2-2-2 Les Comités de Labellisation départementaux

-2- Qui fait quoi
2-1 Les interlocuteurs en présence
2-1-1 Les co-financeurs
. Les Régions de Haute et de Basse-Normandie
. Les Chambres de Commerce et d’Industrie de Normandie
2-1-2 Les acteurs
. Le CRT de Normandie, représentant NQT, assure la coordination du dispositif
. Les CCIR de Haute et Basse-Normandie
. Les Chambres de Commerce et d’Industrie Territoriales :
- Calvados .............. CCIT de Caen Normandie et du Pays d’Auge
- Eure ..................... CCIT de l’Eure
- Manche ................ CCIT de Cherbourg-Cotentin et de Centre et Sud Manche
- Orne ..................... CCIT d’Alençon et de Flers-Argentan
- Seine-Maritime .... CCIT de Dieppe, Elbeuf, Fécamp-Bolbec, Le Havre, Rouen et
Littoral Normand-Picard et, par délégation, la CCIR de HauteNormandie
2-1-3 Les partenaires (associés sur la base du volontariat)
. Les CDT du Calvados, de l’Eure, de la Manche, de l’Orne et de la Seine-Maritime
. La Fédération Régionale des Offices de Tourisme et des Syndicats d’Initiative (FROTSI)
de Normandie
. Les Unions Départementales des Offices de Tourisme et des Syndicats d’Initiatives
(UDOTSI) du Calvados, de l’Eure, de la Manche, de l’Orne et de la Seine-Maritime et
Offices de Tourisme et les Syndicats d’Initiatives
. La Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristique de Normandie et Pays d’Accueil
Touristique (FRPAT)
. L’Union des Métiers de l’Industrie Hôtelière (UMIH), la Chambre Professionnelle de
l’Industrie Hôtelière (CPIH)
. La Fédération Régionale de l’Hôtellerie de Plein Air (FRHPA)
. La Fédération Régionale des Logis et associations départementales
. L’Association Normandie Sites Touristiques
. Les organisations de consommateurs
. Les guides et revues touristiques
Dans le cadre du Plan Qualité Tourisme :
. La Sous-Direction du Tourisme
. Les réseaux nationaux délégataires qui font l’objet de conventions avec Normandie
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2-1-4 Les professionnels concernés par la démarche
. Les hôtels, restaurants et hôtels-restaurants
. Les campings
. Les cafés - brasseries
. Les lieux de visite
. Les activités de loisirs
. Les résidences de tourisme
2-2 Le dispositif
- Les principaux intervenants
. Le Comité de Pilotage,
. Les Comités Départementaux d’Attribution (CDA) de la marque Normandie Qualité
Tourisme
. Les conseillers Qualité Tourisme et les services tourisme des CCI,
. Les cabinets d'audit,
. La CCIR de Basse-Normandie
. Le cabinet conseil chargé du suivi de l'opération.
2-2-1 Le Comité de Pilotage
- Composition
Le Comité de Pilotage de NQT est composé d'un représentant des organismes suivants
- Le CRT de Normandie,
- La DIRECCTE de Haute-Normandie,
- La DIRECCTE de Basse-Normandie,
- La Région Haute-Normandie,
- La Région Basse-Normandie,
- La CCIR de Haute-Normandie,
- La CCIR de Basse-Normandie,
- La CCIT de Caen Normandie,
- La CCIT de l'Eure,
- Les CDT des cinq départements concernés,
- Le cabinet conseil chargé du suivi de Normandie Qualité Tourisme.
- Attributions
Composé des financeurs et des organismes en charge du développement et de la
promotion du tourisme, le Comité de Pilotage a présidé à la mise en place de Normandie
Qualité Tourisme.
Toute évolution du contenu de ce dispositif est validée par ce groupe de travail :
- Mise à jour des grilles de contrôle,
- Modification des procédures,
- Signatures de nouvelles conventions de passerelles.
Au sein du Comité de Pilotage, ont un pouvoir décisionnaire :
- Le CRT,
- Les DIRECCTE de Haute et Basse-Normandie,
- Les Conseils Régionaux de Haute et Basse-Normandie,
- Les CCIR de Haute et Basse-Normandie.
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Le CRT de Normandie, propriétaire de la marque NQT (Cf. chapitre Approche), délègue
au Comité de Pilotage le contrôle du respect de l'application des procédures pour
l'attribution du droit d'usage et de retrait de la marque NQT.
Le Comité de Pilotage peut être saisi en recours, par les CDA, les établissements
touristiques, en cas de litige (notamment sur l'admissibilité, l'attribution et le retrait de la
marque).
- Fonctionnement
Le Comité de Pilotage se réunit deux fois par an au minimum. La convocation des
membres doit être adressée par le représentant du CRT dans un délai minimum d'un mois
avant la tenue du Comité.
Le représentant du CRT propose la date et le lieu de réunion, tient une liste de présence,
établit un ordre du jour et valide un compte rendu de chaque réunion rédigé par un
conseiller qualité.
Pour son attribution spécifique d'organe de recours qui se déroule en seconde partie du
Comité de Pilotage
- Seuls restent présents les sept organismes décisionnaires (CRT, 2 DIRECCTE,
2 Régions, 2 CCIR)
Parmi ces personnalités, toutes ont droit de vote. De cette manière, le nombre de votants
est systématiquement fixé à sept, ce qui permet de dégager une majorité. Chaque fois
qu’un (voire plusieurs) recours est inscrit à l'ordre du jour, chacun des sept membres doit
être impérativement présent ou représenté par un suppléant qu'il aura préalablement
nommé. Le nom du suppléant devra être communiqué au CRT dans un délai minimum de
quinze jours avant la réunion du Comité de Pilotage.
Le dossier est préparé par la CCIR de Basse-Normandie avec le concours du cabinet
conseil.
Le CRT de Normandie se charge des délibérations et de l’information du professionnel et
du CDA concernés.
2-2-2 Les Comités Départementaux d’Attribution de la marque « Normandie
Qualité Tourisme » (CDA)
- Composition
Le Président : 1 professionnel du tourisme (le Président de la Commission Tourisme de
la CCIT ou de l'une des CCIT du département, puis, dès le deuxième Comité Départemental d’Attribution, un professionnel titulaire de la marque NQT, membre du collège
« titulaires de la marque NQT»).
 Collège « titulaires de la marque NQT» :
. 4 élus permanents parmi les établissements touristiques titulaires de la marque NQT
(y compris le Président) :
- 1 représentant de la catégorie hébergement élu par les titulaires de la marque
NQT issus de l’hôtellerie et de l’hôtellerie de plein air,
- 1 représentant de la catégorie hôtellerie-restauration élu par les titulaires de
la marque NQT issus de l’hôtellerie-restauration,
- 1 représentant de la catégorie restauration élu par les adhérents issus des
restaurants, des cafés et des brasseries,
- 1 représentant de la catégorie loisirs-visites élu par les titulaires de la marque
NQT issus des activités de loisirs et lieux de visites.
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 Collège « institutionnels » :
. 1 représentant Comité Départemental du Tourisme,
. 1 représentant CCIT,
. 1 représentant des OTSI ou Pays d'Accueil.
 Collège « consommateurs » :
. 2 représentants d'organisations de consommateurs.
 Collège « technique » :
. 1 conseiller qualité tourisme consulaire,
. 1 représentant du (des) cabinet(s) d'audit.
Les membres du CDA sont élus ou désignés pour deux ans, en totalité.
Les membres du collège « titulaires de la marque NQT » sont élus par les établissements
titulaires de la marque NQT.
Le Président du CDA, membre titulaire élu du collège « titulaires de la marque NQT »,
sera désigné par les membres du Comité selon les modalités de fonctionnement du CDA.
Suite à l’élection d’un nouveau collège « titulaires de la marque NQT », une formation
d’environ une heure sur le dispositif Normandie Qualité Tourisme, sur son articulation
dans le Plan Qualité Tourisme et sur les modalités de fonctionnement des CDA sera
assurée par le conseiller qualité tourisme auprès des nouveaux membres avant la
première réunion de CDA.
- Modalités d’élection des membres du collège « titulaires de la marque
NQT»
. Les élections des membres du collège « titulaires de la marque NQT» pourront être
organisées soit en assemblée générale des titulaires de la marque NQT, soit par
correspondance.
. Seront électeurs et inscrits sur les listes électorales les adhérents titulaires de la
marque NQT à la date de l’élection, quelle que soit leur formule d’adhésion.
Un adhérent disposera d’un bulletin de vote par établissement titulaire de la marque
NQT ; dans le cas d’une double activité, il recevra un bulletin de vote pour chacune de
ses activités.
. Seront éligibles les électeurs qui font acte de candidature à l’un des quatre postes du
collège à l’exclusion des « adhérents réseau ».
Un adhérent, représentant plusieurs établissements ou activités ne pourra présenter sa
candidature qu’à un seul siège. Il lui appartiendra de choisir sa catégorie.
. Le vote s’effectuera à bulletin secret, à la proportionnelle, à un tour. Les votants
désigneront sur leur bulletin le candidat de leur catégorie. Les candidats se verront
attribuer une voix à chaque fois que leur nom apparaîtra sur un bulletin.
. Si un électeur ne peut participer à l’assemblée générale, il pourra se faire représenter
par un autre électeur en lui signant une procuration de vote. Chaque électeur présent
ne pourra néanmoins disposer que d’une procuration.
. Un quorum de 30% des inscrits sera requis pour valider l’élection. Si celui-ci n’est pas
atteint, un deuxième tour aura lieu un mois plus tard sans quorum requis.
. Seront déclarés élus titulaires pour siéger au Comité Départemental d’Attribution de la
marque NQT pour une période de deux ans, les candidats ayant obtenu le plus de voix
dans leur catégorie.
Dans le cas d’un changement de formule d’adhésion, ils conservent leur mandat.
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. Seront déclarés élus suppléants, les candidats arrivés deuxième dans leur catégorie.
. Les candidats ex æquo au sein de l’une ou plusieurs catégories seront soumis à un
second vote. Il y aura autant de votes que de fois où le cas se présentera.
- Démission d’un membre de CDA
Collège professionnel :
Le mandat en CDA est lié à la fois à la personne et à l'établissement.
S'il quitte l'établissement, il perd son mandat.
L'établissement ne peut désigner un autre représentant.
Le titulaire est alors remplacé par un suppléant ; faute de suppléant, il s’agira de nommer
le candidat ayant obtenu le plus de voix dans sa catégorie et ainsi de suite.
Collèges institutionnel et consommateurs :
Les représentants sont désignés par leur organisme et non élus
Si l'un d'entre eux quitte sa fonction, il appartient à l'organisme de désigner un autre
représentant pour siéger en CDA.
- Attributions
. L’admissibilité des candidatures à la marque « Normandie Qualité Tourisme » est
préalablement instruite par le conseiller qualité. Elle doit être conforme aux exigences
du Plan Qualité Tourisme sur le plan réglementaire avant d’être soumise à l’approbation du Président de CDA.
. Examen des résultats d'audits conformes au regard des engagements nationaux.
. Examen de réclamations des clientèles en cas de plaintes graves et/ou répétées,
susceptibles de conduire au déclenchement d’un nouvel audit.
. Attribution du droit d'usage de la marque Normandie Qualité Tourisme, pour les
« adhérents démarche » et octroi par équivalence pour les « adhérents passerelles » et
les « adhérents réseau ».
. Retrait du droit d'usage de la marque Normandie Qualité Tourisme, avec notification au
Comité de Pilotage Normandie Qualité Tourisme.
NB : Tout établissement titulaire de la marque NQT qui se voit refuser ou retirer la
marque « Qualité Tourisme ™» sera suspendu de son droit d’usage de la marque NQT
. Information au Comité de Pilotage de toute évolution susceptible de contribuer au
perfectionnement du dispositif Normandie Qualité Tourisme.
- Fonctionnement
. Le Comité Départemental d’Attribution de la marque NQT se réunira trois fois par an
au minimum.
. Chaque représentant bénéficiera d'un droit de vote à l'exception du collège technique
dont l'avis est consultatif.
. En cas d’absence d’un membre en réunion de CDA :
En cas d’absence d’un titulaire du collège professionnel, il appartiendra à celui-ci
d’en informer le conseiller qualité qui sollicitera son suppléant et par défaut, le
suppléant d’une autre catégorie.
Concernant les autres collèges, il appartiendra à chaque titulaire de désigner, au sein
de son organisme, un suppléant en cas d’absence.
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. En cas d’absence du Président du CDA :
Il lui appartiendra de désigner un Président par intérim parmi les 3 autres titulaires
du collège professionnel.
. Les décisions seront prises à la majorité avec un quorum de cinq votants dont au moins
deux titulaires de la marque NQT.
. Le vote se déroulera à bulletin secret. Deux expressions de vote seront retenues, le
« oui » et le « non ».
En cas de points à éclaircir sur un dossier, un vote à main levée pour le report du
dossier avant passage au vote à bulletin secret pourra faire l’objet d’une décision qui
incombe au Président du CDA.
En cas de report, le dossier ne sera examiné que sur les points ayant justifié le report
sans nouvelle présentation par l’auditeur :
Dans le cas d’une admission, le droit d’usage NQT ne pourra être octroyé qu’à l’issue
du report
Dans le cas d’une reconduction, l’établissement conservera le droit d’usage NQT
jusqu’à la décision du prochain CDA
Nb : dans l’hypothèse d’un vote négatif motivé par un ou plusieurs critères techniques susceptibles d’être
contrôlés par le conseiller tourisme de la CCIT, il appartient au CDA de prévoir la reconduction du droit
d’usage de la marque NQT sous réserve d’un avis favorable du conseiller.
. En cas d’égalité, un second vote à bulletin secret doit être effectué après discussion sur
les points litigieux. En cas de nouvelle égalité, il est demandé au Président de CDA de
trancher. Sa décision s’impose alors au Comité.
. Le rôle du Président de CDA sera de conduire les débats, de trancher et de conclure,
En cas d’égalité de votes exprimés, sa voix sera donc prédominante.
Il signera tous les courriers : résultats des délibérations, admissibilité, ajournements.
. Le conseiller qualité établira un ordre du jour, tiendra une liste de présence et rédigera
le compte rendu de chaque réunion. Son avis technique sur un dossier de candidature
pourra être donné à la demande du Président du CDA.
. La réunion du CDA ne devra pas excéder trois heures ; il est recommandé de ne pas y
traiter plus d’une douzaine de dossiers, la proportion de reconductions étant à prendre
en compte.
. La réunion d’un CDA s’organisera comme suit :
- Un courrier de convocation avec la liste des établissements candidats et leurs
coordonnées devra être adressé aux membres un mois à l’avance.
- Devront être informés de la date de réunion du Comité, la CRCI, la DIRECCTE, le
Conseil Régional, le CRT, et le cabinet en charge de l’accompagnement du
dispositif en Haute et Basse-Normandie.
- L’avis des OT, PA et CDT sur les candidatures sera sollicité par courrier. Leur avis,
devra être motivé s’il est négatif.
- Un courrier de relance sera adressé aux membres 15 jours avant la réunion du CDA
accompagné d’un dossier par candidat (résumé des notes et des remarques du préaudit et de l’audit mystère et résultats de l’audit précédent pour les dossiers de
reconduction).
. L’information des décisions du CDA se fera comme suit :
En cas de décision positive,
- Un fax de félicitation du conseiller qualité sera adressé à l’établissement dans les
24 heures.
- Une lettre officielle de félicitations du Président du CDA sera adressée à l’établissement dans la semaine.
Mise à jour avril 2012
Source : Normandie Qualité Tourisme ©
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- Une lettre de félicitations de la CCIT (Président Commission Tourisme) lui sera
adressée dans les 15 jours.
En cas de décision négative,
- La même procédure sera appliquée avec lettre motivée par le Président du CDA et
encouragement à poursuivre la démarche par la mise en place des actions correctives.
- Tous les partenaires devront être informés de l’évolution des titulaires de la marque
NQT dans la semaine suivant la réunion du CDA (avec délais plus cours en cas
d’impression de documents) : CDT, CRT, OT, PA, Logis de France, UMIH…
. Les dossiers sont étudiés de la manière suivante :
- Présentation de l’établissement,
- Note obtenue, rapport d’audit, évolutions constatées,
- Ressenti client par le cabinet d’audit,
- Sollicitation éventuelle de l’avis du conseiller qualité,
- Débat, vote et conclusion.
- Code de déontologie destiné aux membres des CDA
Préambule
Le présent Code de Déontologie est destiné à servir de règle de conduite aux hommes
et aux femmes qui ont été élus ou désignés (selon le collège) membres d’un Comité
Départemental d’Attribution de la Marque « Normandie Qualité Tourisme » dans le
cadre du dispositif NORMANDIE QUALITE TOURISME, et ce quelle que soit leur
activité professionnelle.
Il est fondé sur la confiance et la confidentialité des informations remises par voie écrite
ou orale.
Sa finalité est avant tout de protéger les adhérents « Normandie Qualité Tourisme » qui
présentent leur dossier de demande d’attribution ou de reconduction de la marque
« Normandie Qualité Tourisme » et les membres eux-mêmes dans le cadre de l’exercice
de leur mandat.
L'adhésion des membres à ce code de déontologie implique leur engagement à en
respecter les principes suivants :
Principes
Le membre de CDA est tenu au respect du devoir de discrétion.
Le devoir de discrétion comprend le fait de ne pas divulguer les informations qui lui ont
été confiées expressément ou tacitement en sa qualité de membre.
Ses compétences et ses connaissances lui permettent en toute indépendance d'analyser les
demandes d’attribution ou de reconduction de la marque « Normandie Qualité
Tourisme », de conseiller et de préconiser des solutions pour atteindre les objectifs de
l’adhérent.
Les indications qu'il fournit sont sincères et exactes.
Il doit se comporter avec loyauté et agir avec équité au mieux des intérêts des candidats.
Les membres du « Collège professionnel » dont l’établissement est examiné en CDA
devront s’absenter durant la totalité du traitement de leur candidature.
NORMANDIE QUALITE TOURISME le dote en échange des ressources et procédures
nécessaires pour mener à bien son rôle et mettre en œuvre ces ressources et procédures
avec un souci d’efficacité.
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Sanction
Tout manquement au présent Code de Déontologie, qui vient à être porté à la
connaissance du Comité de Pilotage de NORMANDIE QUALITE TOURISME, peut
faire l'objet d'une sanction consistant en une exclusion provisoire ou définitive du Comité
Départemental d’Attribution de la Marque « Normandie Qualité Tourisme ».
2-3 Les conseillers qualité
- Présentation
Un conseiller qualité par département rattaché aux CCIT / CCIR
- Mission
- Mise en œuvre du dispositif NQT dans son département
- Promotion de la démarche auprès de toutes les parties concernées
- Sensibilisation, accompagnement, suivi des professionnels (démarche NQT et passerelles / réseaux délégataires Qualité Tourisme™)
- Sensibilisation, accompagnement au classement, à Tourisme et Handicap
- Organisation et veille au bon fonctionnement des CDA avec rédaction des comptes
rendus
- Préparation de la candidature des établissements titulaires de la marque NQT à l’obtention de la marque Qualité Tourisme™ dès lors que les secteurs d’activités sont reconnus
et les établissements conformes aux exigences du Plan Qualité Tourisme
- Respect des décisions stratégiques du Comité de Pilotage
- Application des procédures
- Coordination départementale
- Mutualisation des informations et expériences entre conseillers qualité de Haute et de
Basse-Normandie dans le cadre d’une bonne coordination du dispositif
- Rôle de veille et de relais entre les acteurs du tourisme et les adhérents.
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Source : Normandie Qualité Tourisme ©
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