQA).
9. Gérer la tenue de dossier de l’usager et la circulation des
renseignements personnels sur la clientèle.
La majorité des processus sont maitrisés à hauteur de 76,5 %, et 23,5 %
sont très bien maitrisés. Il est intéressant de mentionner que les processus très bien maitrisés sont généralement retrouvés au sein des
organisations ayant obtenu leur troisième agrément, autrement dit,
ayant acquis une maturité dans la démarche d’agrément. Le réseau
peut s’enorgueillir d’un bon nombre de pratiques exemplaires qu’il
a su mettre en place grâce à l’innovation de ses membres.
La démarche d’agrément se veut donc avant tout participative, transparente et adaptée aux caractéristiques de l’organisation. Le parcours
des CRD démontre sans aucun doute l’acquisition d’une culture organisationnelle tournée vers la qualité. Les établissements du réseau ont
su maintenir et parfaire leurs capacités d’amélioration en mettant en
œuvre leur plan respectif d’amélioration continue de la qualité des services. Fort de ses succès, le réseau des CRD doit désormais poursuivre
ses efforts qui seront vraisemblablement jouxtés à ceux des autres
partenaires du réseau qui, en fonction de l’adoption du projet de loi no
10, seront examinés au regard de l’intégration des différentes missions
qui constitueront les centres intégrés de santé et de services sociaux. •
La réussite professionnelle
de l’organisation repose
essentiellement sur la
contribution des membres
du personnel et, plus
particulièrement, de ceux qui
agissent auprès des clients.
Références bibliographiques
1.GOUVERNEMENT DU QUÉBEC (2012). Guide sur le processus d’agrément
des services offerts par les établissements de santé et de services sociaux,
Novembre, p.2.
2.CÔTÉ, Louis & coll. (2005). Évaluer pour s’améliorer : au cœur de la qualité des services. Le concept de qualité des services : un outil d'évaluation
de la satisfaction adapté aux attentes des usagers, en collaboration avec
le Conseil québécois d'agrément, décembre, ISBN 2-89510-229-5.
Le Point en administration de la santé et des services sociaux • Vol. 10, no 4
50