Quid de la gestion du poste client lors du lancement de
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Quid de la gestion du poste client lors du lancement de
Quid de la gestion du poste client lors du lancement de nouveaux produits Le lancement de nouveaux produits impacte les processus de recouvrement dont le responsable doit en permanence s’assurer de leur adéquation avec l’activité de la société. C’est le quotidien du Credit Manager. Et pourtant celui-ci n’est pas toujours associé aux phases initiales ou de lancement des projets. C’est souvent en fin de chaine, qu’on pense parfois à lui quant le projet est déjà bien avancé voir en phase finale. Les applications commerciales ont été modifiées comme il le fallait pour saisir les commandes et émettre les facturations ad hoc avec la description des nouveaux produits. Les nomenclatures produits et les prix standards sont renseignés dans les bases. Les nouveaux codes produits repris par la chaine de production viennent alimenter la facturation. Enfin, la comptabilité est souvent mise à niveau en parallèle de la facturation et la gestion des règlements. Cependant, le lancement d’un nouveau produit génère, en général, de nouvelles tâches pour le Credit management. La charge est parfois mal évaluée ou seulement en phase finale de projet. Dans le cas d’une simple évolution de produits, les modifications de la gestion du recouvrement peuvent se faire dans l’opérationnel sans impact majeur. Cela demande tout de même toute l’attention du Credit Manager qui doit s’assurer que les changements ne sont pas de nouvelles sources d’erreurs ou d’incompréhension. Dans le cas de projet significatifs de lancement, les besoins sont tout autre. Le recouvrement et la relation client qui en découle peuvent devenir des éléments stratégiques du projet. Si on regarde de plus près quelques phases de gestion impactées par le lancement d’un nouveau produit, on s’aperçoit que le Credit management devrait être directement ou indirectement sollicité à tous les niveaux : Domaine Marketing Aspects du projet Description et lancement des produits Commandes Codification, tarifs et description des produits Lancement de la production Production Comptabilité Mise en place de la production et tous les éléments analytiques Gestion de stocks, des livraisons Gestion des détails des produits et des tarifs Gestion des comptes Règlement Gestion des règlements clients Logistique et livraison (BL) Facturation Credit Management Segmentation clients, spécificités produits et relation client. Causes de litiges potentiels à la commande. Conditions spécifiques de règlement, Incoterm. Délai spécifique de fabrication, niveau de qualité…. Organisation des livraisons Spécificités de la facturation Enregistrement et détail en comptabilité. Conditions spécifiques de règlement. Dans le cas d’un lancement majeur, on s’aperçoit que de nombreux aspects doivent être gérés pour éviter des impacts négatifs sur l’entreprise. Que le Credit Manager soit sollicité dès le lancement du projet ou à un stade avancé, il doit faire un choix sur la façon d’implémenter les modifications et nouvelles fonctionnalités. L’approche minimaliste est de conserver les mêmes processus et d’intégrer à minima les changements en s’appuyant sur l’expérience du Credit management pour gérer les impacts au cas par cas. La seconde est de développer, quand cela est nécessaire les nouvelles fonctionnalités de recouvrement. Ce deuxième scénario est souvent consommateur de budget. La troisième, est d’utiliser un logiciel de recouvrement performant. Un outil apportant une réelle flexibilité pour gérer les nouveaux flux et modalités. L’interface sera alimentée de nouveaux codes et d’informations. Le paramétrage interne des nouveaux produits doit être rapide et permettant de créer de nouvelles alertes spécifiques. De nouveaux scénarios de recouvrement pourront être crées en s’appuyant sur les scénarios existants en apportant des modifications mineures. Ceci permettra de gérer une période transitoire pendant le lancement du produit. En effet, la mise au point du produit nécessite parfois une période ou la concertation avec les commerciaux est primordiale (erreur de commande, erreurs administratives, méconnaissance des produits, litiges divers….). De plus, des cas variés peuvent apparaître comme des problèmes de livraison, de conditionnement et avec à chaque fois des situations à gérer. Une fois les processus stabilisés, aussi bien en interne que chez les clients, les clients peuvent être facilement réaffectés à des scénarios de recouvrement existants ou si nécessaire à un scénario supplémentaire en fonction des nouvelles modalités à gérer. Phase préalable du projet Analyse des besoins Définition des nouveaux processus de recouvement Phase de Projet Phase de lancement des produits. Gestion récurrente des nouveaux produits. des produits. Définition des paramètres et revue des alimentations Scénarios transitoires de recouvrement Scénarios de gestion courantes du recouvrement Non seulement un logiciel performant permettra plus facilement d’intégrer les modifications, mais aussi de gérer en douceur la partie opérationnelle de la phase de lancement du produit. Les capacités de communication, la flexibilité du logiciel, ses fonctionnalités, la rapidité et la facilité de sa mise en œuvre permettront de rattraper l’entrée tardive du Credit Manager dans les phases du projet. Enfin, le coût du projet sur la partie recouvrement devra en principe être limité à quelques journées de conseil de suivi du paramétrage quand cela est nécessaire. Des logiciels existent à des coûts très raisonnables et sont apparus sur le marché. Cela est à comparer au cout des autres solutions qui nécessitent, en général, des études et modifications informatiques importantes. Jean-Francois DECROOCQ - Partner VACOR – MAXCREDIBLE +33 6 74 61 77 11 32, rue de la Boétie 75008 Paris [email protected]