Comment Adexia a su bénéficier des mêmes services que les

Le défi
L’impossibilité pour le cabinet d’expertise
comptable alsacien Adexia de disposer d’un
standard téléphonique pour chacune de ses
deux agences de Strasbourg et d’Haguenau, l’a
conduit à chercher une solution qui, tout en
suppléant à cette absence, faciliterait les communications entre les deux sites et optimiserait
l’accueil téléphonique pour ses clients.
Comment Adexia a su
bénéficier des mêmes
services que les grandes
entreprises
Un accueil téléphonique inadapté
Jusqu’en 2009, Adexia, comme beaucoup d’entreprises
de sa taille, ne se préoccupait guère de son système
de téléphonie. Créé en 2006, ce cabinet d’expertise
La solution
Pour mutualiser les ressources de ses
agences, Adexia a choisi en 2009 de migrer
vers la téléphonie tout IP et de créer une
nouvelle architecture redondée en s’appuyant
sur la solution IP Office 500 d’Avaya.
comptable du Bas-Rhin (67) employant 15 personnes
disposait de deux agences séparées d’une trentaine de
kilomètres (l’une à Strasbourg, l’autre à Haguenau).
La téléphonie d’Adexia reposait sur deux petits autocoms numériques (marque
Valeur créée
Siemens), un dans chaque agence. Ce qui avait semblé parfaitement convenir
• IP Office permet de gérer et de router les
appels entrants des deux sites sans passer
par un standard.
au départ s’est progressivement révélé inadapté aux contraintes quotidiennes de
• La messagerie VoiceMail Pro permet de
paramétrer sélectivement certains numéros
d’appels (clients importants en priorité)
afin de pouvoir les diriger directement vers
le bon interlocuteur.
maîtrisions très mal l’accueil téléphonique, se souvient Stéphane Martz, dirigeant
• L’outil de pilotage Phone Manager
Pro apporte toutes les fonctionnalités
nécessaires pour faciliter les
communications téléphoniques des
utilisateurs : numérotation, annuaires,
gestion des présences.
et de perte de temps. » D’autant plus que l’absence de liaisons entre les deux sites
• Les utilisateurs bénéficient de nombreux
services intégrés dans IP Office,
notamment la téléconférence et la liaison
avec le logiciel CRM.
• Pour faciliter la téléphonie en mode mains
libres, des postes IP et bornes IP-DECT
ont été installés.
• Sans nécessiter de serveurs
supplémentaires ou d’applications tierces,
IP Office 500 apporte à Adexia une
gamme de services équivalents à ceux des
solutions grands comptes.
TÉMOIGNAGE CLIENT
l’entreprise. Comme Adexia ne disposait pas dans son organisation de secrétariat
dédié, la gestion des appels entrants est vite devenue problématique. « Nous
associé et responsable de l’informatique. Différents employés décrochaient les appels,
notaient des messages, essayaient de trouver le bon correspondant, demandaient de
rappeler. Cela se traduisait par des dérangements incessants, source de perturbations
créait non seulement des lourdeurs pour les communications intersites, mais aussi
vis-à-vis des clients qui pouvaient avoir du mal à trouver le bon interlocuteur du
premier coup et devaient fréquemment renouveler leur appel sur l’autre site.
Cette désorganisation posait également des problèmes de réactivité vis-à-vis de la
clientèle et était préjudiciable pour l’image d’Adexia. M. Martz note d’ailleurs que,
malgré le développement de la messagerie électronique, ses clients ont toujours
autant besoin d’échanger par téléphone. « Notre philosophie consiste à être proche
du client. Beaucoup préfèrent nous appeler plutôt que d’envoyer un mail, car ils
recherchent un contact direct. Il faut donc qu’ils puissent obtenir rapidement
l’interlocuteur souhaité. »
C’est au cours de l’été 2009 qu’Adexia s’est résolu à réfléchir sur une transformation
de son système de téléphonie. « Comme nous devions changer de locaux à Strasbourg
et déplacer certains de nos collaborateurs sur le site d’Haguenau qui allait être agrandi,
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avaya.com/fr
nous avons alors décidé de tout remettre à
appelants, en centralisant tous les appels
infrastructure redondée, chaque autocom
plat. » Puisque Adexia ne pouvait envisager,
sur un seul et même numéro. Nous avons
pouvant prendre le relais de l’autre en cas
pour des raisons de coûts, la création d’un
pu à cet effet concevoir un système qui
de panne. Les deux sites sont reliés par
standard d’accueil sur chaque site, il lui
permet de reconnaître tout appelant
un réseau MPLS (qui concentre les flux
fallait trouver une solution permettant
répertorié dans la base de données
voix et data) géré par l’opérateur SFR. Le
de gérer de manière simple et efficace
de l’entreprise et de l’aiguiller vers le
site d’Haguenau regroupe les ressources
un nombre sans cesse croissant d’appels
correspondant attitré. »
informatiques auxquelles accèdent, via
entrants pour les deux sites.
Les atouts de
la solution Avaya
Citrix, les employés de Strasbourg. En cas
Cette solution présentait l’avantage décisif
de rupture de la liaison, chaque autocom
d’intégrer tous les composant nécessaires
dispose de lignes Numéris (quatre par site)
et immédiatement opérationnels, alors
qui lui permettent de continuer à recevoir
que la solution Alcatel, pour parvenir à un
et émettre des appels. « Avec cette
résultat équivalent, aurait dû faire appel
N’étant pas spécialiste en téléphonie, M.
solution, nous disposons d’une excellente
à un serveur spécifique supplémentaire et
Martz a demandé à plusieurs intégrateurs
sécurité pour nos communications »,
recourir à des licences logicielles sources
de lui fournir des propositions. Dans
affirme M. Martz.
de surcoûts non négligeables. « C’est la
un premier temps, l’élimination des
qualité conceptuelle et la richesse des
Les deux autocoms IP Office 500 ont
contraintes liées à l’absence de liaisons
applications de la solution Avaya qui a fait
permis une mutualisation complète des
entre les deux sites a milité en faveur de
la différence, insiste M. Steinmetz. Lors
ressources téléphoniques entre les deux
leur mutualisation : la création d’un réseau
de la démonstration dans notre show-room,
sites distants. Si les quatre lignes d’un
WAN avec migration de la téléphonie
elle a recueilli l’adhésion des responsables
site sont en service, il peut néanmoins
sur IP s’est logiquement imposée. « Le
d’Adexia. Non seulement grâce au fort
continuer à émettre et recevoir des appels
choix final s’est joué entre une solution
potentiel de routage des appels entrants,
en utilisant les lignes disponibles de
Alcatel et la solution Avaya présentée par
mais aussi grâce aux fonctionnalités
l’autre site. En outre, grâce à la nouvelle
ECS, et nous les avons scrupuleusement
procurées par le Phone Manager. » A ce
architecture, les appels extérieurs peuvent
évaluées en fonction de notre cahier des
titre, M. Steinmetz cite le grand confort
entrer indifféremment par l’un des
charges. » M. Martz voulait que le nouveau
d’utilisation, notamment pour la gestion
deux sites. Enfin, les appels intersites
système puisse maîtriser automatiquement
des présences. « Tous les collaborateurs
s’effectuent comme s’il s’agissait d’appels
la gestion de tous les appels entrants.
peuvent connaître facilement le statut
en interne (numéros courts) et ne font plus
« Nous cherchions avant tout un routage
d’occupation de leurs collègues, en
l’objet d’aucune facturation.
performant et original des appels entrants,
particulier ceux de l’autre site, ce qui évite
notamment avec la possibilité pour
de lancer des appels inutiles. » Il signale
certains de nos clients privilégiés, de
d’ailleurs que, contrairement à celle
joindre directement le bon interlocuteur
d’Avaya, l’offre Alcatel ne gère pas l’état
sans disposer de sa ligne directe. » C’est
de présence pour des autocommutateurs
en répondant très précisément à ce type
de petite taille.
d’exigences que l’intégrateur partenaire
ECS a conçu une solution qui a remporté
Une réactivité optimisée
La nouvelle installation a surtout permis
de résoudre les problèmes de gestion
des appels entrants liés à l’existence des
deux sites distants. Tous les appels sont
Mutualisation des
ressources
distribués via la messagerie VoiceMail Pro
couplée avec la messagerie VoiceMail Pro,
La solution mise en service, d’abord avec
prévu, une arborescence spécifique a été
explique Arnaud Steinmetz, responsable
des fonctions restreintes en octobre 2009,
du projet chez ECS. Nous avons proposé
puis finalisée deux mois plus tard, repose
d’harmoniser les fonctionnalités intersites
sur deux autocoms Avaya IP Office 500,
et de créer de la transparence pour les
un pour chaque site. Il s’agit donc d’une
le marché. « Nous avons bien étudié la
demande d’Adexia et proposé une solution
basée sur l’autocom IP Office 500 et
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(hébergée à Haguenau) qui gère l’ensemble
des postes des deux sites. Comme
paramétrée par ECS afin de permettre
l’identification de certains numéros
appelants (fixes et mobiles), principalement
ceux des clients importants, avec la
avaya.com/fr
possibilité de réduire les délais d’attente
seulement quelques semaines d’utilisation,
déclenchent l’ouverture de la fiche client.
pour certains d’entre eux. Les appels sont,
l’ensemble des collaborateurs d’Adexia
Cela n’a pas nécessité de développements
selon leur profil, immédiatement dirigés
est très satisfait de la nouvelle installation
supplémentaires car le système Avaya
vers tel ou tel collaborateur d’Adexia, qu’il
téléphonique. « Nous estimons avoir réalisé
s’interface facilement avec le logiciel de
soit à Haguenau ou Strasbourg. « ECS a
un bon investissement, indique M. Martz.
gestion CRM interne (Diaclient).
créé le paramétrage dans VoiceMail Pro
Les personnes ne sont plus dérangées par
et nous devons simplement répertorier et
les appels et en revanche nous sommes
Adexia souhaitait par ailleurs équiper ses
mettre à jour les numéros d’appel en liaison
beaucoup plus réactifs. Nos clients y ont
collaborateurs de téléphones mains libres.
avec les postes de nos collaborateurs »,
beaucoup gagné et ils bénéficient d’un
La solution Avaya basée sur des postes
détaille M. Martz.
accueil plus professionnel. Notre image
DECT s’est révélée très performante et,
s’est également renforcée. »
surtout, n’est pas limitée en nombre de
VoiceMail Pro, intégré dans IP Office,
communications simultanées. « La solution
se révèle être un outil très puissant.
La solution est facilement évolutive : au fur
Avaya est souple et évolutive, considère
« Toutes les fonctions sont de base.
et à mesure que les utilisateurs maîtrisent
M. Martz. Pour augmenter le nombre de
Il n’y a pas d’options ou de licences
les différentes fonctionnalités, Adexia
communications simultanées, il suffit de
supplémentaires », précise M. Steinmetz.
prévoit continuer d’améliorer l’accueil
rajouter des bornes DECT. Si une borne
Il permet un traitement original des appels,
notamment en intégrant des messages
est saturée, l’autre prend le relais. » C’est
y compris pour les appels en provenance
d’information lorsque les appelants sont
d’ailleurs un argument supplémentaire qui
d’Allemagne, qui sont automatiquement
mis en attente. Si VoiceMail Pro permet
a joué en faveur d’Avaya car la solution
dirigés vers le groupe de personnes
de créer des messageries vocales pour
Alcatel ne le permettait pas. « L’autocom
germanophones du cabinet.
chaque collaborateur, elles n’étaient pas
d’Alcatel était limité à six communications
encore opérationnelles en date de janvier
simultanées, et lorsque deux lignes
L’IP Office 500 couplé avec VoiceMail Pro
2010. En attendant, une boîte vocale
sont déjà occupées pendant une simple
joue le rôle d’un mini-centre d’appels très
commune (gérée par une secrétaire) est
communication intersite, il ne serait resté
efficace et offre un service apprécié, autant
activée pendant les périodes de fermeture
que quatre possibilités de prises de lignes
par les clients que par les collaborateurs
de l’entreprise.
en DECT et c’était insuffisant. »
d’Adexia. « L’organisation interne est
considérablement améliorée. Les appels
Enfin, en ce qui concerne les fonctions de
De nouveaux services vite
adoptés
mobilité, Adexia a souscrit deux licences de
vont obtenir un standard alors qu’ils
Le système IP Office 500 a également
modération, car il n’est pas toujours souhaitable
sont connectés immédiatement avec le
contribué à moderniser considérablement
de gérer ses appels comme au bureau lorsque
correspondant qui connaît leur dossier,
l’outil de travail des collaborateurs d’Adexia.
l’on est en réunion avec un client. »
sans composer son numéro direct ! »
Le logiciel de pilotage Phone Manager
ajoute M. Martz. Lorsque la ligne du
Pro intègre les annuaires et facilite les
En revanche, les possibilités de téléconférence
correspondant attitré est occupée ou que le
numérotations (numéros courts, à partir de
(à trois ou quatre), toujours incluses dans
numéro de l’appelant n’est pas enregistré
l’écran). Il permet aux secrétaires de gérer
IP Office, se révèlent très utiles lorsqu’il est
dans la base de données d’Adexia, l’appel
les files d’attentes, de gérer la présence des
nécessaire de dialoguer à plusieurs avec des
est automatiquement dirigé vers une des
collaborateurs sur les deux sites.
interlocuteurs sur des sites éloignés distincts.
parviennent aux bonnes personnes. Et
lorsque nos clients importants composent
le numéro d’Adexia, ils imaginent qu’ils
trois secrétaires qui peut renseigner, faire
patienter ou prendre un message.
couplage fixe-mobile pour ses dirigeants.
« Nous l’utilisons pour l’instant avec
« Le maniement est très simple. Je lance
Le système est également couplé avec
les appels et je mets mes correspondants en
le logiciel de relation client d’Adexia. La
conférence à partir de mon poste. »
Grâce à cette grande souplesse dans la
numérotation est possible à partir de la base
gestion des appels entrants, les objectifs
de données (en cliquant sur une icône de la
Le personnel a suivi une formation initiale
d’Adexia ont été rapidement atteints. Après
fiche client), tandis que les appels entrants
dispensée par ECS. « Nous prévoyons
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poursuivre la formation pour aller au-delà
françaises dans des secteurs d’activité
des premières fonctions de base. Le
très variés et pour des entreprises de
système Avaya est très poussé. Nous
toute taille, mais c’est aussi sa capacité
• Deux serveurs IP Office 500
allons ainsi développer les possibilités de
à répondre précisément aux besoins
• Postes IP et système ECT (postes et bornes)
parcage d’appels, de téléconférence. ECS
spécifiques d’Adexia avec une solution très
est à notre écoute pour apporter toutes les
performante qui a fait pencher la balance.
APPLICATIONS
améliorations dont nous aurons besoin. »
« Je ne pensais pas qu’une entreprise de
• Messagerie VoiceMail Pro
notre taille pouvait bénéficier de telles
• Téléconférence
fonctionnalités de mise en réseau que je
• Phone Manager Pro
Les raisons d’un succès
Pour M. Martz, les nombreux motifs de
satisfaction apportés par la solution IP
Office 500 s’expliquent par ses qualités
techniques. « Au départ, ne connaissant
pas Avaya et s’agissant d’un investissement
décisif, j’éprouvais une certaine réticence
à m’engager vers cette solution. Il y a
toujours un risque, difficile à mesurer,
surtout lorsque l’on souhaite investir pour
plusieurs années. Heureusement ECS nous
a fourni toutes les informations pour nous
convaincre. » Non seulement l’intégrateur
partenaire d’Avaya a su rassurer Adexia
en rappelant les nombreuses références
croyais réservées seulement aux grandes
entreprises, se réjouit M. Martz. Comme
elles, nous bénéficions de toutes les
SYSTÈMES
• one-X Mobile
• Liaison avec le logiciel CRM de l’entreprise
avancées technologiques d’Avaya. »
Ce que confirme aussi M. Steinmetz :
« C’est le grand intérêt d’IP Office qui
En savoir plus
est particulièrement destiné aux PME.
Pour plus d’information sur la façon
Exhaustive et très souple, la solution offre
dont Avaya peut aider votre entreprise à
les mêmes avantages que les systèmes
atteindre ses objectifs, contactez votre
grands comptes. Et contrairement à
représentant commercial Avaya, un des
celles d’autres constructeurs, elle intègre
membres du programme des partenaires
nativement tous les services souhaités
commerciaux certifiés d’Avaya, ou faites
sans qu’il soit nécessaire de recourir à
votre recherche sur www.avaya.com/fr.
des développements spécifiques ou des
produits tiers. »
A PROPOS D’ADEXIA
Adexia est un cabinet d’expertise comptable spécialisé dans le conseil aux dirigeants d’entreprises et la gestion des patrimoines professionnels.
Issu de la réunion des activités de ses deux associés créateurs, Adexia existe depuis 2006. La société est basée dans le Bas-Rhin (67) avec deux
implantations : Strasbourg et Haguenau. Les entreprises clientes d’Adexia recouvrent de nombreux secteurs d’activité et sont de toute taille, depuis
les TPE jusqu’aux groupes industriels de 200 salariés. Adexia a une base importante de ses clients située en Allemagne. En croissance régulière,
l’entreprise comptait environ 400 clients en 2009.
A PROPOS D’ECS
Depuis 1992, l’Européenne de Communication et de Service est une entreprise alsacienne présente sur les marchés des solutions de
télécommunication et de sécurité réseaux. Certifiée par les principaux constructeurs dans les domaines de la téléphonie, des réseaux informatiques et
de la sécurité électronique, ECS est au cœur du développement technologique pour apporter les solutions les mieux adaptées à l’évolution des besoins
de ses clients.
Son équipe de 20 collaborateurs a su gagner la confiance de plus de 400 clients dans les domaines des administrations, collectivités, PME,
grandes entreprises et milieux hospitaliers. ECS est membre du groupe Résadia, premier réseau français de distribution de services Informatiques et
Télécommunications.
A PROPOS D’AVAYA
Avaya est leader mondial dans les systèmes de communications d’entreprise. Avaya conçoit et met en oeuvre des solutions de communications
unifiées, de centres de contacts, et de services associés aux principales entreprises et organisations à travers le monde, en direct et via son réseau de
partenaires. Des entreprises de toutes tailles font confiance à Avaya pour des communications modernes qui améliorent l’efficacité, la collaboration,
le service clients et la compétitivité. Pour toute information complémentaire, visitez le site www.avaya.com/fr.
© 010 Avaya Inc. Tous droits réservés.
Avaya et le logo Avaya sont des marques d’Avaya Inc. et peuvent être déposées dans certains pays. Toutes les marques identifiées par
les symboles ®, TM ou SM sont, respectivement, des marques déposées, commerciales ou de service d’Avaya Inc. Toutes les autres
marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
Les références à Avaya incluent les activités de Nortel Entreprise, acquis par Avaya depuis le 18 Décembre 2009.
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