Le crédit responsabLe - BNP Paribas Personal Finance

Le crédit
responsable®
BNP Paribas
personal finance
Responsible lending
Parce que nous voulons
favoriser l’accès au crédit
au plus grand nombre tout
en préservant l’avenir de
nos clients…
Parce que nous souhaitons
être un partenaire financier à
part entière et agir dans une
optique de conseil budgétaire…
Parce que nous nous efforçons
de créer des partenariats
durables avec les acteurs
de référence du monde du
commerce, des services, des
banques et des assurances.
Parce que nous voulons
proposer les meilleures
solutions de gestion du budget :
crédit, épargne, assurance…
Parce que nous gérons plus de
120 milliards d’euros d’encours,
que nous sommes numéro un
du crédit aux particuliers
en France et en Europe et
que nous voulons consolider
cette position de leader…
Because we want to facilitate access to credit for as
many people as possible,
whilst protecting the future
for all our customers…
Because we want to be
a fully committed financial
partner with the opportunity to contribute personal
finance advice…
Because we strive to create
long term partnerships with
leading players in the retail,
service, banking and
insurance sectors to offer
the best personal finance
solutions: credit, savings
and insurance…
Because we manage more
than €120 billion in outstanding loans, because we
are the No. 1 consumer
loan provider in France and
Europe, and because we
want to consolidate this
market-leading position…
... Nous
avons
fait le choix
du crédit ®
responsable
… We have chosen
responsible lending
1_ Bruno Salmon,
Président/
Chairman
2_ Thierry Laborde,
Administrateur-Directeur Général/
Chief Executive Officer
3_ Alain van Groenendael,
Administrateur-Directeur Général Délégué/
Deputy Chief Executive Officer
2_
1_
3_
Le crédit responsable®, c’est
Répondre
aux nouveaux
modes de vie
Les postes budgétaires des ménages sont en évolution
constante. Au-delà des dépenses alimentaires et
d’équipement de la maison, des charges nouvelles,
toujours plus importantes, comme les dépenses en matière
de communication, d’éducation ou de santé sont venues se
greffer. Dans le même temps, les modes de consommation
changent, et déjà 60 % des Européens achètent en ligne*.
C’est pourquoi BNP Paribas Personal Finance, dans une
démarche d’innovation constante, développe des solutions
de financement et de gestion du budget compétitives,
accessibles sur tous les canaux.
* Source : Fevad 2011.
0203 Bnp Paribas Personal Finance
Responsible lending means
Responding
to new lifestyles
The money management priorities of households are changing all the
time. Essential expenditure on food and household needs has now
been supplemented by new and more expensive requirements in terms
of communication, education and even healthcare. At the same time,
methods of consumption are also changing, and 60% of Europeans
are now buying online*. With its commitment to permanent innovation,
BNP Paribas Personal Finance is developing competitive finance
and personal solutions and making them accessible to customers
through all its distribution channels.
* Source: Fevad 2011.
« Le client est
résolument au cœur
de notre activité. »
“The customer is
absolutely central
to our business.”
Thierry Laborde,
Administrateur-Directeur Général
de BNP Paribas Personal Finance
Chief Executive Officer
of BNP Paribas Personal Finance
Alors que la flexibilité de
l’emploi devient la norme dans
la plupart des pays du monde,
que nous entrons de plainpied dans l’économie des
e-services en expérimentant
de nouvelles pratiques de
consommation, les besoins
de financement évoluent
également et se concentrent
sur certaines priorités (santé,
éducation, énergie, etc.).
Face à ces profondes mutations,
BNP Paribas Personal Finance
a su adapter son modèle de
développement, en plaçant le
client au cœur de son activité.
Une démarche qui nous conduit
aujourd’hui à nous positionner
non plus uniquement comme
le spécialiste du crédit, mais
comme le partenaire financier
de nos clients, à même de leur
proposer une gamme de
solutions et de services via
différents canaux : aussi bien
des offres de crédit accessibles
à tous que des produits
d’assurance, de prévoyance et
d’épargne dans une optique
de maîtrise globale de la gestion
budgétaire. Une démarche
résolument relationnelle afin
d’accompagner durablement
chaque client.
0405 Bnp Paribas Personal Finance
➥ As flexibility of employment
becomes the norm in most
countries worldwide, and as
we enter fully into the e-service
economy by experimenting
with new ways of consuming
products and services,
financial needs are also
evolving and focusing on
certain priority areas, such as
health, education and energy.
In responding to these
profound changes,
BNP Paribas Personal Finance
has successfully adapted its
business model by putting
the customer at the centre.
The result of that approach is
that we now position ourselves
not only as the specialist
in personal lending, but also
as the financial partner of our
customers, with the ability to
offer them a range of solutions
and services via a number
of channels. So not only
loan products and services
accessible to all, but also
insurance, protection and
savings products, with the
ultimate goal of providing
overall control of over one’s
personal finance. This resolute
relationship-based approach is
designed to provide long-term
support for every customer.
Notre ambition
Être le partenaire
financier de nos clients
Our ambition
To be the financial partner
of our customers
Proposer une offre
complète de produits
de gestion du budget
Offering a comprehensive range
of money management products
Afin de répondre aux différents besoins de la vie courante, BNP Paribas Personal Finance conçoit une
gamme complète de crédits à la consommation – des
prêts personnels aux crédits renouvelables avec ou sans
carte de crédit en passant par les prêts automobiles ou
pour travaux – ainsi que des crédits immobiliers. Au-delà
de ces offres, l’objectif de BNP Paribas Personal Finance
est de mettre à disposition de ses clients un ensemble de
solutions compétitives, comprenant à la fois des produits
d’assurance, de prévoyance et d’épargne. En France,
l’offre épargne (Livret A et Livret Cetelem), commercialisée
dès l’automne 2010, est basée sur des offres simples (pas
de produits boursiers, ni de Sicav) et un accompagnement durable du client, dans une logique de sécurisation
de son budget.
➦ In responding effectively to the many needs of everyday life, BNP Paribas Personal Finance is designing a
comprehensive range of consumer credit products –
from personal loans to revolving credit with or without
credit card, auto loans and home improvement loans –
and home loans. Over and above these offers, the goal of
BNP Paribas Personal Finance is to provide its customers
with a comprehensive range of competitive solutions that
include insurance, protection and savings products. In
France, the Savings offer (Livret A and Livret Cetelem
passbook accounts) marketed since the fall of 2010 is
based on simple offers (no equity-based products, no
open-ended mutual funds, etc.) and long-term support for
customers with the aim of helping them to manage their
money safely.
Spécialiste du
budget des ménages
Les produits d’épargne Cetelem,
commercialisés pour commencer
en France, sont simples et
transparents. Pas question
d’afficher des taux promotionnels
valables seulement deux ou trois
mois. Près de 30 000 clients français
disposent aujourd’hui d’un compte
épargne ou de produits de
prévoyance Cetelem. Findomestic,
en Italie, qui propose déjà des
contrats d’assurance, va également
développer une offre d’épargne
pour ses clients.
➦ The specialist in household
money management
Marketed initially in France, Cetelem savings
products are simple and transparent. With these
products, there is no question of offering
promotional rates that last only two or three
months. Almost 30,000 French customers
now have a Cetelem savings account
or protection product. In Italy, Findomestic
– which already offers insurance policies –
will also be developing a savings offer for
its clients.
Capitaliser sur la force
de notre modèle dual
de distribution
Du petit équipement à l’achat d’un logement, BNP Paribas
Personal Finance offre une gamme complète de crédits
aux particuliers afin de les accompagner dans leurs projets. Sa force ? Pouvoir s’appuyer sur deux piliers pour
distribuer ses services. D’une part, l’entreprise commercialise ses produits en propre sous la marque Cetelem ou
sa déclinaison locale (comme par exemple en Italie avec
la marque Findomestic) par téléphone, Internet ou sur le
lieu de vente des partenaires. D’autre part, BNP Paribas
Personal Finance noue des accords avec des partenaires
bancaires et assureurs ou des partenaires de référence du
monde du commerce, pour des offres commercialisées
sous leur propre marque. Un modèle dual que l’entreprise
entend bien poursuivre et reproduire en l’adaptant dans
tous ses pays d’implantation.
0607 Bnp Paribas Personal Finance
Building on the strength of
our dual distribution model
➦ From the purchase of small appliances through
to home ownership, BNP Paribas Personal Finance
offers a comprehensive range of personal loans
designed to help borrowers achieve their ambitions. Its strength lies in its ability to rely on
two sound methods of distributing its services.
The first involves the company marketing its
own products under the Cetelem brand or its
local name (e.g. Findomestic in Italy) by phone,
online or in partner points of sale. The second
involves BNP Paribas Personal Finance signing
agreements with banking and insurance industry partners or leading retail partners, which
then market the company's products under
their own brands. The company is committed to
developing this dual distribution model and to
adapting its implementations in all its operating
countries.
En auto, mieux servir
le client et satisfaire
le distributeur
In the auto market… serving
customers better and meeting
the needs of dealerships
La voiture est un facteur d’intégration professionnelle
et sociale déterminant, et tous les spécialistes s’accordent à dire que 40 à 45 % des prêts aux particuliers
octroyés en Europe sont des crédits automobiles. En
phase avec les attentes des automobilistes, les offres
actuelles de financement sont de véritables « box »
de services comprenant, en plus du prêt pour l’achat,
différentes prestations (entretien, extensions de garantie, assurances optionnelles, etc.). Au cœur de la stratégie de BNP Paribas Personal Finance, la croissance
du financement automobile passe également par la
mise en œuvre de solutions pour accompagner les
constructeurs et les distributeurs partenaires, depuis
le financement de stock jusqu’à la distribution de prêts
sur le lieu de vente.
➦ The automobile is a determining factor in
professional and social integration, and all
experts agree that, between 40% and 45% of
all personal loans granted in Europe are automobile loans. Consistent with the expectations
of drivers, today's finance solutions are ‘packages’ of services that include not only the loan
required to purchase the vehicle, but also a
range of other services, including maintenance,
extended warranties and optional insurance.
Central to BNP Paribas Personal Finance’s
strategy growth in auto finance is also driven
by the delivery of solutions to support partner
manufacturers and dealerships, from stock finance
through to point-of-sale loan distribution.
Être un acteur
incontournable
du e-commerce
Becoming an essential
player in e-commerce
Avec six Européens sur dix convertis au e-commerce*,
Internet semble échapper à la crise et s’est imposé
comme canal commercial incontournable. Expert de la
vente à distance, BNP Paribas Personal Finance s’est
positionné sur ce marché en nouant des partenariats
avec des acteurs majeurs du commerce en ligne. L’enjeu ?
Répondre à la fois aux attentes des e-consommateurs
et des cybermarchands grâce à des solutions de financement compétitives (privilégiant la fluidité du parcours
client et la réponse de principe en ligne) via une plateforme paneuropéenne informatique performante et
unique. À ce jour, l’entreprise a conclu des partenariats
européens avec des webmarchands leaders sur leur
secteur et accompagne au niveau local de nombreuses
enseignes dans leur stratégie e-commerce.
* Source : Fevad 2011.
➦ With 60% of Europeans now convinced users
of e-commerce*, the online world seems immune
from the financial crisis and has established itself
as an essential sales channel. As an expert in
distance selling, BNP Paribas Personal Finance
has established itself in this market by entering
into partnerships with major online retail operators. The challenge here is to respond simultaneously to the expectations of e-consumers
and e-tailers with competitive finance solutions
that focus on customer pathway fluidity and
an in-principle decision delivered online using
a powerful, single, pan-European IT platform.
The company has now entered into European
partnerships with sector-leading e-tailers, and
provides many chains and brands with local
level e-commerce strategy support.
* Source: Fevad 2011.
Le nombre
d’Européens qui
réalisent des achats
sur le Web a doublé
en cinq ans*. Pour
faciliter l’accès
au crédit de ces
cyberacheteurs,
BNP Paribas
Personal Finance
a noué des accords
avec des acteurs
phares du
e-commerce.
* Selon un rapport publié
par le Parlement européen
en septembre 2011.
The number of
Europeans buying
goods and services
online has doubled in
5 years*. BNP Paribas
Personal Finance has
signed partnership
agreements with
flagship e-tailers
to make it easy for
these e-shoppers
to access credit.
* According to a report
published by the
European Parliament
in September 2011.
Le crédit responsable®, c’est
Contribuer
aux économies
nationales
Le crédit aux particuliers participe de façon directe à la
croissance économique des principaux pays d’Europe :
en 2011, malgré la crise, l’encours de crédits à la
consommation a dépassé 1 000 milliards d’euros* au sein
de l’Union européenne. Permettre à des millions de ménages
de s’équiper, c’est agir socialement et c’est clairement
favoriser la croissance des pays concernés. C’est pourquoi
BNP Paribas Personal Finance s’attache, depuis plusieurs
années déjà, à nouer des partenariats avec des acteurs
majeurs locaux afin de développer son offre de financement
et soutenir la consommation partout dans le monde.
* Source : ECRI (European Credit Research Institute).
0809 Bnp Paribas Personal Finance
Responsible lending means
Contributing
to national
economies
Personal lending makes a direct contribution to economic growth in the
principal countries of Europe: in 2011, despite the crisis, the total amount
of consumer lending in the European Union exceeded 1,000 billion*.
Enabling millions of households to put their plans into action is a social
good, and clearly promotes growth in the countries concerned. That is
why BNP Paribas Personal Finance has, for many years, worked to build
partnerships with major market players at local level in order to develop
its range of finance products and support consumption worldwide.
* Source: ECRI (European Credit Research Institute).
« Notre développement
passe notamment
par des partenariats
bancaires d’envergure. »
“Our growth relies
substantially on major
banking industry
partnerships.”
Alain van Groenendael,
Administrateur-Directeur Général Délégué
de BNP Paribas Personal Finance
Deputy Chief Executive Officer of BNP Paribas Personal Finance
Pour enrichir et développer
notre business model dans tous
les pays, la construction de
partenariats avec des banques
de détail est incontournable.
Cette alliance nous permet
de réunir la puissance de leurs
réseaux avec notre expertise
de spécialiste du crédit. Ces
partenariats d’envergure, qu’ils
soient conclus avec les banques
de détail du groupe BNP Paribas
comme par exemple au
Maghreb, en Pologne, en
Égypte, en Ukraine, en Turquie
ou en Chine, ou avec des
banques locales majeures, sont
sources d’un très fort potentiel
de croissance à l’international.
Ils représentent aujourd’hui
près de 30 % de la production
de BNP Paribas Personal
Finance. Parmi les accords
phares conclus dernièrement,
il faut souligner celui avec
Commerzbank* en Allemagne et
la création de Commerz Finanz,
ou encore celui avec Sberbank,
première banque de Russie.
En capitalisant sur notre image
d’organisme de crédit
responsable® et notre culture
du partenariat, nous allons
continuer à développer ce type
d’accords, avec pour objectif
de standardiser et mutualiser
les meilleures solutions pour
nos clients.
➥ If we are to enhance and
develop our business model
in all our operating countries,
building partnerships with retail
banks is absolutely essential.
These alliances allow us to
bring the power of their branch
networks together with our
expertise as a specialist
credit provider. These major
partnerships, whether with
BNP Paribas Group retail
banks as is the case in North
Africa, Poland, Egypt, Ukraine,
Turkey and China, for example,
or with leading local banks,
offer very powerful potential
for international growth. These
partnerships now contribute
nearly 30% of new business for
BNP Paribas Personal Finance.
Recent high-profile partnership
agreements include those with
Commerzbank* in Germany
– and the subsequent creation
of Commerz Finanz – and with
Russia's leading bank Sberbank.
By capitalizing on our image as
a responsible lending institution
and our culture of partnership,
we will continue to develop this
type of agreement with the aim
of standardizing and sharing
the best-possible solutions for
the benefit of our customers.
* Les produits et services de BNP Paribas Personal Finance sont exclusivement distribués
en Allemagne par le biais de Commerz Finanz, la société commune à BNP Paribas Personal
Finance et à Commerzbank.
1011 Bnp Paribas Personal Finance
* In Germany, BNP Paribas Personal Finance products and services are distributed exclusively by Commerz
Finanz, the company owned jointly by BNP Paribas Finance and Commerzbank.
Implantations
Être proche de
nos clients partout où
nous sommes présents
Implantations
Close to our clients where
we are based
Le crédit responsable®
au cœur de la relation client
BNP Paribas Personal Finance, au travers tout d’abord de ses marques commerciales Cetelem et Findomestic, puis dans chaque pays, fait de sa politique
de crédit responsable® le fondement de sa stratégie commerciale pour une
croissance durable. À chaque étape de la relation avec le client, ainsi que lors
de la mise en place d’un crédit, les critères du crédit responsable® sont appliqués. Ceux-ci sont construits en fonction des besoins des clients, au cœur de
ce dispositif partout où l’entreprise est implantée, et de leur satisfaction,
mesurée régulièrement. Cette approche, transversale à l’ensemble de l’entreprise, associée à une expérience client fluide entre les différents canaux, est
déclinée de façon adaptée selon les spécificités de chaque pays.
Responsible lending,
customer focused
➦ Primarly via its commercial brands Cetelem
and Findomestic and then in each country,
BNP Paribas Personal Finance has made responsible lending the basis of its customer
relationship as a mean of ensuring lasting
growth. At each stage of the customer relationship, as well as during the process of
granting a loan, responsible lending criteria
are applied. These criteria are based on
customer needs – which are central to this
approach – and customer satisfaction, which
is assessed regularly.This approach – shared
by all the company, associated with a smooth
customer experience across channels, is implemented depending on the specific characteristics of each country.
Notre positionnement
Des marques qui incarnent
nos engagements
Our positioning
Brands that embody
our commitments
Les marques grand public
Consumer brands
Cetelem, la marque historique
de l’entreprise dans de nombreux
pays.
➦ Cetelem is the company’s historic
brand, and a leading player in the personal lending market in many countries.
Crédit Moderne est numéro deux
du crédit à la consommation dans
les Dom (Martinique, Guadeloupe,
Guyane, Réunion).
Findomestic, numéro deux du
crédit à la consommation en Italie.
➦ Findomestic, the Number two player
in the Italian consumer lending market.
➦ Crédit Moderne is the consumer
lending market Number two player
in the French overseas departments
of Martinique, Guadeloupe, French
Guiana and Reunion.
Les marques B to B
Our B to B brands
BNP Paribas International Buyers est le spécialiste
européen du financement des particuliers non-résidents
réalisant une opération immobilière en France, en Turquie
et en Italie.
UCI est un acteur majeur du crédit hypothécaire
en Espagne et au Portugal. Détenue à 40 % par
BNP Paribas Personal Finance, UCI compte aussi à
son capital BNP Paribas (10 %) et Santander (50 %).
➦ BNP Paribas International Buyers is the leading European
specialist lender for international buyers of residential property in
France, Turkey and Italy.
➦ UCI is a major player in the home equity loans market
in Spain and in Portugal. UCI is owned 40% by BNP
Paribas Personal Finance, 10% by BNP Paribas and 50%
by Santander.
AlphaCredit est le leader en Belgique du crédit automobile sur le lieu de vente. En parallèle, AlphaCredit est
opérateur crédit de BNP Paribas Fortis en Belgique.
➦ AlphaCredit is the market leader in the Belgian dealership
auto loans market. AlphaCredit is also the credit operator
of BNP Paribas Fortis in Belgium.
1213 Bnp Paribas Personal Finance
LaSer est le leader européen des services d’intermédiation et de la relation clients. LaSer est détenue
à parité par BNP Paribas Personal Finance et le groupe
Galeries Lafayette.
➦ LaSer is the European market leader in customer inter­
mediation and relationship services. LaSer is owned 50/50
by BNP Paribas Personal Finance and the Galeries Lafayette
Group.
De la notoriété à la
satisfaction clients,
de la fidélité à la
recommandation
La notoriété globale1 des marques grand public est très
solide. Elle s’établit à 90 % pour Cetelem, à 88 % pour
Findomestic en Italie, et à plus de 80 % pour Crédit
Moderne dans les Dom.
Au-delà de sa réputation, BNP Paribas Personal Finance
mesure régulièrement le degré de satisfaction2 de ses
clients dans onze pays via un baromètre semestriel. Fin
2011, si globalement 52 % des clients ont une très bonne
image de l’entreprise, près de six clients sur dix (58 %)
sont très satisfaits et 37 % sont satisfaits. Ainsi, 95 % des
clients se déclarent satisfaits. L’amélioration de la
satisfaction clients fait partie intégrante du plan de développement de l’entreprise avec comme objectif de créer
une relation durable avec les clients. À ce titre, les indicateurs mesurant l’attachement des clients progressent :
43 % des personnes interrogées font preuve d’une fidélité certaine, et 61 % se déclarent prêtes à recommander
les solutions de BNP Paribas Personal Finance.
1. Sources : Étude TNS Sofres pour Cetelem, second semestre 2011.
Étude GN Research pour Findomestic, second semestre 2011.
2. Source : Enquête de satisfaction clients Cetelem, 2011.
From recognition to customer satisfaction,
and from loyalty to recommendation
➦ Overall recognition1 of those brands
marketed to the general public is well
established at a very high level: 90%
for Cetelem, 88% for Findomestic
in Italy and over 80% for Crédit
Moderne in the French overseas
departments.
In addition to its reputation,
BNP Paribas Personal Finance also
measures its customer satisfaction
levels2 in 11 countries twice every
year. At the end of 2011, while
overall, 52% of customers
have a very positive image
of the company, 58% say
they are very satisfied and
37 % say they are satisfied
with the service they
receive. Thus, 95%
of customers say
they are satisfied.
Improving customer
satisfaction levels is an
2
integral part of the company’s
development plan, which
has the stated aim of creating
sustainable relationships with
customers. Against this background,
the indicators used to measure
customer commitment are improving:
43% of those interviewed declared
a level of loyalty, and 61% said that
they would recommend BNP Paribas
Personal Finance solutions.
de clients
satisfaits
of customers say
they are satisfied.2
1. Sources: TNS Sofres study for Cetelem,
2nd semester of 2011. GN Research study
for Findomestic, 2nd semester of 2011.
2. Source: Cetelem Customers satisfaction
survey 2011.
Le personnage qui porte
les valeurs de l’entreprise
Tout rond, tout vert, le personnage de Cetelem
incarne depuis 2004 la bienveillance de la relation
entre le grand public et les différentes marques de
BNP Paribas Personal Finance à travers le monde,
et représente l’engagement de l’entreprise pour
un crédit responsable®.
Ce personnage est le vecteur visuel et graphique
des notions de conseil, service, garantie et
protection qui les caractérisent. Il est synonyme
de proximité, de transparence et de responsabilité.
Et il plaît : 93 % des Français reconnaissent
le personnage et 63 % l’attribuent à Cetelem,
marque qu’il représente dans le pays.
➦ The character that conveys the values
of the company
Very round and very green, the character has embodied the friendly
relationship between the general public and BNP Paribas Personal
Finance brands worldwide since 2006, and represents the company's commitment to responsible lending. He is the visual and graphic
representation of the central concepts of advice, service, guarantee
and protection characterized by these brands.
He is synonymous with accessibility, openness and responsibility.
And he does his job very well: he is recognized spontaneously
by 93% of the French public, and 63% of people associate him
with Cetelem, the brand he represents in France.
 %
des Français
reconnaissent
le personnage
de Cetelem.
 %
l’attribuent à
Cetelem, marque
qu’il représente
dans le pays.
The character is recognized
63% of people associate
spontaneously by 93%
him with Cetelem, the brand
of the French public.
he represents in France.
Le crédit responsable®, c’est
Favoriser l’accès
au crédit du plus
grand nombre
Salariés aux revenus réguliers, jeunes qui font leurs premiers
pas sur le marché de l’emploi, travailleurs indépendants,
seniors… tous ont des besoins, des aspirations, des projets
mais tous ne sont pas égaux devant le crédit. Pour aider ces
ménages à réaliser leurs projets, tout en sécurisant leur avenir,
BNP Paribas Personal Finance s’efforce de développer
des offres personnalisées, en cohérence avec les budgets
de chacun, tout en restant particulièrement vigilant sur
sa responsabilité en matière d’octroi.
1415 Bnp Paribas Personal Finance
Responsible lending means
Encouraging access
to credit for as many
people as possible
Employees with regular incomes, young people taking their first steps
into the professional world, freelance workers, seniors… all of these
have needs, aspirations and plans, and yet they are not always treated
equally when it comes to obtaining credit. To help these households
put their plans into action, at the same time as securing their future,
BNP Paribas Personal Finance is striving to developing personalized
offers to suit individual budgets, without compromising its commitment
to exercise maximum vigilance as part of responsible lending.
« Plus d’accès, moins d’excès :
c’est notre vision d’un crédit
responsable®. »
“More access, less excess:
that's our vision of
responsible lending.”
Thierry Laborde,
Administrateur-Directeur Général
de BNP Paribas Personal Finance
Chief Executive Officer of
BNP Paribas Personal Finance
C’est en 2004 que nous avons
commencé à communiquer
sur notre politique de crédit
responsable®, qui apporte
depuis près de dix ans de
nombreuses preuves de son
efficacité. Aujourd’hui, le crédit
ne peut être que responsable
car s’il ne l’est pas, les
prêteurs comme les
emprunteurs sont fragilisés.
C’est pourquoi instaurer le
crédit responsable® comme
socle de développement pour
l’entreprise, c’est lutter contre
les excès tout en favorisant
l’accès au crédit pour le plus
grand nombre. Et ça marche :
grâce à une politique d’octroi
et de suivi clients équilibrée,
le risque a concrètement
diminué entre 2009 et 2010,
et reste sous contrôle depuis
2011, et ce malgré les crises.
Le sérieux de nos pratiques
est reconnu : c’est un élément
déterminant pour tous nos
partenaires bancaires et
distributeurs. Parce que
nous avons su adapter notre
business model bien avant la
crise de 2008, nous recueillons
aujourd’hui les fruits de cette
stratégie, ce qui est en soi
une forme de reconnaissance
de la justesse de nos choix.
1617 Bnp Paribas Personal Finance
➥ We began building
our communication
around our responsible
lending policy in 2004,
and nearly 10 years later, the
effectiveness of that decision
is well proven. Today, lending
simply has to be responsible,
because if it is not, the
outcomes weaken lenders
and borrowers alike. That is
why establishing responsible
lending as the cornerstone
for the growth of our
company means combating
excess, whilst encouraging
access to credit for as many
people as possible. And it
works: our balanced lending
and customer monitoring
policy delivered significant
reductions in risk between
2009 and 2010, and risk
levels have also remained
well under control since
2011, despite the crises we
have all experienced. Others
also recognize the soundness of our practices, which
is a decisive factor for all our
banking and retailing
partners. We are now seeing
the benefits of this strategy,
because we were able to
adapt our business model
well before the 2008 global
economic crisis, and that in
itself is a form of recognition
of how right we were to
make those choices.
Notre vision
Agir au quotidien pour®
un crédit responsable
Our vision
Promoting responsible
lending on a daily basis
Favoriser l’accès au crédit
Encouraging access to credit
Concevoir des offres « accessibles », cela signifie proposer des solutions de crédit équilibrées entre montant
du prêt, taux d’intérêt et durée de remboursement, ceci
pour obtenir une mensualité raisonnable. Cela signifie
aussi refuser de promouvoir des offres fondées uniquement sur un taux d’appel. Favoriser l’accès au crédit,
c’est aussi rendre certaines demandes solvables,
comme BNP Paribas Personal Finance le propose en
France depuis fin 2011 via son offre adaptée aux personnes en CDD. Enfin, dialoguer sur ces questions avec
les parties prenantes – associations de consommateurs, acteurs sociaux, institutions, etc. – permet de
confronter et rassembler les différents points de vue
pour réfléchir au crédit de demain face, notamment, aux
évolutions de la société.
➦ Designing ‘accessible’ products and services means
offering credit solutions that strike precisely the right balance
between the amount of lending, the interest rate and the
repayment period to arrive at a reasonable monthly installment.
It also means refusing to promote products based solely on a
teaser rate. Encouraging access to credit also means adapting
the definition of creditworthiness to new developments,
as BNP Paribas Personal Finance did at the end of 2011,
in France, when it introduced a product tailored to the needs
of people employed under fixed-term contracts. Lastly, discussing
these issues with stakeholders – consumer associations,
social organizations, institutions, etc. – enables different
points of view to be compared and drawn together as part of
considering the credit needs of tomorrow in light of current
changes in society.
L’exemple de la France, une offre spécifique
pour les personnes en contrat à durée
déterminée (CDD)
BNP Paribas Personal Finance a créé son « offre CDD » conçue pour
les personnes ayant des revenus irréguliers mais pourtant suffisants.
Cet exemple n’est qu’une illustration de la manière dont l’entreprise entend
faire évoluer ses conditions d’octroi pour faciliter l’accès au crédit.
➦ An
example from France: a product
designed specifically for people employed
under fixed-term contracts
BNP Paribas Personal Finance has created its own ‘fixed-term contract
product’ specifically for people, whose income – although high enough
to qualify for a loan – may be intermittent. This example is just one
illustration of the many ways in which the company intends to evolve
its lending conditions to facilitate access to credit.
En France, BNP Paribas
Personal Finance est le
seul acteur de son marché
à publier chaque année
trois indicateurs d’activité :
le taux de refus, le
pourcentage de dossiers
en situation normale de
remboursement et le taux
de risque. Sa grande
maîtrise en matière
d’octroi des crédits,
et donc du risque,
se traduit par
plus de 97 % des
dossiers intégralement
remboursés en 2011.
Accompagner les clients,
les informer
En choisissant de placer le client au cœur de son activité et non le produit, BNP Paribas Personal Finance
fait de l’accompagnement un axe primordial de sa politique commerciale. Ainsi, après avoir vendu un crédit,
les équipes restées au contact du client privilégient
la souplesse, afin de lui offrir la possibilité de reporter,
de diminuer ou d'augmenter ses mensualités selon ses
besoins. Une écoute attentive et un conseil avisé interviennent à tous les stades de la relation clients. Enfin,
le recouvrement de créances est réalisé par BNP
Paribas Personal Finance et une charte de bonne
conduite est mise à disposition des équipes en charge
du recouvrement de créances.
Supporting customers and
keeping them informed
➦ In making the decision to put customers rather than products
at the heart of its business, BNP Paribas Personal Finance has
made customer care a key element of its sales policy. So, having
sold a loan, the company's teams remain in contact with the
customer to provide the most flexible level of support, which
includes the opportunity to postpone, reduce or increase
monthly repayments to reflect individual circumstances and
needs. Attentive listening and informed advice are the absolute rule at every stage in the customer relationship. Lastly,
the debt collection function remains in-house, and the
teams responsible for loan collections work in accordance
with a good conduct charter.
Prévenir plutôt que guérir
et renforcer la confiance
de nos clients
La prévention du surendettement est l’un
des engagements forts de BNP Paribas
Personal Finance. C’est en France que les
fondements de cet engagement ont été
posés très tôt et se traduisent par :
• la capacité de dire « non » dans l’intérêt
du demandeur. Cetelem refuse en moyenne
un tiers des demandes de prêts pour
le crédit à la consommation en France ;
• la consultation systématique du fichier
des incidents de paiement (FICP) pour
chaque demande de prêt, en France ;
1819 Bnp Paribas Personal Finance
Identifier les clients
en situation de fragilité
Identifying vulnerable
customers
Étape ultime d’une politique d’accompagnement
bien menée, l’identification préventive des clients en difficulté doit permettre d’agir avant que le premier impayé
ne survienne. Ainsi, ce programme, mis en place d’abord
en France, permet de proposer diverses solutions en
fonction de la situation du client, comme le report
d’échéances, le réaménagement de la dette, l’aide d’une
association pour gérer l’ensemble du budget, etc.
➦ As the final stage in a well-implemented customer
support policy, the preventive identification of customers in difficulty should enable action to be taken
before any payment is missed. So this program,
first introduced in France, allows a range of different
solutions to be offered, depending on the situation
of the customer concerned. These may include
postponing payment dates, rescheduling the debt
or bringing in a specialist service to provide overall
money management support.
Proposer un service de
médiation indépendant
Offering an independent
mediation service
Toujours dans le souci de privilégier une démarche
d’écoute et de pédagogie, en phase avec les valeurs
fondamentales de crédit responsable ®, le dispositif
de médiation indépendant de Cetelem, mis en
place d’abord en France, a permis depuis début 2010,
année de son premier exercice, de trouver des
solutions pour des ménages qui, hier, restaient
insatisfaits. Confié à une personnalité non salariée
de l’entreprise, ce service de médiation indépendant
est unique en France – BNP Paribas Personal Finance
est le premier établissement spécialisé à avoir créé
un tel système de concertation – et permet à tout
client particulier, qui n’aurait pas obtenu de réponse
satisfaisante suite à une réclamation, d’avoir toute
l’attention d’un interlocuteur prêt à écouter et à
étudier son recours.
➦ Another initiative consistent with the desire to promote attentiveness and education in accordance with
the fundamental values of responsible lending, the
Cetelem independent mediation service was introduced
initially in France at the beginning of 2010 to identify solutions for households where previous response mechanisms had proved unsatisfactory. Run by specialists
independent of the company, this mediation service
is unique in France – BNP Paribas Personal Finance
is the first specialist lender to have created
such a dialog-based system – and allows any
personal customer who feels that they have
not received a satisfactory response to a
complaint to receive the full attention of
a mediator who is prepared to listen and
identify ways towards a resolution.
➦ Prevention rather than cure,
and building customer trust
• l’étude de la cohérence du projet,
la vérification de la solvabilité
du demandeur en contrôlant
les justificatifs fournis ;
• le calcul de la mensualité la plus
adaptée au budget du demandeur ;
• la sélection rigoureuse des
commerçants et distributeurs
habilités à proposer l’offre de crédits
de BNP Paribas Personal Finance
(via ses marques commerciales),
en suivant en permanence la qualité
de leur service.
Preventing overindebtedness is a key commitment
for BNP Paribas Personal Finance. The foundations for
this commitment were laid at a very early stage in France,
and involve:
• The ability to say NO in the best interests of the applicant.
On average, Cetelem declines one-third of consumer loan
applications in France
• Systematic reference to the central payment records
database (Fichier des Incidents de Paiement or FICP)
for every loan application in France
• Ensuring that individual plans are realistic, and that
applicants are sufficiently creditworthy by checking
all the supporting documentation supplied
• Calculating the monthly payment most appropriate
for the applicant's budget
• Rigorous selection of retailers and distributors
authorized to offer BNP Paribas Personal Finance loans
(via their own commercial brands) through continual
monitoring of the service quality they deliver
In France, BNP Paribas
Personal Finance is the
only company in its
market to publish three
key business indicators
every year: the refusal
rate, the percentage
of accounts with
normal repayment
status, and the rate
of risk. The high level
of control it exercises
over the granting
of loans, and therefore
the associated risk,
means that more than
97% of all lending
is repaid in
full in 2011.
Le crédit responsable®, c’est
Développer
la culture
financière
Apprendre à gérer un budget, savoir lire un relevé de compte,
évaluer sa situation financière… sont autant d’atouts pour
favoriser une bonne insertion sociale et économique.
Or, dans de nombreux pays d’Europe, l’apprentissage
budgétaire reste peu ou pas dispensé, que ce soit au sein
du système scolaire ou de la famille. D’où l’initiative prise
par BNP Paribas Personal Finance de promouvoir
l’éducation budgétaire en proposant des programmes
de formations en priorité aux plus jeunes citoyens.
Un engagement légitime pour l’entreprise, à une époque
où l’argent est de plus en plus virtuel.
2021 Bnp Paribas Personal Finance
Responsible lending means
Developing the
financial culture
Learning to manage money, understanding how to read a statement and
being able to evaluate your own financial situation are all important skills
for playing a full role in society and the economy. But in many European
countries, money management skills are either taught very infrequently
or not at all, either in the school system or within the family. That is why
BNP Paribas Personal Finance has taken the initiative to promote money
management education by offering training programs that give priority
to the youngest in society. It is a very relevant and useful commitment
for the company to make at a time when money is becoming an increasingly virtual commodity.
« Militer pour
l’éducation budgétaire
est utile et légitime. »
“Campaigning for money
management education
is useful and appropriate.”
Bruno Salmon,
Président de BNP Paribas Personal Finance,
Président de la Fondation Cetelem
Chairman of BNP Paribas Personal Finance,
Chairman of the Cetelem Foundation
Aujourd’hui, les dépenses
passent souvent inaperçues
car les billets et les chèques
laissent la place aux cartes
bancaires, aux virements
ou aux prélèvements
automatiques. Sans compter
qu’à l’ère de l’argent virtuel,
les offres et les transactions
par voie électronique se
multiplient. Il faut donc être
de plus en plus vigilant sur sa
situation financière, a fortiori
en période d’incertitude
économique. La culture
financière, levier indispensable
pour construire son avenir
personnel et professionnel,
doit faire partie des
connaissances de base du
citoyen. Parce que notre
engagement en faveur de
l’éducation budgétaire s’inscrit
dans le prolongement de
notre métier, parce que tout
commence par l’éducation,
et le plus tôt possible, nous
sommes convaincus que notre
action est utile et légitime.
Nous militons pour qu’elle
serve aussi de levier à la prise
en compte généralisée de
ces apprentissages dans
les parcours scolaires.
2223 Bnp Paribas Personal Finance
➥ Today, expenditure can
often go unnoticed, because
cash and checks are being
replaced by payment cards,
interbank transfers and direct
debits… to say nothing of
electronic offers and
transactions, which are
increasing all the time in this
new world of virtual money.
So it's important for people
to be even more vigilant
about their financial situation,
especially at a time of
economic uncertainty.
Financial culture is a crucial
part of building your own
personal and professional
future, and must be one of
the basic skills for everyone.
Because our commitment to
promoting money management education is a natural
extension of our business,
and because everything
begins with education at the
earliest-possible stage, we
are convinced that the action
we are taking is both useful
and appropriate. We are
campaigning to ensure that it
will also act as a lever for the
widespread introduction of
such lessons into the school
curriculum.
Notre mission
Se mobiliser pour
l’éducation budgétaire
Our mission
Joining forces to promote
money management
education
La Fondation Cetelem :
priorité à l’apprentissage
budgétaire
The Cetelem Foundation:
prioritizing money management
education
En France, en l’espace de dix-huit mois, près de 10 000 jeunes
ou ménages français en difficulté ont été formés ou sensibilisés à la gestion d’un budget. Les fruits d’une mission
engagée en 2010 par la Fondation Cetelem pour l’éducation budgétaire, avec l’appui de plusieurs structures
partenaires (associations, fondation…) de premier plan*,
dans le prolongement de la démarche de l’entreprise en
faveur du crédit responsable®. Au travail de proximité
mené par la Fondation Cetelem, est venu s’ajouter l’engagement des collaborateurs de BNP Paribas Personal
Finance, mobilisés pour transmettre des contenus pédagogiques ou intervenir en co-animation aux côtés des
associations partenaires dans plusieurs régions (Paca,
Nord - Pas-de-Calais, Île-de-France, etc.). À l’avenir,
la Fondation Cetelem entend capitaliser sur l’expérience acquise pour consolider son mouvement d’éducation budgétaire. Objectif qu'elle se fixe : former près
de 10 000 jeunes adultes par an.
➦ In just 18 months, nearly 10,000 financiallychallenged young people and households in
France have received money management education and/or information. This achievement is the
outcome of a mission initiated in 2010 by the ‘Cetelem
Foundation for Money Management Education’,
with the support of several leading partner organizations* (social organizations, foundation, etc.) to
extend the company’s policy of promoting responsible
lending. The work carried out at local level by the
Cetelem Foundation has been bolstered by the commitment of BNP Paribas Personal Finance staff, who
have become personally involved in delivering educational content or coordinating initiatives alongside
partner organizations in a number of regions, including
Provence-Alpes-Côte d'Azur, Nord - Pas-de-Calais
and the Paris Region. In the future, the Cetelem
Foundation plans to build on the experience gained
to date and consolidate its money management
education movement, with the aim of providing training
to some 10,000 young people every year.
* AGIRabcd, Aurore, CRESUS, le Secours Catholique,
FACE (Fondation Agir Contre l’Exclusion).
* AGIRabcd, Aurore, CRESUS, Secours Catholique and FACE
(Fondation Agir Contre l’Exclusion).
La Fondation Cetelem pour l’éducation budgétaire a mis en œuvre
des programmes de formation à la gestion budgétaire, en partenariat
avec quatre associations, AGIRabcd, Aurore, CRESUS, le Secours
Catholique ainsi qu’avec la Fondation Agir Contre l’Exclusion (FACE).
➥ The Cetelem Foundation for Money
Management Education has put in place
a series of money management training
programs in partnership with four social
organizations – AGIRabcd, Aurore,
CRESUS and Secours Catholique –
and the Fondation Agir Contre
l’Exclusion (FACE).
Au Portugal, 2 500 lycéens
s’initient à la culture
budgétaire
2,500 high-school students in Portugal
adopt the money management culture
Dans un environnement d’après-crise encore fragile, Cetelem
Portugal décidait dès 2010 de contribuer à redresser l’image
des organismes de financement, en s’engageant en faveur de
la promotion de l’éducation financière – et son application
responsable dans la vie quotidienne – auprès des jeunes
Portugais. Résultat : un programme de formation spécifiquement conçu pour cette cible, envoyé à de nombreux établissements scolaires (écoles, collèges, lycées). Bilan : en 2011, la
filiale portugaise de BNP Paribas Personal Finance a organisé
30 sessions de formation dans les lycées de Lisbonne et Porto,
sensibilisant ainsi 2 500 jeunes de 15 à 18 ans. Des rencontres
qui ont permis de faire passer des messages clés en matière
de culture financière, d’attitude responsable, d’apprentissage
à la gestion d’un budget et à l’épargne, de promotion du crédit
responsable® et de lutte contre le surendettement.
➦ In a still-fragile post-crisis environment, Cetelem Portugal
decided in 2010 to make its contribution to repairing the
image of financial institutions by putting its commitment
behind the promotion of financial education and its responsible
application in daily life to young people. The result of this
commitment has been a training program specifically
designed for this target audience and distributed to a large
number of schools and high schools. In 2011, the Portuguese
subsidiary of BNP Paribas Personal Finance hosted
30 training sessions in high schools in Lisbon and Porto for
2,500 young people aged 15 to 18. These sessions were built
around communicating key messages in terms of financial
culture, responsible attitudes, learning the basics of money
management and saving, as well as promoting responsible
lending and combating overindebtedness.
En Italie, educazione
finanziaria sur la Toile
avec PerCorsi
Conduit par la filiale italienne Findomestic, le projet PerCorsi est un dispositif de formation à l’éducation financière
disponible via Internet. D’abord destiné aux jeunes, le
programme a pris la forme de bandes dessinées. Parmi
les huit modules de formation mis en ligne pour lutter
contre le surendettement, la rubrique « Que sais-je ? »
donne la possibilité d’évaluer ses connaissances en
matière de crédit, avec une certification accordée en fin
de parcours. PerCorsi a été lancé le 28 septembre 2011,
en présence des associations de consommateurs, de la
presse spécialisée, des responsables locaux ainsi que des
responsables RSE d’Associazione Bancaria Italiana.
Online educazione finanziaria
in Italy with PerCorsi
➦ Led by Italian subsidiary company Findomestic, the PerCorsi
project is a financial education program delivered via the Internet.
Designed initially for young people, the program is presented in animated form. The eight online training modules
designed to combat overindebtedness include one entitled
“What do I know?”, which allows users to evaluate their
credit knowledge, with a certificate awarded on successful completion of the program. PerCorsi was
launched on 28 September 2011 at an event attended by
consumer associations, representatives of the trade press,
local managers and the Associazione Bancaria Italiana CSR
management team.
Le crédit responsable®, c’est
Être à l’écoute des
évolutions sociétales
Responsible lending means
Being attentive to social change
France/France
République tchèque/Czech Republic
France/France
Portugal/Portugal
Italie/Italy
France/France
Les études sur la consommation et le monde du commerce
(distribution, automobile, immobilier) de L’Observatoire
Cetelem sont des sources d’informations et de réflexion
au service de tous les acteurs économiques. Elles
reposent sur la consultation du véritable arbitre de
tous les marchés : le consommateur.
L’Observatoire Cetelem existe aujourd’hui dans douze
pays d’Europe (Allemagne, Belgique, Espagne, France,
Italie, Portugal, Hongrie, République tchèque, Serbie,
Slovaquie, Pologne, Roumanie), en Turquie (marché automobile), en Russie et également au Brésil et en Argentine.
➥ The consumer and business surveys conducted by
L'Observatoire Cetelem cover the retail, automotive and
real estate sectors to generate data and other valuable
information for use by all economic players. These
surveys are based on the opinions of the only true referee
arbiter of all markets: the consumer.
L'Observatoire Cetelem now operates in 12 European
countries (Germany, Belgium, Spain, France, Italy, Portugal,
Hungary, Czech Republic, Serbia, Slovakia, Poland and
Romania), as well as Turkey (for the automotive market),
Russia, Brazil and Argentina.
100 63675 N
Ce document a été imprimé avec des encres végétales sur un papier dont
la pâte est issue d’arbres provenant de forêts gérées de manière responsable.
BNP Paribas Personal Finance
Marque, Communication & Publicité
54, quai Michelet
92595 Levallois-Perret Cedex
Tél. : + 33 (0)1 46 39 99 39
www.bnpparibas-pf.com
• Tél. : 01 55 76 11 11 • 11180
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