Le rapport d`activité

Transcription

2012
Rapport
d'Activité
2 / CARSAT noRmAndie - RAppoRT d'ACTiviTé 2012
Sommaire
gouvernance et pilotage
lA gouveRNANCe de lA CARSAT
10
le piloTAge de lA CARSAT
16
missions, Réalisations et perspectives
ASSuReR eT gARANTiR lA ReTRAiTe
26
AideR leS publiCS fRAgiliSéS pAR lA mAlAdie
eT ACCompAgNeR leS SeNioRS
38
AideR leS eNTRepRiSeS à pRéSeRveR lA SANTé
eT lA SéCuRiTé
49
Nos ressources pour mieux assurer nos missions
NoS ReSSouRCeS humAiNeS
NoS ReSSouRCeS immobilièReS eT logiSTiqueS
NoS ReSSouRCeS fiNANCièReS
NoS ReSSouRCeS iNfoRmATiqueS
NoS ReSSouRCeS doCumeNTAiReS
lA mAîTRiSe eT lA geSTioN de NoS ReSSouRCeS
62
67
69
71
73
75
RAppoRT d'ACTiviTé 2012 - CARSAT noRmAndie / 3
l'année 2012
en images
février
Janvier
Janvier
lancement du relevé
de situation individuelle
en ligne
Salon Normandbat
Newsletter
des aides financières
Avril
mars
Avril
lancement des pages
facebook et Twitter
lancement du site Cap management - 16 avril
"bien au travail, bien dans ma vie"
Juin
Avril
mai
ur un médiate
ssurés
a
es
au service d
préparation de la Convention du personnel
Convention du personnel - 15 juin
Juillet
Septembre
Conférence de presse
sur la réforme des retraites
Août
festival Soliseine
les matinées employeurs
fonds européen d'in
tégration :
octobre
projet d'actions de
formation
sur les thématiqu
es liées aux migran
ts
Novembre
Semaine du développement durable
Novembre
Audit AfAq
forum des risques
psychosociaux
décembre
décembre
le rallye des âges
Salon pollutec à lyon
presse : les statistiques AT/mp
3 questions à
Jean-Yves Yvenat,
directeur
1
Si vous deviez résumer
l’année 2012 en quelques
éléments clés, quels
seraient-ils ?
Cette année nous avons réuni, le 15 juin,
la convention du personnel au zénith de
Rouen. Le nouveau projet d'entreprise
2012-2017 a été présenté aux collaborateurs de la CARSAT. il pose les trois
grandes ambitions de notre entreprise de
service public : devenir un acteur régional
de référence dans les domaines de la
retraite, du social et de la santé au travail,
être performant en déployant notre
intelligence collective, être socialement
responsable et exemplaire notamment
pour les politiques publiques dont nous
avons la charge.
La CARSAT a obtenu de l'AFAQ le
renouvellement, pour la totalité de ses
processus, du certificat de la norme iSo.
dans ce cadre, nous avons mis en place
une instance de pilotage dédiée à la
relation client.
L'année 2012 a été marquée par le
rétablissement partiel de la retraite à
60 ans et les services ont du répondre
avant même la publication du décret en
juillet, à un afflux de demandes d'information, et être en situation de liquider ce
nouveau droit dès le mois de novembre.
pertinence de l'offre de la branche
vieillesse en matière de prévention de la
perte d'autonomie, nous avons connu
une croissance importante du nombre de
dossiers de demande d'aide. Pour rester
dans notre enveloppe budgétaire, il a fallu
avec la commission d'action sociale revoir
nos critères d'attribution pour garantir
tout au long de l'année un accès à cette
aide à ceux de nos assurés qui sont en
situation de grande fragilité.
La mise en place de la retraite à 60 ans
pour pénibilité dont le principe a été
adopté par la loi portant réforme des
retraites de 2010, a été effective au cours
de cet exercice. Ce dispositif qui associe la
branche des risques professionnels et la
branche retraite, même s'il concerne pour
lors peu de personnes, constitue une
approche novatrice en matière de retraite.
il introduit l'idée que l'acquisition du
droit à la retraite ne doit pas dépendre
exclusivement de la durée d'assurance,
mais aussi du contenu même de l'emploi.
Concernant notre politique d'action
sociale, en raison des effets du vieillissement de la population, mais aussi de la
2
signeront avec l'etat les trois branches de
la Sécurité sociale dont la CARSAT est
l'opérateur régional. Pour la première
fois ces conventions auront la même
temporalité.
vous avez souhaité opérer
une refonte du rapport
d’activité de la CARSAT,
quels étaient les objectifs
visés ?
nous avons voulu faire un document plus
attrayant, plus synthétique, plus facile à
lire et qui rende compte de manière plus
globale de la démarche de la CARSAT.
Ce rapport est d'abord bien sûr, pour le
Conseil d'administration en application
de l'article R.122-3 du code de la Sécurité
sociale. il servira à nourrir un temps
d'échange avec les administrateurs sur le
travail des services et sur le pilotage de la
CARSAT au cours de l'exercice écoulé.
il doit également permettre aux collaborateurs de la CARSAT de mieux
connaître leur caisse et la démarche générale dans laquelle leurs activités quotidiennes s'insèrent.
Ce document a aussi une vocation
externe : mieux faire connaître aux
autorités publiques, aux décideurs locaux
et à nos partenaires la diversité de notre
champ d'intervention et l'état d'esprit
qui nous anime. il doit contribuer à
améliorer notre image et accroître notre
notoriété, et s'inscrit ainsi pleinement
dans la première ambition de notre
projet d'entreprise.
3
quels sont les grands
chantiers qui attendent la
CARSAT pour l’année 2013 ? L'année 2013, largement entamée au
moment où ce rapport est publié, est
marquée par la préparation des trois
conventions d'objectifs et de gestion, que
une nouvelle réforme des retraites se
profile. nos services seront sans doute
très sollicités pour répondre aux interrogations du public. La CARSAT devra tout
mettre en œuvre pour accompagner
les assurés sociaux tout au long de leur
carrière professionnelle : mieux la suivre,
mieux la tracer notamment sur le plan
des expositions professionnelles, mieux
conseiller aux moments clés, pour
simplifier le moment venu la liquidation
du droit.
notre dialogue avec les assurés doit être
dynamisé et modernisé avec un plus
grand recours aux nouvelles technologies : développement de l'usage des
réseaux sociaux, création de télé-services,
refonte de notre site internet. mais les
contacts ne doivent pas seulement être
virtuels, nous devons aussi aller plus et
mieux au devant de nos publics, les
rencontrer là où ils travaillent et dans
l'espace public, afin de mettre chacun en
situation de co-construire sa retraite.
Ces démarches doivent se faire dans
un esprit de simplification, avec un
souci d’économie de moyens et grâce
à une meilleure coopération avec nos
partenaires.
notre dialogue avec les assurés
doit être dynamisé et modernisé
avec un plus grand recours
aux nouvelles technologies.
e
c
n
a
n
r
e
v
u
go t pilotage
e
gouvernance
et pilotage
la gouvernance de la CARSAT s’opère au travers de différents types d'instances.
1. le CoNSeil d'AdmiNiSTRATioN
La CARSAT est administrée par un Conseil d’Administration qui a pour mission de
régler, par ses délibérations, les affaires de la CARSAT, notamment :
• d’orienter et de contrôler l’activité de la Caisse en se prononçant sur les rapports
qui lui sont soumis,
• de contrôler l’application par le directeur et l’Agent Comptable des dispositions
législatives et réglementaires ainsi que l’exécution de ses propres délibérations,
• de voter les budgets et d’arrêter les comptes annuels de l’organisme.
il est composé de 21 membres comprenant :
- 8 représentants des assurés sociaux
- 8 représentants des employeurs
- 1 représentant désigné par la fédération nationale de la mutualité française
- 4 personnes qualifiées, dans les domaines d’activité des CARSAT et désignées par
le Préfet, dont au moins un représentant des retraités.
Siègent également avec voix consultative :
- 1 représentant des associations familiales
- 3 représentants du personnel élus
CompoSiTioN du CoNSeil d'AdmiNiSTRATioN (au 31/12/2012)
c
président : m. Jean-Pierre LAnCHAS
1er vice-président : mme martine GoeTHeyn
2ème vice-président : m. Guy BuiSSon
3ème vice-président : m. Jean-marie GouSSin
membres avec voix délibérative
SuPPLéAnTS
TiTuLAiReS
c Représentants des assurés sociaux
CfdT : m. Guy BeSnARd
m. Philippe GLACeT
m. Bernard PivAin
m. eric vARd
CgT : m. Jacky HeBeRT
m. Georges mAuTALenT
mme Claude deLACouR
m. Christian LeTeLLieR
CgT/fo : mme Annick ALLeAume
m. Rémy LeBouTeiLLeR
m. Patrice RAoux
m. Hervé SAmSon
CfTC : m. maurice Le QueLLeC
m. Jean-marie GouSSin
Cfe/CgC : m. Jean-Pierre LAnCHAS
m. Abed kARnouB
c Représentants des employeurs
medef : m. Guy BuiSSon
mme Christine HouCHARd
m. Jean-michel monnoiS
m. Philippe vAn HooRne
m. Jack LAPeyRe
m. Jean-Pierre mARSAuLT
m. Alain mASeReeL
m. Philippe RuBio
Cgpme : m. Frédérick HuBin
m. Lucien CHAiSe
m. Guy noRdmAnn
m. Bruno CAGnART
upA : m. Joël LAviLLe
mme Catherine PAuCod
m. Jean-yves BonneAmAinS
mme martine GoeTHeyn
c Représentants de la fédération Nationale de la mutualité française
m. Christian monTeiLLeT
mme elisabeth RudeLLi TeLLieR
c personnes qualifiés
m. Jacques LAHAye
m. yvon GRAiC
mme Christine AzAiS
mme delphine kuBiAk
c
c
gouveRNANCe eT piloTAge
CompoSiTioN du CoNSeil d'AdmiNiSTRATioN (suite)
membres avec voix consultative
TiTuLAiReS
SuPPLéAnTS
Représentants des associations familiales
m. Gérard ReiSS
Représentants du personnel - collège des employés
CfdT : mme Anne-marie LLoRenS
mme Sonia LeCoeSTeR
CgT : m. Anthony keRLeRoux
mme marie-Béatrice CHABod
Représentants du personnel - collège des cadres
CfdT : mme marylin BARRieR
m. Thierry GAnToiS
le Conseil d’administration s’est réuni quatre fois au cours de l’année 2012.
Pour accomplir ses tâches, le Conseil d'Administration est organisé en plusieurs
commissions.
CiNq CommiSSioNS RèglemeNTAiReS
• CommiSSioN deS mARChéS
dans le cadre de procédures d'appel d'offres ou de procédures négociées, la
Commission des marchés ouvre les plis, arrête la liste des candidats admis à présenter
une offre, examine le rapport d'analyse des offres, attribue le marché ou déclare la
consultation sans suite ou infructueuse.
• CommiSSioN de ReCouRS AmiAble – CommiSSioN de RemiSeS de deTTeS
Cette commission examine les réclamations et les demandes de remises de dettes
présentées par les assurés en matière d’Assurances vieillesse et veuvage, d’Allocation
de Cessation Anticipée d'Activité des Travailleurs de l'Amiante et d'Allocation de
Solidarité aux Personnes Agées.
C'est une instance essentielle du contentieux général de la Sécurité Sociale, dans le
cadre de la procédure amiable obligatoire.
• CommiSSioN d’AdmiSSioN eN NoN-vAleuR
La commission d'admission en non-valeur se prononce sur le caractère irrécouvrable
de créances suite au versement de prestations indues.
• CommiSSioN deS péNAliTéS
La commission des pénalités, dont le rôle est consultatif, peut proposer au directeur de
prendre une sanction dans le cas de comportements fautifs ayant pu causer un
préjudice à la Sécurité sociale.
• CommiSSioN RégioNAle deS ACCideNTS du TRAvAil eT deS mAlAdieS
pRofeSSioNNelleS (CRAT/mp)
La CRAT/mP concourt à l’application des règles de tarification des accidents du travail
et des maladies professionnelles et à la fixation des tarifs, et œuvre pour développer et
coordonner la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles.
elle est compétente sur l'ensemble des questions relatives aux risques professionnels.
TRoiS CommiSSioNS CRééeS à l'iNiTiATive du CoNSeil d'AdmiNiSTRATioN
• CommiSSioN d’ACTioN SANiTAiRe eT SoCiAle
Cette commission définit la politique d’action sociale régionale dans le respect des
orientations nationales. elle détermine annuellement la répartition du budget entre les
différents types d'aide au maintien à domicile des personnes âgées, ainsi que les
critères d'entrée dans ces dispositifs extra-légaux.
• CommiSSioN deS SeCouRS AuX peRSoNNeS ÂgéeS
Cette commission examine les demandes de secours exceptionnels présentés par les
assistants sociaux pour les retraités les plus fragilisés.
• CommiSSioN d’iNfoRmATioN ANNuelle SuR leS opéRATioNS
fiNANCièReS eT CompTAbleS
Cette commission se réunit une fois par an pour examiner le rapport financier de
l'Agent Comptable et les rapports de validation des comptes. elle est amenée à
proposer au Conseil d'Administration un avis en vue de l'approbation des comptes de
l'exercice antérieur.
les administrateurs représentent également la CARSAT à l'extérieur dans un certain
nombre d'instances qui interviennent dans ses domaines de compétences. La CARSAT est ainsi représentée dans un certain nombre d'instances consultatives dans le
domaine sanitaire et médico-social (Commissions Régionales de la Santé et de l'Autonomie),
d'instances relatives au secteur Personnes Âgées (Comités départementaux des Retraités et des
Personnes Agées, Commissions de recours APA), d'associations subventionnées par la CARSAT
et de structures pour personnes âgées.
c
c
2. leS iNSTANCeS de diReCTioN
• le Comité eXécutif (ComeX)
Le Comex est l'instance qui assiste le directeur dans l'élaboration de la politique et de
la stratégie générale de la CARSAT.
il est composé du directeur, des agents de direction et de l’attachée de direction, et se
réunit une fois par semaine.
il aborde de façon collégiale les sujets d’ordre stratégique, et favorise ainsi l’approche
transversale. il examine notamment les questions relatives au positionnement de la
CARSAT dans son environnement, au pilotage de la Caisse, au budget, à la politique de
ressources humaines, à la communication (interne et externe).
• le Comité de diRection (CodiR)
C’est une instance d’information qui permet d’instaurer un dialogue entre les
principaux cadres de la Caisse sur les sujets d’actualité, les principaux chantiers en
cours et les projets stratégiques et transversaux de la CARSAT.
il est composé de 26 cadres nommément désignés par le directeur du fait de leurs
responsabilités fonctionnelles.
il se réunit une fois par mois.
• le Comité d’orientations Stratégiques (CoS)
Cette instance est dédiée au Projet d’entreprise. elle a participé à son élaboration ; elle est
désormais chargée d'impulser sa mise en œuvre et d'opérer son suivi.
il est composé des principaux cadres chargés du management et du pilotage de la Caisse.
il se réunit 4 fois par an.
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1. leS pRiNCipAuX ACTeuRS
• leS gRoupeS peRmANeNTS de Suivi (gpS)
il s'agit d'instances mises en place par la direction de la Caisse pour assurer le pilotage
et la coordination d'une activité ou d'un projet pérenne.
Les GPS permettent d'avoir une approche transversale et décloisonnée pour
coordonner l'activité entre plusieurs services et notamment entre les services
ordonnateurs et comptables, améliorer la qualité et l'efficience, gérer et piloter
l'activité.
• leS ComiTéS de piloTAge (Copil)
il s'agit d'instances mises en place par la direction de la Caisse pour piloter des projets
identifiés comme particulièrement stratégiques. il peut s'agir du développement de
projets locaux, de la déclinaison de projets nationaux, ou de la mise en œuvre
d'actions emblématiques du Projet d'entreprise.
• le SeRviCe TRANSveRSAl d'éTudeS eT de piloTAge (STep)
Le STeP contribue pour une part de ses activités au pilotage de la Caisse : élaboration
et alimentation de tableaux de bord, suivi des indicateurs et exploitation des résultats
des CPG, mise à disposition de données statistiques et d'outils de reporting. Plus
globalement, il opère un pilotage transversal des différentes démarches et coordonne
la fonction contrôle de gestion.
2. leS pRiNCipAuX ouTilS
• leS CoNTRATS pluRiANNelS de geSTioN (Cpg)
La CARSAT assure des missions pour le compte de trois branches de la Sécurité sociale,
à savoir : la retraite, la maladie et la prévention des risques professionnels.
À ce titre, elle est engagée par trois Contrats Pluriannuels de Gestion signés avec les
Caisses nationales dans le cadre des Conventions d'objectifs et de Gestion.
L'objectif de réalisation est fixé à 75%.
le Cpg retraite (2009-2013)
il est articulé autour de quatre axes, comprenant chacun un certain nombre d'objectifs :
• offres de service : assurer la continuité des ressources, maîtriser les stocks,
régulariser les comptes des assurés, traiter les données sociales en début d'année,
accorder rapidement les plans d'aide personnalisés, obtenir un bon taux de
satisfaction.
• Gestion : maîtriser les coûts de gestion et la production, développer de nouvelles
activités, s'engager dans le développement durable.
• maîtrise des risques : assurer la qualité des opérations, notifier et recouvrer les
indus, détecter et éviter les fraudes.
• Ressources humaines : mener une politique d'embauche des seniors.
en 2012, les objectifs du Cpg Retraite ont été réalisés à hauteur de 88,3%.
le Cpg AT/mp(2009-2012)
il comprend un volet Prévention et un volet Tarification.
Pour la prévention, les objectifs portent sur :
• des actions nationales, dont : la déclinaison d'un plan national, la participation à la
réduction de la sinistralité, la connaissance des risques, le développement des
partenariats avec les services interentreprises de santé au travail, les interventions
dans les très petites entreprises et la mise en œuvre d'une politique régionale de
formation,
• des actions régionales, dont : la déclinaison d'un plan régional, l'utilisation de
dispositifs d'incitations financières afin d'obtenir des résultats tangibles en matière
de réduction des risques professionnels dans les entreprises, la mise en place
d'expérimentations pour la prévention de la désinsertion professionnelle.
Pour la tarification, il est demandé de :
• Promouvoir nos nouvelles offres de service en ligne dont le compte-employeur,
• organiser des réunions d'information (les "matinées employeurs") pour les
employeurs de la région,
• Avoir une bonne qualité des informations contenues dans les fichiers entreprise.
en 2012, les objectifs du Cpg AT/mp ont été atteints à hauteur de 90,3%.
c
c
le Cpg maladie (2010-2013)
il comprend trois axes :
• Gestion du risque, où il s'agit de : participer avec nos partenaires institutionnels à
la maîtrise médicalisée en entreprise, contribuer à la coordination de la gestion du
risque, repérer les situations de fragilité concernant les personnes âgées, prévenir
la désinsertion professionnelle, accompagner la sortie d’hospitalisation des
personnes âgées.
• Service, où il s'agit de : proposer sur notre territoire les offres de services nationales
du Service Social, apporter une offre de service en Prévention Sociale et Santé,
prévenir la perte d’autonomie, garantir la réponse téléphonique des services
sociaux, satisfaire les assurés.
• management et pilotage, où il s'agit de : participer à des actions de mutualisation
avec les autres organismes de la région, augmenter l’efficience, obtenir la
validation des comptes comptables, prévenir les risques psychosociaux.
en 2012, les objectifs du Cpg maladie ont été atteints à hauteur de 89,3 %.
le projet d'entreprise
L'année 2012 a été marquée par
l'élaboration et le lancement d'un
nouveau Projet d'entreprise (20122017) pour la CARSAT de normandie.
Le Projet d'entreprise incarne la
politique stratégique de la CARSAT,
dont les trois ambitions sont les
suivantes :
• devenir un acteur régional de
référence dans les domaines de la
retraite, du social et de la santé au travail.
• Être solidaires, performants et innovants pour satisfaire nos différents clients.
• Affirmer la responsabilité sociale de la CARSAT.
il a été élaboré à partir de la vision stratégique impulsée par la direction, dans une
démarche participative ayant associé l'encadrement de la Caisse.
Quatre leviers d'action ont été identifiés :
• la gestion de projet et le pilotage
• le management
• la relation client
• la communication
le nouveau projet d'entreprise (2012-2017) de la CARSAT a été présenté le 15 juin
lors d'une Convention du personnel qui a rassemblé l'ensemble des salariés de la
CARSAT sur une journée au zénith de Rouen.
Cette journée a constitué un temps fort, à la fois convivial, chaleureux et professionnel,
qui a permis à l'ensemble du personnel de la Caisse de se retrouver autour de valeurs,
d'engagements et de projets communs.
Afin de garantir la mise en œuvre effective du Projet d’entreprise, des actions
emblématiques ont été identifiées et la responsabilité de leur pilotage a été confiée
aux membres du Comité d'orientations Stratégiques. des points réguliers seront
opérés sur chacune de ces actions lors des réunions du CoS, ils permettront d'évaluer
le degré d'atteinte des objectifs fixés, et par là-même de s'assurer de la mise en œuvre
du Projet d'entreprise.
Ambition 1 : devenir un acteur régional de référence dans les domaines de la
retraite, du social et de la santé au travail
La CARSAT souhaite promouvoir auprès des décideurs régionaux son action dans ses
domaines d'expertise afin de nouer des partenariats fructueux en matière de qualité
de service et d'innovation.
Afin de mener à bien cette ambition, elle s'est fixé trois engagements :
• Proposer une offre de service globale et diversifiée.
• développer les partenariats avec les organismes normands de Sécurité sociale et
avec ses autres partenaires régionaux.
• mobiliser ses instances paritaires autour d'enjeux régionaux.
en 2013, il s'agira notamment :
➢ d'élaborer une offre de service à destination des entreprises.
➢ de formaliser les partenariats avec les CPAm de la région.
➢ de développer la politique de partenariat avec les deux Agences Régionales de
Santé normandes.
➢ de créer des structures inter-régimes sur la prévention de la perte d'autonomie.
Ambition 2 : Être solidaires, performants et innovants pour satisfaire nos
différents clients La CARSAT cherche à améliorer de façon continue ses performances et à s'adapter en
permanence aux attentes de ses publics.
Afin de mener à bien cette ambition, elle s'est fixé quatre engagements :
• Améliorer la qualité et la continuité du service
• encourager l'innovation pour accroître ses performances
• Se positionner comme référent au sein des branches de la Sécurité Sociale
• Proposer à ses clients une accessibilité "multi-canal"
c
c
Ce qui a été fait en 2012 :
➢
mise en place d'un groupe permanent de Suivi sur la Relation Client
La culture de service et la relation client sont des notions déjà bien présentes à la
CARSAT. elles doivent néanmoins être renforcées et faire l'objet d'une attention de tous
les instants.
une structure de pilotage transversal de la relation client a été mise en place en
octobre 2012.
elle a pour missions :
• de coordonner l'organisation générale de la relation client de la CARSAT
normandie et de gérer de façon harmonisée et transversale les relations avec les
différents types de clients de la Caisse,
• d'améliorer la connaissance de nos clients pour nous permettre d'adapter notre
offre de service au regard de leurs besoins,
• d'étudier les résultats de l'écoute client et de développer de nouvelles modalités
de captation de la perception des clients,
• de mesurer et suivre la qualité de la relation client,
• d'harmoniser et diffuser les bonnes pratiques en matière de relation client.
> le SeRviCe ClieNTèle : uN SeRviCe Clé
pouR lA RelATioN ClieNT
Le service clientèle a été créé au sein de la
CARSAT normandie en 2005.
Sa création résulte de la volonté de la
CARSAT normandie d’améliorer la qualité
du service rendu aux assurés.
il traite les réclamations et les
interventions écrites reçues au siège et
dans le réseau extérieur, pour l’ensemble
du processus retraite, et les réclamations
et interventions direction de tous les
départements (Amiante, Prévention,
Service social, etc.).
une des caractéristiques du service
clientèle est d'apporter une réponse
personnalisée aux assurés en fonction de
leur situation et qui soit simple, claire,
compréhensible avec une certaine
réactivité dans le délai de réponse.
la médiation est un des rôles assurés par
le service clientèle. en effet, lorsque le
dialogue est difficile entre les services
techniques et l’assuré, il tente de restaurer
le lien.
une analyse quantitative et qualitative des
réclamations est faite. de là, peuvent
découler des propositions d'actions pour
améliorer la qualité du service rendu
aux assurés.
➢
Structuration de la relation téléphonique
Le téléphone est le premier mode de communication utilisé pour contacter la CARSAT
; même avec le développement des nouvelles technologies de l'information et de la
communication (internet, réseaux sociaux), l'offre téléphonique reste encore
incontournable et il s'agit donc d'un enjeu essentiel de la relation client.
une instance transversale de pilotage a été mise en place sous forme de Groupe
Permanent de Suivi Téléphonie en janvier 2012.
Son rôle est de :
• Coordonner l'organisation générale de l'activité téléphonique de la CARSAT
• mesurer et suivre la qualité de la relation téléphonique
• Proposer et accompagner les offres de service complémentaires, notamment dans
le cadre du développement de l'offre multi-canal
• développer des transversalités pour une meilleure prise en charge des appels
un numéro unique entreprises et amiante a été mis en place au mois de juillet (0821
10 76 10). il s'agit d'une plateforme destinée à la fois aux entreprises concernant les
données sociales, la tarification, la prévention des risques professionnels et les
allocataires de l'amiante. Ce projet visait à simplifier le contact téléphonique et
améliorer la relation client pour les services de la direction des Risques Professionnels.
La mise en œuvre d'une nouvelle technologie de téléphonie via le réseau
informatique (ToiP) a permis le déploiement de nouvelles technologies facilitant
l'organisation de la prise en charge des appels et le recueil de données statistiques.
enfin, un tableau de bord de pilotage de l'ensemble de l'activité téléphone à la
CARSAT a été créé ; il fera l'objet d'un suivi régulier devant les instances compétentes.
➢ d'engager une refonte du site internet de la CARSAT.
➢ de valoriser notre place sur les réseaux sociaux (Facebook, twitter).
➢ de réajuster le modèle d'organisation territoriale du Service social.
➢ de déployer le projet "Sinergi", progiciel qui intègrera l'ensemble des processus de
gestion comptable et budgétaire et de gestion des achats et qui aura pour effet
d'impacter l'organisation de ces secteurs à la CARSAT.
c
c
Ambition 3 : Affirmer la responsabilité sociale de la CARSAT
en tant qu'organisme de Sécurité sociale, la CARSAT doit faire preuve d'exemplarité en
portant en interne les valeurs et principes qu'elle porte au-dehors.
Afin de mener à bien cette ambition, elle s'est fixé quatre engagements :
• Assurer la gestion des compétences
• Assurer la santé, la sécurité et le bien-être au travail
• maîtriser l'impact de nos activités sur l'environnement et promouvoir la diversité
• Lutter contre la fraude.
Ce qui a été fait en 2012 :
➢
Renforcement de la démarche "développement durable"
La CARSAT normandie s'est engagée dans une démarche de développement durable
depuis 2008.
Cette démarche s'articule autour de trois grands axes : l'axe environnemental, l'axe
social, l'axe économique.
en 2012, un chef de projet développement durable a été nommé et un plan
d'actions développement durable (2012-2014) a été adopté.
• Axe environnemental : maîtriser l'impact de nos activités sur l'environnement.
il s'agit de maîtriser notre consommation énergétique, d'avoir une politique
d'impression plus responsable, de maîtriser les commandes de papier et de
consommables informatiques, de trouver des solutions pour diminuer les
émissions de Co2 liées aux déplacements.
• Axe social : promouvoir la diversité et assurer la santé, la sécurité et le bien-être
au travail. il s'agit pour nous de promouvoir l'égalité des chances et la diversité des
recrutements, de favoriser une meilleure prise en compte du handicap, de
préserver la santé et la sécurité au travail des salariés, et de favoriser la conciliation
entre vie privée et vie professionnelle.
• Axe économique : adapter la politique d'achat aux exigences environnementales
et sociales. il s'agit de respecter nos engagements sur les clauses
environnementales et sociales, de réserver certains marchés à des entreprises
adaptées, établissements et Services d'Aide par le Travail ou associations d'aide à
la réinsertion.
➢
lancement d'une démarche d'élaboration d'un plan de Continuité de
l'Activité
Le projet PCA doit permettre à la CARSAT d'être préparée à faire face à tous types de
crise, d'en limiter les impacts (économiques, juridiques, médiatiques) et d'être en
mesure de reprendre le cours de son activité.
Sa finalité consiste à définir un ensemble de mesures visant à assurer selon divers
scénarios de crise, le maintien (le cas échéant de façon temporaire en mode
dégradé) des prestations de service essentielles puis à organiser une sortie de crise
et un retour à la normale des activités même suite à un sinistre très important.
➢ de poursuivre la mise en œuvre du plan d'actions développement durable.
➢ de généraliser les actions visant à accompagner la prise de poste, ainsi que la
reprise de poste après une longue interruption (arrêt maladie, congé maternité).
➢ d'élaborer une charte mobilité.
➢ d'élaborer un plan de communication contre la fraude.
RAppoRT d'ACTiviTé 2012 - CARSAT noRmAndie /23
c
s
n
o
i
t
a
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l
a
é
r
,
s
n
s
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e
i
v
i
t
c
miss
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s
r
e
p
t
e
missions, Réalisations
et perspectives
La CARSAT a pour mission de préparer et payer les retraites des salariés du régime
général en trois grandes étapes :
• alimenter le compte individuel et régulariser la carrière des salariés,
• informer, conseiller et attribuer les retraites,
• contrôler et payer les retraites.
1. AlimeNTeR le CompTe iNdividuel eT RégulARiSeR lA CARRièRe deS SAlARiéS
La CARSAT assure la conservation des informations relatives à la carrière des salariés
par la gestion des données sociales qui permet d'alimenter des comptes individuels.
Ainsi la carrière des salariés du régime général est mémorisée tout au long de leur vie
active dans un compte qui sert de base au calcul de la retraite.
Ce compte peut aussi être alimenté à l'initiative du salarié ou de la Caisse par le biais
des opérations de régularisation de carrière.
AlimeNTeR le CompTe iNdividuel
La gestion des données sociales permet de réaliser les opérations suivantes :
- collecter toutes les données salariales permettant une juste alimentation du compte
pour assurer aux futurs retraités une retraite en conformité avec leur vie
professionnelle.
(Accompagnement des entreprises, …),
- transférer aux partenaires institutionnels concernés par ces données pour ouvrir des
droits spécifiques (ex : CPAm) ou pour recueil d'information (ex : dGFiP : préétablissement de la feuille d'imposition), etc.
- garantir l'exhaustivité et la fiabilité des reports présentés (opérer des relances auprès
des entreprises, traiter les anomalies de reports, superviser la qualité des données
transmises par les entreprises, etc.)
> fAiTS mARquANTS 2012
un challenge important : basculer de la
dAdS u à la N4dS en une seule année sans
période transitoire au 1er janvier 2012.
La dAdS est une formalité administrative
essentielle. La norme pour les déclarations
dématérialisées de données Sociales (n4dS)
est le nouveau référentiel de données nominatives issu des logiciels de paie et RH, défini
pour porter la déclaration dAdS-u (déclaration Automatisée de données Sociales).
élaborée en étroite association avec les
éditeurs de logiciel, les experts comptables et
un panel d’entreprises, tous les acteurs ont
adhéré à sa généralisation dès janvier 2012
pour la dAdS–u salaires 2011. une norme
simplifiée pour des enjeux et des gains
collectifs.
dès lors, toutes les entreprises devaient
s'équiper, se former à ce nouveau logiciel de
paie. Les agents chargés d'accompagner les
entreprises ont dû être également formés.
la poursuite et la généralisation de
la politique de dématérialisation des
échanges papier.
98,74% des dAdS (déclarations Annuelles de
données Sociales) sont reçues par internet ce
qui correspond à une stratégie forte de nonédition des supports (diminution des dAdS
papier au profit d'internet, reports directs des
déclarations nominatives Trimestrielles au travers de la généralisation de l'utilisation du
chèque emploi service, etc.).
des partenariats actifs.
La CARSAT a participé à l'événement national
du GiP-modernisation des données Sociales
"semaine net-e" mettant l'accent sur toutes les
offres de service mises à disposition sur le portail neT-e (dAdS, déclarations d'Accidents du
Travail, etc.) en collaboration avec les membres des comités neT-e.
elle anime les comités régionaux neT-e de
Haute et Basse-normandie qui réunissent des
représentants des CPAm, des uRSSAF, des RSi,
de la mSA, du ProBTP, de l'AGiRC/ARCCo.
c
c
miSSioNS, RéAliSATioNS eT peRSpeCTiveS
> ChiffReS CléS 20
12
Traitement des déclar
ations
Annuelles des donné
es Sociales
c
c
83 034 dAdS
dont 1 050 papier (1,
26%)
et 81 984 internet (98
,74%).
1 418 354 lignes sala
ires
dont 4 145 papier (0,
29%)
et 1 414 209 internet
(99,71
%).
Reports présentés au
compte (SNgC)
pour la validité 2011
, toutes
déclarations confon
dues (dAdS, dNT,
périodes de chômage
, maladie, CeSu,
etc.) c
> peRSpeCTiveS 2013
c
c Renforcer l'utilisation de la n4dS
7 993 175 reports pr
ésentés au
compte
7 945 216 reports eff
ectués au
compte
Soit un taux d'efficaci
té de reports au
SnGC de 99,4 % (toute
s déclarations
confondues)
Les reports non affec
tés à un compte
individuel pour notam
ment des
problèmes d'identific
ation sont stockés
dans la base de donn
ées Rne (Report
non effectué).
c développer l'activité de
supervision de la qualité des
données transmises par les
employeurs.
> le dRoiT à l'iNfoRmATioN (dAi)
La loi du 21 août 2003 portant réforme des
retraites a reconnu un droit individuel des
assurés à l'information sur leur retraite. elle a créé
le GiP info Retraite, qui regroupe tous les
organismes de retraite assurant la gestion des
régimes de retraite légalement obligatoires, ainsi
que le service des pensions de l'état (qui verse la
retraite des fonctionnaires de l'état) et qui est
chargé de mettre en œuvre des outils destinés à
offrir une information générale et individuelle sur
la retraite.
Le droit individuel des assurés à l'information sur
leur retraite se traduit par plusieurs dispositifs :
• le Relevé individuel de Situation (RiS) qui
retrace les éléments qui permettront au(x)
régime(s) dont l'assuré dépend de calculer
précisément ses droits,
• l'estimation indicative globale (eig) qui
comporte une évaluation du montant de la
retraite (montant global et montant de chacune
des pensions auxquelles l'assuré est susceptible
d'avoir droit) .
en 2012, sept générations étaient concernées par
la campagne d'envoi systématique.
Les assurés âgés de 35, 40, 45 et 50 ans ont ainsi
reçu leur relevé individuel de situation (RiS) et les
55, 60 et 63 ans, leur estimation indicative
globale (eiG). Au total, pas moins de 5 398 434
documents ont été transmis au niveau national,
dont 284 344 en Normandie (148 369 RiS et 135
975 eiG).
Par ailleurs, en 2012 le dAi s'est enrichi de deux
nouveautés : l'envoi d'un document
d'information aux nouveaux assurés (inA) et la
disponibilité du relevé de situation individuelle
en ligne (RiS-e).
c
RegulARiSeR lA CARRièRe
il s'agit de :
- compléter ou rectifier les informations manquantes ou erronées du compte
individuel des salariés. en effet, les données n'ont pas toujours été transmises ou l'ont
été de manière incorrecte par l'employeur ; dans certains cas, elles ne relèvent pas du
processus de collecte initial (ex : majoration trimestre pour enfant, etc.) ;
- garantir la fiabilité du relevé de carrière (par exemple lors de campagnes
d'information "droit à l'information", et suite à des manifestations diverses des
assurés).
dans le cadre de la stratégie carrière et notamment de la mise à jour
de la carrière tout au long de la vie active du salarié, l'action sur le
compte individuel des salariés par le biais des régularisations ciblées
a été privilégiée. Les objectifs en sont la fiabilisation des informations fournies dans le cadre du droit A l'information et l'alimentation
du compte de la majoration de durée d'assurance pour les mères de
famille, tout en conservant notre action envers les futurs retraités
proches de la retraite.
> peRSpeCTiveS 2013
c Passer d'une stratégie de régularisations systématiques à une
stratégie de régularisations ciblées.
c développer la co-production par la promotion du service en
ligne mis à disposition des femmes depuis janvier 2013
permettant la saisie des informations concernant leurs enfants
(ouverture du service "droits familiaux").
c définir une organisation cible de la gestion de la carrière au
sein de la CARSAT afin de décliner au plan régional la stratégie
carrière nationale.
c
2. iNfoRmeR, CoNSeilleR eT ATTRibueR leS ReTRAiTeS
Les missions de la CARSAT sont les suivantes :
- informer et conseiller les assurés sur leurs droits et les possibilités de départ à la
retraite en fonction des textes législatifs. Cette activité s'exerce en agence (accueil
rapide, accueil sur rendez-vous, entretien d'information retraite, appels téléphoniques
sur dossiers), à la plateforme téléphonique (traitement d'appels et de courriels), dans
les médias (interventions radiophoniques mensuelles) et dans des réunions
collectives (en entreprise ou auprès de publics fragilisés) ;
- instruire les dossiers des assurés (droit personnel, pension de réversion,
régularisation de carrière) du régime général et ainsi garantir l'égalité de leurs droits
et la continuité de leurs ressources ;
- procéder le cas échéant aux révisions des prestations notamment lors
d'évolutions législatives ou de changements de la situation de l'assuré. Garantir la
continuité de ressources ;
- favoriser la satisfaction des clients en organisant la réponse à leurs réclamations et
la prise en compte de leur avis sur le service rendu (enquêtes de satisfactions, cahiers
d'appréciation en agences).
des évolutions législatives et réglementaires :
- l'accélération du report de l'âge légal et
l'âge du taux plein, issue de la loi de financement de la Sécurité sociale 2011-1906 du
21/12/2011,
- la mise en place du minimum contributif
tous régimes,
- le décret du 2 juillet 2012, appelé aussi "décret Hollande" qui a donné la possibilité de
partir en retraite dès 60 ans aux assurés qui
justifient d'un début d'activité avant leur
20ème anniversaire et qui totalisent une
durée cotisée correspondant à la durée
d'assurance demandée pour leur génération.
Cette mesure a eu un effet important sur les
accueils physiques et téléphoniques ainsi
que sur l'envoi d'attestations permettant aux
assurés de connaître leur situation exacte au
regard de la réforme.
l'amélioration de la satisfaction client et
des délais de traitement :
Les résultats obtenus en 2012 sont en nette
amélioration par rapport à 2011.
L'indicateur qui mesure le taux de satisfaction des assurés au regard des différents
points de contact (accueil physique, téléphonique, courrier, courriel) est en progression avec un score de 96,27% en 2012 contre
93,61% en 2011 et 91,55% en 2010.
L'indicateur mesurant le pourcentage de
dossiers de droits propres payés dans le mois
suivant l'échéance due est passé de 92,04%
en 2011 à 96,60% en 2012.
L'indicateur mesurant le pourcentage de
dossiers de droits dérivés mono-régimes
payés dans le mois suivant l'échéance due
est passé de 85,78% en 2011 à 92,24% en
2012.
de plus, l'accent a été mis sur le traitement
des révisions, la réintégration des dossiers
payés hors système ainsi que la revalorisation
des dossiers payés via un applicatif spécifique
(RoLex).
un groupe d'aide à la décision associant délégués du directeur et délégués de l'agent
comptable a été mis en place. il se réunit mensuellement depuis Janvier 2012 pour examiner les dossiers dont le délai d'instruction est
supérieur à 120 jours : cette démarche a eu un
impact significatif sur nos résultats en terme
de qualité de service (baisse du nombre de
dossiers de droits propres en stock dont la
date d'effet est dépassée depuis plus de trois
mois pour les assurés résidant en France)
le renforcement de la fonction conseil :
Les diagnostics Conseil Personnalisés (dCP)
expérimentés depuis 2009 ont changé d'appellation et sont devenus les entretiens d'information Retraite (eiR). ils ont fortement
augmenté durant l'année 2012, passant de
1 793 en 2011 à 5 382 en 2012 (soit +200%).
Ces rendez-vous d'une heure consistent à procéder auprès de personnes de plus de 55 ans
à un diagnostic de leur situation (estimation
indicative Globale, régularisations de carrière
éventuelles), à écouter leurs projets de vie et
à leur présenter les différentes possibilités offertes par les textes législatifs (cumul emploi
retraite, retraite progressive, …) en simulant
leur impact financier.
L'offre de service a également été renforcée en
matière de fonction conseil en entreprise
avec la réalisation de
réunions d'information
collectives dans 164
entreprises (contre 141
en 2011) permettant
de sensibiliser près de
4 883 salariés en 2012
(contre 3 933 en 2011).
c
c
> ChiffReS CléS 2012
c
c
c
c
c
c
c
c
Nombre d'entrées de dr
oits propres
Le nombre d'entrées de
droits propres a un peu
diminué sur 2012 malgr
entrées sur le second sem
é une augmentation de
estre, liée à la mise en pla
s
ce de la réforme "Hollan
2012 au lieu de 38 164 en
de" : 35 542 entrées en
2011, soit une baisse de
6,87%
Nombre de retraites p
ersonnelles attribuées
: Le nombre de retraites
personnelles attribuées
a un peu diminué sur 201
en 2011 soit une baisse
2 : 30 964 au lieu de 30
de 6,10%
568
Nombre d'entrées de pe
nsions de réversion :
Le nombre d'entrées de
pensions de réversion s'e
st stabilisé sur 2012 : 11
8 310 pensions de réve
888 (11 878 en 2011).
rsion ont été attribuées
en 2012 (8 472 en 2011).
Le stock est lui aussi sta
ble : 1 817 au 31 décem
bre 2012 contre 1 845 au
31 décembre 2011.
Nombre d'appels prése
ntés :
Le nombre d'appels télé
phoniques a fortement
augmenté, passant de 255
à 331 029 appels en 201
115 appels en 2011
2, soit une augmentatio
n de 29.76%.
volumétrie d'appels trai
tés :
Le nombre d'appels traités
a également augmenté
en 2012 en atteignant le
236 019 en 2011, soit 2.2
niveau de 241 337 contre
5% d'augmentation.
dossiers spécifiques
9 448 révisions ont été
réalisées sur des dossiers
spécifiques tels que les
polypensionnés, les quest
Salaires Annuels moyen
ionnaires cycliques, les
s des
revalorisations des dossie
rs RoLex ….
dossiers hors système (p
) : Rq uA N TS 2012
A
Le solde au 31/> m
S he
12/fA
2012iT
est
de 8 dossiers contre 192
au 01/01/2012 (pour rap
pel : 1 101 au 01/01/200
9)
en outre, 5 nouvelles ve
rsions de l'outil Retraite
(oR) ont été installées par
le Centre national.
> peRSpeCTiveS 2013
c Créer une nouvelle offre de service à destination des Très
Grandes entreprises (TGe) consistant à réaliser un
diagnostic individualisé des besoins en matière de conseil
retraite dans l'entreprise pour les dirigeants et les salariés.
Cette démarche conduira à programmer des actions
(réunions collectives et entretiens individuels) formalisées
dans une convention.
c développer les entretiens d'information retraite pour les
plus de 45 ans, élargissant ainsi le public cible en
conformité avec le droit à l'information.
c Améliorer la relation client à travers la réorganisation de la
relation téléphonique afin d'obtenir une plus grande
qualité quant à la prise en charge des appels.
c Promouvoir et développer les nouvelles technologies. Ceci
passera par la création d'outils régionaux sur le site internet
rénové de la CARSAT normandie et la promotion des
services en ligne de l'assurance retraite à travers tous les
canaux de contact (accueil physique, accueil téléphonique,
…).
c mettre en œuvre tous les projets nationaux et régionaux :
CAmPuS (nouvelle base documentaire), l'outil SAv (Service
d'Auto vérification), le Sid (Système d'information
décisionnel), le déploiement de la base statistiques "Stats
and Go" (base régionale) ou encore le projet CAPTuRe.
(dématérialisation des flux entrants). Ces différents projets,
qui s'enchevêtrent les uns avec les autres, ont des impacts
organisationnels conséquents, à tous les niveaux de la ligne
retraite.
L'objectif de l'année sera donc de coordonner ces projets
afin de donner de la lisibilité aux différents acteurs de
production.
c
c
3. CoNTRôleR eT pAYeR leS ReTRAiTeS
Le Contrôle s'exerce sur l’ensemble des activités de constitution des droits à prestation
retraite afin de maîtriser le risque financier et de garantir l’exactitude des montants
payés. en effet, le droit à pension est une rente viagère, pouvant être servie pendant
plusieurs années. une erreur dans la définition du droit initial peut être porteuse d’un
risque financier important.
Les contrôles sont définis dans la directive "instructions nationales de Contrôle des
dossiers Retraite" du 30 juin 2008, qui prend en compte le principe du contrôle
hiérarchisé fondé sur un niveau de risque. en fonction des risques et des modalités de
contrôle et/ou de supervision, l'instruction prévoit si le contrôle intervient avant ou
après paiement, avant ou après validation d'une décision. L'instruction offre ainsi des
perspectives de contrôles ciblés, à thème, déconnectés des impératifs de délais de
production.
Afin d'assurer le suivi et la continuité des paiements, plusieurs types d'opérations sont
réalisées : changements d’adresse, changements de coordonnées bancaires,
vérification de l'existence des prestataires à l'étranger, attestations, déclarations
fiscales établies manuellement, prise en compte des décès et des successions. dans
certains cas, la CARSAT est amenée à prendre en compte des oppositions, à recouvrer
des créances et à calculer et payer des frais tutélaires.
la coordination ordonnateur/contrôleur a
été renforcée :
Plusieurs groupes de travail transversaux ont
été mis en place sur la ligne retraite :
- aide à la décision : examen des dossiers eJ de
plus de 120 jours.
- qualité de la liquidation (mise en place de la
fiche AQL sur les droits Propres et les Révisions)
- ressources pour les pensions de réversion
- analyse des retours contrôle pour certains
dossiers complexes
- politique de limitation des indus
- gérer les délais : "Guide de pilotage du
contrôleur",
- fiabiliser les données : "Guide de recevabilité
des pièces justificatives",
- maîtriser les risques : "Guide des procédures
de contrôle" via l'applicatif César et déclinaison par activité, des points de contrôle clés
utilisés a priori et a posteriori pour le paiement des retraites.
un nouveau contrat avec la poste (médiapost) a été signé :
il a permis de régulariser 10 000 adresses en
2012.
des "boîte à outils" ont été mises en place :
Plusieurs guides ont été produits afin d'aider
les techniciens à organiser leur poste de travail :
c
c
c
c
c
c
c
dans le cadre de la réform
e "Hollande" 3 502 attes
tations manuelles ont été contrôlées.
le taux de retour moyen
sur l'ensemble de l'activi
té "droit" est de l'ordre d
Le Contrôle Technique Ret
e 28%.
raite contribue ainsi ple
inement à l'atteinte de l'ob
qualité des dossiers en
jectif d'amélioration de
arrêtant a priori un bon
la
nombre d'erreurs.
Au 31 décembre, la CARSA
T compte 659 961 retra
ités (contre 652 029 en
de 1,2%).
2011, soit une augmenta
tion
36 793 changements d
'adresse et de coordonn
25 664 certificats de vie
ées bancaires (évolution
(évolution 2011>2012 :
+3
2011>2012 : +20,90%).
,28%).
38 813 attestations (évolu
tion 2011>2012 : +21,45%
).
20 586 oppositions (év
olution 2011>2012 : +1
5,15%).
Répartition du nombre de retraites versées
selon le lieu de résidence du bénéficiaire
Seine-maritime
234 532
35,54%
(+0,58%)
manche
91 370
13,84%
(+1,27%)
Calvados
121 838
18,46%
(+1,49%)
eure
98 239
14,89%
(+1,31%)
orne
57 300
8,68%
(+0,83%)
Hors région : 5,68%
Etranger :
2,91%
c
c
> peRSpeCTiveS 2013
c développer la relation client avec les retraités et les
partenaires en adaptant les outils, les modes de
communication et les organisations, afin d'améliorer le
service rendu.
c Améliorer la qualité de nos prestations :
•
•
•
•
en maîtrisant les risques
en fiabilisant les données Retraite
en fiabilisant la carrière à des étapes clés
en renforçant encore davantage la coordination entre les
services du directeur et de l'Agent Comptable.
c développer le pilotage de la Ligne Retraite et développer la
coordination entre les services de la Retraite, du Contrôle
Technique Retraite et de la Gestion du CompteRecouvrement.
> pRoJeT de SeRviCe de lA ligNe ReTRAiTe
Le projet de service de la ligne retraite est une
déclinaison du projet d'entreprise de la CARSAT.
il permet d'identifier un cadre d’actions partagé
reposant sur des valeurs communes pour la
période 2012/2014.
il donne à l’ensemble de la ligne retraite une
visibilité sur les engagements de la caisse sur
trois axes : la relation client, l'amélioration de la
qualité et le pilotage.
L'enjeu essentiel de ce projet en lien et à la
suite de la certification iso est la gestion et
l'amélioration de la relation client dans la
mesure où la CARSAT doit en permanence
progresser sur le cœur de son activité.
Cette amélioration passe par la maîtrise et
l'efficience de la production retraite car des
dossiers liquidés au juste droit et dans les délais
sont le socle des attentes des assurés.
en interne, l'objectif est de donner un
maximum de lisibilité sur les actions engagées.
Ces informations doivent conduire à partager le
projet avec l'ensemble des collaborateurs de la
CARSAT et créer une dynamique interne de
changement et de mobilisation.
enfin, le projet de service intègre et prépare les
changements à venir suite aux orientations
nationales et à la préparation du nouveau CPG.
Ces changements induisent des évolutions
politiques, culturelles, organisationnelles et
techniques que la CARSAT devra accompagner
et intégrer.
> deS SuppoRTS TeChNiqueS Au SeRviCe deS AuTReS
Les Supports techniques accompagnent les équipes de la Ligne Retraite en
matière de législation, formation, assistance, diffusion d'informations et de
consignes concernant l'utilisation du Système d'information retraite.
Concernant le paiement des retraites, une unité de Support Technique GdCR
assure également la fonction Support, l'administration de l'outil retraite
"paiement", la veille technique et la diffusion de l'information, le suivi
statistique de l'activité, la supervision et les contrôles a priori et a posteriori
ainsi que le suivi des frais tutélaires.
c
c
AideR leS publiCS fRAgiliSéS pAR lA mAlAdie
eT ACCompAgNeR leS SeNioRS
La direction Action Sanitaire et Sociale de la CARSAT
normandie déploie en région normandie des actions
visant à préserver la santé, le maintien dans l'emploi et
promouvoir le mieux vieillir. Cette politique régionale
s'appuie sur les objectifs assignés par la Branche Assurance
maladie et la Branche Assurance Retraite en matière
d'action sociale.
notre politique d'action sociale Retraite et maladie est une
politique extra légale qui vient en complément des
dispositifs légaux.
notre offre de service concerne trois publics :
• les salariés rencontrant des problèmes de santé,
• les personnes précarisées ayant des problèmes de
recours au système de soins,
• les retraités fragilisés.
Pour accroitre la portée et l'efficience de nos actions
auprès de ces publics, la CARSAT s'inscrit dans une
démarche de complémentarité et de cohérence avec les
différents acteurs de l'action sociale et de la protection
sociale à l'échelle régionale et locale.
Quatre grandes missions sont assurées :
- Contribuer au développement des conditions nécessaires à la santé des personnes
en situation de précarité et des personnes fragilisées par la maladie.
- Contribuer à la prévention de la désinsertion professionnelle des assurés malades ou
handicapés.
- prévenir les risques liés à la perte d’autonomie et à l’isolement social des personnes
âgées.
- favoriser la préservation de l’autonomie des personnes âgées grâce à un habitat
individuel et collectif de qualité et sécurisé.
AideR leS publiCS fRAgiliSéS pAR lA mAlAdie eT ACCompAgNeR leS SeNioRS
c
1. CoNTRibueR Au développemeNT
deS CoNdiTioNS NéCeSSAiReS à lA SANTé deS peRSoNNeS eN SiTuATioN de pRéCARiTé eT deS peRSoNNeS fRAgiliSéeS pAR lA mAlAdie
Le Service social de la CARSAT développe des initiatives communes avec les
partenaires locaux et départementaux œuvrant dans le champ de la précarité et de la
santé, qui sont des relais et des acteurs indispensables. L’objectif est de rencontrer un
nombre significatif d’assurés éligibles aux dispositifs de droit commun (CmuC-ACS) et
de développer des actions de prévention au bénéfice des assurés les plus précarisés.
Le Service social développe par ailleurs des actions d'accompagnement des assurés
touchés par la maladie, visant à éviter la dégradation de leur situation et retrouver un
équilibre de vie.
Le service social a renforcé en 2012 son partenariat avec les structures qui accueillent
les assurés en situation de précarité (épiceries sociales, Restos du Cœur, chantiers d'insertion, structures d'insertion par l'activité
économique, Centres d'Hébergement et de
Réinsertion Sociale, etc.).
Les modalités d'accueil dans les unités de
service social ont été modifiées pour rendre
nos offres plus accessibles. des accueils libres
sur des horaires étendus sont désormais proposés dans l'ensemble des unités pour accueillir le public éligible à l'Aide à la
Complémentaire Santé, ce mode d'accueil
étant plus adapté.
des actions à destination de publics cibles,
tels que les chômeurs de longue durée, les
personnes âgées et les travailleurs migrants
vieillissant vivant en foyer, ont été organisées.
des conventions ont été signées avec les 5
comités départementaux de la ligue contre
le Cancer. elles prévoient des orientations mutuelles, des actions de communication communes, la contribution du service social de la
CARSAT aux campagnes de dépistage, des informations mutuelles, la mise en place d'actions collectives conjointes.
> ChiffReS CléS 20
12
c
5 507 personnes acc
ompagnées
par le service social en
2012 dans
le cadre de l'accès au
x soins et
droit à la santé.
c 264 personnes en sit
uation de
précarité (soit + 7,75
% par rapport
à 2011) ont participé
aux 25
Parcours Prévention
Santé
organisés en 2012.
c 454 personnes on
t été
rencontrées et inform
ées au cours
des 15 actions organ
isées à
destination des futurs
retraités
bénéficiaires de minim
a sociaux
c 15 actions collecti
ves ont été
organisées en partena
riat avec
l'iRSA (Centre d'exam
en de santé),
179 personnes en on
t bénéficié.
c 24 289 assurés en arr
êt de travail
de plus de 90 jours on
t fait l'objet
d'une offre de service
de la part du
service Social. Le servic
e Social de
la Carsat en a rencontr
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collectives et 4 601 on
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d'un entretien individu
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> peRSpeCTiveS 2013
c Poursuivre la formalisation des coopérations entre le
service social et ses partenaires régionaux et
départementaux.
c Travailler en lien avec établissements sanitaires pour
que de nouveaux publics puissent bénéficier des
conseils et de l'accompagnement offerts par le service
social lors du retour à domicile, en partant du constat
que cette offre touche actuellement principalement les
retraités.
c optimiser les actions menées auprès des malades et
des familles touchées par les cancers grâce au travail en
réseau avec les associations et avec les structures de
soins spécialisées.
2. CoNTRibueR à lA pRéveNTioN
de lA déSiNSeRTioN pRofeSSioNNelle
deS ASSuRéS mAlAdeS ou hANdiCApéS
Le risque de perdre son emploi est une des incidences les plus graves de l’arrêt maladie
prolongé, des accidents du travail, des maladies professionnelles et du passage à l’invalidité. Les assurés dont le contrat de travail est rompu peuvent s’éloigner durablement du
travail, le contexte régional de l’emploi étant particulièrement défavorable. ils peuvent
basculer alors dans la précarité économique et dans l’isolement social.
L‘enjeu pour le service social est donc de prévenir ou limiter les risques de désinsertion
professionnelle et de précarisation, par la détection précoce et l’accompagnement social
des assurés fragilisés, en collaboration avec les partenaires du champ de la désinsertion
professionnelle. Les signalements précoces, la qualité de l’évaluation sociale, et la réactivité dans l’intervention constituent des atouts du service pour répondre au mieux à cet
enjeu.
le renforcement du dispositif de coordination des acteurs de l'Assurance maladie (cellule régionale et cellules locales
"Prévention de la désinsertion Professionnelle")
l'élaboration d'un dispositif conjoint
avec l'Agefiph (Association de Gestion du
Fonds pour l'insertion professionnelle des
Personnes Handicapées) permettant la
mise en place d'une offre de service coordonnée pour favoriser le retour à l'emploi
des personnes en arrêt de travail.
l'organisation d'évènements locaux autour du maintien dans l'emploi avec des
partenaires.
l'ouverture du site "bien au travail bien
dans ma vie" en Basse-normandie.
c
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> ChiffReS CléS 20
12
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5 297 assurés ont été
accompagnés
individuellement par
le Service social dans
le cadre
de la Prévention de la
désinsertion Professio
nnelle
(PdP), ce qui représen
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suivis par le Service soc
ial en 2012.
223 assurés ont partic
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l'emploi" animés par
le Service social.
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fragilisés en termes
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de santé, ont été exam
inées par les cellules
locales
(CARSAT, CPAm, Servi
ce médical).
> peRSpeCTiveS 2013
c Permettre à un plus grand nombre d'assurés en arrêt de travail
d'entamer un parcours de remobilisation vers l'emploi, grâce à la
mise en place d'un dispositif régional coordonné avec l'AGeFiPH.
c evaluer les interventions du service social en matière de PdP et
mieux les répartir sur le territoire, afin d'offrir aux assurés concernés
l'accompagnement qui leur convient le mieux et leur permettant
d'envisager plus aisément le retour à l'emploi.
3. pRéveNiR leS RiSqueS liéS à lA peRTe d’AuToNomie eT à l’iSolemeNT SoCiAl deS peRSoNNeS ÂgéeS
L’Action Sociale Retraite, encore aujourd’hui majoritairement basée sur le financement
d’interventions d’aide ménagère à domicile, se diversifie avec un développement des
actions préventives permettant de limiter le plus précocement possible l’apparition
d’un risque de perte d’autonomie ou d’isolement social. elle s'articule désormais
autour de trois niveaux :
- Niveau 1 : orientation et conseils préventifs individuels à destination de tous les
retraités.
- Niveau 2 : association à des actions collectives de prévention offertes à proximité des
retraités confrontés à des premières difficultés.
- Niveau 3 : plan d’aide personnalisé pour le maintien à domicile des plus fragiles
constitué d’un panier de service diversifié sous la forme d'un Plan d'Action
Personnalisé (PAP).
AideR Au quoTidieN leS ReTRAiTéS leS pluS fRAgileS
Pour faciliter la vie à domicile le plus longtemps possible, la CARSAT peut proposer un
accompagnement personnel et financier à tous les âges de la retraite. Lorsque
l'autonomie est fragilisée, nos services permettent aux retraités de bénéficier d'aides à
domicile, de manière régulière ou temporaire, selon les besoins et sous certaines
conditions. il est important de préciser toutefois, que ces prestations ne constituent
pas un droit ; elles sont prélevées sur le Fonds national d'Action Sanitaire et Sociale en
faveur des personnes âgées.
c
c
> l'ARdh : Aide Au ReTouR à domiCile ApRèS hoSpiTAliSATioN
Ce dispositif a pour but d'accompagner la sortie d'hospitalisation des
personnes retraitées.
L'ARdH consiste à accorder une aide financière sur la base d'un plan défini
par le service social en lien avec l'assistante sociale de l'établissement de
santé.
L'évaluation des besoins permet d'établir un plan d'aide personnalisé
d'urgence nécessaire au maintien à domicile du retraité, et de favoriser la
récupération de son autonomie.
une équipe d'évaluateurs professionnels chargée de réaliser les évaluations du
besoin au domicile des retraités normands éligibles à nos offres de service.
La CARSAT a poursuivi en 2012 le renforcement de son accompagnement des
structures évaluatrices pour garantir la qualité du service rendu auprès des assurés au
travers d'un élargissement des missions des évaluateurs, pour renforcer le mécanisme
de détection des besoins des retraités.
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plans d'aide (so
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Retour à domicile ap
3 424 accords d'Aide au
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leur capital santé
l'adoption d'un plan de recentrage de
nos interventions afin de cibler nos aides
vers les plus fragiles.
Les mesures ont conduit à recentrer l'utilisation de notre budget d'action sociale vers les
retraités les plus fragiles au travers :
- d'une appréciation du degré d'autonomie
du retraité et de la mise en place d'un seuil
de fragilité minimal requis pour mettre en
place les aides,
- d'une modulation de nos offres de service
en fonction du niveau d'autonomie (GiR 6 /
GiR 5 notamment).
l'incitation à la mise en œuvre du tiers
payant pour les services de portage de
repas à domicile. La procédure de tiers
payant fera l'objet d'une signature de
convention avec les services prestataires.
L'objectif est d'apporter plus de confort à
l'assuré qui ne fera plus l'avance des frais, et
de payer plus rapidement le prestataire.
la mise en place d'un espace prévention
sur internet. Cet espace, accessible via le
site internet de la CARSAT (www.carsat-nor-
mandie.fr), permet aux retraités de s'autoévaluer et de faire un point sur leurs atouts
pour bien vieillir. il peut les aider à opérer
certains changements de comportement
pour améliorer leur qualité de vie et vivre le
plus longtemps possible en autonomie.
la détection de territoires et publics
fragilisés. La montée en charge de
l'observatoire des situations de fragilité
créé en 2011, ainsi que la mise en place d'un
Comité Régional de Pilotage, inter régime,
du Plan de Préservation de l'Autonomie des
Personnes Agées ont permis la proposition
d'offres spécifiques à destination de publics
particulièrement fragiles.
le développement d'une dynamique
partenariale pour renforcer les actions
collectives de prévention sur le territoire.
la prévention du risque de perte d'autonomie en sensibilisant les retraités, notamment les plus fragilisés, sur l'importance de
préserver leur "capital santé".
c
c
> peRSpeCTiveS 2013
c développer les relations partenariales en redéfinissant les modalités de
coopération et d'articulation de nos offres de services avec les différents
partenaires oeuvrant sur le champ de la prévention de la perte
d'autonomie des personnes âgées, au premier rang desquels les Conseils
généraux.
c diversifier l'offre de service pAp par la création de nouvelles prestations
de service attribuées sous forme de forfait (exemple : gros nettoyage,
linge…) et en maîtrisant les dépenses de l'aide ménagère à domicile.
c mettre à la disposition des autres régimes les évaluateurs CARSAT en
développant une coordination avec les autres caisses de retraite autour de
l'évaluation du besoin, afin d'avoir pour toute la normandie une seule
structure en charge de l'évaluation des besoins.
c développer le recours à des pAp temporaires en mettant en œuvre le
dispositif ASiR (Aide aux Situations de Rupture), notamment en
définissant une procédure d'urgence pour les situations de veuvage.
c Renouveler notre partenariat avec l'ANCv pour favoriser le départ en
vacances des retraités financièrement fragilisés dans le cadre du
programme "Séniors en vacances".
c mettre à disposition des professionnels un outil extranet recensant
l'ensemble des actions de prévention organisées ou financées par les
différents organismes. Cet outil dénommé PACo (Programme d'Actions
Collectives) permettra d'orienter les personnes rencontrées vers une offre
de services collectifs adaptée et menée à proximité de leur domicile.
4. fAvoRiSeR lA pRéSeRvATioN de l’AuToNomie
deS peRSoNNeS ÂgéeS gRÂCe à uN hAbiTAT
iNdividuel eT ColleCTif de quAliTé
eT SéCuRiSé
La CARSAT aide les retraités les plus fragilisés à disposer d'un logement individuel
adapté et permettant de retarder le risque de perte d’autonomie. elle accompagne
financièrement les projets de création ou de restructuration de lieux de vie collectifs
répondant aux attentes et besoins des retraités GiR 5 et 6 (personnes non
dépendantes).
de nouvelles modalités d'accès aux
aides financières "habitat et Cadre de
vie".
Les modalités d’accès aux aides financières
pour les travaux d’amélioration du logement des retraités ont évolué en 2012.
désormais l'aide est conditionnée à l'étude
des besoins au domicile par un évaluateur
de la CARSAT, qui va :
- conseiller et sensibiliser sur la prévention
des chutes et des accidents domestiques
- préconiser l’installation d’aides techniques,
- repérer des besoins en travaux dans le logement et des situations de précarité
énergétique.
la CARSAT s’est engagée dans le programme national « habiter mieux » et
associée à l’ANAh (Agence Nationale de
l’habitat) pour réduire la précarité
énergétique (chauffage défectueux, isolation thermique défaillante…). La CARSAT
a formé ses évaluateurs et leur a mis à
disposition un outil d’aide à la détection
des situations de précarité énergétique.
elle a également demandé aux évaluateurs
de lui signaler ces situations et en informe
ensuite l’AnAH, qui pourra financer des travaux de rénovation thermique de logements privés. Le programme « Habiter
mieux » vient en complément de l’aide à
l’amélioration de l’habitat existante.
Á noter : L'objectif du gouvernement de 2010
à 2017 est de réhabiliter 300 000 logements
de propriétaires à revenus modestes.
le développement des rencontres avec
les promoteurs de lieux de vie collectifs.
de nombreuses rencontres ont été organisées en 2012 avec les promoteurs afin
d'orienter les projets en fonction des directives nationales et d'apporter un appui
technique lors de la constitution du dossier. Ces rencontres doivent permettre
d'avoir un accompagnement financier plus
significatif sur ces projets en 2013.
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inution est liée à la
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> peRSpeCTiveS 2013
c Réaliser une priorisation dans les demandes de prêts pour les lieux de
vie collectifs. Afin de répondre au mieux aux attentes des retraités, une
priorité sera donnée aux demandes relatives à une restructuration globale
ou une nouvelle construction par rapport aux travaux d'aménagement ou
de mises aux normes. Cette priorisation se traduira par un pourcentage
d'accompagnement et un montant plafond du prêt plus importants.
c prendre en compte un montant maximum de loyer dans l'étude des
demandes de prêts. Afin de s'assurer de l'accessibilité aux retraités
fragilisés financièrement des structures accompagnées, un montant de loyer
maximum sera défini par type de logement..
c déployer l'offre de service habitat et Cadre de vie. Afin de mieux
répondre aux besoins des retraités fragilisés en matière d'habitat et de cadre
de vie, il nous faudra développer le recours à l'offre de service Habitat
déclinée en trois niveaux : Conseil, Aides techniques et Travaux.
c poursuivre le partenariat avec l'ANAh. il s'agira de consolider la
procédure de signalement des situations de précarité énergétique
détectées par les évaluateurs lors des visites à domicile, et d'organiser une
transmission mensuelle de ces signalements à l'AnAH.
c développer le partenariat avec l'AgiRC-ARRCo. il s'agira de définir la
complémentarité de l'offre de service CARSAT et AGiRC-ARRCo, notamment
sur le recours à un ergothérapeute.
AideR leS eNTRepRiSeS à pRéSeRveR
lA SANTé eT lA SéCuRiTé deS SAlARiéS
La direction des Risques Professionnels de la CARSAT normandie contribue à
développer et coordonner la prévention des accidents du travail et des maladies
professionnelles (AT/mP) et à concourir à l'application des règles de tarification dans
les entreprises normandes relevant du régime général de la Sécurité Sociale. Pour
réaliser ces missions, elle décline la politique nationale de prévention et de tarification
par le déploiement de plans d'actions.
Ses activités consistent à :
• assurer la prévention des risques professionnels,
• déterminer et notifier les taux de cotisation AT/mP,
• assurer la gestion de l'Allocation pour les Travailleurs de l'Amiante,
• contribuer au processus de reconnaissance des AT/mP.
1. ASSuReR lA pRéveNTioN deS RiSqueS pRofeSSioNNelS
L'activité du service prévention comprend des actions directes au profit des
entreprises. Celles-ci se concrétisent au quotidien par du conseil, du contrôle, de
l'information, de la formation, des mesures, des analyses et par l'attribution
d'incitations financières. L'activité intègre également un volet ingénierie prévention
pour la conception de dispositifs nationaux ou régionaux de prévention et leur
déploiement en région. validées par les partenaires sociaux, nos orientations
s'inscrivent en cohérence dans les Plans Régionaux Santé au Travail (PRST) de Haute et
de Basse-normandie.
La CARSAT assure une mission de prévention au service de l'ensemble des entreprises
normandes du régime général de la Sécurité Sociale. en effet les accidents du travail
(AT) et les maladies professionnelles (mP) ont un coût humain et financier ; leur
prévention est donc un investissement qui bénéficie aux salariés et aux employeurs.
C’est une composante à part entière de la performance économique de l’entreprise.
L'action au quotidien des contrôleurs de sécurité et des ingénieurs conseils du service
prévention, consiste à favoriser l’engagement des entreprises dans une démarche
de prévention des risques professionnels. Ainsi, nous pouvons intervenir en amont,
c
c
lors de la conception de nouveaux locaux, ou directement sur les lieux de travail. nous
menons des actions collectives auprès des branches professionnelles et concevons
avec les entreprises des dispositifs d’évaluation et de prévention. nous proposons
également une offre de formation, conscients que la prévention passe par la diffusion
des bonnes pratiques. enfin, des incitations financières sont mises en place pour
bénéficier aux entreprises.
L'objectif de la prévention est de contribuer à faire baisser la sinistralité immédiate
et différée dont sont victimes les salariés des entreprises normandes, par la réduction
des risques professionnels. Plus globalement, notre action doit contribuer à
l'amélioration des conditions de travail.
L'action en 2012 s’est inscrite dans la continuité des actions engagées de 2009 à 2011,
et telles que définies par le Contrat Pluriannuel de Gestion AT/mP qui lie la CARSAT et
la CnAmTS.
des actions spécifiques ont été menées auprès des entreprises normandes pour
prévenir :
• les risques liés à l'exposition aux Cancérogènes mutagènes Reprotoxiques,
• les Troubles musculo Squelettiques,
• le risque routier,
• les risques psycho-sociaux.
Par ailleurs, les actions menées ont ciblé plus particulièrement les secteurs du BTP, de
l'intérim et de la grande distribution.
une attention particulière a également été portée pour entreprendre un certain
nombre d'actions à destination des Très Petites entreprises.
dans le cadre de la réforme des services de
santé au travail, la CARSAT a poursuivi sa
démarche de conventionnement avec
les services de santé au travail et la direction Régionale des entreprises, de la
Concurrence, de la Consommation, du
Travail et de l’emploi (diReCCTe).
Trois nouvelles Aides financières Simplifiées (AfS) régionales ont été lancées
pour soutenir l'investissement en prévention dans les entreprises de moins de 50 salariés. Ces AFS avaient pour objet :
- les fumées de soudage et de coupage,
- la fonction tutorale dans le BTP,
- le déploiement d'un socle minimum de
prévention dans le BTP.
dans le cadre de la réforme des retraites de
novembre 2010, un fonds National de
Soutien relatif à la pénibilité a été créé.
en 2012, ce fonds a été confié aux CARSAT,
pour permettre de subventionner des projets portés par des entreprises souhaitant
prévenir la pénibilité au travail.
La CARSAT a organisé ou a participé à de
nombreux évènements. on peut citer notamment :
- six rencontres de la prévention organisées en partenariat avec la CCi de Caen, et
qui ont réuni 339 participants,
- six nouveaux rendez-vous organisés en
partenariat avec la CPAm et la CCi de
l'eure,
- les rencontres de la sécurité du Contentin
et le forum "Agir sur les conditions de travail" organisé par l'ARACT Basse-normandie à Caen,
- le salon normandBAT organisé en février
à Rouen,
- le Forum régional sur les risques psychosociaux, organisé à Rouen en novembre
en partenariat avec la diReCCTe et
l'ARACT de Haute-normandie, et qui a
réuni plus de 500 personnes,
- le salon européen PoLLuTeC, organisé en
novembre à Lyon, où la CARSAT normandie a organisé la présence du réseau
CARSAT/inRS, au titre du pilotage national des thématiques "Conception des
Lieux et des Situations de Travail" (CLST)
et eaux Assainissement déchets (eAd)
qu'elle assure depuis 2010.
un guide pour les entreprises recourant
à des travailleurs temporaires a été réalisé et publié sur l'impulsion des partenaires sociaux représentant des entreprises
normandes au sein des Comités Techniques Régionaux animés par la CARSAT.
Ce guide a pour objectif de promouvoir les
bonnes pratiques à mettre en œuvre dans
le cadre d'un recours à un travailleur temporaire.
Afin de sensibiliser les Pme, la CARSAT normandie a lancé en mars une campagne
d'information en partenariat avec l'ARACT
Haute-normandie et SeinARi, l'agence régionale de l'innovation. Cette campagne
comporte un site internet qui propose notamment des conseils pour associer les salariés aux choix techniques envisagés, et
permettre ainsi d'intégrer les facteurs humains dans tous les projets d'investissement.
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> STATiSTiqueS AT/mp 2011
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augmentation et représente 76% des maladies professionnelles
• 440 millions d'euros de dépenses de réparation pour les victimes d'AT/mP et d'accidents de trajet.
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l'année
Caen et de Rouen.
> peRSpeCTiveS 2013
c Poursuivre l'action engagée avec les services de santé au travail et les diReCCTe
de Haute et de Basse-normandie et signer de premiers Contrats pluriannuels
d’objectifs et de moyens.
c Amplifier la promotion de nos Aides financières Simplifiées pour permettre
d'accompagner le plus grand nombre d'entreprises.
c Accorder et verser les premières subventions dans le cadre du fonds
National de Soutien relatif à la pénibilité.
c définir nos priorités pour 2014-2017 dans le cadre des travaux d'élaboration
du prochain Contrat Pluriannuel de Gestion (CPG). Pour cela, un diagnostic
territorial devra être réalisé, et un travail spécifique devra être mené avec les
partenaires sociaux, via les Comités Techniques Régionaux.
2. déTeRmiNeR eT NoTifieR leS TAuX de CoTiSATioN
AT/mp
La mission de tarification consiste à calculer les taux de cotisation de l'ensemble des
établissements normands des secteurs de l'industrie, du bâtiment et travaux publics,
du commerce et des services. notifiés chaque année, ces taux sont établis en fonction
de la taille de l'établissement, de son secteur d'activité, ainsi que de la fréquence et de
la gravité des sinistres dont peuvent être victimes ses salariés.
Le système d’assurance des risques professionnels réside dans le fait que les
cotisations des entreprises sont différenciées.
Le taux de cotisation AT/mP est déterminé chaque année et fait l’objet d’une
notification par établissement par la CARSAT.
Plus la taille de l’entreprise augmente, plus le taux de chaque établissement est
individualisé et repose sur la fréquence et le coût des accidents du travail et maladies
professionnelles imputés à l'établissement.
L'année 2012 a été marquée par une réforme de la tarification des AT/mP mise
en place au 1er janvier 2012, et qui connaitra son plein effet au 1er janvier 2014 après
une phase transitoire.
Cette réforme a eu un impact sur l'activité,
du fait :
- des modifications des tranches d'effectifs
des entreprises en vue de l'individualisation des taux,
- des contentieux en lien avec les nouvelles
règles de tarification,
- de la multiplication des flux à gérer avec
les partenaires (uRSSAF, CPAm, CnAmTS).
Le service tarification a œuvré pour :
- accompagner les entreprises dans le
cadre des évolutions réglementaires et législatives ,
- accompagner le développement des services en ligne,
- garantir la fiabilité du classement des établissements ,
- garantir la concordance des fichiers employeurs CARSAT/uRSSAF.
c
c
> leS mATiNéeS emploYeuRS
La CARSAT normandie organise des "matinées
employeurs" dans chaque département de la
région. Le principe ? un moment de rencontre
privilégié entre les représentants des entreprises
(responsables d'entreprises, responsables RH, responsables des services gestion, paie
et comptabilité) et les spécialistes des organismes de l'Assurance maladie Risques
Professionnels (la CARSAT normandie et les CPAm).
en 2012, trois grands thèmes ont été à l'honneur :
• l'arrêt de travail en cas d'accident de travail, les conditions de reprise de l'activité et
l'impact sur la tarification,
• la procédure de déclaration d'accident de travail et de trajet,
• la prévention de la désinsertion professionnelle.
Ces réunions ont eu lieu à Cherbourg, Saint-Lô, Caen, Alençon, evreux, le Havre,
dieppe, Rouen.
elles ont rencontré un franc succès avec plus de 500 participants (contre 420 en 2011).
stion gérés.
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98 425 comptes de ge
c
reçues.
76 627 déclarations AT
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4 758 déclarations mp
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112 783 notifications d
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2 686 recours gracieux
reçues.
e taux adressées.
traités
> peRSpeCTiveS 2013
dans la continuité des actions menées en 2012,
il s'agira de :
c poursuivre le processus de
dématérialisation, en poursuivant la
promotion de l'« e-dAT » et du « compte
employeur AT/mP ».
c Renforcer le contrôle interne, conformément
aux observations formulées par la Cour des
Comptes, dans le cadre de sa mission de
Certification des comptes de la Branche AT/mP.
c poursuivre la mise en cohérence des
informations avec les uRSSAF.
3. ASSuReR lA geSTioN de l'AlloCATioN
pouR leS TRAvAilleuRS de l'AmiANTe
La CARSAT a pour mission d'étudier les conditions d’accès au dispositif de cessation
anticipée d’activité des travailleurs de l’amiante, de déterminer le montant de
l’allocation et d'en assurer le versement mensuel.
L'Allocation des Travailleurs de l'Amiante (ATA), créée en 1999, est destinée aux salariés
ou anciens salariés d'établissements appartenant à certains secteurs d'activité dans
lesquels l'amiante a été utilisée, ou à ceux atteints d'une maladie professionnelle
causée par l'amiante. elle leur permet, sous certaines conditions, de cesser leur activité
parfois dès 50 ans, et de percevoir une allocation jusqu'à la date à laquelle leur droit à
une retraite au taux plein du régime général est ouvert.
c
f:
de création du dispositi
depuis avril 1999, date
ées
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tio
• 17 835 demandes récep
• 13 116 propositions
• 4 678 rejets notifiés
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été reçus au
1 246 allocataires ont
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4 425 allocataires payés
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91 647 483 euros de pre
siège de la CARSAT.
1).
(-9,21% par rapport à 201
de l'amiante.
stations versées au titre
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CARSAT, une diminution
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du nombre d’allocataires
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certains textes.
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> peRSpeCTiveS 2013
c La CARSAT normandie animera le pôle
référent ATA (Allocation pour les Travailleurs de
l'Amiante).
c
La CARSAT participera à la modification du
manuel de gestion de l’ATA, document de
référence pour la gestion de l’ATA élaboré par la
CnAmTS avec la participation active de
représentants des CARSAT et amené à évoluer
et à s’enrichir pour tenir compte des évolutions
législatives et réglementaires.
c
elle sera membre du comité de maintenance
de l’applicatif national de gestion de l’amiante
"AGATA".
c
dans le cadre de la démarche qualité, elle
s’attachera à :
• améliorer le service rendu en termes de délais,
anticiper les évolutions,
• mieux répondre aux attentes des clients et
anticiper les demandes d'information grâce à
des actions de communication ciblées ,
• faire évoluer les outils,
• poursuivre la fiabilisation de la sortie du
dispositif par des actions de partenariat avec
les services liquidateurs des retraites,
• anticiper les risques de fraude et de trop
perçu.
> le pôle RéféReNT ATA
La CnAmTS a mis en place en
2011 un pôle référent ATA
(Allocation pour les Travailleurs de
l'Amiante), chargé d’assurer la
coordination de la gestion des
dossiers amiante.
Quatre CARSAT avaient été
désignées pour représenter
l’ensemble des gestionnaires ATA
au sein de ce pôle. À compter de
2013, la CARSAT normandie
assurera le pilotage du pôle
référent ATA, et sera à ce titre
chargée de la coordination avec
les autres référents.
4. CoNTRibueR Au pRoCeSSuS de ReCoNNAiSSANCe
deS AT/mp
notre présence depuis 1947 dans les entreprises de la région normande dans le cadre
de notre mission de prévention des risques professionnels nous a permis d'acquérir
une connaissance précise des expositions professionnelles engendrant des atteintes à
la santé. Ces connaissances permettent à la CARSAT normandie d'avoir une réelle
valeur ajoutée dans le cadre de la mission de la branche AT/mP (Accidents du Travail et
maladies Professionnelles) liée à la reconnaissance et à la réparation des assurés
atteints de pathologies professionnelles.
dans le cadre de l'instruction de la reconnaissance d'une maladie professionnelle, le
service prévention de la CARSAT est sollicité pour rendre un avis technique d'expert sur
l'exposition au risque pouvant être à l'origine de cette maladie. des avis d'experts sont
donc rendus aux CPAm nous sollicitant et pour les dossiers étudiés par le Comité
Régional de Reconnaissance des maladies Professionnelles haut et bas-normand.
La CARSAT normandie gère également les Registres AT Bénins attribués, sous certaines
conditions, aux entreprises de la région en faisant la demande. Ces registres
permettent de tracer tout accident n'ayant pas entraîné de soins spécifiques.
enfin, pour permettre le suivi post-professionnel de certains assurés et pour mener des
expérimentations spécifiques, la CARSAT conventionne et subventionne les Centres de
Consultations de Pathologies Professionnelles (CCPP) des CHu normands.
dans le cadre des conventions
avec les CCPP de la région,
deux nouvelles expérimentations ont été soutenues financièrement par la CARSAT : une
consultation au CHu de Caen
pour une reprise d'activité
après cancer et une consultation spécifique aux pathologies psychiques au CHu de
Rouen.
une nouvelle organisation
pour la gestion des registres AT
bénins a été mise en œuvre,
afin d'optimiser et d’améliorer
l'offre proposée aux entreprises.
c
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CHu normands.
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240 000 € de subventio
s attribués.
693 registres AT bénin
> peRSpeCTiveS 2013
c poursuivre la coordination avec les CPAm
pour continuer à améliorer la gestion des
dossiers de reconnaissance.
c Renouveler les conventions signées avec les
CCPP des CHu normands, et y intégrer de
nouvelles expérimentations.
> lA CooRdiNATioN RégioNAle CpAm / CARSAT / dRSm
La CARSAT normandie, les CPAm de Haute et Basse-normandie, et la
direction Régionale du Service médical entretiennent de longue date des
relations dans différents domaines : Retraite, Action Sanitaire et Sociale,
maladie et Risques Professionnels. Certains partenariats ont été
formalisés (signature de conventions, mise en place d’instances de
coordination) au cours de ces dernières années. Pour conforter leur
coordination, ces organismes ont la volonté de formaliser leurs
démarches conjointes dans une convention unique en 2013. Cette
convention devra fournir une vision d’ensemble des besoins et
engagements des partenaires signataires dans leurs différents domaines.
Sur le champ des risques professionnels, l'ambition au cours de l'année
2012 était centrée sur :
• la fiabilisation des flux entre les CPAm et la CARSAT pour la
détermination des taux de cotisation AT/mP.
• une stratégie active de gestion coordonnée des contentieux, dans
l'optique de rendre la tarification incitative à la prévention.
des circuits plus fiables ont été mis en place entre les CPAm et la CARSAT,
des actions de formation ont été engagées, un manuel de procédure
commun a été élaboré.
La CARSAT a organisé et animé une journée régionale regroupant
l'ensemble des enquêteurs et référents AT/mP des CPAm, les médecins
conseils concernés et les référents nationaux, pour permettre un échange
et la poursuite de l'amélioration de la gestion des dossiers de
reconnaissance.
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assu
Nos ressources pour mieux
assurer nos missions
L'activité du pôle Ressources Humaines recouvre trois grands aspects : la gestion
administrative des collaborateurs (carrière des agents, éléments constitutifs de la paie,
temps de travail), la gestion des emplois et des compétences (recrutement, formation,
accompagnement tout au long de la carrière) et la gestion des courriers internes et
externes.
gestion administrative des collaborateurs : développement de la mise à disposition des
agents d'informations RH via l'intranet et mise
à disposition d'outils via l'intranet (formulaire
de frais de déplacement, développement de
fonctionnalités de Babel spécifiques à certains
métiers, ...).
gestion des emplois et des compétences :
Recrutement :
expérimentation d’entretiens en binôme (manager /GRH).
Gestion des Carrières :
- développement des bilans professionnels,
- mise en place d’un accompagnement pour
faciliter le retour des personnes après une absence de longue durée.
Formation :
- développement des outils de suivi des actions stratégiques pour les managers,
- un projet de formation dans le cadre des appels à projets fonds européens a été retenu,
- le plan de formation a été réalisé à hauteur
de 77% ,
- le taux d'accès à la formation est en hausse.
Accompagnement des managers :
- mise en œuvre de réunions thématiques
pour l'accompagnement des managers (système de rémunération, gestion du temps, information sur la santé au travail…),
- mise à disposition d'outils permettant aux
managers d'accéder aux données RH de leurs
équipes (absentéisme, données sur la carrière…).
gestion des courriers internes et externes :
- acquisition d'une nouvelle machine à affranchir et d'un logiciel de gestion des recommandés entrants et sortants.
Le nombre de courriers entrants connaît une
légère diminution. Les assurés semblent utiliser d'autres canaux (internet, rendez-vous…).
s au 31/12/2012.
1 016 salariés rémunéré
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ieurs (soit 345 agents :
les établissements extér
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à temps partiel choisi.
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13,78 % (soit 140 agents
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86 départs dont 20 dépar
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430 700 courriers et 391
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NoS ReSSouRCeS pouR mieuX ASSuReR NoS miSSioNS
leS SeRviCeS de lA CARSAT NoRmANdie
décembre 2012
direction générale
Secrétariat de direction > 3
directeur
Jean-Yves Yvenat
Service Communication > 9
direction du Contrôle
et de la gestion financière > 147
Agent Comptable
olivier Couture
1 016 agents
au service
des futurs retraités,
des retraités
et des entreprises
dans les
5 départements
normands
direction des Ressources > 128
directrice Adjointe
véronique vuillaumié
Secrétariat > 2
Secrétariat > 1
Contrôle et Gestion
du Risque Financier > 95
Ressources Humaines > 40
Gestion Comptable
et Analyse Financière > 32
Ressources immobilières
et Logistiques > 27
informatique nationale > 16
Service Transversal
etudes et Pilotage > 13
informatique Régionale > 23
informaticienne
délégué de l'AC > 1
Ressources Budgétaires > 9
Sécurité des Systèmes
d'information > 1
Ressources documentaires > 5
Chargée d'études > 1
développement durable > 1
médecine du Travail > 3
Chef de projet > 1
PReCi > 1
Comité d'entreprise > 1
direction retraite,
Carrières & déclarations > 413
directrice Adjointe
béatrice bellevallée
direction Action
Sanitaire et Sociale > 196
c
direction
des Risques professionnels > 126
Sous-directeur
Jean-françois Capo Canellas
ingénieur Conseil Régional
hervé laubertie
Secrétariat > 1
Secrétariat > 1
Secrétariat > 3
Ressources et développement Production Centralisée > 120
Service social > 155
Prévention > 37
offres de Services
& marketing Stratégique > 224
Action Sociale individuelle > 31
Tarification - Amiante > 45
Carrière & déclarations > 51
etude Coordination
et Promotion de l'Action Sociale
>7
Laboratoire interrégional
de Chimie > 8
Service Transversal
du Contentieux Général
et Technique > 16
Chargée de mission dossiers transversaux > 1
Ressources > 24
Pôle Formation > 4
Pôle Pathologies
Professionnelles > 3
Pilotage opérationnel
Groupes nationaux > 1
c
> peRSpeCTiveS 2013
c gestion administrative des collaborateurs :
• poursuivre la mise à disposition d'outils de communication avec la GRH
(formulaire de prime de crèche, mise à disposition d'un circuit d'information
pour les salariés absents pour une longue durée).
c gestion des emplois et des compétences :
Formation :
• poursuivre le développement des offres de formation inter-services, interemplois et des formations favorisant l'acquisition de compétences
transversales,
• développer la communication sur l'offre de formation.
Accompagnement des managers :
• poursuivre l’organisation de rencontres thématiques avec les managers afin
de développer une gestion des Ressources Humaines partagée,
• développer et mettre à disposition des outils de détection des
compétences et des potentiels.
c gestion des courriers internes et externes :
• poursuivre les travaux liés à la dématérialisation des flux entrants,
• mettre à disposition des services un logiciel de saisie automatique des
recommandés,
• réaménager l'espace de tri du service courrier suite à la mise en place d'une
nouvelle organisation.
NoS ReSSouRCeS immobilièReS eT logiSTiqueS
NoS ReSSouRCeS immobilièReS
eT logiSTiqueS
Le secteur des ressources immobilières et logistique gère les achats et les
approvisionnements (respect de la réglementation des marchés publics, gestion des
appels d'offres, approvisionnements en biens et en services), les biens immobiliers
(locaux pour les agences, agencement, sécurité et entretien des locaux) et la
reprographie (impressions numériques et offset, gestion des copieurs).
Achats et approvisionnements :
L’année 2012 a été marquée par les réflexions
nécessaires au déploiement futur du progiciel
de gestion intégré SineRGi, ainsi que par la
mise en place par la CnAv du progiciel GmAn
(Gestion des marchés Avant notification), qui
offre un clausier commun à l'ensemble des
Carsat, devant faciliter la rédaction des pièces
administratives nécessaires à la constitution
des appels d'offres et des marchés à procédures adaptées.
gestion des biens immobiliers : L'année 2012 a été marquée par divers chantiers, dont les plus importants sont :
- la poursuite des travaux de réhabilitation
des installations de chauffage,
- la poursuite des études relatives aux travaux
de mise en sécurité incendie du siège et de
réhabilitation des sanitaires,
- l'étude et le début des travaux de réimplantation des 2ème et 3ème étages du siège,
- l'étude portant sur le réagencement de l'extension de l'agence Retraite d'Hérouville,
- l'exécution des travaux de réaménagement
de l'agence Retraite de dieppe,
- l'étude d'aménagement du point d'accueil
retraite de Bayeux.
Reprographie et offset : L'année 2012 a été marquée par la poursuite
des activités mutualisées avec les CPAm de
Haute-normandie dans de bonnes conditions. Les ateliers offset et reprographie ont
bénéficié d'une rénovation de l'éclairage afin
d'augmenter et d'uniformiser le taux d'éclairement dans un souci permanent d'amélioration de la qualité des produits finis, des
conditions de travail et une diminution des
coûts d'exploitation.
c
c
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biliers : t.
gestion des biens immo
occupation à titre gratui
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• 6 sites en propriété
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et environ 8 500 m² pour
• 23 000 m² pour le siège
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• 876 000 tirages
es, dans le cadre de la
pour les autres organism
• 3 000 000 tirages offset
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m de Haute-norm
mutualisation avec les CPA
> peRSpeCTiveS 2013
c Achats et approvisionnements :
• se réorganiser pour permettre le déploiement au niveau
national du progiciel intégré SineRGi en septembre 2013.
un pôle de gestion des biens devra notamment être créé ainsi
qu'un pôle achats et gestion administrative de la dépense.
c gestion des biens immobiliers : • lancer les opérations de rénovation des sanitaires et de mise
en sécurité incendie du siège,
• réaliser les travaux d'aménagement des agences Retraite
d'Hérouville St Clair et de Bayeux,
• poursuivre les études pour les agences Retraite de Gaillon et
d'évreux,
• poursuivre les travaux d'aménagement des 2ème et 3ème étages,
• opérer une réfection du parking du siège.
c Reprographie et offset : • renouveler le parc des copieurs.
en matière
de gestion de nos ressources financières, l’activité s’articule autour de
quatre missions :
• le contrôle des opérations budgétaires : consistant à vérifier le respect des règles
comptables et budgétaires (exactitude des ordonnancements, respect des
enveloppes budgétaires, disponibilité des crédits, correcte imputation comptable,
respect des procédures budgétaires, de la comptabilisation en droits constatés, des
délais de paiement).
• la tenue de la comptabilité : englobant toutes les opérations qui concourent à la
production des comptes annuels, dans le respect des principes de régularité
(respect des normes, référentiel de validation des comptes), de sincérité
(application de bonne foi des règles), de fidélité (exactitude de la situation du
patrimoine, de la situation financière, et des enregistrements effectués), des délais
impartis.
• la gestion des créances des allocations de cessation anticipée d’activité des
travailleurs de l’amiante : notamment en garantissant l'efficacité du recouvrement
et en sécurisant la gestion de l'ensemble des créances dans une dimension sociale.
• la gestion de la trésorerie : visant à respecter les échéances de paiement, encaisser
les recettes et les dépenses en évitant de mobiliser les fonds de l’institution de
manière inutile.
validation des comptes sans restriction de la
part de la Cour des Comptes :
Pour la deuxième année consécutive nos comptes
ont été validés sans restriction.
il convient d’observer que le périmètre d'évaluation
s'élargit chaque année et que le niveau d'exigence
des organismes nationaux et de la Cour des
Comptes s'accroît.
Pour la branche retraite cette évaluation est consécutive à la fois comme chaque année à un audit sur
pièces au niveau national, mais également à un
audit sur place à la CARSAT.
prise en compte des évolutions réglementaires
impactant la gestion des ressources financières
et comptables :
des modifications sont intervenues dans différents
domaines issus d’évolutions réglementaires ou de
directives nationales :
- la retraite anticipée au titre de l’amiante : valoriser
les prestations servies,
- les modalités de régularisation des cotisations
prescrites,
- l’application de la prescription quinquennale des
sommes dues au décès,
- les évolutions de la politique d’Action Sanitaire et
Sociale vieillesse : habitat et cadre de vie ,
- les provisions et charges à payer pour litiges sur
prestations avec la détermination d’un coût
moyen d’une décision favorable à l’assuré,
- les provisions pour créances douteuses,
- les provisions éventuelles pour désamiantage,
- les provisions pour risques et charges de personnel.
gestion des habilitations en matière de système
d’information : L’année 2012 dans le prolongement de la précédente a constitué une opportunité pour fiabiliser
ces opérations et redéfinir la répartition des missions des différents intervenants afin de tendre vers
une mise en conformité avec l’instruction nationale
relative aux habilitations et à la séparation des
tâches, en fonction toutefois de nos contraintes organisationnelles.
c
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c
AT : s dépenses de la CARS
montant et évolution de
ement et 18 173 280 € en
nn
638 794 € en fonctio
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074
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par rapport à 2011.
investissement). +3,76%
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itre de l’Amiante : 91 647
24 423 192 €
483 €
) : 2 727 347 €
de prévention + AfS
ux entreprises (contrats
Subventions versées a
> peRSpeCTiveS 2013
c evolution du système d’information comptable : mise en place du
progiciel SiNeRgi
La mise en place de ce nouveau système d’information comptable et
budgétaire aura un impact non négligeable sur notre organisation,
notamment concernant la définition des rôles et responsabilités entre
ordonnateurs et comptables. SineRGi devrait nous permettre de mieux
structurer notre approche budgétaire et comptable. Sa mise en place
(prévue en septembre 2013) sera accompagnée par des actions de
communication et de formation.
en matière
de ressources informatiques l’activité s’articule autour de
deux pôles d’expertise :
• l’informatique nationale : qui réalise le développement et la
maintenance des applications nationale du processus retraite, et
qui assure l’assistance aux Caisses du progiciel de gestion de
parc/help desk easyvista.
• l’informatique régionale : qui garantit le bon fonctionnement et la
mise à disposition des systèmes d'informations régionaux
(applications régionales, réseau, serveurs de fichiers…), traite
l'ensemble des demandes des utilisateurs d'outils informatiques
(incidents et demandes de service tels que l’assistance, l’installation
de nouveaux matériels, la gestion des habilitations…), propose et
développe des applications et outils à disposition des services de la
CARSAT, dans le respect des normes de développement
préconisées par la CnAv.
informatique nationale :
informatique régionale :
- développement et qualification d'oSCAR,
outil de suivi des créances à recouvrer,
- développement du Système d’information
décisionnel pour la partie pilotage opérationnel retraite,
- maintenance d'ASuR, outil de suivi des réclamations (développement de courriers
nationaux),
- maintenance de l'intranet pénibilité Retraite
Au titre de la Pénibilité (ajout de courriers
nationaux),
- analyse des demandes d'assistance retraite
sur les domaines paiement et droits/service.
- participation à la refonte du Système d’information retraite,
- assistance aux utilisateurs d'easy vista,
- réalisation des vérifications d’Aptitudes au
Bon Fonctionnement des interfaces avec le
progiciel SineRGi.
- déploiement de la téléphonie sous iP sur
l'ensemble des sites de la CARSAT,
- migration de la suite bureautique office
2000 vers office 2007,
- arrêt des serveurs unix et migration des applications régionales sous l'environnement
Windows,
- développement d'un outil de Gestion de la
Relation Client pour la direction des Risques
Professionnels et d'un outil de suivi des
Paiements Hors electronique, conformément à une recommandation de la Cour des
Comptes.
c
c
e
'assistance informatiqu
phoniques au centre d
c
+ de 13 000 appels télé
c
+ de 10 000 incidents et
c
1 393 postes de travail
traités demandes de service serveurs windows
/ 580 imprimantes / 58
> peRSpeCTiveS 2013
c informatique Nationale • poursuivre la maintenance d'oSCAR (ajout de fonctionnalités de recherche) et
d'ASuR,
• participer à la refonte du Si retraite (et notamment adapter pour le bureau
métier les applications ASuR, oSCAR et RAP),
• développer et qualifier l'outil du médiateur de l'Assurance Retraite et les liens
avec ASuR.
c informatique Régionale • poursuivre le déploiement d'écrans 22 pouces sur l'ensemble des sites Retraite,
• déployer de nouveaux copieurs et imprimantes multi-fonctions dans le cadre de
la politique d’impression,
• lancer le projet de migration de la messagerie Lotus notes vers exchange –
outlook 2010,
• développer des extranets, pour répondre à la demande des différents secteurs.
Le pôle ressources documentaires a pour mission d’informer l'ensemble du personnel :
• en diffusant l'actualité législative et réglementaire,
• en effectuant une veille documentaire quotidienne,
• en répondant aux demandes de recherches,
• en assurant l'enrichissement du fonds documentaire.
la nouvelle version du logiciel documentaire, Gédiweb, a nécessité un important travail de paramétrage qui a retardé le projet
d'ouverture du fonds documentaire à la
consultation.
une enquête de lectorat a été lancée en fin
d'année, dont les résultats seront connus en
début d'année 2013.
abonnements
309 titres gérés dont 117
payants
c
c
èque,
518 ouvrages en biblioth
t
prê
en
disponibles
c
198 commandes effect
c
cum
87 prêts de livres et do
c
517 recherches réalisée
c
ires mis en ligne
1 074 textes réglementa
net
au quotidien sur l'intra
c
uées
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ation diffusés ou
615 messages d’inform
re de la veille
cad
le
s
dan
mis à disposition
et Filogène
documentaire sur l'intran
c
c
> peRSpeCTiveS 2013
c Adapter, le cas échéant, l’offre de service en fonction des résultats de
l'enquête de lectorat.
c proposer une version web du logiciel de consultation du fonds
documentaire "gédiweb" à l'ensemble du personnel.
c une enquête de satisfaction est en projet.
> uNe offRe doCumeNTAiRe SpéCiAliSée
eN pRéveNTioN deS RiSqueS pRofeSSioNNelS Le pôle documentation Prévention diffuse auprès du public (entreprises,
partenaires, …) aussi bien qu’en interne (ingénieurs-conseils, contrôleurs de
sécurité, formateurs, ergonomes,…) des documentations et des
informations portant sur la prévention des risques professionnels, et
notamment sur des domaines d'expertises techniques en collaboration
avec les experts de l’Assurance maladie-Risques Professionnels et de l’inRS.
Les documentalistes Prévention apportent une réponse adaptée aux
besoins spécifiques de chacun. Pour ce faire, elles disposent de supports
variés : brochures techniques spécialisées, affiches, films, études, etc.
en 2012, 24 672 affiches et 39 097 brochures, sélectionnées après analyse
du besoin, ont été diffusées par ce centre de documentation.
Les demandes sont reçues par les documentalistes par mail, téléphone ou
sur place au siège de la CARSAT.
Le pôle documentation Prévention a participé à plusieurs manifestations
en matière de sécurité et de santé au travail. il était présent sur le Salon
noRmAndBAT et le Forum des Risques Psycho-Sociaux organisés à Rouen,
ainsi que sur exPo PRoTeCTion à Paris.
Les services Prévention des CARSAT et CGSS sont organisés en réseau
national. Ce réseau permet la mutualisation des connaissances et le
développement de l’expertise documentaire.
Afin de développer des échanges thématiques pour actualiser et exploiter
les ressources du réseau, un stage annuel de perfectionnement des
documentalistes est organisé chaque année.
en 2013, ce stage sera organisé par la CARSAT normandie.
lA mAîTRiSe eT lA geSTioN
de NoS ReSSouRCeS
lA mAîTRiSe eT lA geSTioN de NoS ReSSouRCeS
1. le diSpoSiTif de mAîTRiSe deS RiSqueS
Le dispositif de maîtrise des risques comprend différentes activités dont la démarche
qualité, le contrôle interne, l'audit. Ces activités sont transversales et à ce titre
coordonnées par le Service Transversal d’etudes et de Pilotage.
La prévention et lutte contre la fraude, le plan de continuité de l'activité, la politique de
sécurité de systèmes d'information contribuent également à la maîtrise des risques.
L’ensemble des dispositifs et tous les résultats s’y rapportant sont détaillés dans le
Rapport de contrôle interne et de maîtrise des risques.
lA démARChe quAliTé en Juin 2009, la CARSAT a été certifiée iSo 9001 version 2008 sur l'ensemble de ses
activités pour une durée de trois ans.
La cartographie fait apparaître 13 processus et 15 sous-processus.
Ces processus sont répartis en trois familles : management / métiers / supports.
Chaque processus ou sous-processus est géré par un pilote et un copilote, chargés du
suivi et de l’amélioration du processus avec les outils suivants :
• un Plan de maîtrise Local (PmL) : qui décrit le processus et définit le dispositif de
maîtrise au regard des risques identifiés,
• un suivi d’indicateurs,
• un plan d’actions d’amélioration,
• une revue de processus,
un référent documentaire assure la gestion documentaire du processus.
> pouRquoi ÊTRe CeRTifié ? • parce que c'est un gage de confiance pour nos assurés sociaux,
les employeurs et les pouvoirs publics
• pour améliorer le service rendu à nos clients
• pour définir des objectifs et se donner une méthode pour les atteindre
• pour valoriser notre image
dans la démarche iSo, l'objectif est d'être dans une démarche
d'amélioration continue ; il s'agit de faire notre travail en transformant
au fur et à mesure nos éventuels erreurs ou dysfonctionnements en
opportunités de mieux faire, d'améliorer la qualité pour toujours mieux
satisfaire nos clients.
c
c
L’année 2012 a été marquée par le renouvellement
du certificat pour un nouveau cycle de trois ans.
L'audit mené par l'AFAQ a mis en évidence un système
consolidé et opérationnel ainsi qu'une réelle dynamique d'amélioration continue du Système de management de la Qualité, notamment par la mise en
œuvre d'outils très structurants, homogènes et généralisés sur l'ensemble des processus, par un projet
d'entreprise s'engageant dans des actions concrètes,
et par des services supports et métiers à l'écoute de
leurs clients.
c
c
ence 14 points
l'auditeur a mis en évid
, 6 points
rès
forts, 18 pistes de prog
sensibles. n’a été détectée.
Aucune non conformité
> peRSpeCTiveS 2013
c dans la perspective de l'audit de suivi qui aura lieu en octobre, le
planning des opérations est le suivant :
• mise à jour des PmL, suivis des indicateurs, plans d'actions : 30 mars 2013
• Refonte des indicateurs de la politique qualité : 30 avril 2013
• Revue de Processus : entre le 30 avril et le 15 juin 2013
• Revue de direction : 1ère quinzaine de septembre 2013
de NoS ReSSouRCeS
le CoNTRôle iNTeRNe il permet de maîtriser les risques, en déclinant des moyens de maîtrise et la
matérialité associée.
Pour la branche retraite depuis fin 2008, une refonte du dispositif est engagée par la
mise en œuvre du Référentiel unique de maîtrise des Risques (Run mR) qui se substitue
progressivement au référentiel précédent (RnCi).
Le contrôle interne de la Branche maladie et AT/mP repose sur la démarche Plans de
maîtrise Socle (PmS).
en 2012 le déploiement du Run-mR s'est
poursuivi pour l'action sociale et l'identification.
Les risques identifiés pour ces activités
ainsi que pour la retraite et l'alimentation
du compte individuel ont fait l'objet d'une
campagne d'auto-évaluation qui permet
de vérifier que les moyens de maîtrise et la
matérialité qui est associée sont en place.
c
c
yens de maîtrise,
Après évaluation des mo
uent à un niveau
97 % des risques se sit
3 risques),
de maîtrise optimisée (1
ques) et
ris
16
le (
maîtrise acceptab
e). qu
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for
en
maîtrise à r
aîtrise sont mis en
86 % des moyens de m
es nets (29
œuvre et 97% des risqu
à un niveau de
nt ue
sit
risques sur 30) se
ues) et bas (5
criticité faible (24 risq
risques). > peRSpeCTiveS 2013
c la campagne d'auto-évaluation des moyens de maîtrise et des risques
sera faite pour les quatre processus déployés. L’organisation et le suivi de
la campagne d’auto-évaluation se dérouleront de la même façon qu’en 2012,
à savoir : formation des acteurs impactés aux outils et accompagnement
méthodologique, préparation des outils nécessaires au pilotage, mise à
disposition des informations et documentations dans la base sharepoint
locale dédiée au Run mR.
c
c
l'AudiT
L’audit contribue à améliorer les dispositifs de maîtrise des risques. Il analyse les
processus par une approche systématique et méthodique dans le but d'en
sécuriser et d'en optimiser le fonctionnement. il propose des actions de progrès
pour maîtriser les activités et en garantir l'efficacité.
Les activités d'Audit se répartissent de la façon suivante :
• les audits du Plan d’Audit national
• les audits locaux et audits récurrents
• les audits qualité (dans le cadre de la démarche de Certification)
• le suivi de la mise en œuvre des recommandations d’audit
Pour 2012, les deux audits référents du
plan national ont été réalisés :
- les contestations liées à un défaut d'information,
- la gestion des indus.
Trois audits locaux ont été réalisés et
ont porté sur :
- les délégations,
- la complétude et la recevabilité des dossiers retraite à l'enregistrement,
- les incitations financières à la prévention
des risques professionnels.
Les audits qualité ont permis de surveiller
le Système de management de la Qualité
(SmQ) : 12 audits ont été réalisés à ce titre
et ont donné lieu à des rapports d’audits
transmis aux pilotes concernés et au
CodiR. Cette année, ont été particulièrement visés certains chapitres de la norme
iSo 9001 comme la Responsabilité de la
direction (écoute Client, Politique Qualité),
la Réalisation du Produit (Communication,
Production) et mesure, analyse et amélioration (Satisfaction du client, Produits non
Conformes).
> peRSpeCTiveS 2013
c Le programme d’activités 2013 intègre les activités nationales
obligatoires, à savoir deux audits référents (le traitement des révisions et
l'analyse et l’exploitation des résultats de maîtrise du risque sur le processus
retraite ainsi qu'un audit de conformité du Run-mR), un programme d'audits
qualité et un audit récurrent.
c Le suivi des actions de progrès est également intégré à l'activité de
l'audit.
de NoS ReSSouRCeS
c
lA pRéveNTioN eT lA luTTe CoNTRe lA fRAude
dans un contexte de maîtrise des dépenses publiques, la prévention et la lutte contre
la fraude se sont développées dans les organismes de Sécurité sociale. Cette activité
vise à protéger notre système de protection sociale et à participer à sa pérennité.
Á la CARSAT cette activité transversale est organisée afin de mettre en œuvre les
politiques nationales de lutte contre la fraude, le développement des partenariats
régionaux notamment au sein des Comités opérationnels départementaux AntiFraudes (CodAF), ainsi que la mise en œuvre de synergies internes en matière de
détection, traitement et répression des comportements frauduleux. Pour la branche
retraite, un plan national est décliné et complété par des actions régionales.
les requêtes nationales ou locales ont été mises en œuvre.
La CARSAT a participé aux CodAF des 5 départements normands afin de renforcer le partenariat entre organismes.
Comme le plan régional le prévoyait, la liste des allocataires
amiante a été mise à la disposition de l'uRSSAF 76 afin de vérifier le non cumul avec une activité professionnelle.
> peRSpeCTiveS 2013
c
c
c
c
c
c le programme de contrôles ciblés 2013 est en
vitées.
375 876 € de fraudes é
x obligations
34 courriers de rappel au
déclaratives adressés.
s définitives
22 pénalités financière
ent lieu à
nn
do
notifiées dont 15
nnes débitrices.
rso
pe
les
ar paiements p
a Commission des
2 dossiers présentés à l
pénalités.
ple à parquets
7 dépôts de plainte sim
réalisés.
cours d'élaboration.
c le plan régional reprendra les requêtes
nationales obligatoires ainsi que les requêtes
non obligatoires ou locales les plus pertinentes,
avec en plus la mise en œuvre de requêtes
expérimentales pour lesquelles la CARSAT
normandie s'est portée volontaire dans les
domaines ressources et résidence.
c la base Nationale de Signalement de fraude
(bNSf) va être mise en œuvre dès le mois de
mars et, afin d’optimiser le pilotage de l’activité,
un outil de suivi est en cours de création.
c Concernant l’application de la "procédure
carrière à risque", suite au bilan réalisé à la fin
2011 et aux résultats du contrôle ciblé sur les
régularisations de carrière qui a permis de faire
un focus sur la mise en œuvre de la procédure, il
est prévu de faire un rappel des procédures
concernant le traitement des carrières à risque
auprès des référents.
c
> lA fiAbiliTé deS doNNéeS eT lA SéCuRiTé deS SYSTèmeS d'iNfoRmATioNS La fiabilité des données et la sécurité des systèmes d'information sont une
composante essentielle de la maîtrise des risques et des activités.
La CARSAT est responsable et garante des informations qu'elle détient dans
le respect des directives de la Commission nationale de l'informatique et
des Libertés (CniL).
L'idAC (informaticienne déléguée auprès de l'Agent Comptable), le mSSi
(manager de la Sécurité des Systèmes d'information) et le pôle statistiques
du STeP en sont les principaux acteurs en coordination avec l'ensemble des
services de la CARSAT dans des instances dédiées telles que le Comité de
sécurité.
de plus, le mSSi qui est le correspondant des instances nationales liées à la
sécurité met en œuvre la politique nationale de sécurité relative à la
protection des données, leur intégrité et leur confidentialité.
de NoS ReSSouRCeS
2. le CoNTeNTieuX
Le contentieux, qui est transversal, a pour missions principales de traiter les
contestations, de représenter la Caisse devant les juridictions, de contribuer au
recouvrement des créances et d'intervenir dans le dispositif de prévention et de lutte
contre la fraude.
Le service gère les contestations en droit dirigées vers la Commission de Recours
Amiable (CRA) et les demandes de remises de dettes adressées à la Commission de
Remises de dettes (CRd). Cette phase de mise en œuvre des droits des assurés s'exerce
dans le respect du principe d’égalité juridique des citoyens devant la loi.
Le service assure la représentation de la Caisse devant les juridictions compétentes
(Tribunaux des Affaires de Sécurité Sociale (TASS), Tribunaux du contentieux de
l’incapacité, Cours d’Appel) pour la retraite, l’allocation amiante et la contribution qui la
finance, ainsi que les contrats de prévention, et la tarification des risques
professionnels.
Le Pôle recouvrement contentieux des créances a pour mission d’obtenir et de mettre
en œuvre les titres exécutoires utiles à la récupération des sommes indûment perçues.
il gère le contentieux des voies d’exécution.
Le service est également impliqué dans la qualification et la répression des
comportements fautifs et frauduleux, organise la procédure de sanction administrative
et gère le contentieux des pénalités financières. il peut également être amené à
enclencher des procédures pénales auprès des Parquets de Haute et Basse-normandie.
L’année 2012 a été marquée par une
consolidation des indicateurs de performance en matière d'expertise juridique, de productivité et de maîtrise
des risques. L'amélioration continue se
traduit également par un traitement des
dossiers au flux pour l'atteinte de délais
d'attente convenables pour les usagers.
Le processus participe pleinement à la politique de résorption des indus par le jeu
d'un recouvrement contentieux optimisé
des créances. Les risques liés aux règles de
prescription sont sécurisés.
L'année 2012 est également marquée par
une très forte implication dans les chantiers nationaux relatifs au fonctionnement du réseau juridique et contentieux
national (CnAv-dJRn) et au développement des compétences (uCAnSS, formation interbranches).
c
c
c
421 réclamations ont été traitées par le moyen d’une lettre explicative (791 en
2011).
c
617 dossiers ont été présentés devant la Commission de Recours Amiables (434 en
2011). c
672 dossiers ont été présentés devant la Commission de Remises de dettes (551
en 2011).
c
1986 dossiers ont été examinés au titre de la récupération des allocations sur
succession (2619 en 2011).
c
298 recours contentieux (dont 277 retraite et 21 amiante) auprès des TASS ont été
enregistrés (contre 249 en 2011). Ces derniers ont rendu 246 décisions en 2012
(dont 220 en retraite et 26 en amiante) (310 en 2011). 11 affaires furent
totalement ou partiellement défavorables à la Caisse dont 3 en retraite et 8 en
amiante (13 en 2011).
c
17 recours contentieux auprès des Cours d’Appel ont été enregistrés (dont 15 en
retraite et 2 en amiante) (33 en 2011). Ces dernières ont rendu 32 décisions ; 27 en
retraite (dont 1 défavorable) et 5 en amiante (18 en 2011).
c
1 pourvoi en cassation a été enregistré en amiante (4 en 2011). la haute
juridiction a rendu 2 décisions, toutes favorables à la Caisse.
c
70% des créances sont recouvrées par voie contentieuse dans l'année suivant la
date d’obtention du titre exécutoire.
> peRSpeCTiveS 2013
c Consolider les instruments de pilotage et de
supervision des activités du processus.
c optimiser la maîtrise des risques, dans le
cadre des stratégies nationales.
c développer les partenariats et les actions de
communication.
de NoS ReSSouRCeS
c
La CARSAT normandie
appartient au régime général
de la Sécurité sociale.
elle intervient dans les domaines
de la santé et de la retraite
auprès des salariés, des retraités
et des entreprises
de Haute et Basse-normandie.
Avenue du Grand Cours - 76028 Rouen cedex 1
www.carsat-normandie.fr
CARSAT Normandie - 07.2013
CARSAT Normandie
Assurer la retraite, protéger la santé

Le rapport d`activité

Transcription

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