Offre commerciale SAV AGFA APN 31012012 - Support

Transcription

Offre commerciale SAV Distributeur
BRIDGET AGFAPHOTO
Département Service Clients
2012-01-31
DEPARTEMENT SERVICE CLIENTS
Traitement de la garantie
Retour des machines sans accord préalable
de SAGEMCOM SAS
Série SELECTA
Série OPTIMA
Série ECLIPSE
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This document and the information contained are Sagemcom property and shall not be copied or disclosed to any third party without Sagemcom prior written authorization
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GARANTIE CONTRACTUELLE ET APPLICATION
12 MOIS CLIENT FINAL / 18 MOIS DISTRIBUTEUR
NTIE
G A RA
LE
CTUEL
A
R
T
CO N
SAGEMCOM SAS garantit que ses produits sont dépourvus de tout défaut de fabrication ou de matière.
La durée de la garantie « Client Final » est fixée à 12 mois pour le Matériel à partir de la date d’achat et sur présentation d’un justificatif : bon de garantie avec
date et cachet du Distributeur ou facture d’achat.
La durée de la garantie « Distributeur » est fixée à 12 mois pour le Matériel à partir de la date de vente au client final, dans la limite de 18 mois à partir de la date
de livraison du matériel par SAGEMCOM SAS
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Description du service
Centre de réparation
TR2S // SAGEMCOM
Z.I. de Quevert
11 rue du Nouette
22100 Dinan
REGROUPEMENT SUR UN CENTRE DE REPARATION
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Client Final ou
magasin
Plateforme SAV
distributeur
Engagement
du Service Clients
SAGEM
TR2S
/ SAGEMCOM
Satisfaction du client
dans 100% des cas
Plateforme SAV
distributeur
*si le produit n’est pas retourné
dans un délai de 21 jours maxi
une demande de solution commerciale
sera formulée par le distributeur
CLIENT FINAL
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Informations relatif aux produits et dossiers SAV
Sagem s’engage à saisir les informations correspondantes aux produits confiés
pour
réparation dans un système d’information offrant une traçabilité global de
l’appareil,
des actions menées le concernant et de ses différents statuts dans le circuit de
réparation.
Délai de réalisation de la prestation
SAGEM s’engage à maintenir un délai de 5 jours ouvrés à réception des produits
en atelier.
Ce délai sera suivi au travers de reporting périodiques d ’activités.
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Produits concernés
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EXCLUSIONS DE GARANTIE
1) Les pannes ou dysfonctionnements dus au non-respect des consignes d'installation et d'utilisation, à une cause
extérieure au matériel (choc, foudre, incendie, vandalisme, malveillance, dégât des eaux de toute nature, contacts
avec des liquides divers ou tout agent nuisible, tension électrique non appropriée ...), à des modifications du matériel
effectuées sans accord écrit de SAGEMCOM SAS, à un défaut d'entretien courant, tel que décrit dans la
documentation remise avec le matériel, de surveillance ou de soins, aux mauvaises conditions d'environnement du
matériel (notamment celles liées aux conditions de température et d'hygrométrie, effets des variations de tensions
électriques, parasites provenant du réseau électrique ou de la terre) ou encore à une réparation, une intervention
(ouverture ou tentative d’ouverture du matériel) ou un entretien effectué par des personnes non-agréées par
SAGEMCOM SAS.
2) Les détériorations consécutives à une insuffisance d'emballage et/ou à un mauvais conditionnement du matériel
réexpédié à SAGEMCOM SAS.
3) L’usure normale du matériel ainsi que l’usure des accessoires.
4) les problèmes de communication liés à un environnement défavorable et notamment :
•les problèmes liés à l'accès et/ou à la connexion à l'Internet tels que les interruptions des réseaux d'accès, la
défaillance de la ligne de l'abonné ou de son correspondant,
•le défaut de transmission (mauvaise couverture géographique par les émetteurs radio-électriques, interférences,
brouillages, défaillance ou mauvaise qualité des lignes téléphoniques...),
•le défaut propre au réseau local (câblage, serveur de fichiers, postes utilisateur) et /ou le défaut du réseau de
transmission ( brouillages, défaillance ou mauvaise qualité du réseau…).
•Le changement de paramètres du réseau cellulaire intervenus après la vente du matériel
5) La fourniture de nouvelles versions logicielles.
6) Les travaux d’exploitation courante : livraison, mise en place ou échange de consommables,…
7) Les interventions sur un matériel ou des logiciels modifiés ou ajoutés sans l’accord de SAGEMCOM SAS.
8) Les dérangements consécutifs à l’utilisation de produits ou accessoires non compatibles avec le matériel.
9) Les matériels retournés à SAGEMCOM SAS sans avoir respecté la procédure de retour sous garantie,
spécifique aux matériels dont il s’agit.
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DEPARTEMENT SERVICE CLIENTS
Traitement de la PMS
Retour des machines sans accord préalable
de SAGEMCOM SAS
Série SELECTA
Série OPTIMA
Série ECLIPSE
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Critères de la PMS*
* Panne à la mise en service
Retour des machines sans accord préalable de SAGEMCOM SAS
à l’adresse suivante : SAGEMCOM SAS - TR2S –
Centre PMS - 11 rue du Nouette - Z.I. DE QUEVERT - 22100 Dinan
- Machine en panne
- Fabrication datant de moins de 6 (six) mois
- Échange effectué moins de 10 jours ouvrés après la date d’achat (facture d’achat
client faisant foi),
- Retour à la station technique dans un délai de 1 mois.
- Retour dans son emballage avec tous les accessoires d’origine et protections, y
compris notice d’emploi.
- En état neuf, sans trace d ’utilisation ce qui exclut les produits défraîchis,
détériorés ou
de démonstrations.
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Traitement de la PMS
A réception de l’appareil en panne au déballage
Le réparateur doit vérifier les critères PMS
PMS ACCORDEE
Le centre réparateur émet un formulaire
«filtre*»
au distributeur dans un délai de 3 jours
maximum ainsi qu’une copie auprès de
SAGEMCOM.
A réception de ce document SAGEMCOM
procède à l’avoir dans un délai de 30 jours.
PMS REFUSEE
Le centre réparateur émet un formulaire
« filtre* » et informe le
distributeur du motif du refus.
L’appareil est réparé SOUS GARANTIE
et retourné au
distributeur dans un emballage neutre
* Fichier d ’Information Logistique du Tri des Retours après Examen ( Ex ci-après )
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DEPARTEMENT SERVICE
CLIENTS
Traitement du hors garantie
Série SELECTA
Série OPTIMA
Série ECLIPSE
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Traitement par «forfait» du hors garantie
Conditions générales d’application du forfait
Le forfait n’est pas applicable à la suite de détériorations accidentelles de l’appareil telles que chutes,
chocs, dégâts des eaux et liquide de toute nature, tentations infructueuses de réparation, modifications de l’appareil,
incendie,… (liste non exhaustive)Le forfait s’applique pour un appareil mis en service depuis moins de 5 ans. Dans le cas où
les conditions d’application du forfait ne sont pas réalisées, un devis de réparation est proposé. En cas de refus de ce
devis, des frais de gestion et d’expertise sont facturés pour un montant indiqué. Le refus éventuel de ce montant par le
Distributeur implique de fait l’abandon de l’appareil défectueux dans la mesure où ce dernier n’est pas repris dans un
délai d’un mois suivant la date du refus.
Délai
La réparation est effectuée dans les 5 jours ouvrés suivant la réception du matériel défectueux au centre de
réparation de SAGEMCOM SAS (date d’expédition du matériel, au départ de SAGEMCOM SAS)
Garantie de la réparation
La réparation est garantie pendant une période de 3 mois pour la même cause de panne.
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Vos interlocuteurs S.A.V.
Responsable Service Clients
(Customer Service Manager)
Monsieur Bruno Onésime
Email : [email protected]
Tel : 01.57.61.35.14
Fax : 01.57.61.39.08
Assistance commerciale SAV
& interlocutrice comptable
Madame Eliane Lhotelain
Email :[email protected]
Tel : 01.57.61.35.83
Fax : 01.57.61.39.07
Site Internet
Centre d’appels
www.sagem.com/support
Tel : 01 70 48 04 83
Fax : 01 40 70 84 59
TR2S
SAGEMCOM CRA (précisez le matériel
ex: dect, décodeurs etc.…)
Z.I. de Quevert
11 rue du Nouette
22100 Dinan
Accueil clients
Tel : 02 96 85 67 84
Fax : 02 96 85 61 60
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Offre commerciale SAV AGFA APN 31012012 - Support

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