Aucun titre de diapositive - Fédération de soccer du Québec

LA RECHERCHE DE LA QUALITÉ :
UN DÉFI DE TOUS LES INSTANTS POUR LES CLUBS SPORTIFS.
Services d’évaluation de la qualité d’organismes sportifs
Sport-Qual
®
Membre du mouvement québécois de la qualité
Georges Larivière, Ph.D. Éducation Physique
Professeur honoraire
Université de Montréal
[email protected]
(514) 606-6228
SPORT - QUAL
®
BUTS DE LA PRÉSENTATION
• INFORMER
• INCITER
DANS UNE PERSPECTIVE D’ÉVALUER ET
DE RECONNAÎTRE OFFICIELLEMENT
LA QUALITÉ D’UN CLUB DE SOCCER.
« Si vous ne visez pas un but,
vous allez certainement l’atteindre ! »
SPORT - QUAL
®
NOTRE MISSION
* CONTRIBUER À L’AMÉLIORATION
DE LA QUALITÉ TOTALE DES
ORGANISMES SPORTIFS COMMUNAUTAIRES.
========================================
NOS SERVICES
* ÉVALUER DE LA QUALITÉ DES
ORGANISMES SPORTIFS.
* CONSEILLER LES DIRIGEANTS DANS LA
MISE EN PLACE D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ
AXÉE SUR LE DÉVELOPPEMENT DURABLE.
« Quand vous êtes dans le doute :
MURMUREZ
Quand vous êtes dans le trouble : DÉLÉGUEZ
Quand vous êtes en charge :
PONDÉREZ. »
QUELQUES ÉLÉMENTS DE LA PROBLÉMATIQUE « QUALITÉ «
* ORGANISME SPORTIF DE TYPE ASSOCIATIF
* STRUCTURE DÉCISIONNELLE : DIRIGEANTS BÉNÉVOLES
* STRUCTURE EXÉCUTIVE : EMPLOYÉS PROFESSIONNELS
* PRODUCTION DE SERVICES À FINALITÉ NON LUCRATIVE
* CONTEXTE DE PLUS EN PLUS CONCURRENTIEL ENTRE:
- LES DISCIPLINES SPORTIVES
- LES ACTIVITÉS CULTURELLES ET TOURISTIQUES
-LES ENTREPRISES COMMERCIALES DE LOISIR
* EXIGENCES ET RELATIVE INSATISFACTION DES MEMBRES
* CLUBS SPORTIFS COMMUNAUTAIRES NE PARATGENT PAS LES OBJECTIFS DES
ORGANISMES DE RÉGIE SUR LE PLAN NATIONAL
* DIFFICULTÉ DE FAIRE COHABITER AU SEIN D’UN CLUB SPORTIF DIVERSES
CONCEPTIONS DE LA PRATIQUE SPORTIVE :
- ÉDUCATIVE - APPRENTISSAGE - LUDIQUE - PERFORMANCE - ÉCONOMIQUE
* INSTALLATIONS ET ÉQUIPEMENTS INSUFFISANTS, DISPENDIEUX, PEU ACCESSIBLES
* AUCUNE OU TRÈS PEU DE MARGE DE MANOEUVRE SUR LE PLAN FINANCIER
SPORT - QUAL
®
BASES DE LA RÉFLEXION
* NÉCESSITÉ ET URGENCE D’ÉTABLIR UN BILAN QUALITÉ
* APPROCHE GLOBALE
* STRATÉGIQUE PORTEUSE D’AVENIR.
« Quand on est forcé de manger un éléphant,
il faut bien mastiquer les premières bouchées. »
UNE BONNE GOUVERNANCE D’UN CLUB SPORTIF REQUIERT :
Compétences opérationnelles - Fonctions séquentielles
Concevoir
Mettre en place
Conduire
Évaluer
Réguler
Compétences relationnelles - Fonctions continues
Communication
Décision
« Il a réussi parce qu'on ne lui avait pas dit que c'était impossible. » (Aragon)
PRÉMISSES:
* LES ORGANISMES SPORTIFS DOIVENT RÉALISER QU’ILS FONT FACE À
L’URGENCE DE REDÉFINIR LEURS APPROCHES EN MATIÈRE DE
PRESTATION DE SERVICES;
* CETTE RÉORGANISATION NE PEUT ÊTRE QUE GLOBALE AFIN DE
MODIFIER EN PROFONDEUR LA STRUCTURE ET LES MODES
D’OPÉRATION ET CE, À TOUS LES NIVEAUX D’INTERVENTION;
* LES DIRIGEANTS DOIVENT MANIFESTER UNE OUVERTURE D’ESPRIT,
UNE FERME VOLONTÉ ET SE DOTER D’UNE APPROCHE STRATÉGIQUE
VISANT À METTRE À NIVEAU LA QUALITÉ DES OPÉRATIONS
ET DES PROGRAMMES DE LEUR ORGANISATION.
« Il y a toujours plusieurs façons d’envisager une problématique,
mais souvent on se limite à une seule. »
SPORT - QUAL ®
QUELS SONT LES FONDEMENTS DE NOTRE DÉMARCHE
D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ ?
UN RÉFÉRENTIEL :
* DÉVELOPPÉ SPÉCIFIQUEMENT POUR
LE MILIEU SPORTIF
* PAR DES PROFESSIONNELS AVEC UNE VASTE
EXPÉRIENCE EN ACTIVITÉ PHYSIQUE ET SPORT.
---------------------------------------------------------------------------------UN PROCESSUS D’ÉVALUATION MULTI-DIMENTIONNEL.
« Quand vous cherchez la solution à un problème,
il est souvent fort utile de connaître au préalable la réponse. »
SSPORT-QUAL
PORT - QUAL© ®
LE RÉFÉRENTIEL COMPREND :
* TROIS FACETTES
* 17 ÉLÉMENTS CONSTITUTIFS
* PLUS DE 200 CRITÈRES
« Quand on est forcé de manger un éléphant,
il faut bien mastiquer les premières bouchées. »
SPORT - QUAL
®
QU’ENTEND-T-ON PAR QUALITÉ TOTALE ?
LA QUALITÉ D’UN ORGANISME SPORTIF
SE RÉFLÈTE DANS L’ENSEMBLE DE
SES ACTIVITÉS, MAIS SURTOUT
DANS SA CAPACITÉ À :
* OFFRIR UNE PRESTATION DE SERVICES QUI
SATISFAIT LES BESOINS DE SES MEMBRES
&
* ATTEINDRE SES
OBJECTIFS ORGANISATIONNELS.
« Si vous n’arrivez pas à bien réaliser une tâche;
vous devriez apprendre à apprécier votre incompétence. »
ÉLÉMENTS CONSTITUTIFS DES TROIS GRANDS AXES DE LA QUALITÉ
PLANFICATION
STRUCTURE
ORGANISATIONNELLE
PROCESSUS
D’OPÉRATION
MANAGEMENT
DE
L’ORGANISATION
ÉQUIPE
DE DIRECTION
PROGRAMMES
SPORTIFS
SERVICES
SPORTIFS
PÉRIPHÉRIQUES
SERVICES
DE
SOUTIEN
SERVICES
ET
PROGRAMES
GESTION
FINANCIÈRE
CONTRÔLE &
ÉVALUATION
LA
QUALITÉ
OPTIMALE
D’UN
ORGANISME
SPORTIF SE
RÉFLÈTE DANS:
OCCASIONS
DE
COMPÉTITION
* LA SATISFACTION DES MEMBRES
* L’ENSEMBLE DES ACTIVITÉS
* LES RÉSULTATS SPORTIFS
INSTALLATIONS
& ÉQUIPEMENTS
ACTIVITÉS
PARASPORTIVES
COMMUNICATION
& MARKETING
SÉANCES
D’ENTRAÎNEMENT
ENCADREMENT
DES
PARTICIPANTS
COMPOSITION
DES GROUPES
PERSONNEL
TECHNIQUE
SANTÉ
&
SÉCURITÉ
SPORT-QUAL ®
SPORT - QUAL
®
QUATRE MODES D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ
BASÉS SUR LE MÊME RÉFÉRENTIEL
AUTO - DIAGNOSTIC
DE LA QUALITÉ
PAR LES DIRIGEANTS
DE L’ORGANISME
SPORTIF
SONDAGE SUR LA
SATISFACTION
DES MEMBRES
ACCRÉDITATION
DE LA
QUALITÉ
ORGANISATIONNELLE
ÉVALUATITION
DE LA QUALITÉ
PAR UN
CONSULTANT EXTERNE
SPORT - QUAL ®
AUTO - DIAGNOSTIC
DE LA QUALITÉ
PAR LES DIRIGEANTS
CONCEPTS-CLÉS
* AIDE D’UN INTERVENANT EXTÉRIEUR
PROCHE DU TERRAIN, MAIS INDÉPENDANT;
* UN PROCESSUS ACCOMPAGNÉ QUI PROPOSE DES
REPÈRES STRUCTURANT UN PARCOURS D’ÉVALUATION;
ACCRÉDITATION
DE LA QUALITÉ
ORGANISATIONNELLE
PAR SPORT-QUAL
* UN CADRE MÉTHODOLOGIQUE POUR UNE DÉMARCHE
PENSÉE EN PREMIER LIEU AU BÉNÉFICE DES USAGERS;
* UNE APPROCHE SOUPLE, ADAPATBLE AUX DIVERSES
RÉALITÉS DU MILIEU SPORTIF;
SONDAGE SUR LA
SATISFACTION
DES MEMBRES
* PERMET DE PASSER D’UN NIVEAU DÉCLARATIF À
CELUI DE LA VÉRIFICATION ET DE L’OBJECTIVATION;
* APPROPRIATION D’UN PROCESSUS D’EXAMEN
COLLECTIF DE LA QUALITÉ GLOBALE.
AUDIT DE LA QUALITÉ
PAR UN EXPERT-CONSEILS
« La meilleure façon de prédire l'avenir,
c'est de faire en sorte qu'il se réalise. »
SPORT - QUAL
®
SONDAGE DE SATISFACTION
LE DEGRÉ DE SATISFACTION DES MEMBRES EST
CONSIDÉRÉ COMME UN DES MEILLEURS INDICES
DE LA QUALITÉ D’UN ORGANISME SPORTIF
MODÈLE THÉORIQUE
SATISFACTION DES MEMBRES
OPINION
DES
MEMBRES
DES OBJECTIFS
OPINION
DES
DIRIGEANTS
SERVICES
DÉSIRÉS
ÉCART
É
C
A
R
T
RÉSULTATS
ANTICIPÉS
SERVICES
RECUS
É
C
A
R
T
ÉCART
PERFORMANCE RÉELLE
RÉSULTATS
OBTENUS
DE PERCEPTION
SPORT - QUAL
®
AUDIT DE LA QUALITÉ
PAR UN EXPERT-CONSEILS
NATURE DU SERVICE
1- LE RESPONSABLE DÉSIGNÉ PAR L’ORGANISME SPORTIF
PRÉPARE LE DOSSIER DE PRÉSENTATION ET RASSEMBLE
LES DOCUMENTS REQUIS POUR L’ÉVALUATION.
2- LE CONSULTANT SPORT-QUAL SE REND SUR PLACE
POUR APPRÉCIER AU MOYEN D’UNE LISTE DE VÉRIFICATION :
- LES MODES DE GESTION;
- LES SERVICES & LES PROGRAMMES;
- LES INSTALLATIONS ET LES ÉQUIPEMENTS;
- LES SÉANCES D’ENTRAÎNEMENT.
3- LES RÉSULTATS DE L’ÉVALUATION, ACCOMPAGNÉS
DES RECOMMANDATIONS SONT COMMUNIQUÉS À LA
DIRECTION DE L’ORGANISME SPORTIF LORS D’UNE RÉUNION.
SPORT - QUAL
®
AUTO-DIAGNOSTIC
NATURE DU SERVICE
CE SERVICE CONSISTE À GUIDER LES DIRIGEANTS DANS UNE
DÉMARCHE D’ANALYSE SYSTÉMIQUE DES ACTIVITÉS ET
DES MODES DE FONCTIONNEMENT EN VUE :
* D’ÉTABLIR UN DIAGNOSTIC AU REGARD DE CE QUI EST
DÉFINI COMME GARANTISSANT LA QUALITÉ ET DEVIENT
AINSI RÉFÉRENCE POUR L’ACTION.
&
* FORMULER DES PROPOSITIONS CONCRÈTES
POUR AMÉLIORER LA PRESTATION DE SERC VICES.
SPORT - QUAL
®
AUTO-DIAGNOSTIC
OUTIL DE MESURE
LE QUALI-GRAMME:
* COMPREND PLUS DE 200 QUESTIONS QUI COUVRENT
LES 17 ÉLÉMENTS CONSTITUTIFS DE LA QUALITÉ.
* LA MESURE DE LA QUALITÉ REPOSE SUR
DEUX DIMENSIONS, SOIT :
- LE DÉPLOIEMENT
&
- L’EFFICIENCE.
• LE QUALI- GRAMME FUT INSPIRÉ DES TRAVAUX DU MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD
ET DU MOUVEMENT QUÉBÉCOIS DE LA QUALITÉ
SPORT - QUAL
®
AUTO - DIAGNOSTIC
UNE DÉMARCHE EN 5 ÉTAPES
RÉALISÉE EN 10 JOURS
#5
#4
#3
#2
#1
Réunion des dirigeants
pour interpréter les résultats
du Quali-Gramme et
dégager des constats
Analyse des réponses des
par le consultant
SPORT-QUAL
Chaque dirigeant
répond aux questions
du Quali-Gramme
Session d ’information au
sujet de la démarche
d’auto - diagnostic
Présentation du rapport
et de recommandations
par le consultant
2 à 3 heures
par répondant
1 à 2 heures
PRÉPARATION PAR L’ORGANISME SPORTIF DU DOSSIER DE PRÉSENTATION
1 à 2 heures
3 heures
SPORT - QUAL
®
ACCRÉDITATION DE LA QUALITÉ
NATURE DU SERVICE
PROCÉDURE STANDARDISÉE PAR LAQUELLE
ON ÉVALUE AU MOYEN DE DIVERS OUTILS DE
MESURE, L’ENSEMBLE DES ACTIVITÉS ET LE
FONCTIONNEMENT D’UN ORGANISME SPORTIF
EN VUE D’EN APPRÉCIER LA QUALITÉ
ET, LE CAS ÉCHÉANT, D’ATTRIBUER
UN LABEL ATTESTANT SA VALEUR.
SPORT - QUAL
®
MISSION &
STRUCURE
PRIORITÉS
PRÉPARATION
DU DOSSIER
D’ACCRÉDITATION
PAR L’ORGANISME
SPORTIF
ACCRÉDITATION DE LA QUALITÉ
PROCESSUS D’ACCRÉDITATION
UN LABEL DE
QUALITÉ PEUT ÊTRE
ATTRIBUÉ POUR
CHAQUE FACETTE:
ACTIVITÉS
AUDIT
EXAMEN MÉTHODIQUE PAR UN EXPERT EXTERNE
VALIDATION
DES
CONCLUSIONS
DE
L’ÉVALUATION
CONSTATS
MANAGEMENT
SERVICES
ENCADREMENT
OUI
FACETTE
MANAGEMENT
DE
L’ORGANISATION
FACETTE
SERVICES
ET
PROGRAMMES
FACETTE
ENCADREMENT
DES
PARTICIPANTS
INTERPRÉTATION
UNIVOQUE
DES CONSTATS
ACCRÉDITATION
NON
ENQUÊTE DE SATISFACTION
AU MOYEN DE
QUESTIONNAIRES
PARTICIPANTS
PARENTS DES
PARTICIPANTS
ANALYSE DES RÉSULTATS
DES DIVERS SONDAGES
SUPPORTERS
PARTENAIRES
AUTO-DIAGNOSTIC
AU MOYEN DU
MICRO-QUALIGRAMME
DIRIGEANTS
ANALYSE DES
RÉPONSES ET DES
COMMENTAIRES
PERSONNEL
TECHNIQUE
CONSTATS
IDENTIFICATION
DES ÉVÉNEMENTS
SENTINELLES
ENTRETIENS
SEMI-STRUCTURÉS
POUR CLARIFIER
LES CONSTATS
DISSONANTS
« QUALITÉ TOTALE «
LORSQUE TOUTES
LES FACETTES
RENCONTRENT
LES CRITÈRES DE
SPORT-QUAL
SPORT - QUAL ®
QUI PEUT BÉNÉFICIER DE NOS SERVICES ?
PARTICULIÈREMENT LES ORGANISMES SPORTIFS
QUI OEUVRENT EN MILIEU
COMMUNAUTAIRE,TOUTEFOIS LA DÉMARCHE
PEUT ÊTRE ADAPTÉE À D’AUTRES RÉALITÉS:
• ASSOCIATION SPORTIVE RÉGIONALE
• PROGRAMME SPORT-ÉTUDES
• ASSOCIATION OU CENTRE DE LOISIRS
• CENTRE D’ENTRAÎNEMENT
• ÉCOLE ESTIVALE DE SPORT
* ETC …….
SPORT - QUAL
®
UNE APPROCHE:
* SYSTÉMIQUE
* FORMATRICE
* PRO-ACTIVE
* IMPARTIALE
* CONFIDENTIELLE
* DYNAMIQUE
* À LA CARTE
* PEU DISPENDIEUSE
SPORT - QUAL
®
« Après avoir partagé ces quelques réflexions avec vous,
je m’accorde le droit d'être hébété
le reste de la journée. »
MERCI DE VOTRE ATTENTION !
SPORT - QUAL
®
ORGANISMES SPORTIFS QUI ONT FAIT L’OBJET D’UNE DÉMARCHE
D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ PAR SPORT-QUAL :
AUTO-DIAGNOSTIC
Association Régionale : Natation Région Sud Ouest
Association Régionale de Soccer de la Mauricie
Association Régionale de Hockey de la Mauricie
Association Régionale : Tennis Montréal
Association Régionale : Baseball: Région Rive-Sud Métro
Programme Sport-Études de l’Académie Les Estacades
Association Régionale Patinage Artistique Rive Sud
Association Régionale Patinage Artistique Sud-Ouest
Montérégie
Trois-Rivières
Trois-Rivières
Montréal
Montérégie
Trois-Rivières
Montérégie
Montérégie
SONDAGE DE SATISFACTION
Association de Hockey de Chambly
Club de Football de St-Légier
Montérégie
Suisse
SPORT - QUAL
®
ÉCOLES ESTIVALES DE HOCKEY ACCRÉDITÉES SPORT-QUAL.
Hockey Concept
École de hockey France St-Louis
École de hockey l’Excellence
École de hockey Les Seigneurs
École de hockey de La Capitale
École de Hockey Jacques Laporte
École Thibault-Bégin-Thibault
Camp de hockey Stéphane Monfette
École de hockey Michel Ouellette
Ile Bizard
St-Hubert
Chambly
Boucherville
Québec
Joliette
Trois-Rivières
Granby
Mont Laurier
SPORT - QUAL
®
ORGANISMES SPORTIFS COMMUNAUTAIRES ACCRÉDITÉS SPORT-QUAL:
Association Régionale des Clubs de Patinage Artistique
Club d’Aviron de Bergerac
Club de Judo Seikidokan
Club de Gymnastique TRM
Club de Natation Mégophias
Club de Trampoline Intercité
Club de Judo
Hockey Canada Skill Academy
Hockey Canada Skill Academy
Hockey Canada Skill Academy
Hockey Canada Skill Academy
Hockey Canada Skill Academy
Hockey Canada Skill Academy
Società di Hockey su Pista de Modena
Mauricie
France
Trois-Rivières
Trois-Rivières
Trois-Rivières
Trois-Rivières
St-Hubert
Calgary
Edmonton
Hamilton
C.B. ( N=3)
Winnipeg
Paris
Italie