7/16/2015 1/13 QUESTIONS FRÉQUENTES/PROBLÈMES ET

QUESTIONS FRÉQUENTES/PROBLÈMES ET SOLUTIONS SUR LA SYNCHRONISATION
DES ANP BLACKBERRY (OS INFÉRIEUR À 10)
Q : Quels éléments de ma boîte de courrier puis-je consulter avec mon BlackBerry (OS
inférieur à 10)?
R : Les éléments disponibles sont :






Le courrier Notes;
Le carnet d'adresses personnel;
L'agenda Notes;
Les tâches;
Les notes de suivi;
Le carnet d'adresses SSSS (lors de l'envoi d'un courriel).
Q : La synchronisation mobile est-elle immédiate?
R : Les serveurs BlackBerry de la DGTI-MSSS sont en lien permanent avec les boîtes de
courrier des utilisateurs inscrits au service et détectent toutes les modifications apportées
(ex. : réception d'un message, modification dans l'agenda, etc.). Les changements passent
par les ondes cellulaires de votre fournisseur (réseau RIM). Dès qu’un changement
survient, il est acheminé au BlackBerry de l’utilisateur concerné à l’exception des
suppressions faites à partir du Blackeberry et la synchronisation des messages lus et non
lus. Pour ces ceux cas, la transmission se fait avec un délai d’environ 20 minutes vers la
base de courrier.
Q : Est-ce que je dois faire des copies de sauvegarde de mon BlackBerry (OS inférieur à
10)?
R : Si vous utilisez le Service national de synchronisation mobile, le contenu de votre
BlackBerry est également disponible dans votre boîte de courrier Notes. Il n'est donc pas
nécessaire de faire des copies de sauvegarde de votre BlackBerry. Par contre, en cas de
problème majeur, il est possible qu’on vous demande de faire une copie du contenu de
votre ANP afin de le réinitialiser.
Q : Est-il nécessaire d’installer le client Desktop Manager sur mon poste de travail?
R : Non, sauf dans le cas où une copie de sauvegarde doit être créée. Veuillez noter que la
DGTI-MSSS n’offre pas le soutien pour le client Desktop Manager.
Q : Est-ce que l'utilisation d'un BlackBerry (OS inférieur à 10) est sécuritaire?
R : Oui. Les télécommunications cellulaires (synchronisation mobile) se font sur des réseaux
sécuritaires. Par contre, il est recommandé de protéger votre BlackBerry par un mot de
passe afin de le rendre sécuritaire en cas de perte ou de vol.
7/16/2015
1/13
Q : Que faire en cas de perte ou de vol?
R : Vous devez communiquer immédiatement avec le Centre de services de la DGTI-MSSS
pour la désactivation de la synchronisation de vos données et, si désiré, la suppression à
distance de tout le contenu de votre appareil.
Q : Quels sont les services offerts par la DGTI-MSSS?
R : La DGTI-MSSS veille au bon fonctionnement et à l'entretien de l'infrastructure de relais
entre le réseau RIM des fournisseurs et les boîtes de courrier des utilisateurs.
Veuillez prendre note que pour toutes questions reliées à l’utilisation des ANP
BlackBerry, vous devez vous adresser au Centre de services de votre fournisseur (Bell,
Rogers, Telebec, Telus).
Dans les sections suivantes, vous trouverez les principaux problèmes qui sont rapportés au
Centre de services de la DGTI-MSSS. Nous vous expliquons comment résoudre ces problèmes
seul ou à l’aide de votre administrateur.
PROBLÈMES GÉNÉRAUX
Vérification
Procédure à suivre
Vérifier le service de
données sur le BlackBerry
Validez avec le client la présence d’une des inscriptions
suivantes dans le coin supérieur droit de l’écran : 1XEV, 3G, H+,
HSPA, LTE où se trouve le signe du Wi-Fi. Si ce n’est pas le
cas, contactez d'abord le fournisseur de votre accès Internet.
Vérifier la connexion
Internet
Demandez au client d’ouvrir le navigateur et de se connecter sur
un site Internet, par exemple (www.msss.gouv.qc.ca).
Si le client n’arrive pas à accéder au site Web, demandez-lui de
retirer la pile de son BlackBerry pendant 30 secondes. Refaire le
test précédent.
Si ça ne fonctionne toujours pas, contactez d'abord le
fournisseur de votre accès Internet.
Vérifier que la base de
courriel n’a pas atteint le
quota dans Lotus Notes
Si la base a atteint le quota de l’espace alloué, il faut, soit
augmenter le quota de la base ou faire du ménage afin de
libérer de l’espace avant de faire un nouveau test.
7/16/2015
2/13
PROBLÈMES LORS DE L’ACTIVATION
Vérification
Vérification de la liste de
contrôle des accès (LCA)
de la base de courriel
Procédure à suivre
Validez avec le client que le groupe de serveurs « 00 PROV
Serveurs BlackBerry » a été ajouté dans la liste des contrôles
d’accès de sa base de courriel Lotus Notes.
Il est important de valider que le « Type d’utilisateur » soit à
« Groupe de serveurs » et que l’accès soit « Gestionnaire »
avec tous les droits.
Pour avoir accès à la LCA de sa base, le client doit être dans sa
base de courriels avec le client Lotus Notes, puis il doit cliquer
sur Fichier> Base de documents> Contrôle d'accès...
Vérification du courrier
« ETP »
Assurez-vous que le courriel « ETP » est bien reçu dans la base
de courrier Lotus Notes du client. Ce courriel provient de
l’adresse : [email protected] et contient
un fichier joint : « etp.dat ».
Si le courriel ou le fichier joint ne se rend pas, validez s’il y a des
filtres, un antipourriel ou tout autre élément susceptible de
bloquer ce dernier.
Le courriel doit demeurer dans la vue « courrier en arrivée ». Il
sera supprimé automatiquement par le serveur BES lors de
l’activation. Le courriel ne doit pas être ouvert par l’usager.
De plus, si ce courriel se retrouve en plusieurs exemplaires dans
la boîte de courriers du client, il faut les supprimer avant de
tenter une nouvelle activation.
Vérification s’il y a une
adresse de
réacheminement
Une adresse de réacheminement pourrait également empêcher
l’activation du BlackBerry. L’adresse de réacheminement est
visible dans la fiche de l’usager, sur la base du carnet SSSS
Lotus Notes. Un agent ou une règle pourrait aussi être configuré
dans la base de courriel du client.
Vérification d’une mise à
jour de l’appareil
Assurez-vous que l’appareil BlackBerry du client est bien à la
dernière version de l’OS disponible.
7/16/2015
3/13
PROBLÈMES DE SYNCHRONISATION DES COURRIELS
Vérification
Procédure à suivre
Est-ce que l’activation
« Entreprise » est bien
complétée
Vous devez vous rendre à la section « Activation entreprise »
(Option> Terminal> Paramètres système avancé). Validez
avec le client que le terme « Compte Activés » est bien inscrit
dans le haut de l’écran. (Le chemin pour la validation peut
différer selon la version de votre appareil)
Vérifier si la
synchronisation des
courriels est activée sur le
BlackBerry et filtres de
messagerie
Ouvrez l’application « Messages ».
Cliquez la touche « BlackBerry », puis sur « Options ».
Dirigez-vous vers le menu « Réconciliation des e-mails ».
7/16/2015
4/13
Assurez-vous que la case « Réconciliation mobile » soit
cochée.
(Le chemin pour la validation peut différer selon la version de
votre appareil)
PROBLÈMES DE SYNCHRONISATION D’AGENDA
Vérification
Vérifier si la
synchronisation de
l’agenda est activée sur le
BlackBerry
Procédure à suivre
Dirigez le client jusqu’aux options du calendrier (Calendrier>
touche BlackBerry> Options)
Cliquez sur « Desktop ».
Validez que la case « Synchronisation sans fil » est bien
cochée.
(Le chemin pour la validation peut différer selon la version de
votre appareil)
Forcer la
resynchronisation
complète de l’agenda
Dirigez le client jusqu’aux options du calendrier (Calendrier>
Touche BlackBerry> Options).
Lorsque cet écran s’affiche, saisissez sur le clavier du
BlackBerry les lettres « RSET » (les lettres ne s'afficheront pas à
l'écran).
7/16/2015
5/13
Une fenêtre vous demandant la confirmation de supprimer, puis
de charger le calendrier Desktop depuis le serveur apparaîtra.
Cliquez sur « OUI ».
Le calendrier du BlackBerry sera ensuite effacé, puis
resynchronisé intégralement avec celui de Lotus Notes. Veuillez
noter que l'opération peut durer +/- 20 minutes.
N. B. : Si la fonction BIS (courriel hotmail, Yahoo ou autre) est
activée sur votre BlackBerry, lisez bien le message afin de faire
la suppression du calendrier Desktop et non du calendrier
@hotmail ou autre.
(Le chemin pour la validation peut différer selon la version de
votre appareil)
Vérifier la présence de
deux comptes
Dirigez le client vers les options du carnet d’adresses
(Calendrier> Touche BlackBerry> Options).
Validez avec le client qu’il n’y ait qu’un seul compte Desktop.
L’usager verra possiblement plusieurs carnets dans la section
« Contacts ».
7/16/2015
6/13
S’il y a plusieurs comptes, validez d’abord lequel est utilisé par
défaut par le BlackBerry. Faites « créer une entrée d’agenda à
l’usager » et validez la couleur de celle-ci. Si elle n’est pas de la
même couleur que les entrées qui synchronisent correctement
entre le BlackBerry et l’agenda Notes de l’usager, corrigez avec
le client le compte par défaut (Options> Terminal> Service par
défaut), puis dirigez le client jusqu’aux options du calendrier
(Calendrier> Touche BlackBerry> Options).
Lorsque cet écran apparaît, saisissez sur le clavier du
BlackBerry le mot MOVE (les lettres ne s'afficheront pas à
l'écran).
Une fenêtre apparaîtra, vous demandant la confirmation pour
déplacer le calendrier par défaut vers le calendrier Desktop
(celui qui synchronise avec Lotus). Cliquez sur « OUI ».
Assurez-vous qu’au moins un des carnets dispose de la
synchronisation sans fil, puis aidez le client à effectuer une
resynchronisation des agendas, RSET. (Voir la procédure dans
le problème : Forcer la resynchronisation complète de
l’agenda).
(Le chemin pour la validation peut différer selon la version de
votre appareil)
7/16/2015
7/13
PROBLÈMES DE SYNCHRONISATION DES CONTACTS
Vérification
Pourquoi mon carnet
d'adresses personnel
n'est pas à jour?
Procédure à suivre
Votre carnet d'adresses personnel est habituellement conservé
en dehors de votre base de courrier. C'est pourquoi vous devez
effectuer manuellement la synchronisation de votre carnet
d'adresses personnel lorsque vous y apportez des
changements.
Pensez à effectuer cette opération régulièrement pour maintenir
votre carnet d'adresses personnel à jour. Que les changements
aient été effectués à partir de votre BlackBerry ou de votre poste
de travail, la procédure à suivre est la même.
Procédure à effectuer à partir de votre poste de travail : Sur
votre poste de travail, cliquez sur le menu « Actions », puis sur
« Synchroniser le carnet d'adresses ».
Si votre client a seulement un accès à Lotus Notes par le
Web, cette action n’est pas nécessaire.
7/16/2015
8/13
Vérifier si la
synchronisation des
contacts est activée sur le
BlackBerry
Ouvrez les contacts sur le BlackBerry avec le client.
Dirigez-vous dans les options (« Touche BlackBerry », puis
« Options »).
Cliquez sur « Desktop ».
Assurez-vous avec le client que l’option « Synchronisation
sans fil » est bien cochée.
7/16/2015
9/13
(Le chemin pour la validation peut différer selon la version de
votre appareil)
Vérifier que la
synchronisation avec la
vue $Contacts s’effectue
correctement
Guidez le client afin d’ouvrir la vue cachée $Contacts de la base
de courriel. (Vous devez appuyer sur les touches CTRL+SHIFT,
puis ouvrir le menu Vue> Aller à…)
Assurez-vous avec le client que les contacts présents dans la
vue $Contacts sont les mêmes que ceux dans le Carnet
d’adresses de l’usager (names.nsf en local sur le poste).
Forcer la
resynchronisation
complète des contacts
Dirigez le client dans les options du carnet d’adresses sur son
BlackBerry (Touche BlackBerry> Options).
Lorsque cet écran apparaît, demander au client d’inscrire les
lettres RSET (les lettres ne s'afficheront pas à l'écran).
Une fenêtre s’affichera vous demandant la confirmation pour
supprimer, puis pour charger le carnet d'adresses Desktop
depuis le serveur. Cliquez sur « OUI ». Le carnet d'adresses du
BlackBerry sera ensuite effacé, puis resynchronisé
intégralement avec celui de Lotus Notes. Veuillez noter que
l'opération peut durer +/- 20 minutes.
7/16/2015
10/13
(Le chemin pour la validation peut différer selon la version de
votre appareil)
Présence de doublons
dans les contacts
Validez si les doublons sont aussi présents dans le carnet local.
Demandez au client d’ouvrir son carnet d’adresses local afin de
valider si les contacts apparaissent aussi en double.
Si les contacts sont en double dans le carnet local, le client doit
retirer les contacts en double.
Guidez le client afin d’ouvrir la vue cachée $Contacts de la base
de courriel. (vous devez tenir les touches CTRL+SHIFT, puis
ouvrir le menu Vue> Aller à…)
Si les contacts apparaissent en double dans la vue $Contacts,
le client doit retirer les contacts en double, puisque les contacts
du BlackBerry sont synchronisés avec cette vue.
7/16/2015
11/13
Validation des carnets sur
le BlackBerry
Dirigez le client dans les options du carnet d’adresses (Carnet
d’adresses>touche BlackBerry>Options).
Validez avec lui qu’il n’y ait qu’un carnet Desktop. L’usager verra
plusieurs carnets dans la section Contacts.
S’il y a plusieurs carnets, assurez-vous qu’au moins un des
carnets dispose de la synchronisation sans fil (Voir la procédure
dans le problème : Vérifier si la synchronisation des contacts
est activée sur le BlackBerry), puis aidez le client à effectuer
une resynchronisation des carnets, RSET. (Voir la procédure
dans le problème : Forcer la resynchronisation complète des
contacts).
(Le chemin pour la validation peut différer selon la version de
votre appareil)
7/16/2015
12/13
FORMULER UNE DEMANDE DE SOUTIEN
Avant de contacter le Centre de services de la DGTI-MSSS, veuillez vous assurer que la
connexion Internet de votre ANP est fonctionnelle. Si ce n’est pas le cas, contactez d'abord le
fournisseur de votre accès Internet.
L'utilisateur qui appelle le Centre de services de la DGTI-MSSS doit fournir:



Son nom et numéro de téléphone;
Le nom de son organisation;
Une description détaillée de la raison de son appel.
Une requête sera ouverte et le numéro sera transmis à l’utilisateur pour référence ultérieure.
Coordonnées du Centre de services de la DGTI-MSSS :
Courriel Notes : 00 SOG Centre de services
Téléphone région de Québec : 418 683-AIDE (2433)
Téléphone sans frais : 1 877 826-AIDE (2433)
7/16/2015
13/13