Etude réalisée par l`Indicateur de la Franchise, seul organisme

Barometre Caisse d'Epargne L'Indicateur de la Franchise
2013
Etude réalisée par l’Indicateur de la Franchise, seul
organisme indépendant des têtes de réseaux, à publier
des enquêtes de satisfaction des adhérents déjà en
place, pour vous aider à mieux choisir votre futur
réseau.
Enquête réalisée du 01/09/2012 au 31/08/2013
Auprès de la totalité des franchisés de 19 réseaux
Nombre de franchisés intérrogés :
Nombre de répondants :
Soit un taux de participation de :
1067
912
85%
Questionnaire administré par internet et par téléphone
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
1/15
SOMMAIRE
Synthèse
3
Evolution
4
Aide au démarrage
5
Fonctionnement au quotidien
7
Fonctions supports
8
Tête de réseau
9
Réussite et moral des franchisés
11
Aspects financiers
13
Profil
14
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
2/15
Synthèse
2013
Synthèse des moyennes de satisfaction
Aide au démarrage
Fonctionnement au
quotidien
Support de l'enseigne
Tête de réseau
Enseigne
82,4%
Moyenne globale de
satisfaction*
61,8%
73,9%
80,3%
91,1%
83,0%
Moyenne arithmétique de l’ensemble des réponses
positives rapportées à l’ensemble des opinions
exprimées
Les résultats présentés sont issus des enquêtes réalisées entre septembre 2012 et août 2013 dans 19 réseaux de
franchise, de tailles et d’activité diverses. 1067 franchisés ont été interrogés. 912 se sont prêtés au jeu et ont répondu à
notre questionnaire soit un taux de participation de 85%.
Aide au démarrage
La satisfaction des franchisés pour l’aide reçue au démarrage est particulièrement élevée pour la formation initiale ainsi
que pour les conseils et le soutien reçus au démarrage de l’activité. L’appréciation des franchisés progresse sur tous les
aspects et gagne en moyenne 4 points d’opinions positives.
Fonctionnement au quotidien
L’appréciation du fonctionnement au quotidien progresse, particulièrement en ce qui concerne la notoriété de l’enseigne
(+8 points) et l’entraide entre les franchisés (+4). Il reste néanmoins des progrès à accomplir dans ce domaine dont le taux
de satisfaction reste le moins élevé des 5 domaines mesurés.
Fonctions supports
Là aussi tous les items sont en progression (5 points en moyenne). Si la qualité des produits est quasiment plébiscitée
avec près de 94% de taux de satisfaction, des marges de progrès subsistent en ce qui concerne l’animation du réseau et la
gestion de la publicité.
Tête de réseau
Les franchisés ont un jugement extrêmement positif en ce qui concerne leur tête de réseau avec un taux de satisfaction
moyen de 91% sur les 7 questions posées dans ce domaine.
Réussite et moral des franchisés
Les cinq questions posées relatives au sentiment de réussite et au moral des franchisés obtiennent des taux de d’opinions
positives élevés (83% en moyenne) en léger progrès par rapport au baromètre 2012 (+ 1 point).
Conclusion
Le taux de satisfaction global, à plus de 80%, progresse de 3 points. Tous les domaines participent positivement à cette
évolution, y compris le sentiment de réussite et le moral des franchisés, ce qui constitue une belle performance dans la
conjoncture actuelle.
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
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Evolution
DEMARRAGE
QUOTIDIEN
SUPPORT
TETE DE
RESEAU
REUSSITE
ET MORAL
2013
Benchmark 2012
implantation
85,9%
82,4%
local
81,3%
75,2%
financement
76,5%
74,9%
amenagement
75,7%
73,1%
formation
92,0%
88,0%
conseils
86,6%
82,5%
formation employés
79,2%
73,7%
aide globale
82,2%
77,8%
82,4%
78,4%
notoriété
63,8%
56,2%
contraintes
60,8%
59,0%
liberté
65,1%
65,4%
entraide
57,5%
53,5%
61,8%
58,5%
animation interne
64,5%
63,9%
qualité produits
93,8%
87,3%
logistique
79,9%
68,8%
publicité
59,1%
57,1%
formation continue
72,2%
65,6%
73,9%
68,5%
disponibilité
94,4%
92,0%
écoute
88,4%
86,7%
réussite
88,4%
88,4%
exclusivité
94,3%
90,4%
juste évaluation
89,7%
90,3%
assistance
88,9%
89,0%
"bon franchiseur"
93,6%
91,8%
91,1%
89,8%
attentes
87,9%
84,8%
recommandation
79,5%
78,9%
optimisme
81,6%
82,6%
réussite
87,3%
83,9%
re-signer
78,7%
79,6%
83,0%
82,0%
80,3%
77,3%
MOYENNE GENERALE
*
* résultats du Baromètre Caisse d'Epargne 2012
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
4/15
Aide au Démarrage
Lors de la création de votre entreprise, quelle a été votre opinion
concernant l’assistance que vous a apportée votre franchiseur sur :
Très satisfait
21,2%
Plutôt mécontent
Très mécontent
7,8%
Satisfaits*
2,4%
Très satisfait
6,5%
16,3%
Très mécontent
7,2%
Satisfaits*
2,8%
Pas prévu dans le contrat
14,9%
Très satisfait
13,9%
Plutôt satisfait
Très mécontent
29,2%
3,3%
28,8%
Pas concerné
Pas prévu dans le contrat
76,5%
Travaux d'aménagement
12,8%
Plutôt satisfait
Très mécontent
Satisfaits*
15,0%
Pas prévu dans le contrat
Plutôt mécontent
Recherche de financement
9,9%
Pas concerné
Très satisfait
81,3%
32,2%
Pas concerné
Plutôt mécontent
Recherche du local
26,7%
Plutôt satisfait
Plutôt mécontent
85,9%
21,0%
Pas concerné
Pas prévu dans le contrat
Etude d’implantation
41,0%
Plutôt satisfait
31,1%
10,1%
Satisfaits*
4,0%
75,7%
28,4%
13,6%
*Total des réponses "très satisfait" et "plutôt satisfait" par rapport à l'ensemble des opinions exprimées. Les réponses "pas concerné" et "pas prévu dans le contrat" n'ont pas été prises
en compte dans ce calcul car elles n'expriment pas d'opinion de satisfaction ou d'insatisfaction.
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
5/15
Aide au Démarrage (suite)
Lors de la création de votre entreprise, quelle a été votre opinion
concernant l’assistance que vous a apportée votre franchiseur sur :
Très satisfait
34,5%
Plutôt satisfait
Plutôt mécontent
Très mécontent
Pas concerné
Pas prévu dans le contrat
6,5%
Satisfaits*
1,0%
0,7%
34,3%
Plutôt satisfait
8,9%
4,0%
Pas concerné
3,5%
Satisfaits*
15,5%
Formation & recrutement des employés à l'ouverture
Plutôt satisfait
Très mécontent
29,6%
8,3%
Satisfaits*
3,6%
Pas concerné
Pas prévu dans le contrat
10,1%
26,2%
Plutôt satisfait
Très mécontent
Pas concerné
Pas prévu dans le contrat
79,2%
32,9%
Très satisfait
Plutôt mécontent
86,6%
0,2%
Très satisfait
Plutôt mécontent
Conseils et soutien
49,1%
Très mécontent
Pas prévu dans le contrat
92,0%
6,2%
Très satisfait
Plutôt mécontent
Formation initiale
51,2%
Aide globale au démarrage
50,4%
12,4%
4,2%
Satisfaits*
82,2%
5,9%
0,9%
*Total des réponses "très satisfait" et "plutôt satisfait" par rapport à l'ensemble des opinions exprimées. Les réponses "pas concerné" et "pas prévu dans le contrat" n'ont pas été prises
en compte dans ce calcul car elles n'expriment pas d'opinion de satisfaction ou d'insatisfaction.
Moyenne de satisfaction par rapport à l’AIDE AU DEMARRAGE
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
82,4%
6/15
Fonctionnement au Quotidien
Et maintenant que vous êtes dans le réseau, comment noteriez-vous les
points suivants de 1 à 5, 5 étant votre niveau maximum de satisfaction et
1 l'absence de satisfaction.
La notoriété de votre
enseigne
3,55
Vos contraintes liées aux
obligations contractuelles
3,43
Liberté d’action par
rapport au franchiseur
3,61
Entraide entre les
franchisés du réseau
3,30
Indice global de satisfaction par rapport au
fonctionnement au quotidien
3,47
Combien d’employés avez-vous ?
8,4
4,8
Temps plein
Temps partiel
0,3
0,1
0,06
Apprentis
Stagiaires
Autres
Moyenne des réponses en nombre de têtes
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
7/15
Fonctions Support
Comment jugez-vous le service que vous a apporté votre enseigne
concernant ces différents points ?
Excellent
10,5%
Très bon
Animation interne du réseau
18,2%
Bon
35,1%
Moyen
Mauvais
Très mauvais
Ne sait pas
1,2%
21,7%
Très bon
37,5%
Bon
34,3%
5,5%
Mauvais
0,6%
Très mauvais
0,1%
Ne sait pas
0,3%
15,1%
Très bon
38,3%
Moyen
14,9%
1,2%
Ne sait pas
2,2%
11,0%
Très bon
19,1%
Bon
28,7%
Moyen
Très mauvais
Ne sait pas
Excellent
Satisfaits*
24,2%
59,1%
0,4%
11,1%
La formation continue
19,4%
36,9%
Moyen
Ne sait pas
Satisfaits*
5,9%
Bon
Mauvais
Communication (publicité et promotion
de l’enseigne)
10,6%
Très bon
Très mauvais
79,9%
3,6%
Très mauvais
Mauvais
93,8%
Logistique de la centrale
24,8%
Bon
Excellent
Qualité des produits, services
que vous proposez à vos
clients
Satisfaits*
Excellent
Mauvais
64,5%
2,6%
Excellent
Moyen
Satisfaits*
25,5%
6,9%
19,0%
5,1%
Satisfaits*
1,9%
72,2%
6,7%
*Total des réponses "bon", "très bon" et "excellent" par rapport à l'ensemble des opinions exprimées. Les réponses "ne sait pas» n’ont pas été prises en
compte dans ce calcul car elles n'expriment pas d'opinion de satisfaction ou d'insatisfaction.
Moyenne de satisfaction par rapport au SUPPORT
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
73,9%
8/15
Tete de Réseau
Diriez-vous de votre franchiseur qu’il est :
Tout à fait d’accord
40,5%
Plutôt d’accord
40,6%
Ni d’accord, ni pas d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
13,3%
D’accord ou neutre*
0,7%
Pas du tout d’accord
37,0%
17,5%
Pas du tout d’accord
37,8%
33,2%
Conscient que votre réussite est à la
base de la réussite de l'enseigne
17,4%
8,8%
D’accord ou neutre*
2,8%
Tout à fait d’accord
51,6%
Plutôt d’accord
Ni d’accord, ni pas d’accord
88,4%
2,6%
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
D’accord ou neutre*
8,9%
Tout à fait d’accord
Ni d’accord, ni pas d’accord
A votre écoute
34,0%
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
94,4%
5,0%
Tout à fait d’accord
Ni d’accord, ni pas d’accord
Disponible
32,9%
88,4%
Respectueux de votre zone de
chalandise et de votre exclusivité
territoriale
9,8%
Plutôt pas d’accord
3,4%
Pas du tout d’accord
2,3%
D’accord ou neutre*
94,3%
*Le pourcentage correspond au total des réponses « Tout à fait d’accord », « Plutôt d’accord », « Ni d’accord, ni pas d’accord »
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
9/15
Tete de Réseau
Diriez-vous de votre franchiseur qu’il est :
Tout à fait d’accord
38,5%
Plutôt d’accord
34,0%
Ni d’accord, ni pas d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
16,4%
8,8%
D’accord ou neutre*
2,3%
Tout à fait d’accord
24,6%
Plutôt d’accord
42,6%
Ni d’accord, ni pas d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Pas du tout d’accord
Juste dans son évaluation des
résultats de votre entreprise
8,4%
D’accord ou neutre*
2,0%
35,8%
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
88,9%
22,4%
Tout à fait d’accord
Ni d’accord, ni pas d’accord
Prêt à vous assister en cas de
problème
40,7%
89,7%
Un « bon franchiseur »
17,2%
5,0%
D’accord ou neutre*
93,6%
1,4%
*Le pourcentage correspond au total des réponses « Tout à fait d’accord », « Plutôt d’accord », « Ni d’accord, ni pas d’accord »
Moyenne de satisfaction par rapport à la tête de réseau
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
91,1%
10/15
Réussite et moral des franchisés
Par rapport à vos attentes initiales lors du choix de votre réseau, êtes vous satisfait ?
Tout à fait
35,0%
Plutôt oui
Plutôt non
Votre attente a-t-elle été satisfaite ?
Le concept m’a plu
51,9%
9,0%
Pas du tout
3,0%
Ne sait pas
1,1%
Oui*
87,9%
Total des réponses positives par rapport à l’ensemble des opinions exprimées. Les réponses « ne sait pas » ne sont pas comptabilisées dans ce calcul.
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
11/15
Réussite et moral des franchisés (suite)
En supposant que cela soit possible, recommanderiez-vous votre
réseau à un membre de votre famille ?
Sûrement
36,5%
Probablement
38,7%
Oui*
79,5%
Le concept m’a plu
Probablement pas
12,2%
Sûrement pas
7,2%
Ne sait pas
5,4%
*Total des réponses positives par rapport à l’ensemble des opinions exprimées. Les réponses « ne sait pas » ne sont pas comptabilisées dans ce calcul.
Si vous pensez à l’avenir de l’ensemble de votre réseau, diriez-vous
que vous êtes :
Plutôt optimiste; 59,8%
Plutôt pessimiste; 14,4%
Optimistes*
81,6%
Très optimiste; 15,8%
Ne sait pas; 7,3%
Très pessimiste; 2,6%
Personnellement, dans votre activité au sein de votre enseigne, avezvous plutôt un sentiment :
68,9%
21,1%
De réussite*
87,3%
10,0%
De réussite
D’échec
Ne sait pas
Si c’était à refaire, le referiez-vous, re-signeriez-vous ?
Sûrement
45,7%
Probablement
Probablement pas
28,7%
13,9%
Sûrement pas
6,3%
Ne sait pas
5,5%
Oui*
78,7%
*Total des réponses positives par rapport à l’ensemble des opinions exprimées. Les réponses « ne sait pas » ne sont pas comptabilisées dans ce calcul.
Taux d'opinions positives "Réussite et moral des franchisés"
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
83,0%
12/15
Aspects financiers
Dans quel intervalle se situe le dernier
chiffre d’affaires annuel TTC de votre point
de vente ?
Pour démarrer votre activité, quel a été le
montant total de votre apport personnel ?
Pas concerné;
2,0%
Ne souhaite pas
répondre; 4,3%
> 750 000 €
Moins de 30.000
euros; 20,8%
Plus de 150.000 €;
6,6%
20,4%
400 / 750 000 €
Entre 75.000 et
150.000 €; 20,2%
22,8%
200 / 400 000 €
19,8%
100 / 200 000 €
Entre 30.000 et
50.000 €; 28,1%
14,7%
< 100 000 €
Entre 50.000 et
75.000 €; 18,0%
7,7%
Pas encore de 1er bilan
Ne souhaite pas
répondre
10,2%
4,4%
Combien de temps vous a-t-il fallu pour :
Atteindre le chiffre d’affaires
prévisionnel
Dégager du bénéfice
Pouvoir vous rémunérer
33,7%
> 150 000 €
de 80 / 150 000 €
de 50 / 80 000 €
30 / 50 000 €
Pas encore de rémunération
Ne sait pas
Plus de cinq ans
Entre trois et cinq ans
Deux ans
Une année
Moins de 6 mois
1,2% 5,0%
c’est votre revenu
9,6%
1,0%
83,4%
3,9%
6,6%
20,1%
16,6%
33,7%
10/ 30 000 €
< 10 000 €
6,5%
Pas encore atteint
Entre trois et cinq ans
Deux ans
Une année
Moins de 6 mois
Pas encore atteint
Dans quelle fourchette se situe votre revenu
annuel net avant impôt ?
Ne souhaite pas répondre
15,3%
7,0%
Plus de cinq ans
2,6%
Ne sait pas
Deux ans
12,8% 10,5%
2,8% 5,8%
22,4%
16,0%
Ne sait pas
19,6%
10,2%
Une année
Moins de 6 mois
Pas encore atteint
13,8%
23,8% 22,3% 21,0%
Plus de cinq ans
23,9%
Entre trois et cinq ans
24,0%
8,0%
individuel
17,2%
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
du couple
13/15
Profil
Depuis combien de temps êtes-vous membre de ce réseau ?
33,0%
24,3%
11,9%
Moins de 1 an
1/3
3/6
13,6%
17,2%
7 / 10
Plus de 10 ans
Combien de points de vente de cette enseigne possédez-vous ?
82,1%
11,9%
1 seul
2
4,4%
1,7%
3
4 et plus
Gérez-vous votre entreprise ?
58,9%
26,6%
13,4%
1,1%
Seul
En couple
Exploitez-vous également un ou
plusieurs points de vente
n’appartenant pas à cette enseigne ?
Avec un ou plusieurs
associés
Autre
Avez-vous engagé une procédure
judiciaire contre votre franchiseur ?
non; 97,9%
non; 93,7%
oui; 6,3%
Ne souhaite pas
répondre; 2,0%
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
14/15
Profil (suite)
Quel était votre statut avant de devenir franchisé de votre enseigne ?
Autres
Sans emploi
4,8%
3,3%
19,0%
Cadre sup / Dirigeant
Commerçant / Artisan
13,5%
Profession libérale / Cadre
25,1%
Technicien / Maîtrise
9,0%
25,2%
Employé / Ouvrier
Dans quel secteur étiez-vous ?
15,0%
Autres
9,9%
Industrie
18,8%
Services
BTP
2,4%
5,8%
Beauté
Équipement de la maison
Équipement de la personne
1,7%
2,8%
9,8%
Hôtellerie-restauration
7,5%
Alimentaire
26,4%
Déjà dans le même secteur
Quel est votre niveau d’études ?
21,6%
24,5%
19,8%
CAP / BEP BAC PRO /
BAC
BAC + 2
9,2%
8,4%
BAC + 3
BAC + 4
A quelle tranche d'âge appartenez-vous ?
+ de 67 ans
58 / 67
1,7%
BAC + 5
Autre
Vous êtes ?
0,2%
Une
femme;
41,5%
6,6%
48 / 57
28,5%
38 / 47
38,6%
28 / 37
18-27 ans
14,9%
Un
homme;
58,5%
23,7%
2,4%
BAROMETRE CAISSE D'EPARGNE 2013
15/15