CHARTE MARIANNE Pour un meilleur accueil

CHARTE MARIANNE
Pour un meilleur accueil
I - Introduction :
La Ville de LA FERTE SAINT-AUBIN et ses services publics exercent leurs missions en veillant à assurer à tous,
équité, transparence et accessibilité.
Vous avez droit à un accueil de qualité, et nous prenons une série d’engagements pour mieux vous servir.
II - Les 5 engagements de notre Ville
1. Un accès facile à nos services
 Nous vous informons sur nos horaires d’ouverture (à l'entrée des services et sur le site internet de la ville)
 Nous vous orientons vers le bon service et le bon interlocuteur
 Un accueil permanent au standard pendant les heures d’ouverture (Mairie 02.38.64.83.81)
 Nous vous offrons un plan de la ville pour orienter vos démarches
 Nous vous proposons les revues mensuelles d’informations afin de mieux connaître nos services et les
associations de la Commune
 Nos locaux sont en partie accessibles aux personnes à mobilité réduite
• Ascenseur à la mairie et à la Maison de l’Animation Sociale et de la Solidarité pour un accès aux
salles de réunion, salle du Conseil Municipal et à la salle des mariages
• 2 Places de stationnement devant la Mairie
• Création d’un accès handicapé pour l’entrée en Mairie (pente douce)
• Portes automatisées
• Accès de plain pied à la Maison de l’Animation Sociale et de la Solidarité (45 rue H. MARTIN)
 Nous nous rendons facilement disponibles
Permanences des élus :
Monsieur Philippe FROMENT, Maire : Tous les jours sur rendez vous
Tél.: 02.38.64.83.91
Les Adjoints : sur rendez-vous auprès du secrétariat du champ de leur compétence

Nous vous offrons une information rapide et claire sur notre site internet : www.lafertesaintaubin.com

Nous vous permettons de correspondre avec nos différents services :
Direction Générale des Services 02 38 64 83 91
Administration Générale (état civil) 02 38 64 83 81
Finances 02 38 64 83 82
Ressources Humaines 02 38 64 83 81
Communication 02 38 64 83 81
Environnement 02 38 64 83 81
Police Municipale 02 38 64 83 86
Services Techniques et Urbanisme 02 38 64 83 83
Jeunesse 02 38 64 83 90
Animations Sociales et Solidarités 02 38 64 61 36
Culture 02 38 64 83 81
Sports 02 38 76 54 14
2. Un accueil attentif et courtois

Nous vous donnons le nom de votre interlocuteur (ou du service)

Nous vous écoutons avec attention et nous efforçons de vous informer dans des termes simples et
compréhensibles

Nous vous demandons uniquement les documents indispensables au traitement de votre dossier

Nous facilitons la constitution de vos dossiers (notamment en précisant les pièces à fournir et en vous


procurant des notices explicatives)
Nous vous accueillons en toute confidentialité lorsque nous devons traiter des situations personnelles
difficiles
Nous veillons à vos conditions d’attente :
• Personnel suffisant pour éviter une attente trop longue
• Service de fax et de courrier électronique pour recevoir des pièces urgentes lors de la constitution de
dossier. Fax Mairie : 02.38.76.59.01
3. Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
 Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et de nos formulaires
 Dans un délai de 15 jours, nous apportons à vos courriers postaux
-Soit une réponse définitive
-Soit un accusé de réception indiquant dans quel délai vous sera donnée une réponse ainsi que le nom
de la personne chargée du dossier
 Dans un délai maximum d’une semaine, nous apportons une réponse à vos courriers électroniques
 Nous vous annonçons le délai d’attente pour la réalisation des dossiers
 Nous répondons à tous vos appels téléphoniques aux heures d'ouverture
 Nous vous rappelons dans les 48 h si vous laissez un message en cas d’absence de votre interlocuteur.
 Nous vous informons dès que vos demandes sont arrivées en Mairie, soit par courrier, soit par téléphone
4. Une réponse systématique à vos réclamations
 Nous vous informons sur les moyens de formuler vos réclamations et leurs apportons une réponse
systématique
 Nous nous engageons à répondre à vos réclamations dans un délai de 15 jours.
5. A votre écoute pour progresser
 Nous vous interrogeons régulièrement sur vos attentes et votre satisfaction concernant la qualité de notre
accueil
 Nous mesurons les résultats des actions d’amélioration que nous mettons en place
 Nous vous informons des résultats de ces évaluations et des progrès accomplis
III - Des engagements sur la réalisation de certaines prestations
1) Renforcement des structures d’accueil :
 Aménagement du service État Civil (acquisition de mobilier plus convivial et mise en place de décorations
accueillantes)
 Réorganisation du poste d’Accueil Standard, au centre du hall d’entrée (afin d’être plus accessible à la
population)
2) Dispositifs particuliers :
1) Installation d’un panneau d’affichage d’information automatisé, Place de la Halle
2) Redéfinition complète des panneaux d’informations destinées aux publics (nouveau mobilier, nouveaux
emplacements, …)
3) Mise en place de sièges aux différents guichets, offerts à tous et plus particulièrement aux personnes âgées,
personnes en situation de handicap,…
4) Accueil des nouveaux arrivants (1 à 2 fois par an). Remise d’une mallette d’accueil
5) Mise à disposition des recueils administratifs, consultables aux horaires d’ouverture de la Mairie (service
Accueil)
IV- Conclusion
La charte Marianne met l’usager au coeur du système, dans la relation entre l’administration communale de
LA FERTE SAINT-AUBIN et les Fertésiens. La qualité de l’accueil est primordiale : accueil physique,
téléphonique, réception du courrier postal ou du courrier électronique….
L’accueil de l’usager constitue une vitrine du Service Public, suscitant confiance ou défiance. C’est pour mieux
répondre aux attentes des usagers qu’a été lancé le projet de la Charte Marianne, destiné à être mis en oeuvre par
tous les services d’administration de notre Commune.