FAQ correspondance administrative et commerciale en français

FAQ correspondance
administrative et
commerciale en français
Pre Dominique Markey
Département de la Communication
internationale de gestion
Faculté des Sciences économiques
appliquées
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Normes NBN
Normes AFNOR
Protocole épistolaire contemporain
Protocole pour les courriels
BE – FR : différences de style
Types de lettres à enseigner
Sources Internet
2
Normes NBN
• Normes
- pour la classification et la frappe de documents
= la lettre = Z 01-002 (2003)
- pour le format du papier à lettres = Z 01-003
(1991)
- pour le format des enveloppes, fenêtres,
structuration de l’adresse = Z 01-004 (1992)
3
Normes NBN
• Absence de normes
- pour les fax
- pour les notes internes
- pour les courriels
• Solutions
- feuillets style maison pour fax et notes
- nétiquette (?) et style maison pour courriels
- le bon sens
4
Normes AFNOR
• Normes pour
- la présentation des lettres = Z 11-001 (juillet
1982))
- l’adresse postale = XP Z 10-011 (mai 2007;
norme exprimentale)
- les formats des enveloppes et pochettes
postales = Q31-001 (novembre 1983)
• Absence de normes pour fax, courriels …
- cf. IBN → mêmes solutions
5
Protocole épistolaire contemporain
• NBN Z01-002 (2003) et
Z 011-001 (1982): les essentiels
-
L’adressage
L’objet de la lettre
L’apostrophe ou l’appellation
Le corps de la lettre: nous ou je?
La formule de politesse
La souscription
6
L’adressage ou la suscription
NBN: à gauche; AFNOR: à droite (ou à gauche)
La composition: sept lignes au maximum = EU
Recommandée
Madame Ingrid de Jonge
Gestionnaire de dossier
Service Clientèle et qualité
ING sa
avenue Marnix 24
1000 BRUXELLES
Mentions spécifiques
Titre, Prénom Nom
Qualité ou Fonction
Service Nom
Organisation
rue + numéro
code postal + LOCALITE
7
L’adressage ou la suscription
La composition: sept lignes au maximum
Pour l’étranger: cf. Union Postale Universelle (UPU)
Personnelle
Monsieur Yves Martin
Directeur de la Vente
Play Jeu sarl
5 RUE DU PUITS SALE
FR-75000 PARIS
FRANKRIJK
Mentions spécifiques
Titre Prénom Nom
Qualité + Nom service
Organisation
rue + numéro
codes pays + postal + LOC.
PAYS
8
Les mentions spéciales
Majuscule initiale, au féminin de préférence
Recommandée
ou
Recommandé
Personnelle
ou
Personnel
Confidentielle
ou
Confidentiel
mais
Imprimé
(= drukwerk)
9
Les titres de civilité dans une adresse
• homme →
• femme →
Monsieur Yves Martin
Madame Aline Leroy
• célibataire fém.→
Madame Odile Durand
Mademoiselle Odile Durand
• couple →
marié
Monsieur et madame Luc Brun-Roy
Monsieur Luc Brun
Madame Anne Roy
• prénom ambigu → Madame/Monsieur Claude Martin
10
Les titres de civilité dans une adresse
• ambiguïté →
Madame/Monsieur Claude Martin
• jeune →
< 18 ans
(Monsieur) Luc Blampain
(Madame / Mademoiselle) Line Roux
• notaires, →
avocats
Monsieur / Me /Maître Louis Dhont
Madame / Me / Maître Léa Dupont
• médecins →
Monsieur / Dr / Dr / Docteur Jo Legrand
Madame / Dre / Dre /Docteure Ann Bué
11
Les titres de civilité dans une adresse
•professeurs →
de faculté
Monsieur / Prof. dr André Pon <BE>
Pr / Pr André Lesage
Pre / Pre Anne Ledoux
Abréviations à éviter sauf pour certains titres
Dictionnaires d’abréviations sur Internet: notamment
Banque de dépannage linguistique:
http://66.46.185.79/bdl/gabarit_bdl.asp?Th=1&Th_id=15
3&niveau=
12
Les noms de fonction
•Au féminin pour les dames: Directrice, Députée,
Echevine, …
•Règles de la féminisation:
http://www.cfwb.be/franca/pg026.htm
13
Le nom du département
• Majuscule à l’entité et au premier élément du nom:
Service des Relations publiques
Département Crédits et affaires juridiques
Combinaisons possibles:
Directeur de la Formation
Chef des Ventes
14
Le nom de l’organisation
• Respectez l’orthographe et la dénomination:
ZDNet
Iliad sarl
ICIMARQUES SA
Ministère des Finances
Maison de la France
Consulat général de France
15
L’adresse proprement dite
Le nom de rue: minuscule initiale en français!
NBN rue de l’Eglise 2
promenade des Champs 175 BP 34
AFNOR 2 RUE DE L EGLISE
BP 90432 MONFERRIER SUR LEZ
La localité: dans la langue officielle de la communauté
(BE) ou du pays destinataire
NBN 1081 KOEKELBERG
IT-20122 MILANO
(et pas Milan)
AFNOR 34092 MONTPELLIER CEDEX 5
9000 GENT
(sans code pays)
16
L’adresse proprement dite
NBN et AFNOR: le pays: dans la langue officielle du
bureau de poste
SUISSE
ou
ZWITSERLAND
ou
SCHWEIZ
UPU: + langue internationale
ZWITSERLAND - SUISSE
17
L’objet
• Nouveau: recommandé mais pas obligatoire!
• Synthèse du message, donc concision!
• Techniques
syntagme:
nominal
Votre demande de prix
Comptes annuels au 30 juin 2008
phrase:
Comment convaincre vos clients?
fiche
technique
Accident du 29 mai 2007 à Ixelles
Devos et Leclerc contre Blampain
Dossier n° 01568
18
L’objet
• Evitez les tournures négatives:
*Votre réclamation → Accueil magasin Ixelles
→ Notre facture 2698
*3e RAPPEL !!!
• Evitez les emprunts au courriel:
*RE: Notre livraison du 15 avril 2008
*RE: Annexe pour révision
• AFNOR:
- zone 4, en-dessous des références
- Objet : Documents à l’exportation
19
L’appel
• personnes majeures
= titre adresse
en toutes lettres
Monsieur
Madame
Mademoiselle
Maître (*Monsieur l'avocat)
• couple
prénom ambigu
inconnus
Madame, monsieur
Madame
Monsieur
• combinaison
éventuellement
majuscules
Monsieur le docteur
Madame la docteure
Monsieur le professeur
Madame la Consule générale
ou
20
L’appel
•mineurs
contenu positif/neutre Chère mademoiselle
Cher monsieur
Chère + Prénom
Cher + Prénom
contenu négatif
(pré)contentieux
Mademoiselle
Monsieur
21
L’appel
A EVITER
= familier
*Cher monsieur
*Chère madame Ponnet
*Chers monsieur et madame Durand
*Chère professeure
*Chère madame la professeure
= impersonnel
*Cher client
*Chers clients
= américain
*Cher André Pon
= condescendant *Madame Leroy
= sexiste
*Messieurs (sauf si que des hommes)
= erroné
*Cher
*Chère
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Le corps du texte
• Aération du texte, dans tous les cas!
• Longueur texte:
- lettre: 400 mots ou 2 pages A4
• prévoir annexes pour tableaux, législation …
• Longueur alinéas: 1 à 6 lignes > alternation!
• Longueur phrases: 10 à 25 mots > alternation!
• Nous ou je?
- Consulter la hiérarchie
- De préférence je, mon, ma, mes
- Eventuellement nous, nous > je, je
- A éviter: nous, nous, nous …
23
La formule de politesse
Lettres: la nouvelle tendance:
formules simplifiées « tout public »
• Lettres standard à teneur neutre ou positive :
formule aimable
Nous vous prions d'agréer, monsieur, nos sincères
salutations.
Je vous prie d'agréer, madame, mes sincères
salutations.
Veuillez agréer, madame, nos sincères salutations.
Veuillez agréer, mademoiselle, l’expression de mes
sentiments distingués.
• agréer > accepter (recommandation française)
24
La formule de politesse
Lettres: la nouvelle tendance:
formules simplifiées « tout public »
• Lettres standard à teneur négative : formule
neutre:
Nous vous prions d'agréer, monsieur, nos salutations
distinguées.
Mise en demeure:
Salutations distinguées
• Attention: formules à ne pas confondre avec celles
du courriel (= tendance des étudiants)!
25
La signature
•
Sans signature la lettre n’est pas légitime
•
Lettres: signature en principe lisible, non scannée
•
Pas de paraphe
•
Prévoir 6 blancs
•
Ne pas prendre de feuille de suite pour formule de
politesse et signature: césure paragraphe préfinal
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La souscription
La souscription = prénom, nom + fonction et/ou
département
NBN
• [titre] + prénom + nom en toutes lettres
• fonction sans article, mais avec majuscule
• nom du service avec 1 seule majuscule
Jeanne Mannevy
Chef du service Relations publiques
Monsieur Claude Dupont
Directeur
(prénom ambigu)
27
La souscription
• Signer par procuration
NBN
signature
pour
Madame Dominique Pelletier
Comptable
• Deux signatures: personne la plus gradée à droite
28
La souscription
AFNOR
Le directeur
signature
G. PAPUCHON
Modernité
Votre directeur de section
signature
Jean-Marie Lefèvre
29
La souscription
AFNOR
Le directeur
signature
(signature du directeur)
G. PAPUCHON
(signe personnellement)
Signer par procuration
Le directeur
p.o. Le chef de service
signature
(signature du chef)
A. THIENOT
(signe pour le directeur)
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Protocole pour le courriel
• Une nétiquette « bon sens »:
les essentiels
- L’adressage
- L’objet
- L’apostrophe ou l’appellation
- Le corps de la lettre: concision
- La formule de politesse
- La signature électronique
31
L’adressage
• Adresse électronique du / de la destinataire: cliquer ou
recopier correctement
• Adresse émetteur/-trice acceptable, lisible
[email protected]
* [email protected]
* [email protected]
32
L’objet
• Impératif dans un courriel!
• Formulation: voir la lettre (sauf fiche technique)
• Dans le courriel-réponse: évitez de reprendre un objet
vague ou ridiculisant l’organisation:
RE:*Petite question
RE:*J’en ai marre
> RE: Votre prêt hypothécaire
• Evitez l’enchaînement des RE:
RE: RE: RE: Votre carte de crédit
> RE: Votre carte de crédit (3)
33
L’appel
•Voir la lettre:même protocole!
•A éviter, sauf en correspondance interne:
*Bonjour
*Bonjour monsieur
*Bonjour madame la professeure
*Bonjour chère madame
*Bonsoir
34
La formule de politesse
Voir la lettre pour les premiers courriels
Formules courtes après quelques messages, sauf
pour personnalités:
• courriels à teneur positive :
Sincères salutations
Mes sincères salutations
Avec mes sincères salutations
Meilleures salutations
Bien à vous
(en interne!)
mais
*Votre dévoué / *Vos dévoués
*BAV
*Ciao
35
La formule de politesse
• courriels à teneur négative :
Mes salutations distinguées
Avec mes salutations distinguées
[Salutations distinguées]
> risque, cf. lettre
36
La signature électronique
• Vous pouvez scanner votre signature et donc
réellement signer votre courriel.
• Ajoutez toujours vos données personnelles: elles sont
indispensables.
• 5 lignes pour vos coordonnées
37
La signature électronique
Prénom Nom
Josianne Lemaître
Fonction, Département
Conseillère service Achats
Société / Organisation
Pointvirgule sprl
Telephone; fax
Tél. + 32 2 412 42 47; fax
+ 32 2 412 42 48 (sur 1 ligne)
Adresse électronique
josianne.lemaî[email protected]
38
La signature électronique
• Communiquer votre adresse professionnelle?
Oui, si le/la destinataire doit vous envoyer un
document par courrier escargot
Î dans le corps du texte, cf. lettre papier;
Î même si vous utilisez du papier à en-tête de la
société ou de l’organisation
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La signature électronique
Variantes possibles = style maison:
Frank Pyra
Human Resources Assistant
Record Bank
avenue Henri Matisselaan 16 - B935
BE-1140 Evere
T: +32 (0)2 728 94 23 - F: +32 (0)2 728 93 62
[email protected]
Visit our website: www.recordbank.be
40
La signature électronique
Variantes possibles = style maison:
Maude Vande Velde
ING Insurance
Internal communication
Tél: 03/244.42.95- fax: 03/244.60.85
E-mail: [email protected]
Address: ING Insurance - Desguinlei 92 - B-2018
Antwerpen
41
BE-FR: différences de style
• Observations générales
- BE:
• souvent: style épistolaire moderne, convivial
• demande très importante de formation pour
néerlandophones
- FR:
• style = fonction de l’administration et de
l’entreprise
• fournisseurs de service: lettres conviviales
• recommandations contradictoires
42
Types de lettres à enseigner
• Importance du courrier électronique: tout type de
message s’envoie par courriel, même le licenciement
• Pour se faire remarquer et pour empêcher le
“RE:”: lettre!
-
accompagnement de factures
rappels
réponse à une réclamation
changement d’adresse
matières bancaires et assurances
lettres de vente
43
Sources Internet
• Ressources volumineuses pour la correspondance
française
• Producteurs d’origine diverse: banques, sociétés
immobilières, administrations, consultants,
particuliers, …
• Documents de plus en plus payants,notamment la
matière juridique
• Très peu de modèles convaincants → solution =
évaluation personnelle par l’enseignant
44