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Table des matières Introduction: Objectifs de la recherche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Guichet unique: définition et contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 De l’e-Gouvernment au guichet unique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 e-gouvernement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Guichet unique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Le contexte: Administration publique, de la forteresse à l'état compétitif. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Légitimité des administrations et exigences des citoyens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les avantages comparatifs d'une nation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La rareté des ressources publiques: incitant et contrainte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 7 8 9 Apport de l’enquête européenne COST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Le cadre de l'enquête . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Le guichet unique: une réalité plurielle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Du «colbertisme» à la stratégie incrémentale . . . . . . . . . . . . . . . Du first stop of information au one stop shopping . . . . . . . . . . Des guichets uniques en quête d'usagers . . . . . . . . . . . . . . . . . . Complexité institutionnelle et dominance du niveau local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 13 14 16 19 Pour conclure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Méthodologie utilisée dans le cadre des études de cas. . . . . . . . . . . . 23 Sélection des cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Grille d’analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Construction du guide d’entrevue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Guide d’entrevue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 i Table des matières Les six études de cas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 1. Etude de Hotjob.be . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Hotjob dans son contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De l’ONEM au FOREM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La mission du FOREM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le statut . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le financement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les facteurs déclencheurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 31 32 33 34 34 Hotjob.be . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . En bref. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Choix et présentation des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gestion du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Réorganisation interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bénéfices attendus - Satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 37 38 41 48 51 52 Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 2. Etude de Bremen Online Services (BOS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Bremen Online Services dans son contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Contexte légal et institutionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Contexte économique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Facteur déclencheur: lancement d’un concours . . . . . . . . . . . . . 54 54 55 56 Bremem Online Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . En bref. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Choix et présentation des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gestion du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Réorganisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bénéfices attendus – satisfaction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 57 59 62 68 70 71 Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 3. Etude du Téléphone Vert / Site carrefour RW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Le téléphone vert et le site carrefour dans leur contexte . . . . . . . . . . . . . 74 Fédéralisation de la Belgique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 ii Table des matières Le Ministère de la Région Wallonne (MRW) et la DIRCOM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Motivations et événements déclencheurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Le téléphone vert / Site carrefour de la Région Wallonne . . . . . . . . . . . . En bref. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Choix et présentation des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gestion du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Impact interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 79 82 88 93 95 96 Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 4. Etude de AEAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Le projet AEAT dans son contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Le système fiscal espagnol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 La Agencia Tributaria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Motivations et événements déclencheurs . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 AEAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . En bref. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Choix et présentation des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gestion du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Réorganisation interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bénéfices attendus – Satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 103 104 105 109 109 113 Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 5. Etude de BTP (Business Transformation Project) . . . . . . . . . . . . . . 115 Le BTP dans son contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le Ministère des Services Sociaux et Communautaires . . . . . Constat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La réforme de l’aide sociale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le contexte politique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 115 116 117 118 BTP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 En bref. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Choix et présentation des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 iii Table des matières Gestion du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Réorganisation interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bénéfices attendus – satisfaction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Partenariat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 130 134 136 Principales sources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 6. Etude de FFFS (Fewer Forms, Faster Service) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 Le projet dans son contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le Secrétariat du conseil de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La commission de réduction des formalités administratives (Red tape Commission) . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evénements déclencheurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 141 142 143 Fewer Forms, Faster Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . En bref. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Choix et présentation des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gestion du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Réorganisation interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evaluation du projet et Satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 145 147 151 154 155 156 Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Guichet unique: des projets en quête de gestion. . . . . . . . . . . . . . . . 159 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 1. Cycle de vie d’un projet informatique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Etude d’opportunité et de faisabilité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Analyse du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Design du système, conception. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Implémentation du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Maintenance du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Typologie des cycles de vie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cas empiriques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 160 161 161 161 161 164 167 Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Pour en savoir plus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 2. Analyse d’opportunité et détermination des objectifs . . . . . . . . . . . . 174 iv Table des matières Analyse d’opportunité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Etudes de cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Typologie des objectifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dérives de l’étude d’opportunité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Etudes de cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 176 181 184 184 Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 Pour en savoir plus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 3. Les acteurs et l’environnement d’un projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Comment connaître son environnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . Comment maîtriser l’environnement?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Constitution et protection de l’équipe de projet par rapport à l’environnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La participation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Pour en savoir plus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 192 193 4. Les partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bénéfices d’un partenariat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Trois classification de partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cas empiriques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Pour en savoir plus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216 217 218 220 227 227 5. Evaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . L’importance de la fixation des objectifs pour l’évaluation . . L’estimation coût-bénéfice. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . L’évaluation de la satisfaction des utilisateurs finaux. . . . . . . Les cas empiriques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Pour en savoir plus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230 230 231 233 236 242 194 203 204 213 214 Diffusion des résultats de la recherche via un site web . . . . . . . . . . 243 OUTI, Observatoire des Usages des Technologies de l’Information . . . 243 Le projet sur OUTI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 v Table des matières Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 Bibliographie générale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 Rapports et enquêtes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 Ouvrages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 Sites Internet intéressants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 vi
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