Etude de cas HERMES 5

Etude de cas HERMES 5
pour l’examen HERMES 5 Advanced Level
Après l’examen, tous les documents y compris les prises de notes doivent être remis à la
personne surveillant l’examen. Les textes et/ou papiers utilisés lors de l’examen restent la
propriété du TÜV SÜD Examination Institute.
__________________________________________
Candidat : nom, prénom
(en caractères d‘imprimerie)
Signature
HERMES est un standard ouvert de l’administration fédérale suisse. La Confédération suisse, représentée par l’unité de
pilotage informatique de la confédération (UPIC), est propriétaire des droits d’auteur.
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Contexte
Vous travaillez pour la banque Grossmann et avez été désigné(e) comme responsable du projet
« nouvelle organisation des événements ». Monsieur W. Wüst du service « clients particuliers M » est le
mandant. A la fin de la phase d’initialisation vous serez probablement nommé(e) chef de projet.
Les différents départements de la banque organisent régulièrement des événements portant sur des
sujets d’actualité pour leurs clients. Ces événements ont lieu dans différents sites en Suisse et visent un
public de divers horizons. Au cours des dernières années, la charge de travail administrative pour
l’organisation et la publication n’a cessé d’augmenter. Une première version du mandat d’initialisation
du projet ayant pour but l’acquisition d’un logiciel pour la banque et pour les différents départements,
ainsi que dans l’élaboration et la mise en place de processus de travail homogènes a été élaborée. Les
informations du présent document sont issues du mandat d’initialisation du projet et d’un entretien avec
votre responsable.
Les faits
L’affluence aux événements est bonne. Les sujets sont intéressants et adaptés au public ciblé. Pour
chaque événement, deux personnes connaissent les besoins de l’organisation. L’organisation de
l’événement par une tierce personne implique une charge de travail importante. Les informations
concernant l’événement sont envoyées au segment de clientèle correspondant dès l’annonce de la date
et du lieu. Les clients peuvent s’inscrire par l’envoi d’un coupon-réponse, par téléphone ou par e-mail.
Les inscriptions sont gérées à l’aide d’un fichier MS-Excel. Dès l’inscription de 5 clients qui sont
encadrés par un conseiller personnel, ce dernier reçoit via MS-Outlook une invitation pour l’événement.
Pour différentes raisons, des inscriptions s’égarent, et nous devons également faire face à des
surbookings. Il arrive parfois que des clients, qui ne figurent pas sur la liste d’inscription, assistent à un
événement. L’organisation des badges nominatifs, l’agencement de la salle, l’infrastructure et la
restauration se font quelquefois au dernier moment et demandent de l’improvisation. Il arrive que les
documents de présentation soient remis lors de l’événement.
Matrice quantitative globale

3 segments de clients (clients professionnels, clients particuliers M et K) auxquels des événements
sont proposés;

30 événements différents par segment de clients et par an.
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Organisation
La banque est organisée en 5 départements qui, à leur tour, sont sous-divisés en unités. Environ 200
personnes travaillent dans une unité (voir l’organigramme à la suite).
Banque Grossmann
Direction
M. Grossmann
IKS, Compliance,
gestion des
risques
Finances
H. Müller
Personnel
marketing,
assistance
Services & base
J. Keller
Clients
professionnels
K. Guber
Clients
particuliers M
W. Wüst
Clients
particuliers K
B. Bürgi
Informatique
J. Jud
A-I
A. Anner
A-K
L. Perry
Centre d'appels
I. Tanner
Back Office
G. Gubler
K-Z
K. Bucher
L-Z
P. Züger
Service à la
clientèle
Z. Ernst
Hypothèques &
crédits
H. Hermann
Objectif
Les unités clients professionnels et clients particuliers devront pouvoir organiser leurs événements de
manière totalement indépendante. Les processus de gestion devront être homogènes pour tous. On
doit pouvoir organiser des événements à la fois pour les clients et les conseillers concernés. La qualité
de l’organisation des événements doit être améliorée et les ressources humaines par événement
doivent être réduites de 2 heures par événement. La quantité de papier utilisée pour l’organisation et la
réalisation des événements devra être diminuée. Le projet « nouvelle organisation des événements »
devra être clôturé dans un an. Le budget prévu pour le projet s’élève à 500’000 CHF. Les coûts internes
pour le personnel (1 jour à 1’300 CHF) sont compris dans le budget.
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Dès l’inscription des conseillers, les dates devront être visibles sous MS-Outlook. Pour certains
événements, la validation de l’inscription par le responsable hiérarchique sera nécessaire. Après clôture
de l’événement, les participants devront automatiquement figurer parmi les contacts dans le système de
gestion des clients. Les clients devront pouvoir s’inscrire ou annuler leur inscription par internet en se
connectant à leur login « e-banking » et pouvoir télécharger eux-mêmes les différents supports de
présentation.
Lien avec la stratégie et mise en œuvre des directives
Liaison avec la stratégie :

Soutient les stratégies « développement durable (minimiser la consommation de papier) » et
« efficience au travail ».
Mise en œuvre des directives :

Respect des « meilleures pratiques » informatiques ainsi que des normes concernant la
protection des données et de la sécurité de l’organisation permanente.
Conditions cadre

Le logiciel acquis devra être exploité exclusivement par le service « informatique ». L’
hébergement (e-hosting) d’applications client n’est pas autorisé ;

Le projet devra être réalisé à l’aide de la méthodologie HERMES 5 ;

La nouvelle « organisation d’événements » doit être mise en place de manière homogène au
sein de l’entreprise et être mise à profit par l’ensemble de l’entreprise lors de l’organisation
d’événements. Les outils d’organisation existants seront complètement supprimés.
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Résultats et délais
Résultats prévus et délais pour la phase d’initialisation :
N°
Résultat
Délai
1
Liste des parties prenantes
Dans 2 semaines
2
Analyse des besoins en matière de protection des données
Dans 2 semaines
3
Analyse des bases légales
n/a
4
Etude
Dans 2 mois
5
Décision concernant le choix d’une variante (avec liste de contrôle)
Dans 2 mois
6
Plan de gestion du projet
Dans 2 mois et demi
7
Mandat de projet
Dans 2 mois et demi
8
Décision libération du projet (avec liste de contrôle pour la libération Dans 2 mois et demi
du projet)
Le projet « nouvelle organisation d‘événements » devra être clôturé dans un an.
Exigences
Votre responsable souhaite accélérer le projet et a d‘ores et déjà fixé les exigences suivantes :
Exigence générale
ID
Catégorie
O001 Organisationnel
Description de l’exigence
Prioris.*
Tous les utilisateurs organisent de la même manière les O
différents événements de la matrice quantitative.
F001
Fonctionnel
On doit pouvoir organiser des événements par segment de O
clients.
F002
Fonctionnel
Les conseillers concernés devront pouvoir s’inscrire pour F
l’événement en question.
NF01 Non fonctionnel
L’interface utilisateur de la publication des événements clients F
doit être conforme avec l’identité graphique.
NF02 Non fonctionnel
L’outil doit pouvoir s’utiliser de manière intuitive pour que F
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Exigence générale
ID
Catégorie
Description de l’exigence
Prioris.*
différentes personnes puissent organiser des événements
sans besoin de formation.
Q001 Qualité
Dès que le nombre maximum de participants est atteint, O
d’autres candidats pourront uniquement s’inscrire sur la liste
d’attente.
Q002 Qualité
Lors de l’organisation d’événements aucune activité ne devra F
être oubliée.
N001 Pérennité
Les participants devront pouvoir télécharger les supports de F
présentation.
*Priorisation: O=obligatoire, F=facultatif
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