SLO _avion - Centre Européen des Consommateurs France

Réseau des Centres Européens
des Consommateurs
TOURISME EN SLOVENIE
Cette brochure vous apportera des informations sur votre voyage en
avion à destination de la Slovénie. Vous y trouverez des conseils
pratiques et des informations juridiques importantes sur différents
sujets. Nous avons tenté d’y inclure toutes les informations essentielles
pour voyager et séjourner en Slovénie ; toutefois, les informations que
vous y trouverez ne sont pas exhaustives et constituent davantage un
guide qu’une déclaration de droit au sens strict.
Voyager en avion
-
De nouveaux règlements adoptés par la Commission européenne et la
Convention de Montréal ont renforcé les droits des passagers aériens. Vous
trouverez ici les principales informations dont vous avez besoin si vous décidez
de voyager en avion pour vous rendre en Slovénie.
Avant le départ
Arrivée
Arrivée à l’aéroport
•
Par voiture : de Ljubljana prendre l’autoroute E61; suivre la direction de Brnik,
qui est clairement signalée. L’aéroport est à 26 km au nord du centre de
Ljubljana. Vous avez aussi la possibilité de louer une voiture. Pour plus
d’information, consulter le site de l’aéroport de Ljubljana : http://www.ljuairport.si/eng
•
Par bus : il y a des connections fréquentes entre l’aéroport de Ljubljana et les
villes de Ljubljana et Kranj. Vous pouvez consulter les horaires sur le site de
l’aéroport de Ljubljana : http://www.lju-airport.si/eng/
•
Malheureusement, il est impossible de prendre un train pour l’aéroport de
Ljubljana.
•
La compagnie aérienne slovène Adria Airways organise le transport des
passagers de l’aéroport de Ljubljana et le retour depuis Zagreb, en Croatie. Le
transport doit être réservé au moins 24 heures à l’avance. Toutes les
informations sont disponibles sur leur site.
A l’aéroport
•
Vous devez vous enregistrer au moins une demi-heure avant l’heure de départ à
l’aéroport de Ljubljana. Toutefois,
il est bon de faire l’enregistrement
suffisamment tôt pour remplir toutes les formalités à l’aéroport. En général, le
délai limite pour l’enregistrement est d’1h30 à 1h avant le départ. Veuillez vous
référer aux conditions de votre compagnie. Sur les vols internationaux, il est
habituellement nécessaire pour les passagers d’enregistrer deux heures avant le
vol, et sur les lignes intérieures une heure avant le départ. Le temps requis pour
l’enregistrement dépend des exigences de chaque aéroport, de la compagnie
aérienne et de la destination.
•
Les bagages sont limités en quantité, poids et taille en accord les règles de
chacune des compagnies aériennes. En général, les passagers sont autorisés à
prendre un bagage à main, qui doit être suffisamment petit pour rentrer dans les
compartiments au-dessus des sièges. Le reste des bagages voyage dans la
soute. Généralement le poids autorisé pour les bagages en soute est indiqué sur
le billet d’avion. La compagnie aérienne peut vous faire payer un extra si votre
bagage excède les limitations en quantité, poids et taille.
•
Les bagages doivent clairement portés une étiquette à votre nom et adresse.
•
Vous êtes autorisé à emporter à bord gratuitement certains effets personnels,
comme les ordinateurs portables, vestes, parapluies, béquilles, caméras etc. Il
peut y avoir quelques restrictions …
•
Si vous voyagez avec Adria Airways, vous pouvez trouver des informations sur
les restrictions et limitations concernant les bagages sur leur site.
Vous réalisez que vous devez changer ou annuler votre vol :
-
Pour une raison ou une autre, vous ne pouvez pas embarquer sur le vol prévu,
que vous aviez réservé et que vous aviez déjà payé ? Informez la compagnie
aérienne ou l’agence de voyage le plus tôt possible. Si vous faites votre demande
suffisamment tôt, vous pourriez éviter de payer les frais d’annulation.
-
Si vous souhaitez seulement reporter votre voyage et utiliser plus tard votre
billet, vous devez le faire modifier tant qu’il est encore valable ; mais vous
pourrez avoir à payer des frais de dossier pour avoir changé votre réservation.
-
D’après la législation slovène, vous pouvez annuler votre vol au plus tard 24
heures avant pour un vol intérieur et 48 heures avant pour un vol international et
recevez toujours le remboursement. La compagnie aérienne peut appliquer une
franchise jusqu’à hauteur de 10% du prix payé et jusqu’à hauteur de 5% en cas
de force majeure (par exemple, maladie du consommateur).
-
Si vous voyagez avec la compagnie aérienne slovène Adria Airways, vous pouvez
retourner votre billet d’avion 36 mois au plus tard après la date d’émission. Vous
devrez payer des frais de dossier. Notez bien que les billets promotionnels etc.
ne seront pas remboursables. Référez-vous aux conditions générales de vente
d’Adria Airways, ou contactez-les.
-
Important ! si vous aviez prévu de voyager à bord d’un vol non-régulier
(“charter”) et si vous avez besoin d’annuler votre séjour, votre ticket n’est pas
remboursable et vous ne pourrez pas obtenir un quelconque dédommagement à moins d’avoir contracté une assurance annulation, qui vous couvre dans
certains cas (maladie notamment).
-
Si vous avez réservé votre vol via une agence de voyages et que vous annulez
votre vol un certain temps à l’avance de la date limite du voyage (cela varie
selon les conditions de chaque agence de voyage), il peut parfois être possible
d’obtenir un remboursement partiel. Vous devez vous référer, et comparer, aux
conditions et termes généraux des différentes compagnies.
Vous souhaitez donner votre billet à une autre personne :
-
La compagnie aérienne peut refuser l’échange du billet d’avion seulement si elle
fournit des raisons valables.
-
Il peut vous être demandé de payer des frais supplémentaires pour ce
changement.
-
Si le ticket avait été réservé via une agence de voyage, un échange peut être
possible – excepté si l’agence exclue cette possibilité dans ses conditions
générales, ou si la date du départ est trop proche.
Au moment du départ
La compagnie aérienne a l’obligation de se plier aux horaires publiés, à moins qu’elles
puissent prouver un cas de “force majeure”. Dans certaines circonstances leur
responsabilité peut être limitée ; notamment si le client ou un tiers est en faute.
En cas de retard :
- Si le départ se fait au sein de l’Union Européenne (UE) ou
- Si le départ se fait d’un pays tiers hors de l’UE vers un aéroport de l’UE, et le vol est
assuré par une compagnie européenne
♦ Vous avez droit à une assistance immédiate de la part de la compagnie aérienne, à
condition que le retard soit de :
- 2 heures ou plus pour les vols allant jusqu’à 1500 km
- 3 heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km à l’intérieur de l’UE, et ceux compris
entre 1500 km et 3500 km hors de l’UE
- 4 heures ou plus pour tous les vols de plus de 3500 km hors de l’UE
♦ Cette assistance consiste à vous fournir boissons et nourriture en quantité suffisante,
prenant en compte le retard et à vous payer les moyens de communication pour que
vous puissiez informer vos proches ou toute autre personne de votre retard (téléphone,
e-mail, et fax). Si le retard est d’une ou plusieurs nuits, on doit vous offrir les nuitées à
l’hôtel et le transfert de l’aéroport à l’hôtel.
♦ Dans tous les cas, si le retard annoncé est supérieur à 5 heures, la compagnie doit
vous rembourser votre billet d’avion pour une ou plusieurs sections de votre trajet que
vous ne pouvez plus utiliser, et pour une ou plusieurs sections du trajet déjà effectuées
mais que vous ne pouvez plus utiliser selon votre plan de voyage initial. Si besoin est, la
compagnie doit vous offrir un vol retour gratuit vers votre point de départ.
En cas d’annulation :
La compagnie aérienne doit vous fournir le même niveau d’assistance que celui fourni en
cas de retard de plus de 5 heures. Elle doit aussi vous donner le choix dans un délai de
plus de 5 heures, entre un re-routage vers votre destination finale le plus tôt possible,
ou à une date ultérieure – selon ce qui vous convient (en fonction de la disponibilité des
sièges).
♦ De plus, vous avez droit de réclamer une compensation de :
- 250 € pour tous les vols de moins de 1500 km,
- 400 € pour les vols compris entre 1500 et 3500 km au sein de l’UE,
- 600 € pour tous les autres vols
♦ Si un autre vol vous est proposé, et si l’heure d’arrivée de ce vol n’est pas plus tard
que celle du vol initialement réservé, cette compensation peut être diminuée de 50 %.
♦ Merci de bien noter que vous ne pouvez demander cette compensation si vous aviez
été prévenu de l’annulation du vol :
-
Au moins 2 semaines avant la date du vol réservé ; ou,
-
entre 2 semaines, et au moins 7 jours avant, si une offre de re-routage vous a
été faite pour la même date : mais, mais avec un nouvel horaire de départ vous
permettant de partir le plut tôt possible, et en tout cas, 2 heures avant l’heure de
départ initialement prévu ; avec une arrivée à votre destination finale au plus
tard 4 heures après l’heure d’arrivée initiale ; ou,
-
dans les 7 jours ou moins, si un re-routage vous a été propose pour la même
date ; mais avec un départ vous permettant de quitter pas plus d’1 heure avant
l’heure de départ initiale, et d’arriver à votre destination finale au plus tard 2
heures après l’heure d’arrivée initiale
♦ La compagnie aérienne n’aura pas à payer de compensation si l’annulation est due à
un cas de ‘force majeure’. (circonstances exceptionnelles qui ne pouvaient pas être
évitées).
♦ La compensation peut se faire en liquide, par transfert bancaire ou chèque. Un “bon
pour” peut seulement être fait avec votre accord écrit.
Dommages
-
En cas de retard, si vous avez subi des dommages supplémentaires, les articles
19 et 22 de la Convention de Montréal du 28 Juin 2004 donnent droit à
compensation. La compensation pour les dommages subis par les passagers est
stricte, limitée à 4150 droits de tirage spéciaux (DTS), soit à peu près 4900 €
(1DTS = 1,18 €).
-
En cas de perte ou de retard de vos bagages, vous devez le signaler en premier
lieu au service des bagages de l’aéroport et remplir un formulaire de réclamation.
Si le bagage est retrouvé, la compagnie a l’obligation de vous le livrer à l’adresse
mentionnée sur le formulaire de réclamation et devrait le faire sans ajout de
frais. Si, à cause du retard de livraison, vous avez eu des dépenses
supplémentaires (vous avez été obligé d’acheter des vêtements, des produits de
première nécessité, etc. …), le transporteur devra vous payer une compensation
allant jusqu’à un maximum de 1000 DTS. Toutefois, vous devez être en mesure
de prouver le dommage. Pensez donc à conserver toutes vos factures.
-
Votre demande de compensation en cas de bagage endommagé doit être
envoyée à la compagnie aérienne au plus tard dans les 7 jours suivants la
réception du bagage et en cas de perte de bagage dans un délai de 21 jours
suivants la réception des bagages.
En cas de “surréservation”:
♦ Vous avez réservé un billet d’avion mais quand vous arrivez au guichet pour
enregistrement, on vous dit qu’il n’y a plus de sièges disponibles dans l’avion ? vous
avez droit de recevoir une assistance, un remboursement ou un re-routage, une
compensation (cf. liste ci-dessus).
En tant que consommateur étranger, si vous avez le sentiment d’avoir été trompé par un
professionnel slovène, les Centres Européens des Consommateurs (CEC) seront heureux de vous
aider à trouver un règlement à l’amiable de votre litige.
Vous pouvez trouver plus d’informations et une liste complète des CEC au lien suivant:
http://europa.eu.int/comm/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm
ECC Czech Republic (Czech/Slovak/English)
+420 22406-2046 or -2017
ECC France (French/English/German)
+49 7851/991 480 as well as 0820 200 999 for calls
from France for only 9 Cents per minute
ECC Germany (German/English/French)
+49 7851/991480 or +49 211/3809101 or +49 431
9719350
ECC Italy (Italian/German/English) +39/0471 98 09 39
ECC Netherlands (Dutch/English) +31/070 315 63 33
ECC Poland (Polish/English) +48/0022 05 56 01 14
ECC Portugal (Portuguese/English) +351/21 356 47 50
ECC Slovenia (Slovenian/English) +386/ 1 432 30 35
ECC Spain (Spanish/English) +34/91 82 24 555
ECC France (French/English/German)
+49 7851/991 480 as well as 0820 200 999 for calls
from France for only 9 Cents per minute
ECC Germany (German/English/French)
+49 7851/991480 or +49 211/3809101 or +49 431
9719350