Dépannage à domicile - Familles de France Pays de Lagny

Le dépannage à domicile
Chaudière qui tombe en panne, fuite d’eau, perte de clés,…le premier réflexe d’un
consommateur est d’appeler un dépanneur.
De nombreux dépanneurs à domicile distribuent des cartons comportant des numéros utiles
(mairie, police, pompiers, …) au milieu desquels ils indiquent le leur comme s’ils étaient un
service public ou agréés par les pouvoirs publics pour se faire connaître de manière plus
subtile et masquée.
Cette technique, de diffuser des cartons où figurent un certain nombre de numéros de
téléphone utiles, leur permet d’y glisser les leurs dans une rubrique « services de dépannage »,
« travaux à domicile », « interventions urgentes » ou encore « entreprises et travaux ». Ces
documents sont souvent déclinés à l’échelle locale pour plus de crédibilité, comme par
exemple le prospectus (voir image) distribué dans les boîtes parisiennes qui utilise en plus le
code couleur bleu-blanc-rouge et la Marianne pour donner cet aspect officiel du document.
Souvent les consommateurs tombent dans le piège et croient à tort que le serrurier, le
plombier,… inscrit dessus est agréé par la mairie (ce qui représente pour eux un gage de
sérieux) et certains pensent même qu’il s’agit de services municipaux.
Les sociétés de dépannage emploient souvent dans leur publicité les termes : agréé, qualifié,
… de telle façon que le consommateur a le sentiment qu’ils correspondent à une norme
effective.
Par exemple « installateur et Dépanneur alarme NF A2p » signifie que le matériel d’alarme
fourni est certifié mais non pas la société
Le consommateur doit donc être vigilant quant il s’agit de trouver un dépanneur dans
l’urgence et préférer un dépanneur artisan qui lui a été recommandé ou de s'adresser à un
syndicat professionnel, tel le Syndicat national de maintenance et des services après-vente1
afin d'éviter certains déboires. Les entreprises qui en sont membres s'engagent à travailler
sérieusement et à employer des techniciens qualifiés. Il est conseillé de ne pas hésiter à
appeler plusieurs prestataires pour comparer les tarifs et faire jouer la concurrence
Quelles sont les règles qui s’imposent à ces professionnels et que
dit la loi ?
L’arrêté du 2 mars 1990 a pour objet de protéger le consommateur et vise la publicité des
prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de
l’électroménager.
Mais attention : Les entreprises qui interviennent dans le cadre d’un contrat d’entretien ou de
garanties déjà souscrites avec elles ne sont pas soumises à cet arrêté.
L’obligation de devis :
Dès que le montant estimé de l’intervention s’élève à plus de 150€ toutes prestations et toutes
taxes comprises, sauf situation d’urgence absolue, le dépanneur doit établir un ordre de
réparation constatant l’état initial du lieu ou de l’appareil en indiquant le motif de l’appel et
les réparations à effectuer et remettre au consommateur un devis détaillé, en deux
exemplaires, le premier remis à son client, le second qu’il conserve.
Cette obligation de devis concerne :
• Les prestations de dépannage, d’entretien, de réparations effectuées notamment pour
les travaux suivants : maçonnerie, menuiserie, serrurerie, plomberie, installation
sanitaire, isolation, ramonage,…
• Les opérations de raccordement, d’installation, d’entretien, de réparation ou de réglage
portant sur des équipements électriques, électroniques, informatiques, radioélectriques
ou électroménagers, quel que soit le lieu d’exécution.
Le devis doit porter la mention manuscrite « devis reçu avant l’exécution des travaux », daté
et signé et comprendre les mentions obligatoires suivantes :
• la date,
• le nom et l’adresse de l’entreprise,
• le n° de Registre du Commerce et des Sociétés ou le n° de Répertoire des Métiers,
1
Syndicat national de maintenance et des services après-vente (Synasav) : 2, place de la Gare, 37700
Saint-Pierre-des-Corps. Tél. : 02 47 63 02 71 ou www.synasav.fr
• le nom du client et le lieu de l’intervention,
• le décompte détaillé de la prestation : taux horaire de la main d’œuvre, nombre
d’heures, quantité et prix unitaire des produits et pièces nécessaires à la réparation,
• les éventuels frais de déplacement,
• la somme totale HT et TTC avec taux de TVA applicable,
• la durée et la validité de l’offre,
• le caractère payant ou non du devis.
Les mentions suivantes peuvent compléter le devis :
• le numéro de téléphone et les horaires d’appel,
• les informations relatives au service après-vente, le cas échéant (existence, numéro de
téléphone, lieu, horaires d’ouverture, etc.),
• les indications publicitaires (spécialités, marques et procédés, qualification, titre
d’artisan ou de maître artisan, ...),
• les clauses fixant les conditions de prix, de règlement et d’exécution des travaux, etc.
Au départ, un devis est une estimation pécuniaire du montant des travaux. Il n’est pas
obligatoire pour le client, qui peut le refuser. En revanche, dès lors qu’il est signé par les deux
parties, il prend valeur de contrat. Cela signifie qu’il devient obligatoire pour les parties,
chacun étant tenue par un engagement ferme et définitif (sur les travaux à effectuer, leur prix,
etc.).
A noter que le client a le droit de conserver les pièces ou appareils remplacés. S’il refuse de
les garder, le professionnel doit lui faire signer une décharge.
A savoir
Dans l’hypothèse où le professionnel serait conduit à exécuter des travaux non prévus dans le
devis initial, il doit établir un avenant à ce devis et faire accepter et signer le document à son
client.
A défaut d’avenant, si le professionnel exécute des travaux non prévus et qu’il les inclut dans
la facture présentée au client (donc d’un montant supérieur au devis), le client est en droit de
refuser de payer la différence de prix entre la facture et le devis.
Lorsque le dépanneur propose des travaux supplémentaires après une première réparation qui
a répondu à l’appel du client, ce sont les règles de démarchage et de vente à domicile qui
s’appliquent. Le professionnel doit lui remettre un formulaire de renonciation. Le
consommateur peut donc annuler sa commande en bénéficiant du délai de rétractation de 7
jours.
Par exemple, un consommateur appelle un serrurier et que, une fois l'intervention effectuée,
il lui suggère d'installer un système d'alarme dans son logement.
Cette démarche n'est pas interdite, mais elle doit être suivie d'une offre écrite. Si le
consommateur l'accepte, il dispose d'un délai de rétractation de sept jours à compter de la
signature du contrat. Pendant cette période, le professionnel ne peut ni installer le matériel, ni
lui demander un quelconque règlement.
De même, certains dépanneurs tirent parti de la faiblesse ou de l'ignorance des clients pour
leur vendre des prestations tout à fait inutiles et par conséquent augmenter la facture de
manière injustifiée. Les victimes de ces pratiques sont souvent des personnes âgées. Ces
pratiques sont réprimandées par la loi car il s’agit d’un délit d’abus de faiblesse.
Dans une décision du Tribunal de Grande instance de Paris du 7 janvier 1998, deux personnes
âgées avaient fait appel à une société de dépannage pour résoudre un problème de fuite d'eau
à leur domicile. Or, le professionnel a effectué et facturé des travaux non sollicités. Le
tribunal a estimé que le plombier avait profité du fait que ses clients n'avaient, à l'heure de
l'appel (23 heures), aucune possibilité de prendre contact avec d'autres professionnels et qu'ils
n'avaient aucune compétence technique.