Retrouvez toutes les dispositives de la présentation de M

Massy et les TICs
Des outils pour :
Bien servir tous les publics
dans la diversité de leurs besoins tout en assurant une
gestion optimale des deniers publics
Par
[email protected]
Think global, Act local
One step ahead
Massy/DGS/DGA D&P
13/09/2007
Diapositive 1
Poder es hacer
Plan de l’intervention
9 Massy, quelques données
9 Facteurs de changement
9 Situation initiale
9 Objectifs
9 Difficultés
9 Projets futurs
9 Contrôle de gestion opérationnel
9 Conclusion
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13/09/2007
Diapositive 2
Massy : Quelques données
9 40 000 habitants
9 1 200 salariés en Mairie,
9 Budget 140Millions d’€
9 Premier pôle économique de l’Essonne :
20.000 emplois
9 Position privilégiée : A86, A6, A10, F118,
RN20, RER B&C, TGV, Orly et Roissy
9 Une ville en plein développement :
•
•
•
150 Ha à aménager
Plus de 3000 logements à réaliser
Et 450.000m2 SHON de bureau en construction
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Diapositive 3
Facteurs de Changement
9 Les objectifs des élus
9 L’émergence de l’usager consommateur
9 Les transferts d’activités
9 Les limitations de ressources
9 Conclusion :
Faire plus et mieux tout en étant économe
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Diapositive 4
Situation initiale: Les difficultés à résoudre
9 Les interlocuteurs :
•
•
•
15.000 foyers
400 clubs et associations
2000 entreprises
9 Le volume d’activité :
•
9
Des milliers de demandes en tout genre : 25.000 accueil grand public, 3.000 proximité,
6.000 demandes STs, les demandes des clubs et associations, des entreprises…
Un accueil physique, téléphonique et mail
•
Dispersé dans tous les services ( 15 directions et plus de 150 bâtiments) et hétérogène
9 Une exigence :
•
S’appuyer sur les TICs pour améliorer le niveau et la qualité de service (accueil
téléphonique, mail, internet)
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Diapositive 5
Situation initiale 2
9 Le SI : des progiciels spécifiques non communiquant
Un archipel reproduisant le fonctionnement des services d’où
les usagers et les élus sont absents
GESACT
Gest. Délib.
Gestion des
sauvegardes
OFEA
FILEA
Gestion des
Postes PC
CIM
Suivi des PC.
Interventions
BO
Reporting
LOAN
Dette – Amofi
Theso
DIGITECH
Airs3 Courrier
INDEM
Chomage
HOROQUARTZ
Etempo
GRC
NOD32
Antivirus
VPN
Accès distants
Itinérants
CIRIL
GF / RH
Ville / CCAS
LDAP
Annuaire
TELEPHONIE
Accès Internet
Proxy - Parefeu
Messagerie
Webmail
DATACIAT
Vidéo
Gest. Contrav.
surveillance
Site
INTRANET
AVENIO
Documentation
Bureau
virtuel unique
ARPEGE
Melodie
Requiem
Photothèque
Liste Electorale
Contr. Accès
Gymnase
.
AQUAGLIS
Entrée Piscine
PLANITECH
Gymnases
Gestion
des scrutins
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Diapositive 6
DAO
AGDE
Gest. Entrep.
ATAL
Proximité / ST
TECHNOCARTE
Educ-Sip-Fact
Télégestion
SIG –Esri
Livre Foncier
GMUSE
Conservatoire
Gestion
Parking
4D
Jeunesse
JVS-Millésimme
Aides ménag.
Logement
Num. Unique
OCTEA
Caisse Self
Situation initiale 3
9 Le SI : La duplication des informations et du travail
une source d’inefficacité
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
Base adresse PC ( livre foncier)
Base adresse conteneur déchets
Base SIG,
Base économie
Base demandeurs d’emploi
Base état civil
Base facturation
Base logement social
Base crèche
Base bibliothèque
Base SAVA
Base taxe d’habitation/taxe foncière
…etc
La ville a payé ces 10 bases, leur initialisation et paie 10 fois les mises à jours
Pour ce qui concerne les bases usagers, la cartographie…la problématique est similaire
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Diapositive 7
Difficultés liées à l’organisation
9 Une organisation basée sur l’expertise, la production de services
d’infrastructure. D’où un professionnalisme certain mais une
évaluation de la demande à améliorer
9 Une organisation centrée sur les unités administratives et
insuffisamment orientée vers les usagers
9 Cloisonnement lié à l’expertise : l’usager doit naviguer dans le
système administratif pour s’y retrouver
9 Des strates qui se sont rajoutées au fur et à mesure des transferts :
augmentation de la complexité
9 Il est nécessaire de :
Prendre du recul et re-concevoir les échanges
Replacer l’usager au centre de nos préoccupations
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Diapositive 8
Mettre en réseau les services grâce à
un réseau IPVPN, voix données image
9 Phase 1
OPÉRA
HDV
CENTRE OMNISPORT
RÉSEAU MÉTROPOLITAIN MULTISERVICES
APV
DE LA
VILLE DE MASSY
RÉSEAU OPÉRATEURS
(RTC + GSM)
ROUX
OUDOUX
MFE
ST EXUPÉRY /
MAISON GUYOT
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Diapositive 9
PAUL BAILLART
CONSERVATOIRE
Le SI unifié communiquant construit à partir des
usagers et défini et contrôlé par les élus
GRC/ Localeo
Centre d’appel 15 lignes
GU :
Demandes et
facturation
PROXIMITE :
Réclamations
Et interventions
Site Web
Foyers
Demandes Internes
Cata
logue
E-Atal
Centre d’appel 4 lignes
Clubs et
Associations
Entreprises
Gestion
naire
de tâches
SAVA
Base
Usagers
DRE
Atal ou autres
logiciels gestion
activités
Scolariciel
Centre d’appel 4 lignes
Trésorerie
Facturation
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S
I
G
Diapositive 10
RH
Finances
Ciril
Recouvrement
Simplifier la relation
9 Les services
•
Un accueil multi canal : physique, téléphonique, mail, site web, courrier
•
Le compte usager
•
Un interlocuteur unique par segment de public
x
Grand public :
w
x
w [email protected] ,
Entreprises :
w
x
[email protected] ,
Tél.: 01 60 13 30 00 : 15 personnes
Tél.: 01 60 13 33 33 : 4 personnes
[email protected] ,
Tél.: 01 60 13 90 00 : 4 personnes
Clubs et associations :
Tél.: 01 60 13 11 11 : en cours
[email protected] et [email protected]
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Diapositive 11
Premiers résultats GRC pour le grand public (1)
Suivi GRC
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
nombre d'habitants
enregistrés
nombre de demandes
sur le mois
15- 30-avr
mars
31mai
05-juil
Espace accueil services :
15 employés polyvalents, (35 prestations)
Souplesse pour les pointes :
-Élections
-Scolaires
-Centres de Loisirs
-CNI/passeports……
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Diapositive 12
Premiers résultats GRC pour le grand public (2)
SUIVI GRC
120
100
80
nombre de demandes
par jour ouvré
60
40
20
0
15- 30-avr 31-mai 05-juil
mars
-Des postes de travail enrichis
-Des employés très motivés
-Des usagers satisfaits
-Intégration des prestations dans
le site internet
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Diapositive 13
Premiers résultats GRC pour le grand public (2)
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Diapositive 14
Premiers résultats GRC pour le grand public (3)
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Diapositive 15
Etapes suivantes
9 Pour les ménages
• Intégrer la gestion des réclamations/demandes d’intervention ( 4 utilisateurs,
2000 dossiers traités) à compter de septembre
• Disposer d’un compte usager
9 Pour les entreprises
• Alimenter une base entreprise
• Intégrer un suivi des effectifs, du CA, de la TP par entreprise avec extranet
• Disposer d’un compte pour chaque entreprise avec l’ensemble des infos les
concernant
9 Pour les associations et clubs
• Démarche similaire prévue
x Compte par association/club avec toutes les demandes ( et leur valorisation) et toutes
les subventions
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Diapositive 16
Les difficultés
9 Les choix : internalisation/externalisation:
•
Les priorités :
x
x
x
•
Se concentrer sur le service à l’usager
Externaliser ce qui peut l’être
Veiller à l’optimum économique
Les premiers pas :
x
x
x
x
Internalisation du centre d’appel
Externalisation du MAN/VDI et de sa maintenance
Internalisation de son administration/exploitation courante
Externalisation de la GRC
9 Une gestion rigoureuse du projet
9 La gestion du changement
•
•
•
•
Éviter le copier coller
Moderniser notre fonctionnement
S’approprier les nouveaux outils
Faire preuve de pédagogie
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Diapositive 17
La gestion de la production
répartition du nombre d’intervention par semaine
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Diapositive 18
Les projets futurs
9 La mobilité : 150 employés sont mobiles ( voirie, propreté urbaine,
espaces verts, police municipale…)
• Actuellement : Mobile analogique Motorola type TW
• Demain : Mobile IP connecté au PABX
9 La gestion technique des bâtiments
• Actuellement : Des dizaines de bâtiments avec alarme,
• Demain : Un contrôle centralisé sécurité, accès, alarmes, fluides ( énergie,
lumière)
9 La vidéo surveillance sur IP (contrôle du patrimoine de la ville,
surveillance voirie…)
9 Le compte usager
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Diapositive 19
Conclusion et vos questions?
9 Une remarque importante : tout ce qui précède est indépendant,
et doit l’être
• de l’organigramme,
• de la localisation physique des équipes/activités
9 L’objectif est un changement culturel de l’administration :
• Passer de la culture du budget et de la production/expertise
• à la culture du service et de La gestion
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Diapositive 20
Le contrôle de gestion opérationnel
9 Avec cette démarche, des coûts unitaires par action sont disponibles,
9 un suivi de l’exécution budgétaire au fil de l’eau est possible
9 Il permet de réallouer les ressources en fonction des changements de
priorité, de l’évolution des besoins des usagers, de la situation…
9 Un vrai contrôle de gestion opérationnel est permis et les services sont
alors évalués par les demandes et les coûts
9 Une prévision des activités, des coûts, des enveloppes est possible
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Diapositive 21