Evolution de l`organisation de la filière Risques et Assurances

LA POSTE
DIRECTION JURIDIQUE ET DES ASSURANCES GROUPE
Service Risques et Assurances
DOSSIER TECHNIQUE
Evolution de l’organisation
de la filière Risques et
Assurances
Commission de Dialogue Social de la Poste
4 février 2008
1
SOMMAIRE DU DOSSIER
CONTEXTE
ACTIVITES
L’ORGANISATION EN 2007
LES EFFECTIFS
PROJECTION EN 2008
OBJECTIFS RECHERCHES
IMPACTS SUR LE PERSONNEL
FONCTIONS DE LA FILIERE
PLATEAU PARISIEN
CONCLUSION
ANNEXES /
Annexe 1 : Les fonctions de la filière risques et assurances
Annexe 2 : Cartographie des services
Annexe 3 : Cartographie des zones des experts auto
2
LE CONTEXTE
La filière risques et assurances a été rattachée hiérarchiquement au service
Risques et Assurances de la Direction Juridique et des Assurances Groupe de La
Poste, en janvier 2006.
(CTP du 10 novembre 2005 et décision n° 2693 du 25/11/2005 relative à la
nouvelle organisation territoriale, article 7)
Aujourd’hui, le service Risques et Assurances et sa filière représentent une
structure légère comparable à un cabinet de courtage captif d’assurances.
Il doit poursuivre son adaptation et son organisation pour répondre aux besoins
des clients avec lesquels une convention de service et de gestion est signée. Il se
doit de rester compétitif et d’équilibrer ses coûts de gestion.
Afin de poursuivre le développement de sa technicité et la reconnaissance par les
métiers et les filiales, l’évolution du Service Risques et Assurances, centré sur le
client, spécialisé par domaine de couverture ou branches d’assurances, doit se
matérialiser concrètement à travers la nouvelle organisation de chacun des
services qui le compose ainsi que par une structuration des postes de travail et
des fonctions par compétences.
Les objectifs poursuivis doivent conduire à une plus grande technicité et
efficacité des gestionnaires, une qualité de service accrue, une relation
personnalisée et un accompagnement du client dans la gestion de sa sinistralité.
LES ACTIVITES
Le service Risques et Assurances Corporate a en charge :
- le montage et la négociation du programme d’assurances du Groupe (évolution
d’une vingtaine de contrat en 2001 à près d’une cinquantaine en 2007)
- le pilotage de la filière Risques et assurances, en territoire, chargée de la
gestion des sinistres de la Poste (soit plus de 27 000 sinistres par an, dont près
de 23 000 sinistres automobiles)
- une offre de prestations en gestion globale des risques et de prévention des
risques assurables auprès des métiers.
Depuis 2004, la filière a repris à son actif, les recours contre les tiers
responsables dans le cadre des sinistres RH (accidents de service, du travail et
de trajet, ce qui représente plus de 2 millions d’euros à récupérer).
Depuis 2007, une évolution de l’activité du montage d’assurances vers
l’international se multiplie notamment à travers les filiales européennes de
GEOPOST pour lesquelles les programmes Dommages et RC ont été ouverts. Il
s’agit d’apporter la même qualité de garanties et de respecter les valeurs
défendues dans le cadre réglementaire français.
Le service a mis en place dès 1995, un système d’information (SIS NG) reconnu
aujourd’hui sur le marché, permettant de suivre la gestion de tous les types de
sinistres. Il a fait l’objet d’adaptations continues pour offrir les réponses aux
métiers au fur et à mesure de leur nouvelle organisation et pour accompagner la
performance de leurs actions de prévention des risques.
3
L’ORGANISATION 2007
DJAG
SRA CORPORATE
9 SERVICES RISQUES ET ASSURANCES EN TERRITOIRE
PNGR : plate forme nationale Grand Risque (point d’entrée des déclarations)
SRA PARIS :
SRA BORDEAUX
SRA LILLE - STRASBOURG
SRA LYON
SRA CLERMONT-FERRAND
SRA MARSEILLE
SRA RENNES
SRA EXPERTS AUTOS
AULNAY SOUS BOIS
BELFORT
BESANCON
MAINTENON
Experts implantés GUERET
en département
CHATEAUROUX
MONTPELLIER
TOULOUSE
NIORT
ANGERS
LA ROCHE SUR YON
CAEN
La plate forme nationale Grand Risque
•
•
•
•
point unique d’entrée de toutes les déclarations de sinistres
répartition des dossiers par services en territoire
gestion des sinistres automobiles matériels
missionne les experts automobiles pour toutes les missions d’expertises
recours
Les Services Risques et Assurances implantés en territoire
Implantés dans les villes des anciennes têtes de délégation, communs à tous les
métiers et éventuellement les filiales, ils ont pour missions principales :
•
•
•
•
la gestion de l’ensemble des sinistres (tous types de sinistres) sur une
zone de compétences (ancienne zone des délégations de La Poste) tous
métiers confondus,
les visites sécurité incendie des bâtiments et prévention des risques
assurables par la mise en place d’actions de prévention,
l’aide et le conseil aux entités et aux opérationnels de tous les métiers
dans le cadre de l’analyse de leurs risques et de leur prévention, et
l’accompagnement dans leur gestion des sinistres,
le relais du SRA Corporate pour toutes les questions relatives aux polices
d’assurances et garanties offertes ainsi qu’à leur application.
4
Le Service Risques et Assurances experts automobiles
Les experts sont implantés en département et dépendent hiérarchiquement du
responsable du service, lui-même expert automobile, implanté à Belfort. Ils sont
missionnés par la PNGR pour toutes les expertises automobiles (en moyenne
8000 expertises par an). Ils disposent d’outils leur permettant d’effectuer des
expertises à distance. Ils se partagent le territoire en fonction de leur
implantation.
LES EFFECTIFS EN 2007
Par services
Siège corporate
PNGR
SRAT Paris
SRAT Bordeaux
SRAT Clermont-Ferrand
SRAT Lille
SRAT Lyon
SRAT Marseille
SRAT Rennes
SRAT Strasbourg
SRAT Experts Auto
Total
Par catégorie
Siège
Groupe B
1
Groupe A
5
III-3
III-2
II-3
II-2
II-1
6
20
9
5
4
4
5
4
5
3
13
total
Territoire
13
14
27
14
3
1
6
72
78
PROJECTION 2008
Par implantation
Siège corporate
Plateau Parisien
SRA Lyon
SRA Bordeaux
SRA Rennes
SRA Clermont-Ferrand
SRA Marseille
SRA Lille-Strasbourg
SRA Experts Auto
Total
6
32
5
5
5
4
4
7
13
81
Par catégorie
siège
Groupe C
Groupe B
1
Groupe A
5
III-3
III-2
II-3
II-2
Total
6
Territoire
16
22
17
16
4
75
5
OBJECTIFS
Pourquoi cette évolution ?
Mettre le client (métiers et filiales de La Poste) encore plus au
centre de la nouvelle organisation du service :
Un chargé de compte dédié à son service et à son écoute,
Une gestion personnalisée et concentrée de ses contrats et
de ses sinistres par un même pôle d’activité.
Équilibrer les coûts entre les charges de gestion et les produits de
la filière.
Développer de nouvelles offres commerciales auprès des clients.
Comment ?
Spécialisation des services en territoires par domaines d’assurances et par
clients : cinq grands comptes identifiés
Regroupement des services parisiens sur un seul plateau avec la spécialisation
d’un pôle automobile renforcé prestant pour l’ensemble du territoire, DOM et
Corse
Un point d’entrée de toutes les déclarations de sinistres, reconnu comme
Guichet Unique facilitateur pour les clients et les opérationnels
Un service d’experts automobiles qui se structure avec un plateau regroupant
plusieurs experts
LES IMPACTS SUR LE PERSONNEL
Maintien des emplois en territoire : pas de mobilité géographique
Plateau parisien élargi : déménagement des deux services sur un autre espace
au cœur de Paris avec métro et gare à proximité – mobilité et promotion interne
facilitées
Elargissement de certaines fonctions avec des responsabilités nouvelles
reconnues par un niveau de classification supérieur
Des organisations ajustées aux besoins offrant de nouveaux postes de travail
et des possibilités de carrière au sein de la filière
Une reconnaissance de l’expérience acquise permettant d’évoluer sur place
Un accompagnement des personnels à travers des dispositifs de promotion :
des synergies à mettre en place et un travail en réseau à développer
Une évolution de la structure fonctionnelle cible au 31/12/2009
6
Projection sur 2008 après réussite aux dispositifs de promotion
II-2
II-3
III-2
III-3
Groupe A
5%
20 %
21 %
27 %
27 %
Des dispositifs de promotion à inscrire dans le calendrier 2008-2009
Des dispositifs de promotion ont été prévus en 2007 (VPP et promo de salariés
3-2 et VPP 3-3) pour permettre la nomination des agents dès le1er janvier 2008
afin d’inscrire les agents dans leur nouvelle fonction et de prévoir les actions de
formation nécessaires, notamment techniques.
Des dispositifs (REP, et RAP) seront ouverts dans le premier semestre 2008 pour
faciliter notamment les mobilités internes et les recrutements nécessaires.
Ils s’appuieront sur le référentiel des compétences et le référentiel des fonctions
de la filière Risques et Assurances présentés en CDSP le 6 décembre 2007.
LA NOUVELLE ORGANISATION 2008
Une organisation cible autour de grands domaines d’expertises.
Les Périmètres
PÔLE AUTO
L B P
ENSEIGNE
AUTOMOBILE
MATERIEL
CORPOREL
RESPONSABILITE
CIVILE
******
EXPERTISE
AUTO
(départements et
plateau d’Aulnay)
PARIS
LA BOETIE
VOL
FRAUDE
CONTENU
IMMOBILIER
BATIMENT
PROPRIETAIRE
LOCATAIRE
CONSTRUCTION
RECOURS
R H
COURRIER
COLIS
RECOURS
EMPLOYEUR
AGENT
VIE PRIVEE
ZUS
RC
TRANSPORT
TRME
CONTENU
RISQUES DE
GUERRE
TRANSPORT
DE FONDS
PARIS
LYON
RENNES
BORDEAUX
MARSEILLE
CLERMONT
LILLE
STRASBOURG
7
LE PLATEAU PARISIEN RUE DE LA BOETIE
UNE ORGANISATION EN POLES D’ACTIVITE
Projection juin 2008 : 3 pôles d’activité
1-
GUICHET
UNIQUE
DES
DECLARATIONS
ET GESTION DES SINISTRES
AUTO MATERIELS
20 personnes
2- GESTION DES SINISTRES
AUTO CORPORELS
ET GESTION DES SYSTEMES
D’INFORMATION
7 personnes
3- GESTION DES SINISTRES LA
BANQUE POSTALE
ET
EXPERTS NATIONAUX
5 personnes
Responsabilité du Pôle 1
GUICHET UNIQUE DE DECLARATION DES SINISTRES
GESTION ELECTRONIQUE DES DOCUMENTS
POLE DE GESTION DES SINISTRES SANS TIERS
LOGISTIQUE DU PLATEAU
POLE DE GESTION DES SINISTRES AUTO MATERIELS
GESTION DES DOSSIERS AUTO MATERIELS AVEC TIERS
Missions du Guichet Unique
Courriers :
Arrivée, départ
Tris, répartition entre les différents pôles et territoires,
Gestion Electronique des Documents
Commandes (questions RH – achats, fournisseurs, gestion personnel..)
Réception
Logistique du plateau
Missions du pôle de gestion des sinistres des dossiers sans tiers
- Gestion des dossiers auto corporels sans tiers
- Gestion des dossiers matériels auto sans tiers
Missions du pôle de gestion des dossiers sinistres auto matériels
- gestion des sinistres auto matériels
- ouverture dans le système d’information des dossiers auto matériels corporels pour
transmission aux chargés du domaine de gestion des dossiers auto corporels
8
Responsabilité du pôle 2
GESTION DES SINISTRES AUTO CORPORELS
GESTION DES SINISTRES
GESTION DES
> 30 K€
SINISTRES < 30 K€
Procédures d’escalade
SYSTEMES D’INFORMATION
Développement des systèmes
d’information de la filière
Tableaux de bord et reporting
Missions du pôle auto corporel
- un chargé de gestion des plus de 30 K€, représentant auprès d’AXA et suivi de la
gestion globale des sinistres auto corporels avec tiers (promotion d’un gestionnaire
en 3-3),
- cinq chargés de gestion des sinistres auto corporels (3 promotions : 2 en 3-3 et 1
en 3-2),
(en cours d’examen pour une répartition des dossiers selon le forfait : dossiers >
1490 € et < 30 K€ ; dossiers < 1490 € ou selon la complexité et les types de
dossiers).
Missions du pôle SI
- un responsable des applicatifs de la filière.
Recrutement en interne en remplacement d’un consultant externe : pérennité du poste
de travail qui nécessite de bien comprendre l’organisation et d’avoir une vision globale et
transverse.
Mettre en place les moyens de répondre aux besoins des clients en terme de suivi et de
tableaux de bord ; faire évoluer le système pour continuer de s’adapter aux nouvelles
règlementations et aux domaines d’activité.
Responsabilité du pôle 3
GESTION DES SINISTRES LBP
Gestion des sinistres financiers
Responsabilité Civile – Fraudes
Malversation – DAB-GAB -
EXPERTS RISQUES ASSURABLES
- expert risques assurables
- conseil et expertises assurances
- prévention des risques
Missions du pôle des sinistres La Banque Postale
- une activité à valeur ajoutée : RC / Fraudes,
- une activité à développer : vols attaques, cambriolages (interroger INDICE),
- une activité propre aux DAB/GAB,
- activité de conseil en cas de complexité au niveau RC, ou répartition entre LPGP et
LBP.
Répondre au client La Banque Postale dans le cadre de la réglementation des services
bancaires, apporter les couvertures assurances adaptées aux produits proposés à la
clientèle, évoluer en même temps que les activités de son client….
Missions du pôle d’experts risques assurables
- mener des actions de contrôle et d’audit de l’activité,
- assurer la veille technique et réglementaire,
- réaliser les études liées aux besoins des métiers : appui du service d’ingénierie
assurances,
- rédiger les fiches techniques et argumentaires liés à la réglementation, process ou
procédures, conseil et réponse dans le domaine de la responsabilité et du droit
des assurances tant en interne à la filière que vis-à-vis des clients,
- réaliser les visites de sécurité et de prévention incendie des bâtiments.
9
LE SERVICE DES EXPERTS AUTO
Dans le cadre des missions confiées aux experts automobile, le service Risques et
Assurances a maintenu en interne la fonction d’expert automobile en organisant et en
structurant ce service grâce au développement de l’expertise à distance.
Les experts auto présents restent implantés dans leur département d’origine.
Cependant, et au fur et à mesure des départs en retraite des experts, il a été décidé de
regrouper sur un plateau situé à Aulnay sous Bois plusieurs experts auto afin de faciliter
l’entraide et le travail en réseau. Les experts auto sont amenés à intervenir, grâce à leurs
outils, en expertise à distance sur l’ensemble du territoire, y compris les DOM et la Corse.
Cette nouvelle organisation nécessite également la création d’une fonction d’assistant de
gestion pour faciliter la coordination des experts et maintenir la qualité du travail acquise
ainsi que d’anticiper les départs en retraite.
(Voir carte de répartition au 15 janvier 2008 en annexe.)
CONCLUSION
Le SRA se positionne actuellement comme une structure « siège » chargée
d’étendre la culture du risque à l’ensemble des activités du Groupe La Poste, à
travers une offre de prestations regroupant l’ingénierie assurances –
souscription, la gestion des sinistres, la prévention des dommages, la gestion de
crise.
D’un point de vue économique, le Service Risques et Assurances fonctionne selon
la logique du centre de coûts : centralisation des charges et ventilation des coûts
de gestion :
- refacturation aux directions de métier : inscription (en plus) dans les
comptes de chaque métier des coûts et en moins au SRA, (quote-part des
prestations de la filière),
- facturation aux filiales, de leur quote-part des prestations de la filière selon
les termes des conventions de service respectivement signées avec le SRA .
Ceci se matérialise dans la programmation budgétaire et les suivis par un compte
de résultat : les charges devant être équilibrées par les produits.
Dans ces conditions plusieurs facteurs plaident pour une évolution de la filière
risques et assurances :
-
-
elle agit comme un prestataire de services vis-à-vis des autres entités du
Groupe comme le ferait un cabinet de courtage d’assurances afin de
répondre aux attentes des clients qui manifestent un besoin d’autonomie et
de volonté d’indépendance sur le management global de leurs risques ;
elle peut être force de proposition sur l’optimisation des programmes
d’assurances de chaque client ;
elle recherche une amélioration de la qualité de service et du respect des
délais de traitement des dossiers de sinistres ;
elle renforce son degré d’expertise sur les sinistres autres qu’automobiles ;
elle se doit de donner toute transparence sur les coûts de ses prestations…. .
10
Le SRA veut revoir son positionnement pour devenir une véritable plate forme de
services assurances, agissant pour le compte des entités du Groupe La Poste et
propose de fait les orientations stratégiques suivantes :
-
un développement commercial intra-groupe via l’amélioration du programme
d’assurances du Groupe,
une évolution de son modèle métier dans une logique de centre de profit,
la réduction de la charge de sinistralité et du coût de gestion des sinistres
supportés par le Groupe.
De plus, le SRA se fixe comme objectif commercial de développer la collecte de
primes en ayant des actions ciblées au niveau du programme assurances du
Groupe La Poste et en renforçant sa présence sur le terrain auprès de ses clients.
En particulier, le SRA va chercher à tirer profit d’un potentiel de croissance
important de son activité ingénierie – souscription assurances, soit par
l’intermédiaire du co-courtage avec un nombre réduit de courtiers du secteur
concurrentiel (pour les polices responsabilité civile générale et professionnelle,
bris de machine, fraude et sabotage, assistance cartes bancaires…) soit en
concertation avec Sogerco (par exemple sur l’assurance collective frais de
santé/prévoyance IARD…) soit éventuellement en intervenant directement et
seul auprès des assureurs pour le programme automobile.
11
ANNEXE 1
LES FONCTIONS DE LA FILIERE RISQUES ET ASSURANCES
GROUPE A
Fonctions
Postes de travail
RESPONSABLE DE DOMAINE SI
RESPONSABLE DES APPLICATIFS INFORMATIQUES
DU SERVICE R & A
RESPONSABLE SOUSCRIPTION
CLIENTELE
RESPONSABLE DU PROGRAMME D'ASSURANCES
RESPONSABLE DE DOMAINE
ADMINISTRATIF
ANIMATEUR DE LA FILIERE RISQUES ET
ASSURANCES
RESPONSABLE DE DOMAINE
TECHNIQUE
CONSEILLER TECHNIQUE EN RISQUES
ASSURABLES
GESTIONNAIRE POLYVALENT DU DOMAINE
ASSURANCES ET SINISTRALITE
RESPONSABLE COMMUNICATION
SIEGE
RESPONSABLE COMMERCIAL COMMUNICATION
CONTROLEUR DE GESTION
RESPONSABLE DES ACTIVITES FINANCIERES
RESPONSABLE SERVICES RISQUES
ET ASSURANCES
RESPONSABLE SERVICE RISQUES ET
ASSURANCES TERRITORIAL
GESTIONNAIRE DES ASSURANCES ET DES
RISQUES
RESPONSABLE PNGR
EXPERT AUTO CONSEIL
CHARGE D'ANALYSES
STRATEGIQUES
RESPONSABLE DU SYSTEME D'INFORMATION DE
LA SINISTRALITE
EXPERT EN RISQUES ASSURABLES
EXPERT TECHNIQUE EN DROIT DES ASSURANCES
ET GESTION DES RISQUES ASSURABLES
Niveau III-3
- gestionnaires chargés de domaine assurable
- experts automobiles
Niveau III-2
- Gestionnaires de dossiers de sinistres spécialisés: selon le domaine
d’activité de son pôle
- Gestionnaires de dossiers de sinistres spécialisés en sinistres auto
matériels et encadrement d’une équipe de gestionnaires Grand Risque
et/ou assistants de gestion de la sinistralité
Niveau II-3
- Gestionnaires de dossiers de sinistres automobiles matériels
- Assistants de gestion de la sinistralité
Niveau II-2
- Assistants de gestion de la sinistralité
12
ANNEXE 2
Cartographie des services
Cartographie Filière Risques et Assurances - Organisation Cible 2008
DJAG-SRA - siège
1 directeur
5 experts
1 assistante
Guichet Unique
Pôle auto matériel
Filière Risques et Assurances
Pôle LBP
Plateau Parisien
SRA Lille Strasbourg
1 responsable
1 expert assurances
5 GDS spécialisés
62
Experts assurances
59
Pôle auto corporel
80
Système d’infos
14
1 EA
27
35
53
56
51
95
78
61
1 EA
22
89
70
37
79
1 EA
18
17
SRA Bordeaux
1 responsable
3 GDS spécialisés
1 assistant de gestion
71
16
39
01
63
42
73
15
24
33
46
26
48
12
47
34
1 EA
31
1 EA
05
SRA Clermont Ferrand
1 responsable
3 GDS spécialisés
04
30
81
32
84
13
06
Pole Recours
RH contre tiers
83
SRA Marseille
1 responsable
3 GDS spécialisés
11
65
38
43
07
11 experts autos
82
74
69
19
64
SRA Lyon
1 responsable
1 expert assurances
3 GDS spécialisés
03
23
1 EA
87
40
Pole LPGP
25
1 EA
58
36
1 EA
86
68
90
1 EA
21
49
85
88
52
45
67
54
10
72
93
2 EA
94
57
77
91
28
5
Pole Immobilier
implantés en départements
14 Caen
23 Guéret
25 Besançon
31 Toulouse
36 Châteauroux
34 Montpellier
61 Alençon
79 Niort
90 Belfort
93 Aulnay sous Bois (2)
75
92
55
41
44
SRA Rennes
1 responsable
3 GDS spécialisés
1 assistant de gestion
08
60
50
29
02
76
09
66
13
ANNEXE 3
Cartographie des experts auto
REPARTITION DES ZONES
GEOGRAPHIQUES DES EXPERTS AUTO
Date d’application : le 15 janvier 2008
62
m/75
59
m/149
50
m/59
76
m/111
22
m/53
56
m/74
IMPLANTATION DES EXPERTS
CMC = 2 EA
EST = 2 EA
IDF = 2 EA
MED = 1 EA
MA = 2 EA
OU = 2 EA
DOM = 1 EA
total = 12 experts
Prévision d’un expert pour une moyenne
de 600 à 650 expertises par an.
DOM :
971 Guadeloupe m/55
972 Martinique m/45 Michel LOUVEAU
Philippe HEMERY
973 Guyane m/9
974 Réunion m/81 + Mayotte et Iles 3 1EA
60
m/74
02
m/30
93
08
m/12
57
51
55
m/47
95 m/82
m/14
78
67
77
m/70
m/40
54
61
m/97
m/94
m/104
m/48
91
1EA m/31 28
10
52
m/95
88
m/45
m/18
m/13
35
53
68
m/37
45
m/97
m/32
m/50
72
89
m/72
70
m/46
m/35
41
m/27
90
44
21
m/39
49
37
m/105
1EA
m/45
18
m/47
25 1EA m/8
m/54
58
m/52
m/39
m/29
71
36
39
86
85
79
m/56
m/26
1EA
m/31
m/31
03
1EA
m/27
m/47
m/34
01
74
m/53
17
69
87
23 1 EA
63
m/50
16
42
m/34
m/58
m/124
m/22
m/74
m/37
m/63
73
19
m/46
m/39
24
15
43
38
m/39
33
m/62
m/36
26 m/99
05
m/127
46
m/46
07
m/25
48
m/35
m/52
s/18
47
12
04
40
m/42
84
m/46
m/21
m/31
30
06
82 m/24
m/77
81
34
m/76
m/119
32
31 m/46
1EA
13
s/50
83
1EA
m/91
m/180
64
m/121
m/86
m/67
11
65
m/32
09
m/35
m/24
66
m/33
14
1EA
29
m/55
80
m/55
2 EA
75
m/372
m/58
92
m/118
94
m/126
27
m/64
J-C Daniel
P Hemery
J-P François
J Gazut
Y Dupont
M Gouhier
R Leclerc
M Louveau
J Piet
Y Quet
J Rondan
J.Tarbouriech
J Tarbouriech soutient :06 et 83
20
m/37
14