Compte rendu de la formation Oman et Jordanie du jeudi 12

Compte rendu de la formation Oman et Jordanie du jeudi 12 septembre 2013 Contexte Depuis juin 2013, on observe une forte diminution des ventes de voyages. Le mois d’Aout a été catastrophique. Au niveau géopolitique, les destinations Désert sont fortement touchées par les nombreux conflits. Le conflit Syriens risque d’avoir un impact négatif sur les départs en Jordanie. Les voyages Allibert sont revendus à 90% par les agences Allibert (Chapareillan, Chamonix Paris, Toulouse et Nice). Notre clientèle, essentiellement française est aussi complétée par la Belgique (1200 clients par an), la Suisse (700 clients par an) et le Québec (via notre partenaire local Karavaniers). Positionnement et projet Les valeurs Allibert s’articulent autour d’un objectif unique : la satisfaction client: • Professionnalisme : connaissance, sécurité, formation • Respect : environnement, culture local, humain et population • Passion : personnel passionné par son travail et les destinations • Proximité : communication proche du client, correspondance du circuit aux attentes du client. • Agilité : gestion des situations délicates, capacité à réagir et intervenir rapidement. • Esprit d’équipe : travailler ensemble avec le même objectif. Le positionnement de l‘entreprise est centré sur le guide. On le voit à travers la signature de l’entreprise : « Guide par Passion ». Définition du Guide : personne en accompagnant d’autres afin de leur montrer le chemin et ce qui est important à voir et à savoir. Chez Allibert : Les guides (locaux et français) sont une des clés essentielles de la satisfaction clients. Ils peuvent transformer un client satisfait en un client très satisfait, aplanir un imprévu ou même un défaut et donc renforcer la « marque », améliorer le taux de fidélité. Pour renforcer cette image et faire de LA différence Allibert un point fort : mise en place d’un plan d’actions 2013-­‐2017 : Le « Projet Guide », mené par le chef de Projet Guide, Patrick Boucherand. Objectifs du projet : • Remettre le guide au centre de l’entreprise • Mieux communiquer ensemble •
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Impliquer et sensibiliser les agences locales Promouvoir « Guides par Passion » via différents supports Etablir les standards, réviser les documents et procédures de base Etablir une tenue Guide Créer une harmonie au sein d’une destination Le meilleur guide o Optimisation du recrutement : équipe spécialisée sur la destination o Formation et évaluation : journées spécifiques, formation des équipes locales o Création d‘un document individuel de suivi Un forum est ouvert pour les guides. http://guides-­‐allibert.forumactif.org/ C’est une possibilité pour communiquer et ouvrir un groupe de débat permanent. La qualité Le Guide impacte directement sur la qualité du circuit, la satisfaction et la fidélisation des clients. La fidélité de nos clients est un atout majeur de l’entreprise : En 2012, 52% de clients fidélisés chez Allibert contre 20% chez Terres d’Aventure qui attire les primo trekkeurs. Le guide est porteur de valeurs, de connaissance, de sourire, de bonne humeur et de sécurité. Le guide doit impliquer les clients dans la démarche qualité tout au long du voyage en : • L’invitant à intervenir • L’initiant au tourisme responsable • L’incitant à remplir le questionnaire de satisfaction L’enquête de satisfaction : Une enquête de satisfaction est envoyée au client le lendemain de son retour de circuit. Le client s’exprime sur : • La préparation du voyage : conseil, fiche technique, suivi administratif • Le déroulement et les prestations sur place : hébergement, transport, activités… • L’encadrement : compétence du guide en ce qui concerne le partage des connaissances, la gestion des aléas (prise en compte des choses visibles par le client qui ne voit pas forcément les petits aléas surtout si vous savez les gérer), l’animation, la conduite du groupe et la sympathie. Le service Qualité prend en compte les remarques et critiques de tout le groupe pour faire évoluer les circuits, les prix et identifier les points à travailler via des formations en évitant au maximum les litiges avec les clients. • 60% de retour sur un groupe • Si il y a un vrai problème sur un groupe, le taux de retour est souvent plus élevé. • Si un litige existe : le service qualité essai de joindre les autres membres du groupe afin de recouper les différentes versions : véritable travail d’investigation auprès des clients, du guide et du prestataire en fonction du problème soulevé. L’analyse des enquêtes de satisfaction permet : • Un suivi individuel du guide sur l’ensemble des circuits qu’il a encadré. • Un suivi global des destinations • Un suivi de l’adaptabilité du guide sur un circuit spécifique Autres moyens d’expression des clients : • Le site internet (http://www.allibert-­‐trekking.com) : possibilité de poster des photos, récits de voyages et commentaires : impact direct sur la visibilité Allibert. On garde le bon comme le mauvais. • La page Facebook : commentaires. • Notation des circuits sur le site (système d’étoiles): note de synthèse des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des voyageurs sur une échelle de 5. Allibert a un droit de réponse sur les commentaires du site et censure uniquement les commentaires contenant des insultes. Une réponse positive ou négative permet de faire comprendre au client que sa remarque a été prise en compte. Les clients peuvent interagir directement sur un circuit ou une destination via le site internet. Ce procédé est à double tranchant car bien qu’il permette d’animer le site et d’obtenir un meilleur référencement, il condamne aussi l’entreprise à l’excellence. Rapport guide : Il est important pour le guide de fournir un bilan constructif sur le déroulement du voyage afin de pouvoir répondre au mieux au client. Si une chose paraît importante, merci de le signaler à votre retour du circuit ! Quel retour pour le guide ? • Projet de rendre disponible les enquêtes de satisfaction de chaque client sur un même circuit. Cette information est déjà disponible pour tous les prestataires locaux. • Calcul d’une note guide, à relativiser en fonction du nombre de retours, pour un suivi individuel après la saison, c’est à dire 2 fois par an o en Juin pour les circuit d’octobre à avril. o en Octobre pour les circuits de mai à septembre. • Suivi global sur la destination puis au cas par cas afin d’identifier les faiblesses. Rôle du chef de projet guide : évaluation des forces et des faiblesses de chaque guide en particulier et de la destination en général pour mettre en œuvre des plans d’action et des formations. La Sécurité La sécurité est une partie importante de l’organisation du voyage et le guide doit y apporter une attention particulière afin d’éviter les accidents, litiges et procès (2 à 3 procès par an). L’Assistance : Le guide doit avoir la liste de tous les clients du groupe avec les noms et numéros de leurs assistances et assurances pour appeler en cas d’incident. Dès le premier contact, il appartient à chaque guide d’inciter les clients à fournir leurs numéros d’assistance et d’assurance. Ø Création d’une fiche type par Allibert pour renseigner les informations concernant l’assurance et l’assistance de chaque participant, à inclure dans le dossier guide. Pathologie, allergie, maladie : D’un point de vue juridique, il est impossible d’obliger le client à nous communiquer ses problèmes de santé éventuels. Le plus souvent, les clients nous préviennent, surtout en cas d’allergie. Dans le bulletin d’inscription on trouve: « Si vous avez une pathologie particulière dont votre guide-­‐accompagnateur doit être informé, veuillez le préciser sous enveloppe jointe, elle lui sera remise par nos soins » Mais il est rare de recevoir ce genre d’informations. Ø À envisager : case à cocher dans le bulletin d’inscription « pas de contre-­‐
indication particulière à la pratique d’une activité physique » qui permettrait une certaine protection en cas d’incident. Ø Au moment de la rencontre avec le groupe, incitez les clients à vous communiquer volontairement et en privé leurs éventuels problèmes médicaux. La pharmacie : Allibert ne fourni plus les pharmacies aux guides. Chacun, le client comme le guide, doit composer sa propre pharmacie pour les raisons suivantes : • Eviter le gaspillage. • Eviter la redistribution aux populations locales, de médicaments qu’ils ne savent pas utiliser. La responsabilité est ainsi transférée d’Allibert vers le guide car il compose lui même sa pharmacie. Pour composer votre pharmacie : • Choisissez des médicaments que vous savez utiliser. • Basez vous sur le site de l’IFREMONT (http://www.ifremmont.com) pour des listes de médicaments, des vidéos pratiques, livres… Ø Création d’une liste en cours de validation par le médecin du travail Ø Harmoniser la pharmacie générale du guide avec une liste Allibert pour diminuer la responsabilité guide. Responsabilité : • Pas de prestation hors prérogative : il est hors de question de vous mettre en danger et de mettre le client en danger. • N’hésitez pas à prévenir le chef de produit si un point de la fiche technique ne vous convient pas au niveau sécurité. • Si des passages sont risqués, sensibiliser les clients au danger. • La baignade est sous la responsabilité des clients (exemple des Wadi à Oman), vous n’êtes pas maître nageur. En cas d’accident, Allibert est couvert par une responsabilité civile professionnelle. Chaque guide doit être assuré par une Responsabilité Civile professionnelle. À savoir : Obligation de l’organisateur de voyage en cas d’urgence : en cas de problème sur le terrain avec un client sans assistance et assurance, il est possible de le rattacher exceptionnellement à l’assurance Allibert. Marketing et communication Objectif de la communication : renforcer le positionnement d’Allibert autour de sa signature de marque : « Guide par passion ». Différent moyens mis en place pour développer le triptyque Client, -­‐ Guide – Allibert avec votre participation: • La newsletter : o Communication autour des “guides par passion” et d’une destination. o Un “récit de guide” en papier central : un lieu, un voyage, le déroulement d’une journée… ou encore thématique plus générale autour du voyage, impressions rencontres, mythologie d’un lieu… o Une photo du guide. o Une newsletter par mois envoyée à 250000 adresses mails clients. • Facebook et Instagram o Partager des instants de trek avec la communauté grandissante et demandeuse, créer des envies et rappeler des souvenirs. o Diffuser en quasi temps réel des photos de nos treks. o Création d’un compte Instagram « les guides Allibert sur le terrain » o Diffuser ces photos sur la page Facebook o Envoyer vos photos d’instant partagés, de moments agréables, de paysages surprenant à : communication@allibert-­‐treKking.com § 2 photos maximum par trek § Résolution mini : 1500 x 1000 px § Objet du mail : Instagram + code circuit § Contenu du texte : légende de la photo (pays, lieu) et nom du guide § Mise en ligne par l’équipe de communication o Pas de rémunération, seulement un partage d’instant de trek : § Lieux symboliques (col, lac, sommet, cascade,…) § Rencontres (population et équipe locale, animaux, personnalités,… § Moments marquants (bivouac, passage délicat, …) o Toujours essayer d’intégrer des protagonistes sur les photos, mais qu’ils soient difficilement reconnaissables (surtout pour les clients), de loin ou de dos. Affectation et rentabilité Pour être affecté sur un circuit, il vous faut donner vos disponibilités à Saïd, le responsable d’affectation guide voyages : s.marghadi@allibert-­‐trekking.com Tous les guides Passion Trek sont des guides Allibert sauf cas particulier. Fidélisez nos clients Allibert pour être fidélisé vous même sur les circuits. Règles d’attribution et d’affectation : • Priorité pour le guide qui rapporte des clients. • Enchainement de circuits : au moins 2 circuits à la suite, idéal à 3 circuit pour amortir les frais de transport et obtenir des prix de vente cohérents. • Priorité pour les guides connaissant déjà la destination. Spécificité à Oman : 4 guides libanais sont intégrés à l’équipe pour la saison 2013-­‐2014 Rémunération (voir le code déontologique du guide): • Jordanie : base tarif A. Évolution du tarif en fonction du nombre de clients et de l’ancienneté. • Oman : base tarif B. Évolution du tarif en fonction du nombre de clients et de l’ancienneté. Sur un circuit 9 Jours, vous êtes rémunérés 8 Jours : le dernier jours correspond au retour en France. Possibilité de se former avant le circuit en partant plus tôt pour repérer le terrain ou en doublon sans rémunération sur un circuit avec un autre guide. Rapport à la concurrence : Terres d’aventure, Nomades et Allibert sont dans le même groupe mais chacun cherche à garder sa spécificité. Lorsque vous êtes avec un groupe Allibert, vous êtes un guide Allibert qui défend la marque et ses valeurs. Projet Marge + : 88 points à travailler et à améliorer ont été ciblés au sein de l’entreprise pour augmenter la marge (différence entre le prix de revient et le prix de vente) Le problème récurent de l’aérien : de nombreux clients se plaignent auprès des guides à leur arrivée sur le circuit à propos des horaires ou des suppléments aériens. Voici quelques explications : • Le prix de base de l’aérien est calculé en fonction du prix de l’année précédente ou des infos transmises par la compagnie aérienne. • Plus on se rapproche de la date de départ, plus le prix augmente • Allibert achète des allotements (réservation de places dans les avions) en faisant des paris sur le nombre de client sur un départ. A une certaine date, en fonction •
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du nombre de participants il faut rendre des allotements afin de ne pas payer une place pour rien. Lors d’une inscription de dernière minute, Allibert doit racheter à plein tarif la place rendue quelques mois auparavant. Plus le client s’inscrit tôt, plus il pourra bénéficier d’un meilleur aérien (horaires confortable et prix réduit) et de réductions pour inscription précoce. Les vols aux horaires confortables sont toujours plus chers et nécessitent un supplément. Seulement 25% de nos clients vivent en région parisienne : les départs de province ont des horaires plus tardifs. Il y a moins de disponibilités depuis la province. Prise en compte des frais de récupération et de transfert à l’aéroport car les participants arrivent souvent à des heures différentes ce qui multiplie les transferts. Si le client n’est pas d’accord avec le supplément ou les horaires proposées il peut toujours choisir d’acheter son voyage sans aérien et réserver ses vols de son côté. Oman 11 circuits. Meilleur produit pour faire un doublon de repérage : « Au pays des milles et une nuit » Pourboire : faire 2 enveloppes, une pour le guide et l’autre pour l’équipe locale. Problème des assistants locaux : • Travail peu valorisant donc gros roulement. • Culture très fière : s’adresser à eux avec respect, tact et humilité. • Répéter les consignes et leur faire répéter pour être sur qu’ils aient compris comme vous tous les jours. • Toujours spécifier les horaires et lieux de rendez-­‐vous • Toujours détailler les quantités à acheter Ø Envoi d’un formateur pour les équipes locales pendant une semaine: repérage des bivouacs, rappel des consignes claires et détaillées sur le travail à accomplir, repérage des circuits Problème des intempéries : • Suivi météo important entre les différents guides sur le terrain et le prestataire • Lors de fortes pluies : bivouac et randonnées de remplacement à voir directement avec le prestataire. • En cas d’urgence, nuit en hôtel, en gîte ou chez l’habitant. Le client participe si cela se répète sur plusieurs nuits (inscrit dans la fiche technique). Plus d’infos sur Oman : http://www.quotidiendutourisme.com/site/article-­‐imprime-­‐
74199.html Jordanie 8 circuits. Pourboire obligatoire et négocié à l’avance. Au début du circuit il faut établir une cagnotte pour les entrées aux sites et les pourboires : environ 120€ par personnes Un guide français et un guide local. Un guide culturel est obligatoire pour entrer dans les lieux touristiques. Pas d’accueil à l’aéroport, laisser une note à la réception de l’hôtel pour donner rendez-­‐
vous le lendemain à 8h00. Visa : 22€ par personne Le visa collectif gratuit à l’arrivée en Jordanie nécessite que tous les clients soient sur le même vol à l’aller et au retour. Et que l’encadrement soit local. Ce qui n’est quasiment jamais le cas. Pendant le circuit il faut faire attention : • A l’hygiène de la nourriture • A l’eau qui est souvent mise dans des bidons précédemment utilisés pour l’essence • A l’état et la propreté des tentes, matelas et coussins. • Au nombre de tente : particulièrement lorsqu’il y a des commandes de tentes individuelles. Pour plus de renseignements merci de contacter : Patrick Boucherand, chef de projet guide : p.boucherand@allibert-­‐trekking.com Alexandre Bréan, Chef de produit : a.brean@allibert-­‐trekking.com Jean-­‐Luc Moreau, assistant chef de produit et guide en Jordanie : jl.moreau@allibert-­‐
trekking.com Saïd Marghadi, responsable d’affectation des guides voyages : s.marghadi@allibert-­‐
trekking.com ANNEXES -­‐ Liste pharmacie joint ci-­‐après -­‐ Code déontologique Allibert sur demande. +
TROUSSES A PHARMACIE
+
SYMPTOMES
DCI
Produit suggéré
Quantité
Posologie
Douleur / Fièvre
aspirine
Aspirine-PH8 500 mg
20
1-1-1-1-1-1
Douleur / Fièvre
paracétamol
Doliprane 1000mg
20
1-1-1-1
Douleur rebelle
tramadol
Topalgic 50mg
10
1-1-1-1
Nausée Vomissement
métoclopramide
Primpéran 20mg
suppositoire
2
1
Diarrhée
rocécadotril
Tiorfan
6
1 gélule d'emblée
puis une à chaque
repas trois fois par
jour
100mg
Lumbago
Contusion
Entorse
kétoprofène
Bi-profénid 150
10
1-0-1-0
Torticolis Courbature
Lumbago
tétrazépam
Myolastan
6
1-1-1
Brûlure d’estomac
ésoméprazole
Inexium 40mg
6
1-1-1-1
Gelure
buflomédil
Fonzylane 150mg
6
1-0-1-0
Angoisse Agitation
alprazolam
Xanax 0.25mg
6
1-1-1-1
Somnifère courte durée
zolpidem
Stilnox 10mg
6
0-0-0-1
Corps étranger œil
oxybuprocaïne
Novésine collyre
2 dosettes
1 à 2 gouttes
seulement
Ophtalmie Kératite
Ulcère cornée
Douleur oculaire
Rétinol
Vitamine Dulcis
pommade
ophtalmique
1 tube
1-1-1
Pansement
sparadrap
1 rouleau
Bandage
bande contention
2
Saignement de nez
mèche nasale
Pansement
compresses
Désinfection
iode
Bétadine
2 dosettes
Toux sèche
Paracétamol codéïné
Codoliprane
30
Œdème de Quincke
Morsure serpent
Arrêt cardiaque
épinéphrine
Anahelp ou
Adrénaline 1mg
2
Allergie
dexchlorphéniramine
Polaramine Répétabs
30
DCI : Dénomination Commune Internationale Mérocel
1
10
1-1-1-1
1-0-1-0
Préparer une trousse médicale d’expédition :
Préparer une trousse médicale pour un trekking ou une expédition mérite une approche
particulière.
Le responsable médical d’un groupe ne peut plus s’appuyer sur les repères de sa pratique
quotidienne. Qu’il soit médecin, infirmier, guide ou accompagnateur, il se retrouve,
comme à bord d’un bateau en pleine mer, seul maître à bord.
L’absence d’infrastructures, le manque de moyens et les aléas du milieu naturel rendent
toute intervention plus aléatoire.
Chacun peut être amené à gérer l’urgence et les soins en fonction de ses moyens et de
ses connaissances.
Une trousse médicale d’urgence est bien préparée et utile si elle est adaptée à celui qui
va s’en servir.
Il est inutile, voire dangereux, d’emporter des médicaments et des instruments dont on
ne connaît ni les effets ni les dangers, et dans l’utilisation desquels
on n’a pas d’expérience.
Pour constituer une trousse, il faut tenir compte de différents
paramètres qui caractérisent le milieu et adapter la trousse
médicale à l’utilisateur et non le contraire !
Jurisprudence : le guide devra s’attacher à ne pas outrepasser ses
compétences.
S’il le fait, il doit se trouver au moins dans une des situations
décrites en introduction, à savoir :
- Urgence vitale immédiate.
- Urgence en milieu isolé, inaccessible dans l’heure par un médecin, une équipe
médicalisée héliportée ou une caravane terrestre.
- Assistance par télémédecine (la responsabilité étant alors partagée avec l’expert
médical qui assiste à distance).
Si la victime est en état de s’exprimer, l’acte doit être réalisé avec son accord et avec un
témoin !
Liste établie avec l’IFREMMONT, http://www.ifremmont.com/