Déploiement du gilet "Espace Service Clients"

Direction Générale de l'Enseigne La Poste
Destinataires
Tous bureaux Espace Service Clients
Contact
Sophie Fort-Ferradou
Tél :
Fax :
E-mail : [email protected]
Date de validité
A partir du
05/07/2010
Déploiement du gilet "Espace Service
Clients"
OBJET :
Dans le cadre du déploiement du format « Espace Service Clients », un gilet à
l’usage des collaborateurs présents dans l’espace commercial a été conçu pour
permettre l’identification immédiate du personnel de La Poste par les clients.
ACTIONS :
•
•
•
•
Vérifier l’inscription de vos bureaux de poste dans les listes de pré
commandes.
Si pas de pré commande, effectuer une commande selon la modalité
définie ci-dessous.
Remettre les gilets aux personnels susceptibles d’être présents dans
l’espace commercial des bureaux de poste selon la taille commandée.
S’assurer du port du gilet lors de la présence en espace commercial.
Jacques RAPOPORT
Références : DGELP.DCOM.A.10.337 du 05 juillet 2010
Domaine : RESSOURCES HUMAINES
Rubrique : Conditions de travail
Sous Rubrique : Habillement
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Déploiement du gilet "Espace Service Clients"
CONTEXTE :
Le concept « Espace Service Client » vise à mieux accueillir et servir les clients
en unifiant la salle du public et l’arrière guichet dans un espace commercial
intégré. Est ainsi favorisée la proximité entre les clients et le personnel de
l’Enseigne au profit d’une relation de service renforcée assurant une meilleure
satisfaction des clients.
Collaborateurs et clients étant ainsi présents ensemble dans cet espace intégré,
l’identification aisée et rapide du personnel par les clients devient un élément
essentiel du service rendu. C’est pourquoi le port systématique d’un signe
facilement distinctif s’avère indispensable.
Tel est l’objet du gilet que doit dorénavant porter tout agent présent dans cet
espace commercial des bureaux de poste en format « Espace Service Clients ».
Le gilet a été retenu comme signe distinctif car c’est un vêtement simple,
pratique, facile à porter et immédiatement visible.
Rappelons que le règlement intérieur de l’entreprise précise que « dès lors qu’il
est au contact de la clientèle, le personnel doit adopter une tenue correcte.
Quand l’exécution du service l’exige et sauf en cas de conditions climatiques
exceptionnelles, il doit porter la tenue de travail fournie par La Poste. »
Le gilet a été conçu dans le cadre d’une démarche de création conduite par un
groupe projet de guichetiers. Deux stylistes ont élaboré avec ces guichetiers des
premiers croquis puis les ont ajustés en fonction de leurs remarques (caractère
pratique du vêtement, forme, couleurs…).
Trois modèles ont ainsi été définis puis soumis au vote des guichetiers par le
biais de l’intranet Espace Services. Plus de 4 000 guichetiers ont voté et près de
la moitié ont choisi le modèle qui a été en retenu en définitive et de ce fait.
Le port de ce gilet concerne tous les postiers, guichetiers et encadrants, présents
dans l’espace commercial des bureaux de poste modernisés selon le concept
« Espace Service Clients » (ESC).
Le port du gilet, signe distinctif pour tous les personnels de l’Enseigne présents
dans l’espace commercial constitue un élément du service de qualité dû à nos
clients.
1. MISE EN PLACE
Dans un premier temps, une livraison répartition d’office des gilets s’effectuera
dans l’ordre d’ouverture des bureaux de poste au concept ESC, depuis 2009.
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Dans un second temps, cette dotation est inscrite en tant que lot dans le cahier
des charges du déploiement ESC et fera l’objet de pré commandes de la part des
bureaux concernés.
2. APPROVISIONNEMENT LOGISTIQUE
2.1 LIVRAISON DE LA VAGUE 1
- Du 5 au 9 juillet 2010
La liste des bureaux concernés figure en annexe 1 : clic ici
Livraison par Armor Développement, le fabricant retenu suite à
appel d’offre.
- Pas de commande par les établissements
- Pas de réception dans GDS.
- A la livraison, vérifier que le nombre de gilets par taille correspond au
nombre attendu.
S’il ne correspond pas, voir procédures au § Echanges – Remplacement Réclamations.
2.2 LIVRAISON EN VAGUE 2
- Du 23 août au 3 septembre 2010
La liste des bureaux concernés figure en annexe 2 : clic ici
Livraison par la DAPO en répartition d’office.
- Pas de commande par les établissements
- Procéder à la réception selon les modalités prévues dans GDS.
2.3 LIVRAISON EN VAGUE 3
- À partir d’octobre 2010, livraison par la DAPO des gilets pré commandés par
les bureaux non concernés par les vagues 1 et 2.
•
Si vous avez déjà commandé, la DAPO honorera directement
votre commande : voir liste des bureaux en annexe 2bis (clic ici)
•
Sinon, les pré commandes sont à effectuer via GDS
Attention : il s’agira bien de pré commandes.
Elles feront l’objet d’un contrôle de cohérence sur la
quantité globale par bureau de poste ESC.
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Dans le cas d’une pré commande supérieure aux besoins
réels des bureaux, la livraison portera sur les quantités
nécessaires effectives.
3. ECHANGE – REMPLACEMENT - RECLAMATIONS
3.1 L’ECHANGE DE GILETS
Il concerne le cas où une ou plusieurs tailles ne correspondent pas à la demande.
C’est le prestataire qui aura livré, la DAPO ou Armor Développement, qui
répondra aux demandes d’échange.
•
Cas de livraison par Armor Développement : voir les modalités en
annexe 3 (clic ici)
•
Cas de livraison par la DAPO : voir les modalités en annexe 4 (clic ici)
3.2 LE REMPLACEMENT DE GILETS
Il concerne la livraison de gilets défectueux.
C’est toujours Armor Développement qui répondra aux demandes de
remplacement que la livraison ait été effectuée par la DAPO ou par Armor
Développement : voir les modalités en annexe 5 (clic ici)
3.3 LA RECLAMATION
Elle est utilisée dans le cas d’une erreur de préparation par le fournisseur, de non
réception du ou des colis.
C’est le prestataire qui aura livré, La DAPO ou Armor Développement, qui
répondra aux réclamations.
• Cas d’une livraison par Armor Développement
Le responsable du bureau de poste en charge de la tenue appelle le
service clientèle au 0 800 661 022
ou adresse un mail au [email protected] pour avertir
du défaut de préparation ou de la non réception du colis.
=> Délai de 48 heures après réception des colis.
• Cas d’une livraison par la DAPO
Les procédures habituelles de réception physique et informatique d’une
fourniture doivent être appliquées.
Il est obligatoire de réceptionner les gilets reçus dans GDS.
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