charte de service clientèle

MESSAGE DU
PRÉFET DE
POLICE
Les forces de police de la Nouvelle-Galles du Sud sont résolues
à fournir un service clientèle attentif et opportun non seulement
au public, mais aussi à leurs propres membres. Le maintien
d’un service clientèle de qualité est de la plus haute priorité
pour tous les agents. C’est ce que le public demande, mérite et
attend. C’est également une exigence clé du gouvernement de la
Nouvelle-Galles du Sud.
La Charte de service clientèle énonce, dans des termes
simples et clairs, notre engagement envers nos agents et les
différentes communautés au service desquelles nous œuvrons.
Cet engagement sera mesuré et incorporé à nos programmes de
formation et nos plans d’activité, ainsi qu’à d’autres systèmes.
Étant donné qu’il incombe à chaque agent de fournir un service
clientèle de qualité, je compte sur votre participation active à la
mise en œuvre de cette charte.
A P Scipione APM
Commissioner (Préfet de police)
Forces de police de la Nouvelle-Galles du Sud
POURQUOI UNE CHARTE DE SERVICE CLIENTÈLE ?
Les forces de police de la Nouvelle-Galles du Sud ont organisé une
consultation de grande envergure en interne et auprès du public afin
de mieux répondre à vos besoins et préoccupations. La Charte de
service clientèle des forces de police de la Nouvelle-Galles du Sud
a été développée en vue d’établir et d’améliorer les relations et les
partenariats avec le public.
QUI SONT NOS CLIENTS ?
Nos clients sont les victimes, les témoins, le public et nos collègues.
Les personnes appréhendées et celles suspectées de crimes ne sont
pas considérées comme clients car leur situation tombe sous le coup
de la loi Law Enforcement (Powers and Responsibilities) Act 2002 et
d’autres politiques et procédures des forces de police de la NouvelleGalles du Sud.
CHARTE DE SERVICE CLIENTÈLE
VOUS POUVEZ NOUS AIDER
Vous pouvez nous aider à fournir les services dont vous
avez besoin en :
■nous donnant des informations exhaustives et exactes ;
■nous communiquant tout changement dans les
VOUS NOUS AVEZ DIT « SOYEZ DISPONIBLES »
Nous nous ■fournir une assistance à tous les clients 24/24 heures, 7/7 jours ;
engageons à :
■vous indiquer le commissariat le plus proche via la ligne
d’assistance de la police (131 444) ;
■systématiquement donner la priorité aux urgences. Si l’intervention
circonstances liées à votre incident ou votre demande ;
de la police est requise, nous affecterons une priorité de
réponse en fonction du niveau de gravité de l’incident ;
■être d’approche facile pour tous, indépendamment de la
culture, de la langue, de l’âge, de l’orientation sexuelle,
des capacités physiques et mentales, du lieu et du milieu
socio-économique.
■nous contactant si vous avez besoin d’informations
complémentaires ;
■faisant preuve de franchise et d’honnêteté dans vos
relations avec nous ;
■traitant notre personnel avec courtoisie et respect ;
■nous faisant part de vos commentaires sur notre service ;
■comprenant que nous donnons la priorité aux incidents
mettant la vie en danger et aux urgences.
Utilisez le service Triple zéro (000)
exclusivement pour les urgences
et les situations mettant la vie en
danger.
Si vous êtes en possession
d’informations sur : des personnes
recherchées par la police ; des
crimes non élucidés ou des activités criminelles planifiées ;
des agissements suspects ou inhabituels, contactez le service
d’Échec au crime au 1800 333 000 ou par l’intermédiaire de
son site web www.crimestoppers.com.au
Vous n’avez pas besoin d’indiquer votre nom. Les informations
que vous fournissez sont transmises immédiatement aux
enquêteurs concernés.
CHARTE DES DROITS DES VICTIMES
La Charte des droits des victimes fait partie intégrante de la loi
Victims Rights and Support Act 2013. Elle définit comment les
services gouvernementaux, notamment les forces de police de la
Nouvelle-Galles du Sud, doivent vous traiter si vous êtes victime
d’un crime et elle est supervisée par les Services aux victimes.
Les forces de police de la Nouvelle-Galles du Sud sont résolues
à respecter la charte. Celle-ci définit une victime comme étant
une personne qui, en conséquence directe d’un délit pénal, subit
un préjudice physique ou psychologique ; ou une perte de bien ;
ou des dommages matériels. Pour obtenir des informations
complémentaires, composez le 1800 633 063 ou rendez-vous
sur www.victimsservices.justice.nsw.gov.au
VOUS NOUS AVEZ DIT « SOYEZ PROFESSIONNELS ET SERVIABLES »
Nous nous ■vous écouter et tenir compte de vos besoins ;
engageons à : ■vous traiter équitablement et avec respect ;
■protéger votre vie privée ;
■faire preuve d’empathie et être précis ;
■prendre la responsabilité de votre cas s’il relève de la police.
VOUS NOUS AVEZ DIT « PRENEZ DES MESURES APPROPRIÉES »
Nous nous ■vous fournir des informations sur l’opportunité des mesures
engageons à :
lorsque nous travaillons sur votre dossier ;
■vous expliquer comment nous allons faire progresser votre
dossier et pourquoi ;
■enquêter le cas échéant sur votre affaire et vous informer
du résultat de cette enquête ;
■tenter de résoudre votre affaire au premier point de contact
ou nous mettre en rapport avec les personnes ou services
compétents pour sa prise en charge et sa résolution ;
■vous informer si aucune suite n’est donnée à votre dossier
et pourquoi.
VOUS NOUS AVEZ DIT « TENEZ-MOI AU COURANT »
Nous nous ■affecter un numéro de référence et un interlocuteur à votre affaire ;
engageons à :
■si vous êtes la victime, vous expliquer vos droits et vous donner
des mises à jour régulières, conformément à la Charte des droits
des victimes ;
■si vous êtes un témoin, vous proposer de vous tenir au courant ;
■communiquer avec le public sur les questions qui le concernent
par le biais des médias locaux, de réunions, de forums et de
comités.
VICTIMES DE CRIMES
CONTACTER
LA POLICE
APPELS D’URGENCE AU TRIPLE ZÉRO (000)
■ Le numéro de téléphone Triple zéro (000) doit être
utilisé
uniquement pour les cas d’urgence mettant la vie en danger ou
nécessitant une intervention rapide.
■ L’opérateur vous demandera à quel service vous souhaitez être
connecté(e), à savoir la police, le service d’ambulances, les
pompiers ou un autre service d’urgence.
■ Si vous ne parlez pas bien l’anglais, dites « interpreter » et indiquez
la langue que vous parlez. L’opérateur mettra immédiatement un
interprète en ligne.
■ Nous avons pour objectif de transmettre 90 % des appels
d’urgence aux forces de police de la Nouvelle-Galles du Sud dans
un délai de 10 secondes.
APPELS NON URGENTS AU 131 444
■Si vous avez besoin des services de la police pour une situation
non urgente, appelez la ligne d’assistance de la police (PAL) au
131 444, ou au 9211 3776 par téléphone textuel (TTY) pour les
personnes souffrant de troubles de l’audition ou de la parole, ou
encore, si vous avez besoin d’un interprète, contactez le Service
de traduction et d’interprétariat au 131 450 et demandez le
131 444. Ce service est gratuit.
■Nous avons pour objectif de transmettre 80 % des appels non
urgents à la ligne PAL dans un délai de 27 secondes.
RÉPONSE À VOTRE APPEL
■Que l’appel soit urgent ou non, l’opérateur vous demandera votre
nom, votre adresse et la raison de votre appel.
French
Si vous êtes victime d’un crime ou d’un incident, nous nous engageons à :
■ vous expliquer comment nous allons traiter votre cas ;
■ vous fournir un numéro de référence et le numéro de téléphone de
l’enquêteur ;
■ vous tenir informé(e) tout au long de l’enquête ;
■ dans la mesure du possible, vous informer du résultat de
l’enquête ;
■ vous encourager à contacter la police si vous avez besoin ou
disposez d’informations complémentaires.
CHARTE DE
SERVICE
CLIENTÈLE
COMMENTAIRES SUR NOTRE PERFORMANCE
N’hésitez pas à nous faire part de commentaires constructifs sur
la performance de nos agents et de notre personnel afin que nous
puissions améliorer le service que nous vous fournissons.
C’est pourquoi :
■nous vous encouragerons à nous faire part de vos commentaires,
réclamations et compliments en rapport avec nos agents, notre
personnel et notre service ;
■nous collecterons et, dans la mesure du possible, utiliserons
vos commentaires pour constamment améliorer nos services de
police ;
■nous procéderons à une revue annuelle de la charte ;
■nous publierons les résultats de notre revue annuelle sur le site
web des forces de police de la Nouvelle-Galles du Sud, ainsi que
dans notre rapport annuel.
Vous pouvez nous faire part de vos compliments, réclamations et
commentaires dans la langue de votre choix :
Sur Internet : www.police.nsw.gov.au
Par téléphone : 1800 622 571
Par TTY : (02) 9211 3776
Par courrier : Locked Bag 5102,
Parramatta NSW 2124
Ou en vous rendant dans votre
commissariat de quartier.
PAB 8713-0315
■Si votre situation nécessite l’intervention de la police, l’opérateur
vous demandera au téléphone les détails nécessaires. Cela peut
prendre un certain temps mais ils servent à assurer l’adéquation
de notre réponse.
■Si la situation ne relève pas de la compétence des forces de
police de la Nouvelle-Galles du Sud, nous vous orienterons vers
l’administration appropriée.
Pour obtenir de l’aide sur la traduction de ces
informations, appelez le Service de traduction
et d’interprétariat au 131 450.
Membre de l’Institut australien des services clientèle
Notre engagement envers vous