Priorité à la qualité de service des offres triple play - ip

Témoignage client
Orange - Stephan Hadinger
Priorité à la qualité de service
des offres triple play
Orange est depuis 2006 la marque unique du groupe France
Telecom pour l’Internet, la télévision et les activités mobiles.
Orange a déployé un centre de benchmark ADSL ip-label
pour accroître les performances de ses forfaits triple play
(Internet haut débit / TV / téléphone). Un dispositif complet
qui inclut la mesure de bout en bout des accès web aux trois
services : l’aide au diagnostic des anomalies, les pré-tests des
boîtiers Livebox et décodeurs TV, et enfin l’analyse comparée
des performances des concurrents. Des atouts critiques dans
une compétition acharnée qui se joue désormais sur la qualité
de service.
A
vec 3,5 millions d’utilisateurs
Livebox, 2 millions d’abonnés
aux services de voix sur IP et
plus de 600 000 abonnés aux
services de télévision numérique sur
ADSL, Orange s’affirme comme le leader
français du haut débit. Sur un secteur en
pleine effervescence qui dépasse les 12
millions d’abonnés dans l’Hexagone, les
critères de choix d’un FAI (Fournisseur
d’Accès Internet) se focalisent désormais
sur la qualité de service. C‘est notamment
le cas pour les offres triple play, qui
continuent d’enregistrer une forte
progression. Les principaux acteurs
proposent en effet les mêmes tarifs et la
compétition acharnée pour conquérir de
nouveaux abonnés se joue sur la qualité
de service.
Face à ces nouveaux enjeux, Orange a
retenu les solutions logicielles d’ip-label
pour mesurer les performances de ses
services haut débit. Cet outil permet de
réaliser des benchmarks de la qualité
perçue des offres triple play à partir des
différentes marques de boîtiers Livebox et
décodeurs TV.
d’être très réactifs en cas de défaillance,
de fiabiliser les équipements par le biais
de pré-tests mais aussi de connaître les
performances de nos concurrents»,
souligne Stephan Hadinger.
Mesurer la qualité perçue par les 3,5
millions d’abonnés :
«Satisfait ou remboursé» : le fameux
slogan est au coeur de la dernière offre
triple play d’Orange. Il révèle toute
l’importance accordée par le numéro un
français du haut débit à la qualité de ses
forfaits. «Le centre de benchmark ip-label
fait partie d’un dispositif global de mesure
de la performance qui intègre aussi des
outils de supervision du backbone et des
boucles locales». Ce projet a été initié en
juillet 2006 suite à des enquêtes de
satisfaction clients ayant révélé des
dysfonctionnements. «Ces résultats ont
été corroborés par un comparatif des
performances des principaux fournisseurs
de forfaits triple play établi par ip-label et
publié dans la presse».
© Orange
“Le centre de benchmark
ip-label
accroît la qualité de nos
offres triple play en
mesurant de bout en bout
des accès aux trois
services haut débit,
en accélérant la
résolution des
dysfonctionnements et en
testant les équipements
avant leur
commercialisation.”
Stephan Hadinger
Responsable de plateformes
techniques
«Ce dispositif accroît la qualité de service
de nos offres triple play car il nous permet
Tel : +33 (0)1 77 49 53 00 | Fax : +33 (0)1 49 64 03 80 | www.ip-label.com
Siège : 90 bd National | 92250 La-Garenne-Colombes | France
Témoignage client
Orange - Stephan Hadinger
Orange décide alors de se doter du même
dispositif de tests. Le projet se concrétise
rapidement à travers la mise en œuvre d’un
centre de benchmark constitué de trois
catégories de moniteurs ip-label. «Ces
moniteurs mesurent la qualité des services
internet, VoIP et IPTV». Ces tests sont en
outre réalisés à travers de multiples
combinaisons d’équipements et de services.
«Les combinaisons croisées de nos
différentes marques d’équipements et des
trois services haut débit incluant les
déclinaisons de notre offre de bouquets TV :
Orange, Canal + et TPS, permettent d’établir
un panel de tests représentatif de nos 3,5
millions d’abonnés.»
Corriger les défaillances en temps réel :
Les tests générés toutes les cinq minutes
portent d’une part sur les services Internet :
«Les moniteurs mesurent les temps d’accès
et la disponibilité des services Ping, DNS,
FTP, des sites Internet et de la
messagerie.» Les services VoIP sont
analysés avec la même précision. À
commencer par le temps d’établissement de
la communication. «Nous mesurons aussi la
qualité vocale de messages préenregistrés
établis à partir d’un référentiel normalisé».
Sont enfin testés les accès aux différents
bouquets TV. Les mesures portent sur la
qualité de l’image et le temps de zapping, et
l’outil restitue le taux d’images
gelées ou les retards de
diffusion. «Les solutions iplabel permettent aussi de
comparer la qualité d’une
chaîne TV avec une source
vidéo de référence captée à
partir d’une antenne TNT
(Télévision
Numérique
Terrestre).» Second volet de ce
projet stratégique, l’aide au
diagnostic des anomalies de
fonctionnement. «La plupart
des dysfonctionnements se produisent de façon
aléatoire et les moniteurs d’ip-label permettent
de les reproduire en rejouant en boucle le même
scénario de tests».
Le croisement des scénarios d’incidents avec
les tests issus des différents outils de
supervision des réseaux et plateformes
centrales permet alors d’analyser l’origine d’une
défaillance et d’y remédier. Le diagnostic des
incidents est par ailleurs facilité grâce à leur
mémorisation. «Dans le cas d’une anomalie
détectée sur les services VoIP telle qu’une voix
déformée, un simple clic de souris permet
d’accéder à l’enregistrement vocal». De même,
en cas de zapping défaillant, le moniteur restitue
l’enregistrement vidéo. Le dispositif de test
ip-label contribue en outre à l’optimisation des
équipements provenant des différents fabricants
partenaires d’Orange. «Nous informons nos
partenaires en cas de bugs répétitifs
constatés sur des boîtiers Livebox ou
décodeurs TV.»
Qualité de service accrue :
Les moniteurs ip-label sont aussi utilisés
pour tester les nouveaux équipements avant
leur commercialisation. Cet outil permet
enfin à Orange de comparer ses
performances avec celles de ses principaux
concurrents. Les moniteurs testent en effet
en continu les services proposés par les FAI
Club-Internet, Free, Neuf-Cegetel et Alice.
«Le centre de benchmark ip-label contribue
de façon décisive à l’optimisation de la
qualité de service de nos offres triple play
qui recouvre des enjeux critiques sur un
secteur de plus en plus concurrentiel.»
La problématique…
>> Le besoin
Garantir une qualité de service optimale des
offres triple play
>> Solution
Centre de benchmark ip-label.newtest
regroupant trois moniteurs de tests
>> Périmètre
Les moniteurs ip-label.newtest mesurent les
performances de bout en bout des accès
web aux plateformes centrales d’Orange qui
mettent en œuvre les offres triple play
Orange
>> Secteur
Télécommunications / FAI
> Site web
www.orange.fr
>> Bénéfices
• Qualité accrue des offres triple play auprès des 3,5 millions d’abonnés
• Délais de résolution des dysfonctionnements réduits
• Fiabilisation des équipements grâce aux pré-tests effectués avant leur commercialisation
• Analyse comparée des performances des concurrents
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