Enquête de satisfaction des clients BCSS

Enquête de satisfaction des clients BCSS - Plan d’actions
L'enquête menée auprès des partenaires a permis de récolter de nombreux commentaires et suggestions. Sur cette
base, un plan d'actions a été arrêté.
Documentations fonctionnelles & techniques
Documentation spécifique aux projets et flux
Grâce à une structure réfléchie permettant une consultation aisée par les partenaires et clients, mise à disposition
de toute la documentation de projet via la plateforme de collaboration sécurisée beConnected (sous Sharepoint).
Il s'agit de la documentation fonctionnelle et technique qui couvre toutes les étapes, du lancement du projet par
l’analyse de faisabilité et du besoin jusqu’au service management après la mise en production. [T1 2017]
Documentation générale relative aux services et données de la BCSS
Elaboration pour chaque secteur d’une fiche générale, destinée au site web. Des fiches plus spécifiques sont
réservées aux projets stratégiques (ex. eBox citoyen, automatisation des droits dérivés,…) [01/01/2017]
Tableaux de bord et statistiques
Vérification systématique pour chaque échange de données (à l’intervention de la BCSS) de la mise à disposition de
statistiques mensuelles sous forme de tableaux de bord. Le contrôle portera également sur la publication au profit
de nos partenaires et sera achevé pour la fin du premier trimestre 2017.
Communication sur les procédures
Elaboration d’une présentation PPT liée au document explicatif sur le cycle de gestion de projet (demande, projet
prioritaire dans portfolio, analyse de faisabilité et capture des besoins, PID, TSS, XSD, Dev, Accept et test avec
scenario clair, mise en prod, service management).
La présentation sera utilisée pour former nos nouveaux collaborateurs aux méthodes de travail de la BCSS et sera
aussi publiée pour la fin du premier trimestre 2017 sur le site web.
Communication en cas de problème technique et sur les disponibilités
Suivi des requêtes
Analyse de l'outil utilisé par le Service Desk pour gérer les demandes en vue d'automatiser le suivi et la
communication relatives aux requêtes. Solution implémentée fin du premier semestre 2017
Communication proactive en cas d'indisponibilité non planifiée
Mise en place progressive d'une procédure de détection et d’alerte en cas de problème de disponibilité des services
- monitoring actif de 10 services spécifiques et du suivi de la communication en cas de problème [T1 2017]
- montée en charge pour inclure l'ensemble des services dans le monitoring actif et développement d'une
application pour informer nos partenaires des problèmes liés à une indisponibilité [T2 2017]
- utilisation de l'outil CRM (customer relationship management) pour la diffusion d'une communication automatique
des indisponibilités aux partenaires directement impactés [T3 2017]
Gestion des priorités
Poursuite d’une plus grande transparence quant aux priorités introduites via le portfolio :
- rendu plus simple et lisible
- actualisé régulièrement avec mise en évidence du statut de chacun des projets
- mis à disposition de chaque partenaire et client sur BeConnected (en Sharepoint)
[à partir du T1 2017]
Sécurité et gestion des accès
Révision et mise à jour des policies actuellement disponibles sur le site web [T1 2017]
Implémentation de nouvelles policies en lien avec la Roadmap Data Protection Regulation[T1 2017 – T4 2018]
Encouragement de l’échange de bonnes pratiques liées à la sécurité
Environnement de test représentatif
En réponse à la demande de disposer par source authentique d’environnements de test avec des données de test
de base qui pourraient être réinitialisées en vue de réappliquer les scénarios de test, une analyse est en cours.
er
Un document scope avec planning sera présenté au GT ‘Relations informatiques’ lors du 1 semestre 2017.
Site web
Le nouveau site web de la BCSS est entré en production début juillet. S’agissant d’une migration ‘as is’ pour le
contenu, le travail de complétude est en cours en collaboration avec les différents services internes.
Les efforts se sont dans un premier temps concentrés sur la simplification de la navigation, la recherche facettée et
l’accès aux délibérations du comité sectoriel de la sécurité sociale.
L’accès à la documentation, la mise en avant des services offerts et l’ajout de documents fonctionnels sont les
prochaines priorités.