Module 14 :

Module 14 :
Mise sur pied
d’une clinique ou
d’un cabinet médical
Finances
Pratique
Mieux-être
md.amc.ca
Services aux médecins MD tient à souligner la contribution importante de l’auteur de ce document de même que les
efforts de l’équipe de Services aux médecins MD.
Services aux médecins MD et l’auteur invitent toutefois les lecteurs à évaluer de manière critique le contenu du
document et des ressources citées afin d’être en mesure d’adapter leurs décisions en fonction de leurs aspirations
personnelles et professionnelles. Nous vous recommandons de consulter des conseillers professionnels pour vous
assurer que tous vos besoins particuliers sont comblés. Les renseignements donnés et les opinions exprimées dans
le présent document le sont à titre d’indication générale, à des fins éducatives seulement. Même si tout a été fait
pour fournir des renseignements précis et courants, Services aux médecins MD ne fait aucune représentation,
garantie ni condition (exprimée ou implicite), concernant l’exactitude ou la fiabilité de l’information contenue dans
le présent document.
Tom Faloon, MD, CCMF, FCMF
Professeur adjoint, médecine familiale, Université d’Ottawa
Médecin-conférencier, Services aux médecins MD
Programme d’études en gestion médicale, AMC
Octobre 2012
© Services aux médecins MD inc., 2012.Tous droits réservés. Il est interdit de reproduire ou de transmettre le présent
document sous quelque forme que ce soit ou par quelque moyen que ce soit, ou de le stocker dans une base de
données ou un système de recherche documentaire sans le consentement préalable écrit du détenteur du droit
d’auteur, sauf à des fins personnelles et non commerciales conformes aux dispositions de la Loi sur le droit d’auteur.
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Directrice du programme, Éducation en gestion médicale
Services aux médecins MD
1870, promenade Alta Vista
Ottawa (Ontario) K1G 6R7
1-800 361 9151
Points clés à l’étude
INTRODUCTION
ÑÑ Évaluation des besoins
pour aménager une clinique
ou un cabinet médical de
façon optimale
Les médecins en formation nous disent souvent qu’ils préféreraient confier la
conception de leur cabinet ou clinique, son aménagement et son administration à
d’autres parce qu’ils considèrent que ces tâches sont fastidieuses. Pourtant,
l’aménagement du lieu de travail est une étape importante dans la carrière d’un
médecin qui, vraisemblablement, y passera pendant sa vie active plus de temps
qu’à la maison. Un milieu de travail bien pensé et confortable accroît l’efficacité du
médecin dans la prestation des soins, réduit le stress vécu par ses employés et lui,
rehausse la satisfaction professionnelle et augmente les revenus.
ÑÑ Zones d’accueil du public
et salle d’attente
ÑÑ Réception et locaux
administratifs
ÑÑ Salles d’examen et
d’exécution des
actes médicaux
ÑÑ Aires réservées aux
médecins et aux employés
ÑÑ Choix du matériel de
bureau, des fournitures
et des fournisseurs
ÑÑ Planification des
technologies de
communication
ÑÑ Utilisation de l’informatique
en milieu médical
Les besoins de chaque médecin en ce domaine varient grandement d’une spécialité à l’autre. Le cabinet d’un médecin de famille communautaire, d’un pédiatre ou
d’un interniste exigera une organisation beaucoup plus serrée que celui d’un
anesthésiste qui passe la plus grande partie de son temps dans un hôpital universitaire. Toutefois, peu importe votre spécialité, que vous travailliez seul, en groupe
ou que vous soyez travailleur autonome ou employé, il importe de vous assurer
que votre « deuxième chez-soi » est confortable, tant sur le plan personnel que
professionnel, et qu’il est géré avec efficacité. Que vous vous joigniez à un cabinet
déjà établi ou que vous décidiez d’accepter un poste de salarié dans un établissement de santé où un bureau vous est fourni, négociez afin d’obtenir des locaux qui
répondent à tous vos critères personnels et professionnels.
Le présent module aidera le médecin qui désire ouvrir son propre cabinet en lui
fournissant des listes de questions à poser et d’enjeux à régler.
Votre cabinet : le lieu physique où vous travaillez
La plupart des nouveaux médecins préfèrent se joindre à un groupe de médecins
travaillant dans une clinique existante plutôt que d’ouvrir un tout nouveau cabinet
qu’ils devront bâtir et aménager de toutes pièces. Avant d’intégrer un cabinet
existant, vous devez cependant l’évaluer en vous efforçant de répondre aux
mêmes questions que celles que vous vous poseriez si vous étiez en train de
négocier l’achat de votre résidence personnelle : confort, fonctionnalité, personnalité, accessibilité et apparence extérieure.
Pour évaluer si les locaux où vous travaillerez satisfont bien à vos besoins personnels et professionnels, étudiez les exemples auxquels vous êtes actuellement
exposé. Essayez d’évaluer chaque cabinet ou clinique où vous travaillerez d’ici la
fin de votre résidence. Dressez le portrait de votre « cabinet idéal », en prenant des
notes et en esquissant des schémas (à l’échelle) de l’aménagement des salles
d’examen, des salles de classement des dossiers médicaux et des bureaux personnels des médecins. Notez les locaux que vous trouvez les plus confortables et où
vous jugez que vous pourriez travailler plus efficacement. Évaluez les caractéristiques ergonomiques de ces locaux et leur sécurité pour les médecins, les employés et les patients. Demandez aux médecins et aux employés ce qu’ils apprécient et ce qu’ils aimeraient améliorer ou changer. Surtout, notez tout ce que
vous souhaitez éviter. Demandez-vous aussi si l’aménagement retenu permettra
dans l’avenir d’installer du nouvel équipement et un système de dossiers médicaux
électroniques.
Lorsque vous évaluez l’aménagement d’une clinique, il est préférable de le faire
zone par zone :
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ÑÑ zones d’accès à la clinique par le public : stationnement, rampes d’accès pour
les fauteuils roulants, ascenseurs, corridors, toilettes, services de diagnostic et
services de santé connexes offerts sur place;
ÑÑ services pharmaceutiques et de préparation des médicaments;
ÑÑ zones accessibles aux patients, comme la salle d’attente et les
toilettes publiques;
ÑÑ réception, locaux administratifs et aires communes;
ÑÑ salles d’examen et salles réservées aux actes médicaux;
ÑÑ aires réservées aux médecins et aux employés.
Utilisez la liste de questions suivante afin de procéder à une évaluation de base de
chacune des zones de la clinique ou du cabinet.
Liste de contrôle – Zone d’accès par le public
ÑÑ L’immeuble où se trouve votre clinique est-il facilement accessible en
automobile et par le réseau de transport en commun?
ÑÑ Y a-t-il suffisamment de places de stationnement sur place ou à proximité
pour les patients, les employés et les médecins?
ÑÑ Les patients aux prises avec des difficultés physiques peuvent-ils facilement
descendre de la voiture devant la porte principale?
ÑÑ Les personnes se déplaçant en fauteuil roulant peuvent-elles accéder
facilement à l’immeuble, aux ascenseurs, aux corridors publics, aux toilettes
et à vos locaux?
ÑÑ Les ascenseurs, les locaux et toutes les zones publiques sont-ils suffisamment
spacieux pour permettre la circulation d’une civière en cas d’urgence?
ÑÑ L’immeuble est-il propre et bien entretenu?
ÑÑ Quels sont les services de santé complémentaires offerts sur place? La
présence à proximité d’une pharmacie, d’un laboratoire pour les analyses
sanguines et d’une clinique d’électrocardiographie ainsi que de services de
radiologie, d’échographie et de physiothérapie permet aux patients de trouver
tous les services sous un même toit et peut accélérer l’obtention des résultats
des tests diagnostiques.
ÑÑ Y a-t-il un café-restaurant sur place? La possibilité de s’éloigner quelques
instants pour prendre une pause bien méritée peut être précieuse pour vous
et pour vos employés.
La salle d’attente
Combien de fois au cours de votre formation avez-vous pénétré dans une clinique
ou un cabinet de médecin par la salle d’attente? La plupart des médecins disposent d’une entrée réservée et n’ont souvent aucune idée de l’état de la salle
d’attente. Comme les patients attendent souvent pendant de longues périodes
avant de rencontrer le médecin, tous les efforts déployés afin de rendre leur séjour
plus confortable sera à l’avantage de tous.
Liste de contrôle – Salle d’attente
ÑÑ Combien de patients et d’accompagnateurs la salle d’attente peutelle accueillir?
ÑÑ La porte d’entrée s’ouvre-t-elle sans risquer de blesser les personnes qui sont
en train de suspendre leurs manteaux ou d’enlever leurs chaussures?
ÑÑ Le vestiaire est-il suffisamment grand?
ÑÑ Du désinfectant pour les mains et des masques (le cas échéant) sont-ils mis à
la disposition des patients à leur arrivée?
ÑÑ La salle d’attente compte-t-elle un nombre suffisant de fauteuils confortables
assez espacés pour que l’espace personnel de chaque patient soit respecté et
que personne n’ait à attendre debout?
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ÑÑ Un espace a-t-il été réservé aux patients qui se déplacent en fauteuil roulant
ou qui doivent s’aider d’un ambulateur (marchette)?
ÑÑ Une voie libre de toute entrave a-t-elle été aménagée de l’entrée jusqu’à
la réception?
ÑÑ La salle d’attente est-elle peinte et décorée dans des teintes apaisantes? (Ce
facteur est particulièrement important si les médecins sont régulièrement en
retard sur leur horaire.)
ÑÑ La salle d’attente est-elle pourvue d’une chaîne stéréo pour faire jouer de la
musique et créer un « voile sonore » afin que les conversations des employés
ne soient pas entendues dans la salle d’attente?
ÑÑ Y aurait-il lieu d’installer un téléviseur dans la salle d’attente, tout en réservant
le choix de la chaîne et le contrôle du volume à vos employés?
ÑÑ La réception est-elle placée à l’écart de telle sorte que la confidentialité des
conversations puisse être assurée lorsqu’un patient s’inscrit?
ÑÑ Vos employés peuvent-ils fermer la fenêtre du guichet de la réception
afin d’assurer le caractère privé de leurs conversations, des conversations
téléphoniques et de leur travail?
ÑÑ Des revues récentes sont-elles mises à la disposition des patients?
ÑÑ Devriez-vous aménager une zone de jeux pour les enfants?
ÑÑ Des toilettes sont-elles mises à la disposition des patients?
Réception et locaux administratifs
L’analyse des nombreuses tâches exécutées dans un cabinet, du premier appel
d’un patient jusqu’à ce que l’évaluation de son cas, les investigations et le traitement aient été effectués, révèle que la majorité d’entre elles est accomplie par les
employés polyvalents du cabinet. Dans un cabinet bien géré, les médecins peuvent
consacrer tout leur temps aux services cliniques et déléguer la plupart, voire la
totalité, des autres tâches à leurs employés. Une réception et des locaux administratifs efficaces et ergonomiques présentent de nombreux avantages pour le
personnel administratif et porteront leurs fruits pour le médecin.
Pourtant, pendant leur résidence, la plupart des médecins ne sont que très peu
exposés aux activités qui se déroulent à l’extérieur des salles d’examen. Si vous
voulez vraiment savoir comment mettre sur pied et administrer un cabinet, ne
demandez pas aux médecins, adressez-vous plutôt aux employés. Imaginez toutes
les connaissances que vous pourriez acquérir si une journée donnée, vous agissiez
comme réceptionniste de la clinique où vous recevez votre formation. Vous auriez
une bien meilleure compréhension du degré de concentration dont ces employés
doivent faire preuve pour répondre au téléphone, accueillir et inscrire les patients,
préparer les salles d’examen, poser certains actes médicaux, mettre à jour et
préparer les dossiers médicaux, classer les dossiers et les documents, rappeler les
patients, prendre les rendez-vous pour les tests diagnostiques et les consultations
de spécialistes et toutes les autres tâches que les médecins confient constamment
à leur personnel.
La protection des renseignements personnels est une préoccupation constante,
car il incombe à chaque clinique et cabinet médical de satisfaire aux exigences en
la matière. Les employés de l’accueil doivent être en mesure de faire des appels
téléphoniques, de s’entretenir avec les médecins ou avec d’autres employés et de
manière générale, d’accomplir leur travail, sans que leurs propos soient entendus
et sans être constamment épiés par les personnes présentes dans la salle
d’attente. Une fenêtre de style guichet en verre partiellement givré constitue un
écran efficace.
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D’ici la fin de votre résidence, prenez le temps de parler aux employés des cliniques où vous travaillerez. Demandez-leur ce qu’ils apprécient le plus de leur
milieu de travail et quelles sont les améliorations qu’ils aimeraient y apporter s’ils
avaient la chance de le faire. Ensuite, lorsque vous évaluez un cabinet où vous
envisagez de travailler, retenez les services d’un conseiller de Services aux médecins MD (voir la section Ressources à la fin du présent document).
Liste de contrôle – Réception
ÑÑ La réception est-elle accueillante?
ÑÑ La réception est-elle suffisamment spacieuse pour permettre aux employés
d’accueillir les patients et leur donner leur congé?
ÑÑ La confidentialité des renseignements personnels est-elle protégée lorsque les
patients s’inscrivent, posent des questions ou paient des services non assurés?
ÑÑ Les employés de la réception peuvent-ils travailler sans crainte d’être entendus
par les patients dans la salle d’attente?
ÑÑ Y a-t-il suffisamment d’espace pour permettre aux employés de se lever et de
se déplacer sans se nuire les uns aux autres?
ÑÑ Les bureaux et les postes de travail sont-ils de conception ergonomique et
permettent-ils de maximiser le rendement des employés et de minimiser les
blessures imputables aux microtraumatismes répétés?
ÑÑ Avez-vous fourni à vos employés des fauteuils ergonomiques réglables?
ÑÑ Les systèmes téléphonique et informatique et les systèmes de communication
sont-ils conçus de manière à maximiser leur utilisation et à minimiser les
blessures attribuables aux microtraumatismes répétés?
ÑÑ Les télécopieurs et photocopieurs sont-ils placés à un endroit qui permet de les
utiliser efficacement sans perte de temps?
ÑÑ La réception est-elle bien éclairée?
ÑÑ La salle d’attente est-elle pourvue d’une chaîne stéréo pour faire jouer de la
musique et créer un « voile sonore » qui empêche que les conversations des
employés soient entendues dans la salle d’attente?
Locaux administratifs
ÑÑ Y a-t-il des zones spécialement désignées à l’écart de la réception où les
employés peuvent s’acquitter de leurs tâches administratives?
ÑÑ Si la clinique a adopté un aménagement « à aires ouvertes », est-il néanmoins
possible d’assurer la protection des renseignements personnels?
ÑÑ L’aménagement des locaux de classement des dossiers et les protocoles
d’extraction des dossiers répondent-ils aux normes de respect de la vie privée?
ÑÑ Si le cabinet utilise des dossiers médicaux sur support papier, sont-ils à
portée de la main afin d’épargner du temps au moment de les extraire ou de
les reclasser? Les employés ont-ils accès aux dossiers rapidement et d’une
manière sûre sur le plan ergonomique? (Consultez le Module 6 : Dossiers
médicaux)
ÑÑ Serait-il possible d’installer à la réception et dans les locaux administratifs un
système de dossiers médicaux électroniques (DME) sans avoir à effectuer des
rénovations majeures?
ÑÑ La clinique dispose-t-elle de locaux accessibles et suffisants pour entreposer
les fournitures de bureau sans qu’il y ait encombrement?
ÑÑ Durant la transition aux dossiers électroniques, y aura-t-il suffisamment
d’espace pour l’archivage des dossiers papier?
Aires communes
ÑÑ Les corridors à l’intérieur de la clinique ou du cabinet sont-ils suffisamment
larges pour permettre la circulation des fauteuils roulants?
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SALLES D’EXAMEN ET D’EXÉCUTION DES ACTES MÉDICAUX
Pendant votre résidence, il vous est probablement déjà arrivé de travailler dans
une salle d’examen minuscule et fade où l’éclairage était insuffisant et
l’équipement désuet, ce qui créait un environnement peu confortable pour vous et
le patient. La réalité est qu’au cours des prochaines années, vous passerez probablement davantage de temps dans des salles d’examen que dans votre propre
cuisine ou salle familiale. Il vaut donc la peine d’investir pour rendre votre milieu
de travail aussi fonctionnel et confortable que possible.
Autrefois, le médecin interrogeait d’abord le patient dans une salle de consultation
avant de passer à la salle d’examen. Cette méthode, coûteuse en temps et en
argent, n’est plus que rarement utilisée. La salle d’examen est devenue dans les
faits le lieu où sont effectués les investigations, les examens et où sont posés les
actes médicaux. Comme la pièce est utilisée à des fins multiples, elle doit être
suffisamment spacieuse pour qu’on puisse y installer des fauteuils, une table
d’examen, un poste de travail avec ordinateur pour noter les observations dans
le dossier, un lavabo, de l’équipement et des fournitures, ainsi que pour accueillir
plusieurs personnes. Une salle d’examen encombrée est inconfortable tant pour
le médecin que pour le patient.
Les salles d’examen des médecins de famille, pédiatres et internistes devraient
mesurer 2,3 mètres (8 pi) sur 3,3 mètres (11 pi). Une pièce de cette dimension
répondra à la plupart des besoins sans qu’il y ait de perte d’espace. Les chirurgiens spécialisés auront probablement besoin de salles plus grandes pour loger
l’équipement nécessaire aux actes médicaux posés. Les associations nationales
et provinciales de médecins spécialistes offrent souvent à leurs membres des
ressources pour les aider à concevoir et à équiper leurs salles d’examen et les
salles où ils posent des actes médicaux.
D’ici la fin de votre résidence, vous seriez bien avisé de prendre des notes
détaillées sur les salles d’exécution des actes médicaux que vous avez préférées.
Au moment d’établir votre liste de critères pour la salle d’examen et d’exécution
des actes médicaux idéale, vous devriez prendre en considération les éléments
qui suivent.
Recommandations pour l’aménagement des salles d’examen et d’exécution
des actes médicaux
ÑÑ La salle doit être suffisamment grande pour accueillir confortablement le
patient et au moins un accompagnateur, ainsi que les employés, techniciens
et médecins qui pourraient s’y trouver simultanément. Tenez aussi compte de
l’espace requis pour la table d’examen, le lavabo, le bureau, l’équipement, les
fournitures et tous les autres objets dont vous pourriez avoir besoin ou que
vous pourriez souhaiter avoir sous la main lorsque vous recevez un patient.
ÑÑ Toutes les salles de la clinique devraient être polyvalentes de telle sorte que ni
vous ni le patient n’ayez à attendre qu’une salle particulière se libère.
ÑÑ Prévoyez suffisamment de fauteuils dans chaque salle d’examen pour que
le patient et la personne qui l’accompagne ainsi que le médecin puissent
s’asseoir. Les patients se sentent davantage à l’aise lorsqu’ils sont assis dans
un fauteuil que lorsqu’ils sont assis sur la table d’examen vêtus d’une jaquette
ou d’un drap léger.
ÑÑ Assurez-vous que les patients puissent se dévêtir en privé. Offrez aux
patients des jaquettes confortables et chaudes et un endroit pour suspendre
leurs vêtements.
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ÑÑ Assurez-vous que les couvre-fenêtres installés procurent suffisamment
d’intimité. Certaines pellicules réfléchissantes appliquées sur les fenêtres
empêchent les personnes à l’extérieur de voir à l’intérieur des salles pendant
les journées ensoleillées, mais ces pellicules sont inutiles lorsqu’il fait sombre
dehors. Il est donc essentiel d’installer des stores ou des rideaux efficaces.
ÑÑ La porte de la salle d’examen doit être installée et s’ouvrir de telle sorte que
l’intimité du patient soit préservée si vous devez sortir et ouvrir la porte. En
effet, les patients n’apprécient pas d’être exposés à la vue des personnes qui
se trouvent dans la salle d’attente ou dans le corridor lorsque le médecin entre
dans la salle ou en sort.
ÑÑ Assurez-vous que la salle d’examen est bien aérée grâce à un système
de climatisation.
ÑÑ La salle d’examen doit être insonorisée. Il est facile d’insonoriser les murs.
En revanche, les entrepreneurs et les médecins négligent souvent d’isoler les
plafonds, ce qui contribue à la propagation des sons.
ÑÑ Dans la mesure du possible, exploitez au maximum l’éclairage naturel. Les
médecins, tout comme les patients, ne sont pas immunisés contre les troubles
affectifs saisonniers et la possibilité de jeter de temps à autre un coup d’œil
à l’extérieur constitue une saine distraction. Réservez les salles sans fenêtre
aux examens radiologiques ou ophtalmologiques qui exigent de l’obscurité.
Vous profiterez ainsi au maximum de la lumière naturelle dans les autres
pièces. Installez un système d’éclairage vertical d’excellente qualité qui crée le
moins d’ombre possible. Les lampes servant à l’éclairage lorsque vous posez
des actes médicaux devraient être articulées (et portatives, le cas échéant) et
placées de manière que vous bénéficiez d’un éclairage maximal.
ÑÑ Assurez-vous que les systèmes d’alimentation en électricité et en eau
répondent à vos besoins techniques actuels et futurs.
ÑÑ Disposez les tables et les fauteuils d’examen ou réservés aux actes médicaux
de telle sorte que le patient et le médecin puissent y avoir accès aisément.
On enseigne à la plupart des médecins d’examiner leur patient depuis leur
côté droit et par conséquent, de faire en sorte que le côté gauche de la table
d’examen longe un mur. Si vous posez des actes médicaux qui exigent que
vous ayez accès au patient des deux côtés de la table, vous devriez envisager
d’installer sur vos tables d’examen des roues pivotantes verrouillables. Ne
risquez pas de vous blesser au dos en poussant une table d’examen.
ÑÑ Tout l’équipement devrait être facilement accessible sans que vous ayez à vous
étirer le bras par-dessus ou autour du patient ou à violer son espace personnel.
ÑÑ Assurez-vous que les contenants à déchets et les contenants pour objets
pointus et tranchants souillés sont facilement accessibles tout en étant hors de
la portée des enfants.
ÑÑ Le lavabo devrait être placé à un endroit pratique de la salle d’examen afin que
le médecin y ait accès facilement.
ÑÑ Pour votre sécurité personnelle, il faut éviter de placer la zone de travail du
médecin dans le coin le plus éloigné de la porte.
ÑÑ Le fauteuil du médecin devrait être placé de telle sorte qu’il puisse pivoter
facilement de la zone d’examen au lavabo, au contenant à déchets médicaux,
à l’aire utilisée pour noter les observations dans le dossier, à l’écran de
l’ordinateur, au téléphone ou à l’interphone et aux documents à remettre
au patient.
ÑÑ Assurez-vous que la pièce est suffisamment grande pour qu’on puisse y
installer un poste informatique dans l’éventualité où le cabinet informatiserait
un jour son système de dossiers médicaux.
ÑÑ En réduisant au minimum le nombre de pas et de mouvements
nécessaires pour vous acquitter de toutes vos tâches, vous épargnerez
du temps et réduirez les possibilités de blessure imputable à des
microtraumatismes répétés.
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Aires privées
Anciennement, le bureau personnel du médecin était plus spacieux que la plupart
des salles d’examen; de nos jours, un tel espace est souvent superflu puisque la
majorité des médecins n’y rencontrent pas les patients. Ils utilisent cette pièce
uniquement pour noter des observations dans les dossiers et rédiger des rapports.
S’il est important pour vous d’avoir un espace personnel exclusif, alors les coûts
additionnels engendrés pour ce faire valent probablement le coup. Dans le cas
contraire, en vous privant d’un bureau personnel, vous pouvez économiser sur le
loyer ou consacrer davantage d’espace aux salles d’examen et aux aires communes.
Liste de contrôle – Aires privées réservées aux médecins
et aux employés ­
ÑÑ Y a-t-il une cuisine ou un salon réservé aux employés, à l’écart des aires
accessibles aux patients où ils peuvent manger et se reposer?
ÑÑ Y a-t-il un comptoir et des lavabos réservés au nettoyage et à la stérilisation
de l’équipement? Ceux-ci devraient être différents de ceux utilisés par les
employés pour préparer leurs aliments.
ÑÑ Y a-t-il des toilettes réservées aux employés?
ÑÑ Y a-t-il un endroit sûr où les employés peuvent ranger leur manteau et leurs
effets personnels?
ÑÑ Chaque médecin a-t-il besoin d’un bureau personnel ou les médecins sont-ils
disposés à partager un espace où ils auront leur poste de travail personnel?
MATÉRIEL DE BUREAU, FOURNITURES ET FOURNISSEURS
Même si les spécialistes ont des besoins particuliers, toutes les cliniques médicales ont besoin de mobilier, d’équipement médical et de fournitures pour exercer
leurs activités. Voici un bref aperçu des besoins généraux associés à la création
d’un cabinet ou d’une clinique.
Mobilier
Message clé
La mise sur pied de votre
cabinet exige beaucoup de
planification et une grande
minutie.
Une clinique confortable,
bien conçue, bien
équipée et bien meublée
permet non seulement
d’administrer des soins
de meilleure qualité aux
patients, mais conduit
aussi à une plus grande
satisfaction professionnelle.
La présentation d’une liste détaillée de l’équipement médical et des fournitures
médicales ou de bureau particulières à chaque spécialité déborde du cadre du
présent module. Nous vous encourageons à demander aux administrateurs de
la clinique où vous travaillez actuellement de vous faire part de leur liste
d’équipement ou de fournitures courantes ainsi que du nom de leurs fournisseurs.
Les associations provinciales et nationales de spécialistes disposent souvent
de ressources pour aider les nouveaux médecins à aménager leur cabinet ou
leur clinique.
Équipement médical
La présentation d’une liste détaillée de l’équipement médical et des fournitures
médicales ou de bureau particulières à chaque spécialité déborde du cadre du
présent module. Nous vous encourageons à demander aux administrateurs de la
clinique où vous travaillez actuellement de vous faire part de leur liste d’équipement
ou de fournitures courantes ainsi que du nom de leurs fournisseurs. Les associations provinciales et nationales de spécialistes disposent souvent de ressources
pour aider les nouveaux médecins à aménager leur cabinet ou leur clinique.
Quant aux médecins de famille, nous les invitons à se reporter à l’annexe 1, Mise sur
pied de votre cabinet : Contenu, équipement et fournitures. Les frais de démarrage d’un
cabinet où un seul médecin travaille, ainsi que les frais d’exploitation de la première
année sont présentés à titre d’exemple. Le lecteur qui comprend bien tous les coûts
du travail en solo dans un cabinet, sera davantage en mesure de bien comprendre
les économies qui seront réalisées s’il se joint à un cabinet de groupe.
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LES TECHNOLOGIES DES COMMUNICATIONS DANS UN
CABINET DE MÉDECIN
Le monde des communications personnelles et professionnelles évolue sans
cesse.La technicité des systèmes de communications de votre clinique dépendra
de vos besoins, de la disponibilité des systèmes voulus et des coûts. Dans la
présente section, nous nous intéressons à certaines questions fondamentales.
Systèmes téléphoniques
Le téléphone constitue le lien vital entre votre cabinet et le monde extérieur.
Avant d’évaluer les systèmes téléphoniques, vous devriez comprendre la logistique
qui mènera à la mise en place de ce système comme si vous conceviez un tout
nouveau cabinet. En plus de consulter des utilisateurs de systèmes téléphoniques
– notamment, les réceptionnistes avec qui vous travaillez actuellement – vous
devriez consulter des spécialistes des communications.
Dressez une liste de vos besoins avant d’appeler quelque fournisseur que ce soit.
Commencez par planifier l’architecture de votre système : le nombre de lignes,
ainsi que le nombre de postes et leur emplacement. Estimez le nombre de lignes
dont vous aurez besoin pour pouvoir prendre tous les appels entrants de vos
patients ainsi que le nombre de lignes que vous réserverez aux appels sortants,
aux bureaux privés, à la connexion Internet, au modem et au télécopieur qui
serviront à expédier les factures au régime provincial d’assurance maladie par
transfert électronique de données. Ensuite, assurez-vous que le système possède
la capacité de gérer des lignes additionnelles dans l’éventualité où votre cabinet
prendrait de l’expansion.
Présence de téléphones dans les salles d’examen
Il existe deux écoles de pensée sur l’installation de téléphones dans les salles
d’examen. Certains médecins estiment qu’ils ne devraient jamais être interrompus
lorsqu’ils se trouvent avec un patient et que la protection de la vie privée de
leur patient pourrait être compromise si les employés ou les patients utilisaient
ces téléphones.
D’autres sont d’avis qu’il est utile et plus efficace d’avoir accès au téléphone
dans toutes les aires de travail. Par exemple, les employés de la réception et
de l’administration peuvent reconduire les patients aux salles prévues sans avoir
à s’éloigner du téléphone, ce qui leur permet de prendre les appels auxquels
personne n’aurait autrement répondu ou qui auraient abouti dans le système
de messagerie vocale. Parfois, les médecins doivent ainsi interrompre une
consultation avec un patient pour prendre un appel, mais il est relativement
simple d’uniformiser les protocoles de telle sorte que les employés sauront à
quel moment il est approprié d’interrompre une consultation et à quel moment
il est préférable de ne pas le faire. Répondre aux appels au fur et à mesure élimine
la frustration que suscite le temps gaspillé à retourner des appels et joindre...
la boîte vocale. En disposant d’un système d’interphone mains libres, le médecin
pourra répondre aux appelants de l’extérieur ou aux employés sans avoir à
quitter son patient. Il est aussi important et facile d’intégrer au système
téléphonique des fonctions qui empêchent les patients d’effectuer des appels
interurbains ou d’épier d’autres conversations.
Utilisation intelligente du téléphone
Le rôle principal du téléphone dans un cabinet de médecin consiste à offrir le
meilleur service possible aux patients. Il importe de répondre aux appels rapidement et poliment, et vos employés devraient recevoir une formation sur les
méthodes qui permettent d’abréger au maximum chaque appel. Le téléphone
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interrompt aussi les employés dans leurs autres tâches. Assurez-vous que vos
employés disposent à certains moments de la journée de périodes où ils n’ont pas
à répondre au téléphone. Par exemple pour ce faire, vous pouvez diriger tous les
appels vers le système de messagerie vocale, un répondeur ou un service de
réponse téléphonique entre 11 h 30 et 13 h 30, puis de nouveau 30 minutes avant
la fin de la journée, ce qui permettra à vos employés de s’acquitter d’autres tâches
sans être interrompus.
Le moyen le plus couramment utilisé pour gérer les appels en dehors des heures
d’ouverture consiste à s’abonner à un système de messagerie vocale ou à installer
un répondeur téléphonique. Il importe de changer le message d’accueil tous les
jours afin d’informer les personnes qui appellent de l’heure à laquelle le cabinet ou
la clinique rouvrira et comment elles peuvent obtenir des soins médicaux
d’urgence après les heures d’ouverture. Même si la plupart des systèmes de
messagerie vocale peuvent prendre les messages, il est plus efficace (et conforme
aux exigences médico-légales) de fournir l’information nécessaire et de demander
à la personne de rappeler le lendemain. En effet, l’écoute des messages vocaux
prend beaucoup de temps et dans la plupart des cas, le patient devra rappeler de
toute manière. Par conséquent, il est recommandé de réserver la messagerie
vocale à l’annulation des rendez-vous. Le cas échéant, il faut indiquer aux patients
qu’ils doivent communiquer toute autre demande par téléphone durant les heures
d’ouverture du cabinet ou de la clinique. Certains médecins choisissent de
s’abonner à un service de réponse téléphonique, mais il importe de savoir que la
plupart de ces services facturent au nombre d’appels reçus, un facteur sur lequel
vous n’exercez aucun contrôle.
Fonctions spéciales
Réfléchissez à la manière dont votre cabinet fonctionnera lorsque vous évaluez
l’efficacité éventuelle de certaines fonctions spéciales comme le regroupement
de lignes et le réacheminement d’appels, les systèmes de composition rapide,
les systèmes d’interphone mains libres et les casques d’écoute, le tri automatique
des appels par un système de messagerie vocale, les transferts d’appels et les
conférences téléphoniques et la possibilité de jumeler sous un même numéro de
téléphone votre cabinet et votre cellulaire. Il existe de nombreuses autres fonctions parmi lesquelles vous pouvez choisir, mais voici quelques-unes des fonctions
les plus couramment utilisées dans les cabinets et les cliniques médicales.
Le regroupement des lignes permet à de multiples lignes téléphoniques de
fonctionner sous un seul numéro de téléphone; par exemple, cinq médecins de
famille disposeront pour un même numéro réservé aux appels entrants de cinq
lignes distinctes. Compte tenu de la commodité que cette fonction offre aux
patients et aux autres appelants, elle vaut bien les frais mensuels minimes
qu’elle coûte.
Les options de réacheminement permettent à un appel entrant d’être redirigé
automatiquement vers une autre ligne qui n’est pas utilisée, ce qui diminue le
nombre d’appelants qui se heurtent à une ligne occupée.
La fonction de composition rapide permet d’épargner du temps lorsque vous
devez composer un même numéro fréquemment comme celui de certains collègues, des hôpitaux, des laboratoires et des pharmacies.
Un système d’interphone et de transfert des appels vers les salles d’examen peut
aussi faire gagner beaucoup de temps dans la mesure où les protocoles relatifs au
respect de la vie privée sont strictement observés.
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Les casques d’écoute mains libres accroissent en général l’efficacité des employés
qui doivent s’acquitter de plusieurs tâches, particulièrement dans les cabinets où
la personne qui répond au téléphone a aussi besoin de ses deux mains pour faire
fonctionner un poste informatique et diriger les patients vers les salles d’examen.
Les casques d’écoute réduisent aussi les cas de blessures au cou imputables à des
microtraumatismes répétés.
Nous avons tous déjà eu affaire à un système automatisé de tri des appels en
appelant des sociétés de services publics ou des grandes entreprises. Dans un
cabinet de médecin, le tri des appels entrants au moyen d’un système de messagerie vocale est très efficace, même pour un médecin qui travaille seul. Les
appelants entendent un menu qui leur offre différentes options : prise de rendezvous, annulation d’un rendez-vous, modalités de prise des rendez-vous, renseignements généraux sur le cabinet ou renseignements sur les services offerts après les
heures normales ou les services d’urgence, ainsi de suite. L’utilisation de la
fonction de tri des appels qui permet aux patients d’annuler leur rendez-vous
après les heures d’ouverture ou lorsque toutes les lignes sont occupées est
particulièrement intéressante. Toutefois, vous devriez aussi préciser dans votre
message qu’il incombe au patient de rappeler pendant les heures d’ouverture pour
fixer un autre rendez-vous.
Pour des raisons médico-légales, il est recommandé d’indiquer clairement que
votre cabinet ne répondra à aucune demande de renseignements ni à aucun
message laissé par un patient sur le système. On peut aisément imaginer les
conséquences si un patient appelle un vendredi après-midi pour obtenir de toute
urgence un avis médical et que son message n’est pris que le lundi suivant. Les
spécialistes qui offrent des services de diagnostic comme des services de radiologie et d’échographie sont bien servis par une fonction de tri par système de
messagerie vocale qui permet aux appelants de faire part de leurs demandes de
résultats de test et de laisser leurs coordonnées à l’intention des employés.
Le transfert d’appels est utile pour assurer le service après les heures normales
d’ouverture et lorsque le médecin est de garde.
La fonction de conférence téléphonique est généralement peu utile dans un
cabinet de médecin, mais elle peut tout de même l’être pour les équipes multidisciplinaires et pour des conférences téléphoniques avec des membres de la famille
de l’extérieur de la ville.
Dans le cas des médecins qui sont souvent à l’extérieur de leur cabinet, mais qui
doivent rester en contact étroit avec leurs employés, un service intégré qui permet
de regrouper sous le même numéro le système téléphonique du cabinet et leur
téléphone cellulaire peut être très utile.
Comme il importe de répondre à tous les appels dirigés vers votre cabinet, vous
trouverez probablement que l’afficheur et le système d’identification des appelants
ne sont pas des fonctions très utiles.
Vous devriez également prendre en compte le type de soutien technique offert et
les prix au moment de choisir votre système de communication.
Télécopieurs, photocopieurs et numérisateurs
Utilisés pour des tâches courantes comme les demandes de consultation, la prise
des rendez-vous pour des tests diagnostiques, la transmission ou la réception de
résultats de tests et les communications avec des pharmacies, les télécopieurs
sont un ajout qui vous fera économiser temps et argent.
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Dans la mesure du possible, votre cabinet devrait utiliser le télécopieur plutôt que
le téléphone chaque fois que cela est possible. Non seulement disposerez-vous
ainsi d’une preuve écrite de la communication, mais tant vous que le destinataire
du message pourrez vous en occuper au moment qui convient le mieux. Puisque le
télécopieur sera utilisé fréquemment, vous devriez lui réserver une ligne spéciale.
La fonction de composition rapide est essentielle et la recomposition automatique,
la programmation de transmissions différées et le sélecteur automatique de
format sont des fonctions utiles.
Le photocopieur est aussi devenu un outil essentiel dans un cabinet. On l’utilise
couramment pour copier et transférer des dossiers médicaux. Des photocopies de
bonne qualité peuvent réduire la nécessité de recourir à des services extérieurs
d’impression même si les services commerciaux d’impression sont habituellement
meilleur marché en ce qui concerne les formulaires, les brochures et les feuillets
d’information distribués quotidiennement aux patients.
Le télécopieur et le photocopieur devraient être situés à la réception, car c’est là
qu’on en tirera le meilleur parti. Même si les appareils qui peuvent servir à la fois
de télécopieur, de photocopieur et de numériseur deviennent de moins en moins
coûteux et de plus en plus courants, la plupart des cabinets de médecin ont des
besoins trop importants pour qu’une machine multifonctions comme celle-là soit
vraiment pratique. Sauf si vous voyez un faible volume de patients dans votre
cabinet (par exemple, un cabinet en psychiatrie), une machine multifonctions
n’est probablement pas un bon choix à long terme.
Les numériseurs sont essentiels pour les cabinets qui sont dotés d’un système
de dossiers médicaux électroniques. De nombreux centres de diagnostic et
laboratoires, pharmacies, hôpitaux et cabinets de médecin n’ont en effet pas
la capacité de faire parvenir toutes leurs communications par des moyens
électroniques et ces rapports devront être convertis sous forme électronique
pour le système de DME.
Utilisation de l’informatique en milieu médical
À notre époque, l’informatique est présente dans pratiquement tous les cabinets
de médecin. Comme la plupart des entreprises, un cabinet de médecin ne peut
que tirer des avantages des logiciels de traitement de texte et de comptabilité.
Toutes les provinces disposent de programmes informatiques qui réduisent de
manière significative le fardeau consistant à présenter la facturation et à procéder
au rapprochement des factures émises et des paiements reçus. Dans les provinces
qui émettent une carte d’assurance maladie avec bande magnétique, le maintien
d’une base de données démographiques s’en trouve grandement simplifié. Il suffit
de glisser la carte de chaque patient dans le lecteur à chacune de ses visites.
La plupart des cabinets utilisent aussi un logiciel de programmation des rendezvous. Même si la qualité de ces logiciels varie, un bon système de programmation
des rendez-vous peut être très efficace et offrir plusieurs avantages. Un de ces
avantages consiste à pouvoir établir des liens entre le carnet de rendez-vous et le
logiciel de facturation et ainsi s’assurer que chaque consultation a vraiment été
facturée. En outre, il est facile de consulter le carnet des rendez-vous à venir pour
s’assurer du moment auquel la prochaine consultation avec un patient donné est
prévue, le cas échéant. Comme l’information nécessaire à la prise des rendez-vous
peut être extraite de la base de données des patients, les employés peuvent
aisément et rapidement programmer les nouveaux rendez-vous.
Maintenant que l’informatique est bien implantée en milieu médical, on trouve
sans cesse de nouvelles applications. Voici quelques exemples :
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Applications de l’informatique en milieu médical
Applications éprouvées
Applications de plus en
plus courantes
ÑÑ Traitement de texte
ÑÑ Communication
ÑÑ Comptabilité
ÑÑ Recherche
ÑÑ Facturation
ÑÑ Reconnaissance vocale
ÑÑ Bases de données démographiques ÑÑ Notes sur les consultations
ÑÑ Programmation des rendez-vous
ÑÑ Suivi et vérification de la prestation
des services et des objectifs
ÑÑ Dossiers médicaux
ÑÑ Dossiers médicaux électroniques
ÑÑ Tenue des dossiers cliniques
Rares sont les médecins qui, aujourd’hui, n’ont pas accès à un compte de courriel à
la maison et de plus en plus de cabinets de médecin sont reliés à Internet. Cependant, compte tenu des lignes directrices médico-légales et des problèmes possibles de sécurité et de rémunération, il est recommandé d’exercer une certaine
prudence lorsqu’on envisage des communications directes par courriel entre
médecin et patients.
La possibilité d’être relié à l’hôpital, à son cabinet et à son domicile par Internet
permet en revanche la prestation à distance de services de santé. Par exemple, les
radiologistes de garde peuvent examiner des échographies, des tomographies par
ordinateur et les résultats de tests d’IRM sur leur ordinateur portatif à la maison
après que ces images leur ont été transmises par l’hôpital. Les avantages potentiels de ces moyens de communications électroniques ou services de « télésanté »
commencent à peine à être exploités. L’accès à Internet permet aussi aux médecins d’effectuer leurs recherches ou de poursuivre leur formation médicale
permanente de leur domicile ou de leur bureau, selon le temps à leur disposition.
L’utilisation des logiciels de reconnaissance vocale est en croissance rapide,
surtout chez les spécialistes. Les médecins qui exploitent avec succès ces logiciels
sont ceux qui ont pris le temps nécessaire pour bien se familiariser avec eux,
même si la plupart demandent à leurs employés de réviser et de corriger les textes
dictés. Il peut être avantageux de consulter des médecins établis qui utilisent cette
technologie afin d’en apprendre davantage sur son utilisation concrète.
Les systèmes qui offrent des liens électroniques ainsi qu’une capacité de suivi et
de vérification entre les médecins et tous les professionnels de la santé qui
participent à la prestation de soins aux patients sont essentiels pour les médecins
qui sont rémunérés dans le cadre d’un régime de rémunération non conventionnel
(RRNC). En effet, même lorsqu’on participe à un tel régime, une facturation pro
forma est habituellement obligatoire, et nombre des primes de soins globaux
proposées dans les initiatives de réforme des soins primaires exigent un suivi
précis des services fournis non seulement par les médecins, mais aussi par leurs
employés, y compris un suivi des communications téléphoniques avec les patients.
Le suivi des tâches non cliniques comme les tâches d’enseignement et les tâches
administratives ou de recherche est aussi important. Les médecins qui participent
à un RRNC doivent avoir la capacité de saisir les données nécessaires à une
facturation pro forma de tous les services cliniques offerts ou délégués à d’autres
afin de fournir des justifications quant à leur charge de travail et étayer leur cause
dans le cadre des négociations contractuelles à venir.
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Dossiers médicaux électroniques
La clinique ou le cabinet entièrement informatisé et les dossiers médicaux électroniques (DME) représentent l’avenir de la pratique médicale. Des améliorations
majeures ont été apportées aux systèmes de DME et aujourd’hui, plus de 30 %
des médecins canadiens utilisent une version ou une autre d’un système de DME.
La mise en œuvre de ces systèmes devient de plus en plus abordable et, dans
certaines provinces, une aide financière est offerte aux médecins qui sont disposés
à passer des dossiers sur support papier à un système informatisé.
Message clé
Les médecins dépendent
de leur équipement de
communications, de leurs
ordinateurs et de plusieurs
autres technologies. Il
existe de nombreuses
ressources à votre
disposition pour vous aider
à établir quels sont vos
besoins actuels et à venir.
Malheureusement, l’appui des autorités publiques provinciales et les ressources
en matière de DME et de prestation électronique des services de santé varient
énormément d’une région à l’autre du pays. C’est sans compter le manque de
normalisation et d’uniformisation du formatage entre les provinces. Par exemple,
un système parfaitement conforme aux normes ontariennes pourrait nécessiter
des modifications considérables pour satisfaire aux exigences albertaines. Par
conséquent, peu de fournisseurs de systèmes de DME offrent un service national
complet. Il s’agit, pour nombre d’entre eux, de petites entreprises régionales avides
d’obtenir votre clientèle (voir la section Ressources à la fin du présent document).
Il est aussi difficile de convaincre les médecins déjà établis d’investir dans des
systèmes de DME. Ils hésitent, et c’est fort compréhensible, à effectuer les
investissements considérables en temps et en argent qu’exige un système de DME
qui ne répondra peut-être pas à leurs besoins futurs.
Toutefois, la volonté des nouveaux médecins d’adopter la technologie des DME est
porteuse de changements. Il sera très important pour vous de vous assurer que le
groupe auquel vous vous joindrez est disposé à envisager la mise en œuvre d’un
système de DME le plus tôt possible. Au moment où vous vous préparez à
pénétrer de plain pied dans le monde de la médecine, vous devriez déployer tous
les efforts nécessaires pour vous renseigner sur les systèmes disponibles et
comment ils sont utilisés. Il serait aussi à votre avantage de mettre à l’essai le plus
grand nombre de systèmes de DME possible pendant votre résidence.
L’achat et la mise en œuvre d’un système DME fait l’objet du Module 7, Dossiers
médicaux électroniques.
Cabinet de groupe et économies d’échelle
L’exercice de la médecine en groupe génère des économies d’échelle. Ces économies découlent de plusieurs facteurs, notamment :
ÑÑ
ÑÑ
ÑÑ
ÑÑ
réduction du ratio employés-médecin;
diminution des frais généraux par médecin;
possibilités de négocier de meilleurs prix pour les fournitures;
partage des ressources à coût fixe comme les systèmes de bureautique,
l’équipement médical et les outils de communications;
ÑÑ équipement médical de meilleure qualité;
ÑÑ possibilité d’envisager un RRNC.
Dans la plupart des cabinets de médecin, les coûts liés à la main-d’œuvre
représentent la majeure partie des frais généraux. Habituellement, un médecin
exerçant seul aura besoin de l’équivalent d’au moins un employé à temps plein
simplement pour avoir quelqu’un qui répond aux demandes de renseignements
téléphoniques pendant les heures normales d’ouverture et pour lui offrir une aide
sur le plan administratif en plus de servir de « chaperon ». Grâce aux gains
d’efficacité imputables à l’exercice en groupe, les médecins peuvent s’adjoindre les
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services d’employés aux compétences variées et les rémunérer selon une échelle
salariale adaptée. D’autres économies sont aussi possibles. Lorsqu’un médecin est
à l’extérieur du cabinet, les coûts de main-d’œuvre sont partagés avec les autres.
L’exercice de la médecine en groupe réduit également le coût par médecin des
fournitures et des immobilisations. Par ailleurs, comme il consomme de plus
grandes quantités de fournitures, le groupe est habituellement en mesure d’obtenir
de meilleurs prix. Les dépenses sont également réduites grâce au partage des
ressources à coût fixe comme les systèmes de bureautique, l’équipement médical
et le matériel de communications.
Le partage des dépenses en immobilisations réduit non seulement le coût par
médecin, mais offre en plus la possibilité d’acheter des outils de meilleure qualité.
À cause de ces économies et de bien d’autres, il n’est pas étonnant que la plupart
des régimes de rémunération non conventionnels offerts par les autorités provinciales exigent que les médecins adoptent cette formule. En travaillant en groupe, il
vous sera plus facile d’envisager ces options.
PLAN D’ACTION
ÑÑ Évaluez les cabinets et les cliniques où vous travaillez actuellement
afin de vous en inspirer.
ÑÑ Demandez aux médecins et aux employés de ces cliniques ce qu’ils
apprécient de leur lieu de travail et ce qu’ils aimeraient améliorer ou
changer.
ÑÑ Prenez des notes et faites des esquisses des aménagements que
vous aimez.
ÑÑ Utilisez les nombreuses ressources que vous offre le site amc.ca
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Ressources
Les ressources qui suivent sont disponibles sur le site amc.ca.
ÑÑ Ligne de renseignements : 1-800 361 9151
−− Les membres de l’AMC ont droit à une consultation téléphonique gratuite
de 60 minutes auprès d’un expert en gestion médicale. Dites-nous
dans quel domaine vous avez besoin d’aide et, après avoir analysé votre
situation, un de nos conseillers vous rappellera dans un délai de deux jours
ouvrables pour vous proposer des solutions. Nous acceptons les demandes
de renseignements sur un large éventail de questions comme les contrats,
l’achat ou la vente d’un cabinet, les baux, la gestion des ressources
humaines, le fonctionnement d’un cabinet et la technologie.
ÑÑ Contrôle des infections dans le cabinet
−− Un document sur cette question a été publié par l’Ordre des médecins
et chirurgiens de l’Ontario. Vous pouvez vous en procurer un exemplaire
(en anglais seulement) à la section Publications du site à l’adresse
www.cpso.on.ca.
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