Champlain Regional College – St

INFORMATION TECHNOLOGY
SUPPORT SPECIALIST
SPÉCIALISTE EN SOUTIEN DES
TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION
AEC - LEA.1Q
(450) 672-7364
www.champlainonline.com
[email protected]
___________________________________
900 Riverside Drive  Saint-Lambert  Québec  J4P 3P2
SPÉCIALISTE EN SOUTIEN DES TECHNOLOGIES
DE L’INFORMATION
AEC - LEA.1Q
OBJECTIFS
Voici les objectifs du programme : faire acquérir des habiletés techniques précises et spécialisées
relatives aux ordinateurs (équipement, logiciels) et préparer les étudiants à dispenser de l’assistance
technique à des clients utilisateurs; faire acquérir les attitudes, les aptitudes et les connaissances
techniques qui permettent d’interagir efficacement auprès de clients utilisateurs de services; favoriser
le développement de la compétence à communiquer en anglais ou en français avec la clientèle.
PERSPECTIVES PROFESSIONNELLES
Ce programme vise à former des spécialistes en soutien technique, des techniciens en support
informatique, et des analystes en centre d’assistance technique. L’un des objectifs principaux est
d’offrir une formation qui vise à préparer les étudiants à écrire des examens de certifications
reconnues telles que CompTIA A+ et Network+, Microsoft Office Specialist (MOS), Microsoft
Certified IT Professional (MCITP), et Help Desk Analyst de HDI, et d’élargir ainsi l’éventail des
emplois accessibles aux diplômés.
CANDIDATURES
Le programme Spécialiste en soutien des technologies de l’information vise principalement les
candidats qui n’ont qu’une connaissance de base des ordinateurs. Ce programme est conçu pour
répondre aux besoins des personnes qui aiment travailler en équipe tout en s’intéressant de très près
aux côtés techniques des ordinateurs. La gamme particulière des habiletés qu’il offre permettra à
certaines personnes de se démarquer, de passer à des postes plus élevés et, éventuellement, à des
postes de direction. Les candidats doivent détenir un diplôme de 5e Secondaire, s’intéresser à la
technique et à ses applications ainsi qu’aux aspects pratiques de ce programme d’études. Étant donné
que le travail dans un Centre d’assistance technique requiert de l’habileté à communiquer, ce
programme conviendra en particulier aux personnes qui aiment interagir avec le public.
CRITÈRES D’ADMISSION
Les candidats devront posséder un diplôme d’études secondaires du Québec ou une formation jugée
suffisante par le Collège pour un succès potentiel dans ce programme. Ils devront aussi rencontrer les
critères d’admission au programme d’Attestation d’études collégiales (AEC). Les candidats admis
posséderont une connaissance fonctionnelle de l’anglais et du français, plus particulièrement en ce qui
concerne la communication orale. Une connaissance de base du système d’exploitation Windows
serait un atout. Les candidats devront soumettre un curriculum vitae (CV) et peuvent être sujets à une
entrevue préalablement à l’admission afin de vérifier leurs connaissances. S’il y a lieu, les candidats
devront suivre des cours d’appoint.
INFORMATION TECHNOLOGY (IT)
SUPPORT SPECIALIST
AEC - LEA.1Q
PROGRAM OBJECTIVES
The goals of this Program are to provide students with specific, specialized technical skills in the areas
of computer hardware, software and support; develop interpersonal skills and specific techniques and
abilities which enhance the ability to provide effective customer support and service; foster the
development of communication skills in both English and French.
CAREER OUTLOOK
This Program will prepare students for employment in positions such as Technical Support Specialist,
IT Support Technician, and Help Desk Analyst. To increase the opportunities for employment, a major
goal of the Program will be to prepare students to complete widely accepted certifications including
CompTIA’s A+ and Network+, Microsoft Office Specialist (MOS), Microsoft Certified IT
Professional (MCITP), and Help Desk Analyst from HDI.
TARGETED CLIENTELE
The Information Technology (IT) Support Specialist Program is primarily oriented towards those who
have only a basic knowledge of computers. This Program is designed for individuals who are
interested in working with other people but also have a strong technical interest in computers. The
specific skills sets offered through this Program will allow certain individuals to distinguish
themselves from the competition and advance to mid-level and, eventually, managerial positions.
Prospective candidates will have completed their Quebec Diploma of Secondary Studies or have
received instruction deemed sufficient by the College. They will be technically oriented and
comfortable with the hands-on, practical nature of the program. Since the Help Desk profession
requires good interpersonal skills, this Program will be of particular interest to individuals who enjoy
working with the public.
ADMISSION REQUIREMENTS
Students must have a Quebec Diploma of Secondary Studies or have received instruction deemed
sufficient by the College for potential success in the program, as well as meet the admission criteria
for admission to an Attestation of Collegial Studies (AEC) Program. Students must be functionally
bilingual (French and English), particularly in their oral communication skills. A working knowledge
of the Windows environment would be an asset. Prospective candidates will be asked to submit a
curriculum vitae (CV) and may be interviewed prior to admission to the Program to verify their
qualifications. Potential candidates may be required to take an appropriate remedial course(s).
CRITÈRES D’ADMISSION
Attestation d’Études Collégiales (AEC)
Vous êtes éligible au programme d’Attestation d’Études Collégiales (AEC) si vous êtes soit
citoyen canadien ou résident permanent ou êtes le détenteur d’un Visa Étudiant valide, et si vous
possédez:



Un diplôme d’études secondaires OU
Un diplôme d’études collégiales ou universitaires OU
Une formation incomplète dans un programme d’études secondaires, jumelée
d’une lettre de recommandation d’un employeur qui atteste qu’il serait
bénéfique pour vous de poursuivre des études postsecondaires.
ET
Vous rencontrez une des trois conditions suivantes:



Vous avez terminé vos études depuis au moins deux sessions consécutives ou une année
scolaire (12 mois).
Vous êtes visé par une entente conclue entre le collège et un employeur, ou par une entente
conclue entre le collège et un programme gouvernemental (EMPLOI-QUÉBEC).
Vous avez complété une année ou plus d’études postsecondaires échelonnées sur une période
d’un an ou plus.
ADMISSION CRITERIA
Attestation of Collegial Studies (AEC)
You are eligible to register in an Attestation of Collegial Studies (AEC) program if you are a
Canadian Citizen or Permanent Resident or the holder of a valid Student Visa, and if you have the
following:



A Diploma of High School Studies OR
A College Diploma or a University Degree OR
A partial high school program, coupled with a recommendation from a current
or former employer that you would benefit from pursuing your education at the
post-secondary level.
AND
You meet one of the following three conditions:



You have not been a full-time student for at least two consecutive terms or one school year
within the last 12 months.
You are part of an agreement between the college and an employer, or you are sponsored
within the terms of a government program (EMPLOI-QUÉBEC).
You have completed at least one year of post-secondary studies spread over a period of one
year or more.
RENSEIGNEMENTS GÉNÉRAUX
Date prévue de début de programme:
Date prévue de fin de programme:
Période de stage:
Schedule:
le 21 octobre 2013
le 19 septembre 2014
le 11 août – 19 septembre 2014
du lundi au vendredi (9h00 – 16h00)
CONTENU DU PROGRAMME
Cours
Titre de cours
Heures
410-021-LA
410-022-LA
Introduction au soutien technique
Techniques de communication, du service à la clientèle et de travail
d’équipe dans un environnement de soutien technique
Langue seconde pour le centre de soutien technique
45
75
Meilleures pratiques d’usage en résolution de problèmes et services
de soutien technique
Introduction au matériel informatique
Introduction aux systèmes d’exploitation
Introduction aux réseaux informatiques
Gestion des serveurs Linux et Microsoft
Installation, configuration et optimisation des systèmes
d’exploitation client
Déploiement et dépannage pour les systèmes d’exploitation client
Offrir le soutien technique pour Microsoft Word /
méthode de doigté
Offrir le soutien technique pour Microsoft Excel
Offrir le soutien technique pour Microsoft PowerPoint & Outlook
Stage – soutien technique
Total
60
602-003-LA
ou
604-003-LA
420-883-LA
420-884-LA
420-885-LA
420-886-LA
420-887-LA
420-888-LA
420-889-LA
420-890-LA
420-891-LA
420-892-LA
420-893-LA
60
75
45
75
90
60
60
75
60
75
180
1035
COMPÉTENCES
L’attestation d’études collégiales (AEC) « Spécialiste en soutien des technologies de
l’information » vise l’acquisition des compétences suivantes :
BJ85
BJ86
BJ87
BJ31
BJ32
BJ33
BJ34
BJ88
BJ89
Identifier et utiliser les systèmes d’exploitation courants et effectuer du dépannage et
des installations de base
Identifier, installer et faire du dépannage pour des composantes du matériel
informatique et ses périphériques
Décrire les éléments clés du service à la clientèle
Identifier et mettre en pratique les principes et les techniques de base en
communication
Identifier et mettre en pratique des techniques efficaces du service à la clientèle
Identifier et mettre en pratique des techniques et procédés efficaces de résolution de
problèmes
Décrire et mettre en pratique des techniques efficaces du travail en équipe
Identifier et savoir expliquer les pratiques et procédés courants d’un centre
d’assistance technique
Décrire les concepts fondamentaux de la réseautique et effectuer les installations de
base et la configuration de dispositifs de réseautique usuels
BJ90
BJ38
BJ39
BJ40
BJ42
BJ91
BJ92
BJ93
BJ94
BJ95
BJ60
Configurer les serveurs et gérer les comptes et ressources par l’entremise des serveurs
Microsoft et Linux
Utiliser efficacement les principales fonctionnalités de Microsoft Excel et fournir le
soutien technique aux utilisateurs
Utiliser efficacement les principales fonctionnalités de Microsoft Word et fournir le
soutien technique aux utilisateurs
Utiliser efficacement les principales fonctionnalités de Microsoft PowerPoint et
fournir le soutien technique aux utilisateurs
Utiliser efficacement les principales fonctionnalités de Microsoft Outlook et fournir
le soutien technique aux utilisateurs
Se servir d’une langue seconde pour communiquer dans un environnement technique
Effectuer des installations, des configurations et des optimisations de niveau avancé
d’un système d’exploitation client Windows récent (OS)
Déployer des images systèmes et des applications informatiques, et faire du
dépannage sur des systèmes d’exploitation clients Windows récents (OS)
Mettre en pratique les connaissances et habiletés en soutien des technologies de
l’information dans un milieu de travail
Mettre en pratique les connaissances et habiletés en soutien des technologies de
l’information dans un projet écrit pertinent
Noter efficacement l’information obtenue lors d’une conversation verbale avec un
client ou, en termes familiers dans l’industrie, «parler et taper» - «Talk and Type»
FRAIS
Demande d’admission (nouvel étudiant)
Inscription (105.00$ par semestre x 3 semestres)
Stationnement
Cadenas pour casier
Livres
Clé USB
Divers (papier, crayon, etc.)
*Les frais peuvent varier selon votre statut de résident au Québec
**Montant approximatif
30.00 $
315.00 $ *
125.00 $ **
10.00 $ **
1,800.00 $ **
25.00 $ **
40.00 $ **
Veuillez notez que l’abandon ou l’échec d’un cours pourrait changer votre statut d’étudiant(e) et vous
occasionner des frais de scolarité – (par exemple – 2.00$ par heure de cours et des frais d’inscriptions
de 25.00$). Aussi, l’abandon ou l’échec de(s) cours au sein de votre programme d’attestation, pourrait
vous occasionner un délai ou vous empêcher de compléter avec succès votre programme d’études tel
que prévu puisque le Collège ne peut garantir de continuer à offrir ce programme lors de sessions
subséquentes.
Dans le but de nous assurer que nos finissants répondent aux exigences du marché du travail,
le Collège se réserve le droit de modifier, au besoin, des portions du programme.
GENERAL INFORMATION
Anticipated start date:
Anticipated end date:
Internship dates:
Schedule:
October 21, 2013
September 19, 2014
August 11 – September 19, 2014
Monday to Friday (9:00 a.m. – 4:00 p.m.)
PROGRAM CONTENT
Course
410-021-LA
410-022-LA
420-883-LA
602-003-LA
Or
604-003-LA
420-884-LA
420-885-LA
420-886-LA
420-887-LA
420-888-LA
420-889-LA
420-890-LA
420-891-LA
420-892-LA
420-893-LA
Course Title
An Introduction to Technical Support
Communication, Customer Service, and Teamwork Skills for
Technical Support
Best Practices in Problem Solving and Technical Support Operations
Second Language Skills for the Help Desk
Computer Hardware Fundamentals
Computer Software Fundamentals
Computer Networking Fundamentals
Microsoft and Linux Server Management
Installing, Configuring, and Optimizing Client Operating Systems
Deploying and Troubleshooting Client Operating Systems.
Providing Technical Support for Microsoft Word / Keyboarding Skills
Providing Technical Support for Microsoft Excel
Providing Technical Support for Microsoft PowerPoint & Outlook
Internship – Technical Support
Total
Hours
45
75
60
60
75
45
75
90
60
60
75
60
75
180
1035
COMPETENCIES
The Information Technology Support Specialist AEC program targets the acquisition of the
following competencies:
BJ85
BJ86
BJ87
BJ31
BJ32
BJ33
BJ34
BJ88
BJ89
BJ90
BJ38
BJ39
BJ40
Identify and utilize common computer operating systems and perform basic
installations and troubleshooting.
Identify, install, and troubleshoot computer hardware components and peripherals.
Describe the key elements of technical support.
Identify and apply basic communications principles and techniques.
Identify and apply effective techniques of customer service.
Identify and apply effective problem solving techniques and processes.
Describe and apply effective techniques of teamwork.
Identify and explain the common practices and processes used in a Help Desk
environment.
Describe fundamental networking concepts and perform basic installations and
configurations of common networking devices.
Setup servers and manage accounts and resources using Microsoft and Linux servers.
Effectively use the major features of and provide technical support for Microsoft
Excel.
Effectively use the major features of and provide technical support for Microsoft
Word.
Effectively use the major features of and provide technical support for Microsoft
PowerPoint.
BJ42
BJ91
BJ92
BJ93
BJ94
BJ95
BJ60
Effectively use the major features of and provide technical support for Microsoft
Outlook.
Communicate in a second language in a technical area.
Perform advanced installations, configurations, and optimizations on a recent
Windows client operating system (OS).
Deploy desktop images and applications and troubleshoot a recent Windows client
operating system (OS).
Apply information technology support knowledge and skills in a work environment.
Apply information technology support knowledge and skills in a relevant written
project.
Effectively record information while speaking with clients, which in industry
terminology is referred to as “Talk and Type”.
FEES
Application Fee (new student)
Registration Fee ($105.00 per semester x 3 semesters)
Parking
Lock for locker
Books
USB Key
Miscellaneous (paper, pens, etc.)
*Fee may vary depending upon Québec Residency Status
**Fees are approximate
$30.00
$315.00*
$125.00**
$10.00**
$1,800.00**
$25.00**
$40.00**
Please note that if you choose to withdraw from a course(s) or if you fail a course(s), it may affect
your student status and you may have to pay tuition fees – (Example - $2.00 per course hour and a
$25.00 registration fee). Also, by withdrawing from a course(s) or failing a course(s) within your
Attestation program, it may make it difficult or impossible for you to continue with your program at
that time, it may delay you in the completion of your program, or it may hinder your opportunity to
complete the program as the College cannot guarantee that the program will continue to be offered in
the future.
Information and fees are subject to change.
In order to more fully ensure that our graduates are competitive in the market place, the College
reserves the right to modify portions of this program at any time.
DESCRIPTIONS DES COURS
INTRODUCTION AU SOUTIEN TECHNIQUE
Pré-requis: Aucun
410-021-LA
DESCRIPTION:
Ce cours munira les étudiants d’une solide compréhension des éléments de base qui constituent le
soutien technique. Les sujets suivants y sont adressés: les rôles et responsabilités d’un spécialiste en
soutien technique, les services offerts par un centre de soutien technique, la technologie et les outils
utilisés en soutien technique, la métrologie informatique, les accords sur les niveaux de service
(SLAs), le processus de signalisation progressive et l’infogérance. Ce cours examinera aussi l’éthique
et les tendances en soutien technique.
TECHNIQUES DE COMMUNICATION, DU SERVICE À
LA CLIENTÈLE ET DU TRAVAIL D’ÉQUIPE DANS UN
ENVIRONNMENT DE SOUTIEN TECHNIQUE
Pré-requis: Aucun
410-022-LA
DESCRIPTION:
Ce cours a été conçu de manière à permettre aux étudiants d’acquérir les concepts fondamentaux en
communication, en service à la clientèle et au travail d’équipe. Il permet à l’étudiant de développer les
connaissances et les compétences spécifiques nécessaires pour une communication efficace et le
service à la clientèle tant en situation face à face qu’au téléphone. Les étudiants développeront aussi
les compétences leurs permettant de contribuer de façon importante au sein d’un environnement de
soutien technique.
MEILLEURES PRATIQUES D’USAGE EN RÉSOLUTION
DE PROBLÈMES ET SERVICES DE SOUTIEN TECHNIQUE
Pré-requis: 410-021-LA, 420-890-LA
420-883-LA
DESCRIPTION:
Ce cours aidera les étudiants à comprendre ce qu’est l’approche systématique a la solution de
problèmes et révisera les techniques les plus utilisées dans les centres d’assistance technique pour
répondre à un problème pose par un client. Les éléments et les politiques d’un centre d’assistance
technique tels que la gestion des connaissances, du changement et des ressources y seront présentés.
Les étudiants auront l’occasion de mettre en pratique les notions et techniques des solutions de
problèmes apprises en classe.
LANGUE SECONDE POUR LE CENTRE
DE SOUTIEN TECHNIQUE
Pré-requis: Aucun
602-003-LA/604-003-LA
DESCRIPTION:
Pour réussir une carrière en centre d’assistance technique au Québec, il est primordial de pouvoir
servir des clients en français et en anglais. Ce cours est offert soit en français ou en anglais; il est
conçu de manière à permettre aux étudiants d’acquérir dans les deux langues officielles une
connaissance du vocabulaire et de la terminologie utilisé dans un centre d’assistance technique afin
qu’ils puissent y travailler efficacement. Les étudiants auront l’opportunité d’affûter leur connaissance
de leur langue seconde grâce à des exercices écrits et oraux pertinents à leur programme d’études.
INTRODUCTION AU MATÉRIEL INFORMATIQUE
Pré-requis: Aucun
420-884-LA
DESCRIPTION:
Le but de ce cours est d’offrir aux étudiants une connaissance détaillée du matériel informatique sousjacent nécessaire pour un soutien technique complet de l’ordinateur personnel. Les sujets suivants y
seront adressés: mémoire d’ordinateurs et médias de sauvegarde; composantes de la carte mère; bloc
d’alimentation; unité centrale; méthodes de refroidissement; mémoire; écrans; cartes adaptateurs;
imprimantes; outils; ainsi que les procédures sécuritaires et environnementales reliées à l’installation
et à l’élimination du matériel informatique et ses périphériques.
INTRODUCTION AUX SYSTÈMES D’EXPLOITATION
Pré-requis: Aucun
420-885-LA
DESCRIPTION:
Le but de ce cours est d’offrir aux étudiants une connaissance détaillée des logiciels informatique
sous-jacent nécessaire pour un soutien technique complet de l’ordinateur personnel. Les sujets suivants
y seront adressés: systèmes d’exploitation courants; structure de répertoire; installations de systèmes
d’exploitation; séquence d’amorçage; services de démarrage; interfaces utilisateurs; commandes;
services de systèmes d’exploitation; ainsi que les problèmes usuels de logiciels.
INTRODUCTION AUX RÉSEAUX INFORMATIQUES
Pré-requis: 420-884-LA, 420-885-LA
420-886-LA
DESCRIPTION:
Ce cours d’introduction est conçu pour donner une vue d’ensemble des concepts et standards de
réseautique et de permettre aux étudiants d’acquérir des compétences de bases reliées à l’installation et
à la configuration de dispositifs de réseautique usuels.
GESTION DES SERVEURS LINUX ET MICROSOFT
Pré-requis: 420-886-LA
420-887-LA
DESCRIPTION:
Ce cours offre une introduction aux serveurs Windows et Linux. Les étudiants y apprendront les
principes fondamentaux de la gestion de serveurs et travailleront avec des fichiers et des dossiers
partagés et des stratégies de groupes.
INSTALLATION, CONFIGURATION ET OPTIMISATION
DES SYSTÈMES D’EXPLOITATION CLIENT
Pré-requis: 420-886-LA
420-888-LA
DESCRIPTION:
Ce cours offre aux étudiants l’opportunité d’utiliser des méthodes variées pour l’installation et la
configuration de système d’exploitation client, ainsi que pour la configuration de contrôles d’accès et
de paramètres de sécurité. Ils pourront aussi monter des systèmes coupe-feu Windows et des accès à
distance, monter des connections réseaux, et offrir le dépannage pour ceux-ci. On retrouve aussi au
plan de cours la configuration d’un centre multimédia Windows et autres applications prédéfinies, le
montage d’unités mobiles ainsi que l’optimisation de la performance et la fiabilité du système.
DÉPLOIEMENT ET DÉPANNAGE POUR LES SYSTÈMES /
D’EXPLOITATION CLIENT
Pré-requis: 420-883-LA, 420-887-LA
420-889-LA
DESCRIPTION:
Ce cours offre aux étudiants l’opportunité d’utiliser des méthodes variées pour: déployer un système
d’exploitation client; configurer et gérer des stratégies de groupe; effectuer du dépannage pour les
configurations de sécurité informatique; faire de la mise à jour en sécurité informatique; monter des
authentifications, des autorisations et des chiffrements; effectuer du dépannage pour les problèmes de
réseautique, de connectivité et d’accès à distance pour les clients; faire un suivi des évènements et
effectuer du dépannage pour des problèmes de performance.
OFFRIR LE SOUTIEN TECHNIQUE POUR MICROSOSFT WORD/ /
MÉTHODE DE DOIGTÉ
Pré-requis: Aucun
420-890-LA
DESCRIPTION:
Ce cours permet aux étudiants d’offrir un soutien efficace aux utilisateurs de Microsoft Word et de
perfectionner leur méthode de doigté. Ce cours pratique a pour but de permettre à l’étudiant d’acquérir
une connaissance avancée de Word et de le préparer à prendre l’examen Microsoft Office Specialist
(MOS) pour Microsoft Word.
OFFRIR LE SOUTIEN TECHNIQUE POUR MICROSOFT EXCEL
Pré-requis: Aucun
420-891-LA
DESCRIPTION:
Ce cours permet aux étudiants d’offrir un soutien efficace aux utilisateurs de Microsoft Excel. Ce
cours pratique a pour but de permettre à l’étudiant d’acquérir une connaissance avancée d’Excel et de
le préparer à prendre l’examen Microsoft Office Specialist (MOS) de Microsoft Excel.
OFFRIR LE SOUTIEN TECHNIQUE POUR MICROSOFT POWERPOINT
ET OUTLOOK
Pré-requis: Aucun
420-892-LA
DESCRIPTION:
Ce cours permet aux étudiants d’offrir un soutien efficace aux utilisateurs de Microsoft PowerPoint et
Outlook. Ce cours pratique a pour but de permettre à l’étudiant d’acquérir une connaissance avancée
de PowerPoint et Outlook et de le préparer à prendre l’examen Microsoft Office Specialist (MOS) pour
Microsoft PowerPoint et Outlook
STAGE – SOUTIEN TECHNIQUE
Pré-requis: 410-022-LA, 420-883-LA, 420-888-LA, 420-889-LA, 420-890-LA,
420-891-LA, 420-892-LA, 602-003-LA or 604-003-LA
420-893-LA
DESCRIPTION:
Ce cours de stage comprend deux composantes. La première partie est une étape préparatoire qui
consiste à amener les étudiants à faire du réseautage, faire des appels à froid, et tenir un journal de bord
de leurs activités de recherche d’emploi. Ces activités sont suivies de près par le superviseur de stage.
La deuxième partie du cours est le stage pratique, qui est la composante finale du programme Spécialiste
en soutien des technologies de l’information. Le stage a pour but d’offrir aux étudiants l’opportunité de
mettre en pratique les connaissances et compétences acquises au cours du programme dans un
environnement réel. Nous nous attendons à ce que les étudiants complète leur stage au sein d’un
environnement de soutien technique fonctionnel.
COURSE DESCRIPTIONS
AN INTRODUCTION TO TECHNICAL SUPPORT
Pre-requisite: None
410-021-LA
DESCRIPTION:
The course will provide students with a sound understanding of the basic elements that make up
technical support including: roles and responsibilities of a technical support specialist, services offered
by a Help Desk, technology and tools used in technical support, metrics, service level agreements
(SLAs), the escalation process, and outsourcing. This course will also examine ethical issues and
trends in technical support.
COMMUNICATION, CUSTOMER SERVICE, AND
TEAMWORK SKILLS FOR TECHNICAL SUPPORT
Pre-requisite: None
410-022-LA
DESCRIPTION:
This course is designed to provide students with the basic concepts of communication, customer
service, and teamwork. It then permits the students to develop specific skills and competencies
necessary for effective communication and customer service both by telephone and in person.
Students will also develop the skills necessary to become a valuable team member within a Help Desk
environment.
BEST PRACTICES IN PROBLEM SOLVING AND
TECHNICAL SUPPORT OPERATIONS
Pre-requisite: 410-021-LA, 420-890-LA
420-883-LA
DESCRIPTION:
The course will provide students with an understanding of a systematic approach to problem solving,
and review commonly used techniques in the Help Desk environment for responding to customer
problems. Technical support issues and practices such as knowledge management, managing change
and asset management will be covered. Students will have the opportunity for hands-on practice of
problem solving techniques and skills.
SECOND LANGUAGE SKILLS FOR THE HELPDESK
Pre-requisite: None
602-003-LA/604-003-LA
DESCRIPTION:
The ability to function in both English and French is essential to a successful career in the Help Desk
industry in Quebec. This course, which is offered in either French or English, is designed to provide
the student with the necessary vocabulary and terminology to function effectively in the Help Desk
environment. Students will have the opportunity to refine their language skills through written and
oral exercises related to their program in their second language.
COMPUTER HARDWARE FUNDAMENTALS
Pre-requisite: None
420-884-LA
DESCRIPTION:
This course is intended to provide students with detailed knowledge of the underlying computer
hardware that is required for comprehensive PC technical support. The following topics are covered:
storage devices and backup media; motherboard components; power supplies; CPUs; cooling methods;
memory; display devices; adapter cards; printers; tools; and safety and environmental procedures
related to the installation and disposal of computer hardware and peripherals.
COMPUTER SOFTWARE FUNDAMENTALS
Pre-requisite: None
420-885-LA
DESCRIPTION:
This course is intended to provide students with detailed knowledge of the underlying computer
software that is required for comprehensive PC technical support. The following topics are covered:
common operating systems; directory structures; operating system installations; boot sequences;
startup utilities; user interfaces; commands; systems utilities; and common software issues.
COMPUTER NETWORKING FUNDAMENTALS
Pre-requisites: 420-884-LA, 420-885-LA
420-886-LA
DESCRIPTION:
This is an introductory course designed to provide an overview of networking concepts and standards
and to allow students to acquire some basic skills regarding the installation and configuration of
common networking devices.
MICROSOFT AND LINUX SERVER MANAGEMENT
Pre-requisite: 420-886-LA
420-887-LA
DESCRIPTION:
This course provides students with an introduction to Windows and Linux servers. Students will learn
the fundamentals of server administration including working with shared files and folders and defining
user, group, and policy settings.
INSTALLING, CONFIGURING, AND OPTIMIZING CLIENT
OPERATING SYSTEMS
Pre-requisites: 420-886-LA
420-888-LA
DESCRIPTION:
This course provides students with an the opportunity to use a varying methods to: install and
configure a client operating system, configure user access control and security settings, set up and
troubleshoot network connections, Windows Firewall, and remote access, configure Windows Media
Center, and other built-in applications, set up mobile devices, and optimize system performance and
reliability.
DEPLOYING AND TROUBLESHOOTING CLIENT OPERATING SYSTEMS
Pre-requisites: 420-883-LA, 420-887-LA
420-889-LA
DESCRIPTION:
This course provides students with the opportunity to use varying methods to: deploy a Windows
client operating system on a network; configure and manage group policies; troubleshoot security
settings and install security updates; set up authentication, authorization, and encryption; troubleshoot
network issues, client connectivity, and remote access; and monitor events and troubleshoot
performance issues.
PROVIDING TECHNICAL SUPPORT FOR MICROSOFT WORD /
KEYBOARDING SKILLS
Pre-requisite: None
420-890-LA
DESCRIPTION:
The course will enable students to provide effective customer support for Microsoft Word and develop
their keyboarding skills. This hands-on course is designed to provide an advanced understanding of
Word and prepares students for the Microsoft Office Specialist (MOS) exam for Microsoft Word.
PROVIDING TECHNICAL SUPPORT FOR MICROSOFT EXCEL
Pre-requisite: None
420-891-LA
DESCRIPTION:
The course will enable students to provide effective customer support for Microsoft Excel. This handson course is designed to provide an advanced understanding of the Excel program and prepares
students for the Microsoft Office Specialist (MOS) exam for Microsoft Excel.
PROVIDING TECHNICAL SUPPORT FOR MICROSOFT POWERPOINT
AND OUTLOOK
Pre-requisite: None
420-892-LA
DESCRIPTION:
The course will enable students to provide effective customer support for Microsoft PowerPoint and
Outlook. This hands-on course is designed to provide an advanced understanding of PowerPoint and
Outlook and prepares students for the Microsoft Office Specialist (MOS) exam for Microsoft
PowerPoint and Outlook.
INTERNSHIP – TECHNICAL SUPPORT
Pre-requisite: 410-022-LA, 420-883-LA, 420-888-LA, 420-889-LA, 420-890-LA,
420-891-LA, 420-892-LA, 602-003-LA or 604-003-LA
420-893-LA
DESCRIPTION:
The internship course consists of two main components. The first component deals with internship
preparation, and is designed to prepare students to network, cold call, and track their employment
search activities. These activities are closely monitored by the Internship Supervisor. The second
component of the course is the internship, which is the final component of the Information Technology
Support Specialist Program and is designed to provide students with the opportunity to apply the skills
and competencies that they have developed throughout the program in a real-life setting. Students will
be expected to complete their internship within a functional technical support environment.