techniques de communication interpersonnelle

Transcription

Michel JOSIEN
TECHNIQUES
DE COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
Analyse transactionnelle
École de Palo Alto
PNL
Nouvelle présentation
Q Éditions d’Organisation, 1991, 2002, 2004
ISBN : 2-7081-3051-X
Alliance des consultants industriels francophones - http://www.acifr.org
Utiliser l’analyse transactionnelle
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8 – Je n’irai pas à cette soirée, cette boîte est nulle.
P
A
E
9 – On a gagné le match dimanche dernier.
P
A
E
10 – Les gens arrivent en retard en réunion.
P
A
E
Rappel : l’adulte reformule, questionne, précise, résume. Le ton utilisé
importe autant que ce qui est dit.
3. Comment se manifestent
les signes de reconnaissance
Tout vaut mieux que l’indifférence. Si l’on communique avec
autrui, c’est surtout par désir de recevoir des caresses au sens physique ou métaphysique du terme.
Eric Berne parle de « strokes », ce qui désigne les manifestations
par lesquelles les êtres humains s’expriment entre eux, qu’ils se
reconnaissent comme existant et qu’ils s’accordent une certaine
valeur positive ou négative.
Ces stimulations peuvent être physiques, psychologiques, sociales : caresses, sourires, paroles, salutations, cadeaux, primes,
médailles, remerciements, compliments...
Une pénurie de strokes peut entraîner des conséquences graves.
Un enfant mal soigné chez lui par des parents maladroits est hospitalisé. Repas à telle heure, piqûre à telle autre, il bénéficie de tous
les soins adéquats. Pourtant, après trois mois, son état s’est aggravé
parce qu’il a toujours été considéré par le personnel comme malade
anonyme de la chambre X, un tube digestif, un lieu de piqûre. Il
lui manquait les regards de la mère, quelque rares qu’ils fussent,
Q Éditions d’Organisation
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Savoir utiliser les techniques de communication interpersonnelle
les caresses parentales quelque brutales qu’elles parussent. Il lui
manquait d’avoir un nom, il se mourait d’anonymat.
Priver l’autre de signes de reconnaissance constitue une sanction
très dure, c’est tout le sens de la mise en quarantaine par un groupe
de celui qui en a transgressé les règles.
On peut classer les strokes en quatre catégories.
3.1. Les signes de reconnaissance positifs inconditionnels
Tout ce qui est de l’ordre de « je t’aime », « je t’apprécie quoi
que tu fasses ou que tu dises ».
A priori, il s’agit là de la stimulation idéale, mais sa valeur peut
être hypothéquée de plusieurs façons : par exemple, si l’éloge vient
d’une personne dont la considération nous importe fort peu ou nous
importune, ou s’il s’agit d’un signe de reconnaissance dont la valeur
n’a pas été suffisamment étalonnée.
– Exemple : une mère dit à son enfant : « Tu es le plus beau, le
plus intelligent. »
Quelle est l’unité de mesure ? Quelle est la référence ?
3.2. Les signes de reconnaissance positifs conditionnels
On félicite quelqu’un pour ce qu’il dit ou pour ce qu’il fait, ou
ce qu’il sait, etc., mais non plus pour ce qu’il est.
Pour recevoir ces signes, il faut remplir certaines conditions, ce
qui les rend éminemment utilisables en pédagogie. La création
d’une pénurie pouvant aider à modifier le comportement du bénéficiaire virtuel.
3.3. Les signes de reconnaissance négatifs conditionnels
« Votre tenue n’est pas conforme à celle que l’on attendrait de
votre part dans notre entreprise, étant donné le rôle de représentation qui est le vôtre. » Ce type de stimulation peut être efficace,
mais s’il est exclusif et si les signes de ce type sont accumulés, il
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peut aboutir à une saturation, à une collection douloureuse d’insatisfactions, l’horizon théorique présenté comme idéal paraît inaccessible et le destinataire perd son moral et son tonus qui dépendent
du sentiment qu’il a de l’accessibilité de ses objectifs.
3.4. Les signes de reconnaissance négatifs inconditionnels
Ils sont rudes à percevoir, mais faute de mieux, ils peuvent être
acceptés et susciter des comportements de soumission ou de rébellion. L’enfant qui rentre de l’école sonne et s’entend dire par sa
mère qui ouvre : « Ah ! ce n’est que toi. » Si la scène se répète,
aura-t-il confiance en lui quand il entrera dans un groupe ? Oserat-il occuper toute sa page quand il écrira ? Quelle envergure se
permettra-t-il quand il sera dans l’entreprise ? Ne se donnera-t-il
pas comme règle de ne pas déranger, d’exister le moins possible ?
Etant donné l’importance de ces stimulations pour l’équilibre
psychique des individus, il paraît utile de prendre conscience de la
façon dont nous gérons l’économie de leurs échanges dans une
société qui, par les interdits et les tabous, tend à en organiser la
pénurie.
3.5. Quelques questions à se poser
– Est-ce que je m’autorise à donner des signes de reconnaissance ? Comment pourrais-je qualifier ma façon de dire bonjour ?
de serrer la main ? Est-ce que je souris facilement, franchement,
renvoyant ainsi à l’autre une image positive de lui-même ? Est-ce
que je sais féliciter, récompenser, faire un cadeau ?
– Quand j’ai besoin ou envie d’un stroke, est-ce que j’ose le
demander ? Ou est-ce que je prétends, l’air boudeur et un peu pincé,
que l’autre, s’il me connaissait mieux, aurait dû le deviner ? Est-ce
que je m’abstiens de demander par peur d’être refusé ? Est-ce que
j’assume mes demandes ou est-ce que je les sabote en rendant
l’échec probable pour justifier mes futures hésitations à prendre le
risque d’une demande ?
– Est-ce que je m’autorise à accepter ? Quand on me fait un
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compliment, « ton pull est super », est-ce que je me sens obligé de
le tourner en dérision ? – « Oh ! non, c’est un vieux, je l’ai eu en
solde, le tien est bien plus beau. » Ou est-ce que je sais dire : « Je
suis content qu’il te plaise, moi aussi je le trouve bien. » Quand ces
formules correspondent-elles réellement à ce que je ressens ?
– Est-ce que je me donne la permission de refuser un signe de
reconnaissance quand il ne me convient pas, quand je ne souhaite
pas le recevoir de la personne qui me l’offre – Est-ce que j’ose dire
non ? Est-ce que la formule « je n’ai pas pu refuser » m’est familière ou pas ? Ai-je le sentiment d’être pris dans un réseau d’obligations ?
– L’économie des stimulations peut aussi être interne : quels
signes de reconnaissance est-ce que je me donne ?
Certains d’entre nous peuvent se motiver au fouet, se crucifient
sur une image d’eux-mêmes qu’ils s’efforcent de promouvoir : « Tu
trembles carcasse, mais si tu savais où je vais t’emmener tu tremblerais plus encore ! » D’autres sont plus gratifiants : « Qu’est-ce
que tu es beau ! » se disent-ils devant la glace ; certains sont pédagogiques : « Tu travailles encore deux semaines comme ça et tu
l’auras gagné, ton voyage ! »
Entraînez-vous collectivement
Narcissisme légitime
Quel est l’objectif de l’entraînement ?
Se donner des signes de reconnaissance et se préparer à promouvoir
sa compétence et sa personnalité dans un entretien d’embauche.
Comment procéder ?
a) Chaque membre du groupe préparera une description de lui-même
qui comportera au moins cinq éléments précis et réels étayés par un fait
concret : des réussites, des compétences, des traits de caractère.
b) Chaque membre communique à tous les autres oralement ce qu’il a
écrit (on pourra faire un ou cinq tours de table et/ou procéder par sousgroupes).
Quelles sont les difficultés ?
Les stimulations positives se donnent sous le régime de la rareté : c’est
mal vu de se vanter, on risque de formuler son propre éloge en le tournant
en dérision ; éviter tout commentaire des auditeurs.
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Comment y remédier ?
S’affirmer en se donnant la garantie du concret, du démontrable après
s’être fermement convaincu ; l’animateur peut exiger une écoute silencieuse
du groupe ou une intervention peut être admise si elle ajoute un mérite à
ceux qui ont été énoncés.
Muscler le plexus
Cet entraînement beaucoup plus rude que le précédent, permet d’améliorer la résistance au stress, de se préparer à toute fonction dans laquelle
on peut être observé, évalué, critiqué.
Comment procéder ?
Le groupe est en demi-cercle, les participants y sont disposés comme
les dents dans une mâchoire.
Une chaise est disposée devant ce demi-cercle, tour à tour chacun des
membres du groupe se tiendra debout sur ladite chaise sans autre appui.
Chacun des membres du groupe lui dira tour à tour deux phrases : la première commence par « ce que je n’aime pas en toi c’est... » ; la deuxième
par « ce que j’aime en toi, c’est... ». Le récepteur ne doit pas réagir ni verbalement ni non verbalement.
Quelles sont les difficultés ?
Les participants sont parfois tentés de tourner le problème que leur pose
l’implication souhaitable : « ce que je n’aime pas c’est tes chaussettes, ce
que j’aime c’est ton look ».
Comment y remédier ?
On pourra signaler cette tendance « Si vous avez peur de ce que vous
allez dire, vous allez peut-être être tenté de ne faire que des remarques
superficielles », et laisser à chacun sa chance d’éviter de s’impliquer s’il le
souhaite et en s’en rendant compte.
Les effets des stimulations
Vérifier, sur la motivation et la production, l’impact d’une attitude encourageante, neutre, décourageante.
Comment procéder ?
Le groupe est divisé en trois sous-groupes qui reçoivent comme consigne d’exécuter une tâche dont le résultat est mesurable. Par exemple, trouver le maximum de points communs entre un être humain et une bouilloire.
Dans chaque groupe, une personne qui ne participe pas à la production
sera chargée de noter et comptabiliser les trouvailles. Cette personne aura
reçu, en outre et sans que les participants le sachent, une consigne spécifique.
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Dans le premier groupe, elle devra encourager et féliciter ses partenaires.
Dans le deuxième groupe, elle se contentera de noter les propositions.
Dans le troisième groupe, elle devra critiquer et décourager.
Les trois sous-groupes travaillent séparément pendant une durée identique, fixée préalablement.
Que conclure ?
Qui a produit le plus ? Comment cela s’est-il passé ?
3.6. Tableau récapitulatif des signes de reconnaissance
Inconditionnel
Je ne t'aime pas
Je t'aime
Je ne t'aime pas lorsque...
Je t'aime quand...
Conditionnel
négatif –
positif +
4. Comment le temps se structure-t-il
4.1. Le retrait
Imaginons trois personnes dans un ascenseur et, pour expérimenter plus longuement leurs transactions, supposons qu’il tombe en
panne. La distance qui sépare les personnages n’est pas très élevée :
elle correspond davantage à une distance d’intimité qu’à une distance sociale. Les personnages peuvent être gênés : il faudrait structurer le temps et la relation.
D’abord, les trois personnages pourront feindre de s’ignorer et,
en lisant leur montre ou leur carnet, se tenir en retrait.
En l’occurrence, l’attitude de retrait signale une difficulté et, si
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gratifiant (la sécurité) n’étant guère susceptible de provoquer l’enthousiasme
de l’enfant libre.
9) En l’occurrence, la passivité étant devenue fort inconfortable pour les
animateurs et pour les enfants, tout est rentré dans l’ordre, mais qu’ont
appris les participants : il faut se remettre en question ? Mieux présenter les
activités le matin ? Tenir compte de la demande des enfants qui était moins
une critique qu’un mode d’expression d’une insatisfaction ? Se contenterat-on de se réjouir du fait qu’il n’y ait plus de vagues et d’entrer dans une
nouvelle symbiose en cascade qui ne sera pas nécessairement épanouissante pour chacun ?
D’où l’intérêt de bien mener la réunion proposée en exercice.
Formes de méconnaissances
Après avoir inventé une situation symbiotique qui risque d’être perturbée,
on imaginera quatre formes de méconnaissances qui pourraient advenir.
Objectif : s’habituer à les repérer dans la vie de tous les jours.
Par exemple, le chef d’atelier dont un des employés a tendance à boire
et qui méconnaissait les faits, pourra dans un deuxième temps admettre :
« Oui, il boit pas mal mais c’est normal, c’est un métier difficile, il fait très
chaud, le travail est pénible. » Il méconnaissait le problème.
Dans un troisième temps, il pourra se dire : « C’est vrai, il boit trop, mais
qu’est-ce que je peux y faire, c’est sa vie privée, les autres vont le soutenir,
il travaille à peu près bien, il n’a pas encore eu d’accident. » II fait preuve
de méconnaissance des solutions.
Plus tard, ayant reconnu les faits et le problème, il pourra concéder qu’il
faudrait le licencier, l’inciter à faire une cure, lui parier du problème ; mais il
ne se voit pas en train de le faire car cet ouvrier a trente ans de maison,
c’est son voisin, il a six enfants : méconnaissance des aptitudes à mettre
en œuvre le changement.
Enfin, si la solution est mise en œuvre, on sortira de la symbiose, de
façon positive ou pas.
7. Comment s’organisent les positions de vie
Comment peuvent s’articuler les six concepts rencontrés
jusqu’ici avec le septième ?
Imaginons un enfant qui est l’aîné de trois. On lui dit volontiers :
« Toi, tu es grand, tu ne fais plus de bêtises, tu es sérieux. Occupetoi de tes petits frères, fais attention à eux. »
Ces messages sont fréquemment répétés. Cet enfant développe
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un fort Parent Nourricier puisque c’est en branchant cet état du
moi qu’il obtient les signes de reconnaissance positifs conditionnels qui lui sont nécessaires.
Par habitude, par goût, il cherchera à entretenir avec ses interlocuteurs des transactions inégalitaires dans lesquelles il tiendra
le rôle de Parent Protecteur. Il cherchera donc à s’entourer de gens
qui auront besoin de lui ou à qui il s’efforcera de faire croire qu’ils
ont besoin de lui.
Cela le conduira à structurer son temps avec de l’activité au
service des autres, dans la recherche de l’intimité, ou éventuellement dans des jeux où il sera bien tenté par le rôle de sauveur pour
pouvoir prendre en charge les autres, même ceux qui ne le lui
demandent pas et retrouver la posture d’interaction qui lui est familière.
Cette attitude lui imposera, par exemple, de ne pas exprimer ses
sentiments de colère mais de se montrer plus volontiers doux, attentif et généreux. Il développe donc un racket de joie et collectionne
les timbres de colère qu’il gérera au mieux en pratiquant un sport
de combat ou en s’offrant de temps à autre une rage excessive,
gauche, déplacée, dont il aura honte et qui le confirmera dans l’idée
qu’il ne faut pas se mettre en colère.
Son souci sera donc de constituer des symbioses avec les Enfants
Adaptés Soumis ou, à la rigueur, Adaptés Rebelles qu’il pourra
trouver. Pour sauvegarder celles-ci, il vivra des Méconnaissances.
Il méconnaîtra, par exemple, le fait qu’il pourrait penser à lui et ne
pas oublier systématiquement les désirs de l’Enfant en lui pour
donner la priorité aux désirs des autres, il pourra méconnaître le
désir des autres qu’on leur lâche un peu les baskets, qu’ils puissent
accéder à l’autonomie.
Sa passivité consistera donc à une suradaptation au désir des
autres, un souci de faire plus que ce qui est demandé, d’en rajouter
en ce qui concerne la disponibilité, la bonté, le dévouement.
Cet ensemble de données contribue à la construction du Scénario
d’une vie et confirme une position de vie qui pourra être en l’occurrence : « Je m’accepte comme je suis, je rends service, je suis utile
et les autres ont bien besoin de moi, ils sont fort à plaindre. » Ou,
à l’inverse : « Je ne sais pas ce que je veux pour moi, je ne vaux
rien, les autres m’exploitent, ils auraient tort de se priver. »
Est-il besoin de préciser que cet itinéraire est tout à fait schémaQ Éditions d’Organisation
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tique et destiné seulement à illustrer le lien entre ces différents
concepts ?
7.1. Les quatre positions de vie
Il existe quatre positions de vie que l’on présente souvent de la
façon suivante :
+ – (OK/Non OK)
+ + OK/OK
Je m’accepte comme je suis et je
n’accepte pas l’autre comme il est ;
je me survalorise et je dévalorise
l’autre. Devant un problème, je cherche un coupable et le coupable c’est
l’autre. Je l’attaque, c’est ta faute ; je
le chasse ou je l’élimine. Attitudes de
domination et d’agressivité. Les événements sont traduits en termes de
pouvoir. Les sentiments qui me
caractérisent : le mépris et la pitié, la
colère.
Cette position ne signifie pas « tout le
monde il est beau, tout le monde il est
gentil », mais je m’accepte sans méconnaissances et j’estime qu’avec
l’autre, je peux avoir des rapports
constructifs. Devant un problème je
cherche une solution, une synergie,
une coopération.
Les événements sont gérés avec une
attitude de gagnant.
Les émotions sont celles de l’Enfant
spontané, peur, joie, colère, tristesse.
- - Non OK/Non OK
- + Non OK/OK
Je ne suis peut-être pas terrible,
mais les autres c’est pas mieux.
Il n’y a rien que l’on puisse faire.
Devant un problème je cherche un
coupable, et c’est tout le monde,
c’est notre faute.
Attitudes d’abandon, de résignation.
La Tentation n’est pas le suicide ou
l’homicide mais la folie. Les événements sont observés en spectateur
résigné.
L’attirance improductive et autodestructrice pour les voies de garage
provoque des sentiments de dérision, d’indifférence.
Je me dévalorise et je survalorise
l’autre.
Devant un problème, je cherche un
coupable, et le coupable, c’est moi.
Je prends la fuite, c’est ma faute, j’ai
des envies de suicide.
Mes attitudes sont d’admiration, de
honte, de culpabilité.
Les événements sont traduits en termes d’amour.
Les sentiments qui me caractérisent :
la peur, la tristesse.
Si l’on ajoute un troisième signe algébrique aux deux premiers,
il permettra de définir, outre le rapport à soi (je), le rapport à l’autre
(tu) et le rapport à l’entourage lointain (il).
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OK Corral – Concept de Franklin ERNST
Schéma d'après Dominique Chalvin (voir bibliographie)
+–+
+++
+––
+–
++
++–
––+
––
–+
–++
–––
–+–
Exemple
+++ A vingt ans, je suis éducateur spécialisé, j’ai le sentiment
d’être motivé et efficace (+), l’institution va me donner les
moyens et les facilités pour bien faire mon métier (2e +) et
les gosses que j’ai sous ma responsabilité peuvent s’en sortir,
il suffit de les aider, ils ont des qualités (3e +). Je suis constructif.
++- A vingt-cinq ans, je me sens plus proche des enfants et moins
en harmonie avec l’institution. Je suis toujours un bon éducateur (+), les enfants sont bien (+) et j’ai tendance à dire
avec eux beaucoup de mal de l’institution (-). Je flatte l’entourage proche en dénigrant l’entourage lointain. J’ai tendance
à la démagogie.
+-+ A trente ans, je me suis penché davantage sur les aspects
financiers et institutionnels. Je suis toujours un bon éducateur
(+) mais l’institut ne me donne pas les moyens (-), pourtant
les enfants le méritent (+). Je deviens militant.
+-- A trente-cinq ans, j’estime de plus en plus être compétent
(+), mais l’institution ne me donne pas les moyens (-) et, de
toute façon, les délinquants sont mal partis (-). Je deviens
solitaire et je finis ma carrière dans les tâches administratives.
Si mon opinion de moi-même est négative, l’évolution peut
être différente.
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-++ Je suis éducateur mais je suis dépassé par les événements, les
gosses sont beaucoup trop délurés pour moi, et pourtant les
autres éducateurs, eux, s’en sortent bien. Je suis triste.
-+- Heureusement que Jacques m’aide ; en fait, il fait tout à ma
place, moi je n’y arriverais pas sans lui avec tous ces petits
monstres. Je deviens servile ou serviable.
--+ Mon travail est pénible et mal payé, je suis bien à plaindre
(-), les autres éducateurs aussi (-). Quand je pense aux techniciens ou aux commerciaux, ils ont un beau métier eux (+).
Je donne dans l’aigreur et l’envie.
--- Je suis un éducateur navrant pour des gosses tarés dans une
société pourrie. J’y suis résigné. Ce qui permet de terminer
cette illustration sur une note gaie.
Accéder au ++ est un objectif valorisé par l’analyse transactionnelle, il s’agit d’une attitude volontariste, d’un choix délibéré.
Chacun d’entre nous connaît toutes ces positions. Nos positions
de vie peuvent varier suivant le contexte, le type de personnes ou
de situation dans lequel on se trouve.
On peut être ++ avec les copains, -+ avec son patron, +- avec
son chien et -- quand on discute avec un supporter désabusé de
l’équipe de football argentine.
Certains auteurs prétendent que les enfants sont ++ et que c’est
l’éducation qui peut les faire changer de position. D’autres prétendent qu’ils sont -+ et qu’il s’agit de les faire accéder au ++.
L’essentiel semble être d’accéder au ++ réellement sans faire
semblant, sans méconnaissance. Dépenser beaucoup d’énergie pour
avoir l’air d’être OK tout en ne l’étant pas pourrait être un racket
de joie.
En fonction des signes de reconnaissance que nous avons reçus
dans notre passé, une position de vie, une image de nous-même
s’est ancrée en nous, à laquelle nous revenons le plus volontiers
dans certaines situations caractéristiques. L’exercice suivant permet
de repérer nos tendances principales.
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Entraînez-vous
Mode d’emploi
Vous disposez de dix points à répartir inégalement sur les phrases a),
b), c) et d) en fonction de votre réaction.
Par exemple, j’accorde sept points à b) si ça me correspond très souvent ; 3 points à c) parce que ça pourrait arriver et zéro aux deux autres,
ou toute autre répartition qui vous agrée.
Répétez l’opération pour les huit chapitres.
Propositions : positions de vie
1) Avant de partir en stage en entreprise, je me dirai plutôt :
a – « J’ai peur d’y aller car j’ai l’impression de ne savoir rien faire, alors
qu’ils ont une technologie de pointe. »
b – « C’est pas utile, l’entreprise est ringarde et je ne pourrai rien faire
pour eux. Je suis encore plus nul en microprocesseur qu’en orthographe. »
c – « Le sujet de stage qu’ils me proposent est dans la ligne de ce qu’on
a appris cette année, le responsable de stage est sympathique. »
d – « J’ai une formation de pointe et tout ce qu’ils trouvent à faire, c’est
de me donner un travail de câblage, c’est pas vrai, ils ne se rendent
pas compte. »
2) Au cours d’un examen, ma réaction :
a – « Je suis trop lent et les sujets sont inadaptés. »
b – « Moi j’ai réfléchi et j’ai compris le cours, mais le prof, ce qu’il lui faut,
c’est du par cœur. »
c – « Je vais encore me prendre une piteuse, j’ai pas le niveau, il y en a
qui sont forts et qui finissent même avant l’heure. »
d – « Intéressant le sujet, j’ai l’impression d’avoir réussi et j’ai apprécié. »
3) Des copains ont organisé une soirée, à la fin, je leur dirai plutôt :
a – « C’était assez sympa votre petite soirée, vous vous en êtes assez
bien sortis quand même. »
b – « La prochaine fois que vous refaites une soirée pour tristes et handicapés du 3e âge, vous me prévenez, j’adore ! »
c – « Oh, ce que c’était bien ! Vous avez dû en passer du temps à préparer, j’aurais jamais su faire ! »
d – « Ce que j’ai aimé dans cette soirée, c’était ton choix de musique et
les gens que tu m’as fait connaître. »
4) On a entamé un travail en commun. Je me dis que :
a – « Je les laisse décider, je vais encore m’embrouiller, je ferai ce qu’ils
me diront. »
b – « Je vais centraliser les infos, il faut un organisateur, autrement, ça
va être la pagaille avec eux. »
c – « Pour avancer, je vais lui donner mes informations et lui demander
les siennes, comme ça il me répondra. »
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d – « Je ne vois pas pourquoi je coopérerais, ça me fatigue, et de toute
façon, avec une équipe pareille ! »
5) Quelqu’un passe devant moi sans raison dans une file d’attente :
a – « Je lui demande clairement et fermement de passer derrière. »
b – « Je m’écrase, il a l’air méchant. »
c – « Je l’injurie copieusement. »
d – « Je laisse tomber, pour ce que ça me fait. »
6) Notre équipe a gagné :
a – « C’était un bon match, pas mal d’automatismes sont au point. »
b – « Heureusement que j’étais là. »
c – « J’étais pas dans un bon jour mais vous étiez là, alors ça c’est pas
vu. »
d – « Heureusement qu’ils étaient nuls parce qu’on a été mauvais. »
7) Un jeune qui vend une revue ou un recueil m’aborde en disant : « Vous
n’avez rien contre les jeunes » :
a – « Si j’en ai le temps, je feuillette la revue et je pose des questions
avant de me décider. »
b – « J’achète sa revue parce que je n’ose pas refuser. »
c – « Je le gratifie d’un sourire distant et amusé et je passe. »
d – « Je prends la revue et je la jette parce que de toute façon je ne la
lirai pas. »
8) On me dit que mon résultat est excellent :
a – « C’est vrai, et encore, j’étais un peu fatigué. »
b – « Si X avait été là, il aurait fait mieux. »
c – « C’est un accident, ne vous frappez pas. »
d – « Merci, ça me fait plaisir. »
Accordez dans le tableau suivant, à chaque lettre, le nombre de points
que vous lui avez attribué.
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Tableau récapitulatif 1
+
+
+
+
+
+
+
+
Lettre Points Lettre Points Lettre Points Lettre Points
1) Départ en stage
c
d
a
b
2) L'examen
d
b
c
a
3) La soirée
d
a
c
b
4) Travail en commun
c
b
a
d
5) La file d'attente
a
c
b
d
6) Victoire de l'équipe
a
b
c
d
7) Vente de la revue
a
c
b
d
8) Résultat positif
d
a
b
c
++=
+–=
–+=
––=
TOTAUX
Les totaux obtenus dans chacune des colonnes vous permettent de repérer votre position de vie la plus fréquente.
Quelques questions à se poser
– Est-ce que j’ai répondu aux questions en fonction de ce que je fais ou
en fonction de ce que j’aimerais faire ? Ai-je donc l’image de ce que je suis
ou de ce que j’ai envie d’être ?
– Dans quel type de situation suis-je constructif (++) ?
– Si je refaisais ce questionnaire dans d’autres conditions, y aurait-il un
changement dans mes réponses ?
– Parmi les attitudes que j’ai, yen a-t-il que je souhaiterais modifier ?
Quel est le déclencheur de la position de vie incriminée ?
– Quand ai-je déjà vécu le même type de situation dans un état d’esprit
++ ?
– Qu’est-ce que ces expériences m’apportent comme information sur les
ressources dont je dispose ?
1. On trouvera un exercice du même style orienté vers la vie professionnelle dans Chalvin, op. cit., voir bibliographie.
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Chapitre 2
UTILISER L’APPROCHE SYSTÉMIQUE
DE L’ÉCOLE DE PALO ALTO
1. Pourquoi ce nom d’École de Palo Alto ?
Palo Alto est une ville de Californie située au sud de San Francisco. Elle a donné son nom à l’« Ecole de Palo Alto » qui désigne,
par commodité, une nébuleuse de chercheurs qui ont travaillé
ensemble ou dans la même mouvance intellectuelle. Leurs thèmes
de préoccupation : la théorie de la communication, les méthodologies du changement, les pratiques thérapeutiques nouvelles.
Gregory Bateson (1904-1980) est la figure de référence de ce
groupe. Il lui a donné son orientation théorique et ses fondements
épistémologiques. Sa formation de zoologue puis d’anthropologue,
sa fréquentation de cultures différentes ont confirmé son souci
d’interdisciplinarité et de conceptualisation. Son évolution vers des
soucis plus fondamentalement épistémologiques sera facilitée par
la transposition aux phénomènes humains d’outils de réflexion
empruntés à la cybernétique (Norbert Wiener) et à la théorie des
jeux (von Neumann).
Les années 50 voient se constituer à Palo Alto et autour de Bateson un groupe auquel Don D. Jackson donne une orientation psychiatrique. Milton Erikson, qui utilise l’hypnose, a influencé plusieurs participants (Weakland, Haley, Fish) quant à leur conception
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d’une thérapie directive qui prend en compte les influences exercées
dans la relation avec le patient. Ce groupe est l’inventeur et le
promoteur de l’analyse systémique : « L’approche systémique n’est
pas une nouvelle science, ni même une nouvelle discipline, c’est
un point de vue original sur la réalité. » Il a conçu la théorie féconde
du « double bind » ou double contrainte.
Vers 1958, alors que Bateson se veut épistémologue, Jackson
fonde parallèlement le Mental Research Institute qui a pour vocation d’appliquer à la thérapie les découvertes en sciences de la
communication. La famille est un système homéostatique : celui qui
y est catalogué comme malade n’est que le porteur du symptôme
d’un groupe en état de dysfonctionnement.
Virginia Satir et Paul Watzlawick, né en 1921, qui en est l’écrivain le plus appréciable, en sont les figures de proue. Les thérapies
familiales et les thérapies brèves constituent leurs champs d’investigation. L’originalité et le succès de leurs démarches thérapeutiques contribuent au succès des idées de Palo Alto.
Ce qui donne une cohérence intellectuelle à ces recherches – on
a pu parler de collège invisible – c’est donc :
– d’une part, sur le plan théorique, une conception nouvelle de
la communication, non plus un schéma linéaire de l’émetteur vers
le récepteur avec des relations univoques de cause à effet, mais une
vision « orchestrale », systémique des transactions effectuées ;
– d’autre part, sur le plan pratique, une méthodologie du changement qui se focalise moins sur le contenu que sur le contexte et
a permis l’élaboration de techniques nouvelles.
2. Qu’est-ce que l’approche systémique ?
Un système est un ensemble d’éléments interdépendants : une
voiture, une cellule, un pays sont des systèmes. L’approche systémique consiste donc non à considérer les objets individuellement,
en analysant leur contenu, mais à les observer dans leur réseau
Utiliser l’approche systémique
93
relationnel, dans leur contexte. Il ne s’agit pas d’un point de vue
microscopique mais macroscopique.
Cette approche ne constitue pas une science nouvelle mais une
façon de regarder les phénomènes. Le groupe de Palo Alto n’en est
pas l’inventeur. A l’occasion de ses études d’ethnologie, Bateson
avait ressenti le besoin de concepts que la cybernétique et la biologie lui ont fournis : apprentissage, mémoire, régulation, rétroaction, homéostasie. L’apport de Bateson et du groupe de Palo Alto,
c’est le souci d’appliquer cette conceptualisation aux phénomènes
humains.
2.1. Quels sont les avantages de l’approche systémique ?
Imaginons que, dans une famille donnée, se manifeste un problème : un des enfants fugue ou se drogue, ou, moins dramatiquement, voit ses résultats scolaires baisser. La mère déprime, le père
n’est jamais là ou travaille trop. On sera tenté d’étiqueter le personnage porteur du symptôme comme malade et d’entamer avec,
pour, ou contre lui une thérapie analytique et individuelle sous prétexte que son comportement lui porte préjudice et qu’il hypothèque
l’équilibre de la cellule familiale.
Peut-être, sorti de son milieu, dans le cadre d’une cure ou d’une
formation, le malade va-t-il faire des progrès, mais il est bien probable que, dès son retour, il connaîtra des rechutes ou qu’un autre
membre de la famille prendra le relais, parce que les conditions
d’apparition du symptôme sont à nouveau réunies et que le comportement déviant n’est pas le signe qu’un individu perturbe le système
mais le signe que le système fonctionne à ce prix.
Le malaise est assumé par le bouc émissaire. « Quand on se
dispute, c’est à cause des enfants », dira-t-on dans la famille. « Si
l’entreprise ne marche pas, c’est à cause des administratifs. » « Si
le pays va à vau-l’eau, c’est à cause des juifs. » Cette pratique très
générale de la recherche du bouc émissaire, de la victime expiatoire,
relève de la pratique des jeux de victime, analysée en analyse transactionnelle.
Désigner un malade coupable permet au groupe de rester dans
une relative harmonie : chacun, même la victime, y reçoit des signes
94
de reconnaissance, le temps et les relations y sont structurés par les
nécessités de la gestion de la dynamique du groupe, fût-ce au détriment de l’activité rentable, constructive de la famille, du groupe ou
du service. Puisqu’il existe un coupable désigné, les autres membres
du système peuvent se définir comme « en bonne santé ».
A quoi bon, devant une telle coalition d’intérêts décidés à garder
un bouc émissaire à portée de la main, s’efforcer de résoudre le
problème apparent, manifesté par l’un des éléments du système :
ce serait vouloir soigner la maladie sans soigner le malade.
L’approche systémique se justifie par le fait qu’il faut souvent
moins une thérapie dans le système qu’une thérapie du système.
L’enseignement est un système conçu en un temps où peu de gens
poursuivaient des études. Les conditions ont changé quantitativement, le système s’efforce de survivre et de s’adapter, de temps à
autre et suivant les alliances et les coalitions qui se nouent, il
réclame des boucs émissaires : les étudiants qui sont nuls, les enseignants qui sont navrants, les institutions qui ne donnent pas de
moyens : là aussi, on peut chercher un coupable (thérapie ponctuelle) ou chercher une solution (analyse systémique).
Bien entendu, si l’élément du système qui est modifié est suffisamment important ou suffisamment modifié, le système entier en
sera changé, ce qui implique que la position confortable et passive
qui consisterait à se dire : « On ne peut rien faire, il faut changer
tout le système, on n’en a pas les moyens », se trouve invalidée :
bouger un pion peut faire basculer le sort d’une partie d’échecs.
L’analyse systémique permet de savoir quel pion bouger et quand
il faut le bouger.
2.2. Quelles sont les caractéristiques des systèmes
humains ?
a) Un système a une frontière externe : pour un club ou une
équipe, il y a ceux qui en font partie et ceux qui n’en sont pas. Ces
frontières peuvent être plus ou moins perméables.
b) Un système a une frontière interne qui sépare la zone du leadership (le père et la mère, l’agent de maîtrise) du reste du système.
c) Un système se caractérise également par des processus :
95
c1) l’activité (le club de football doit jouer des matches,
l’entreprise doit gagner de l’argent, le service doit être
productif) ;
c2) les relations extérieures, les relations publiques, publicité, négociations ;
c3) la dynamique interne du groupe, régulée par l’information, la formation, la consultation, la concertation, la
considération, la rémunération, la délégation, la promotion, l’amélioration des conditions de travail ou par la
rébellion, le sabotage, la passivité, les grèves...
2.3. Quels sont les propriétés du système ?
Le principe de totalité
Le système ne se réduit pas à la somme de ses éléments : ce
n’est pas en étudiant la psychologie individuelle de toutes les personnes qui la composent que l’on pourra comprendre le comportement d’une foule. En revanche, le contexte, le système permettront
de comprendre le comportement de l’un de ses éléments. Il y a des
rôles et des caractéristiques communs aux groupes indépendamment des éléments qui les composent. Il serait vain d’essayer de
comprendre la timidité, l’agressivité, les bouderies, l’anorexie, la
boulimie d’un enfant, sans considérer ces comportements comme
des techniques de communication insérées dans un contexte.
Le principe de rétroaction
La bipolarité caractérise les groupes.
1) Une tendance conservatrice sera soucieuse d’habitudes, de
procédures. Gardienne des valeurs traditionnelles, elle assurera
l’autoprotection du groupe en se montrant gardienne du dogme et
des frontières. En cas d’excès, elle conduira à la rigidité. Parmi ses
techniques : le feed back négatif qui tend à amortir les effets d’un
événement potentiellement perturbateur. Il s’agit de ne pas faire de
vagues.
96
2) Une tendance progressiste, soucieuse de croissance, d’évolution, plutôt centrifuge, facilite le changement, mais elle peut se
révéler également dangereuse parce qu’elle ne se préoccupe pas de
répondre aux besoins de sécurité et pousse à la démesure et au
dérèglement dans l’expansion. Parmi ses techniques : le feed back
positif qui consiste à « en rajouter » en exhibant et en théâtralisant
les conflits.
Le principe d’homéostasie
Un système tend à établir des règles qui lui permettent de se
stabiliser. La recherche frileuse de l’homéostasie peut empêcher
l’évolution d’un système et, si l’on souhaite valoriser l’équilibre, il
peut être plus pertinent de se fixer l’homéodynamisme comme
objectif, c’est-à-dire l’équilibre dans le mouvement. La violation
par l’un de ses membres de l’une des règles du groupe met en cause
ce principe et engendre une crise. L’une des tâches que se sont
données certains membres de l’école de Palo Alto a été d’étudier
la famille, premier système stable d’interaction continue que nous
ayons connu et d’y repérer les règles inappropriées, facteurs d’apparition de pathologie.
2.4. La première expérience du groupe se fait à l’intérieur
du système familial
Le passé importe dans la mesure où il continue de s’actualiser
dans le présent. C’est avant l’invention du groupe que nous avons
connu le bonheur, première expérience du paradis dont on conserve
la saveur. En ce temps-là, il y avait moi et ça fait un et je poussais
des cris pour recevoir des câlins. Alors, venait maman et ça fait
deux et j’étais apaisé et je n’avais plus faim. Le « deux », souvent
symbole de lutte et de conflit, je trouvais que c’était bien, alors que
trois, ça ne valait rien. Comme nos premières expériences se sont
passées à deux et en symbiose, nous cherchons à être au chaud,
dans une structure close, avec une femme ou un mari, dans une
classe ou un parti.
Comble d’horreur et d’abomination, on m’a volé mes frontières,
97
ma clôture, mon cocon. On pourrait en vouloir à l’intrus diabolique
ou regrettable inventeur de triptyque et devenir le conservateur intégriste d’une homéostasie désuète, en se fermant à l’évolution, à
cause de l’envie secrète d’une sécurité qui répugne à l’autre et à sa
différence, qui n’accepte l’étranger que s’il est à distance. Par haine
du changement, on pourrait franchir ce pas, mais, perversité œdipienne du destin, l’intrus, c’est papa !
Les hommes ont forgé les religions à leur image et, pour parfaire
Dieu, unissent trois personnages. La Trinité dans la religion, c’est
beau, c’est grand. Le ternaire y est parfait, stable et permanent mais,
dans les groupes où nous nous cherchons, la Trinité est une œuvre
en construction et il serait illusoire de vouloir participer à la Trinité
des dieux en pensant que la guerre du trois n’aura pas lieu. L’irruption du trois dans notre vie constitue notre première expérience du
pouvoir, elle ouvre l’ère du pluriel des alliances, des coalitions et
des espoirs.
Entraînez-vous
Entraînement 1
Trouvez cinq exemples de systèmes humains dont les frontières soient
particulièrement perméables. Y a-t-il des analogies dans leur évolution ?
Entraînement 2
Trouvez cinq exemples de systèmes humains, passés ou présents, dont
les frontières soient pratiquement imperméables. Y a-t-il des points
communs dans leur destin ?
Entraînement 3
Dessiner, en sous-groupes, une carte mentale du mot « groupe ». Quelles sont les ressemblances ? Les systèmes de valeur, les critères de définition ou d’évaluation sont-ils les mêmes ?
Entraînement 4
Deux sous-groupes disposent chacun d’un jeu de photos (style photo
langage). Consigne : choisissez, individuellement d’abord, puis, dans un
deuxième temps, après explication et discussion, une photo par sous-groupe
qui représente le mieux l’idée que vous vous faites d’un « groupe de travail
efficace ».
Entraînement 5
Exercice individuel. Quels liens existe-t-il entre votre façon d’être intégré
dans votre famille, système primordial de référence, et votre façon de gérer
volontairement ou pas votre rapport à un groupe ? Les thèmes de réflexion
98
pourront être le rapport à la frontière externe, le rapport à la structure de
pouvoir, le rapport à la fratrie, aux activités, à la dynamique interne...
Entraînement 6
Comment êtes-vous perçu dans un groupe ? Extraverti, introverti, soumis, rebelle, spontané-réservé, passif-actif. Y a-t-il des correspondances
entre ces images et des comportements que vous aviez dans le système
familial ? Comment s’y inscrivaient-ils ? Quels étaient, à l’époque, les
aspects positifs de ces comportements ?
3. A Quelle conceptualisation aboutit l’approche
systémique ?
L’objectif des chercheurs de Palo Alto d’établir une pragmatique
de la communication leur a permis de proposer des concepts opératoires qui prennent en compte le contexte et la notion de système.
3.1. Les niveaux de sens
Le contenu d’un message ou d’un échange peut être parfaitement
anodin : « Vous habitez chez vos parents ? » alors que l’enjeu au
niveau de la relation est d’une intensité brûlante. Définir la relation
est l’une des tâches importantes qui s’effectue lorsque s’inaugure
une interaction : celle-ci peut être symétrique ou complémentaire.
Si la volonté existe dans un couple d’établir une relation symétrique, le mari tiendra à partager les tâches ménagères et l’épouse
n’hésitera pas à choisir les vins. Ce mode de fonctionnement pourra
être très efficace avec cette réserve que l’excès mènera à des relations de rivalité, de surenchère.
S’il s’agit de relations complémentaires, il y aura acceptation de
la différence : l’épouse effectuera les tâches réputées féminines et
l’époux assumera les responsabilités viriles. La perversion éventuelle conduira ici de la différence à l’inégalité et à l’oppression.
Dans un couple, ces relations peuvent être variables symétriques,
complémentaires, avec inversion des rôles, suivant le moment, le
type d’activité, le contexte du moment. Cependant, outre les dangers d’excès, de stéréotypie précédemment signalés, le danger peut
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locuteur pourra expliquer ce qui s’est passé. Par exemple, il arrive fréquemment que l’on construise une image nouvelle à l’aide d’éléments que l’on va
chercher dans le souvenir.
– Une question, qui fait plutôt appel à du visuel, suscite parfois des réactions kinesthésiques. Exemple : « Comment était le visage de la première
fille que tu as embrassée ? »
– Certaines personnes utilisent tous les canaux, d’autres ont des habitudes. Utiliser tous les canaux de perception peut contribuer à donner sa
pleine dimension émotionnelle, orchestrale et chatoyante à notre vision du
monde.
4. Pourquoi et comment utiliser la synchronisation
non verbale
La synchronisation ou le mimétisme sont le signe que le courant
passe entre deux personnes. Renvoyer à quelqu’un, discrètement,
en miroir, des éléments de son comportement, c’est une façon de
lui dire : « Nous nous ressemblons d’une certaine façon. »
L’enfant, qui n’a pas l’usage de la parole et veut jouer avec un
autre, commence à jouer à côté de lui. Il imite ses gestes et, par
contamination progressive, les deux enfants finissent par jouer
ensemble. Le mimétisme est un facteur essentiel d’apprentissage.
4.1. Quels sont les types de synchronisation ?
– La synchronisation posturale : c’est une manière d’effectuer
une transaction non verbale avec l’enfant (en termes d’analyse transactionnelle) et de s’adresser au cerveau droit (celui qui perçoit de
façon globale et intuitive). Cette synchronisation créera un effet
inverse si elle est transformée en singerie caricaturale.
– La synchronisation sur le ton ou sur le rythme : un mari qui
répond de façon extrêmement posée, avec un calme olympien, à
son épouse qui est très en colère, ne fera que l’énerver plus encore
puisqu’il dit en quelque sorte, non verbalement : « Je suis différent
de toi, je suis loin, invulnérable, je ne suis pas entamé par tes attaques. »
Utiliser la programmation
143
– La synchronisation sur les mouvements : il pourra être habile
de reproduire le mouvement en utilisant un geste différent ; un battement de pied remplacera, au même rythme, un mouvement des
doigts. La puissance de cette manière de faire se vérifie quotidiennement. Les gens qui sont ensemble à une terrasse ont les mêmes
postures. Les élèves miment l’attitude de l’enseignant : dépense-t-il
de l’énergie pour leur parler ? Est-il mobilisé ? A-t-il des gestes
automatiques et mal réveillés ? Le professeur est énervé, les élèves
le sont aussi par synchronisation et l’ensemble du groupe, par escalade progressive, finit par réinventer le hard-rock.
– La synchronisation sur la respiration : probablement l’une des
plus efficaces, surtout si, après s’être synchronisé sur une respiration un peu retenue, étriquée, on peut se mettre, dans une deuxième
étape, à donner à cette respiration un peu plus d’ampleur pour
conduire l’interlocuteur vers une aisance plus grande.
Bien entendu, ces synchronisations sont à éviter si elles sont
inconfortables.
Doit-on penser à tout cela dans un entretien ?
Certainement pas. La synchronisation est un outil, une clé et ce
n’est pas parce qu’on a une clé qu’il faut systématiquement l’utiliser, surtout si la porte est ouverte.
Autrement dit, si l’accord se fait, si l’entente est cordiale, si le
comportement le plus « naturel et spontané » (c’est-à-dire notre
façon habituelle de procéder) suffit, la PNL n’est pas nécessaire.
Il reste néanmoins tout à fait appréciable de disposer de cette clé
lorsque l’ouverture est difficile à obtenir, lorsque l’entretien
achoppe, lorsque la négociation piétine et qu’on souhaite la faciliter.
4.2. Comment s’y repérer grâce au calibrage
ou calibration ?
La pratique du synchronisme non verbal implique que l’on ait
acquis une compétence suffisante dans l’observation pour que le
langage non verbal de l’autre soit perçu efficacement.
Le calibrage :
– c’est le repérage des indicateurs comportementaux et physiologiques que notre interlocuteur associe à un état interne : posture,
144
gestes, voix, mouvements des yeux, mouvements des muscles du
visage ou même changement de couleur de la peau ;
– c’est le repérage de la différence qui fait la différence ; le
cliché de la personne une fois mis en mémoire, il deviendra possible
de savoir si la personne est hostile, si elle est hésitante, si elle est
prête à dire « oui », s’il convient de continuer d’argumenter, de
faire signer le contrat ou de se recentrer sur le rétablissement d’une
relation de qualité.
L’important est de ne pas méconnaître le feed-back qui nous est
fourni par notre interlocuteur. Il faut accepter d’en tenir compte,
d’effacer momentanément ses exigences propres pour se transformer, dans un premier temps, en structure d’accueil.
Entraînez-vous
Entraînement 1
Observation
a) On demande à un volontaire de penser à quelqu’un qu’il apprécie
beaucoup (il n’est pas du tout utile que le groupe en sache plus sur son
identité) et de se concentrer sur cette pensée.
Le groupe observe le volontaire et « calibre », enregistre ce qu’il pense
être significatif non verbalement.
b) Après avoir ménagé quelques secondes de répit au volontaire, on lui
demandera de se concentrer sur l’image de quelqu’un qu’il n’apprécie pas
du tout. Le groupe observe les différences en silence.
c) On demandera, après quelques secondes de transition, au volontaire
de penser à quelqu’un qui lui est à peu près indifférent. Le groupe observe.
d) Si le groupe n’est pas très sûr d’avoir bien repéré les différences, on
demandera au volontaire de répéter l’opération.
e) Pour vérification, on donne à l’observateur la consigne de penser à
l’une des trois personnes évoquées plus haut : appréciée, pas appréciée,
indifférente, sans indiquer verbalement au groupe celle qu’il a choisie.
f) Le groupe s’efforce de deviner quelle était la personne concernée. Si
beaucoup de participants se sont trompés, on évitera d’en conclure démocratiquement que le volontaire était mauvais et on remettra en question
notre capacité d’observation pour l’améliorer.
Entraînement 2
Mimétisme gestuel
On en rouvera une description précise dans 56 fiches d’animation créative, Aznar, Botton, Mariot, Les Editions d’Organisation.
Un participant se choisit un geste simple et répétitif qui ne soit pas significatif et l’effectue devant les autres.
Lorsqu’il en a mesuré la forme, l’amplitude et le rythme, il appelle un
Utiliser la programmation
145
participant du regard (il est interdit de faire semblant de ne pas voir qu’on
est appelé) et il le lui enseigne en le lui faisant exécuter exactement comme
il le fait.
Quand il est satisfait de son élève, il l’abandonne et celui-ci peut alors,
en douceur, sans rupture, transformer la forme, l’amplitude ou le rythme du
geste pour en faire un mouvement bien à lui. Quand c’est fait, il peut appeler
une troisième personne.
L’exercice n’est pas facile, il peut être implicant.
Quelques questions à se poser :
Le cadre, lui aussi, est un objet observé. Me suis-je senti à l’aise ?
Parmi les trois phases, apprentissage du geste (mimétisme), appropriation du geste (transformation personnelle et assimilation) et transmission du
geste (pédagogie), laquelle ai-je été tenté d’abréger ou de caricaturer ?
Entraînement 3
Exercice par groupes de trois.
A parle d’un sujet qui l’intéresse. B l’écoute et dialogue en se synchronisant verbalement. C est censé être l’observateur, il a reçu en plus et discrètement la consigne de se synchroniser non verbalement sur A.
Après environ cinq à dix minutes d’entretien, que s’est-il passé ? Vers
qui se tournait A ? Par qui se sentait-il écouté ? Comment a-t-il perçu la
situation ?
5. Comment formuler ses objectifs ?
Trois points essentiels de la programmation neurolinguistique
sont :
– la prise de conscience sensorielle qui consiste à apprendre à
voir, sentir, entendre, savoir calibrer, être sensible aux feed-back
verbaux et non verbaux fournis par l’interlocuteur ;
– la flexibilité, comportementale dont la synchronisation et l’utilisation des métaphores constituent des manifestations concrètes ;
– le troisième point est la spécification des objectifs ; « il n’est
pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va », selon la
formule de Sénèque.
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Sommaire
Introduction ..........................................................................
11
Chapitre 1 - Utiliser l’analyse transactionnelle ................
13
1. Quels sont les états du moi ? .....................................
1.1. Le Parent ...............................................................
1.2. L’Adulte ................................................................
1.3. L’Enfant .................................................................
1.4. Pathologie des états du moi ..................................
1.5. Le « PAE » et la vie professionnelle ....................
1.6. Faites le questionnaire PAE ..................................
14
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22
2. Comment fonctionnent les « transactions » .............
2.1. La transaction parallèle .........................................
2.2. La transaction croisée ...........................................
2.3. Les transactions cachées .......................................
2.4. Les transactions angulaires ...................................
2.5. Les transactions tangentes ....................................
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3. Comment se manifestent les signes de reconnaissance ..............................................................................
3.1. Les signes de reconnaissance positifs inconditionnels .........................................................................
3.2. Les signes de reconnaissance positifs conditionnels .........................................................................
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6
3.3. Les signes de reconnaissance négatifs conditionnels .........................................................................
3.4. Les signes de reconnaissance négatifs inconditionnels .........................................................................
3.5. Quelques questions à se poser ..............................
3.6. Tableau récapitulatif des signes de reconnaissance
35
35
38
4. Comment le temps se structure-t-il ..........................
4.1. Le retrait ................................................................
4.2. Le rituel .................................................................
4.3. Le passe-temps ......................................................
4.4. L’activité ................................................................
4.5. Les jeux .................................................................
4.6. L’intimité ...............................................................
4.7. Développement du concept de jeu .......................
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38
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40
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41
42
5. Que peut-on faire des émotions, rackets et timbres ?
5.1. Les émotions comme techniques d’expression
5.2. Quatre émotions fondamentales ........................
5.3. Une émotion peut en cacher une autre ................
5.4. Nos émotions sont apprises ..................................
5.5. Le racket est un sentiment appris dans l’enfance
par traumatisme ou par modelage et dont l’expression a été encouragée par l’entourage ..................
5.6. Conséquences néfastes du racket ..........................
5.7. De l’émotion et de ses modes d’emploi ..............
5.8. Le mécanisme du racket .......................................
5.9. Du racket à la collection de timbres ....................
5.10. De la collection de timbres aux bons cadeaux
5.11. L’émotion : positif ou négatif .............................
5.12. La gestion de l’émotion ......................................
45
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47
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53
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58
6. Que dire de la symbiose de la passivité et des méconnaissances .....................................................................
6.1. La symbiose ..........................................................
6.2. Les quatre méconnaissances .................................
6.3. Les formes de la passivité ....................................
6.4. Exemple .................................................................
61
61
62
62
64
7. Comment s’organisent les positions de vie ..............
7.1. Les quatre positions de vie ...................................
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72
34
Sommaire
7
8. Comment s’élabore le scénario ..................................
8.1. Le programme .......................................................
8.2. Les prescriptions ...................................................
8.3. Les injonctions ......................................................
8.4. La mythologie met en scène les scénarios ...........
78
79
80
83
87
Chapitre 2 - Utiliser l’approche systémique de l’École de
Palo Alto ..........................................................
91
1. Pourquoi ce nom d’École de Palo Alto ? .................
91
2. Qu’est-ce que l’approche systémique ? ....................
2.1. Quels sont les avantages de l’approche systémique ? .......................................................................
2.2. Quelles sont les caractéristiques des systèmes
humains ? .............................................................
2.3. Quelles sont les propriétés du système ? .............
2.4. La première expérience du groupe se fait à l’intérieur du système familial ......................................
92
93
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96
3. A Quelle conceptualisation aboutit l’approche systémique ? ......................................................................
3.1. Les niveaux de sens ..............................................
3.2. Que désigne la ponctuation ? ................................
3.3. Que signifie la métacommumcation ? ..................
4. En quoi la double contrainte est-elle dangereuse ?
4.1. Que veut dire ce terme de double contrainte ? ....
4.2. Comment peut-on utiliser les paradoxes comme
technique d’intervention ? .....................................
98
98
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99
101
101
103
5. Qu’apportent les notions de changement de type I
et II, et la notion de recadrage ? ...............................
5.1. Que veut-on dire par changement de type I ? .....
5.2. Que veut-on dire par changement du type II ?
5.3. Qu’entend-on par recadrage ? ...............................
105
105
106
107
6. Comment le cerveau droit utilise-t-il le langage analogique ? ........................................................................
6.1. Parler comme l’hémisphère droit .........................
109
111
8
6.2. Le blocage de l’hémisphère gauche .....................
6.3. La prescription de comportement .........................
111
112
7. Quel bénéfice tirer des métaphores ? .......................
7.1. Promouvoir, susciter, conforter, enrichir ..............
113
113
8. Comment utiliser la discontinuité dans les niveaux
d’apprentissage ? .........................................................
115
9. Comment tirer parti de la proxémique qui étudie la
perception et l’usage de l’espace ...............................
9.1. La distance intime .................................................
9.2. La distance personnelle .........................................
9.3. La distance sociale ................................................
9.4. La distance publique .............................................
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120
120
121
121
Chapitre 3 - Utiliser la programmation neurolinguistique
123
1. Que faire des cartes mentales ? .................................
1.1. « La carte n’est pas le territoire » ........................
124
124
2. Pourquoi utiliser la synchronisation verbale ? ........
2.1. La reformulation ....................................................
2.2. Heurs et malheurs de la synchronisation syntaxique et stylistique ...................................................
2.3. Les prédicats et les canaux de perception ............
129
129
3. Pourquoi observer les mouvements d’yeux ? ..........
3.1. Les mouvements oculaires montrent comment sont
traitées les informations ........................................
4. Pourquoi et comment utiliser la synchronisation non
verbale ..........................................................................
4.1. Quels sont les types de synchronisation ? ............
4.2. Comment s’y repérer grâce au calibrage ou calibration ? .................................................................
135
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142
142
143
5. Comment formuler ses objectifs ? .............................
5.1. Spécification des objectifs ....................................
145
146
6. Comment arriver à la précision du langage ? .........
6.1. Repérer les imprécisions pour poser les bonnes
questions ................................................................
149
149
Sommaire
9
7. Que désigne le mot ancrage ? ....................................
7.1. Qu’est-ce qu’une ancre ? ......................................
152
152
8. Comment être « associé » ou « dissocié » .................
8.1. Etre « associé » ......................................................
8.2. Etre « dissocié » ....................................................
157
157
158
9. A quoi sert la PNL ? ...................................................
159
Conclusion .............................................................................
161
Bibliographie .........................................................................
163

techniques de communication interpersonnelle

Transcription

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