Gestion intégrée de la qualité des soins et services

Cadre de référence régional
Gestion intégrée de la qualité
des soins et services
Le Cadre de référence régional –Gestion intégrée de la qualité des soins et services est une publication
de l’Agence de la santé et des services sociaux des Laurentides
1000, rue Labelle, bureau 210, Saint-Jérôme (Québec) J7Z 5N6
Le genre masculin utilisé dans ce document désigne aussi bien les femmes que les hommes.
Dépôt légal
Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2011
Bibliothèque et Archives Canada, 2011
ISBN 978-2-89547-165-3 (imprimée)
ISBN 978-2-89547-166-0 (PDF)
Ce document a été édité en quantité limitée et est disponible en version électronique à l’adresse :
http://www.santelaurentides.qc.ca
Tous droits réservés
Toute reproduction partielle ou complète de ce document à des fins personnelles et non
commerciales est permise à la condition d’en mentionner la source.
© Agence de la santé et des services sociaux des Laurentides, 2011
Crédits
Coordination et rédaction
Agence de la santé et des services sociaux des Laurentides
M. Marco Blanchet, coordonnateur à la direction générale adjointe et Sécurité civile – Mission santé
Mme Nathalie Pierre-Antoine, agente de planification, de programmation et de recherche
Collaborateurs - membres du comité de coordination réseau qualité
des services des Laurentides
Mme Sylvie d’Aragon, directrice générale, La Résidence Lachute
Mme Annie Bélanger, conseillère cadre à la direction générale, CSSS des Sommets
M. Marco Blanchet, coordonnateur à la direction générale adjointe et Sécurité civile – Mission santé, Agence
des Laurentides
Mme Josée Chevalier, directrice de la qualité, de l’interdisciplinarité et de la santé publique,
CSSS de Thérèse-De Blainville
Mme Carolle Dallaire, directrice adjointe des soins et des services, Groupe Champlain –
CHLSD Villa Soleil et Pavillon Ste-Marie
M. Steve Desjardins, directeur de la qualité des soins et services et des ressources informationnelles, CSSS des
Pays-d’en-Haut
Mme Sylvie Doré, coordonnatrice des programmes de la qualité, CSSS de Saint-Jérôme
Mme Denise Fraser, agente de planification, de programmation et de recherche, Centre du Florès
Mme Denise Fréchette, directrice du développement professionnel et de la qualité,
Centre jeunesse des Laurentides
Mme Nicole Gariépy, directrice de la qualité, Vigi Santé – CHSLD Deux-Montagnes
Mme Sylvie Laganière, directrice générale adjointe, Agence des Laurentides
Mme Chantal Lavallée, coordonnatrice de la gestion des risques et de la qualité, CSSS d’Argenteuil
Mme Michèle Mayer, directrice de la qualité des services, CSSS d’Antoine-Labelle
M. Stéphane Mercier, directeur adjoint, CRDP Le Bouclier
M. Richard Morin, directeur général, Centre André Boudreau
Mme Nathalie Pierre-Antoine, agente de planification, de programmation et de recherche,
Agence des Laurentides
M. Raymond Roberge, directeur général, CSSS d’Argenteuil
M. Jean-Sébastien Thouin, conseiller à la qualité, CSSS du Lac-des-Deux-Montagnes
Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
Remerciements
Remerciements aux membres du sous-comité de travail du comité de coordination réseau qualité des
services des Laurentides pour leur contribution particulière :
Mme Annie Bélanger, conseillère cadre à la direction générale, CSSS des Sommets
M. Richard Morin, directeur général, Centre André Boudreau
M. Stéphane Mercier, directeur adjoint, CRDP Le Bouclier
Mme Nathalie Pierre-Antoine, agente de planification, de programmation et de recherche, Agence des Laurentides
M. Marco Blanchet, coordonnateur à la direction générale adjointe et Sécurité civile – Mission santé, Agence des
Laurentides
Révision du texte et mise en page
Isabelle Ferland, agente administrative
Louise Dubois, agente administrative
Approbation
Comité de coordination réseau qualité des services des Laurentides
Adoption
Adoption par le Comité de gestion du réseau régional le 17 juin 2011.
Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
Table des matières
Contexte .................................................................................... 1
1. Vision de la qualité ..................................................................... 3
2. Un modèle intégrateur de la qualité ................................................ 4
Figure 1 Gestion intégrée de la qualité ....................................... 5
3. Amélioration continue de la qualité ................................................. 6
Figure 2 La Roue de Deming ..................................................... 7
4. Les modèles de gestion de la qualité ................................................ 8
Figure 3 La qualité vue selon l’approche écosystémique ................... 7
5. Notre engagement .....................................................................10
6. Conclusion ..............................................................................11
Bibliographie...............................................................................12
Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
Sigles et acronymes
Agence
Agence de la santé et des services sociaux des Laurentides
AQESSS
Association québécoise d’établissements de santé et de services sociaux
CCASS
Conseil canadien d’agrément des services de santé
CDGDR
Comité de gestion des risques
CÉC
Comité d’éthique clinique
CGR
Comité de gestion du réseau régional
CLPQS
Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services
CP
Conseils professionnels
CQA
Conseil québécois d’agrément
CR
Comité des résidents
CRDP
Centre de réadaptation en déficience physique
CRPQS
Commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services
CSBE
Commissaire à la santé et au bien-être
CSSS
Centre de santé et des services sociaux
CU
Comité des usagers
DG
Directeur général
DSI
Direction des soins infirmiers
DSP
Direction de santé publique/Direction des services professionnels
ICSP
Institut canadien pour la sécurité des patients
INESSS
Institut national d’excellence en santé et services sociaux
LSSSS
Loi sur les services de santé et les services sociaux
MSSS
Ministère de la santé et des services sociaux
PDG
Président-directeur général
SISSS
Système d’information sur la sécurité des soins et des services
SST
Santé et sécurité au travail
Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
Contexte
La qualité des soins et des services constitue une priorité pour le réseau de la santé
et des services sociaux des Laurentides. C’est dans cet esprit qu’en 2006, les établissements de la région et l’Agence ont élaboré une vision de la qualité entérinée par le
comité de gestion du réseau régional (CGR)1.
En 2011, cette vision de la qualité, toujours d’actualité et inspirante pour la région,
influence les travaux conduits par le comité de coordination réseau qualité des services des Laurentides, constitué des représentants de la qualité des établissements et
de l’Agence. Il a notamment reçu le mandat d’élaborer et de recommander au CGR un
cadre de référence régional sur la gestion intégrée de la qualité des soins et services
et de promouvoir l’actualisation de celui-ci.
Ce cadre s’inscrit donc dans une recherche constante de l’excellence en matière de
qualité des soins et des services offerts à la population des Laurentides. Il vise à :
• Promouvoir la vision de la qualité;
• Mobiliser les établissements et les acteurs concernés à l’importance d’une
gestion intégrée de la qualité;
• Soutenir les établissements dans leur démarche d’amélioration continue de la
qualité.
Le cadre de référence se décline en cinq chapitres. Dans le premier, nous rappelons
la vision de la qualité de la région. Le second propose un modèle intégrateur de la
qualité, alors que le troisième décrit l’amélioration continue de la qualité. Enfin, le
quatrième présente les modèles de gestion de la qualité priorisés régionalement, et
le cinquième spécifie l’engagement régional permettant de viser une gestion intégrée
de la qualité des soins et services.
1
Le CGR est une instance régionale, constituée des directeurs généraux des établissements,
sous la responsabilité du président-directeur général de l’Agence
Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
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1. Vision de la qualité
L’élément principal servant d’appui au présent cadre de référence est la vision de la qualité
adoptée par la région en 2006 et toujours d’actualité. Celle-ci identifie les attentes du citoyen
et les responsabilités du personnel des établissements du réseau de la santé et des services
sociaux. De plus, les valeurs associées à la vision de la qualité y sont énoncées. Une gestion
intégrée de la qualité nécessite le partage d’une vision commune référant notamment à des
concepts évocateurs et structurants. Elle se lit ainsi :
La qualité c’est l’essence recherchée dans chaque geste posé par chacune des personnes et
chacune des organisations du réseau de la santé et des services sociaux de la région des Laurentides pour que les soins et les services contribuent le mieux possible à la santé et au bien-être
des citoyens.
Tout citoyen a le droit de recevoir les soins et les services que son état requiert. Il veut être bien
informé, bien accueilli et bénéficier dans des délais raisonnables de ce dont il a besoin ou comprendre pourquoi la réponse qu’il reçoit peut être différente de celle qu’il attend. Il tient également à être soutenu en continuité par les personnes œuvrant au sein des différents services.
Toute personne œuvrant dans une organisation s’engage à promouvoir la santé et le bien-être,
à être vigilante et active pour que cette préoccupation s’inscrive dans les actions quotidiennes,
et cela, dans un esprit de coopération. Elle s’engage également à bien répondre aux personnes
souffrantes, en difficulté, en développement, ou encore apprenant à composer avec leurs limites
et leur potentiel. La personne qui œuvre dans une organisation a aussi besoin d’être informée,
accueillie, soutenue et reconnue dans son organisation et par ses partenaires.
Tout gestionnaire recherche une cohérence entre les orientations prises aux niveaux local,
régional et ministériel et contribue au développement de cette cohérence. Il s’attend au respect
et à une reconnaissance des réalisations par chacun de ces paliers d’intervention.
Toute organisation aspire à créer et à maintenir au cours du temps des relations dynamiques de
coopération avec les autres organisations avec lesquelles elle interagit pour offrir des services
intégrés à la population dont elle est responsable. Elle s’assure d’une continuité des services et
de sa contribution à la réalisation de projets collectifs.
La qualité est donc cette essence qui circule dans les organisations à travers toutes leurs actions
et tous leurs processus, comprenant entre autres la philosophie de gestion et d’intervention,
le projet clinique, les communications, les allocations budgétaires et la prestation de soins et
services. La qualité est l’affaire de tous, elle est une préoccupation permanente. Elle est
promue et assurée par le conseil d’administration, la direction, les gestionnaires, le personnel,
les professionnels, les médecins, les bénévoles et tous les partenaires concernés.
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Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
Les valeurs qui sous-tendent le maintien et le développement de cette qualité sont de placer la personne et ses proches qui ont des besoins au cœur des actions. La qualité implique la mobilisation de
l’équipe de travail, la concertation et la collaboration entre les partenaires. Elle recherche l’excellence
par l’innovation et l’adoption efficiente des nouvelles technologies des domaines social, médical et
administratif. Elle entraîne une synergie d’actions de l’ensemble des processus d’organisation des soins
et des services dans une perspective d’amélioration continue.
Au fur et à mesure que chaque membre des organisations s’approprie ces valeurs, il module la qualité
de ses interventions en conséquence et contribue à une culture de la qualité. La conjugaison cohérente
des valeurs, des activités et de la gouverne chemine vers une culture de la qualité où chaque acteur
joue un rôle essentiel à sa création et à son développement.
La qualité est un engagement mobilisateur, porteur d’actions concrètes au quotidien. L’approche qualité n’équivaut pas à une tâche supplémentaire, mais constitue en soi une nouvelle façon de gérer. Elle
suppose que la qualité fait partie intégrante des modes de gestion, qu’elle devient une préoccupation
constante dans la prise de décision.
Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
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2. Modèle intégrateur
de la qualité
Dans le réseau de la santé et des services sociaux, différentes sources d’informations et d’actions sont
porteuses de la qualité et un bon nombre d’acteurs et d’instances en interdépendance sont interpellés. À
cet effet, l’AQESSS2 dans son ouvrage, Guide de gestion intégrée de la qualité (2009), propose un modèle
de la qualité qui englobe quatre perspectives : qualité attendue, qualité voulue, qualité perçue et qualité
rendue.
2
4
•
La qualité attendue : est celle que les personnes bénéficiant de soins et des services désirent au
regard de ses besoins ou de ses expériences antérieures ou des informations reçues sur l’organisation des services. Le service donné atteint son niveau d’excellence quand il répond aux besoins
et attentes de ces personnes (qualité attendue). Ainsi, l’expression de leurs attentes et besoins
est importante dans tout programme d’amélioration de la qualité des services. C’est le point de
départ et il rejoint la dimension accent sur la population ou l’approche populationnelle.
•
La qualité voulue : est celle que les professionnels et les gestionnaires recherchent en fonction
de l’état de leurs connaissances, des normes professionnelles, cliniques et administratives ainsi
que des guides de bonnes pratiques. Bref, c’est le niveau d’excellence recherché. Les actions porteuses touchant cette perspective de la qualité vont entre autres faire référence aux dimensions
accessibilité, sécurité, milieu de travail, services centrés sur le client et continuité des services.
•
La qualité rendue : est celle délivrée par les professionnels et l’organisation en général. Elle est
entre autres évaluée à partir de processus formels tels que ceux de l’Agrément et des visites d’ordres professionnels. Les activités des conseils professionnels à l’interne ou encore par le processus
des ententes de gestion et d’imputabilité sont d’autres exemples. Ces processus permettent de
juger de l’atteinte des cibles, de mesurer les effets et de vérifier si les résultats escomptés sont
atteints. Ainsi, la qualité rendue permet de mesurer les écarts entre les autres perspectives de
la qualité et contribue à apporter des améliorations. Elle touche l’évaluation sous une forme plus
objective. Elle traduit le niveau d’excellence réellement offert en lien avec les services obtenus
par l’usager. Les dimensions qui sont touchées sont notamment l’efficacité et l’efficience.
•
La qualité perçue : est celle que l’on mesure lorsqu’un soin ou un service a été rendu et que les
personnes soignées ou leur proche témoignent ou portent un jugement de la qualité obtenue à partir de leur expérience. Ainsi, elle fait référence aux perceptions et à la satisfaction des personnes
sur les services rendus et les résultats obtenus. Elle peut englober également les perceptions des
partenaires et du personnel. Ainsi, elle fait appel à une évaluation sous une forme plus subjective.
Association québécoise d’établissements de santé et de services sociaux
Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
En bref, la qualité attendue et la qualité voulue, évoquent la qualité telle que définie par les clients, d’une part,
et les professionnels et gestionnaires, d’autre part. En ce qui a trait aux deux autres perspectives, la qualité
rendue et la qualité perçue, elles font référence plutôt à l’évaluation réalisée à partir de l’expertise formelle ou
du point de vue des clients. Pour mieux intégrer et apprécier l’ensemble de ces éléments, les établissements et
l’Agence proposent le modèle de référence illustré à la figure 1. Situés au centre de la qualité, différents acteurs
et instances se voient attribuer formellement et en interaction des rôles et responsabilités d’une grande importance. Par ailleurs, il est important de souligner que cette catégorisation d’informations et d’actions porteuses de
qualité n’est pas exhaustive, car plusieurs d’entre elles peuvent toucher à plus qu’une perspective.
Figure 1 : Gestion intégrée de la qualité
Modèle régional représentant les informations et actions porteuses
de la qualité et les différents acteurs et instances concernés
Qualité attendue :
attentes et besoins de la population
• Forum de la population
• Sondage populationnel
• Projets cliniques
• Rapports et études
• Orientations ministérielles,
etc.
Qualité perçue :
appréciation des services
reçus
• Régime d’examen
des plaintes
• Rapport du comité des
usagers et des résidents
des établissements
• Appréciation de la
satisfaction des usagers
et de la population, etc.
• Appréciation du degré de
mobilisation du personnel,
des gestionnaires et des
médecins, etc.
Qualité voulue : point de vue des professionnels et gestionnaires
La population et l’usager
Une Agence et des
établissements
(palier régional et local) :
• Conseils d’administration et leur comité
de vigilance et de la qualité des services
• PDG, DG et leur comité de direction
• PDG et le comité de gestion réseau
régional
• Comité de coordination réseau qualité
des services
• Directions programmes et de soutien
• Acteurs, conseils, comités et directions
désignés par la LSSSS (CRPQS, CLPQS,
médecin examinateur, CP,CDGDR, CU,CR
DSP, DSI…)
• Acteurs et comités désignés au plan
d’organisation de l’Agence ou les
établissements (SST, CÉC...)
• Personnel, gestionnaires et médecins
• Bénévoles et partenaires syndicaux
Acteurs et organismes externes
(palier local et régional)
• Organismes communautaires
• Éducation et recherche
Acteurs et organismes externes
(palier national) :
• MSSS et directions concernées
• Organismes d’agrément, Ordres
professionnels, Protecteur du citoyen
• Coroner, Commissaire à la santé
et au bien-être (CSBE), autres
organismes externes (INESSS …).
• Avis et recommandations d'instances organisationnelles
et formelles de par la loi
• Plan stratégique régional 2010-2015
• Plan stratégique des établissements
• Philosophie de gestion
• Comité de direction des chefs de département de médecine spécialisée
• Comité régional des services pharmaceutiques
• Département régional de médecine générale
• Commission infirmière régionale, Commission régionale multidisciplinaire
• Sécurité civile mission santé
• Programmes de formation en matière de qualité et de sécurité
• Exigences, standards et normes professionnelles cliniques et administratives
• Gestion de l’application des mesures de contrôle
• Rapports d’organismes ou d’acteurs externes (CSBE, INESSS, ICSP…)
• Ententes de gestion et d’imputabilité, Code d’éthique
• Code d’éthique et de déontologie des administrateurs, etc.
Qualité rendue : évaluation et monitorage
• Agrément Canada et Conseil québécois d’agrément
• Certification des résidences privées pour les personnes âgées
• Certification des ressources d’hébergement en toxicomanie ou en jeu
pathologique
• Reconnaissance des ressources de type familial et intermédiaires
• Système d’information sur la sécurité des soins et services sociaux (SISSS) –
Gestion des risques, Enquête, inspection et surveillance
• Prévention/contrôle des infections, Inspections professionnelles
• Rapports des comités de vigilance et de la qualité
• Rapports des instances externes (Coroner, Vérificateur général, Curateur
public, Commission des droits de la personne et de la jeunesse,
Protecteur du citoyen), …
• Visites d’appréciation de la qualité en centre d’hébergement, en ressources
intermédiaires et de type familial, Reddition de comptes et suivis de gestion
• Rapport annuel de gestion des établissements publics et des rapports annuels
d’activités des établissements privés-conventionnés
• Évaluation des activités cliniques et des pratiques professionnelles
• Évaluation de programme, Gestion et sécurité des actifs informationnels, etc.
Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
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3. Amélioration continue
de la qualité
La qualité des soins et services doit toujours être envisagée dans une perspective d’amélioration
continue au sein des établissements.
L’amélioration continue de la qualité suppose de cibler un dysfonctionnement dans le système et de
travailler à la recherche de solutions. Cela repose sur l’utilisation de modèles, de méthodes et d’outils
qui ont fait leur preuve et qui permettent d’atteindre les résultats attendus. Ainsi, l’analyse des
écarts entre les différentes perspectives de la qualité permet d’identifier des zones d’amélioration à
l’échelle de l’organisation.
En matière de démarche d’amélioration continue, la Roue de Deming, telle qu’illustrée à la figure 2,
représente un cycle continu dont le point de départ et le point d’arrivée sont centrés sur l’usager (ses
besoins et attentes et sa perception des services reçus).
La Roue de Deming, comprend quatre cycles qui se définissent ainsi :
•
Planifier (qualité attendue et voulue): consiste à préparer, planifier un changement, une activité d’amélioration d’un service ou d’un processus en fonction des informations qui font référence à la qualité attendue ou voulue. Elle fait appel notamment à l’élaboration d’un plan
d’action;
•
Expérimenter : englobe la mise en œuvre des actions qui ont été prévues à l’étape de planification;
•
Mesurer (qualité rendue et perçue): comprend l’étude des résultats obtenus à la suite de la
mise en œuvre des actions. On évalue le niveau de conformité des services offerts ou actions
entreprises en regard des standards de qualité préalablement établis qui font référence à la
qualité voulue et attendue;
•
Ajuster : fait référence à l’ajustement, la consolidation, la correction des actions en fonction
des résultats obtenus. Trois possibilités sont offertes soit celle de reprendre le cycle en modifiant certains éléments du plan d’action initial dans le but d’optimiser les résultats obtenus ou
d’adopter le changement parce que les résultats obtenus sont positifs ou d’abandonner l’expérience en cas de constat d’échec et rechercher de nouvelles pistes d’amélioration.
De plus, l’importance de consolider les acquis pour ne pas régresser y est représentée par la cale. La
base inclinée oblige à monter toujours plus haut et à maintenir en mouvement les démarches d’amélioration de la qualité vers l’excellence.
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Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
Ce modèle s’inscrit également dans la philosophie du Lean Management qui permet aux organisations
d’améliorer leurs processus et l’organisation du travail. Le Lean Management, par l’utilisation de méthodes comme la Roue de Deming, vise l’élimination des actions inutiles et sans valeur ajoutée et sollicite
l’innovation et la créativité des personnes pour rationaliser et améliorer les processus. Ainsi, on s’attarde
à améliorer la performance et la qualité des soins et des services.
Figure 2 : La roue de Deming
Figure tirée de l’AQESSS, Guide de la gestion intégrée de la qualité, 2009, p. 66.
Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
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4. Modèles de gestion de la
qualité
La gestion de la qualité n’a sa raison d’être que dans une perspective où elle sert de tremplin pour
identifier la qualité et chercher toujours à l’améliorer. Pour ce faire, l’appréciation de la mesure dans
laquelle un organisme répond aux besoins des clients et surpasse leurs attentes est essentielle et tient
compte de trois éléments soit les structures, les processus et les résultats (Donabedian, 1988). L’approche
écosystémique, illustrée à la figure 3, campe bien les principaux éléments de l’évaluation de la qualité.
En s’inspirant de cette approche, les démarches d’agrément d’Agrément Canada et du Conseil québécois
d’agrément concrétisent notre vision régionale de l’évaluation de la qualité.
Approche écosystémique
Figure 3 : La qualité vue selon l’approche écosystémique
ENVIRONNEMENT EXTERNE
administratif, social, politique et économique
adm
que
ENVIRONNEMENT INTERNE
DE L’ÉTABLISSEMENT
OBJECTIFS
INTRANTS
Les clients et leurs
besoins
Ressources :
• humaines
• financières
• matérielles
informationnelles
• infor
rmationnelles
La mission et les
orientations
ientations
PROCESSUS
Activités :
• cliniques
• non cliniques
• de gestion
EXTRANTS
RÉSULTATS
Les soins et les
services
Atteinte
des objectifs
Impacts,
conséquences
conséque
Figure tirée de Grenier Raymond (2002), Le processus de gestion de la qualité des soins - services, Soins cadres, no. 43, septembre 2002
L’environnement externe influence l’environnement interne. Les structures portent sur l’environnement, les méthodes et les instruments utilisés et les conditions rattachés à la prestation des soins
et des services. Elles peuvent comporter entre autres les caractéristiques organisationnelles et les
intrants en termes de ressources humaines, financières, matérielles et informationnelles.
Les processus font référence à l’organisation des activités, c’est-à-dire à la façon que sont réalisées
les activités tant cliniques qu’administratives ou encore les gestes posés pour s’assurer de la prestation des soins et des services. Ils font référence à la réponse aux besoins et attentes des usagers.
Trois dimensions sont souvent appréciées au sein des processus, soit relation avec le client, prestation
professionnelle et organisation des services.
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Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
Les résultats mettent l’accent sur les effets et les changements observables et mesurables dans le comportement des usagers ou de la population comme la modification de l’état de leur santé globale, leur
connaissance, ou leur satisfaction du service. Ces effets et changements permettent de mesurer la qualité
des soins et des services; s’ils sont positifs, on peut alors conclure à une certaine forme de qualité.
Bref, l’évaluation de la qualité se mesure en fonction des résultats obtenus (extrants), compte tenu
des ressources investies (intrants), de ce qu’il est possible de réaliser dans un contexte donné (processus) et selon des critères et des normes.
Agrément Canada
Agrément Canada (CCASS, 2007) fait référence à la qualité comme étant «un degré d’excellence ou
la mesure dans laquelle un organisme répond aux besoins des clients et surpasse leurs attentes». Elle
englobe les 8 dimensions suivantes :
•
•
•
•
•
•
•
•
accent sur la population: travailler avec les collectivités pour prévoir les besoins
et y répondre ;
accessibilité: offrir des services équitables, en temps opportun ;
sécurité : assurer la sécurité des gens;
milieu de travail: favoriser le bien-être en milieu de travail;
services centrés sur le client: penser d’abord aux clients et aux familles;
continuité des services: offrir des services coordonnés et non interrompus;
efficacité: faire ce qu’il faut pour atteindre les meilleurs résultats possibles;
efficience: utiliser les ressources le plus adéquatement possible.
Conseil québécois d’agrément
Le Conseil québécois d’agrément, quant à lui, définit la qualité comme étant « la capacité d’une organisation à satisfaire les besoins et les attentes des clients (usagers), par l’utilisation des meilleures pratiques et la conformité aux normes établies, de façon efficiente et au moindre risque, au regard des ressources disponibles. Cette qualité se reflète tant au niveau des attitudes et des contacts
humains établis entre le personnel et les clients, qu’au niveau des procédures et des services rendus »
(CQA, 2010).
Son cadre d’évaluation comporte douze indicateurs de satisfaction de la clientèle, dix dimensions du
degré de mobilisation du personnel et dix normes de qualité :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
une vision, des valeurs et un engagement qualité;
une offre concertée de services;
une interaction continue avec le milieu;
des stratégies d’innovation et de développement;
la mobilisation et la valorisation des ressources humaines;
une gestion efficiente des ressources financières, matérielles et informationnelles;
la formalisation d’un plan de communication;
la gestion du personnel et des ressources associées;
la qualité dans l’organisation des prestations de services;
la sécurité des interventions.
Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
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5. Notre engagement
Pour être reconnus comme des établissements et une Agence de qualité, l’engagement s’avère un incontournable et doit nécessairement s’incarner dans des actions concrètes. Ainsi, par
ces stratégies, nous affirmons collectivement et chacun dans notre territoire, notre volonté
de développer une gestion intégrée de la qualité, et d’en établir la culture au sein de nos
organisations.
10
•
Renforcer la gouvernance et le leadership en matière de qualité;
•
Reconnaître, susciter et appuyer la contribution de toutes les personnes
oeuvrant dans l’organisation;
•
Considérer tout citoyen comme acteur clé dans le processus d’amélioration
de la qualité;
•
Promouvoir l’utilisation des données probantes et l’implantation des
meilleures pratiques;
•
Développer une culture de mesure et d’évaluation de la qualité;
•
S’assurer de l’utilisation optimale des ressources.
Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
Conclusion
L’adhésion de tous les établissements et de l’Agence à ce cadre de référence
témoigne d’une volonté régionale à tendre vers la réussite et l’excellence.
Il contribue à inscrire la région à une gestion intégrée de la qualité des soins
et des services et il appartient à chaque organisation de se l’approprier. Pour
que ce cadre de référence régional s’actualise, les organisations s’engagent à
s’entraider dans la réalisation des stratégies décrites.
Enfin, précisons que ce cadre prend son sens dans le désir d’offrir aux citoyens
les meilleurs services possibles, axés sur leurs besoins et leurs attentes. La raison d’être des services étant la personne qui les reçoit, c’est donc elle qui doit
infléchir l’ensemble de nos actions afin qu’elle soit toujours au cœur de nos
préoccupations.
Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services
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Bibliographie
Agence de la santé et des services sociaux des Laurentides, Vers une gestion de la qualité des soins
et services, 2006
Agence de la santé et des services sociaux des Laurentides, Plan stratégique régional 2010-2015,
février 2011, 38p.
Association québécoise d’établissements de santé et de services sociaux (AQESSS), Guide de la gestion intégrée de la qualité, janvier 2009, 106p.
Association des établissements de réadaptation en déficience physique du Québec, Guide pour une
gestion intégrée de la qualité, mars 2010, 33p.
Commissaires régionaux aux plaintes et à la qualité des services (et autres participants), Réflexion sur
la qualité des services de santé et de services sociaux et sur sa gestion, 2006, 30p.
Conseil québécois d’agrément, Le programme d’agrément « Accompagner les organisations pour une
gestion intégrée de la qualité », version 3, 2010, 110p.
Conseil canadien d’agrément des services de santé, Le nouveau programme d’agrément: Favoriser
l’excellence dans les soins de santé, automne 2007.
Contandriopoulos, A.P., F. Champagne et al., L’évaluation dans le domaine de la santé: Concepts et
méthodes, Bulletin, 1993, vol. 33, no 1, p12-17.
Contandriopoulos, A.P., J.-L. Denis et al., Intégration des soins: dimensions et mise en oeuvre, Ruptures, vol. 8, no 2, 2001, p. 38-52.
CRDP Le Bouclier, Cadre intégrateur de la qualité, juin 2008, 21p.
CSSS des Sommets, Programme d’amélioration continue de la qualité des soins et des services, octobre 2008, 23p.
Direction des communications du ministère de la santé et des services sociaux, S’assurer de la qualité
des services à la clientèle, Pour administrer un établissement du réseau de la santé et des services
sociaux, 2003, 45p.
Donabedian A: The quality of care: How can it be assessed? Journal of American Medical Association,
1988; 260 (12): p.1743-1748.
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Cadre de référence régional - gestion intégrée de la qualité des soins et services