Présentation commerciale

Présentation commerciale
26-07-2007
Version 2.1-0-B
DB Scape SA
Chaussée de Bruxelles, 63
1410 – Waterloo - Belgique
Tel : +32 (0)2 354 10 96
Fax : + 32 (0)2 354 64 47
E-mail : [email protected]
Web : www.vocabase.com
DB Scape
Historique
Suite à la demande croissante des entreprises d’offrir à ses clients un accès selfservice aux informations et transactions dont ils ont besoin, DB Scape S.A. s’est
constituée en 1998 à partir de l’expertise de ses fondateurs dans la gestion et la
publication de bases de données en ligne.
Après s’être développée initialement dans le domaine des applications Internet, DB
Scape a suivi les demandes de ses clients à la recherche d’outils d’interaction multicanaux. DB Scape réunit aujourd’hui une équipe technique spécialisée dans
l’organisation et la gestion de la relation client, à la fois sur Internet et par le canal
téléphonique.
La société a développé les produits suivants :
• NetAgora®, une plate-forme de développement d’applications Internet
destinées à l’accès en ligne à des bases de données d’informations
• Vocabase® un gestionnaire d’applications vocales VoiceXML simplifiant la
mise en œuvre et l’exploitation des serveurs vocaux en langage naturel.
Stratégie
Le téléphone restant pour la majorité des clients le canal favori d’interactions avec les
entreprises (dans 92% des cas, selon une étude du Gartner Group), DB Scape organise
sa croissance principalement autour de la fourniture d’applications vocales d’accueil, de
routage et/ou de traitement automatique d’appels téléphoniques destinés aux
entreprises et à leurs centres de contacts.
Dans ce domaine, DB Scape collabore sur le plan européen avec différents types de
partenaires :
Technologiques : Genesys, Hewlett-Packard, App-line, Voxpilot, Nuance,
Acapela, Telisma, Loquendo, Infobel, GeoSolutions (TeleAtlas)
Opérateurs : Neuf-Cegetel, Eloquant, Prosodie
Intégrateurs : NextiraOne, DDM Consulting, Niji, Orange Business Services
DB Scape commercialise ses solutions en Europe dans les marchés de la banqueassurance, de la distribution, des télécommunications, du transport, des utilités, du
tourisme et des loisirs ainsi que des administrations, à partir de son territoire de base
constitué par la Belgique, les Pays-Bas et la France.
DB Scape offre à ses clients, ainsi qu’à ses partenaires, l’éventail des prestations de
service requises par le déploiement d’applications :
Formations individuelles et collectives
Maintenance et support logiciels
Consultance et assistance technique
Réalisation de projets
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1 Références principales
DB Scape compte parmi ses clients des entreprises comme :
INAMI (Institut National d’Assurance Maladie-Invalidité) : gestion du site
Intranet de publication et de gestion historique de la base de données
des textes légaux en matière d’assurance maladie.
Direct Assurance (groupe AXA), leader de l’assurance auto en direct :
plusieurs applications vocales sur plate-forme Genesys CTI+GVP
d’automatisation des devis d’assurance auto, de service clientèle en
libre-service pour la transformation de devis en contrats, ainsi que
d’accueil vocal et distribution des appels liés aux sinistres (400 agents).
Développements par le client, avec l’assistance de DB Scape.
RedCats (groupe Pinault Printemps Redoute), 3è groupe mondial de
vente à distance (1er en France) : serveurs vocaux de prise de
commande en ligne pour les enseignes VertBaudet, Cyrillus et
Somewhere pour les marchés français, allemand et anglais (10.000
appels / jour), intégrés par Web Services avec l’informatique centrale de
RedCats. Plate-forme externalisée Eloquant.
Banksys (Atos Worldline) : leader européen de systèmes de paiement
par cartes électroniques de débit et de crédit. Serveurs vocaux d’accueil
et de distribution d’appels sur plate-forme Genesys pour le centre de
contacts avec les détenteurs de cartes et les commerçants (100 agents).
Interface avec l’informatique via IBM MQ Series. Intégration NextiraOne.
Leroy-Merlin : n°1 français des grandes surfaces de bricolage et de
l’aménagement de la maison. Serveur vocal d’accueil et de distribution
d’appels sur plate-forme Alcatel + Genesys pour le centre de contacts
multicanal d’Assistance Technique (20 agents), intégré avec CRM via
Web Services. Intégration par NextiraOne sur plate-forme hébergée.
Coface Services : n°1 de l’information d’entreprise et du recouvrement
de créances. Application vocale self-service de paiement en ligne pour
centre de contacts sur plate-forme Genesys, interfacée par Web Services
avec le système de paiement en ligne de Atos. Intégration NextiraOne.
Cofidis (groupe 3 Suisses) : leader du crédit à la consommation à
distance avec plus de 6 millions de clients répartis dans 8 pays
européens. Serveur vocal assurant des transactions self-service en
débordement du centre d’appels. plate-forme Genesys interfacée avec le
système informatique Cofidis via BEA Tuxedo. Intégration par DB Scape
en sous-traitance de NextiraOne.
VDAB: Administration belge régionale flamande pour l’emploi. Portail
routage de qualification et routage d’appels et de transactions selfservice (telles que les commandes de chèques-service. Plate-forme
Genesys. Intégration par NextiraOne.
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2 Objectif
VocaBase, progiciel de gestion d'applications vocales VoiceXML, facilite le
développement, l'exploitation et la maintenance de serveurs vocaux interactifs de
nouvelle génération par les utilisateurs "métier" des entreprises. Il permet l'intégration
et le déploiement d'un large éventail d’applications utilisant les possibilités de la
synthèse et de la reconnaissance vocale, sur les plate-formes SVI standard du marché.
Le déploiement de ces technologies améliore significativement le confort d’utilisation par
les clients tout en offrant des gains substantiels de productivité dans les centres
d’appels. Ceci tant dans les applications classiques d’accueil et de distribution d’appels
en centres de contact que pour des transactions personnalisées en libre-service
téléphonique intégrées avec les systèmes informatiques de relation client de l’entreprise.
L'objectif de VocaBase est de bénéficier de ces avantages technologiques tout en
simplifiant la mise en œuvre, l’intégration et la maintenance des applications. Il offre en
outre les outils d’exploitation nécessaires à la surveillance et l’amélioration continue de
la qualité de service.
Serveur vocal
Serveur
d’application
Systèmes
d’information
Interpréteur
Plate-forme VXML
TTS
ASR
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3 Intégration
VocaBase facilite l’intégration des serveurs vocaux dans l’ensemble des infrastructures
mises en œuvre dans les processus de la relation client :
•
•
•
•
centraux téléphoniques
plateaux de centres d’appels (CTI)
systèmes informatiques (ERP, CRM, …)
serveurs Web
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4 Applications
VocaBase permet de configurer une grande diversité d'applications, dans une variété de
secteurs d’activité.
Au choix du client, les interactions proposées peuvent toutes être de type traditionnel
(messages audio pré-enregistrés et saisies DTMF), nouvelle génération (synthèse et
reconnaissance vocale, vidéo), ou une combinaison des deux.
Applications d’accueil
Réception et distribution automatique d'appels en centre de contacts : Assure le
premier contact avec le client appelant. Permet de s'enquérir du mobile de son appel,
qui sera ensuite traité, soit par un autre module vocal automatique, soit par transfert à
un agent de centre d’appels correspondant à la compétence requise. Permet de gérer
les stratégies d’attente ou de dissuasion en cas de débordement.
Distribution d’appels en entreprise : Grâce à un annuaire vocal, l’appelant peut
joindre une personne ou un service à partir de son nom, de l’organigramme de
l’entreprise ou encore du type de service ou de produit concerné.
Diffusion de messages dynamiques (« flash ») : permet l’inclusion de messages
généraux ou personnels, dont le contenu est mis à jour en ligne par les équipes
« métier » de relation client.
Demandes de rappels : si le service ou la personne recherchée ne peut être jointe, une
demande de rappel (call-back) à un numéro et un horaire déterminé peut être
enregistrée avec dépôt de messages vocaux. La demande et le message vocal sont soit
déposés dans une base de données ou envoyés directement par e-mail au destinataire.
Identification d’appelants : permet d’identifier le client ou le prospect appelant, soit
automatiquement à partir de son numéro d’appel, soit à partir d’informations qu’il fournit
(n° de client ou de contrat , téléphone, code postal, adresse, nom, etc. …) et qui sont
recherchées dans la base de données CRM de l’entreprise ou dans des annuaires.
L’identification préalable de l’appelant permet la personnalisation de la suite du dialogue,
notamment au travers des options de menus proposées.
Transfert de l’appel avec contexte attaché : lors de la mise en relation avec la
personne ou le service demandé, l’appel est transféré au poste du destinataire, avec en
attaché les informations dynamiques permettant la remontée de fiche client à l’écran,
étendue avec une synthèse des informations préalablement collectées par le serveur
vocal
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Applications de consultation d’informations en libre-service
Catalogues de produits et services : Permet aux appelants de rechercher un produit
ou un service, en fonction de critères tels que la catégorie, l’usage, le nom, la marque, le
prix, la disponibilité ou toute autre caractéristique, et d'en recevoir une description
détaillée. Il est possible d'assigner un poids plus important à certains produits afin de
les proposer en priorité.
Localisation d'établissement : Permet d'identifier l'établissement (point de vente,
agence, succursale, concessionnaire, guichet, centre de réparation) le plus proche en
fonction de critères tels que la situation géographique, la disponibilité de produits ou de
services, les heures d'ouverture… Au besoin, l’appel peut être transféré à
l’établissement recherché
Foire aux questions : Fournit des réponses aux listes de questions les plus
fréquemment posées, organisées par thème.
Guide tourisme et loisirs : Permet aux appelants de sélectionner les activités et
évènements auxquels ils souhaiteraient prendre part, d'en obtenir une description
détaillée, et de recevoir toutes les informations utiles par SMS.
Agenda d'événements : Permet aux appelants de consulter des informations à jour
concernant des spectacles, festivals, salons, événements sportifs, conférences ou
congrès, classés par thème, par localisation ou par période. Permet aussi d'effectuer
des réservations à la date qui les intéresse et de recevoir des informations par SMS.
Ressources humaines : Permet aux postulants d'accéder aux offres d'emplois
correspondant à leur profil et leurs intérêts, en fonction du métier recherché, de leurs
compétences, de la localisation de l'offre, du type de contrat, etc.
Info-trafic : Permet d’exploiter les systèmes de surveillance de la circulation pour
renseigner en temps réel les automobilistes sur les conditions de trafic d'une autoroute
spécifique ou d'un itinéraire précis. On peut aussi conseiller un itinéraire, étant donné un
point de départ et d'arrivée.
Centre d'information pour les voyageurs : Permet aux sociétés de transport
d’expliquer aux appelants l'itinéraire le plus intéressant entre deux points, de leur fournir
les horaires et les tarifs d'une ligne particulière, ou encore d'indiquer un retard probable
au niveau d'un arrêt.
Centre d'information de crise : Fournit, en temps réel et 24 heures sur 24, l'information
critique nécessaire. Un serveur de crise peut être mobilisé dans un laps de temps très
court, et sur un grand nombre de lignes. L'information est mise à jour en temps réel par
l'exploitant, grâce à l'interface de configuration du VocaBase Studio.
Confirmation des informations: l’ensemble des informations citées ci-dessus peuvent
être confirmées sous forme de messages SMS, MMS ou par messages e-mail.
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Applications transactionnelles en libre service
Devis : service personnalisé de tarification incluant la collecte des paramètres influant le
devis et ensuite la formulation automatisée ou assistée par agent d’une proposition
commerciale
Prise de commande : permet aux appelants de commander ou réserver un ou plusieurs
produits, documents ou services en spécifiant leurs références, quantités, options, prix
ainsi que les modalités de livraison et de paiement.
Suivi de commande : permet de consulter le statut d’une livraison ou d’une réparation
attendue et de renseigner la date d’exécution prévue.
Service clientèle : Offre, en complément a des informations générales à la clientèle, un
accès personnalisé pour la consultation et la mise à jour d'informations spécifiques à
chaque client. Par exemple, le profil du client, l'état de sa consommation, le statut de
ses commandes et des livraisons, le solde de son compte ou de ses points de fidélité,
etc.
Actes de gestion : permet au client d’assurer des actes de gestion de son compte ou
dossier auprès de l’entreprise (exemples : phone banking, demandes de crédit,
paiements en ligne d’impayés, …)
Assistance technique : Permet du conseil avant- et après-vente en ligne, de soumettre
des incidents, d’en suivre le règlement et d’interroger des bases de connaissance.
Questionnaires et sondages : Service automatique de recueil d’informations auprès de
l’interlocuteur. Ce service est généralement activé par un agent de centre d’appels qui
peut transférer une conversation vers un questionnaire automatisé avec l’accord de
l’interlocuteur. Ce service est utile par exemple pour évaluer en ligne la qualité de
service d’un centre d’appels.
Appels sortants : un serveur vocal peut également être utilisé pour automatiser des
dialogues interactifs lors d’appels sortants. Ce type de service est utilisé principalement
en service clientèle (exemples : annonce d’un retard, annonce d’une livraison, rappel et
confirmation de rendez-vous, …).
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Synthèse des services et fonctionnalités proposés
VocaBase inclut les services suivants :
Services de développement d’applications
• Organisation des dialogues en modules réutilisables
• Etapes de type interaction : messages, menus statiques et dynamiques, dates,
nombres, enregistrement de messages, confirmations par e-mails ou SMS
• Consultation assistée de catalogues d’information (avec thesaurus)
• Support de fichiers audio et/ou de synthèse vocale
• Interactions DTMF et/ou reconnaissance vocale (avec gestion des grammaires)
• Configuration de profil standard de traitement d’erreurs
• Configuration des interruptibilités (« barge-in »)
• Etapes de type contrôle d’appel : raccrochage, transfert
• Etapes de type opérations : calculs et aiguillages
• Langage d’expressions dynamiques (Evoc)
• Accès bases de données SQL
• Intégration web services et interfaces http/XML par plugins JSP
• Intégration d’autres applications VoiceXML
• Configuration de profils de commandes globales
• Génération automatique de pages VoiceXML 2.0
• Multilinguisme
• Intégration CTI
• Sauvegarde et déploiement de versions des applications
• Aide contextuelle en ligne
Services d’administration système
• Paramétrage de l’environnement
• Sécurité d’accès verticale (par fonction du progiciel) et horizontale (par module
de l’application)
• Configuration des groupes et rôles des utilisateurs
Services de mise au point d’applications
• Génération automatique du plan du dialogue (documentation)
• Cross-référence des étapes et variables
• Tests par simulation graphique avec mode debug
• Affichage du code VXML généré
• Configuration en ligne
Services d’exploitation
• Configuration de modes d’exploitation
• Configuration de marqueurs d’appels
• Surveillance temps réel
• Archivage historique
• Consultation du journal chronologique des appels
• Affichage de la fiche détaillée d’un appel
• Rapports statistiques
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5 Synthèse des avantages de VocaBase
•
Gestionnaire d’applications vocales conforme aux standards ouverts (VoiceXML,
technologies Web, TTS & ASR, …) et compatible avec les plates-formes et
technologies phares du marché
•
S’intègre aisément avec les environnements de téléphonie, de centres d’appels
et d’informatique back-office (ERP, CRM, …)
•
Outil de développement web VocaBase Studio destiné aux utilisateurs finaux les
affranchissant de la complexité du langage VoiceXML
gain de productivité
dans le développement et surtout dans la maintenance des applications
Programmation d’application vocale en langage VoiceXML
Configuration interactive en ligne avec VocaBase Studio
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