Balanced Scorecard et EFQM Le Couple Gagnant

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innover, connecter, accompagner
Balanced Scorecard et EFQM
Le Couple Gagnant !
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Fil rouge …
Séquence 4
Séquence 1
 La démarches d’excellence …
 Pilotage BSC & EFQM
Séquence 2
 Le parcours EFQM …
Séquence 3
 La démarche « Balanced Scorecard » …
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EFQM 07112007 / page n° 2
Séquence 1
 La démarches d’excellence EFQM …
 « Qu’est-ce que c’est ? »
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EFQM 07112007 / page n° 3
L’EFQM, qu’est-ce que c’est ?
European Foundation for Quality Management
 Une fondation, basée à
Bruxelles, qui recense
les meilleures pratiques
de management, et qui
organise des
évaluations et des
benchmarking entre
organisations
 Un corps d’évaluateurs,
formés et qualifiés,
capables d’effectuer des
notations comparatives
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 Un inventaire des
meilleures pratiques
et des meilleurs
indicateurs
européens :
 Le « modèle »
 Un outil d’évaluation,
composé de grilles de
notation des pratiques
et des résultats : La
« matrice de notation »
LOGIQUE DE
COMPARAISON
LOGIQUE DE
NOTATION
EFQM 07112007 / page n° 4
Les indicateurs et les questions clés ...
Critère 9
Performances clés
Sommes-nous bons
pour ce que nous
mesurons ?
Mesurons-nous les
bonnes choses ?
Les meilleurs
indicateurs
Critère 7
Critère 6
Personnel
.
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Clients
Critère 8
Sociétaux
.
EFQM 07112007 / page n° 5
Les pratiques et les questions clés ...
Critère 1
Leadership
Faisons-nous
bien les choses?
Faisons-nous
les bonnes
choses ?
Critère 2
Les meilleures
pratiques
Politique et Stratégie
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Critère 3
Critère 5
Personnel
Processus
Critère 4
Partenariat et
Ressources
EFQM 07112007 / page n° 6
Les démarches d’excellence : A quoi ça sert ?
Se
Un cadre de
référence et
une méthode
partagée
pour ...
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ître
a
n
n
o
c
1 - Réaliser un diagnostic global et
reconnaître les pratiques
performantes
==> Recensement et identification
Forces / Faiblesses
rer
Mesu
2 - Mesurer le niveau atteint dans
l’échelle du modèle
==> Notation et Baromètre
arer
p
m
o
C
3 - Comparer en externe et en interne
==> Benchmarking
esser
r
g
o
r
P
4 - Identifier les domaines de
progrès et choisir les initiatives
==> Plan d’actions
EFQM 07112007 / page n° 7
Les démarches d’excellence
Finalement ... qu’est-ce que ça rapporte ?
L’opportunité d’un diagnostic partagé
Acteurs
externes
Personnel
encadrant
Equipe de
Direction
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Personnel de
terrain
EFQM 07112007 / page n° 8
Les démarches d’excellence
Finalement ... qu’est-ce que ça rapporte ?
Un cadre de progression dans la durée
PHASE 3 :
Optimisation et
alignement sur la
stratégie
PHASE 2 :
Industrialisation et
travail d’équipe
PHASE 1 :
Artisanat et
individualisme
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EFQM 07112007 / page n° 9
Séquence 2
 Le parcours EFQM …
 « Voilà notre diagnostic … »
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EFQM 07112007 / page n° 10
Diagnostic EFQM : Séquence introductive …
« Je
»
nts !
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o
«S
veux
des
chos
es «
sexy
»
Le club « Qualité » du Président …
Diagnostic EFQM !
« Ap
« Soyez professionnel ! »
pren
d re e
n s’a
musa
nt »
« Construise
z un réseau,
un
point de ren
contre réguli
er … »
« Vous avez un budget, limité, mais un budget
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… »
EFQM 07112007 / page n° 11
Diagnostic EFQM : La première des
questions …
Avons-nous défini notre mission ?
notre vision ? nos valeurs ?
?
1a !
« Voilà ce pour quoi nous existons, et ce à quoi
nous nous destinons … »
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EFQM 07112007 / page n° 12
Diagnostic EFQM : La première des
questions …
Avons-nous défini notre mission ?
notre vision ? nos valeurs ?
Pourquoi avonsVISION
nous été créés ?
Quel est notre
mandat ?
Nous voulons un club à forte …
1a
A quoi voulonsnous ressembler
dans trois ans ?
- Notoriété
- Convivialité entre participants
- Créativité et ouverture vers l’extérieur
- Et équilibre budgétaire
Quel
positionnement
souhaitons-nous
avoir ?
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Comment voulonsnous être perçus
par l’extérieur ?
EFQM 07112007 / page n° 13
Diagnostic EFQM : La (presque) deuxième
question …
Avons-nous défini notre
stratégie ?
?
2c !
« Voilà les conditions essentielles de notre
réussite … »
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EFQM 07112007 / page n° 14
Diagnostic EFQM : La (deuxième) question …
Avons-nous défini notre stratégie ?
Sur quoi pouvonsnous agir ?
2c
FACTEURS CLES DE SUCCES
 Planification et suivi
budgétaire fiables et respectés
Qu’est-ce qui
conditionne  Communication
externe et interne
notre
autour du club
réussite ?
VISION
- notoriété
- convivialité entre participants
 Planification
- créativité et ouverture vers l’extérieur rigoureuse des
manifestations
- équilibre budgétaire
 Innovation
dans le choix des
sujets
Quels sont
aujourd’hui les
obstacles ?
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 Professionnalisme
dans les interventions
Quelles capacités devonsnous développer ?
 Efficacité et
convivialité de la
logistique
Quelles sont les
carences qui
peuvent nous faire
échouer ?
EFQM 07112007 / page n° 15
Diagnostic EFQM : La (presque) troisième
question …
Avons-nous défini nos résultats
clés dans tous les domaines ?
?
2d !
« Voilà ce à quoi nous jugerons notre réussite … »
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EFQM 07112007 / page n° 16
Diagnostic EFQM :La (troisième) question …
Quels résultats pour juger mon succès ?
Nombre de participants
Taux de fidélité
Plaintes et réclamations
Notoriété intervenants
 Communication
externe et interne
autour du club
 Innovation
dans le choix des
sujets
PERFORMANCES CLES
CLES
PERFORMANCES
CLIENT
Qualité interventions (enquête)
Qualité logistique (enquête)
% Utilité perçue (enquête
annuelle)
% respect planning des interventions
FACTEURS CLES DE
%SUCCES
remplissage des salles
 Planification et suiviNb communications réalisées
Satisfaction intervenants
budgétaire fiables et respectés
Niveau de communication
programme
 Planification
VISION
rigoureuse des
manifestations
- notoriété
« Le Club »
- convivialité entre participants
 Efficacité et
- créativité et ouverture vers l’extérieur
convivialité de la
- équilibre budgétaire
Soutien et reconnaissance (REX)
logistique
 Professionnalisme
des interventions
COLLECTIVITE
COLLECTIVITE
PERSONNEL
PERSONNEL

 Niveau de motivation à entretenir (REX annuel)
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% budget consommé (total, logistique,
intervenants)
Nb projets générés
Utilité perçue
Notoriété globale
(sondage annuel auprès
des non clients)
Nombre de
communications
institutionnelles
obtenues
EFQM 07112007 / page n° 17
Séquence 3
 La démarche « Balanced Scorecard » …
 « Qu’est-ce que c’est ? »
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EFQM 07112007 / page n° 18
Les démarches Balanced Scorecard ...
Axe financier
Objectifs Mesure s
Axe client
Objectifs Mesure s
Vision et
stratégie
Axe processus
internes
Objectifs Mesure s
Les objectifs ...
Axe innovation et
apprentissage
Objectifs Mesure s
Un tableau de bord pour …
 Mesurer les performances clés
 Aider au pilotage stratégique
 Communiquer et rendre compte
 Impliquer et responsabiliser
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EFQM 07112007 / page n° 19
Les démarches Balanced Scorecard ...
Axe financier
Les caractéristiques
Objectifs Mesure s
Axe client
Objectifs Mesure s
Vision et
stratégie
Axe processus
internes
Objectifs Mesure s
Axe innovation et
apprentissage
Objectifs Mesure s
Un tableau de bord composé de …
 Peu d’indicateurs …
 Liés à la stratégie …
 Equilibrés entre les domaines …
 Reliés par liens de cause à effet …
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EFQM 07112007 / page n° 20
Les démarches Balanced Scorecard ...
Le principe de mise en œuvre
1.vision
Vision
Niveau
« CODIR »
2. Facteurs Clés de
Succès
3 – Résultats attendus
Finances
4 – Processus,
Départements
Zone d’échange
Collectivité
Clients
Opérations
Personnel
Actions
contributrices
Niveau
« Centres de
Responsabilité »
Source : « Les Tableaux de Bord de la Performance », Patrick Iribarne, Dunod, 2006
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EFQM 07112007 / page n° 21
Les démarches Balanced Scorecard ...
La représentation du tableau de bord
Axe financier
Quel regard les actionnaires
Portent-ils sur nous ?
Objectifs Mesure s
Comment nos clients nous
considèrent-ils ?
En quoi sommes-nous
Les meilleurs ?
Axe client
Objectifs Mesure s
Vision et
stratégie
Axe processus
internes
Objectifs Mesure s
Axe innovation et
apprentissage
Objectifs Mesure s
Inspiré de « The Balanced Scorecard
Robert S. Kaplan et David P.Norton
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Continuons-nous à nous améliorer
Et à générer de la valeur ?
EFQM 07112007 / page n° 22
Séquence 4 :
Pilotage Balanced Scorecard
« Voilà notre
tableau de bord
prospectif... »
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EFQM 07112007 / page n° 23
Le pilotage BSC …
Résultats
clés
(économiques
et
stratégiques)
% Budget
consommé
Nb projets
générés
Utilité perçue
Qualité perçue
Taux de fidélité
Clients
Nb participants
Notoriété
intervenants
Notoriété du
club
Collectivité
Performances
clés
(opérations)
Plaintes et
réclamations
Satisfaction
intervenants
Personnel
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Motivation à
continuer
Communications
institutionnelles
Respect
Planning
Taux
occupation
salles
Communication
programme
Soutien et
reconnaissance
EFQM 07112007 / page n° 24
Démarche d’excellence et BSC
Finalement ... des exemples de démarches BSC&EFQM?
 Solvay
 L’utilisation simultanée de l’EFQM et de la Balanced Scorecard
permet d’avoir sous pilotage, à la fois les principaux leviers de
performances, et les domaines de résultats prioritaires
 Philips
 La « Business Balanced Scorecard », permet aux collèges de
direction de chaque entité du Groupe, de se mettre d’accord chaque
année sur un nombre limité d’indicateurs, qui traduisent la stratégie
arrêtée pour l’année.
 Ricoh
 Un diagnostic stratégique est réalisé chaque année avec l’EFQM, et
les principaux domaines d’amélioration sont traduits en plans
d’actions et en indicateurs clés, qui constituent notre BSC pour
l’année.
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EFQM 07112007 / page n° 25