Note de synthèse

NOTE DE SYNTHÈSE
Rédacteur informaticien 2013
Nés il y a un peu plus de 40 ans, les e-mails (messages électroniques) ont envahi le quotidien des
entreprises et deviennent dans certains cas contre-productifs.
Au travers des documents joints, vous exposerez la problématique et analyserez les solutions qui
pourront être apportées afin d’améliorer la communication électronique en entreprise.
LISTE DES DOCUMENTS JOINTS
1.
BlueKiwi Zen : Atos dévoile son tueur d’e-mails – Cyrille Chausson
www.lemagit.fr – 07/11/2012 – 2 pages
2.
Inbox 10,000: Some Thoughts After A Month Away From Email – MG Siegler
http://techcrunch.com – 02/08/2011 – 3 pages
3.
A Day Without Email Is Like… – Sue Shellenbarger
http://online.wsj.com – 11/10/2007 – 2 pages
4.
La fin de l’e-mail ? – http://ppezziardi.wordpress.com – 12/03/2011 – 1 page
5.
Réseaux sociaux d’entreprises, fin de l’e-mail et serendipité – Fabrice Frossard
http://balises.info – 11/06/2011 – 3 pages
6.
Écologie du temps libre et Réseaux Sociaux – Yves Caseau
http://organisationarchitecture.blogspot.fr – 17/06/2012 – 3 pages
7.
L’e-mail a 40 ans : itinéraire d’un canal surdoué pour la relation client
Yseulys Costes et Thibaut Munier – www.journaldunet.com – 15/11/2011 – 2 pages
8.
L’e-mail a encore de l’avenir – Marie Jung
http://pro.01net.com – 07/01/2011 – 1 page
9.
Quel avenir pour l’e-mail en entreprise ? – Antoine Pic
www.maddyness.com – 12/10/2012 – 2 pages
10. Abus de mails : « Le problème c’est la mauvaise utilisation de la messagerie »
http://lentreprise.lexpress.fr – 04/12/2007 – 2 pages
11. Gartner Says Worldwide Wireless E-Mail Users to Reach 1 Billion by Year-End 2014
Christy Pettey et Ben Tudor – www.gartner.com – 30/06/2010 – 2 pages
12. Did Darwin Skip Over Email?
www.foundrygroup.com – 28/04/2008 – 2 pages
1
BlueKiwi Zen : Atos dévoile son tueur d’e-mails
Le lancement de la dernière génération de la plate-forme BlueKiwi, Zen, marque une étape
clé dans la stratégie Cloud et social d’Atos. En interne, Zen doit également permettre à la SSII
d’avancer dans son programme « Zero e-mail », sur lequel la plate-forme de RSE servira
d’épine dorsale.
Avec le lancement de Zen, dernière version de la plate-forme de réseau social d’entreprise de
BlueKiwi, le programme « Zero e-mail » d’Atos est sur la bonne voie, a confirmé Gilles
Grapinet, vice-président exécutif d’Atos, à l’occasion d’une conférence de presse ce mercredi
7 novembre. Rappelant ainsi la volonté de la SSII d’amorcer sa transformation vers la « social
entreprise » -un concept très en vogue actuellement-.
Ce programme « Zero e-mail », formalisé par Thierry Breton, son Pdg, en février 2011, vise à
bannir progressivement l’e-mail des processus internes de la société, à l’exception toutefois
de certains messages liés à des opérations légales, et de remplacer ce moyen de
communication inébranlable par des outils de collaboration, de mise en relation et de partage fonctions clés des réseaux sociaux à destination du monde de l’entreprise-. Pour mettre en
œuvre cette ambitieuse stratégie, Atos a racheté le Français BlueKiwi en avril 2012, afin d’en
faire le backbone technologique de ses ambitions.
Ce programme est ainsi déployé progressivement, à commencer par les filiales française et
indienne de la SSII, et sera également distillé auprès de communautés dites transverses,
comme celle liée au développement durable, afin d’amorcer la pompe. Au total, quelque
1 000 employés du groupe, dont 30 à temps plein, ont contribué à faire éclore ce projet, dont
l’objectif est de faire d’Atos une entreprise sans e-mail d’ici à la fin 2013.
RI 2013
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www.lemagit.fr
07/11/2012
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Un programme vitrine pour séduire les clients
Gilles Grapinet indique par ailleurs que des pilotes ont été mis en place à travers l’entreprise
fin 2011 et que les déploiements auprès de communautés cibles ont démarré en mai dernier, et
montent petit à petit en puissance -selon lui, les retours des employés du groupe seraient pour
la plupart positifs-.
Logiquement, ce programme interne doit servir de vitrine aux futurs déploiements de la
nouvelle plate-forme BlueKiwi. Outre le fait d’exploiter les mécanismes de Zen en interne,
Atos entend également faire des RSE « une priorité stratégique » du groupe, comme le
souligne le vice-président de la société. Selon Gilles Grapinet, ces RSE vont devenir un
élément important des SI, « sinon le backbone du système d’une entreprise », le moteur de la
« ré-organisation autour des employés et des communautés ».
Cette version Zen de la plate-forme Bluekiwi, entièrement en mode Saas -elle repose sur
l’infrastructure Cloud de Canopy, la filiale Cloud d’Atos-, vient ainsi sceller dans le marbre le
passage de l’éditeur dans le giron d’Atos. La SSII a par ailleurs conduit un audit afin d’aligner
et d’affiner la plate-forme sur les exigences à la fois du marché, mais également sur celles
imposées par le programme « Zero e-mail » du groupe. D’ailleurs, pour Jean-Luc Valente,
CEO de BlueKiwi, outre le fait de bénéficier de l’expertise d’Atos en matière de réseau
commercial et d’ingénierie, le rapprochement avec la SSII permet de proposer une
plate-forme de RSE qui conjugue à la fois des fonctions d’analyse sociale à des services,
indispensables dans l’étape d’intégration aux SI des entreprises (Cloud compris).
Côté fonctions, BlueKiwi Zen se distingue notamment par un moteur de recommandation qui
permet d’accélérer le partage d’informations et la navigation entre groupes et communautés.
La plate-forme bénéficie également d’un niveau de service (SLA) qui s’adapte aux entreprises
ainsi que des fonctions de sécurité avancées, liées notamment à l’infrastructure Cloud de
Canopy. Des déclinaisons et services mobiles ont également pris place, grâce notamment à
une filiale espagnole d’Atos, proche de Barcelone. La version entreprise de BlueKiwi Zen est
disponible dans le magasin applicatif de Canopy.
Cyrille Chausson
RI 2013
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www.lemagit.fr
07/11/2012
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Inbox 10,000: Some Thoughts After A Month Away
From Email
Peter Gibbons line from Office Space also served as the slug for my post from early July
explaining why I was quitting email for the rest of the month. I was pretty sure I knew how
I would feel once the month was up. And now that it is, guess what? That line describes
exactly how I feel. In fact, I’m not sure I’ve ever missed anything less than email.
The past few weeks have been fantastic. Both my mornings and evenings have been decidedly
less stressful due to this one little life alteration. Actually, all day, every day has just felt
better, not having to worry about the constant stress of getting and (more importantly)
responding to email.
When I initially said I was quitting for the month, it brought about a few common reactions:
1) “you’re my hero” 2) “you’re an idiot” 3) “it will never work”. A ton of people I’ve run into
over the past month have wanted to know how it was going. Here are some thoughts after a
month away.
First of all, yes, I cheated.
As I said in my initial post, I had a number of pending things that I had to follow-up on that
were already in my inbox. It took me several days to get through these things. And in a few
instances, it took nearly all of the entire month because of delays between the back-andforths. This, and emergencies, meant I was still checking my email from time to time. But
I did go out of my way not to respond to anything I didn’t have to respond to.
Still, there were a few times I had to send an email in response. Looking at my inbox, I did
this 43 times over the course of the month. If I filter out the messages I previously said I
would respond to, it was down to 11 emails I sent. What were these? Almost all of them were
work-related. (And a couple others were forwarding upcoming travel arrangements.)
The fact of the matter is that when you need to send a message to a group of individual
coworkers fast, there is still no better method than email. One-to-one messages are easy to do
over Facebook or Twitter. But multi-person threads where I needed to know certain people
would see my message in a timely manner, required email.
Still, sending only 11 or even 43 emails in response to the thousands I received over the past
month warms my heart. Exactly how many did I receive? That’s hard to pinpoint for a few
reasons. First, Gmail Search seems to fail when I use the date parameter —presumably
because the query is too large (I only see “X of 80″ which then turns to “X of thousands”).
Second, during the month, we shut off the TechCrunch Tips fire-hose account from
forwarding to my email address, so it would be hard to get an exact figure anyway.
But based on a few different tricks and estimations, I would ballpark it at somewhere between
10,000 to 20,000 emails received over the past month. Yes, welcome to my regular hell.
So, let’s call it 15,000 emails received, and only 40-some responded to. Do I feel like I missed
anything, or couldn’t get the vast majority of my work done as a result? Not at all.
RI 2013
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http://techcrunch.com
02/08/2011
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For almost all communication, Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Quora, text messaging,
group messaging apps, a regular old phone call, and the like (even Instagram!) were a morethan-adequate replacement for email. The tricky part was juggling all those different
mediums. But all of them are more efficient time-wise than email, so i didn’t mind doing that
at all. That probably doesn’t scale long-term, but it worked fine for the month.
The other day, Robert Scoble laid out why he thought I was wrong to even try to quit email.
His argument boils down to the fact that email is very malleable as a universal
communications tool and Google has some nice tools for filtering it in just about every
way imaginable. Both of those things are true, but reading over his list of why email is so
great also gave me chills.
None of the things he loves about email sound great to me at all. They all sound like power
features that require a ton of work and effort to use. It reminds me of Scoble’s argument for
what Twitter “needs” to add to compete with Google+. Twitter’s simplicity is the very thing
I love about it. In some ways, it’s the anti-email. Scoble, as the power user extraordinaire,
always seems to want features that will make him feel more in control of a service. But really,
those features end up controlling him. And all of us. They steal our more precious
commodity: time.
Yes, there are ways to make email work for you, and Gmail offers many of them. And I
obviously recognize that email isn’t going away anytime soon — perhaps not even in my
lifetime. But wouldn’t it be great if we could just dream it up again?
That’s really my big problem with email. It’s not the medium necessarily, it’s the tools built
to harness that medium.
Of those tools, Gmail is the best. But it still sucks. It takes several seconds to send even the
simplest message. You have to worry about subject lines. You have to worry about properly
formatting your message because that’s the norm. You have to hit several buttons. Then you
have to wait for a response.
Others have done a nice job putting a prettier face on email, like Sparrow and Apple’s latest
Mail client, but the fundamental downsides of email remain.
The newer systems, like Twitter, Twitter DM, and Facebook Messages, are much faster.
That’s true both technically and because of the removal of unnecessary formalities. The latter
is why I still have a dream that Google will one day build “Gmail Lite”. For now, services
like Shortmail are interesting.
So where do I go from here? I quit email for a month, but I never really got to fully walk
away. One day, I hope that’s feasible. But for me, like 99 percent of the rest of you, it’s
unfortunately not from a work-perspective.
At the same time, I feel like Frodo Baggins at the end of The Lord of the Rings. *Spoiler*
(Can you really have spoilers for a book that’s almost 60 years old?) I’m back home, but
I feel like everything has changed. Can I ever really settle in again? I don’t think so.
RI 2013
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http://techcrunch.com
02/08/2011
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So my plan for now is to use my inbox as a sort of passive notification center. The vast
majority of messages I won’t respond to, a few I will, and more I’ll respond to via other
communication means that I prefer. You can be fairly certain that I’ll see everything.
Here’s the key takeaway that became very clear in the past month: the vast majority of emails
are unnecessary. Even if you think they’re important at the time you get them, they’re usually
not. Our brains are just hard-wired to respond to emails because society has taught us it’s rude
not to. We think of them as letters — even the icons for apps like Gmail and Mac Mail make
us think of them this way. It’s rude not to respond to a letter.
Screw that.
Such courtesy should go right out the same window that the U.S. Postal Service is heading out
of. This is a new age, a different medium, and there needs to be different norms. In the past, it
was likely that only your close friends and relatives would have your address to be able to
send you a letter. And it would take days or even weeks to get there. Email is totally different.
Further, another thing I learned in not responding to emails is something I’ve long suspected:
one of the biggest problems with email is that when you do respond, it often prompts another
response in return. This is due to the very thing I just mentioned: people think it’s rude not to
respond. This creates a vicious cycle of a potentially perpetual email chain. And it often
happens fast and furious.
By not responding, you cut this chain off before it begins. And again, most emails are
unnecessary, so an even greater percentage of responses are unnecessary. We shouldn’t feel
bad not responding.
But plenty of folks have tried in the past to lead a rallying cry for email etiquette reform. I’m
afraid the only thing that will actually work is for some new email frontend that forces
limitations, to take off. I mean really take off — it would have to become insanely popular.
Again, the Gmail Lite idea.
Until that day comes, I’m happy to be the jerk that doesn’t respond to emails.
MG Siegler
RI 2013
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http://techcrunch.com
02/08/2011
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A Day Without Email Is Like...
When U.S. Cellular's chief operating officer, Jay Ellison, imposed a "no email Friday" rule at his
company, he thought it would ease workers' overload.
Instead, he got a rebellion. Among many irate responses, Kathy Volpi, a marketing director,
confronted Mr. Ellison and "just ripped me," he says. "She really gave me a piece of her mind."
Ms. Volpi says that at the time the ban seemed like a needless obstacle. "I thought, 'He just
doesn't understand how much work we have to get done, and how much easier' " it is when
using email.
A growing number of employers, including U.S. Cellular, Deloitte & Touche and Intel, are
imposing or trying out "no email" Fridays or weekends. While the bans typically allow emailing
clients and customers or responding to urgent matters, the normal flow of routine internal email
is halted. Violators are hit with token fines, or just called out by the boss.
The limits aim to encourage more face-to-face and phone contact with customers and coworkers, raise productivity or just give employees a reprieve from the ever-rising email tide.
Emails sent by individual corporate users are projected to increase 27% this year, to an average
of 47 a day, up from 37 in 2006, says Radicati Group, a Palo Alto, Calif., research and
consulting firm. And one-third of users feel stressed by heavy email volume, according to a
2007 study of 177 people by the University of Glasgow and Paisley University in Scotland.
Many check email as often as 30 to 40 times an hour, the study showed.
Managers complain that rather than confronting problems, employees use email to avoid them
by passing issues back and forth in long message strings, like a hot potato. Email reduces faceto-face contact among co-workers and clients; terse, poorly phrased messages further strain
those relationships. And it is spilling into weekends, chaining employees to computers when
they should be relaxing.
But withdraw it even for a day, and some employees fight back like recovering smokers in a
nicotine fit. Jeremy Burton's 2004 email ban at a California software firm wasn't 15 minutes old
before self-described email addict Michael Parker hit the "send" button on the first digital
contraband. Accustomed to sending up to 300 messages a day, Mr. Parker says he couldn't help
himself.
"It's kind of like speeding," he says. "You know there's a law that says you're not supposed to do
it, but when you're in the heat of combat, you aim and fire."
In a mirthful counterattack, Mr. Burton fined Mr. Parker $1, had "Wanted" posters with his mug
shot tacked up around the office, and made him wear a scarlet "E" on his chest. Mr. Parker still
works for Mr. Burton, who is now president and CEO of Serena Software, San Mateo, Calif.
Although it has taken three years, Mr. Parker says his boss's insistence on face-to-face
communication has helped him curb his email usage, he guesses by roughly 20%. For heavy
users, he says, an executive intervention is the only cure. "Somebody has to say, 'No, we're
going to turn this off.' It's a bit of a shock, but that's what it takes."
RI 2013
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http://online.wsj.com
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Psychologist Ken Siegel classifies the email habit as "a dependency." Cut off from their habit,
employees at first may become hostile and critical, says Dr. Siegel, president of Impact Group,
Los Angeles management consultants. Initial efforts to communicate in other ways may be
halting at best; "people will take one or two steps forward and three or four steps back."
Although Nancy Flynn, executive director of the ePolicy Institute, a Columbus, Ohio, training
and consulting firm, recommends employers impose "no email" days, she attaches a warning:
"When you try to take email away from some users, they're going to panic."
PBD Worldwide Fulfillment Services, Alpharetta, Ga., ordered its 300 employees to halt
nonessential Friday emails last year. The problems were obvious, says Greg Dockter, senior vice
president, sales and marketing: "We'd have email chains with 10 or 20 subject lines back and
forth, with six or seven people involved, and it just became ridiculous."
But some employees immediately tried to circumvent the ban. "Email has become our right arm,
and now you've cut it off," Stacey Villarrubia, PBD's payroll and benefits coordinator, recalls
thinking at the time. She abided by the letter of the rule, but not the spirit. She continued
drafting emails on Friday, but stockpiled them in her box for automatic release on Monday. The
resulting backlog from her and other employees led to a logjam of messages in everyone's inboxes on Monday. To curb offenders, Mr. Dockter says, "I'd run down the hall and call them out
on it."
The email edicts are working well, executives say. And in time, all the resisters I interviewed
came around to support their employers' email bans. PBD's Ms. Villarrubia says that instead of
emailing the bosses of warehouse employees and asking them to relay messages, she started
walking to the warehouse to see the employees face-to-face. More people stop by her office now
"to say hi, pass on family plans," she says.
At Deloitte & Touche's 700-employee regulatory and capital-markets consulting practice,
managers have been promoting a ban on nonessential weekend email since it was announced
last January, says Leslie Knowlton, Houston, human-resources leader for the practice.
Gradually, employees like Jeff Craft, a manager in the group, have caught on. Although he still
works almost as much on weekends, he picks the hours he works, rather than feeling chained to
incoming email on his computer, he says.
Even Ms. Volpi, now U.S. Cellular's director of product management and marketing, has
become a fan of her boss's ban. Gradually, she realized that reading and responding to all the
email she was sending was probably a burden to co-workers. Now, she makes a point of visiting
co-workers on Fridays. Business, she says, isn't only about emailing "cold reports" and being
efficient, she says. "It's about human beings and interaction."
Clients have benefited too, says Brion Zaeh, PBD's senior vice president, client relations. His
team has gotten better acquainted with co-workers throughout the company. And when a client
recently needed a big order sent quickly, his group teamed up with 40 co-workers to work seven
days a week until the shipments were out. "If we had just done it the same old way," with heavy
reliance on email relationships, he says, "there's no way it would have been successful."
Sue Shellenbarger
RI 2013
2/2
http://online.wsj.com
11/10/2007
4
La fin de l’e-mail ?
T
hierry Breton, ancien ministre,
ex-patron de France Telecom et actuel
dirigeant d’Atos, veut éradiquer les
mails internes, coupables d’une pollution de
5 à 20 heures par semaine du temps de ses
collaborateurs : 80 % du flux de messagerie
serait proprement contre-productif. Sa volonté
est de transvaser les usages bénéfiques de la
messagerie interne dans les outils dits de
« réseaux sociaux », messagerie instantanée,
wikis et autres moteurs de recherche.
Louable intention, en voilà du pantouflage
actif ! Et malin de surcroît, car Atos se paye
ainsi une large publicité sur le thème de la
rénovation des Intranet des entreprises, ses
clientes. Pourtant, un doute est permis. Il n’a
jamais suffi d’un outil pour modifier un
comportement profond ; on n’a pas arrêté la
consommation d’alcool ou de drogues en les
interdisant, ni éradiqué la bureaucratie grâce à
des ordinateurs. Dans les années 2000 -au
Miocène de l’informatique, quoi- les Intranet
devaient déjà remplacer le middle management, fluidifier l’information et la prise de
décision collective. Or, il ne m’a pas été donné
d’observer de tels systèmes et de tels résultats
dans une grande entreprise ou administration.
Loin de ces Intranet censés rendre plus
efficaces des communautés de collaborateurs,
des systèmes tels Facebook ou Wikipedia nous
envoient des signaux plus clairs de réussite.
Diamétralement opposés : l’un est au service
de la promotion de l’ego -et plus récemment
de causes allant sensiblement au-delà de
l’apéritif géant-, l’autre destiné à la fabrique
d’une encyclopédie universelle et gratuite.
Mais ces systèmes ont un point commun, ils
obéissent à des règles différentes de nos
traditionnelles entreprises pyramidales, où les
circuits d’information et de décision empruntent structurellement des chemins complexes,
dont la pollution du mail n’est que le reflet
extérieur, pas la cause. Observez donc ces
messages coupables, ou plutôt ces danses de
soumission, ces rixes territoriales ou ces
illusions du verbe. « Regardez chef, j’ai fait
ceci » « TR: TR: RE: RE: Regardez comme
j’ai raison de régler ce conflit ici, qu’il est
idiot celui-là de l’autre clan » ou encore
l’incantatoire « RE: Merci de faire ceci
ASAP »…
Le mail n’est qu’un tuyau, que l’on aurait
d’ailleurs pu appeler « réseau social » si un
petit malin avait mis l’expression à la mode à
l’époque. Il faudra donc un jour se le dire, les
outils de Réseau Sociaux ne dégagent de
nouveaux bénéfices que si l’on change les
règles de la collaboration entre leurs utilisateurs. Et ces règles sont malheureusement
incompatibles avec le mode hiérarchique de
nos organisations pyramidales. Ils mettent
l’opérateur et le directeur sur le même mur,
sur le même document. C’est une révolution
Copernicienne, parce que le monde est redevenu plat !
Dans les organisations où se répandent les
méthodes Agiles ou Lean, les réunions
d’écoute, les propositions émanant de tous, les
indicateurs au mur et au vu de tous, expriment
déjà cette transition. Là, les chefs ne sont plus
des « dépositaires du pouvoir temporel » qui
commandent et contrôlent, têtes dépossédant
les jambes de toute velléité d’intelligence ou
d’autonomie, mais plutôt des coachs, créant
les conditions de l’autonomie et de l’engagement de leurs équipes. Et comme disait
Lénine, « la confiance n’exclut pas le
contrôle »… Dans ces lieux, vous trouverez
souvent un Wiki, de la messagerie instantanée
ou un fil Twitter, mais personne pour vous
dire qu’ils sont à l’origine de leur organisation
et de ses résultats.
M. Breton n’a pas annoncé qu’il allait modifier les principes de son organisation pour en
éradiquer le fléau du mail contre-productif.
Mais s’il ne le fait pas, les tuyaux de ses futurs
réseaux sociaux seront bouchés par les flots de
danses du chef, incantations et autres épanchements de conflits territoriaux… mais par
contre en couleurs, avec votre photo, des
étoiles « rate this » et un bouton « I like » !
Pierre Pezziardi
RI 2013
1/1
http://ppezziardi.wordpress.com
12/03/2011
5
Réseaux sociaux d’entreprises, fin de l’e-mail et serendipité
Les réseaux sociaux, internes ou externes, signent-ils la fin de l’e-mail ? C’est une position
largement majoritaire et défendue lors du Forum RSE, le 9 juin dernier, par Arnaud Rayrole,
le fondateur d’USEO. N’étant pas foncièrement d’accord, nous eûmes une riche et
intéressante discussion sur le sujet.
Les arguments en faveur de la fin de l’e-mail sont connus et relancés par la déclaration en
mars dernier de Thierry Breton concernant sa volonté d’éradiquer l’e-mail interne, coupable
selon lui d’une pollution de 5 à 20 heures par semaine du temps de ses collaborateurs chez
Atos.
Donc, les arguments sont clairs en faveur de l’abandon de l’e-mail :
•
l’abondance de spams,
•
la perte de productivité liée à la consultation des e-mails inutiles,
•
une gestion de l’infobésité erratique.
En contrepartie de l’abandon de l’e-mail, les échanges se feront donc :
•
via des murs sur les réseaux sociaux,
•
via les messageries instantanées,
•
via les DM de Twitter,
•
etc.
Et l’argument massue pour éradiquer l’e-mail en entreprise est que le réseau social
d’entreprise fournit l’essentiel de l’information nécessaire et à valeur ajoutée. Modifiant dans
la foulée les canaux de distribution de l’information, moins « top down », mais plus
transversale est surtout, selon les droits d’accès, assurée d’arriver à tous les destinataires,
puisque présents sur le réseau social de l’entreprise.
Tout cela est cohérent jusqu’à un certain point. Pour Arnaud, la gestion de l’information sur
les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) se fera de manière similaire à la gestion de
l’information sur Internet. Il a raison, un RSE n’est jamais qu’une réplique de l’Internet et de
son modèle d’information distribuée en entreprise, avec son facebooklike, son twitterlike, sa
base documentaire, ses profils enrichis, ses zones d’information froide (faq ou autre), tiède
(veille remontée par chacun des collaborateurs) et chaude (missions en cours, business crm,
etc.). Nombre de RSE sont en effet une surcouche à l’Intranet.
Au final, le collaborateur d’une entreprise devra donc gérer l’information interne de manière
similaire à la façon dont il la traite sur Internet. Ce qui ne poserait pas de problèmes s’il n’y
avait :
•
le temps réel induit par les twitterlike et la disparition progressive de la relation
asynchrone au profit de la pression du temps réel,
•
la multiplication des sollicitations rendues possibles par les RSE.
Pour être plus clair : tout comme sur Internet, le collaborateur devra gérer l’infobésité avec
cette appréhension sous-jacente de rater de l’information. Arnaud a ici une position
RI 2013
1/3
http://balises.info
11/06/2011
5
intéressante : peu importe si on rate de l’information, il n’est pas possible de rater
l’information utile. Elle finit toujours par arriver à son destinataire. Il y aurait pour lui une
sorte de surdétermination de l’information utile, un peu comme le nombre de retweet d’une
bonne information. Si j’abonde sur ce point, il reste toutefois la question du signal faible et de
la pertinence de l’information la plus véhiculée.
La bonne attitude pour naviguer au sein du RSE reste donc de ce point de vue la même que
sur Internet : la serendipité. Une navigation hasardeuse en favorisant l’hyperlien.
On touche ici un point délicat. La mise en œuvre de la serendipité induit un lâcher prise qu’il
n’est peut-être pas évident d’avoir en entreprise. La tension envers l’information n’est pas la
même dans les murs de l’entreprise et lors d’un surf Internet pour le loisir.
Par ailleurs, une pratique professionnelle de gestion de l’information sur Internet reste encore
marginale et réservée à ceux qui ont la volonté de mettre en œuvre une vraie méthode de
gestion de la connaissance (KM) et de veille. Bref, une pratique raisonnée, rationnelle et quasi
professionnelle de gestion de l’information dans un univers dynamique. D’où la crainte d’une
nouvelle fracture numérique, cette fois dans les murs de l’entreprise. D’où l’importance de
l’accompagnement, non pas pour former à l’outil -comme le disait Tarik de Dassault Système,
« un outil collaboratif qui nécessite une formation est trop compliqué »-, mais pour apprendre
à traiter l’information.
Sans compter de surcroît, le rapport politique à l’information dont la maîtrise ou non
conditionne, quoi que l’on en dise, la relation à son univers professionnel.
Autre point pour l’abandon de l’e-mail. La gestion de projet a longtemps reposé sur l’e-mail,
outil de suivi des itérations et des incréments d’un projet. Si le RSE n’a pas cette vocation, la
plupart emportent des outils pour créer des groupes projets. Le cas échéant, pléthore d’outils
se substituent avec efficacité à l’e-mail ; on peut citer Basecamp ou BackPack, deux
excellents outils de 37signals, dédiée à la gestion de projets entre autres nombreux services en
SaaS, comme Hyper Office ou Attask entre dizaines d’autres. Un argument recevable pour
l’abandon de l’e-mail.
Mais, à l’inverse d’un abandon de cet outil, je pense au contraire qu’il va se développer. Pour
de simples et multiples raisons :
•
Le mail est le meilleur outil de notifications. Preuve en est Twitter, en plus d’annoncer
vos nouveaux followers par e-mails, notifie maintenant chacune de vos mentions par
un tiers. Idem pour la plupart des réseaux sociaux, que ce soit LinkedIn, Viadeo ou
autre. Idem pour les RSE. Ce sont certes des e-mails à faible valeur ajoutée, mais ils
multiplient d’autant le trafic dans votre bal.
•
Suite logique de la première raison, notre vie digitale est fragmentée, atomisée,
éparpillée façon puzzle. Le client de mail est le meilleur endroit pour consolider votre
identité numérique, pro et perso.
•
Le client de mail reste de facto l’endroit où votre identité numérique est la plus
cohérente, car fédérant justement tous vos univers d’interventions. Elle donne une
vision globale de votre vie numérique et de sa mémoire.
•
Quelle que soit votre utilisation des réseaux sociaux internes ou externes, le plus
souvent, l’e-mail reste le meilleur moyen d’archiver vos interventions, mais aussi de
canaliser les flux d’informations. Que ce soit en utilisant des services tiers ou en
RI 2013
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http://balises.info
11/06/2011
5
utilisant les flux RSS. L’e-mail est le lieu de mémoire numérique personnel le plus
simple et le plus évident à utiliser.
•
Au final, le mail reste le canal privilégié pour les échanges personnels privés.
•
Dernier point peu évoqué, en cas d’arguties juridiques avec votre employeur, cette
mémoire peut s’avérer utile.☺
Outil de notification donc, mais pas seulement.
Autre point qu’il faudrait largement développer, le passage aux RSE et la transversalité de
l’information prônée demandent une évidente modification de l’organisation, comme il a été
dit lors de nombreuses interventions, la plus flagrante étant de passer d’un modèle
d’organigramme à celui de sociogramme ; d’allier horizontal et vertical ; détruire les silos…
bref, passer à une entreprise 2.0 idéale et assumer sans entraves la logique de flux
informationnels. Un changement amorcé par certains, mais qui pour la majorité prendra sans
doute de nombreuses années.
Ce qui est intéressant dans cette discussion, au-delà de l’aspect technique, est que l’abandon
ou non de ce moyen de communication comporte en creux toute la stratégie de changement
d’un modèle d’organisation, qu’elle soit celle de l’entreprise, mais aussi de notre vie
numérique. Une discussion des plus ouvertes…
Fabrice Frossard
RI 2013
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11/06/2011
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Écologie du temps libre et Réseaux Sociaux
L
e point de départ de ce billet est mon agacement devant la multiplication des
applications « sociales » qui publient, à la place des utilisateurs, des événements sur
leurs profils Facebook, que ce soient des lectures qu’ils viennent de faire, des vidéos
qu’ils viennent de regarder ou encore des musiques qu’ils écoutent. L’agacement est double :
du point de vue de l’acteur Facebook, partager ce que l’on apprécie est un choix, et l’exposition
systématique est désagréable. J’ai eu le plaisir d’écouter une conférence de Geneviève Bell qui
nous a rappelé cette évidence avec force. L’exposition généralisée, la transparence mécanique
sont anxiogènes et rétrogrades (c’est faire revenir Facebook à l’époque de Myspace, celle de
l’exposition publique). Mais ce qui m’intéresse aujourd’hui est l’autre partie de l’agacement :
voir son fil d’actualité Facebook pollué par tous ces messages automatiques dont l’intérêt est
bien moindre qu’une déclaration, volontaire et choisie. En essayant de conceptualiser cette
pollution du temps de consultation Facebook, je suis revenu à des sujets classiques : e-mail
versus Facebook, ou encore Facebook versus Google+.
La première étape de mon raisonnement est de repartir d’une équation fort connue des
consultants, « satisfaction = valeur/effort ». Dans l’expérience de la consultation de son « fil »
Facebook, la valeur dépend du nombre de « pépites » contenues dans les statuts/contenus
accumulés entre deux visites de Facebook. La valeur d’une pépite étant le produit de sa valeur
intrinsèque (intérêt d’un lien, beauté d’une photo, piquant d’un commentaire, etc.) et de sa
valeur relationnelle (liée à la valeur du lien personnel : savoir une petite chose anodine d’une
personne qui m’est chère a beaucoup plus de valeur que la même chose au sujet d’une relation
distante). L’effort est plus ou moins proportionnel à la longueur de cette liste de « statuts » à
consulter. La structure de page fait qu’il ne s’agit pas d’une stricte proportionnalité ; ce point
est important lorsqu’on cherche un modèle computationnel (cf. plus loin), mais pas pour mon
propos pour l’instant. Pour éviter ce piège, Facebook ajoute un filtre, qui évite que ce backlog
de statuts à consulter ne soit trop long, qui s’appuie sur « Edge Rank ». Mais nous savons tous
que ce filtre n’est pas parfait -je vais y revenir-, ce qui conduit à postuler que la satisfaction du
client Facebook nécessite deux choses : que son réseau social produise de la valeur et que le
filtre n’ait pas besoin de faire des coupes trop importantes en ce qui concerne le cœur du réseau
(la coupe des contacts distants est facilement acceptable, mais ce n’est pas le cas pour le réseau
proche, d’où les débats sans fin sur la pertinence de Edge Rank).
RI 2013
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17/06/2012
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Cette question de la satisfaction est doublement vitale pour les réseaux sociaux. Comme toute
entreprise il faut satisfaire son client… mais ici le temps passé est lié à la satisfaction, ce qui
contrôle le temps disponible pour entretenir le système en postant à son tour des nouvelles
« pépites ». La satisfaction de chaque client nourrit celle des autres, avec un effet
multiplicateur que la modélisation démontre parfaitement. L’équation de la satisfaction
explique le déclin de l’e-mail en dehors du cadre professionnel. Il y a trop d’efforts à faire pour
repérer les messages intéressants dans le flux de messages sans intérêt. Il ne s’agit pas
simplement du « spam commercial », le réseau est devenu trop grand et il y a trop de
« contributeurs ». C’est un risque inhérent à tous les outils de réseaux sociaux dont l’e-mail ou
le téléphone sont des exemples. Le premier temps est l’âge des pionniers, pendant lequel la
valeur d’usage ne justifie pas l’effort, mais il existe une autre valeur (l’appétence à la
nouveauté, la volonté d’afficher un statut -jeu de mot involontaire-…) qui justifie le
déploiement. Le deuxième temps est celui de l’« Âge d’or », pendant lequel la loi de Metfcalfe
prend la relève pour nourrir l’expansion. Mais le troisième temps est celui de la « loi de l’effort
et de l’attention » : la valeur que l’utilisateur peut absorber est bornée, quoi qu’en dise la loi de
Metcalfe, par le temps libre. On retrouve ici le principe de l’économie de l’attention cher à
Herbert Simon, que j’invoque fréquemment dans ce blog. La valeur est bornée… et l’effort ne
l’est pas forcément, cela dépend donc de la qualité de l’ergonomie des outils. Faute d’avoir
trouvé des outils de filtrage et d’organisation automatique suffisamment pertinents, le courrier
électronique a dépassé son âge d’or et est rentré dans une phase de déclin. C’est pour cela que
je suis persuadé que le courrier électronique dans le monde professionnel doit s’inspirer des
structures de réseaux sociaux en cercles concentriques de Google+. J’ai emprunté l’illustration
de la loi de Metcalfe à un excellent billet de Hutch Carpenter qui pointe sur une des limites de
cette loi, à savoir la difficulté à dépasser « Dunbar’s number ».
Parce que Facebook s’appuie sur des réseaux fermés, il est éminemment « scalable ». Le fait
que nous soyons sur le point de dépasser le milliard de clients Facebook n’a aucun impact sur
ma satisfaction, ni sur la valeur -qui dépend de mon cercle-, ni sur l’effort, qui est lié à la taille
de mon cercle. En revanche, la pratique des applications sociales, telles que Deezer (dont je
suis par ailleurs un utilisateur satisfait -donc j’ai pris le temps de reparamétrer-) ou les « social
readers » que j’ai tout de suite supprimés (alors que certains semblaient intéressants), menace
l’équation car elles augmentent l’effort. C’est un sujet clé pour la pratique émergente de la
« social TV ». Automatiser la publication de statuts -permettre à la « Smart TV » de publier
automatiquement les contenus que les utilisateurs (identifiés) regardent- me semble, comme à
Geneviève Bell, la mauvaise idée du moment. Le « fil d’actualité » est une zone rare et chère, à
l’équilibre délicat. On retrouve ici d’ailleurs le grand défi de Facebook : comment monétiser
l’attention des clients sans gaspiller leur « temps libre » ?
Il serait logique de penser que le filtrage intelligent et automatique est la solution pour gérer
une abondance de messages, permettant d’absorber une augmentation de flux liée aux
« applications sociales ». En analysant les réseaux sociaux de chacun, la fréquence des
messages croisés et surtout des réponses, Facebook dispose d’un modèle solide pour mettre un
ordre (à défaut de mettre de l’ordre) sur les cercles concentriques. Autrement dit, Facebook sait
bien « deviner » qui est un « ami important » et qui est un « simple lien Facebook ». En
revanche, il est déjà plus difficile de savoir ce qui est intéressant. L’analyse sémantique
automatique, même s’il s’agit d’un domaine en progrès continu, n’est pas suffisante. Facebook
utilise la popularité -il serait dommage de s’en passer puisque c’est précisément une
information construite par le réseau social- pour évaluer ce que j’ai appelé plus haut « la valeur
intrinsèque » de la pépite. Mais il est quasi impossible d’évaluer la « valeur relationnelle » :
elle dépend du contexte, de l’histoire… une anecdote qui me rappelle un moment passé
ensemble il y a 20 ans avec un ami très distant peut avoir une valeur relationnelle immense.
RI 2013
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17/06/2012
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De plus, l’utilisation de la popularité comme méthode d’évaluation conduit à une réduction de
la diversité, un problème qui a déjà fait couler beaucoup d’encre. Je pense par exemple aux
utilisateurs qui ont constaté que les messages politiques avec des opinions différentes des leurs
(et de leur groupe principal d’amis) étaient ignorés par Facebook dans son choix de pertinence.
C’est un problème fondamental de la recommandation : comment réconcilier précision et
diversité ? Un des grands « bénéfices client » de Facebook est précisément de découvrir des
choses différentes, qu’il s’agisse d’opinions différentes, de musiques qui ne correspondent pas
à nos goûts ou de documents que nous n’aurions pas eu l’idée de consulter.
Je me suis amusé à programmer quelques modèles de « percolation » permettant d’apprécier
l’importance du temps libre dans la diffusion des réseaux sociaux. Je n’en parlerai pas en détail
car le premier résultat est à la fois négatif et systémique. Je suis parti plein d’enthousiasme sur
les traces de Duncan Watts, puisqu’il est facile de modéliser tout ce que je viens de raconter :
l’équation de satisfaction, la valeur d’un message, la structure des réseaux sociaux
(en réutilisant des travaux précédents)… Mon objectif était de voir si cette modélisation permet
de comprendre la situation actuelle « Facebook vs Google+ » : la diffusion virale de Google+
est un succès (plus de 100 millions d’utilisateurs), mais le temps passé reste sur Facebook
(« Facebook reste le maître du temps libre »). L’enseignement de la simulation est qu’il est
impossible de répondre sans caractériser précisément la temporalité : les échelles de temps
pour essayer, utiliser et faire savoir. Il n’y a pas de vraie surprise : les maîtres de la
modélisation des systèmes complexes nous enseignent depuis toujours que les « délais » sont
les paramètres déterminants des systèmes complexes (les temps de propagations). C’est
particulièrement le cas ici : savoir si Google+ peut rattraper Facebook nécessite d’avoir plus
d’informations que celles dont je dispose sur l’usage des deux réseaux concurrents.
En revanche, cette modélisation permet de conforter ce qui me semble être la conclusion de ce
billet : il ne faut pas confondre l’adoption, qui est gouvernée par un modèle « viral », et
l’usage, qui est lié à une double boucle de satisfaction -que traduit la loi de Metcalfe- appliqué
à la ressource rare du temps libre. On retrouve parfaitement cette conclusion dans le monde des
applications mobiles des smartphones : il y a beaucoup de téléchargements, mais beaucoup
d’applications ne sont utilisées qu’une fois, voire jamais ! Les chiffres de téléchargement
ressemblent à la progression de Google+, il s’agit d’un modèle viral. Les chiffres d’usage
augmentent plus lentement et les positions obtenues sont plus difficiles à attaquer pour les
nouveaux entrants.
Yves Caseau
RI 2013
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17/06/2012
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L’e-mail a 40 ans : itinéraire d’un canal surdoué pour
la relation client
Les cofondateurs de 1000mercis, Yseulys Costes et Thibaut Munier, reviennent sur le
succès de l’e-mail marketing et surtout son avenir aux côtés des réseaux sociaux.
Ray Tomlinson ne pouvait pas imaginer l’impact de son invention en ce jour d’automne 1971
quand il réussit à envoyer le premier e-mail de l’histoire. Comment aurait-il pu concevoir qu’il
venait de révolutionner la façon dont nous allions communiquer ?
40 ans plus tard l’e-mail est devenu une technologie à la fois omniprésente et banalisée, utilisée
quotidiennement par plusieurs milliards de personnes pour converser, travailler, se rencontrer,
communiquer avec d’autres personnes ou avec des organisations et en particulier avec des
marques. Le développement de l’e-mail a nourri celui du Web, cette « conversation planétaire »
comme l’appelle Cécile Moulard dans Mail Connexion1.
L’extraordinaire succès de l’e-mail tient évidemment à sa simplicité, son coût, sa précision, son
caractère asynchrone et néanmoins extrêmement rapide. D’un point de vue marketing sa
traçabilité au niveau de l’envoi et des réactions, son exceptionnelle capacité de personnalisation
et la facilité de rapprochement avec les bases de données transactionnelles en font un canal
surdoué pour le marketing relationnel. Les internautes ne s’y trompent pas et citent spontanément
l’e-mail comme le canal le plus efficace pour les inciter à visiter un site Web2. Ce succès
fulgurant ne doit pas toutefois faire oublier les deux grands défis de l’e-mail comme canal
relationnel pour ces prochaines années.
Moins de messages mais plus pertinents : capter les signaux faibles grâce aux réseaux
sociaux
Le premier défi que devra relever l’e-mail comme canal clé de la relation client est celui du
nombre de messages. La critique la plus fréquente à l’égard de l’e-mail c’est en effet le trop grand
nombre de messages reçus et le temps passé à les traiter. L’e-mail est victime de son succès : trop
simple et trop peu coûteux pour empêcher le spam, trop efficace pour dissuader les marques
d’envoyer toujours plus d’e-mails légitimes, trop facile d’utilisation pour ne pas encourager les
collaborateurs d’une organisation à mettre en copie leurs collègues.
Si le spam semble mieux jugulé aujourd’hui, c’est surtout aux marques à présent de montrer
l’exemple dans leurs envois de messages légitimes. Leurs envois sont en effet devenus trop
fréquents. Les annonceurs en abusent car ils ont l’impression que le coût d’envoi est négligeable
face aux revenus qui en découlent. Le coût réel de l’e-mail n’est pas tant son routage ni sa
création mais bien le risque de lassitude ou de désinscription qu’il provoque chez le destinataire.
C’est un coût non monétaire (à court terme en tout cas) qui finit par peser sur la performance
d’une politique relationnelle sur un portefeuille de clients. Plutôt que de jouer sur le levier
fréquence, beaucoup d’annonceurs font aujourd’hui le choix de la pertinence dans leurs messages
par des stratégies de plus en plus sophistiquées de personnalisation ou de trigger marketing
utilisant mieux les données de navigation et les algorithmes de recommandation. Et on est en
droit d’être optimiste quand on voit qu’avec le retargeting par e-mail l’e-mailing de conquête n’a
par exemple jamais été aussi performant, l’efficacité étant multipliée par 10 sur certains segments
pour des volumes d’envoi beaucoup plus raisonnables.
1
2
Cécile Moulard, Mail Connexion, Au Diable Vauvert, 2005.
Étude IFOP, mai 2011.
RI 2013
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www.journaldunet.com
15/11/2011
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Dans 5 ans, l’enjeu sera de savoir capter les « signaux faibles » émis par les consommateurs, en
particulier sur les réseaux sociaux, pour optimiser la qualité des messages envoyés et leur
adéquation avec les besoins des consommateurs.
Réseaux sociaux et e-mail : deux canaux interdépendants
Le deuxième défi de l’e-mail comme canal relationnel, c’est celui de son positionnement vis-à-vis
des réseaux sociaux. Beaucoup d’analystes ont cru voir avec le développement rapide des réseaux
sociaux la fin de l’e-mail. Avec quelques mois de recul il apparaît que les réseaux sociaux grand
public et en premier lieu Facebook viennent surtout capter le flux des conversations
interpersonnelles amicales. C’est ainsi la messagerie instantanée qui a le plus été touchée par
l’émergence de Facebook.
De même, dans le domaine professionnel, les réseaux sociaux d’entreprise semblent prometteurs
pour aider les collaborateurs d’une organisation à mieux travailler ensemble en regroupant tous
les échanges autour de chaque projet. Le recours systématique à l’e-mail et à la fonction « copie »
provoque en effet souvent un accroissement des volumes d’e-mails envoyés, une dilution des
responsabilités et une perte d’efficacité organisationnelle. On constate ainsi que les réseaux
sociaux polarisent des usages liés aux communications interpersonnelles fréquentes tout en vivant
en interdépendance avec l’e-mail (pour les notifications, pour les échanges avec l’extérieur). Il
n’y a donc pas d’effet de substitution clair et massif entre l’e-mail et les réseaux sociaux
aujourd’hui.
Tout au plus peut-on parler d’une redistribution des cartes par le consommateur de ses
communications interpersonnelles. Facebook et Google ne s’y sont d’ailleurs pas trompés en
créant une messagerie @facebook pour l’un et en liant les usages gmail et Google+ pour l’autre.
La performance relationnelle des marques résidera dans leur capacité à s’adapter aux
usages des consommateurs et, une chose est sûre, ces usages seront différents dans 5 ans !
Les communications entre les marques et les consommateurs se cherchent quant à elles encore
beaucoup sur les réseaux sociaux. L’essentiel est clairement à inventer. Et comme toujours, ce
sont les usages qui trancheront ! Aux marques de savoir écouter les consommateurs en inventant
avec eux de nouveaux modes de communication efficaces, c’est-à-dire qui permettent d’assurer
une interaction simple à l’initiative soit de la marque, soit du consommateur, une protection pour
le consommateur de la confidentialité de ses données et une capacité de contrôle du volume de
messages qu’il reçoit, une capacité enfin pour la marque de personnalisation et de mesure
d’efficacité.
Ce qui comptera demain dans la performance relationnelle des marques c’est leur capacité à
s’adapter face aux usages des consommateurs qui vont continuer à évoluer très vite, notamment
dans le domaine des canaux relationnels utilisés et leur capacité à intégrer ces différents canaux
pour assurer une cohérence de discours qui leur fait parfois défaut.
Dans 5 ans, quelle que soit la technologie utilisée pour envoyer des messages, ils seront lus sur
des mobiles, des tablettes, des télévisons connectées, des ordinateurs ou d’autres devices qui
seront apparus entre temps. L’e-mail comme les réseaux sociaux et les autres canaux relationnels
devront s’adapter à cette diversité d’usages.
Merci à l’e-mail, aux réseaux sociaux, aux smartphones et par avance à toutes les innovations et à
tous les nouveaux usages à venir : l’aventure du marketing relationnel ne fait que commencer !
Yseulys Costes
Thibaut Munier
RI 2013
2/2
www.journaldunet.com
15/11/2011
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L’e-mail a encore de l’avenir
Aucun doute : certains échanges vont se déplacer de la messagerie électronique vers les
réseaux sociaux.
Début novembre 2010, le cabinet Gartner prédisait que l’e-mail serait remplacé par les
réseaux sociaux dans 20 % des communications professionnelles d’ici à 2014. Aucun doute :
certains échanges vont se déplacer de la messagerie électronique vers les réseaux sociaux,
qu’ils soient externes comme Facebook ou Viadeo, ou internes comme Bluekiwi ou
Sharepoint. On pourrait même dire que c’est d’une trivialité indiscutable.
Et pourtant… Dans la sphère privée, le succès de Facebook a-t-il vraiment provoqué une
baisse flagrante de l’envoi de courriels ? N’assistera-t-on donc pas plutôt à une augmentation
globale du volume des communications dans le monde du travail ? Après tout, l’objectif des
réseaux sociaux d’entreprise (RSE) est, entre autres, de créer des interactions là où elles
manquent, pas d’en diminuer le nombre. Les entreprises qui ont déjà lancé des projets dans ce
domaine ne constatent d’ailleurs pas de réduction du volume des e-mails… Les rares qui font
quand même état d’un recul n’avancent pas toujours de chiffres : le calcul précis n’est pas
souvent effectué. Ce serait pourtant un bon moyen de mesurer le retour sur investissement de
ces outils.
Dans le même temps, d’autres affirment, au contraire, que le volume des courriels a tendance
à s’accroître, au moins temporairement. Et pour cause, ces plates-formes sont souvent
paramétrées pour envoyer par défaut des messages d’alerte sous forme d’e-mail au moindre
changement. Du coup, plus la plate-forme est utilisée, plus le nombre de messages aura
tendance à augmenter. Il sera d’ailleurs difficile de désactiver ces alertes tant la messagerie
électronique est répandue en entreprise… Il faut bien aller y chercher les utilisateurs pour
réussir à les en sortir. La cohabitation entre les deux types d’outils (messagerie électronique et
réseaux sociaux) risque donc d’être longue. Leur mutuelle intégration est d’ailleurs de plus en
plus forte. Déployer un RSE avec pour seul espoir de voir la quantité de courriels diminuer
n’est sans doute pas une bonne idée.
Marie Jung
RI 2013
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07/01/2011
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Quel avenir pour l’e-mail en entreprise ?
L’e-mail a 40 ans, mais il n’a que très peu évolué. À tel point que de plus en plus
d’entreprises aujourd’hui cherchent de nouveaux outils susceptibles de le remplacer.
Explications.
histoire, le premier spam est envoyé en
1978 par le commercial Gary Thuerk.
À l’époque, il ne concernait que 393 personnes. Depuis, la lutte contre les
spams/phishing/virus coûterait environ
3 000 $/employé/an.
« N’en parle à personne. Nous ne sommes
pas censés travailler là-dessus. », aurait dit
Ray Tomlinson après avoir envoyé le tout
premier e-mail. Nous sommes en 1971 ;
une vingtaine d’années avant que le web
ne commence à se démocratiser. Il
répondait à l’époque à une problématique
simple : qu’un ordinateur puisse communiquer avec un autre. Un nouveau mode de
communication révolutionnaire.
Peu collaboratif
De plus en plus d’entreprises s’orientent
vers de nouvelles organisations plus
matricielles, c’est-à-dire avec des équipes
projets horizontales (sans liens hiérarchiques) et beaucoup plus d’intervenants.
En parallèle, les entreprises s’équipent en
matériel informatique et adoptent l’e-mail
comme mode de communication privilégié. Pour communiquer avec un fournisseur, un client ou un collègue, l’e-mail
devient rapidement indispensable… Un
peu trop aux yeux de certains patrons
d’entreprises.
On voit vite les limites de l’e-mail dans
cette configuration de travail « collaboratif » : des discussions difficile à suivre,
on ne sait pas qui répond à qui, des prises
de décisions difficiles, des personnes en
copie qui n’ont pas intérêt à l’être (et qui
vont recevoir les 50 prochains « reply to
all ») et inversement, d’autres que l’on
ajoute au milieu de la discussion mais qui
ne recevront qu’une partie des réponses…
et une productivité qui en pâtit.
Infobésité
Aujourd’hui, un professionnel reçoit et
envoie en moyenne 110 e-mails par jour. Il
« check » sa boîte de réception une
vingtaine de fois par jour et ça lui prend
(ou plutôt ça coûte à son employeur) 2 h
par jour. Un manager passerait 40 % de
son temps à écrire des e-mails à ses
collaborateurs (source : The Hampsters
Revolution).
Certaines entreprises aujourd’hui se
demandent donc comment répondre à tous
ces problèmes : adopter une « charte de
bonne conduite » de l’utilisation de
l’e-mail pour limiter le nombre d’échanges
par ce biais, instaurer un « jour sans
e-mail », voire devenir une entreprise
« zéro e-mail ».
Cette perte de temps est aussi devenue une
source de stress importante au travail.
L’e-mail est utilisé de manière synchrone ;
on attend une réponse « immédiate ». Le
professionnel se doit d’y répondre rapidement pour ne pas paraître improductif. Des
études montrent que c’est justement le fait
d’être interrompu trop souvent dans sa
tâche quotidienne par des e-mails qui rend
l’employé moins productif.
Dès lors, et après 40 ans d’omniprésence
de l’e-mail, la question se pose de plus en
plus : quels outils pour la communication
de demain en Entreprise ?
Des Réseaux Sociaux d’Entreprise ?
Beaucoup mieux adaptés au travail
collaboratif grâce à des outils « web 2 »
tels que la messagerie instantanée, le
Enfin, 89 % des e-mails envoyés dans le
monde sont des spams. Pour la petite
RI 2013
1/2
www.maddyness.com
12/10/2012
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microblogging, les wikis… les Réseaux
Sociaux d’Entreprise (RSE) séduisent de
plus en plus d’entreprises. On parle
d’« Entreprise 2.0 » qui devrait, selon
IBM, remplacer l’e-mail pour 20 % des
utilisateurs en entreprise en 2014.
Facebook semble vouloir y répondre
également de manière différente, en
regroupant toutes nos communications
(e-mails, tchat, SMS, Facebook Messages)
au même endroit.
Peut-être faut-il imaginer l’e-mail en
entreprise comme une liste de tâches, dont
certaines pourraient être collaboratives.
Asana pourrait alors avoir un coup à jouer.
Leur point faible : l’adoption.
Pas facile de laisser ses habitudes de côté ;
le déploiement d’un RSE en interne doit
aller de paire avec une politique d’accompagnement au changement. La prise de
décision est longue, le déploiement est
lourd, les risques sont importants.
Quelles solutions ?
Si on en connaît les limites, l’e-mail
aujourd’hui semble toujours incontournable en entreprise, notamment pour les
générations X (1960-1980) et même Y
(1980- 2000), qui y ont été habituées.
Or, pour que l’outil soit efficace et apporte
un gain de productivité, il faut qu’il soit
utilisé par tout le monde dans l’entreprise.
Cependant, la génération Z arrivera bientôt
sur le marché du travail, avec des usages
de rupture par rapport aux générations
actuelles : la multiplicité des écrans
(tablettes tactiles, smartphones, TV…), les
SMS, la messagerie instantanée, les
réseaux sociaux…
Malgré ce qu’affirme IBM, pour le
moment en tout cas, ça n’est toujours pas
naturel et les RSE sont souvent des
« boîtes à outils » voulant répondre à de
nombreux besoins, où la prise en main est
relativement complexe.
Les entreprises vont devoir adapter leurs
outils de travail et de communication aux
nouveaux usages… Est-ce que l’e-mail
aura su prendre le virage ? Ou verra-t-on
apparaître de nouveaux outils ?
L’e-mail 2.0 ?
À quoi devrait ressembler l’e-mail en
entreprise si on devait l’inventer
aujourd’hui ? Il devrait répondre aux problématiques de temps réel, de travail
collaboratif, d’échange ou de stockage de
documents et être plus social.
Antoine Pic
Google a essayé d’y répondre avec Google
Wave il y a 2 ans, mais ses promesses
n’ont tenu qu’un an.
RI 2013
2/2
www.maddyness.com
12/10/2012
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Abus de mails : « Le problème c’est la mauvaise utilisation
de la messagerie »
Des entreprises américaines demandent désormais à leurs salariés de pratiquer le
vendredi sans mails pour retrouver le goût du contact humain. Une goutte d’eau dans la
mer, selon Jean-Pierre Testa, consultant à la Cegos et coauteur de Managez votre temps
et vos priorités.
Deux sociétés américaines, Intel et Deloitte & Touche, ont banni l’utilisation des mails le
vendredi pour obliger leurs salariés à se parler directement. Que pensez-vous de ces
« no e-mail fridays » ?
Jean-Pierre Testa : Cette initiative ne résout pas le problème les quatre autres jours de la
semaine ! Si le recours aux mails était moins systématique, on n’aurait pas besoin d’un
sevrage le vendredi pour respirer. Ce n’est pas la messagerie électronique qui pose des
difficultés mais la mauvaise utilisation qui en est faite. On envoie des mails au lieu de se
déplacer, on met des quantités de collaborateurs en copie pour « se couvrir ». Il s’agit de
mauvais comportements qui ne sont pas nouveaux mais amplifiés par le développement de la
technologie. Les entreprises forment leurs collaborateurs à l’utilisation technique de la
messagerie mais pas aux bonnes pratiques.
Quelles sont les conséquences de cette utilisation « abusive » des mails ?
J.-P.T : Une perte de temps, évidemment. Les cadres que je rencontre reçoivent en moyenne
de 50 à 200 mails par jour. Hiérarchiser cette masse d’informations nécessite des compétences
d’organisation que les managers n’ont jamais apprises. Leur bon sens ne suffit pas face au flot
de mails à traiter quotidiennement.
La multiplication des mails a-t-elle aussi une influence sur les relations de travail ?
J.-P.T : Les salariés se plaignent de se sentir de plus en plus isolés. Forcément, au lieu de
parcourir les quelques mètres qui les séparent, certains collègues ont le réflexe de
« communiquer » par ordinateurs interposés. Et oublient que les mails permettent seulement
de transmettre du contenu. En confondant information et communication, on détériore le
climat de travail.
Pourquoi les mails ne permettent-ils pas de communiquer ?
J.-P.T : La communication se compose de trois dimensions : le verbal (les mots), le
paraverbal (voix, débit de parole, rythme de la respiration) et le non-verbal (gestuelle,
postures, expressions du visage). Dans la communication en face à face, 55 % du message
perçu par l’autre passe par le non-verbal, 35 % par le paraverbal et seulement 10 % par les
mots. Un mail ne se composant que de mots, c’est dire combien il réduit la qualité de la
relation.
Cela veut-il dire que les mails sont un moyen de communiquer totalement neutre ?
J.-P.T : Pas du tout. Avec un message électronique, on oublie trop souvent qu’on s’adresse à
une personne réelle. Si on ne respecte pas les règles minimales du savoir-vivre (« bonjour »,
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« merci », « cordialement »), on laisse une mauvaise impression. L’utilisation des majuscules
n’est pas neutre non plus. Je conseille de proscrire à jamais l’agressif
« IMPÉRATIVEMENT ».
L’utilisation généralisée des mails a-t-elle modifié les comportements au travail ?
J.-P.T : Oui. Le changement le plus important concerne notre rapport au temps. En
demandant en face à face à un collaborateur de réaliser une tâche, il est possible de convenir
ensemble d’un délai réalisable. Par mail, le « prière de réaliser telle chose » accompagné d’un
délai impératif ne tient absolument pas compte du travail en cours de la personne. Pire, ne
préciser aucun délai revient à exiger la chose immédiatement. On a tendance à considérer que
dès que le mail est envoyé, le problème est résolu. En gommant la réalité du temps, on devient
impatient. La mention ASAP (« as soon as possible ») est aujourd’hui dépassée puisque tous
les mails sont devenus « priorité haute ».
Quels remèdes préconisez-vous ?
J.-P.T : D’abord, se poser deux questions essentielles avant d’envoyer un mail : « tous les
destinataires ont-ils besoin de ce message ? » et « est-ce le moyen le plus adapté au type
d’échange souhaité ? ». Dans les situations où la relation humaine est importante (feed-backs,
désaccord, conflit), il est indispensable de se parler de vive voix. Par mail, une remarque mal
interprétée peut bêtement déboucher sur un conflit.
Je conseille aussi d’être toujours précis dans l’objet du mail. Déjà, pour indiquer si le message
est envoyé à titre informatif ou pour action. Et pour faire comprendre de quoi il retourne sans
que le destinataire ait à ouvrir le mail. Par exemple, à l’intitulé « mieux gérer l’information »,
préférer « Prendre contact avec l’assistante pour organiser la conférence ? Mieux gérer
l’information ? ».
Pensez-vous que les utilisateurs vont apprendre à maîtriser leur messagerie ?
J.-P.T : Oui, je suis assez optimiste. Quand les entreprises jugeront que la gestion des mails
devient trop consommatrice de temps, elles mettront en place des chartes d’utilisation et des
formations.
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Gartner Says Worldwide Wireless E-Mail Users to Reach
1 Billion by Year-End 2014
BY 2014, SOCIAL NETWORKING SERVICES WILL REPLACE E-MAIL AS THE PRIMARY
VEHICLE FOR INTERPERSONAL COMMUNICATIONS FOR 20 PERCENT OF BUSINESS USERS
Standardization, interoperability and growing competition from e-mail servers and services
are accelerating the commoditization of wireless e-mail, according to Gartner Inc. Vendors
are responding by pursuing differentiation in the areas of collaboration, applications and the
cloud.
Gartner predicts that worldwide wireless e-mail users will reach 1 billion by year-end 2014.
Worldwide business wireless e-mail accounts were estimated at more than 80 million in early
2010, including large, midsize and small organizations, as well as individual professionals
− corresponding to about 60 million active users.
"Productivity gains with wireless e-mail are driving adoption beyond executives," said
Monica Basso, research vice president at Gartner. "In 2010, enterprise wireless e-mail is still a
priority for organizations, whose mobile workforces are up to 40 percent of the total
employee base. Most midsize and large organizations in North America and Europe have
deployed enterprise wireless e-mail already, but on average, for less than 5 percent of the
workforce."
Wireless e-mail makes an individual's e-mail account accessible and usable via mobile
networks on mobile devices, within a local client application or through a Web browser,
through a software gateway connected to (or part of) the e-mail server.
An enterprise wireless e-mail deployment has a software gateway that is behind the corporate
firewall, possibly connected through a network operations center (NOC) to a mobile client.
Most products support Microsoft Exchange Server. IT administration, security and remote
device management are supported to a different extent. A consumer wireless e-mail
deployment has a software gateway that is deployed by carriers and service providers. The
offline e-mail client on the device can be native or downloaded separately. Alternatively, a
mobile browser connects to Internet e-mail accounts.
As wireless e-mail begins to integrate with social networking and collaboration, social
networking is increasingly complementing e-mail for interpersonal business communications.
Gartner predicts that by 2014, social networking services will replace e-mail as the primary
vehicle for interpersonal communications for 20 percent of business users.
"People increasingly want to use mobile devices for collaboration to share content,
information, and experiences with their communities," Ms. Basso said. "Social paradigms are
converging with e-mail, instant messaging, voice over Internet Protocol (VoIP) and presence,
creating new collaboration styles."
Cloud e-mail and collaboration services by Microsoft, IBM, Google and other players already
include mobile support, but are very early in adoption. However, Gartner predicts that
adoption will grow significantly in the next three to five years. In 2009, only 3 percent of
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e-mail accounts were in the cloud but by the end of 2012, that number will increase to
10 percent.
"Thanks to ease of access, the cloud will generate indirect competition in the wireless e-mail
software market and will transform it in the long term," Ms. Basso said. "Cloud e-mail
offerings from software and service players, such as Google's Gmail, will begin to be adopted,
pulling wireless e-mail implementations into the cloud as well. Research In Motion and other
wireless e-mail vendors will build partnerships with cloud providers to address their
customers' cloud strategies. Through 2012, wireless e-mail products and services will be
interchangeable, shipping in large volumes at reduced prices. Wireless e-mail will be highly
commoditized and on any device. This commoditization will, in turn, drive standardization
and price reductions on service bundles from mobile carriers."
Christy Pettey
Ben Tudor
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Did Darwin Skip Over Email?
In a time when many folks view Twitter, Facebook, and LinkedIn as the new darlings of the
Internet, we still believe that email has been and will long continue to be one of the Internet’s
few enduring killer apps.
Several of us at Foundry Group have been deeply involved with the email industry as insiders
and investors at a number of email-related companies, including early email service providers
(Email Publishing and MessageMedia), email hosting companies (Critical Path), email
security companies (Postini), and email delivery assurance companies (Return Path). Email
has been a successful theme in our historical investments over the past dozen years, and we
believe it has an equally bright future.
So, perhaps we’re biased. Nonetheless, not many people would dispute the critical role that
email plays in our daily lives.
Nowhere is that truer than within the enterprise. Knowledge workers (the cornerstone of the
U.S. economy’s future) live and breathe email. Our email is where we start our workday, and
it’s usually the last thing we look at before we leave the office. In between, whether we’re
sitting at our desks or out of the office but still glued to our cell phones and wireless email,
much of our day revolves around our inbox.
And yet, for all our dependency on email, email tools have evolved little since the day they
left the mainframe world. Remember the early networked email systems? Microsoft Outlook
2007 —the de facto enterprise email client— certainly has more bells and whistles than the
first email clients such as cc:Mail, but the interface and, more importantly, its substantive
capabilities really haven’t changed:
Send. Receive. Read. Store.
The first email clients did all that when they were first introduced, and all email
clients/servers created since have faithfully replicated that paradigm with little variation. The
biggest “advance” since the advent of client-side email has been the integration of contact
management and calendaring with email.
Why haven’t enterprise email solutions evolved? Certainly, the pervasiveness and the role of
email have changed dramatically since then. The sheer volume of email that the typical
knowledge worker deals with is well beyond what we could have imagined in the early days
of email. And more than simple communications, the email infrastructure is now being used
for more than just email —it’s a collaboration tool, a document exchange mechanism, and
even a de facto file storage system (to many this is a huge problem in itself). Email is the
core, and without doubt knowledge workers need a new generation of tools to manage it
effectively and get the most out of it.
However, we believe the next generation of email is about more than individual productivity.
The amount of explicit and implicit data, knowledge, and relationship information stored in a
typical corporate email store is staggering. Take, for example, just the enterprise social graph
data in Exchange. With the right analysis, one can determine not only who knows whom
(within or outside of the enterprise), but also the length, depth, frequency and velocity of that
communication and relationship. Indirect connections between multiple individuals (akin to
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what LinkedIn does) can be discovered but without requiring any explicit user data entry or
behavior modification. The ability to piece all of this together —across an entire
organization— is a very powerful concept.
Beyond the enterprise social graph, think of the implications for knowledge management if
the enterprise could effectively tap into the email store (using tools such as content analysis
and unstructured data management) to discern and expose expertise across its workforce. Past
knowledge management approaches have often suffered because they depended on individual
users to explicitly enter data or take actions beyond their normal day-to-day routine, with little
immediate benefit to them. What if knowledge management was instead seamlessly driven by
our existing behavior?
Unfortunately, the lack of innovation in enterprise email has left us with inadequate tools to
manage the massive amount of information that resides in and passes through our inboxes.
And, more importantly, it has locked some of the enterprise’s richest data just beyond our
reach.
In contrast to enterprise email, mainstream Web applications and platforms have experienced
hyper-evolution. Indexed search has existed on the Web since [1993]. Outlook/Exchange
users, however, had to wait until 2007 for that native capability. (Never mind that this newlyadded capability is slower and less useful than Lookout Software’s Outlook plug-in for
indexed search, which Microsoft acquired and shelved in July 2004.)
Social networking sites like Facebook and MySpace have garnered popularity in good part
because they recognize that the social graph is what matters. Companies such as
Salesforce.com have thrived because they view themselves not just as an application but as a
platform to facilitate the gathering, organization and integration of data across disparate
sources and applications and because they recognize that data are more useful and actionable
when freed rather than trapped.
Fortunately for all of us knowledge workers, there’s hope. Xobni’s approach to exposing the
meta-data in Outlook is a good leap forward (albeit, only part of what we think is the
solution). Clear Context is promising tools to help email users manage their inboxes more
effectively. And even Microsoft, with its announcement that it will be opening its entire set of
APIs for Exchange and Outlook 2007, is showing a glimmer that maybe they now understand
that Exchange wants to be a platform, not an application.
With folks like Om Malik and Microsoft insider Don Dodge and mainstream media like the
New York Times shining a spotlight on the email inbox as the next beach head for social
networking, it’s inevitable in the consumer space. Similarly, in enterprise we think that the
next generation of email is going to make today’s technology look as antiquated as the GNU
Emacs that many of us email old-timers used for our first email interface. Let’s just hope it
doesn’t take too long.
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