L`entretien Non Directif et la relation d`aide Plan

Isabelle Tahmazian
Intervention SAVARA 26/11/12
L'entretien Non Directif et la relation d'aide
 Plan :
1/Les différents types d'entretiens
1)
2)
3)
4)
L'entretien
L'entretien
L'entretien
L'entretien
D de R
D
semi D
ND
2/Approche de la non directivité
1)
Héritage de Freud
2) Utilisation de la ND dans les sciences sociales et de
l'entreprise ( Dickson et Roethlisburger)
3) L'apport de Carl Rogers
3/ Les grands principes de la ND selon Rogers
1)
l'approche centrée sur la personne
2) L'empathie
3) la congruence
4/ Applications
1)
Carl Rogers : thérapie
2) Elias Hull Porter
3) Marshall B Rosenberg
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Introduction :
Les sciences sociales regroupent :

la psychologie

la sociologie

l'anthropologie

l'ethnologie

la linguistique
L'entretien est utilisé dans toutes ces disciplines avec des méthodes et des objectifs différents.
Il existe différents type d'entretiens en fonction de l'objectif qu'on se donne.
1/Les différents types d'entretiens :
1.
L'entretien à visée de recherche : Il s'agit de produire des résultats quantifiables et
mesurables. L'entretien se déroule entre une observateur et un observé. L'observateur
mène l'entretien à partir d'une grille, d'un questionnaire qui oriente les réponses de
l'observé en fonction du type de phénomène que l'on veut mesurer. Cet entretien ne
laisse pas de place à l'imprévu, les items qui composent la grille sont prédéfinis. L'objectif
est de mesurer une ou plusieurs variables qui sont définies a priori, par l'objet de la
recherche.
2.
L'entretien directif : Comparable à l'entretien de recherche, il se compose également d'un
questionnaire dont les items sont fixés a priori et comporte essentiellement des
questions « fermées » (auxquelles on peut répondre par oui ou par non). L'entretien
directif à de nombreuses applications : études de comportement, enquête de besoin ou
de satisfaction, nosographie médicale ou psychiatrique, test d'intelligence pour l'entrée
dans une grande école ou entreprise etc. Dans notre profession l'objectif de l'entretien
directif est d'apporter des informations relatives à une situation ou un projet, mettre de
l'ordre et apporter de la méthode, signaler les problèmes à résoudre, proposer une
direction, un objectif, un calendrier...Il a son utilité, notamment dans le cas où il est
mené dans un cadre précis, pour répondre à certains appels à projets ou financements.
Il consiste à choisir les objectifs en fonction de critères adaptatifs, les buts en fonction
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d'un certain système de valeur.
3.
L'entretien semi-directif : c'est un entretien directif mais qui peut éventuellement laisser
le sujet s'exprimer sur d'autres thèmes. C'est un entretien directif moins figé.
4.
L'entretien non directif : est issu de la pratique thérapeutique et en particulier de l'apport
de la psychanalyse Freudienne. Son objectif est thérapeutique, il fonde la relation d'aide
de Carl Rogers en 1942.
2/ Approche de la Non directivité :
1) Héritage de Freud : fonde la théorie de l'inconscient dès 1895.
Freud est médecin.
Il fonde la théorie de l'inconscient à partir des observations réalisées dans sa pratique de
thérapeute. Un cas de paralysie inexplicable, du point de vue de la médecine, le met sur la voie
de l'inconscient. Selon sa théorie, le psychisme humain est divisé en trois lieux (topos) :

Le niveau conscient ou manifeste : la conscience que j'ai de moi même et de mes actes
dans mon environnement, la conscience de cet environnement.

Le niveau pré-conscient (ou subconscient) : la conscience de certains actes ou attitudes
sans pouvoir expliquer pourquoi (c'est sortit tout seul, je ne sais vraiment pas pourquoi
j'ai dit ça).

Le niveau inconscient ou latent : « une topique » qui fait partie de moi mais dont je ne
peux prendre conscience qu'indirectement. Je n'ai pas conscience de ce qui se passe
dans mon inconscient, il y a certaines attitudes dont je n'ai pas conscience. Freud
explore ainsi le contenu latent des rêves, des mots d'esprits et des lapsus de ses patients
mais aussi les siens, pour tenter d'approcher cet inconscient. Le contenu latent d'un
rêve, c'est celui qui se cache derrière le contenu manifeste. Ex. je rêve que je suis dans
une grande maison aux volets bleus, je suis impressionnée par la taille des pièces et j'ai
peur = contenu manifeste. Mais je ne me souviens pas être allée, un jour, dans une
grande maison aux volets bleus. En revanche, je me suis fait réprimander par mon chef
de service, un grand type à la blouse bleue. Le contenu latent exprime les désirs,
angoisses ou inhibitions qui ne peuvent devenir conscients sans risque de mettre le
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« moi » en danger.
Dans toute demande d'aide, il y a le contenu manifeste et le contenu latent. Le contenu
manifeste est la demande explicite de la personne : « je viens vous voir parce que... » ; le
contenu latent ou la demande implicite est un contenu qui n'est pas forcément exprimé avec
des mots, il se peut aussi qu'il soit dévoilé au dernier moment, sur la pas de la porte...
2) Utilisation de la non directivité dans la recherche sociale, l'apport
de WJ. Dickson & Roethlisburger 1942. Psycho-sociologues aux USA, travaillent sur les
relations dans l'entreprise. Selon eux « l'entretien non directif vise la connaissance
objectivante d'un problème, fut-il subjectif ».
C'est une opération de recherche qui élabore un savoir communicable, à défaut d'être
mesurable.
L'enquêteur ne doit pas seulement être attentif au contenu manifeste de l'entretien, les motifs
latents doivent être pris en compte.
Mise en garde :
Rien de ce qui est dit ne doit être considéré a priori comme vrai ou faux. Les discours obtenus
dans l'entretien non directif sont plutôt des non-faits que des faits :

Si je dis que je gagne 10,75 € brut de l'heure = un fait, vérifiable

Si je dis que mon travail est agréable = ce n'est pas vérifiable

Si les autres membres de l'équipe disent le contraire = ce n'est pas une preuve que c'est
faux.
Beaucoup d'erreur d'interprétation dans l'entretien non directif résultent du traitement de nonfaits comme des faits et inversement.
À partir de cette proposition, Dickson & Roethlisburger ont proposé 3 règles de conduite
d'entretiens non directifs.
Règle N° 1-le contexte de l'énonciation :
Si une chose dite est prise en dehors de son contexte mental, un contexte non pertinent lui est
substitué et des questions non pertinentes seront posées.
On ne peut pas considérer tout ce qui est dit comme appartenant à un même niveau
psychologique. Le contexte psychologique est la clé de l'interprétation du sens à assigner à
l'énoncé (le locuteur peut être nerveux, fatigué, il peut vouloir faire plaisir = réponse de
convenance, il peut vouloir donner bonne impression = idéal du moi).
Règle N° 2-L'attention au contenu latent :
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Ce que l'on pense et ce que l'on dit n'est pas la même chose, il y a toujours une part de
déguisement de ce qui est pensé dans ce qui est dit. Il nous faut être attentif, non seulement à
ce que la personne dit mais aussi à ce qu'elle ne dit pas. Il faut repérer les « trous » dans
l'énoncé, les omissions. Ceux-ci doivent être explorés avec tact et au moment opportun. Ils sont
l'expression des résistances, des angoisses ou des doutes et ils empêchent la personne de
s'exprimer librement.
Règle N° 3-Tenir compte des pensées aveugles :
La personne ne fait pas toujours attention à ce qu'elle dit. Une partie de son activité mentale
est dépensée au profit des rêveries, préoccupations quotidiennes, désirs, satisfactions de
besoin. Ces pensées aveugles sont plus liées à la satisfaction des besoins qu'à la communication
en elle même. Il est nécessaire de considérer ces pensées aveugles MAIS de ne pas les
interpréter comme des réalités ou des faits.
ex. A n'aime pas B parce que B est radin.
L'attitude commune va être de vérifier si B est vraiment radin.
Attitude statistique : combien de personnes pensent que B est radin ? Dans le but de corriger
ou non le jugement de A.
Si beaucoup de personnes sont d'accord avec A = le jugement de A est correct, B = radin.
Au contraire si personne n'est d'accord avec A = jugement incorrect, B n'est pas radin, A =
anormal.
Si, par ailleurs on peut observer que A à telle attente, ou tels désirs vis à vis de B
B ne répond pas aux attente de A, il choque ses sentiments ==> A n'aime pas B, pourtant B
n'est pas radin pour autant.
Méthode pour mener à bien un END selon WJ. Dickson & Roethlisburger 1942.

Ecouter de façon patiente et bienveillante (je veux monter un comité de soutien des
chasseurs contre les écolo)

aucun sujet de doit sembler a priori non pertinent

Se souvenir que ce qui est le plus difficile à dire est le plus important

ne pas donner de conseils ou de remontrances morales (le lobby des chasseurs est déjà
très influent, vous devriez vous lancer dans un autre projet)

ne pas discuter avec la personne (ah, oui, alors moi l'autre jour, j'étais.....)
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ne poser de questions que pour :


aider la personne qui parle,

soulager l'inquiétude ou l'anxiété,

aiguiller la discussion sur des points oubliés ou négligés,
Mais se souvenir qu'un simple mot peut changer complètement les dispositions mentales du
sujet.
c) L'apport de Carl Rogers 1902-1987: la relation d'aide non directive. 1942
Dans le même temps, Carl Rogers un psychologue Freudien de l'école de Chicago, Université de
Chicago. Fonde la théorie de l'écoute active et de la relation d'aide. Il est aussi pasteur.
Pour Rogers, la non directivité et l'empathie ne sont pas des méthodes, il s'agit d'attitudes
philosophique et politique ; une attitude vie. Il est difficile de l'enseigner comme une méthode,
il s'agit plutôt d'une initiation. On ne peut l'apprendre qu'en pratiquant.

La non directivité est une attitude générale qui se traduit par un style d'intervention.

Le (thérapeute) conseillé doit centrer son attention sur la personne et non pas sur le
(problème) projet.

La personne doit adresser une demande d'aide dans l'objectif d'un changement.

Cette demande créée une situation de dépendance dont il faut avoir conscience pour
rendre son pouvoir à la personne ; et aussi, pour que l'issue soit positive.
Pour Rogers seule la demande d'aide doit être moteur. Toute attitude directive qui consisterai à
prendre en charge directement (le projet) représente le contraire d'une aide car elle rend soit
opposant soit dépendant.
La relation d'aide COUNSELING peut s'appliquer à toutes les formes d'entretiens.
Les conseillés directifs parlent 6 fois plus que les conseillés non-directifs.
Lorsqu'on lit la transcription d'un entretien, si le sens général de l'entretien est compris
uniquement à la lecture des questions posées, il est directif. Si au contraire, il faut lire et les
questions et les réponses : il est non-directif.
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3/ Les grands principes de la non directivité chez Carl Rogers
La relation d'aide selon Rogers repose sur trois grand principes :
1.
L'approche centrée sur la personne. Les questions à se poser avant de
commencer : Suis-je authentique ? Ai-je bien conscience de moi ? Suis-je capable de
relations positive et ai-je la force d'être distinct de l'autre ? ( attention à la tentation de
l'identification). Ai-je assez de sécurité intérieure pour laisser l'autre libre ? Jusqu'où ma
compréhension empathique peut-elle aller ? Puis-je accepter l'autre tel qu'il est et puis-je
apporter sécurité dans la relation sans jugement ni évaluation? Puis-je le voir en
développement ?
2.
L'empathie (du grec ancien em : dedans, à l'intérieur et pathos : souffrance, ce qui est
éprouvé). L'empathie c'est une faculté, plus ou moins développée selon les sujets d'enter
à l'intérieur du système de valeur de l'autre, en laissant momentanément le sien de côté
de façon à com-prendre sa situation. Par ma présence, ma bienveillance, mon attention
flottante, j'offre les conditions nécessaires pour que l'autre se sente compris et écouté.
Différent de sympathie, de compassion ou de contagion émotionnelle, d'indifférence ou
d'identification.
3.
La congruence c'est le fait de rester connecté à soi même pendant l'entretien et
d'avoir conscience de ses propres pensées aveugles de façon à ce qu'elles ne viennent
pas parasiter ce dernier. Si mon visage n'est pas sincère parce perturbé par une pensée
aveugle non identifiée, alors l'autre n'aura pas totalement confiance en moi et certaines
paroles risquent de ne pas émerger. Si au contraire, je suis en harmonie et que mon
visage indique bienveillance et neutralité : je suis en congruence et l'autre se sentira en
confiance.
L'entretien non directif, la relation d'aide ou l'écoute active telle que l'a définit Rogers implique :
1.
Ne jamais juger ce qui est dit.
2.
Ne pas donner son avis.
3.
Ne pas poser de questions fermées ou qui induisent un certain type de réponse.
4.
Se poser les 10 questions avant de commencer.
5.
Faire preuve de bienveillance et d'humilité.
6.
Proposer la reformulation ce qui est dit pour être sûr d'avoir bien compris de quoi il
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s'agit.
7.
Eviter de prendre le pouvoir en apportant des solutions.
8.
Ne poser de questions que dans le but de soulager ou de faire préciser des faits.
4/ Les applications de la non directivité et la relation d'aide
1/ La pratique thérapeutique de C. Rogers, ne sera pas abordé ici
2/ Elias Hull Porter :
Elias Hull Porter, également psychologue de l'école de Chicago 1914-1987, va
systématiser et codifier les attitudes les plus fréquentes du psychologue (conseillé)
lors d'un entretien (exercice les attitudes de Porter).
3/Plus tard, encore, Marshall B Rosenberg a fondé la CNV, sont apport peut
nous éclairer.
C'est un proche de Rogers né en 1934. En 2004 il publie « les mots sont des fenêtres ou des
murs » ed° jouvence.
La CNV reprend de nombreuses thèses de Rogers et les mets en application.

Chaque personne à tendance à entrer en communication avec ses résistances et ses
blessures (les pensées aveugles).

Lors de l'entretien, utiliser le « je » plutôt que le « on » ou le « nous », s'impliquer
directement. S'exprimer à partir de sa propre personne évite la sur-adaptation (dire en
fonction de ce que l'on s'imagine que l'autre va penser).

Faire préciser ou proposer une reformulation : lorsque les propos sont généralisants,
chacun va les interpréter selon son propre système de référence. ex. Si je dis « la salle
de réunion n'est pas loin » : A va comprendre à 3 min à pied et B à ½ h de voiture. // Si
j'ai bien compris, la salle de réunion est proche et on peu y aller à pied ? Il faut toujours
proposer la reformulation, ne pas l'imposer. Ce n'est pas la répétition de ce qui vient
d'être dit. Elle permet à l'autre de construire sa réflexion et de trouver ses propres
solutions.

La démarche de la CNV invite à se relier à l'autre, à se center sur la personne et non d'en
obtenir un résultat.

C'est un outil simple et puissant mais sa simplicité ne la rend pas évidente, pour autant,
à acquérir.
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
La CNV comme l'écoute active est bien plus qu'une méthode, c'est une posture de vie.
Pour ouvrir un dialogue non violent, il faut :

Ne pas être au niveau des pensées, elles induisent un positionnement : être ou ne pas
être d'accord.

Se connecter à soi même ( les 10 questions de Rogers).

Distinguer les faits des points de vue : tu es toujours en retard = injonction, point de vue
moraliste, l'autre se sent jugé, il se tait//j'observe que tu es en retard de 10 min tous les
lundi = ouvre le dialogue, explication.

Etre conscient de ses sentiments sans envahir la relation (ah, la la qu'est-ce que j'ai mal
dormi, pour commencer l'entretien n'est peut-être pas la meilleure introduction). La CNV
incite à être responsable. Commencer par discerner les sentiments qui m'appartiennent
et ceux qui appartiennent à la relation (ce type me met mal à l'aise ou je suis mal à l'aise
et la présence de ce type ne fait que renforcer ce sentiment ?).

Prendre également conscience de ses besoins et faire la même distinction.

Demander plutôt que d'être dans l'injonction : il faudrait que, ce serait bien, vous
deviez //J'ai besoin de comprendre votre situation, avez-vous un compte de résultat ? Je
peux exprimer un besoin à condition qu'il soit suivi d'une demande claire ; ce besoin ne
sera pas déstabilisateur pour l'interlocuteur si la demande qui le suit est claire.

Proposer la reformulation

Laisser les silences émerger (attention flottante)

observer le langage non verbal
Les pièges de la communication :

Ils sont repérables à travers de petits mots qui se glissent dans la conversation :

Bien-mal-vrai-faux = je m'érige en juge

Plus moins meilleur mieux = donne une idée de comparaison, à quoi ?

Vous êtes = étiquette, outre le fait d'être désagréable elle ne laisse pas de place à
l'évolution.

Toujours, jamais, souvent = renvoient à une idée d'impuissance envers les
facteurs extérieurs.

C'est toujours, jamais, souvent comme ça = ne laissent aucune marge de
manœuvre.

Oui mais = limitatif, renvoie à un manque.

Votre faute = culpabilisation, reproche, blâme.
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
Il faut que, vous devez = injonction

Si ça continue comme ça = menace

Vous n'auriez pas du, vous auriez du = culpabilisation
Conclusion
L'apport de l'écoute active et de la communication est utile dans notre métier car elle oblige
l'accompagnateur à vérifier sa posture avant de parler. Il est évident qu'on ne peut pas les
appliquer en permanence et que nous avons aussi d'autres contingences à respecter. Nous ne
sommes pas des thérapeutes non plus. Il n'empêche que nous sommes dans une relation
d'aide, même si cette aide est pédagogique. En essayant d'adopter cette technique d'entretien
on peut
se recadrer dans sa pratique et avoir une pédagogie réellement centrée sur la
personne et non pas sur l'idéologie de l'adaptation. Cette dernière consiste à adapter le projet
non pas en fonction de la personnalité, des buts et valeurs de la personne mais en fonction de
critères socio-économique de faisabilité ou de rentabilité. Comme le disait Rogers, la Non
Directivité c'est un acte politique.
Pour bien comprendre comment nous pouvons utiliser des axes thérapeutiques dans une
relation pédagogique, je vous conseille le livre de Jean Vassilef : « La Pédagogie de Projet »
ED° Chroniques Sociales, Lyon 1er ed° 1988
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