quels numéros de la relation client choisir

dynamiser votre accueil téléphonique
en accord avec la réglementation…
quels numéros
de la relation client choisir ?
quels numéros pour quels usages ?
Les mesures en faveur du pouvoir d’achat réglementent les types de numéros que les entreprises mettent à
disposition de leurs clients :
la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite « Loi Chatel » er
application depuis le 1 juin 2008.
er
la Loi de Modernisation de l’Economie, dite « LME » - application depuis le 1 janvier 2009.
Leurs dispositions s’ajoutent au code de la consommation. Ces deux lois interdisent les numéros surtaxés pour
certains usages.
texte
périmètre
usages pour lesquels un numéro surtaxé est exclu
Loi Chatel
vente à distance B to C
(des entreprises aux particuliers)
hors services financiers
- suivi de l’exécution de commande
- exercice du droit de rétractation
- exercice de la garantie
LME
tous contrats B to C pour tous les
secteurs d’activité
- demande visant la bonne exécution du contrat
- traitement des réclamations
La prise de commande et le conseil avant vente, ne sont pas soumis aux nouvelles règlementations.
les catégories et formats de numéros
Dans ses décisions n°05-1085 de décembre 2005 et n° 08-0512 de mai 2008, l’ARCEP a défini plusieurs
catégories de numéros concernés par la Loi Chatel et la Loi de Modernisation de l’Economie (LME).
catégories principales
format des numéros
préfixe des
numéros
numéros de communications
interpersonnelles
N° géographique
à 10 chiffres
01, 02, 03, 04, 05
décision du 15 décembre 2005
N° mobile à 10 chiffres
06
N° non géographique à
10 chiffres
09
N° à 10 chiffres
08
N° surtaxés sauf ceux débutant
par 0 80
N° à 4 chiffres
3
N° pouvant être surtaxés sauf
ceux débutant par 30 et 31
non surtaxés
N° à 6 chiffres
118
N° surtaxés
services à valeur ajoutée (SVA)
décision du 15 décembre 2005
numéros surtaxés & non
surtaxés (décision du 6 mai 2008)
N° non surtaxés
l’information sur le prix des appels
sur les supports de communication
La communication des numéros de type Services à Valeur Ajoutée doit toujours présenter le prix d’appel quel
que soient les supports de communication (documents papier, presse, internet, radio, TV…). L’utilisation des
logos des numéros de la relation client qui incluent la mention du tarif d’appel vous permet de mettre en valeur
votre numéro.
par un message vocal en début d’appel
L'arrêté du 10 juin 2009 rend obligatoire l'information sur le prix des appels téléphoniques des Services à Valeur
Ajoutée par un message gratuit diffusé en début d’appel. La diffusion de ce message est assurée par les
opérateurs téléphoniques suivant les préconisations de la DGCCRF.
Les numéros dont l’usage est strictement professionnel ou dédiés aux appels de machine à machine ne
sont pas soumis à cette obligation.
Avec la touche Dièse, le consommateur peut interrompre le message en cours de diffusion, pour
accéder directement en service.
Cet arrêté est entré en vigueur le 1 janvier 2010 pour les Numéros Audiotel dont le prix est supérieur à
0,15 euros par minute ou par appel. A partir de janvier 2011, son application sera étendue à tous les
services à valeur ajoutée, à l’exclusion du Numéro Vert, dans les mêmes conditions. Le Numéro Cristal,
numéro interpersonnel n’est pas concerné par l’annonce.
er
un serveur d’information : 3008
En juillet 2010, un numéro unique, le 3008, sera mis en place pour favoriser l’information des consommateurs et
usagers sur le prix des Services à Valeur Ajoutée. L’appelant pourra connaitre le tarif de la communication en
saisissant le numéro appelé sur le clavier de son téléphone.
tarifs des numéros de la relation client
tarif pour le consommateur
depuis un poste fixe
ou
gratuit
gratuit depuis un fixe et un
mobile
tarif d’un appel local
0.09 €
0.12 €
0.15 €
non surtaxé
0.12 € - 0,15 € - 0,23 €
0.337 €
prix du service
payé par l’entreprise appelée
depuis un poste fixe
partiellement payé par
l’entreprise
TTC par minute depuis un
poste fixe
payé par l’appelant
prix défini selon opérateur
payé par l’entreprise
tarif à la minute TTC
0.562 €
tarif par appel TTC
1.349 €
tarif par appel TTC + 0.337 €
/mn
payé par l’appelant, avec
rémunération pour l’entreprise
nos conseils
Pour les usages non réglementés, tous les numéros de la gamme relation Client sont possibles. Si les Numéros Vert et
Azur sont recommandés pour encourager les appels, on observe que les entreprises utilisent avec succès des
Numéros indigo ou Audiotel pour leurs services de prise de commande.
Pour les usages réglementés, seuls les n° non surtaxés suivants sont autorisés :
le Numéro Vert®
le Numéro Vert est sans surcoût pour le consommateur. Il existe en deux versions, appel gratuit depuis un
poste fixe ou appel gratuit depuis un fixe et un mobile.
le Numéro Cristal®
le N° Cristal vous permet de concilier les dispositions des nouvelles lois tout en conservant les avantages d’un
numéro non géographique aux fonctionnalités enrichies. Le prix d’appel (proche d’une communication locale
depuis un fixe ou d’un numéro géographique depuis un mobile) est fixé par l’opérateur de l’appelant.
le Numéro Accueil sur Numéro Géographique
le Numéro Accueil sur N° Géographique, avec un préfixe 01, 02, 03, 04, 05 propose toutes les fonctionnalités
enrichies d’un numéro de la relation client, au prix d’un numéro géographique pour le consommateur.
nos services
Pour optimiser l’organisation de vos contacts clients et l’usage de vos numéros, nous vous proposons une large
gamme de solutions multimédia : serveurs vocaux, services d’automatisation vocale/web/mobile pour tirer le meilleur
parti des lois Chatel et LME. Pour en savoir plus : www.orange-business.com/numeros ou contactez-nous au
quelques références
l’article 29 de la Loi Chatel 2008-3 du 3/01/08
l’article L.113-5 de la Loi de Modernisation de l’Economie – 2008 -776 du 4/08/08
l’arrêté du 10 juin 2009 relatif à l’information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur
ajoutée
Informations utiles : www.legifrance.gouv.fr et www.arcep.fr