Chapitre 5 : Le consommateur

Transcription

Gestion du magasin d’optique lunetterie
BEP OL
PLAN DU COURS, GESTION - VENTE
BEP Optique Lunetterie
M. Vidal, Lycée Fresnel, Septembre 1996
CHAP. 5 – LE CONSOMMATEUR
PREMIÈRE ANNÉE:
BASES JURIDIQUES ET COMPTABLES
CHAPITRE 1.
LE MARCHE DE L'OPTIQUE
(3 séances)
CHAPITRE 2.
DROIT COMMERCIAL
(15 séances)
A.
B.
C.
D.
E.
CHAPITRE 3.
INTRODUCTION, DÉFINITION
LE COMMERÇANT INDIVIDUEL
LES SOCIÉTÉS COMMERCIALES
LES CONTRATS
LES MOYENS DE PAIEMENT
(1 séances)
(3 séances)
(3 séances)
(3 séances)
(5 séances)
COMPTABILITÉ
A.
B.
C.
D.
A. ÉVOLUTION DES BESOINS
Les hommes éprouvent des besoins: manger dormir regarder la télé
etc. Pour satisfaire ces besoins, l'homme consomme des produits, et
donc achète ces produits chez un commerçant.
(12 séances)
LA T.V.A.
LA FIXATION DU PRIX
LA FACTURATION
LES DOCUMENTS COMPTABLES
(3 séances)
(4 séances)
(2 séances)
(3 séances)
Les économistes distinguent:
Les besoins physiologiques : Ils sont nécessaires à la survie. (manger,
dormir, se vêtir, se trouver un abri, une maison...
DEUXIÈME ANNÉE
CHAPITRE 4.
LE MAGASIN
A.
B.
C.
CHAPITRE 5.
CHAPITRE 6.
RÉVISIONS
(5 séances)
LA FAÇADE
LA GESTION DES STOCKS
LA PRÉSENTATION DES MODÈLES
LE CONSOMMATEUR
A.
B.
C.
Les besoins de société :
CADRE ET ACTE DE VENTE
(1 séance)
(2 séances)
(2 séances)
(5 séances)
ÉVOLUTION DES BESOINS
(2 séances)
DRESSER LE PORTRAIT DE SON CLIENT(2 séances)
L'ADÉQUATION LUNETTES-VISAGE (1 séance)
Ils sont créés par la société dans laquelle on
vit. (S’habiller de telle façon, regarder la télé, acheter un Caméscope,
posséder une voiture de telle marque...)
Les besoins de société ne sont jamais comblés; ils évoluent avec la
société...
L'achat d'une paire de lunettes correspond-il à la satisfaction d'un
besoin primaire ou de société?
LE VENDEUR (travail avec vidéo)
(6 séances)
A.
B.
C.
D.
E.
(2 séances)
(1 séance)
(1 séance)
(1 séance)
(1 séance)
pour lire ou travailler par exemple.
(4 séances)
Mais c'est de plus en plus un achat choisit pour ses qualités
LA PRISE DE CONTACT
SAVOIR DIALOGUER
LA MISE EN VALEUR DU PRODUIT
CONCLUSION DE LA VENTE
PLUSIEURS INTERLOCUTEURS
Travail d'entraînement à l'examen
C'est parfois un achat indispensable: il permet de rectifier la vue,
esthétiques... On dit que les lunettes deviennent accessoires de
mode.
O. VIDAL - BEP OL - Lycée Fresnel - page 1 sur 12
Quelle est l'évolution actuelle des besoins des consommateurs?
B. DRESSER LE PORTRAIT DE SON CLIENT
Depuis 50 ans, les consommateurs deviennent de plus en plus
exigeants:
sur la qualité
sur les prix
Pour bien aborder son client, il faut tenter de l'identifier, de s'en faire
En effet, nous sommes dans une société de relative abondance, et de
une image juste, un portrait pertinent.
façon générale, les achats ne sont pas indispensables. Ils répondent à
des soucis de confort, d'agrément de plaisir, de remplacement...
De plus, les clients sont de mieux en mieux informés : par la presse,
les publicités, la télévision, l'école...
1. LES MOTIVATIONS ET LES FREINS
Un bon vendeur doit découvrir les besoins de son client afin de
lui proposer le modèle qui lui conviendra parfaitement.
Mais les besoins du client ne sont pas toujours facilement identifiables;
le client n'est pas toujours conscient de ses goûts, de ses
préférences, de ses rejets...
Une motivation est une raison personnelle (et parfois cachée) qui
incite à l'achat.
On distingue :
- les motivations psychologiques
Il faut donner l’impression de ...
- les motivations matérielles
Il faut se fonder sur une donnée réelle ...
La première phase de la vente est de partir à la découverte du client,
découvrir ses motivations profondes.
Motivations psychologiques :
Motivations matérielles
- Orgueil : Le client aime qu'on le remarque, il cherche
l'originalité, la mode, l'esthétique, le haut de gamme, la marque réputée,
- L'économie : Certains clients sont très sensibles au
sentiment (vrai ou faux) de faire une bonne affaire.
il n'a pas peur de payer cher. Le vendeur devra argumenter sur ces
différents registres.
- L'aspect technique : Le client aime comprendre comment
ça marche. Il veut des explications scientifiques, rationnelles,
- Confort : Le client recherche un modèle commode,
techniques.
agréable. Le vendeur devra mettre en avant la matière, l'aspect
pratique...
- L'aspect pratique : Le client est surtout sensible aux
facteurs de proximité, de délai, de rapidité,...
- Sécurité : Le client a besoin d'être rassuré, d'avoir
confiance dans le modèle présenté... C'est un client qui est venu parce
qu'on lui a conseillé ce magasin. Il est sensible à la marque, la qualité,
le service après-vente...
Le vendeur devra donc identifier les motivations réelles de son client et
argumenter en fonction.
- Nouveauté : Le client est curieux. Il aime voir tous les
modèles, il aime qu'on lui raconte des anecdotes, l'histoire de
l'entreprise, des détails, des innovations. Il faut lui dire "c'est nouveau..."
LES FREINS sont des facteurs conscients ou inconscients qui
2.
LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
empêchent le client d'acheter.
2.1. Les assistés et les autonomes :
Freins psychologiques (inhibitions)
- la peur de la nouveauté : Certaines personnes ont
toujours peur de ne pas savoir se servir d'un nouvel appareil. Plus les
Le comportement assisté:
personnes âgées. (Exemple : face aux lentilles)
Le client assisté aime être pris en charge du début jusqu'à la fin de
- la peur d'être remarqué : C'est le manque de confiance en
la vente. Quand il entre, il va vers le vendeur et s'en remet à lui, à ses
soi, la peur d’être regardé... Le client n'osera pas acheter un modèle
conseils. Le vendeur le fait asseoir à une table et lui présente les
original.
modèles.
Ce sont souvent des personnes âgées. Le magasin n'a pas besoin
d'une grande surface d'exposition, et les montures peuvent être dans
Freins matériels
des tiroirs. Le client sera d'ailleurs plutôt effrayé par un trop grand
- Le prix : c'est un frein souvent évoqué, mais pas toujours
magasin. Il est généralement fidèle.
réel. C'est un peu l'argument excuse. Le client sera presque toujours
près à mettre le prix suffisant pour obtenir le modèle qui lui plaît
Le comportement autonome:
vraiment.
- La matière : pour l'aspect écologique, protection des
Le client autonome aime se sentir libre de son choix. Il regarde les
différents modèles exposés et choisit seul. Le vendeur doit rester en
animaux... allergies?
retrait. Le choix des montures se fait généralement debout. Le magasin
doit être grand avec une grande surface d'exposition.
3. LE SEXE
2.2. Les réfléchis et les spontanés
Les femmes aiment le changement plus que les hommes. Elles
Le réfléchi :
dépensent plus en optique lunetterie que les hommes.
Le client réfléchi aime prendre le temps de sa décision. Il pose des
questions, reviendra la semaine suivante... Ce n’est pas forcément un
Les hommes préfèrent les habitudes et les modèles classiques.
mauvais client, mais il ne faut pas le brusquer.
Les femmes sont 9 fois sur 10 à l'origine d'un choix de monture,
directement pour elle, ou indirectement par influence. (amie, épouse,
Le spontané :
mère, vendeuse...)
Le client spontané se décide rapidement.
4. L'AGE
On distingue encore :
- les visuels : ils seront beaucoup plus sensibles à l'aspect visuel du
Les jeunes sont sensibles à la publicité
produit, sa couleur, sa forme...
Ils sont plus autonomes
- les auditifs : ils seront sensibles à la voix du vendeur, à l'intonation, à
Les vieux représentent la majorité des clients (60% ont plus de 40
l’argumentation...
ans). Ils vont rarement dans les centres commerciaux, et sont peu
sensible, voire réfractaires à la publicité.
- les kinesthésiques : ils aiment toucher les montures, les essayer, ils
sont sensibles aux matériaux...
C. L'ADÉQUATION LUNETTES-VISAGE
CRITÈRES MORPHOLOGIQUES:
Morphologie:
largeur de nez
pommettes (saillante ou non)
Exercice:
longueur des cils
courbure et épaisseur des sourcils
sur feuille
importance du globe oculaire
-coller la photo d'un visage (pas trop petit) découpé dans un magazine...
implantation des cheveux
-sur un papier calque, dessiner deux paires de lunettes qui conviennent à ce
visage.
-coller les deux modèles de façon à pouvoir les appliquer sur le visage
-Sur une feuille, décrire les caractéristiques du visage, le style de la
CRITÈRES PHYSIOLOGIQUES
personne (10 lignes)
-Puis expliquer pour chacun des modèles, en quoi il est adapté à ce visage.
(10 lignes pour chaque modèle)
CRITÈRES ESTHÉTIQUES
Monture
trop grande: impression que les yeux sont près du nez
trop petite: impression de décalage temporal
Accentuer ou effacer certaines caractéristiques
CRITÈRES TECHNOLOGIQUES

Chapitre 5 : Le consommateur

Transcription

Documents pareils

Opticien-lunetier Définition de l`emploi/métier

Offre de recrutement de l`enseigne Casa

CV - EMPLOYER COMMERCIAL EN MAGASIN

BEP Vente Action Marchande

Modèle Lettre de motivation

GEM LUNETTERIE

dessinateur métreur en bâtiment

Accueil de personne à mobilité réduite

BTS Opticien Lunetier - Lycée Fresnel