Catalogue Mission Recherche

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CATALOGUE DES PUBLICATIONS 1995 - 2007
Juin 2007
2
Sommaire
Mode d’emploi
Page 5
Navigateur
Page 9
Résumés des recherches
Page 31
3
4
Mode d’emploi
5
Ce catalogue recense :
toutes les recherches conduites au cours des années 2001 à 2007 incluse
et les recherches restées pertinentes parmi celles conduites au cours des
années 1995 à 2000.
Il fournit, pour chaque recherche recensée :
des éléments de caractérisation pour en repérer le contenu et la pertinence,
le(s) auteur(s), son(leur) institution d’appartenance et sa(leur) discipline
et un résumé.
Les éléments de caractérisation sont au nombre de huit. Ce sont, pour chaque
recherche :
la dominante métier choisie parmi six possibles : Prospective générale,
Groupe LA POSTE, Courrier, Colis, Banque Postale et Réseau Grand Public ;
la dominante problématique choisie parmi sept possibles : Société, Société &
Territoire, Régulation, Client, NTIC, Management et Ressources Humaines ;
un critère de tri utilisé comme sous-rubrique de la problématique :
o pour les cinq premières problématiques, de Société à NTIC : un
numéro d’ordre qui classe les recherches du général au particulier ;
o pour la problématique Management : une sous-rubrique choisie
parmi cinq possibles : Evaluation, Gestion, Organisation, Production
et Relations Humaines ;
o pour la problématique Ressources Humaines : une sous-rubrique
choisie parmi sept possibles : Formation, Motivation, Performance,
Profils, Relations Sociales, Rémunération et Santé ;
le titre de la recherche ;
un descriptif de quelques lignes qui en indique l’objet ;
la nature du travail réalisé : Thèse, Recherche ou Valorisation de travaux
antérieurs ;
l’état d’avancement de la recherche : proposée, validée, en-cours, achevée,
disponible1 ;
et l’année à laquelle est constaté cet état d’avancement.
En tête de ce catalogue se trouve un tableau qui joue le rôle de navigateur.
Face à un problème rencontré ou une question posée, ce navigateur a deux
fonctions :
trouver une recherche dont on connait l’existence
ou repérer la ou les recherches qui y répondent le mieux.
1
La disponibilité d’une recherche signifie la mise à disposition de son document final, le plus souvent un rapport au format PDF.
Dans le cas d’une thèse ou d’une séquence vidéo, le document final sera consultable sur place dans sa version matérialisée :
papier, bande VHS, CD ou DVD.
6
Il convient, pour ce faire, de répondre à trois questions :
quelle est la dominante métier du problème (Prospective générale, Groupe LA
POSTE, Courrier, Colis, Banque Postale et Réseau Grand Public) ?
de quelle dominante problématique relève-t-il (Société, Société & Territoire,
Régulation, Client, NTIC, Management et Ressources Humaines) ?
s’il s’agit de Management ou de Ressources Humaines, dans quelle sousrubrique s’inscrit-il ?
La dernière colonne du tableau donne, pour chaque recherche, le numéro de son
résumé à l’intérieur du catalogue ; les résumés étant bien sûr :
disposés dans l’ordre numérique à raison de deux par page,
précédés chacun :
o des conditions d’accès au document final de la recherche,
o de la discipline de l’(des) auteur(s),
o du titre de la recherche,
o du nom, fonction et institution d’appartenance de l’(des) auteur(s).
Ainsi conçu, ce catalogue est :
sous format papier, édité et diffusé une fois par an aux cadres dirigeants du
groupe LA POSTE,
sous format électronique (Catalogue des publications 1995 - 2007.pdf).
Comment accéder au document final ?
La recherche étant repérée, on accède à son document final :
disponible sur demande s’il s’agit d’un rapport ou livre disponible tenu en
stock ;
consultable sur place s’il s’agit d’une thèse ou d’un livre, de la bande, du CD
ou du DVD d’un film vidéo.
Contact :
Sylvaine Chantrenne, Mission Recherche
Groupe LA POSTE
CP F304
44 boulevard de Vaugirard
75757 PARIS CEDEX 15
Téléphone : 01 55 44 21 03
Courriel : [email protected]
____________________________
7
8
Navigateur
Prospective générale
Société
Société Territoire
Régulation
Groupe LA POSTE
Client
NTIC
Courrier
Management
Evaluation
Gestion
Organisation
Production
Relations Humaines
Ressources Humaines
Formation
Motivation
Performance
Profils
Relations Sociales
Rémunération
Santé
Colis
Banque Postale
Réseau Grand Public
Dominante Problématique
Dominante Métier
____________________________
9
Thèse
Recherche
Valorisation
Etat de la recherche :
Proposée – Validée
En-cours – Achevée
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Disponible
2002
1
LA POSTE, une
entreprise en
Supplément an numéro 145 de la revue
mutation : bilan de huit « Sciences Humaines »
années de recherche
V
Disponible
2004
2
3
Comment produire de
la recherche en
sciences sociales en
entreprise ?
Actes d'un débat (décembre 2002) entre
postiers et chercheurs sur
professionnalisation, management et
performance
V
Disponible
2003
3
Mise en parallèle de données recueillies
auprès de ménages et de leurs
employeurs. Données disponibles pour
des exploitations complémentaires
R
Disponible
2006
4
Descriptif
Critère
de tri
Dominante
problématique
Dominante
métier
V
Titre
Prospective
générale
Société
1
Synthèse des
recherches en
sciences économiques
et sociales de 1995 à
2001
Prospective
générale
Société
2
Prospective
générale
Société
Recherches animées par la Mission sur
l'appartenance collective, le management
des personnes au sein des groupes et la
performance des services
Prospective
générale
Société
4
Relations entre vie
professionnelle et vie
familiale : participation
à l'enquête « Familles
& Employeurs » INED
Prospective
générale
Société
5
Carrière et vie
familiale
A partir des données de l'enquête INED
« Familles & Employeurs » et de données
internes, analyse des freins et moteurs à
la mobilité des postiers
T
En-cours
2007
5
6
Modes et étapes de la
réinsertion sociale des
sans abris
A partir d'une anthropologie de la
consommation des SDF, détermination
des modalités de sortie de « la galère ».
Mise en évidence du caractère
surdéterminant du logement
R
Disponible
2000
6
Cerner les ambiguïtés de la notion de
proximité, ses sens multiples et les usages
des différents acteurs dans la relation
entre le commerçant et ses clients
R
Disponible
2000
7
Prospective
générale
Société
Prospective
générale
Société
Territoire
1
Le près et le proche :
les formes
recomposées de la
proximité
Prospective
générale
Société
Territoire
2
Les services de
proximité : un choix de
société
Analyse de la difficulté à concrétiser en
termes d'emplois le développement des
services de proximité en France,
Allemagne, Grande Bretagne et Italie
R
Disponible
1996
8
Prospective
générale
Société
Territoire
3
Quand les Français
déménagent
A travers la situation du déménagement,
analyse de la place et de la circulation des
objets domestiques et des rituels de
mobilité dans la vie quotidienne en France
R
Disponible
1996
9
10
Critère
de tri
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Groupe
La Poste
Dominante
problématique
Dominante
métier
Groupe
La Poste
Société
1
Les grands débats sur
LA POSTE aux 19ème
et 20ème siècles
Analyse des principaux débats publics
autour du devenir du service postal en
France
R
Disponible
1996
10
2
Le receveur des
Postes entre l’Etat et
l’usager de 1944 à
1973
Histoire économique, sociale et politique
des receveurs des postes et de leurs
relations avec les usagers et
l’Administration
T
Disponible
1999
11
R
Disponible
1997
12
R
Disponible
2005
13
Société
Titre
Descriptif
Groupe
La Poste
Société
3
Evaluation du coût de la contribution de
LA POSTE à la cohésion sociale à travers
Les prestations
le temps passé par ses agents à la
sociales de LA POSTE
résolution de problèmes de certains
usagers
Groupe
La Poste
Société
4
Les indicateurs de la
valeur ajoutée
sociétale de LA
POSTE
Groupe
La Poste
Société
5
Repérer et caractériser les représentations
Temporalités des
que se font les usagers du temps et de LA
usagers de LA POSTE
POSTE
R
Disponible
2004
14
Groupe
La Poste
Société
6
LA POSTE et le
transport de
marchandises
Compréhension des spécificités du
transport d’objets postaux et identification
des paradoxes de son organisation
R
Disponible
2003
15
7
Accueil culturel et
mises en scène de
l’entreprise
Recherche de formes de valorisation
culturelle du patrimoine d’une entreprise
(visites de sites en activité organisées en
direction du grand public)
T
Disponible
1998
16
Groupe
La Poste
Société
Repérer les formes de contribution
sociétale : ce qu’elles coûtent et
rapportent à LA POSTE et à la collectivité
11
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Société
Territoire
Disponible
Groupe
La Poste
Thèse
Recherche
Valorisation
Dominante
problématique
Société
Territoire
1
Entre usages et
représentations : les
identités territoriales
du système postal
Mise en évidence des trois logiques
industrielle, économique et politique
créatrices de tension dans le rapport de
LA POSTE à son territoire
R
Disponible
1996
17
2
LA POSTE et la
gouvernance locale :
de l’ordre territorial
aux opportunités de
l’espace en
mouvement
Identification des archaïsmes et de la
modernité de LA POSTE dans sa
gouvernance territoriale ; incitation à
coopérer sur des opportunités de
développement local
R
Disponible
2007
18
Séminaire de réflexion sur l’intégration,
dans les futurs souhaitables, dans les
stratégies et dans les systèmes de
gestion, de l’approche par les territoires ou
la responsabilité sociale
R
Disponible
2007
19
Descriptif
Critère
de tri
Dominante
métier
Groupe
La Poste
Titre
Groupe
La Poste
Société
Territoire
3
Quel modèle
économique et
managérial pour LA
POSTE en 2020 ?
(séminaire)
Groupe
La Poste
Société
Territoire
4
Identification et évaluation des externalités
Impacts de LA POSTE
de la présence postale (services rendus et
sur la dynamique des
implantation d’établissements
territoires
commerciaux ou industriels)
T
Disponible
2001
20
Groupe
La Poste
Société
Territoire
5
Engagement de LA
POSTE dans la
« Politique de la ville »
Bilan de l’action de LA POSTE en matière
de « Politique de la ville »
R
Disponible
2004
21
Groupe
La Poste
Régulation
1
Du public au
marchand : antinomie
ou compatibilité ?
Mise en évidence de trois types de rapport
entre service public et service marchand :
cohabitation, complémentarité et
refondation
R
Disponible
1996
22
Groupe
La Poste
Régulation
2
La notion de service
public : concept et
activités
Analyse de la spécificité des activités du
travail dans un service public : application
au service postal
T
Disponible
2002
23
3
Le service public
postal
Analyse des conséquences de l'évolution
du statut et de la libéralisation sur la
capacité de LA POSTE à assurer une
exploitation rentable de ses activités
T
Disponible
2001
24
Etude de la mise en place de dispositifs
alternatifs aux subventions croisées pour
financer le service universel
T
Disponible
1998
25
Analyse des aides, des distorsions liées à
l'existence d'un monopole, du financement
des services d'intérêt général et de son
contrôle par l'Europe
T
En-cours
2007
26
Groupe
La Poste
Régulation
Groupe
La Poste
Régulation
4
Service universel,
concurrence et
réglementation dans
les services postaux
européens
Groupe
La Poste
Régulation
5
Aides de l'État dans le
secteur postal
12
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Disponible
1998
27
Analyse des indicateurs de mesure de la
qualité des activités du courrier et des
opérations au guichet : de la qualité
contrôlée à la qualité produite
R
Disponible
2001
28
3
Evaluation des projets
qualité : suivi de la
politique de qualité à
LA POSTE
Elaboration des enjeux théoriques et
conceptuels de la dynamique « qualité »
dans les services en suivant la déclinaison
de la stratégie qualité au sein du groupe
LA POSTE
R
Disponible
2001
29
1
Nouvelles
technologies de
l’information et
cognition
Identification des caractéristiques
psychosociologiques des utilisateurs et
non-utilisateurs, analyse des difficultés et
recherche d’une méthode d’apprentissage
R
Disponible
2002
30
2
Enjeux, modes
d’appropriation et
nouveaux
comportements induits
par les NTIC
Identification et traitement des questions
que pose l’imbrication entre les
dimensions technologique et
organisationnelle du projet « Intranet
global » à LA POSTE
R
Disponible
2002
31
3
Analyse économique
du mode de
gouvernance de
l’innovation à LA
POSTE
Analyse de la politique de développement
(en partenariat on non) de nouveaux
services de LA POSTE fondés sur les
NTIC
T
En-cours
2007
32
Analyse des pratiques des clients
accédant à Internet depuis un bureau de
poste : usage privé (confidentialité) dans
un lieu public (accessibilité)
R
Disponible
2001
33
Descriptif
Critère
de tri
Dominante
problématique
Dominante
métier
R
Titre
Groupe
La Poste
Client
1
Compréhension de la place de LA POSTE
La construction sociale
dans le processus de choix d’un
de la méfiance entre
transporteur par les entreprises : mise en
les entreprises et LA
évidence de l’importance de la gestion de
POSTE
l’incertitude
Groupe
La Poste
Client
2
La mesure de la
qualité à LA POSTE
Groupe
La Poste
Groupe
La Poste
Groupe
La Poste
Groupe
La Poste
Client
NTIC
NTIC
NTIC
Groupe
La Poste
NTIC
4
Cyberposte : étude
des usages de bornes
d’accès à Internet en
bureau de poste
Groupe
La Poste
NTIC
5
Accès aux services
numériques
Etat de l’art sur les freins à l’accès aux
services numériques et identification de
pistes de recherche
R
Validée
2007
34
6
LA POSTE et
Internet : sécuriser la
signature
Identification des fonctions de la signature
électronique et de son rôle dans le
dispositif probatoire français. Mise en
exergue de l’importance du tiers de
certification
T
Disponible
2002
35
Groupe
La Poste
NTIC
13
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Disponible
2005
36
Comment mesurer la
Evaluation
performance ?
Mise en évidence des limites de la seule
productivité comme indicateur unique de
la performance dans les activités de
service : mesurer la responsabilité sociale,
etc.
R
Disponible
1999
37
Management
Rapport d'audit du
pilotage du projet
Evaluation
Réduction du Temps
de Travail (RTT)
Evaluation des conditions de pilotage du
projet mettant en évidence la spécificité de
ses enjeux dans une entreprise de
services où le client occupe la place
centrale
R
Disponible
2000
38
Management
Compétitivité
organisationnelle de
Evaluation
LA POSTE : NDO et
TemPost (constats)
Analyse des forces et faiblesses de deux
projets structurants de LA POSTE face au
développement de la concurrence
R
Disponible
2004
39
En quoi la présence au CA de salariés
impliqués dans la stratégie et la gestion de
l'entreprise influence-t-elle la régulation du
dialogue social ?
T
En-cours
2007
40
Organisation
Analyse du vécu du changement et de la
La régulation du
régulation sociale dans les bureaux de
changement à LA
poste et analyse des effets de la
POSTE : tensions d'un
centralisation-décentralisation de
système social
l'organisation
R
Disponible
2001
41
Management
Organisation
Compétitivité
organisationnelle de
LA POSTE :
propositions
stratégiques
Elaboration de propositions sur 3 axes :
des métiers et des territoires, des acteurs
et des actions, de la stratégie au
management
R
Disponible
2004
42
Management
Etude des variations de la productivité à
La productivité du
LA POSTE, par métiers, sur une longue
Production travail à LA POSTE de période montrant la difficulté de réaliser
1970 à 1998
des économies d'échelle et la divergence
d'évolution des métiers
R
Disponible
2000
43
Dominante
problématique
T
Dominante
métier
Introduction, de 1950 à 2000, d'outils de
commercialisation et de mesure de
résultats dans une ancienne
administration
Groupe
La Poste
Manage
ment
Evaluation
Groupe
La Poste
Management
Groupe
La Poste
Groupe
La Poste
Groupe
La Poste
Groupe
La Poste
Groupe
La Poste
Groupe
La Poste
Management
Management
Descriptif
Critère
de tri
Titre
Gestion
Histoire des relations
entre stratégie et
contrôle de gestion
Rôles, identités et
systèmes d’action des
administrateurs
salariés des
entreprises publiques
14
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Synthèse et préconisations sur les
constituants de la confiance et sa
construction : 4 monographies sur les
facteurs, les guichetiers, les CoFis et les
agents de tri
T
Disponible
2001
44
Descriptif
Critère
de tri
Dominante
problématique
Dominante
métier
Titre
Groupe
La Poste
Management
Relations
Humaines
La construction de la
confiance (dans une
entreprise publique)
Groupe
La Poste
Management
Relations
Humaines
Les cadres : bilan des
recherches en
sociologie et
management
Revue de littérature des études
sociologiques et managériales portant sur
les cadres : définition, malaise et gestion
permanente des contradictions
V
Disponible
1998
45
Relations
Humaines
Le travail des cadres
supérieurs à LA
POSTE
Etude de la population des cadres
supérieurs : attentes, conditions d’exercice
de leur activité, activité réelle et capacité à
intégrer et diffuser la stratégie de
l’entreprise
R
Disponible
1999
46
Relations
Humaines
Les chefs
d’établissement et la
gestion des
contradictions
Analyse de l’activité des chefs
d’établissement : mise en évidence de
l’importance des oppositions et des
complémentarités entre la norme et la
réalité
T
Disponible
2005
47
Analyse de l’impact et des conditions de
mise en œuvre des pratiques réflexives
(« faire » et « se regarder faire ») en
formation
T
Disponible
2007
48
Analyse des conséquences de la
rénovation de l’apprentissage chez
Danone, EDF et LA POSTE : un
investissement et des dispositifs
T
Disponible
2002
49
R
Disponible
2005
50
Groupe
La Poste
Management
Groupe
La Poste
Management
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Formation
Apprendre de
l’expérience à LA
POSTE : formation par
le dialogue et la
réflexion sur le travail
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Formation
L’apprentissage dans
trois grandes
entreprises de France
Groupe
La Poste
Ressource
Humaines
Formation
Trente ans de
Analyse de l’évolution de la formation
formation à LA POSTE professionnelle à LA POSTE au cours des
(de 1971 à 2004)
trente dernières années
15
Dominante
métier
Dominante
problématique
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Dérapages
Motivation déontologiques et
risques systémiques
Approche systémique visant à comprendre
les conditions du basculement de certains
agents de LA POSTE dans des
comportements délictueux
R
Disponible
1998
51
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Entre travail et
activité : les
Motivation cheminements du
sujet social (19771998)
Comprendre les processus identitaires :
existence d’une relation entre la place
dans la division du travail, l’autonomie
relative du moi et le positionnement
politique de chacun
R
Disponible
1999
52
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Motivation
Attitudes et attentes
des nouveaux postiers
Comparaison des attitudes et attentes à
l’égard de l’entreprise et de la vie
professionnelle entre « nouveaux » et
« anciens » postiers
R
Disponible
2004
53
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Identités au travail des
jeunes dans trois
Motivation grandes entreprises :
diversité et désir de
trajectoire
Mise en évidence pour les jeunes de
l’importance de la construction d’une
trajectoire professionnelle à forte
dimension identitaire chez ADIA-France,
PSA et LA POSTE
R
Disponible
2005
54
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Motivation
Nouveaux postiers et
action sociale
Décrire les spécificités des attentes et des
attitudes des nouveaux postiers en
matière de prestations et d’activités
sociales
R
Achevée
2006
55
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Performance
Le bricolage comme
mode de régulation : la
réorganisation de la
filière RH
Comment les agents de la filière RH, en
tant qu'accompagnateurs du changement,
réagissent et s'investissent dans leur
propre transformation
T
Disponible
2006
57
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Performance
La mixité
professionnelle dans
l'entreprise
Penser la présence des femmes comme
source de performances de l'entreprise,
c'est poser la question de leur promotion
et de leur place dans le management
R
En-cours
2007
58
Descriptif
Critère
de tri
Titre
16
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
R
Disponible
1999
59
Ressources
Humaines
Profils
Les candidats recrutés
entre 1997 et 2000 :
une géographie
évolutive
Analyse sur 10 000 nouveaux recrutés des
changements culturels liés à l'origine
territoriale, à l'âge, au sexe et au niveau
de formation : conséquences à prévoir
R
Disponible
2001
60
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Profils
Les nouveaux
postiers : un profil
statistique
Femmes > hommes - diplômés > peu
diplômés - urbains > ruraux - habitat
collectif > maison individuelle - personnes
isolées > famille
R
Disponible
2003
61
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Profils
Développement d’une
logique compétence à
LA POSTE
Analyse des compétences des chefs
d'établissement, des guichetiers,
assistants commerciaux et conseillers
financiers et des facteurs (3 volumes)
R
Disponible
2004
62
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Profils
Etude sur la qualité
des outils de
recrutement à LA
POSTE
Analyse de la validité de trois dispositifs
de sélection et de recrutement au Courrier
(Chef d'équipe Courrier-Colis) et au
Réseau Grand Public (CoFi)
R
Disponible
2005
63
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Profils
Pratiques de recrutement des entreprises :
participation à
l’enquête « OFER »
(DARES)
Repérer et quantifier les comportements
des recruteurs et les pratiques de
recrutement en vigueur dans les
entreprises
R
Disponible
2006
64
Ressources
Humaines
Groupe
La Poste
Descriptif
Critère
de tri
Dominante
problématique
Identification des caractéristiques des
postiers (parcours et travail) expliquant la
construction, au-delà des réformes, d'une
conception particulière du service
Dominante
métier
Profils
Les temps modernes
de LA POSTE : vie
privée, travail public et
réforme managériale
Groupe
La Poste
Titre
17
Dominante
métier
Dominante
problématique
Critère
de tri
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Relations
Sociales
Histoire et dynamique
des relations
professionnelles à LA
POSTE
A partir d'une relecture de l'implication des
syndicats dans la réforme des PTT,
analyse de la reconfiguration du système
des relations sociales à LA POSTE
R
Disponible
2006
56
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Relations
Sociales
Le phénomène social
et politique de
l’autonomie syndicale
dans les services
publics (1945-1997)
Analyse de la situation complexe des
syndicats autonomes à la recherche
d’efficacité quotidienne, identitaire et
médiatique : l’exemple de SUD à LA
POSTE
T
Disponible
1998
65
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Relations
Sociales
Une société rompue :
Analyse de la perception par les postiers
la mise en œuvre de la
de la réforme de la classification
classification
R
Disponible
1999
66
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Relations
Sociales
Les relations sociales
à LA POSTE : formes,
processus et contenus
Tentative de définition des acteurs, des
contenus et des règles à l’œuvre dans la
négociation sociale à LA POSTE
R
Disponible
2003
67
Etablissement d’un diagnostic des
difficultés de gestion de deux populations
au statut différent et recherche de pistes
allant vers une même gestion par les
compétences
R
Disponible
2003
68
Face au délitement de l’engagement
syndical, identifier les leviers du
renouvellement de la représentation du
personnel à LA POSTE pour maintenir le
dialogue social
R
En-cours
2007
69
Titre
Descriptif
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Relations
Sociales
La cohabitation des
statuts des
fonctionnaires et des
salariés de droit privé
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Relations
Sociales
Engagement syndical
des jeunes postiers :
déclin ou mutation ?
18
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Disponible
2001
70
Rémunération
Evolution des
conditions de travail et
de rémunération à LA
POSTE
Description et évaluation de l’évolution des
conditions de travail et de rémunération
sur les quinze dernières années.
Comparaison avec d’autres secteurs
d’activités
R
Disponible
2001
71
Santé
Ages au travail et
gestion des âges : le
cas de LA POSTE
Analyse des représentations, des
pratiques et des logiques d'action de LA
POSTE à l'égard de l'âge et du
vieillissement. Comparaison avec d'autres
entreprises
R
Disponible
2000
72
Santé
Age, santé et vie
professionnelle des
quadragénaires et des
quinquagénaires
Enquête quantitative sur les enjeux de
santé et de travail des quadragénaires et
des quinquagénaires. Comparaison avec
l'enquête interprofessionnelle SVP 50
R
Disponible
2006
73
Santé
Analyse des liens entre des horaires de
Santé perçue des
travail désynchronisés par rapport aux
salariés en horaires
rythmes biologiques et sociaux et la
irréguliers non-décalés
perception qu'ont les salariés de leur santé
R
Disponible
2006
74
Santé
Evaluation des risques
professionnels des
postiers : exploitation
de l’enquête SUMER
2002-2003
Enquête auprès de salariés français (dont
700 postiers) sur les risques liés aux
contraintes physiques (charges lourdes et
gestes répétitifs) et organisationnelles
(rythme et horaires de travail)
R
Disponible
2006
160
Santé
Santé au travail et
performance de
l'entreprise
La dégradation constatée en France des
conditions de travail influe sur la santé au
travail. Celle-ci est-elle un facteur de coût
ou de profit pour l'entreprise ?
T
En-cours
2007
75
Critère
de tri
R
Dominante
problématique
Enquête auprès de la population des
cadres IV-1 et IV-2 sur leur perception de
la politique et des pratiques de
rémunération de LA POSTE
Dominante
métier
Perceptions du
système de rétribution
de LA POSTE : les
cadres IV -1 et IV-2
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Rémunération
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Groupe
La Poste
Ressources
Humaines
Titre
Descriptif
19
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Disponible
2006
76
2
Le papier au cœur de
la transformation des
processus de
communication
Médiatisation de la communication :
soumise aux innovations, usages et
normes ; en tension entre relations,
langages, formes, dispositifs et matériaux
R
Disponible
2007
77
Etude ethnographique du papier et des
pratiques d’écriture
R
Disponible
1995
78
Critère
de tri
R
Dominante
problématique
Identification des niveaux d’attachement
des individus au support papier et mesure
de son efficacité pour transmettre de
l’information
Dominante
métier
Le rapport au papier :
une approche
psychologique
Courrier
Société
1
Courrier
Société
Titre
Descriptif
Courrier
Société
3
Permanence et
évolutions du media
courrier comme
support de
communication
Courrier
Société
4
La lettre au cinéma
depuis 1940
Comment le cinéma donne à voir les
caractéristiques inaperçues de la lettre
T
En-cours
2007
79
Analyse des places et évolutions
respectives de la presse quotidienne et
des magazines face à la mutation
profonde du système médiatique dans son
ensemble
R
Disponible
2006
80
Courrier
Société
5
Les horizons de la
presse écrite à l’heure
de la profusion
médiatique
Courrier
Société
6
Les gratuits
Identification des différents types d’objets
distribués gratuitement et des usages
associés pour la recherche du plaisir, du
gain de temps ou d’un lien social
R
Disponible
2004
81
7
La boite aux lettres et
ses usages
Lieu de transition entre public et privé, lieu
de convivialité, de découverte du courrier,
un objet normé dont l’usage seul alimente
l’imaginaire de chacun
R
Disponible
2001
82
1
La stratégie de
communication des
annonceurs : le cas du
courrier publicitaire
adressé
Analyse des stratégies de choix de médias
et des raisons de l'intégration du courrier
publicitaire adressé dans le processus
d'optimisation du « panier » des médias
utilisés
T
Disponible
2003
83
R
En-cours
2007
84
R
Disponible
2002
85
Courrier
Courrier
Société
Client
Courrier
Client
2
Le courrier publicitaire
postal et électronique
Enquête socio anthropologique visant à
analyser la trajectoire du courrier
publicitaire (postal ou on line) : du moment
où il est relevé jusqu’au moment où il est
conservé ou jeté
Courrier
Client
3
LA POSTE en milieu
rural et les externalités
de la distribution du
courrier
Identification des « services en plus »
assurés par les facteurs dans et hors
champ social. Etude de leur faisabilité et
des conditions de leur valorisation
20
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
T
Disponible
2005
86
Management
Organisation
Le projet Magistère
dans les Centres de
Tri Courrier
Identification des atouts et des handicaps
à l’homogénéisation de la signalétique
interne des CTC (projet Magistère)
R
Disponible
1999
87
Courrier
Management
Organisation
Évaluation de la mise
en œuvre d’un
nouveau centre de tri
Évaluation de l’organisation et des besoins
en compétences du centre de tri du
courrier international à Roissy
R
Disponible
2004
88
Courrier
Management
Organisation
Du lieu de travail au « segment » d’un
Évolution des relations
processus dans la coopération après
de travail dans un
mécanisation, instauration de la
Centre de Tri Courrier
polyvalence et du travail en équipe
T
Disponible
2005
89
Courrier
Management
Organisation
Développer à l’aide d’outils
Optimisation du
mathématiques et informatiques un
réseau de transport du modèle d’optimisation de l’acheminement
courrier
du courrier afin d’en minimiser les coûts
de transport
T
En-cours
2007
90
Courrier
Management
Les espaces de travail
Production des Centres de Tri
Courrier
Analyse spatiale et ergonomique du
processus de production en horaire de nuit
dans 6 CTC : mise au jour de la
complexité et de la transformation
continue des processus
R
Disponible
1999
91
Management
La certification :
encadrement
Production intermédiaire et
marche vers la qualité
totale
Evaluation de la pertinence de l’outil de
certification ISO 9002 comme outil de
management : suivi de deux CTC dans
leur démarche de certification
R
Disponible
2000
92
Courrier
Management
Relations
Humaines
Identités
professionnelles,
organisation du travail
et performances : le
cas des facteurs
Identification et mesure de l'écart entre
l'autocontrôle du groupe et le contrôle de
l'entreprise sur l'exercice du métier et les
performances atteintes
R
Disponible
2001
93
Courrier
Management
Relations
Humaines
« Du facteur au
factuel : où est la
limite ? »
(film de 52 mn)
Quels ont été les impacts internes
(organisation) et externes (face aux clients
et élus) d'un regroupement de facteurs au
sein d'un même centre de distribution
R
Disponible
2005
94
Courrier
Courrier
Courrier
Descriptif
Critère
de tri
Dominante
problématique
A partir des spécificités d’un centre de
distribution (contexte, périodicité,
saisonnalité et ruptures d’arrivée/départ du
courrier) concevoir un modèle prédictif du
flux de courrier
Dominante
métier
Gestion
Élaboration d’un outil
de prévision des flux
de courrier dans la
distribution
Management
Titre
21
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Ressources
Humaines
Thèse
Recherche
Valorisation
Courrier
Formation
Identifier les besoins de formation à partir
conjointement des objectifs du
management et des trajectoires
individuelles des salariés
R
Disponible
2006
95
Formation
L'analyse de l'activité
des chefs d'équipe :
une ressource pour la
formation et le
recrutement
1. Histoire du métier de chef d'équipe.
2. Observation et analyse (en autoconfrontation) de l'activité de deux chefs
d'équipe dans deux centres de distribution
du courrier
R
Disponible
2006
96
Réalisation de quatre DVD et déclinaison
de leur utilisation pour l'accueil, le
management et la formation des
personnes
V
En-cours
2007
97
Descriptif
Critère
de tri
Dominante
problématique
Dominante
métier
Courrier
Ressources
Humaines
« Ordre négocié » de
la formation
professionnelle et
développement des
compétences
Titre
Courrier
Ressources
Humaines
Formation
« Le métier de
facteur » : exploitation
de films documentaires sur les facteurs
(coffret de quatre
DVD)
Courrier
Ressources
Humaines
Formation
Transmission des
savoirs : le cas des
facteurs
Observation de la manière dont se déroule
au quotidien la transmission du métier de
facteur : formation, tutorat, doublure, etc.
R
En-cours
2007
98
Courrier
Ressources
Humaines
Motivation
« Le facteur humain »
(film de 57 mn)
Regards croisés sur l’activité des facteurs
d’un petit village du Vaucluse et de ceux
d’un arrondissement de Marseille
R
Disponible
2005
99
Courrier
Ressources
Humaines
Motivation
LA POSTE entre le
service public et le
marché : le cas de la
distribution
Mise en évidence de l'attachement des
facteurs aux deux dimensions civique
(service public) et domestique (service
rendu à la personne) de leur activité
T
Disponible
1996
100
Courrier
Ressources
Humaines
Evaluation des changements intervenus à
Les agents de maîtrise
la distribution suite à la réforme « Avenir
de LA POSTE : entre
Motivation
du Métier Courrier ». Comment le
changement prescrit et
changement s'inscrit-il dans la réalité des
changement réel
situations de travail ?
T
Disponible
1997
101
Courrier
Ressources
Humaines
Travail et identité des
Motivation
jeunes facteurs
Comprendre les attentes des jeunes
facteurs vis-à-vis du travail et identifier
des leviers de motivation et de fidélisation
de cette population
R
Disponible
2005
102
22
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
R
Disponible
1998
103
Profils
Les nouveaux métiers
commerciaux à LA
POSTE
Analyse de données statistiques et études
monographiques dans différentes régions
visant à mieux connaître la population des
vendeurs du courrier
R
Disponible
1999
104
Courrier
Ressources
Humaines
Profils
Positionnement et
compétences de la
force de vente du
courrier
Effets de la complexification de l’offre sur
la vente et sur la politique commerciale du
courrier. Existence de distorsions entre
des produits sur-mesure et des produits
industriels
T
Disponible
2003
105
Courrier
Ressources
Humaines
Profils
Facteurs : leur métier
face aux nouvelles
organisations de
travail
Devenir du collectif des facteurs et de leur
métier face à l’hétérogénéité de ce qu’ils
sont, ce qu’ils font et ce qu’ils pensent
T
En-cours
2007
106
Santé
Les sollicitations
énergétiques et
neuromusculaires lors
de la distribution
cycliste du courrier
postal
Sur la distribution à vélo, dépister les
situations de travail sollicitant
particulièrement l’appareil
neuromusculaire en vue de prévenir les
troubles musculo-squelettiques
T
En-cours
2007
107
Courrier
Courrier
Ressources
Humaines
Courrier
Ressources
Humaines
Descriptif
Critère
de tri
Dominante
problématique
Réalisation d’un film sur la notion et les
ingrédients de la compétence (intégration
de la stratégie, appropriation et adhésion
aux valeurs de l’entreprise)
Dominante
métier
Profils
« La compétence du
chef d’équipe en
CTC »
(film de 56 mn)
Ressources
Humaines
Titre
23
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
En-cours
2007
108
_
Détection des signes
de rupture d'une
relation-client
Interrogation de la force de vente, de la
clientèle et analyse de bases de données
en vue d'identifier des facteurs
annonciateurs de rupture
T
En-cours
2007
109
_
Le commerce par
Internet : le cas des
achats et des ventes
de particulier à
particulier
Comprendre les questions que se posent
les internautes face à de telles
transactions : statut du produit, nature du
lien social et le rapport au corps
R
Disponible
2004
110
Critère
de tri
R
Dominante
problématique
Comment organiser la distribution des
colis face aux modes de vie et de
consommation actuels
Dominante
métier
Nouveaux modes de
livraison des colis :
attentes des
destinataires
Colis
Société
_
Colis
Colis
Client
NTIC
Titre
Descriptif
24
Banque
Postale
Numéro du résumé
Banque
Postale
Année de l'état
d'avancement
Banque
Postale
Disponible
Banque
Postale
Thèse
Recherche
Valorisation
Banque
Postale
En-cours
2007
111
T
Disponible
1998
112
R
Disponible
1999
113
Enquête auprès de clients de LA POSTE
et de postiers sur les mécanismes de peur
et de confiance provoqués par le passage
à l’€uro
R
Disponible
1998
114
L’Etat et le « marché »
face à l’exclusion
bancaire et financière
des particuliers
Partage des rôles entre banques et nonbanques dans les services de paiement :
un moyen de lutte contre la discrimination
T
En-cours
2007
115
6
Transmission des
biens et succession
Enquête qualitative sur les représentations
et les pratiques en matière de donations et
d’héritage menée auprès de donateurs, de
bénéficiaires et d’experts (notaires et
banquiers)
R
Disponible
2002
116
7
LA POSTE et les
questions d’héritage
Analyse des représentations de LA
POSTE gestionnaire de patrimoines et des
mécanismes de prise de décisions en
matière d’héritage (mises en situation en
laboratoire)
R
Disponible
2004
117
Déterminer les voies vers l’indépendance
financière et l’intérêt des jeunes (classe
populaire/moyenne – banlieues/ville de
province) pour les produits financiers
T
En-cours
2007
118
Série de 8 monographies sur le rapport
des jeunes, d’une part, à l’argent et aux
institutions financières en Europe et,
d’autre part, à l’opérateur postal national
R
Disponible
2005
119
Critère
de tri
Banque
Postale
R
Dominante
problématique
Dominante
métier
Banque
Postale
Société
1
Etude macro et micro-économique des
Les transferts de fonds
déterminants des transferts de fonds
des migrants vers leur
opérés par les migrants vers leur pays
pays d’origine
d’origine
2
Monnaie et sociétés :
une socioanthropologie des
pratiques monétaires
3
Etude de psychologie cognitive sur les
Les problèmes
mécanismes de conversion qui démontre
cognitifs occasionnés
les contre-performances des
par le passage à l’€uro
convertisseurs
4
LA POSTE et le
passage à l’€uro
5
Société
Société
Société
Société
Société
Société
Titre
Banque
Postale
Société
8
Le rapport des jeunes
à l’argent et aux
produits financiers
Banque
Postale
Société
9
Les jeunes européens
dans leur rapport à
l’argent et aux produits
financiers
Descriptif
Analyse des enjeux identitaires,
économiques et socioculturels de la
monnaie sous ses différentes formes pour
des populations en difficultés financières
et rôle de LA POSTE
25
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Client
Disponible
Banque
Postale
Thèse
Recherche
Valorisation
Dominante
problématique
Société
Territoire
_
Stratégie
d’implantation des
réseaux de banques
de détail
Expliciter les stratégies d’implantation des
réseaux de banque de détail au regard
des évolutions socio-démographiques des
communes
R
En-cours
2007
120
1
Relation bancaire avec
la clientèle des
particuliers : revue de
littérature
Quatre volets : relation de service
bancaire, sélection et captation du client
bancaire, relation dissymétrique entre
clients et banque, exclusion bancaire
R
Disponible
2006
121
Analyse des impacts de la réorganisation
des centres financiers (projet Ocre 2) sur
l'évolution de la relation client : fragmentation et discontinuité dans la relation
R
Disponible
2006
122
Descriptif
Critère
de tri
Dominante
métier
Banque
Postale
Titre
Banque
Postale
Client
2
La transformation de
la relation client en
centre financier : le
centre financier de
Nancy
Banque
Postale
Client
3
Relations entre le
BackOffice et le
FrontOffice dans les
services financiers
Constat de la méconnaissance des clients
et de la faible capacité d'initiative dans les
bureaux, redistribution des rôles avec
l'introduction du MiddleOffice
R
Disponible
2002
123
Banque
Postale
Client
4
L'offre Internet de LA
POSTE : canaux de
distribution et
organisation du travail
Observation de la relation entre clients
disposant d'un accès bancaire en ligne et
leur conseiller financier. Etude du travail
des télé-conseillers
R
Disponible
2000
124
5
La carte Moneo
Modeus
Une offre-marketing sans demandeclientèle : un outil de pérennisation des
habitudes de paiement/encaissement en
centre-ville et en mobilité
R
Disponible
2001
125
Banque
Postale
Client
Banque
Postale
Management
Les changements
entre stratégie et
Evaluation
activité de travail
(rapport)
Etablissement d’un diagnostic sur le
redéploiement des activités et des
personnes au CRSF de Paris dans le
cadre du projet Sofi
R
Disponible
1998
126
Banque
Postale
Management
« Les voix du
Evaluation changement »
(film de 52 mn)
Réalisation d’un film montrant les
différents changements auxquels ont fait
face les agents des CRSF soumis au
remplacement des titres bancaires
physiques par leur image
R
Disponible
1999
127
Banque
Postale
Management
« Sofi ou la gestion
Evaluation des paradoxes »
(film de 65 mn)
Réalisation d’un film montrant l’injonction
paradoxale entre devoir faire et possibilité
de faire à laquelle ont fait face les agents
des CRSF soumis au remplacement des
titres bancaires physiques par leur image
R
Disponible
2000
128
Banque
Postale
Management
Evaluer et comparer
les performances des
Evaluation établissements
postaux : le cas des
CRSF
Etude de la question soulevée par
l’évaluation d’un outil de mesure de la
performance (arbre de performance) : la
diversité des établissements
R
Disponible
2000
129
26
Dominante
métier
Dominante
problématique
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Banque
Postale
Ressources
Humaines
Les Conseillers
Motivation Financiers de LA
POSTE
Analyse de l’ampleur et des raisons du
turn over des conseillers financiers. Etude
statistique et enquête auprès de 400
CoFis passés par l’école des ventes d’Ile
de France
R
Disponible
1998
130
Banque
Postale
Ressources
Humaines
Recrutement et
fidélisation des
Motivation
conseillers bancaires à
LA POSTE
Comment rendre la Banque Postale
attractive auprès des jeunes entrant sur le
marché du travail et auprès des
conseillers bancaires en activité
T
En-cours
2007
131
Banque
Postale
Ressources
Humaines
Le métier de
Conseiller Financier et
son exercice à LA
POSTE
Analyse des difficultés de gestion d’une
population aux logiques de métier et
d’emploi hétérogènes
R
Disponible
2002
132
Descriptif
Critère
de tri
Titre
Profils
27
Société
Société
Numéro du résumé
Réseau
Grand
Public
Société
Année de l'état
d'avancement
Réseau
Grand
Public
Société
Disponible
Réseau
Grand
Public
Société
Thèse
Recherche
Valorisation
Réseau
Grand
Public
1
Maintien de l’égalité
d’accès et de la
pluralité des clients
dans les bureaux de
poste
Analyse des conditions de cohabitation de
différentes populations composant la
clientèle d'un même bureau de poste
R
Disponible
2004
133
2
Le rôle des bureaux
de poste dans
l'insertion des
populations
marginalisées
Mise en évidence du rôle de
« pacification » des postiers vis-à-vis des
clients les plus marginalisés et de leurs
difficultés à les rendre plus autonomes
R
Disponible
1995
134
3
Les incivilités à LA
POSTE
Identification et qualification des actes
d'incivilité dont sont victimes les facteurs
et les guichetiers afin d'élaborer des
réponses locales ou nationales
R
Disponible
2003
135
4
Foule, clients et
marchands : le lien
social dans les
espaces commerciaux
ouverts au public
Civilités & incivilités : repérage des
régulations formelles et informelles dans
trois types d'espaces (bureau de poste,
gare et centre commercial)
R
Disponible
2005
136
5
Distinction sociale et
conduites inciviles
dans les espaces
commerciaux ouverts
au public
Distinction & incivilités : étude du lien entre
incivilité et besoin de se singulariser
R
Disponible
2005
137
6
Incivilités dans les
espaces publics et
commerciaux : un
dialogue entre
chercheurs et
gestionnaires
Numéro des Cahiers de la sécurité
consacré aux incivilités dans les espaces
publics et valorisant le programme de
recherche mené conjointement par LA
POSTE, la SNCF et les Galeries
Lafayette.
V
Disponible
2006
138
Analyse des caractéristiques de l'offre et
de la demande postales puis mise en
regard avec les dynamiques de
développement dans les territoires
R
Disponible
2005
139
R
Disponible
1996
140
Descriptif
Critère
de tri
Dominante
problématique
Dominante
métier
Réseau
Grand
Public
Titre
Réseau
Grand
Public
Société
Réseau
Grand
Public
Société
Territoire
1
Les activités de LA
POSTE face aux
nouvelles dynamiques
territoriales
Réseau
Grand
Public
Société
Territoire
2
L'insertion des
Recherche de la conciliation entre l'intérêt
bureaux de poste dans économique de LA POSTE et l'insertion
les quartiers difficiles
des bureaux dans les quartiers difficiles
28
Dominante
problématique
Critère
de tri
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Client
1
La croissance de l’aire
urbaine de Toulouse
et la présence postale
Comment mettre en cohérence la forte
croissance urbaine dans l’agglomération
toulousaine et une présence postale
adaptée aux besoins des populations ?
R
Disponible
2006
141
Réseau
Grand
Public
Client
2
Accessibilité et
extension de l’offre
postale en milieu rural
Réflexion préalable à l’expérimentation de
conditions nouvelles d’accès à une offre
diversifiée des bureaux dans l’Est
R
Disponible
2005
142
Enquête auprès de 3 populations (urbains,
péri-urbains et immigrés) visant à
caractériser les services de proximité et le
sens accordé à la proximité par les clients
R
Disponible
2005
143
Dominante
métier
Réseau
Grand
Public
Titre
Descriptif
Réseau
Grand
Public
Client
3
Commerces et
services de proximité
Réseau
Grand
Public
Client
4
Évolution des services
de guichet : rapport
aux modes de vie des
utilisateurs
Comment organiser les guichets face aux
nouveaux modes de vie et aux nouveaux
services rendus aux personnes en milieu
urbain et périurbain ?
T
En-cours
2007
144
Réseau
Grand
Public
Client
5
Le bureau de poste :
accessibilité et attente
Etude des modes de gestion des files
d’attente et de l’espace dédié au public
pour accéder aux guichets. Mise en
évidence du rôle pivot de l’agent d’accueil
R
Disponible
1996
145
Réseau
Grand
Public
Management
Evaluation
L'arbre de
performance des
bureaux de poste
Evaluation d'une démarche de
transformation des modes d'apprentissage
(échange d'expériences et mise en place
d'un réseau d'experts)
R
Disponible
1998
146
Management
Productivité et
performance des
Evaluation activités de service :
éléments de repères
théoriques
Elaboration de la problématique de la
mesure de la performance dans les
activités de service à partir de différents
travaux théoriques en sciences
économiques
R
Disponible
1998
147
Réseau
Grand
Public
Management
Evaluation du projet
Terrain au Réseau
Evaluation
Grand Public en Loire
Atlantique
Evaluation de l'expérimentation du
concept de « territoire de
développement » menée par LA POSTE
Grand Public de la Loire Atlantique en
2005
R
Disponible
2005
148
Réseau
Grand
Public
Management
Organisation
L'accueil en bureau de
poste : compétences
et organisation du
travail
Approche dynamique des compétences et
de l'organisation du travail dans la
construction et la mise en œuvre de
l'accueil dans les bureaux de poste
T
Disponible
2003
149
Réseau
Grand
Public
Management
Organisation
Le Bureaux Pionnier :
de sa conception à sa
mise en œuvre
Evaluation du projet Bureau Pionnier :
analyse des changements induits dans les
comportements et les relations des agents
et des utilisateurs
R
En-cours
2007
150
Réseau
Grand
Public
29
Thèse
Recherche
Valorisation
Disponible
Année de l'état
d'avancement
Numéro du résumé
Productivité et
performance des
Production activités de service :
définition de nouveaux
indicateurs
Analyse de la productivité des activités
réalisées par les bureaux de poste :
nécessité d'étendre le champ de la
mesure à la réalité de la demande et du
service rendu
R
Disponible
1998
151
Réseau
Grand
Public
Management
Performance des
activités de service : le
Production cas de LA POSTE en
zones urbaines
sensibles
Mise en évidence d'un contexte spécifique
(tâches supplémentaires, modalités
particulières de réalisation) pesant sur les
résultats en qualité et productivité
R
Disponible
2001
152
Réseau
Grand
Public
Ressources
Humaines
Les guichetiers et la
Motivation
vente
Réalisation dans un bureau parisien d'une
enquête monographique visant à clarifier
les résistances des agents face aux
nouvelles exigences de la vente
R
Disponible
2000
153
Réseau
Grand
Public
Ressources
Humaines
Tensions et
Motivation compromis dans les
bureaux de poste
Analyse des réformes de l'organisation et
de leurs effets pointant certaines dérives
du système de management par objectifs
dans une institution extrêmement
centralisée
R
Disponible
2001
154
Réseau
Grand
Public
Ressources
Humaines
Motivation
Le travail des
guichetiers de LA
POSTE : une relation
sociale à définir
Analyse du travail et du rapport au travail
des guichetiers de LA POSTE : prise en
compte de la dimension de pouvoir des
clients dans la relation de service
T
Disponible
2001
155
Réseau
Grand
Public
Ressources
Humaines
Motivation
Les liens du sens : les
dessous de la
modernisation des
guichetiers
Effets de la modernisation des bureaux
sur l'activité, le fonctionnement du collectif
et sur l'engagement subjectif au travail des
guichetiers
T
Disponible
2004
156
Emplois-jeunes : des
agents de contact
dans les bureaux de
poste
Enquête menée auprès des clients, des
guichetiers, du personnel d'encadrement
et des emplois-jeunes montrant
l'élargissement des missions par rapport
au service de base
R
Disponible
2000
157
Les chemins de
l'aptitude
A partir d'une demande d'étude des
causes des situations d'inaptitude,
identification de pistes de prévention et
identification des voies de construction de
l'aptitude
R
Disponible
1999
158
Mobilité et santé au
travail
Analyse des liens entre mobilité et
évolution de la santé au cours d'une vie
professionnelle à LA POSTE : la mobilité à
la fois génératrice de troubles et
protectrice de la santé
R
Disponible
2007
159
Réseau
Grand
Public
Réseau
Grand
Public
Réseau
Grand
Public
Ressources
Humaines
Ressources
Humaines
Ressources
Humaines
Descriptif
Critère
de tri
Dominante
problématique
Management
Dominante
métier
Réseau
Grand
Public
Titre
Profils
Santé
Santé
30
Résumés des recherches
31
32
Résumé n°1
Sociologie
2002 - Rapport disponible sur demande
Synthèse des recherches en sciences économiques et sociales de 1995 à 2001
Philippe Zarifian, Ecole Nationale des Ponts & Chaussées – LATTS
_____________
Reprise de l’ensemble des recherches produites entre 1995 et 2001 et regroupées sous 3 thèmes :
1. Groupes professionnels et appartenances collectives à LA POSTE
2. Le management
3. La performance des services postaux
Dans le premier volet, c’est la notion de métier qui est explorée sous ses différentes significations : un milieu
social constitué, un collectif de travail, un savoir professionnel ; la reconnaissance des compétences et
l’orientation client sont les enjeux de la professionnalisation.
Dans le deuxième, c’est l’organisation et le management qui sont abordés. La Poste est une organisation
très déconcentrée et très centralisée qui engendre une responsabilité opérationnelle forte et un pouvoir
décisionnel faible. Le partage d’expériences permettrait certainement de constituer pour les managers un
collectif d'échange et de soutien.
Enfin du point de vue de la performance, La Poste est traversée par différentes logiques : de service public,
industrielle, commerciale qui peuvent parfois être contradictoires ; l’arbitrage entre ces logiques se situe sans
doute dans la logique de service.
Résumé n°2
2004 – Revue disponible sur demande
Sociologie - Psychologie
LA POSTE, une entreprise en mutation : bilan de huit années de recherche
Mission Recherche – Revue « Sciences Humaines »
_____________
Supplément an numéro 145 de la revue « Sciences Humaines »- Janvier 2004
Cet encart de 20 pages consacré à LA POSTE fait le bilan de huit années de recherches en sciences
sociales dans l’entreprise.
Cinq thématiques y sont traitées :
La modernisation des entreprises publiques : comment concilier rentabilité et justice sociale ?
La Poste et les territoires
Les coulisses de La Poste au travers de ses différentes activités
Les métiers de contact du guichetier au facteur : comment concilier satisfaction du client, logique
commerciale et souci de rentabilité ?
Les performances et l’innovation sociales : comment innover dans une entreprise où les services ont
tendance à se personnaliser ?
33
Résumé n°3
2003 – Actes disponibles sur demande
Sociologie
Comment produire de la recherche en sciences sociales en entreprise ?
Mission Recherche de LA POSTE
_____________
Actes d'un débat organisé en décembre 2002 entre postiers et chercheurs autour de trois grandes
questions :
la question de la professionnalisation,
la question du management,
la question de la performance.
Les différentes approches de ces professionnels ont permis de montrer l’intérêt de la production croisée de la
recherche en entreprise.
Les conditions de la production de recherche ont également été abordées mettant l’accent sur les
temporalités différentes entre recherche et entreprise. La question l’appropriation des résultats des
recherches a également été au cœur des débats.
Résumé n°4
2006 – Données disponibles sur demande
Démographie
Relations entre vie professionnelle et vie familiale : participation à l'enquête INED
Institut National d’Etudes Démographiques
_____________
LA POSTE participe à l’enquête « Familles et employeurs » qui porte sur les inter-relations entre la vie
familiale et la vie professionnelle. C’est une enquête couplée, auprès de ménages et de leurs employeurs :
elle comprend d’une part un « volet individuel », qui est une enquête en face à face sur un échantillon
d’environ 9600 individus, et d’autre part, un « volet employeur », qui est une enquête postale auprès des
établissements dans lesquels travaillent les personnes rencontrées dans le volet individuel (environ 4500
établissements enquêtés).
Il s'agit d'un partenariat entre la DARES (Ministère du travail), l'Insee (Unité méthodologie statistique), la
Drees, la CNAF, la DGAFP, des chercheurs du Cee, du Lasmas, du CGP, du Sessi, du laboratoire Matisse,
réunis dans un groupe de travail et dont les objectifs principaux sont :
dresser un constat de la conciliation entre vie familiale et vie professionnelle en France en 2004, du
point de vue des individus et des employeurs ;
mieux connaître l’organisation familiale, en la liant au contexte professionnel ;
étudier les interactions entre conjoints et les comportements différenciés de genre.
L’intérêt et l’originalité de cette double enquête sont de mettre en parallèle des données recueillies auprès
des ménages avec celles recueillies auprès des employeurs pour mieux analyser comment la vie en
entreprises (ou en unités du secteur public) et la vie familiale s’influencent, s’ignorent ou se contraignent.
34
Résumé n°5
2007 – Thèse en cours
Sociologie
Carrière et vie familiale
Séverine Maublanc, CNRS - Centre Maurice Halbwachs – Ecole Normale Supérieure
_____________
Cette recherche étudie la conciliation entre la vie professionnelle et la vie familiale pour les postiers. Il
s’agit de comprendre ce que représente la mobilité dans la vie des postiers, en distinguant deux contextes
particuliers ; celui des réorganisations, où la mobilité est subie, et celui de la gestion de carrière classique.
En cherchant à déterminer ce qui se joue au niveau de la vie familiale lors d’une mobilité, un des objectifs
est d’analyser les termes de la conciliation entre mobilité et vie familiale sous l’angle des rapports sociaux
de genre, et de savoir si les pratiques de mobilité et les arbitrages familiaux sont différents selon que l’on
est un homme ou une femme.
Pour mener une telle recherche, deux méthodologies sont utilisées ; l’une quantitative, l’autre qualitative. Au
niveau quantitatif, il s’agit d’exploiter les résultats offerts par l’enquête INED (Institut National des Etudes
Démographiques), « Familles et employeurs », dans laquelle 200 établissements postaux ont été interrogés
au sujet des pratiques sociales de l’entreprise. Il s’agit aussi d’utiliser les données quantitatives propres à La
Poste, montrant les taux et les types de mobilité effectués selon le sexe, l’âge, la fonction, le statut.
Au niveau qualitatif, il s’agit d’interroger, par des entretiens de type récit de vie, des agents et des cadres
supérieurs, hommes et femmes, sur le déroulement de leurs carrières, les mobilités effectuées et de lier ces
faits à ceux de la vie familiale.
Résumé n°6
2000 – Rapport disponible sur demande
Anthropologie
Modes et étapes de la réinsertion sociale des sans abris
Dominique Desjeux, Université de Paris V - Sorbonne - Laboratoire d’Anthropologie Sociale et Culturelle
Recherche menée en partenariat avec le PUCA - Ministère de l’Equipement
_____________
Quels types de services développer afin d’aider la réinsertion des personnes sans-abri ?
L’objectif de l’enquête « Modes et étapes de réinsertion sociale des sans-abri, l’anthropologie de la
consommation » est de déterminer les modalités de sortie de la « galère ». La consommation a servi
d’analyseur des différentes étapes de la réinsertion sociale et professionnelle, d’indicateur de la mobilité
sociale et de révélateur de la socialisation et de la sociabilité. En analysant le rapport aux objets et aux
espaces, pour remonter vers les processus de socialisation, ainsi que l’imaginaire et le sens qui leur sont
associés, cette recherche montre les itinéraires de sortie, les évolutions de comportement et les
représentations.
Trouver un logement favorise toutes les autres démarches comme trouver un travail, effectuer des
démarches administratives et acquérir des biens de base. D’autres rites de passage sont importants comme
se mettre en règle avec l’administration fiscale ou renouer des liens avec les proches, rompus en période de
galère.
Les services concernent ces étapes (gardiennage des affaires, logement, et recherche d’emploi) ainsi que
l’aide à la remise aux normes sur le plan administratif. Concernant LA POSTE, des services d’aide à la
gestion des comptes pour prévenir le surendettement, une domiciliation par le biais de boites postales
comme service à tous ceux qui sont mobiles, pourraient être envisagés.
35
Résumé n°7
Géographie
Le près et le proche : les formes recomposées de la proximité
René Péron, CNRS – Rennes
_____________
A partir des travaux sur les mutations urbaines du commerce de détail et d’une enquête monographique dans
une grande agglomération (quartier de Villejean à Rennes), ce rapport propose une réflexion sur l’évolution
des formes de la proximité.
Reconstituant la mise en place des équipements et services constitutifs de l’offre de proximité, la recherche
analyse les transformations dans l’organisation des structures économiques et spatiales du commerce de
détail. Sur des données quantitatives, elle reconstitue l’évolution des demandes de proximité. Enfin, l’auteur
analyse les tâches quotidiennes des personnes pour montrer les évolutions des pratiques et attentes
associées à la proximité, les rapports au temps, aux lieux, aux produits et services marchands et non
marchands et les rapports aux autres.
Sous forme de préconisations, la dernière partie propose des adaptations potentielles pour La Poste :
• positionner la proximité dans la politique de communication globale,
l’inscrire dans la recomposition spatiale de la proximité,
développer la participation et la consultation des habitants pour mettre en place les offres de proximité,
prendre en compte les nouvelles formes d’espaces-temps éclatées : aides aux choix de la meilleure
solution ; des territoires urbains calqués sur les territoires vécus personnels ; prise en compte du
mouvement de « désynchronisation » qui décale les rythmes de vie …
compléter son offre postale de facilitateur internet (développer des « points-services et de retraits).
Résumé n°8
Sociologie
Les services de proximité : un choix de société
Jean-Louis Laville, CRIDA-LSCI – Paris
_____________
Les services à la personne constituent un champ d’activité dans lequel la demande sociale s’avère en forte
augmentation, sous l’effet des évolutions sociales et démographiques dont les deux principales sont
l’augmentation du taux d’activité féminin (avec l’évolution des structures familiales) et le vieillissement
démographique.
Ces tendances sous-tendent des besoins croissants en matière de services aux personnes âgées et
handicapées ainsi que pour l’accueil des enfants.
Dans une première partie, ce rapport tente de situer la dynamique du champ étudié en rappelant l’essor
progressif des services pendant la croissance, puis de leur promotion dans une optique de lutte contre le
chômage et de création d’emploi.
La seconde partie étudie la problématique de la solvabilisation de la demande et de la nécessaire
structuration de l’offre, de la modification du paysage des services de proximité ainsi que des limites du
marché. La complexité relationnelle à l’œuvre dans ces services a amené à recenser les initiatives locales, à
présenter des études de cas et à analyser les réalisations effectuées dans d’autres pays d’Europe
(Allemagne, Grande-Bretagne, Italie, France).
36
Résumé n°9
Anthropologie
1996 – Livre disponible sur demande
Quand les Français déménagent
Dominique Desjeux, Université de Paris V – Sorbonne - Laboratoire d’Anthropologie Sociale et Culturelle
_____________
Le déménagement est un moment important dans l’organisation domestique et celle de son réseau social.
Ce fort moment de mobilisation du lien social est aussi un moment d’interpellation de la dimension
symbolique de gestion du changement et des craintes qui l’accompagnent.
Déménager, c’est se sentir déstabilisé par la remise en cause des habitudes quotidiennes et des points de
repères familiers, par crainte d’être « débranché » socialement parce que le courrier, le téléphone ou
l’électricité ne sont pas reconnectés à temps, ou par crainte de jeter des papiers importants.
Sur le plan théorique, le déménagement est un révélateur de la mobilité et des besoins nouveaux qui
naissent dans les situations de mobilité.
Autour des « branchements sociaux », c’est la place des services et notamment de celui de LA POSTE qui
est questionnée et celle de leur inscription dans la vie quotidienne.
Cette étude a proposé des préconisations qui ont permis l’élaboration du « pack déménagement » proposé
par La Poste.
Résumé n°10
Histoire
ème
Les grands débats sur LA POSTE aux 19
ème
et 20
siècles
Dominique Piotet, Conservatoire National des Arts & Métiers – Paris
Sous la direction de C. Bertho-Lavenir
_____________
Recherche sur les débats publics autour du devenir du service public de LA POSTE.
La loi de 1829 instaure le service rural, première étape vers la constitution d’un service public. C’est la
création de La Poste moderne avec l’introduction d’innovations majeures, de la notion de réseau
(avec la mise en place de desserte par chemin de fer) qui reste au cœur du fonctionnement de LA
POSTE, la nationalisation totale du système de transport du courrier et l’institution des facteurs ruraux.
Les interventions de LA POSTE dans le secteur concurrentiel ont toujours été fortement innovatrices
(création de messageries) mais se sont heurtées à la concurrence intéressée par l’importance du
marché. La Poste est considérée « développeur de marchés » dans les secteurs où les entreprises
privées n’ont pas l’envie ou les moyens d’investir, mais est critiquée pour son efficacité et son réseau.
37
Résumé n°11
1999 – Thèse consultable sur place
et livre disponible sur demande
Histoire
Le receveur des Postes entre l’Etat et l’usager de 1944 à 1973
Odile Join-Lambert, Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales
_____________
Quels rapports originaux les receveurs et les receveuses des postes, au contact quotidien du terrain et de la
hiérarchie, ont-ils entretenu avec l'usager et avec l'Etat ? De quels appuis ont-ils bénéficié pour faire
entendre leur point de vue tant sur l'organisation de leur corps que sur celle du service ? Dans quelle mesure
ont-ils accompagné l'effort de modernisation de LA POSTE durant les années de croissance économique ?
Quelles étaient leurs origines sociales et professionnelles ?
Grâce à de multiples sources d'analyse, cet ouvrage, en observant l'Etat « par le bas », propose l'histoire
économique, sociale et politique de plusieurs protagonistes essentiels de la production des services publics
et de leurs relations : les receveurs et les receveuses, les usagers mais aussi l'Etat et l'administration, sans
oublier l'opinion, ni la justice administrative. Il montre, dans la France des "Trente Glorieuses", la force des
armatures sociales intermédiaires.
Résumé n°12
Economie
Les prestations sociales de LA POSTE
Jean Gadrey, Université de Lille – CLERSE
_____________
Cette recherche a deux objectifs :
mettre au point des méthodes d’évaluation du coût de production de la « valeur ajoutée sociale » de
La Poste, avec deux applications chiffrées, l’une concernant l’activité de guichet, l’autre portant sur les
contacts téléphoniques des CRSF ;
contribuer à clarifier les termes du débat sur le service universel, les services d’intérêt général et le
service public.
Elle montre que les agents en contact avec le public consacrent au moins 10% de leur temps, en sus du
« temps commercial », à la résolution de problèmes ; et ce, regroupés dans la notion de « contribution à la
cohésion sociale ».
38
Résumé n°13
Economie
Les indicateurs de la valeur ajoutée sociétale de LA POSTE
Jean Gadrey, Thierry Ribault, Sophie Botte, Université de Lille - LAST-CLERSE
_____________
Cette recherche vise à rassembler le plus d'informations et de données existantes sur tout ce qui a à voir,
directement ou indirectement, avec la réduction des inégalités d'accès et d'usage des services, avec le
traitement de personnes ayant des problèmes d'accès et d'usage, et avec le souci de l'environnement.
Il s'agit de questions « externes » de « cohésion sociale » et de « développement durable », et d'indicateurs
« internes », de bilan social. Il s’agit, pour tous les cas, de repérer une forme de contribution sociétale.
L’analyse des dispositifs montre les coûts et les gains générés pour LA POSTE et la collectivité. Cette
réflexion montre aussi l’évolution dans le temps, depuis le début des années 1990, en fonction de l'existence
de données suffisamment fiables.
La recherche propose de se concentrer sur deux grands axes d’investigation :
en termes de responsabilisation sociale, sur les questions de sécurité au travail, condition de travail et
absentéisme, les questions d’inégalités professionnelles entre les hommes et les femmes ainsi que les
questions d’action sociale ;
en termes de responsabilité environnementale, sur les thèmes du transport et de la consommation de
fluides.
Résumé n°14
Anthropologie - Sociologie
Temporalités des usagers de LA POSTE
Magistère de sciences sociales appliquées à l’interculturel (Organisations, Consommation et Environnement)
_____________
Cette enquête relative aux temporalités des usagers a été menée auprès de quarante-huit personnes – qui
ont répondu au même guide d’entretien et durant une heure chacune – en région parisienne.
L’enquête a pour démarche de comprendre comment les individus gèrent « leurs » temporalités et quelle
place LA POSTE occupe dans celles-ci.
L’étude met en évidence les différents usages de LA POSTE ainsi que la gestion – des usagers – du temps
qui y est consacré, leurs programmations, occupations et contraintes. Ceci laisse alors apparaître
l’indissociable – du moins sociologiquement parlant – élément du temps : l’espace.
Car ce temps consacré n’est pas sans mobilité de la part des usagers : habitudes de fréquentation d’une
agence plutôt qu’une autre, proximité ou non et modes de transport retenus pour y accéder, itinéraires
choisis et leur rationalité, etc. Une fois les usagers arrivés à l’agence, l’étude montre leurs pratiques autour
d’une attente potentielle.
39
Résumé n°15
Economie
LA POSTE et le transport de marchandises
Michel Savy, Université Paris XII – Val de Marne - Ecole Nationale des Ponts & Chaussées
Observatoire des politiques et stratégies de transport en Europe
_____________
Pendant plusieurs mois, un groupe de responsables opérationnels et de spécialistes des achats de transport,
animé par Michel Savy, a tenté de mieux comprendre les spécificités du groupe LA POSTE en matière de
transport.
Le document produit présente les modalités d’organisation :
mises en œuvre par LA POSTE et ses principales filiales Colis
et celles retenues par d’autres grands groupes en France et à l’étranger.
Il analyse ces modalités, les commente, formalise les constats et fait apparaître les différences et les
interrogations qu’elles suscitent.
La confrontation entre opérateurs, la comparaison avec la stratégie perçue des concurrents, la
compréhension fine de la segmentation du marché des prestataires ont permis de mettre en évidence des
caractéristiques typiques de l’organisation des transports à LA POSTE, non sans révéler quelques
paradoxes.
Résumé n°16
Information et communication
Accueil culturel et mises en scène de l’entreprise
Patrice de la Broise, Université de Bourgogne
_____________
Il s’agit d’une recherche de diverses formes de valorisation culturelle du patrimoine d’une entreprise (visites
de sites en activité organisées en direction du grand public).
À travers des formes contrastées d’exhibition et d’exposition de l’entreprise, la recherche interroge les
rapports entre économie et culture. Outre la nature composite d’un patrimoine industriel, c’est le processus et
les enjeux d’une patrimonialisation qui requièrent particulièrement l’attention du chercheur.
Comment une entreprise est-elle conduite à conserver, à exhiber, à exposer des éléments passés ou actuels
de son activité ? Par l’ouverture de l’espace aux visiteurs curieux ou la création de dispositifs dévolus à
l’accueil non-marchand, l’entreprise fait acte de sociabilité : elle se montre et s’explique.
La première partie de la thèse approche la notion de patrimonialisation à partir des acceptions multiples du
patrimoine et de la culture.
La seconde partie est consacrée à la visite d’entreprises du point de vue des accueillants. Une typologie des
différentes formes d’ouverture au public précède le compte-rendu et l’analyse des entretiens avec les
industriels.
La troisième partie, enfin, interroge la visite comme pratique culturelle et situation de communication
singulière. Par l’étude de fréquentation des sites et l’analyse des résultats d’observation participante, sont
évaluées les potentialités et limites d’une interprétation in situ de l’entreprise.
40
Résumé n°17
Sociologie – Géographie – Sciences politiques
Entre usages et représentations : les identités territoriales du système postal
Daniel Béhar, Philippe Estèbe, ACADIE
_____________
L'hypothèse de travail est que, s'agissant des rapports de LA POSTE au territoire, celle-ci se trouverait face à
une sorte de crise, opposant toujours plus le maillage traditionnel du service public incarné dans ses 17000
points d’accès, à la déterritorialisation entraînée par le développement économique et industriel ; un
développement fondé sur la maîtrise à la fois des services postaux et des services financiers.
Doit-on s'en tenir à cette dualisation tendancielle ?
Ce travail montre que le rapport au territoire de LA POSTE s'organise dans une dualité :
service public/entreprise,
usagers/clients,
services postaux/services financiers,
maillage exhaustif/déterritorialisation,
aujourd’hui dépassée par la prétendue unité des activités entrepreuneuriales et sociétales.
Mais au-delà, trois logiques sont à l'œuvre dans le rapport de LA POSTE à son territoire :
une logique industrielle,
une logique économique
et une logique politique ;
Trois logiques qui créent des tensions internes et externes tendant à se résoudre dans un rapport renouvelé
au territoire qui allie fonction assurée et représentation assumée.
Résumé n°18
Géographie
LA POSTE et la gouvernance locale : de l’ordre territorial aux opportunités de l’espace en mouvement
Philippe Estèbe, ACADIE
_____________
Face aux mobilités qui reconfigurent le territoire et aux mutations qui en résultent, la recherche tente
d’identifier, à la fois, les archaïsmes et la modernité de LA POSTE dans sa gouvernance territoriale avant de
l’inciter à coopérer sur des opportunités de développement local.
Ces mobilités sont de quatre ordre : mobilités résidentielles, mobilités des seniors, substitution des genres et
mobilités de loisirs. Quant aux mutations territoriales, faites de multi-polarisation entre l’urbain et le rural, de
renouvellement de la structure spatiale des métropoles, d’effacement de l’armature urbaine entre villes
moyennes et métropoles, elles s’exigent une nouvelle grille de lecture des territoires.
Ces thématiques résultent des travaux conduits sur les territoires du programme POSTE 2020 ; elles
débouchent sur la recommandation, pour LA POSTE, d’un triple déplacement :
•
déplacement d’un acteur du système gouvernemental des territoires vers un acteur du
développement local ;
•
déplacement de la couverture d’un territoire quadrillé vers le développement d’un territoire
porteur d’opportunités ;
•
déplacement d’institutions territoriales repérées comme groupe de pression de politiques
publiques vers des partenaires locaux préparés à la co-production de services collectifs.
41
Résumé n°19
Economie - Géographie - Management
Quel modèle économique et managérial pour LA POSTE en 2020 ? (séminaire)
Christian du Tertre, François Hubault, ATEMIS
Edith Heurgon, Pascal Croset
_____________
Ce séminaire s’inscrivait dans la démarche POSTE 2020, dite de « prospective du présent » ; une démarche
contribuant à préparer l’avenir du Groupe à partir, singulièrement, de la diversité des territoires. Ce séminaire
visait à établir un dialogue et construire une réflexion sur l’intégration, dans les systèmes actuels de gestion
et dans les stratégies et futurs souhaitables du Groupe en 2020, de l’approche par les territoires ou de la
responsabilité sociale.
Ce séminaire a d’abord été le lieu d’un débat sur quatre thèmes introductifs :
•
les enjeux en termes de compétitivité et de « relais de croissance » ;
•
la différenciation et l’articulation des « segments productifs » dans les processus des métiers ;
•
la dynamique territoriale du réseau Grand Public en tant que métier ;
•
les fondements du groupe LA POSTE.
Il a ensuite, plus concrètement, alimenter la réflexion sur :
•
quels aux services à apporter aux TPE/PME ?
•
quels services à la personne ?
•
quels futurs souhaitables pour LA POSTE en 2020 ?
•
quels nouveaux enjeux en matière de ressources humaines et de management ?
Résumé n°20
Economie
Impacts de LA POSTE sur la dynamique des territoires
Hervé Pandolfini, Université Jean Monnet - St Etienne
_____________
On parle de surcoût du service public, moins souvent des externalités concrètes (contribution au
développement local, à l’aménagement du territoire, par ex.) qui sont difficiles à qualifier, nommer et encore
plus à mesurer.
Cette thèse définit des effets de la présence postale et en fournit des critères d’évaluation : ceux-ci variant
selon que l'on parle de la présence sous la forme du service (la distribution, le conseil commercial) ou de
l'équipement (un bureau de poste, bâtiment symbolique et lieux public).
Les résultats sont paradoxaux : la présence postale sous forme du bureau grand public n'est pas
discriminante parce que le service est partout …
42
Résumé n°21
Sciences politiques
Engagement de LA POSTE dans la « Politique de la ville »
David Zambon, Ecole Nationale des Ponts & Chaussées - LATTS
_____________
Premier et parfois seul service public présent dans les quartiers prioritaires de la « Politique de la ville », LA
POSTE a engagé depuis le milieu des années 1990, un ensemble d’actions en direction de ses
établissements situés dans ces territoires.
Ces actions suivaient une double stratégie :
devenir un acteur reconnu de la politique de la ville tant nationalement que localement,
améliorer les performances de ses activités sur ces territoires.
Toutefois, les évolutions stratégiques de LA POSTE en préparation de l’ouverture à la concurrence de
l’ensemble de ses activités, et les changements dans la politique de la ville menée par l’État, peuvent
remettre en cause la continuité de ces actions.
Ce rapport examine, à partir d’études, de documentation existantes et d’une série d’entretiens conduits
auprès d’un ensemble d’acteurs de cette politique (postiers ou interlocuteurs de LA POSTE), les enjeux et les
conditions de la poursuite de la démarche « politique de la ville » de LA POSTE.
Résumé n°22
Anthropologie
Du public au marchand : antinomie ou compatibilité ?
Marc Abeles, CNRS – LAIOS
_____________
L’enquête, menée auprès de postiers de tous grades fait apparaître une prise de conscience d’une mutation
de la conception classique du service public, en dépit de la relative imprécision qui entoure cette notion.
L’apport essentiel de cette recherche est de révéler l’existence de trois approches différentes des rapports
service public/service marchand :
La cohabitation : il s’agit d’allier les missions de service public avec le développement d’un secteur
fortement compétitif sur un maillage territorial très développé. En favorisant le développement d’un
secteur performant sur le plan commercial, on parvient à équilibrer les contraintes du service public.
La complémentarité : le postier devenu vendeur agit sur une réalité sociale où les intérêts sont pluriels,
il n’y a pas qu’un seul public, mais des publics avec des demandes différentes. Dans la
complémentarité entre les deux approches, il n’ y a plus opposition des termes public/marchand mais
un double lien entre les deux avec le pari fort de faire des vertus du service public un atout
concurrentiel dans la stratégie commerciale.
La refondation : les transformations de La Poste, l’ouverture liée à l’Europe, la logique du marché
impliquent une redéfinition radicale de la notion de service public. Afin que ces nouvelles réalités
puissent être prises en compte, la refondation est nécessaire et l’évolution de la notion de service
public est incontournable.
43
Résumé n°23
Philosophie
La notion de service public : concept et activités
Edouard Orban, Université de Provence - Laboratoire APST
_____________
Le service public est bousculé par les évolutions politiques, économiques mais aussi par les exigences
des clients/usagers et des personnels de ces services qui aspirent à une modernisation de leur
gestion.
Partant des activités de travail de service public, peu différentes a priori d’activités du secteur privé, la
thèse vise à montrer que les services publics, parce qu’ils font référence à l’intérêt général, sont des
outils dont le rôle est d’articuler explicitement la dimension singulière des individus, la dimension
économico-sociale et la dimension politique.
Elle le fait selon trois étapes.
La première, à partir de la lecture de philosophes et de l’observation d’activités de postiers, établit la
pertinence de l’articulation proposée et son rapport à l’intérêt général.
La deuxième regarde comment l’affirmation de cette articulation a été explicitée historiquement : les
services publics apparaissent comme l’une des réponses, l’un des outils de cette explicitation. Cette
approche, qui unifie les trois dimensions plus qu’elle ne les oppose, rend compte de l’ambivalence
dont sont porteurs les services publics.
La troisième partie tire quelques conséquences de cette approche. Elle le fait à propos du service universel
et des Nouvelles Instances de Régulation, des statuts des personnels, de la relation de service et du rapport
au marché.
Résumé n °24
Droit public
Le service public postal
Grégoire Calley, Université de Besançon
_____________
L'organisation de l'exploitation publique des services postaux a été réformée. Cette transformation s'est tout
d'abord traduite dans une mutation statutaire de l'opérateur postal ainsi amené à poursuivre une logique
d'entreprise. Cette transformation s'est ensuite concrétisée dans l'accroissement de la surface d'exposition
des services postaux à la concurrence.
Sur la base d'une analyse des conséquences de l'évolution statutaire et du processus de libéralisation, la
thèse invite à se questionner sur la capacité de LA POSTE à assurer aujourd'hui une exploitation rentable de
ses activités.
C'est en confortant sa présence sur le secteur concurrentiel que l'opérateur pourra espérer dégager les
moyens financiers propres à garantir la rentabilité de son exploitation. Or, la fourniture d'un ensemble de
services concurrentiels par un établissement public exerçant ses missions dans un cadre normatif spécifique
est forcément problématique au plan juridique.
Mais la recherche de la rentabilité ne met pas seulement en cause le déploiement des services postaux
concurrentiels, elle fait également corps avec la nécessité pour l'opérateur de restructurer sa présence
territoriale afin d'alléger les déficits consécutifs à la densité de son réseau. Or, un tel processus s'avère lui
aussi problématique au plan juridique.
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Résumé n°25
Economie
Service universel, concurrence et réglementation dans les services postaux européens
Catherine Gallet, Ecole Nationale des Ponts & Chaussées
_____________
Dans le contexte d’ouverture du marché du courrier à la concurrence, la question posée est celle de la mise
en place de dispositifs alternatifs aux subventions croisées pour financer les contraintes de service universel
et leur adaptabilité aux nouvelles conditions de marché.
Celui-ci consiste en une offre de services postaux de qualité déterminée, fournis de manière permanente en
tout point du territoire à des prix abordables pour l’ensemble des utilisateurs. L’organisation du service
universel repose sur un réseau universel : sa vocation est de répondre à des besoins très variés.
L’équilibre antérieur des opérateurs de service universel européens est remis en cause par l’évolution de la
demande vers des services personnalisés, les pressions du marché et les pressions règlementaires sur le
monopole. L’analyse et la mesure du coût du service universel permettent alors d’appréhender les effets de
cette dynamique de marché sur les obligations de service universel. Ainsi est montré comment les besoins
de financement de l’opérateur pour maintenir le service universel varient en fonction de la situation du
marché.
La pérennité des obligations de service universel nécessite ensuite d’envisager d’autres modalités de
financement (fiscalité générale, fonds de compensation, aides ciblées). Les possibilités d’adaptation des
obligations de service universel sur un marché libéralisé sont également examinées, elles impliquent un
débat sur la définition et le périmètre du service universel.
Résumé n°26
Economie
Aides de l'État dans le secteur postal
Sébastien Lecou, Université Paris I – Panthéon-Sorbonne - EUREQUA
_____________
Le secteur postal européen se trouve aujourd’hui dans une phase cruciale de son développement. Le
processus d’ouverture à la concurrence des marchés postaux est en voie d’achèvement (avec une
libéralisation totale prévue pour 2009) et la mise en place d’autorités de régulations nationales sont en train
de modifier l’environnement réglementaire des opérateurs postaux.
Plutôt que de s’intéresser à ces deux phénomènes séparément, la thèse prend en compte leur
complémentarité en étudiant comment la mise en concurrence va affecter la régulation et comment la
régulation va venir modifier les comportements concurrentiels des opérateurs.
Le premier chapitre s’intéresse à la problématique du financement d’une mission de service public
(aménagement du territoire). En insistant sur l’impact de la mission de service public sur les activités
concurrentielles de l’opérateur postal et de ses concurrents.
Dans le deuxième chapitre est étudiée la problématique du prix de transfert entre une maison mère régulée
et une filiale concurrentielle. Une évaluation détaillée des règles appliquées par l’Union Européenne dans
l’examen des prix de transfert entre La Poste et sa filiale Chronopost est proposée.
Enfin la question est de déterminer si un opérateur postal régulé est plus susceptible qu’un opérateur non
régulé d’adopter une stratégie anti-concurrentielle. Cela interroge sur la nécessité de la mise en œuvre d’une
politique de la concurrence spécifique aux opérateurs historiques.
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Résumé n°27
Anthropologie
La construction sociale de la méfiance entre les entreprises et LA POSTE
_____________
L’objet de cette enquête était de comprendre la place de LA POSTE dans le processus de choix des
entreprises à l’égard des transporteurs.
L’analyse de ce choix est vue à travers la construction sociale de la méfiance/confiance des entreprises visà-vis de leurs prestataires. L’enquête montre qu’il préexiste, à l’amont de l’intentionnalité des acteurs, des
effets de structure : un prestataire est structurellement positionné par ses clients comme compétent ou non.
Pour l’entreprise, il s’agit de gérer des chaînes d’incertitude, et c’est l’incertitude liée à un risque qui devient
un élément important du processus de décision. En plus de ces effets de structure, on trouve chez le client
trois logiques :
les logiques d’unification (d’intégration),
les logiques de diversification,
les logiques de changement.
Dans ce contexte, la recherche montre que la confiance est un moyen de réduire l’incertitude, que la
méfiance est la rupture d’un équilibre, et que la prudence apparaît comme un juste milieu.
La méfiance est alors une condition du fonctionnement de la relation commerciale, qu’elle s’exprime sous
forme d’une stratégie de prudence ou par une rupture du contrat.
Résumé n°28
Economie
La mesure de la qualité à LA POSTE
Sophie Botte, Jean Gadrey, Université de Lille - IFRESI
_____________
Comment la qualité du produit de LA POSTE est-elle mesurée?
Cette recherche propose une analyse des indicateurs de mesure de la qualité des activités courrier et
guichet : mesures Sofres, visites-mystères, Accueil à Cœur, enquêtes Satcli, ...
En s'appuyant sur une trentaine d'entretiens réalisés auprès de différentes catégories de personnel de LA
POSTE (cadres, facteurs, guichetiers, ...), la recherche montre que :
certains indicateurs ne s'inscrivent pas dans une logique d'amélioration permanente : ils mesurent la
qualité a posteriori mais ne fournissent pas les informations nécessaires à l'amélioration des résultats ;
il existe d'autres visions et définitions de la qualité que celles mises en avant par les indicateurs et les
objectifs de la qualité.
La recherche explicite ces autres conceptions de la qualité qui guident l'action sur le terrain comme l’usage
d’indicateurs critiqués, la mesure des conditions humaines et organisationnelles de la production d’un service
de qualité : suivi des envois en formation pour les agents occupants une fonction « sensible », suivi des
réunions qualité organisées dans un établissement ; en développant des mesures de satisfaction du client et
en utilisant les réclamations comme un moyen de prévenir des problèmes de qualité ; enfin en envisageant
les différents mondes de la qualité selon une méthode multi-critères : critères marchands, industriels,
relationnels, civiques … en fonction du type de clientèle.
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Résumé n°29
Economie
Evaluation des projets qualité : suivi de la politique de qualité à LA POSTE
Christian du Tertre, Université de Paris IX - Dauphine - IRIS – ATEMIS
_____________
La recherche recouvre deux axes : la dynamique de la qualité et le déploiement d’une stratégie qualité.
La dynamique de la qualité dans les services conduit les entreprises, plus particulièrement les directions de
la qualité des groupes, à revenir sur les méthodes d’action du management (méthode de résolution de
problèmes entre autres), sur les procédures, sur les outils-processus.
Sur le fond, cette dynamique engage l’entreprise dans une activité de R&D immatérielle représentant des
investissements immatériels considérables, parfois plus lourds que les investissements matériels. La
recherche a pour projet d’élaborer les enjeux théoriques et conceptuels de la dynamique « qualité » dans les
services en suivant le déploiement de la direction de la qualité du groupe LA POSTE.
Le déploiement d’une stratégie qualité se confronte aux « formes de pensée » et aux « formes de
conscience » des cadres supérieurs chargés de sa mise en œuvre. En s’appuyant sur les conclusions de
l’audit du pilotage du projet ARTT qui avait mis en évidence l’importance de ces phénomènes, la recherche
s’est attachée à spécifier les principaux leviers et points de blocage relevant de cet espace d’autonomie des
cadres.
L’objectif est alors de déboucher sur des axes de développement, adressables à la direction du Groupe et
localement opératoire à l’échelle de responsabilité des participants.
Les investigations se sont déroulées auprès des cadres de deux DEX-DCFRGP (Est et Nord-Ouest).
Résumé n°30
Psychologie
Nouvelles technologies de l’information et cognition
Patrick Lemaire, Université de Provence - Laboratoire de Psychologie Cognitive
_____________
La recherche sur « Internet et cognition » vise plusieurs objectifs.
D'abord, elle tente de mettre au jour les obstacles cognitifs à l’apprentissage, tant en termes de mécanismes
que de stratégies.
Ensuite, elle cherche à comprendre les traits de personnalité et des individus ayant un contact facile/fréquent
avec Internet et les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) et celles des
personnes qui n'ont que peu de contacts, voire refusent d'en entendre parler.
Enfin, cette recherche vise à déterminer s'il existe une méthode efficace d'apprentissage d'Internet.
Ce travail a donc mis en œuvre plusieurs méthodologies dont le test d'échantillons stratifiés (en âge et CSP)
de la population vivant sur le territoire français. Les personnes participant à ces études ont passé des tests
de personnalité ainsi que des questionnaires relatifs à leurs utilisations de (et leurs rapports à) Internet.
Par ailleurs, des expérimentations en laboratoire ont permis de reconstruire le parcours cognitif d'accès à
Internet. Ces expériences ont comparé des méthodes d'apprentissage dirigées par concepts et des
méthodes d'apprentissage dirigées par données.
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Résumé n°31
Gestion
Enjeux, modes d’appropriation et nouveaux comportements induits par les NTIC
Pierre-Jean Benghozi, Anni Borzeix, Denis Bayart, Ecole Polytechnique - Centre de Recherche en Gestion
_____________
Les NTIC sont-elles capables de modifier, de faire évoluer les pratiques de communication à LA POSTE ?
Quand on voit la facilité et la rapidité avec laquelle on expédie des messages électroniques, consulte ou
télécharge des documents sur un serveur intranet (en faisant abstraction des problèmes de réseaux), on
s’aperçoit que ces nouveaux moyens peuvent aussi engendrer certains désordres et mettre dans l’embarras
les cadres et les managers.
Afin d’explorer et de préciser les problèmes rencontrés, de cerner les usages qui se dessinent pour ces
nouveaux moyens de communication, les chercheurs du CRG ont animé en Délégation Bourgogne-RhôneAlpes, en association avec l’équipe projet Intranet global, un groupe d’utilisateurs des NTIC. Se côtoyaient
dans ce groupe, des opérationnels et des hiérarchiques de différents métiers, invités à en débattre très
librement une fois par mois.
Les « NTIC » remodèlent les fonctions, transforment les pratiques professionnelles et managériales. Elles
entraînent l’apparition de nouveaux métiers, changent les formes de sociabilité, modifient les conditions de la
performance et les relations de pouvoir.
Le dispositif de recherche vise moins à dresser un bilan descriptif ou normatif qu'à soulever des questions
pertinentes (et parfois impertinentes) sur la relation entre les deux dimensions technologique et
organisationnelle ; deux dimensions (aux dires des usagers directement concernés) étroitement imbriquées
de cette révolution.
Résumé n°32
200/ – Thèse en cours
Economie
Analyse économique du mode de gouvernance de l’innovation à LA POSTE
Olivier Desbiey, Université Paris I – Panthéon-Sorbonne - Laboratoire ATOM
_____________
Cette recherche s’intéresse aux processus d’innovation du groupe LA POSTE avec une attention particulière
portée sur le mode de gouvernance.
En fonction des caractéristiques d’une transaction, il existe une structure de gouvernance (marché,
organisation intégrée, forme hybride) plus apte à la gérer, car elle permet de minimiser les coûts de
transaction qui y sont associés. Au travers de l’étude du développement des innovations technologiques de
produit du groupe LA POSTE, il s’agit de comprendre l’influence de la structure de gouvernance sur les
performances économiques. L’innovation étant un concept à la fois générique et polysémique, l’étude a
retenu comme point d’entrée les innovations de produit (bien ou service) à forte composante technologique.
L’hypothèse retenue est que les TIC, de par leur nature structurante, constituent un levier privilégié pour
l’innovation.
Dans un premier temps sont étudiées comment les innovations technologiques de produits se
développent. L’achat de solution en ayant recours au marché, développées en interne ou encore au
travers d’accords de partenariats entre des organisations distinctes.
Dans un second temps, il s’agit de comprendre si le mode de gouvernance est source de performance
et d’efficacité économiques.
Enfin, le paradigme de la Resource Based View sera mobilisé pour mieux comprendre la dynamique
des relations contractuelles, et notamment les effets en retour sur l’organisation.
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Résumé n°33
Sciences de l’Information
Cyberposte : étude des usages de bornes d’accès à Internet en bureau de poste
E. Fichez et Patrice de la Broise, Université de Lille-III – GERICO
_____________
LA POSTE a développé un service d'accès à Internet dans certains de ses bureaux de poste. Le projet,
appelé Cyberposte, consiste à mettre à la disposition de clients des bornes d'accès au réseau, dans des
conditions (commerciales et pragmatiques) alliant la fréquentation du lieu et l'utilisation de l'Internet.
En partant de pratiques effectives et déclarées, les chercheurs ont tenté d'abord de reconstituer les
dynamiques d'usages autour de l'Internet en étudiant précisément les logiques d'appropriation et les
résistances à l'égard de l'offre Cyberposte.
Ensuite, ils ont proposé une analyse de la scénographie et de l'ergonomie dans les bureaux de poste
permettant d'apprécier à la fois les contraintes d'intégration physique de l'offre et leurs incidences sur les
usages. Ils montrent notamment comment la double contrainte de la confidentialité et de l'accessibilité traduit
le paradoxe d'un usage privé en un lieu public. Cette analyse est enrichie par les témoignages d'utilisateurs
(et non-utilisateurs) et l'analyse ergonomique du site Cyberposte tel qu'à l'écran.
Enfin, un retour sur l'innovation de service Cyberposte, ses modalités de mise en œuvre et ses attributs
commerciaux permet d'apprécier les difficultés stratégiques d'un dispositif manifestement non abouti.
Les conclusions de l'étude invitent à reconsidérer les enjeux et perspectives d'innovation de LA POSTE en
matière de services électroniques.
Résumé n°34
2007 – Recherche validée
Communication
Accès aux services numériques
Rosette Voahangiarisoa-Andriamilamina, Doctorante
Université Paris-X - Nanterre - Laboratoire CRIS-SERIES
_____________
Les politiques et les collectivités locales sont les premiers à utiliser les réseaux informatiques et les NTIC
(Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication) pour innover, offrir de nouveaux services
ou de nouvelles formes de service ; et ce, en vue de faciliter la vie de leurs habitants et de moderniser
l’administration tout en tenant compte des changements de mode de vie de la population.
Il ressort de la littérature que ces NTIC bouleversent nos pratiques traditionnelles et nos modes de vie. Mais
il s’avère aussi qu’elles condamnent à la marginalité ceux qui n’y ont pas accès. Les pouvoirs publics ont pris
conscience des enjeux de cette révolution technologique et de la nécessité de faire face à la « fracture
numérique ».
Au-delà de nombreux acteurs privés qui se mobilisent pour promouvoir l’accès aux NTIC, nous assistons à la
mise en place de nombreuses initiatives internationales et de programmes gouvernementaux qui favorisent
l’accès à Internet auprès de la population.
C’est dans ce contexte d’émergence rapide des NTIC, de multiplication des lieux d’accès à Internet sur tout
le territoire et de lutte contre la fracture numérique que France Telecom - R&D, LA POSTE et l’Institut CDC
pour la recherche, ont lancé une investigation globale sur l’accès aux services numériques.
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Résumé n°35
Droit
LA POSTE et Internet : sécuriser la signature
Pascal Agosti, Université de Montpellier - Ecole du Droit de l’Entreprise
_____________
Le développement du commerce électronique passe par l’instauration d’un régime de confiance envers les
réseaux numériques. Sécurité juridique et technique en constitue un préalable nécessaire : comment être sûr
de l’identité d’un correspondant situé dans un autre pays, de l’intégrité du document électronique ainsi que
de sa non-répudiation sans avoir à apporter une confirmation par voie postale ?
Ces interrogations, liées à la force probante des écrits sous format électronique, se posent avec de plus en
plus d’acuité.
Dès lors, un mouvement juridique de fond a émergé, prenant en compte preuve et signature électroniques.
Cette thèse précise les fonctions de la signature électronique et son rôle dans le dispositif probatoire
français. Elle met également en exergue l’importance d’un tiers du commerce électronique : le prestataire de
services de certification électronique, en charge d’assurer l’identification des personnes sur les réseaux
numériques.
Résumé n°36
Sciences de gestion et histoire
Histoire des relations entre stratégie et contrôle de gestion
Laurence Morgana, Université de Poitiers – Institut d’Administration des Entreprises
Thèse suivie en collaboration avec le Comité pour l'Histoire de La Poste
_____________
Quels sont les liens qui s’établissent entre la stratégie et le contrôle de gestion ? Sont-ils spécifiques à
chaque période ?
L'objectif est d'interroger le contrôle de gestion en tant qu’outil : son usage, ses effets et sa méthode de
diffusion à travers son histoire.
LA POSTE doit dorénavant gérer des services à caractère industriel et commercial dans un environnement
de plus en plus concurrentiel. Elle a, de ce fait, été amenée à développer un nouveau système de gestion.
Les finalités stratégiques et l'architecture de ce nouveau système, issues d’une tradition budgétaire, ne
tendent-elles pas à se rapprocher de celles adoptées par des grandes entreprises ?
L'histoire du contrôle de gestion permet d’étudier l'introduction d'outils de nature technique et commerciale
dans une ancienne administration, objet de la transformation des paradigmes : d'une représentation d'un Etat
centralisé et interventionniste notamment dans les services publics, les approches se sont de plus en plus
inspirées d'une logique libérale.
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Résumé n°37
Economie
Comment mesurer la performance ?
Jean Gadrey, Faïz Gallouj, CNRS - CLERSE
Christian du Tertre, Olivier Blandin, Université de Paris IX - Dauphine – IRIS - ATEMIS
Anni Borzeix, Ecole Polytechnique - Centre de Recherche en Gestion
_____________
Dans un monde en concurrence, la performance est d’abord le facteur décisif du positionnement qui permet
de conquérir et conserver les parts de marché.
Mais de nouveaux axes de progrès sont nécessaires comme la responsabilité sociale des entreprises pour
que se trouvent réunies, dans une notion de performance globale, toutes les composantes qui créent le
potentiel et conduisent l’entreprise à progresser pour assurer sa pérennité.
Cette recherche comporte quatre parties :
la productivité n’est pas la performance, Jean Gadrey montre dans cette recherche les limites de la
productivité comme indicateur de la performance et l’évolution dans le temps de la performance dans
les services.
les performances d’un centre financier, Faïz Gallouj analyse la finalité et les limites de l’outil « arbre de
performance » pour intégrer les formes multiples de performances.
la performance des guichets, où il convient d’introduire des critères mesurant la qualité des prestations
qui varient selon les contingences locales et dans lesquelles la part du relationnel est importante.
les enjeux de la productivité et de l’efficacité à LA POSTE, et les déterminants de la productivité dans
les services
Résumé n°38
Economie
Rapport d'audit du pilotage du projet Réduction du Temps de Travail (RTT)
Christian du Tertre et Olivier Blandin, Université de Paris IX - Dauphine - IRIS - ATEMIS
_____________
L’évaluation menée entre 1998 et 2001 porte sur les conditions de pilotage d’un vaste projet de
réorganisation dans une entreprise de service public.
L’adossement à la stratégie de l’entreprise est analysé, comme le pilotage des risques de délais, de conflits,
de difficultés économiques, en mettant en évidence la spécificité de ces enjeux dans une économie de
service où le client occupe une place centrale.
Les articulations entre productivité, qualité et développement des activités et des emplois sont appréhendées
dans une logique qui vise à caractériser les fondements de la dynamique économique de LA POSTE.
Le dispositif d’interaction entre les dirigeants et les cadres supérieurs à propos du management conduit à se
pencher sur l’importance de leurs « formes de conscience » et de leurs « formes de pensée », et sur la
nécessité de disposer d’une action dans cet espace d’autonomie des décideurs opérationnels.
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Résumé n°39
Economie
Compétitivité organisationnelle de LA POSTE : NDO et TemPost (constats)
Christian du Tertre, Nadia Heddad, Université de Paris IX - Dauphine - IRIS - ATEMIS
_____________
LA POSTE engage, depuis quelques années, différents grands projets qui visent à la préparer à l’ouverture
du marché postal européen.
Le projet NDO a pour vocation d’améliorer l’organisation interne de l’entreprise en favorisant un processus de
spécialisation par métier et en augmentant les responsabilités opérationnelles des fonctionnels. Cette
orientation générale s’articule à une évolution du courrier grand public ainsi que du courrier en direction des
entreprises.
De son côté, le projet TemPost concerne l'introduction d'une nouvelle gamme de services à destination des
entreprises, notamment des grands comptes. Cette nouvelle offre s’articule :
autour de deux courriers de Gestion G2, G4
et autour de deux courriers de Marketing Direct MD4, MD7 ;
les uns et les autres engageant contractuellement LA POSTE sur les conditions de traitement du courrier et
les délais d'acheminement (j+2 ; j+4 ou j+7).
Ce projet TemPost apparaît stratégique, dans la mesure où le courrier industriel est, pour l'entreprise un
double moteur un moteur de croissance (+3 %/an) et de compétitivité (taux de marge d’exploitation > 15%).
Ce projet repose sur un changement du principe de production du courrier : la gestion par date de fin de
distribution. La question se pose de savoir dans quelle mesure ce projet est à même de préparer LA POSTE
aux nouvelles modalités de la concurrence et dans quelle mesure NDO est un point d’appui au projet.
Résumé n°40
Sociologie
Rôles, identités et systèmes d'action des administrateurs salariés des entreprises publiques
Aline Conchon, Conservatoire National des Arts & Métiers - Laboratoire GRIOT - LISE
_____________
La loi de Démocratisation du Secteur Public du 26 juillet 1983 impose la représentation du personnel, à
hauteur d’un tiers des membres, aux conseils d’administration de plus de 600 entreprises relevant du secteur
public.
Ces représentants élus par le personnel peuvent se présenter aux élections suivant deux modalités :
un parrainage par l’une des cinq centrales dites « représentatives » au niveau national
ou un parrainage par un minimum de 10% des élus du personnel dans l’entreprise.
Or, cette position apparaît loin d'être neutre tant elle influence, non seulement l'identité à la fois
professionnelle et syndicale des administrateurs salariés eux-mêmes, mais aussi l'ensemble de la régulation
du dialogue social dans l'entreprise.
C’est ainsi que les syndicats se retrouvent impliqués dans la gestion économique, technologique et
stratégique de certaines entreprises depuis plus de vingt ans sans que ce nouveau mandat n’ait fait l’objet de
recherche sous l’angle de la sociologie des relations professionnelles, ce que nous nous proposons de
réaliser.
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Résumé n°41
Sociologie
La régulation du changement à LA POSTE : tensions d'un système social
Denis Bourgeois, Jean-Michel Denis, GIP des Industries et des Services,
Nelly Mauchamp, LSCI
Sous la direction de P.E. Tixier
_____________
LA POSTE vit une situation de transition : elle est sortie du modèle antérieur de l’administration postale pour
se tourner vers un modèle d’entreprise qui n’est pas encore défini. Le poids de l’histoire et les incertitudes du
futur font vivre à l’entreprise et à ses salariés une expérience singulière.
L’objectif de la recherche était d’analyser comment les postiers vivent les changements et comment évoluent
les formes de régulation sociale.
Ce sont 235 entretiens qui ont été réalisés, avec des postiers de tous niveaux hiérarchiques (dans des
bureaux de poste, des groupements, des directions départementales et des délégations) et des syndicalistes
de tous niveaux également.
La recherche (1999-2000) a été centrée sur l’analyse des bureaux de poste, puisque c’est à ce niveau que
se forgent les compromis qui façonnent le travail au quotidien. Elaborés localement, ces compromis sont
toujours fragiles car soumis en permanence à des tensions entre :
développement du commercial,
amélioration de la productivité,
introduction de nouvelles règles en matière de gestion du personnel,
nouvelles modalités du dialogue social,
mise en place de l’ARTT.
Résumé n°42
Economie & gestion
Compétitivité organisationnelle de LA POSTE : propositions stratégiques
Michel Fiol, Hautes Etudes Commerciales
François Hubault, Université Paris-I – Panthéon-Sorbonne
Isabelle Prignot, INREC
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Des recherches antérieures centrées sur le travail des cadres supérieurs de LA POSTE, on a retenu,
notamment, la nécessité de comprendre comment les instruments de gestion aident les cadres à mener les
transformations en cohérence avec la stratégie globale voulue.
La recherche sur la compétitivité organisationnelle poursuit cette investigation dans trois directions :
mise en place de NDO, où émerge particulièrement le problème de l’articulation entre métiers et ligne
hiérarchique et celui des périmètres de compétence des fonctions support et fonctions métiers ;
mise en place de TemPost, où se manifeste particulièrement le problème de la difficulté d’un
accompagnement conceptuel et organisationnel de la (re)construction du « client » ;
développement de l’activité commerciale du Réseau Grand Public où surgit, là aussi, la question du
dispositif d’accompagnement conceptuel et organisationnel pour soutenir l’innovation.
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Résumé n°43
Economie
La productivité du travail à LA POSTE de 1970 à 1998
Jean Gadrey, Université de Lille – LAST
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Les études sur la productivité à LA POSTE, menées sur la période 1975-1998, permettent de faire des
comparaisons :
le plus souvent dans l’instant entre entreprises, entre différents établissements d’un même réseau, etc.
et plus rarement dans le temps entre différentes périodes au sein d’un même métier.
Les résultats de cette recherche montrent que la productivité du travail à LA POSTE progresse peu jusqu’en
1985, puis très vivement entre 1985 et 1995 et moins depuis 1995.
ème
ème
Elle montre surtout, dans la 2
partie consacrée au Courrier comme dans la 3
consacrée aux Services
Financiers que :
les facteurs de la productivité sont complexes,
les économies d’échelle, par exemple, ne sont pas facilement au rendez-vous,
la productivité a d’autres sources,
elle est confrontée à des limites, en particulier dans les services,
les profils d’évolution des deux métiers divergent.
Enfin, cette recherche permet de s’interroger sur les limites des stratégies de productivité (les « courbes en
S »).
Résumé n°44
Psycho-sociologie
La construction de la confiance (dans une entreprise publique)
Ali Abdollazadeh, Université de Paris X – Nanterre
_____________
La question de la confiance en interne à LA POSTE est un élément essentiel du plan stratégique. Un
directeur départemental a été intéressé par un travail dans la durée, qui tente de démonter les mécanismes
de la confiance dans un département : comment se construit-elle ? Comment est-elle vécue ? Est-elle ou non
une référence pertinente ?
Pour appréhender la question de la construction de la confiance, l’approche par l’analyse des attitudes
croisées de la hiérarchie de l’entreprise, des salariés et des organisations syndicales sur différents éléments
(normes sociales, réputation, rapports sociaux, missions, qualité, zones de savoir et de non savoir) a été
choisie afin de mieux prendre en compte les opinions des salariés et voir les modalités d’engagement dans le
devenir de l’entreprise.
Le terrain choisi, un département, a permis de suivre les modes de direction, la mise en œuvre des projets et
de l’information, les agents dans les différents établissements et les relations avec la clientèle.
Des préconisations sur la construction de la confiance et les éléments qui la composent en sont tirées.
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Résumé n°45
Sociologie - Ergonomie - Gestion
Les cadres : bilan des recherches en sociologie et management
Fabien de Geuser, HEC
_____________
Le cadre est défini comme un agent d'endogénéisation de la prescription, le cadre supérieur comme un
agent d'endogénéisation de la stratégie.
Pour l'essentiel, ce rôle recouvre un travail d'implémentation qui conjugue trois dimensions :
reconstruction de la stratégie,
opérationnalisation de la stratégie,
déploiement de la stratégie,
entre lesquelles les tensions induisent des transformations qui les atteignent en retour.
La question qui se pose est de comprendre comment est assurée la continuité-maintenance de la stratégie et
de savoir quelle structure et quels instruments peuvent aider les cadres à décider en cohérence avec la
stratégie globale du Groupe LA POSTE. Il en ressort le rôle particulièrement structurant de l'instrumentation
de gestion.
Car, s’agissant de cette cohérence, le cadre se trouve confronté à trois problèmes majeurs :
celui de l'équilibre entre fonctionnels et opérationnels,
celui des composantes de la performance (productivité, qualité, externalités collectives, …),
celui de l'unité que LA POSTE entend maintenir entre ses métiers (convergence/transversalité).
Problèmes que les cadres ne parviennent à résoudre qu’en s’opposant à la tendance naturelle à la
différenciation.
Résumé n°46
Sociologie - Ergonomie - Gestion
Le travail des cadres supérieurs à LA POSTE
François Hubault, Université de Paris I – Panthéon-Sorbonne - Institut d’Ergonomie Humaine
Michel Fiol, HEC
Fabien de Geuser, Nadia Heddad
_____________
Il s’agissait d’étudier la population des cadres supérieurs, non en soi, mais à travers la mise en œuvre d’un
projet, le projet RPDC (Réduction des Points de Distribution du courrier - 1997).
Cette recherche a permis de croiser :
leurs attentes,
leur activité réelle,
les conditions de leur activité,
leur capacité à lire la stratégie qu’ils ont à déployer.
Les résultats montrent, singulièrement, que les cadres doivent se positionner entre deux contraintes :
celle de l’action ou nécessité d’agir
et celle du sens de l’action ou nécessité d’un pourquoi agir.
En particulier, les cadres territoriaux sont, eux, confrontés à choisir non seulement entre ces deux
contraintes, mais entre des injonctions multiples.
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Résumé n°47
Psychologie - Gestion
Les chefs d’établissement et la gestion des contradictions
Marie Noëlle Berthon, Université de Toulouse – LIRHE
_____________
Cette recherche s'intéresse aux entités opérationnelles ou services d'exploitation. Partant d'une démarche
qualitative et d'une présence sur la durée, elle tente de démontrer que ces entités sont des lieux de
résurgences et de cristallisation d'un ensemble de tensions et de contradictions, générées par la coexistence
dans l'entreprise de logiques à la fois opposées et complémentaires.
En effet, à travers l'analyse de multiples situations de gestion :
établissement des contrats de gestion,
formation professionnelle,
contrôle ou encore la communication,
cette recherche tente de décrire et d'analyser le processus d'intensification et de multiplication de zones de
gestion, perçues comme contradictoires et même paradoxales ; un processus qui s'est développé à l'intérieur
de ces entités opérationnelles.
Si les acteurs du monde normatif (celui de l'élaboration des règles et des procédures) et ceux du monde
tangible (celui des réalisations concrètes) tendent encore à s'éloigner, ce processus risque d'aboutir à des
situations particulièrement néfastes et dommageables à la fois pour les personnes et les résultats de
l’entreprise.
Se situant à l'articulation de ces deux mondes, le responsable opérationnel constitue une « ressource » à
privilégier pour ouvrir des pistes de réflexion et d'action de nature à réduire les situations paradoxales ou à
les gérer lorsqu'elles ne peuvent être réduites.
Résumé n°48
Sciences de l’éducation
Apprendre de l'expérience à LA POSTE : formation par le dialogue et la réflexion sur le travail
Eric Bertrand, Université Paris VIII – Saint Denis
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Les grandes entreprises comme La Poste sont confrontées à des mutations importantes dans les situations
de travail et de formation. En promouvant la réflexion sur l'expérience, la nouvelle loi sur la formation
professionnelle constitue une opportunité pour les individus, les groupes et les organisations de transformer
ces réalités vécues. Les théories de l’apprentissage expérientiel (Mezirow) de l'apprentissage organisationnel
(Argyris), de l'agir communicationnel du philosophe Habermas servent ici à penser ces mutations dans la
formation professionnelle et personnelle.
Le contexte d’émergence et le déroulement de deux formations lors de grands changements
organisationnels ont été étudiés. L’une accompagne un dispositif de reclassement d’une activité de
l’entreprise, la Publicité Non Adressée. Elle vise l’apprentissage des savoirs "de base" (lire, compter et écrire)
chez vingt apprenants issus de l’immigration. La deuxième formation est l’expérimentation de groupes
d’analyse de pratiques de travail réunissant quarante assistantes sociales.
Les deux expérimentations étudiées montrent les conditions d'une expertise sociale à travers les personnes
directement concernées. Ces expériences de formation consistent à produire les conditions d'un dialogue et
d'une réflexion partagée de façon à ce que les personnes en formation puissent transformer leur rapport à
eux-mêmes, aux autres et plus largement au monde. Dans cet esprit, il convient de développer des
méthodes de recherche-action qui font appel à la fois à la recherche théorique et à la transformation de
l'action sur le terrain.
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Résumé n°49
Sociologie
L’apprentissage dans trois grandes entreprises de France
Prisca Kergoat, Université Paris X – Nanterre – Laboratoire Travail & Mobilités
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Pendant près de 40 ans, l’apprentissage a été largement boudé par l’Etat comme par les grandes entreprises
de France, et cela au profit d’une mise en école de la formation professionnelle.
L'investissement des entreprises sur la formation par l’apprentissage se renforce nettement : l’effectif de
leurs apprentis a été multiplié par trois en un peu plus de dix ans.
Le travail réalisé avait pour objectif d’analyser les conséquences de cette rénovation de l’apprentissage à
différents niveaux :
quel sens peut-on attribuer à cet investissement des grandes entreprises sur l’apprentissage ?
quels sont précisément les dispositifs d’apprentissage mis en œuvre au sein des grandes entreprises ?
quel est le processus de socialisation des apprentis (rapport au travail, à l’emploi et à l’école) face à la
décomposition des temps et des lieux de formation et face au primat donné aux situations de travail ?
Afin d’embrasser l’ensemble de ces questions, l’auteur a suivi la chaîne de l’organisation de l’apprentissage.
L’analyse établit une comparaison entre trois grandes entreprises : Danone, EDF et LA POSTE.
La thèse montre d’un côté les conditions d’apprentissage difficiles (salaires faibles pour des apprentis
diplômés, mobilités géographiques importantes et difficultés de logement, évaluations répétées, injonctions
contradictoires dans l’intégration), de l’autre l’apprentissage n’apporte aucun bénéfice en termes de salaire,
de poste de travail ou de socialisation.
Résumé n°50
Sciences de l’éducation
Trente ans de formation à LA POSTE (de 1971 à 2004)
Eric Bertrand, Université Paris VIII – Saint Denis
_____________
L’expérience permet d’apprendre mais comment s’élabore-t-elle et se transforme-t-elle au sein d’une
organisation telle que LA POSTE ?
Que produit-on en terme d’apprentissage et de transformation de l’action ? Voilà les questions auxquelles
cette recherche répond.
L’exploration de trente années de politique et pratique de formation dans cette administration devenue
entreprise publique montre que l’expérience est une élaboration sociocognitive tiraillée entre des logiques de
transformation et de reproduction de l’institution, des représentations et des modes d’action.
La prégnance du modèle bureaucratique laissera peu de place au sujet travaillant et apprenant, dans cette
période, alors que la nouvelle loi sur la formation professionnelle, les accords d’entreprise comme les grands
projets de La Poste promouvront, au début de ce millénaire, l’émancipation du sujet dans sa capacité à
conduire son projet de développement professionnel.
Ce contexte constitue sans conteste une opportunité pour développer des pratiques de formation qui
favorisent des évolutions conjointes (sujets/groupes/organisation).
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Résumé n°51
Sociologie
Dérapages déontologiques et risques systémiques
Pierre Tripier, Delphine Mercier, Anne Guardiola, Université Versailles-Saint Quentin - Laboratoire Printemps
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A la demande de la DCF et de la DOIGRH, un travail de recherche a été mené pour mieux comprendre les
conditions du basculement de certains agents de LA POSTE dans des comportements délictueux. C’est
l’approche « systémique » qui a été retenue pour conduire ce travail.
L’idée était de mobiliser la sociologie du risque organisationnel qui, à la suite de l’accident de Tchernobyl,
montre qu’au-delà de la faute individuelle, il convient de comprendre la vulnérabilité des systèmes de plus en
plus complexes.
La démarche choisie a permis de :
repérer les contraintes organisationnelles de deux secteurs (Services Financiers et Centre de Tri
Courrier) et l’exposition au risque de chaque acteur (récits de « pratiques ») ;
analyser les justifications (plaidoyers d’innocence) dans les dossiers des conseils de discipline
nationaux et régionaux.
Le résultat montre que ce problème interpelle l’ensemble des procédures et pratiques managériales.
Résumé n°52
Sociologie
Entre travail et activité : les cheminements du sujet social (1977-1998)
Jacqueline Palmade, Université Paris IX - Dauphine - CERSO
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Cette recherche étudie les effets de la division du travail ; elle montre l'évolution du rapport au travail des
individus entre deux périodes : 1977 et 1997-98.
Pour ce faire, ont été analysés les résultats de questionnaires et d'entretiens qualitatifs, menés lors des deux
périodes, sur ce que représentent pour chacun le travail et sa contribution à la construction des identités
personnelles et sociales.
1. La recherche met en évidence l'augmentation des attitudes négatives, notamment chez les individus
en situation précaire.
2. Elle analyse singulièrement comment s’adaptent les individus à la division du travail selon leur degré
d’autonomie.
3. Elle pointe qu'en cas d'inadaptation, la fragilisation identitaire touche toutes les sphères de la vie
(professionnelle, familiale et sociale).
4. Elle repère les différentes conduites développées : adaptation stratégique ou soumission, résistance
active ou retrait existentiel.
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Résumé n°53
Economie - Statistiques
Attitudes et attentes des nouveaux postiers
Thierry Laurent, Yannick L'Horty, Université d'Evry-Val d’Essonne
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L’objet de l’étude est de décrire les attentes et attitudes des nouveaux postiers en mobilisant les données de
l’édition 2002 du Socioscope. Cette source interne à LA POSTE, aujourd’hui utilisée comme un baromètre de
la « satisfaction » d’être postier et comme outil de communication, est suffisamment riche pour saisir les
différences d’aspirations entre grandes catégories de postiers.
Ce travail s’inscrit dans le prolongement de l’étude : « Evolution des conditions de travail et de rémunération
à LA POSTE » par Laurent et L’Horty (2001).
Dans cette nouvelle étude, la question centrale à laquelle les chercheurs tentent de répondre est la suivante :
y a t-il une identité propre des « nouveaux postiers », organisée en un système d’attitudes et d’attentes
cohérent ? Les résultats obtenus montrent :
qu’il est possible de définir de façon simple les « nouveaux postiers » et de partitionner l’ensemble des
postiers en deux catégories aisément identifiables ;
qu’il y a bien une identité forte des « nouveaux postiers », qui les distingue et les sépare clairement
des autres catégories de postiers (les « anciens postiers ») ;
que les attentes, préférences et opinions des « nouveaux postiers » sont différentes sur de nombreux
points de celles des «anciens postiers » ;
que cette configuration originale peut à la fois, donner des marges de manœuvre supplémentaire à LA
POSTE dans la gestion de sa réorganisation interne, mais également impliquer des contraintes
nouvelles.
Résumé n°54
Sociologie
Identité au travail des jeunes dans trois grandes entreprises : diversité et désir de trajectoire
Bernard Eme et alii, Conservatoire National des Arts & Métiers - LSCI-GRIOT
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Programme conduit en collaboration avec Adia et PSA et coordonné par l’ANVIE
Les entreprises sont aujourd’hui confrontées à une mutation du sens que donnent les jeunes générations au
travail et à une évolution radicale tant de leur comportement sur le marché de l’emploi que dans l’entreprise.
Ces changements se traduisent concrètement par des difficultés d’attirer, d’intégrer et de manager les jeunes
dans les organisations et les différents métiers ; ces difficultés étant d’autant plus préoccupantes qu’elles se
situent dans un contexte démographique qui exacerbe la concurrence entre entreprises sur le marché du
travail.
L’objectif de la recherche, tel qu’il a été défini par les trois entreprises concernées était de comprendre
quelles sont les attentes des jeunes salariés vis-à-vis du travail en entreprise et d’identifier des leviers
d’action dont disposent les entreprises pour faire face à ces attentes et impliquer les jeunes.
Le modèle identitaire qui se dégage montre que :
la valeur travail demeure une valeur forte de l’existence des jeunes, fait social qui renforce leur
attachement au travail.
l’éthique du travail, la valeur du diplôme pour obtenir un emploi digne sont aussi des ressorts
importants malgré le sentiment d’insécurité sociale.
la demande de reconnaissance et la qualité de vie font également partie de leurs attentes.
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Résumé n°55
2006 – Achevée
Nouveaux postiers et action sociale
Yannick L’Horty, Professeur à l’université d’Evry-Val d’Essonne
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L’objet de l’étude est de décrire les spécificités des attentes et attitudes des « nouveaux postiers » en
matière de prestations et d’activités sociales.
Sont mobilisées les données de la première Enquête sociale réalisée à LA POSTE en avril 2004, au sein de
la Direction Nationale des Activités Sociales, dans le cadre de la mission Prospective Marketing RH. Cette
source interne à LA POSTE est aujourd’hui utilisée pour évaluer la satisfaction et les attentes des postiers
dans le domaine des prestations et des activités sociales de LA POSTE.
L’Enquête sociale contient en effet toutes les informations requises pour étudier ces questions et peut ainsi
devenir une source précieuse pour des études approfondies. Comme le Socioscope, mobilisé en 2004, elle
complète les informations des Enquêtes-Emploi de 2001 et 2003 :
dimension objective/subjective,
comparaison externe avec les jeunes d’hier et les jeunes d’ailleurs,
comparaison interne avec d’autres postiers.
De plus, ces compléments portent sur des champs qui s’inscrivent dans la problématique d’ensemble visant
à analyser les éléments de la satisfaction d’être postiers dans une logique de compensation au sein d’un
ensemble de déterminants monétaires ou non monétaires. Les prestations et activités sociales trouvent une
place naturelle dans cette problématique.
Résumé n°56
Sociologie
Histoire et dynamique des relations professionnelles à LA POSTE
Aline Conchon, Conservatoire National des Arts & Métiers - Laboratoire GRIOT – CNRS-LISE
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La réforme des PTT de 1990, en consacrant LA POSTE comme exploitant autonome de droit public, a
considérablement modifié le visage des relations professionnelles postales. Auparavant assujettie à la seule
législation en vigueur dans la Fonction Publique, la direction de LA POSTE devient maîtresse du jeu et
obtient le droit de décider librement de l'organisation de ses relations sociales.
Les négociations sur la réforme des classifications, qui ont accompagné la réforme de l’institution, constituent
un précédent historique en termes d'échanges entre les partenaires sociaux sur un sujet jusque là
inabordable au niveau de l'entité POSTE, révélant ainsi les prémices de ce qu'allait devenir les relations
professionnelles à LA POSTE.
En modifiant le statut des PTT et en assurant une nouvelle autonomie juridique à LA POSTE, la réforme des
de 1990 :
a contribué à l'émergence d'un nouvel acteur des relations professionnelles : la direction de LA POSTE
en tant qu’employeur
et a produit de nouvelles règles, notamment des accords-cadre.
En 15 ans, LA POSTE a connu une reconfiguration en profondeur de ses relations professionnelles ; passant
du modèle de la consultation à celui de la négociation, c’est-à-dire du modèle de « la décision éclairée » à
celui de « l’accord négocié ».
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Résumé n°57
Sociologie
Le bricolage comme mode régulation : la réorganisation de la filière RH
Olivier Roblain, Paris IX – Dauphine - Centre d’Etude et de Recherche en Sociologie des Organisations
_____________
Le mouvement de modernisation de LA POSTE amorcé dans le début des années 1990 touche l’ensemble
des métiers. Pour faire face à tous ces changements et répondre aux nouveaux besoins de l’entreprise, une
véritable filière RH s’est progressivement constituée. Les processus RH sont retravaillés, de nouveaux
métiers sont créés, les activités dites à faible valeur ajoutée (gestion administrative et réglementaire…) sont
mutualisées. On assiste ainsi à un véritable repositionnement de la filière RH qui tend à devenir un
prestataire de services pour les métiers.
L’approche consiste à interroger les principaux acteurs concernés par cette réorganisation, i.e. les acteurs de
la filière RH et leurs « clients », pour tenter de comprendre les dimensions sociales et culturelles de ce
repositionnement.
Les premières observations font découvrir des activités complexes et exigeantes : la recherche de solutions
RH en matière de recrutement, de reclassement, se transforme bien souvent en « casse tête chinois ». Le
changement permanent complexifie davantage la donne ; il devient nécessaire de redéfinir en permanence
les rôles de chacun, il est difficile d’anticiper l’avenir.
La recherche s’attache donc à comprendre comment ceux qui sont appelés à « accompagner le
changement » réagissent et s’investissent dans leurs propres transformations.
Résumé n°58
2007 – Recherche en cours
Gestion des ressources humaines
La mixité professionnelle dans l’entreprise
Cabinet Perfegal
_____________
Le développement de l’égalité professionnelle hommes-femmes est un enjeu stratégique, économique et
social pour l’entreprise. Statistiquement les écarts entre les hommes et les femmes paraissent moins
marqués à LA POSTE qu’au sein de groupes de même taille. Les femmes et les hommes, à LA POSTE, ont
des attentes et des stratégies professionnelles différentes compte tenu des rôles sociaux qu’ils assument.
Les difficultés de conciliation du travail et de la vie familiale touchent particulièrement les femmes. Le
comportement des managers, s’il est neutre dans son intention, n’a pourtant pas les mêmes effets sur les
hommes ou sur les femmes. C’est la source principale des inégalités.
L’étude a permis de caractériser les relations des postières avec leur travail et de montrer les mécanismes
de construction des inégalités. Au-delà du constat des effets des procédures et des comportements
managériaux sur les stratégies professionnelles des femmes, l’étude souligne l’émergence d’une rupture
majeure et générationnelle parmi les salariées du groupe. Disposant à l’entrée de réelles compétences
professionnelles, les jeunes recrutées expriment des attentes de progression, de reconnaissance auxquelles
leurs aînées avaient souvent renoncé. La non prise en compte de ce changement dans les attentes des
salariées pourraient s’avérer coûteuse économiquement pour l’entreprise, compte tenu du turn over, des
difficultés de recrutement et des phénomènes de démotivation induits.
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Résumé n°59
Sociologie
Les temps modernes de LA POSTE : vie privée, travail public et réforme managériale
Danièle Linhart, Isabelle Bertaux-Wiame, Aurélie Jeantet, Patrick Rosenblatt,
Université de Paris X – Nanterre - Laboratoires Furet
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La recherche fait ressortir les caractéristiques des postiers, leurs parcours et leur travail ; elle permet de
comprendre comment s’est construite une conception particulière du service malgré les réformes qui
bousculent parfois ces valeurs et ces pratiques.
La démarche repose sur une investigation empirique où des observations du travail effectuées in situ à Paris
et en province ont été mêlées à une soixantaine d’entretiens biographiques. Elle est déployée selon trois
axes articulés ensemble.
Le premier tente de répondre à la question « comment devient-on postier ? », en analysant, à partir des
entretiens, les itinéraires personnels et les destinées professionnelles des postiers.
Le deuxième s’intéresse à la socialisation aux métiers et aux valeurs de LA POSTE, au principe d’égalité. Le
brassage que constitue le recrutement par concours avec un passage obligatoire par Paris, la soumission de
tous les postiers aux même règles de recrutement, de mobilité et d’avancement, s’avèrent être un véritable
rite initiatique, qui accomplit une sorte de métamorphose identitaire.
Le troisième analyse les effets de la réforme de 1991. Attendue par la majeure partie des postiers, comme
une occasion de moderniser, de valoriser l’image de LA POSTE, d’être plus efficaces, mieux reconnus, cette
réforme a mis à mal le principe d’égalité en affaiblissant les collectifs de travail ; elle a également bousculé
les équilibres que les postiers avaient élaborés dans leurs rapports au travail et aux clients.
Résumé n°60
Démographie
Les candidats recrutés entre 1997 et 2000 : une géographie évolutive
Hervé Le Bras, Maud Poupard, IRAD
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Lors du comité d’orientation des recherches de novembre 2000, les délégations Ile de France et BRA avaient
demandé un travail sur les difficultés de recrutement rencontrées depuis peu par LA POSTE.
Le travail analyse les profonds changements culturels des nouveaux postiers sur une population de 10 000
recrutés :
à partir des origines géographiques
de l'âge et du sexe
et du niveau de diplôme.
Un résultat majeur du travail accompli est que de l'Ouest de la France proviennent encore des candidats
comparable à ceux qui se présentaient sans doute à l'Est il y a une ou deux générations.
Mais ce vivier est appelé à disparaître : les derniers ruraux ancrés dans leur terroir cèdent la place à des
urbains beaucoup plus mobiles et moins enracinés. D'importantes conséquences peuvent en découler.
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Résumé n°61
Les nouveaux postiers : un profil statistique
Thierry Laurent, Yannick L'Horty, Université d'Evry-Val d’Essonne
_____________
Pour les auteurs de cette étude, si les tendances démographiques actuelles se confirment, la France devrait
perdre près de 3 millions d’actifs dans les cinquante prochaines années. Les jeunes vont ainsi devenir une
ressource de plus en plus rare, alimentant une concurrence accrue des employeurs lors de leur recrutement.
Connaître le profil des jeunes postiers d’aujourd’hui peut permettre d’appréhender les atouts de LA POSTE
dans la concurrence pour l’attraction des jeunes.
En mobilisant les enquêtes-emplois de l’INSEE sur la période 1975-2001, les chercheurs ont établi le profil
statistique du nouveau postier. Ce profil a été obtenu en comparant dans le temps et pour trois classes d’âge
(les 35 ans et moins, les 35-50 ans et les 50 ans en plus), la situation des agents de LA POSTE à celle des
salariés de l’ensemble de l’économie, d’une part et à celle des travailleurs d’autres branches
professionnelles, d’autre part : la banque, les transports et les télécommunications
Parmi les conclusions de l’étude menée sur les nouveaux postiers, on peut citer :
les nouveaux postiers sont jeunes ;
ce sont majoritairement des femmes ayant un niveau d’étude équivalent ou supérieur au baccalauréat.
leur mobilité professionnelle est plus accentuée que leur mobilité géographique.
Résumé n°62
2004 – Rapports disponibles sur demande
Sociologie
Développement d’une logique compétence à LA POSTE
Philippe Zarifian, GIP-MIS
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La mutation des ressources humaines de LA POSTE vers une logique de gestion fondée sur les
compétences de ses salariés répond à la fois aux enjeux économiques de l'entreprise et aux attentes
d’évolution et de reconnaissance des personnels et de leurs représentants. Cette évolution concerne les
processus de gestion et les situations individuelles (évaluation des compétences et des résultats, parcours
de carrière et rémunération). La définition et la mise en place d’un mode de gestion efficient adapté aux
évolutions des métiers a amené une réflexion d’organisation dynamique et sécurisée des modes de gestion
des personnes en accompagnement des projets de compétitivité de LA POSTE.
La recherche s’est déroulée sur deux établissements : un groupement grand public et un Centre de
Distribution. Elle se concrétise par un rapport composé de trois volumes :
volume 1 : l’évolution du Réseau Grand Public et le rôle des chefs d’établissements ;
volume 2 : les compétences des guichetiers, conseillers financiers et assistants commerciaux ;
volume 3 : les compétences des facteurs.
Les métiers étudiés doivent concilier trois mouvements :
de prestataire de service, de qualité,
de prestataire d’offre commerciale,
d’assureur de services après-vente
Les compétences à mettre en œuvre doivent tenter de les conjuguer : c'est-à-dire mettre en relation une
attente de services de la part des clients avec une offre de produits-services, qui doit s’ajuster à cette attente.
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Résumé n°63
Psychologie
Etude sur la qualité des outils de recrutement à LA POSTE
Conservatoire National des Arts & Métiers - INETOP
_____________
Structure en évolution organisationnelle, LA POSTE met en œuvre une mutation de son appareil de
formation et s’engage dans une problématique de gestion des ressources humaines par les compétences qui
nécessite d'ouvrir de nombreux chantiers. Cette problématique conduit tout particulièrement à une remise à
plat des profils de compétences et des outils de recrutement.
Cette étude a permis de juger de la qualité des instruments utilisés par LA POSTE lors de ses procédures de
recrutement, à partir d’un échantillon de quelques dispositifs relatifs à des fonctions sensibles.
Les procédures de sélection sont rigoureusement pensées : référentiels, cahier des charges, allers-retours
concepteur-métiers pour avis sur les épreuves en cours d’élaboration. Le soin dans la constitution des jurys,
la formation des jurys, les documents et guides d'accompagnement destinés aux jurys visent à favoriser une
évaluation standardisée des candidats lors des entretiens et des mises en situation tant à l'oral qu'à l'écrit.
Les préconisations soulignent les possibilités et les limites des outils et des procédures utilisées pour le
recrutement.
Résumé n°64
2006 – Données disponibles sur demande
Sociologie
Pratiques de recrutement des entreprises participation à l’enquête « OFER » (DARES)
Partenariat avec la DARES et le Ministère de l’emploi, du travail et de la cohésion sociale
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Co-financement de l’enquête OFER initiée par la DARES
Cette enquête vise à définir :
les facteurs contribuant au succès ou à l’échec du processus de recrutement ;
les critères qualitatifs (type de contrat, conditions de travail, rémunération, formation proposée,
évolution possible, etc.) caractérisant l’emploi à pourvoir.
S’agissant des facteurs influents, pourquoi certains besoins exprimés par les entreprises n’aboutissent-ils
pas effectivement à un recrutement ? Comment identifier un poste à pourvoir ? A quels niveaux de la
chaîne résident les freins, les obstacles pouvant expliquer ces échecs ?
S’agissant des critères qualitatifs, pourquoi évoluent-ils au cours du processus de recrutement ? Sont-ils
l’objet de négociations ? Si oui, ces évolutions reflètent-elles une transformation du besoin initial de
l’entreprise et pour quelles raisons ?
L’aval du recrutement, c’est-à-dire la satisfaction de l’entreprise vis-à-vis du candidat recruté une fois celui-ci
inséré dans l’entreprise, sera étudié grâce à un questionnement ultérieur (environ 6 mois après le premier),
de manière à estimer la qualité du recrutement effectué en interrogeant l’entreprise sur sa satisfaction du
salarié recruté par rapport à ses besoins, sur la présence du salarié dans l’entreprise et si non, sur les
raisons et conditions de ce départ.
L'arbitrage entre recrutement interne et externe sera également éclairé.
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Résumé n°65
Sociologie
Le phénomène social et politique de l’autonomie syndicale dans les services publics (1945-1997)
Ivan Sainsaulieu, Institut d’Etudes Politiques de Paris
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Les syndicats en France connaissent une crise de la représentativité politique et sociale et les organisations
sont de plus en plus contestées dans leur droit à conserver l'exclusivité pour parler, agir et négocier au nom
de tous les travailleurs salariés. Des coordinations comme forme d'organisation de la lutte sociale au
développement d'un mouvement associatif diversifié autour de questions de société, les espaces sont
nombreux pour l'expression d'un syndicalisme autonome lui-même en recherche d'identité.
Ivan Sainsaulieu cherche à expliquer le dynamisme de SUD-PTT et à qualifier l'engagement du syndicat
entre contestation et pragmatisme. Ce succès est dû à l'ambiguïté fondamentale du projet syndical,
professionnel et moral plus que politique, sachant allier la connaissance des dossiers, la proximité du terrain,
le recours à la grève et l'utilisation des failles juridiques du système.
Selon l'auteur, l'aptitude du syndicat à s'attaquer aux problèmes de société et sa capacité à nouer des
relations larges avec d'autres formes sociales contestatrices fonde la valeur de son hypothèse. En
commentant les résultats détaillés d'une enquête par questionnaire postal auprès des adhérents, il soutient
que l'action syndicale ne se réduit pas la consultation des salaries ou des usagers-citoyens, mais inclut leur
intervention et leur mobilisation dans les modes de décisions et participe largement a l’imaginaire de la
société à travers le processus de démocratisation des rapports sociaux.
Résumé n°66
Sociologie
Une société rompue : la mise en œuvre de la classification
Patrick Rozenblatt, Université de Paris X – Nanterre - Laboratoires Furet
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Cette recherche est le troisième volet de l’étude « les temps modernes de La Poste ». Il s’agit d’une enquête
monographique dans un centre de tri, où sont analysés les effets de la réforme de 1991, les attentes des
postiers en termes de modernisation, de reconnaissance de leur travail.
Les effets, constatés à partir des entretiens et des observations, montrent comment la réforme a bousculé les
valeurs et les pratiques professionnelles, notamment en mettant à mal le principe d’égalité, en affaiblissant
les collectifs de travail et en bousculant les équilibres que les postiers avaient élaborés dans leurs rapports
au travail et aux clients.
Cette analyse souligne trois grandes dimensions de l’organisation de la vie professionnelle :
la faible maîtrise des agents sur l’organisation et les conditions de travail ;
la raréfaction de leurs marges de manœuvre pour leur évolution professionnelle et pour la conciliation
de leur vie familiale et sociale avec le travail ;
la dépendance accrue dans le nouveau système de classification au regard du management par
rapport au travail mais aussi par rapport à l’individu entier.
Selon les dimensions de ces nouveaux rapports au travail, des attitudes d’engagement, de flottement ou de
distanciation ont été observées.
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Résumé n°67
Sociologie
Les relations sociales à LA POSTE : formes, processus et contenus
Françoise Piotet, Marie Buscatto, Université de Paris I – Panthéon-Sorbonne - Laboratoire G. Friedman
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Cette recherche porte sur la négociation sociale, activité qui consiste à déterminer collectivement les règles
qui organisent les termes de la vie de travail et de la relation d’emploi.
L’essentiel des travaux consacrés à ce thème porte sur la négociation instituée entre dirigeants et
organisations syndicales. Sans négliger ce niveau d’analyse, cette recherche a pour ambition d’appréhender
les liens :
entre cette négociation instituée (par exemple, négociation formelle sur la signature d'accord
d'entreprise)
et une négociation informelle qui se réaliserait aux différents moments de la vie de l’entreprise (que ce
soit la tournée du facteur, la tenue d’une C.T.P. nationale, des échanges informels entre salariés sur la
charge normale de travail, le service au client ou les règles légitimes de promotion).
Sont ainsi articulés différents matériaux empiriques :
analyse documentaire de la presse syndicale, d’accords passés ou de documents intermédiaires ;
enquêtes ethnographiques menées dans deux centres de distribution ;
observation de négociations formelles menées au niveau national ;
entretiens avec les acteurs observés.
A partir de là sont définis les acteurs, les contenus et les règles à l’œuvre dans la négociation sociale à LA
POSTE ainsi que les processus sociaux qui participent à les produire, les légitimer ou les transformer.
Résumé n°68
Economie - Sociologie
La cohabitation des statuts des fonctionnaires et des salariés de droit privé
Philippe Zarifian, Ecole Nationale des Ponts & Chaussées - LATTS
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Cette recherche part d’un double constat :
Les agents contractuels représentent déjà le tiers des effectifs de LA POSTE et tout porte à penser
que ce pourcentage va augmenter dans les prochaines années. Leur insertion réussie au sein de LA
POSTE devient un enjeu majeur.
Si un certain nombre d’accords et de règles visent à rapprocher la gestion des contractuels de celle
des fonctionnaires, des différences et des tensions se manifestent dans leur mise en œuvre et, de
manière plus générale, dans la manière dont ces deux populations cohabitent et sont managées.
Sur cette base, la recherche développée au sein de la Délégation-Ouest :
précise le diagnostic ;
élucide clairement les problèmes ;
contribue à l’émergence d’une gestion commune autour de la « logique compétence ».
Les préconisations insistent sur la politique d'accueil et d'intégration à mettre en place en tenant compte des
attentes et des potentiels des personnes. Une politique d'emploi doit donc nécessairement être organisée
afin de promouvoir une véritable politique d'orientation.
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Résumé n°69
Sociologie
Engagement syndical des jeunes postiers : déclin ou mutation ?
Dominique Andolfatto, Pierre Lénel, Pascal Thobois
CNRS et Conservatoire Nationales des Arts & Métiers - Laboratoire Lise
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La question du renouvellement des effectifs syndicaux se pose avec une particulière acuité à toutes les
organisations syndicales (OS).
Jusqu’aux années récentes, le rôle et la représentativité des OS étant inscrits dans le droit, ces dernières ne
lui avaient guère porté attention. Cela explique qu’elles ont surmonté – sans trop de dommages apparents –
le phénomène de la « désyndicalisation » qui a émergé au milieu des années 1970 avant de s’accélérer dans
la décennie suivante.
Cependant, faute d’un recrutement d’adhérents suffisamment important, cette situation n’était pas durable.
Aujourd’hui – du fait du départ à la retraite de la génération 1968, et bientôt post-1968 – c’est le cercle des
militants syndicaux qui, faute de renouvellement, tend à se déliter. Cela ouvre une période d’incertitude, non
seulement pour les OS, mais aussi, plus largement, pour tout ce qui concerne la régulation sociale en
entreprise, le dialogue social et le paritarisme.
Dans le cas des jeunes postiers, il semble que :
le recrutement d’un personnel davantage diplômé,
une approche plus critique des missions de service public attachées à l’entreprise et
un plus grand pragmatisme
accentuent ces différentes caractéristiques alors même que les OS postales peuvent sembler enfermées
dans des pratiques routinières.
Résumé n°70
Gestion
Perception du système de rétribution de LA POSTE : les cadres IV-1 et IV-2
Jean-François Amadieu, Université Paris-I - Panthéon-Sorbonne
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Quelle est la perception de la politique et des pratiques de rémunération de LA POSTE ?
Une enquête menée auprès de la population des cadres IV-1 et IV-2, fonctionnaires et contractuels, permet
d’apporter un éclairage.
Des réunions de groupes ont été organisées pour explorer plusieurs thèmes :
la connaissance du système et des règles de rémunération,
la définition et le périmètre de la notion de rétribution,
l’équité interne et externe de la politique et des pratiques salariales,
les perspectives d’évolution.
Parmi les résultats, notons deux critiques majeures :
une certaine opacité du système de rétribution et de gestion des carrières, de la part variable ou
encore du complément poste ;
un obscurcissement des perspectives dans le déroulement de carrière par manque de clarté des
règles du jeu.
En revanche, le fait de lier salaire et performance est bien perçu, notamment sous forme d’intéressement.
C’est finalement moins le niveau du salaire que les règles de fixation des éléments de la rétribution,
différenciées et insuffisamment lisibles, qui sont critiquées. On note tout de même des réactions différentes
chez les contractuels et les fonctionnaires.
67
Résumé n°71
Evolution des conditions de travail et de rémunération à LA POSTE
Thierry Laurent et Yannick L'Horty, Université d'Evry-Val d’Essonne
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Cette étude décrit, compare et évalue l'évolution des conditions de travail et de rémunération à LA POSTE
sur les quinze dernières années.
On constate que LA POSTE applique une politique de rémunération très égalitaire à une main d'œuvre
homogène, où les employés sont largement sur-représentés. Elle offre en compensation une organisation du
temps de travail qui permet plus qu'ailleurs la compatibilité entre contraintes familiales et professionnelles.
Cet équilibre est aujourd’hui remis en question par une transformation des conditions de travail et une
intensification des fonctions assurées : les salariés ont gagné en autonomie et en polyvalence, leurs tâches
sont devenues à la fois plus codifiées et plus variables, les hiérarchies se sont aplaties, l’emploi est devenu
plus flexible et plus fragile.
Mais les rémunérations sont demeurées assez insensibles à ces changements : l’éventail des salaires reste
très resserré ; les rémunérations augmentent peu ; elles relèvent de grilles rigides au sein desquelles les
performances individuelles n’ont guère de place.
Plusieurs aspects du métier de postier peuvent être évoqués comme autant de compensations à l’inertie des
rémunérations : emploi stable, perspective de promotion sociale, organisation du temps de travail compatible
avec les contraintes familiales, collectif de travail. D’autres aspects jouent en sens inverse : sous-équipement
en TIC, qualité des lieux de travail défaillante, risques professionnels et pénibilités spécifiques… La logique
de la compensation salariale suppose un équilibre entre la rémunération monétaire et les avantages et
inconvénients professionnels.
Résumé n°72
Sociologie
Ages au travail et gestion des âges : le cas de LA POSTE
Anne-Marie Guillemard, Université Paris V – René Descartes
Monique Legrand, Université de Nancy-II
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Quelles sont les représentations, les pratiques et les logiques d’action à LA POSTE à l’égard de l’âge et du
vieillissement ? Les analyses réalisées en croisant deux méthodes (analyse thématique et analyse lexicale
de discours) aboutissent à plusieurs résultats.
LA POSTE apparaît comme un « monde social » caractérisé par une importante mutation culturelle où les
plus âgés des interviewés évoquent fréquemment les changements liés à l’évolution des objectifs et à la
gestion du personnel. Mais la nouvelle organisation du travail ne semble pas, pour le moment, avoir invalidé
l’âge au travail. La recherche ne met pas en valeur de seuils d’âge particuliers en matière de recrutement, de
formation ou de promotion, elle révèle néanmoins un rapport complexe à l’avancée en âge où l’amalgame
entre ancienneté et avance en âge domine.
La comparaison avec d’autres entreprises étudiées dans des recherches antérieures (BTP et secteur
tertiaire) permet plusieurs hypothèses explicatives : les nouvelles technologies et l’organisation renouvelée
du travail n’affectent pas de plein fouet la nature du travail où l’expérience reste un atout et le fait d’avoir peu
utilisé les divers dispositifs de cessation anticipée d’activité n’a pas généré une dévalorisation des guichetiers
vieillissants.
Si la compétence liée à l’expérience est reconnue comme une donnée dont l’entreprise a besoin, il s’agit
d’organiser les modalités de transmission de l’expérience.
68
Résumé n°73
Ergonomie
Age, santé et vie professionnelle des quadragénaires et des quinquagénaires
Céline Mardon, Serge Volkoff, CREAPT-CEE
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L’objectif de l’enquête ASVP - LA POSTE est d’étudier les enjeux de santé et de travail après 50 ans des
fonctionnaires et salariés de LA POSTE, et de comparer ceux-ci à leurs collègues quadragénaires ainsi
qu’aux salariés interrogés lors de l’enquête interprofessionnelle SVP50.
Il s’agit d’étudier le vieillissement « par » le travail (c’est-à-dire en quoi les conditions, l’organisation, le
contenu du travail influencent-ils les processus de vieillissement et l’évolution de la santé avec l’âge), ainsi
que le vieillissement « par rapport » au travail (en quoi l’avancée en âge et l’évolution de la santé influencentils l’affectation à telle activité et les difficultés éprouvées).
Cette l’enquête a été réalisée en 2005 avec la collaboration des médecins de prévention professionnelle de
La Poste. L’enquête a porté sur un échantillon de 1414 postiers quadragénaires et de 2175 postiers de 50
ans et plus, tirés au sort parmi ceux reçus en visite périodique par les médecins.
Cette enquête permet de mieux cerner quelles sont les caractéristiques de travail des postiers
quinquagénaires, ainsi que leurs différences et similitudes avec celles de leurs collègues moins âgés. Elle
permet de mieux connaître les parcours professionnels des postiers et leurs intentions en termes de départ
en retraite. Enfin, elle apporte des éléments d’information sur l’importance des troubles de santé des
postiers, sur leur évolution et sur leurs causes.
Résumé n°74
Psychologie - Sociologie
Santé perçue des salariés en horaires irréguliers non-décalés
Sophie Prunier-Poulmaire, Charles Gadbois, Baptiste Berry, Equipe Psychologie du Travail / EA 1588,
Université Paris X - Nanterre / UFRSPSE - Laboratoire Processus Cognitifs & Interactions
_____________
Les horaires irréguliers non décalés ne cessent de se développer, leur incidence sur la qualité de vie et la
santé est encore mal connue.
L’exploitation de l’enquête épidémiologique ESTEV, enquête réalisée par l’INSERM auprès d’un vaste
échantillon de salariés vus par des médecins en 1990 et revus en 1995, qui porte sur des salariés pratiquant
des horaires très variés, offre la possibilité de comparer l’état de santé des salariés pratiquant des horaires
différents (horaires normaux/alternants/décalés, horaires de jour/de nuit, horaires réguliers/irréguliers). Cette
enquête intègre différentes informations sur la santé (les six dimensions de la santé perçue évaluée par le
Nottingam Health Profile, les pathologies déclarées, les médications suivies pour troubles digestifs et du
sommeil, la consommation de tabac), ainsi que des informations sur les exigences des tâches.
En analysant les liens entre les horaires de travail et la santé, en prenant en compte différents facteurs
pouvant influer sur les effets des horaires de travail sur la santé : les facteurs de pénibilité du travail, le sexe
et l’âge, cette enquête conclue à une plus grande prévalence des troubles de santé chez les salariés
pratiquant des horaires irréguliers. Elle montre également que les salariés en horaires irréguliers sont en
même temps plus nombreux à être exposés à diverses contraintes de travail. Ceci expliquant peut-être cela.
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Résumé n°75
Economie
Santé au travail et performance de l’entreprise
Valérie Bougault, Université Pierre Mendès France de Grenoble - LEPII
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Les questions de santé au travail sont devenues des questions sociales majeures. Les enquêtes sur les
conditions de travail en France mettent en évidence la dégradation des conditions de travail.
Quels sont les relations entre la santé au travail et la performance des entreprises ? La santé au travail estelle un coût ou un facteur de performance pour l’économie et pour l’entreprise ?
Si beaucoup de travaux dans le champ de la santé au travail ont été réalisés ces dernières années sur les
conséquences du travail sur la santé, en revanche les études sur les impacts des problèmes de santé au
travail sur les entreprises sont moins nombreuses. Cette recherche, à dominante économique, vise à
apporter une contribution à l’analyse des impacts économiques des problèmes de santé au travail. Elle tente
de démontrer que la nature de ces impacts, source de non visibilité des coûts des problèmes de santé au
travail, a des répercussions sur les pratiques de prévention dans les entreprises, et peut alors expliquer que
les risques et les pratiques en matière de santé au travail ont évolué moins vite au cours de dernières
décennies que les organisations du travail.
Le questionnement est réalisé à travers une étude de cas auprès du métier courrier à La Poste avec la
réalisation d’enquêtes de terrain menées au sein de d’une direction opérationnelle territoriale courrier
(DOTC) et une approche quantitative, à travers l’exploitation d’une enquête sur les risques professionnels
des postiers.
Résumé n°76
Psychologie
Le rapport au papier : une approche psychologique
Patrick Lemaire, CNRS- Université de Provence - Laboratoire de Psychologie Cognitive
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LA POSTE mène une réflexion générale sur l’avenir des supports papiers à l’ère du numérique. Cette
réflexion s’inscrit dans un contexte de dématérialisation (remplacement du papier par l’informatique) de la
correspondance et des échanges.
Basées autour quatre questions centrales, la recherche de Patrick Lemaire visent à mieux comprendre le
rapport entretenu par chacun avec le papier en tant que support d’informations. Outre le rapport humain au
papier, cette recherche interroge les représentations mentales liées au support papier, la place des
caractéristiques personnelles au sein de ce rapport et les différences dans le traitement des informations en
fonction des différents supports.
Très empirique, la recherche s’est établie en deux volets : le premier est constitué d’entretiens (directifs et
semi-directifs) révélant les représentations liées aux supports papier et informatique ; le second se base sur
une série d’expérimentations (lectures de différents documents sur des supports papier et numérique suivies
de questions de compréhension et de mémorisation) visant à identifier les mécanismes cognitifs en fonction
du support.
Tandis que le premier volet montre un attachement clair au papier et aux valeurs qui lui sont liées, le second
permet de mieux saisir les disparités de mémorisation et de compréhension d’un document en fonction du
support, certes, mais également en fonction de l’âge, de la préférence personnelle, de l’origine sociale.
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Résumé n°77
Sciences de l’information
& de la communication
Le papier au cœur de la transformation des processus de communication
Olivier Aïm, Karine Berthelot-Guiet, Yves Jeanneret, Sarah Labelle, Caroline de Montéty,
Université de Paris 4 - Sorbonne - CELSA–GRIPIC
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Cette recherche vise à comprendre de façon plus générale la place que le papier peut occuper dans les
processus de communication et la façon dont la lente construction historique de ces usages manifeste ses
effets aujourd’hui.
Le papier a cette diversité propre de renvoyer à des techniques (le matériau), des usages (fonctionnels et
communicationnels, industriels et intellectuels) et des médias « de masse », puisque le papier reste
intimement associé aux champs du livre, de l’imprimerie et de la presse).
Avec les paradoxes d’un matériau omniprésent :
fait de discrétion et de fragilité,
support universel du texte imprimé,
média individuel de l’écriture,
Le papier occupe des places et des statuts différents dans les processus de communication, en fonction des
différents rôles sémiotiques qu’il endosse.
Le papier tire sa valeur sociale et distinctive de son poids historique, l’art pluriséculaire des usages du papier
(du carton, du crépon, de la pelure, etc.) a inscrit les normes sociales dans la surface réduite et concentrée
des objets écrits. De l’ambiguïté de ses statuts, le papier tire sa force symbolique : la matérialité du papier,
dont on annonce sans cesse le caractère superflu, est l’une de ses composantes symboliques majeures, si
on admet que la valeur des signes est inséparable de leur capacité à évoquer des gestes, des pratiques et
des mondes.
Résumé n°78
Anthropologie
Permanence et évolutions du media courrier comme support de communication
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La question de la permanence du support papier comme support de communication a conduit :
à une « ethnographie du papier »
et une « ethnographie des pratiques d’écriture »
en les liant aux modes et moyens de communication.
Outre les usages du papier et de l’écrit, un des principaux résultats est que la correspondance écrite est la
scansion obligatoire de l’oral et de l’action, dans laquelle LA POSTE se trouve à l’intersection de la gestion
logistique et symbolique des communications sociales.
Il ressort de cette étude en termes prospectifs des phénomènes en émergence :
le développement de la communication dématérialisée ;
l’augmentation de l’offre d’information ;
les nouveaux codes de communication sociale tant dans l’univers domestique avec l’usage de
l’écriture électronique par les jeunes que dans l’univers professionnel.
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Résumé n°79
Communication
La lettre au cinéma depuis 1940
Tanguy Bizien, Université Paris III – Sorbonne Nouvelle – CEISME - Images & Sons Médiatiques
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Depuis ses débuts, le cinéma n’a cessé de mettre en scène des relations épistolaires. Du muet jusqu’à
aujourd’hui, la figure de la lettre est apparue au sein de films très différents et ces insertions ont eu de
multiples conséquences sur l’organisation filmique, tant au niveau du récit qu’au niveau des images, du
montage et du son.
La thèse vise à déterminer les conséquences de l’insertion d’une ou plusieurs lettres dans un film en posant
la question suivante : le système épistolaire contamine-t-il le système filmique ? En abordant la question de
la lettre au cinéma par le biais de la relation, il s’agit d’établir dans un premier temps un modèle épistolaire au
sein des films en se focalisant sur la mise en scène, le récit, le montage et les voix de lecture. Un second
temps visera à qualifier le lien spécifique établit grâce à la lettre entre le film et son spectateur : la relation
épistolaire dans le film vient-elle parasiter, brouiller ou au contraire faciliter et amplifier la relation entre le film
et son spectateur ?
En partant des caractéristiques connues de la lettre et de la relation qu’elle sous tend, l’objectif est de
comprendre comment le cinéma les utilise et de vérifier s’il ne parvient pas à révéler d’autres caractéristiques
moins connues voire inaperçues. Il s’agira également de comprendre la spécificité de la lettre matérielle au
regard des communications dématérialisées que le cinéma incorpore de plus en plus fréquemment.
Résumé n°80
Sociologie
Les horizons de la presse écrite à l’heure de la profusion médiatique
Jean-Marie Charon, Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales – CEMS
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La presse est en crise. Au même moment, la presse quotidienne doit faire face à des difficultés chroniques,
contrairement à la presse magazine, prospère jusqu’ici, qui est devenue sa principale concurrente ;
quotidiens et magazines vont devoir affronter une mutation profonde de l’ensemble du système médiatique.
Cinq mouvements différents permettent de comprendre la mutation en cours :
1. La presse écrite poursuit la transformation de son propre mode de production, en profitant de
l’ensemble des innovations techniques nées de la convergence de l’informatique, des
télécommunications, des technologies de l’espace.
2. Les médias audiovisuels (radio et télévision) concurrents historiques de la presse écrite, profitent tout
autant des nouvelles ressources technologiques, tant pour modifier leur modèle économique que
leurs formes éditoriales.
3. De nouveaux médias émergent, à commencer par l’Internet, sous sa forme actuelle, reçue sur microordinateur, mais c’est aussi la transformation du téléphone portable en véritable média.
4. La réaction inévitable et obligée de la radio et de la télévision vient modifier et durcir les conditions de
la compétition pour la presse écrite.
5. Les nouvelles formes de la concurrence entre médias conduisent à de nouvelles conditions de la
concurrence entre les différentes formes de presse écrite.
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Résumé n°81
Anthropologie
Les gratuits
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Les gratuits sont aussi bien des prospectus, des journaux, voire magazines et que des échantillons de
produits qu’on ne paie pas et qui ont pour principales fonctions :
d’informer,
ou de mettre en relation des individus,
ou de vendre des produits.
Ce sont donc des supports matériels de communication que nous ne voyons souvent même plus, tant ils sont
entrés dans nos pratiques de vie ordinaire, tant ils se glissent dans nos gestes les plus anodins, tant ils
semblent solidaires et presque en communion avec l’univers qui nous entoure. Néanmoins cela n’empêche
pas une sélection entre les différents gratuits : quelles sont les motivations des acteurs dans leur pratique
des gratuits et dans les opérations de sélection qu’ils font?
Reposant sur une série d'entretiens qualitatifs, la recherche révèle trois logiques d’action :
la recherche du plaisir par une présentation et un contenu attrayants ;
la maîtrise du temps par une lecture facile d’une information concise ;
la création, l’entretien et le renforcement du lien social par le don ou l’échange ou la parole échangée
sur les gratuits.
Résumé n°82
Anthropologie
La boite aux lettres et ses usages
Sous la direction d’Anne Monjaret, CNRS – Université de Paris V – Sorbonne
_____________
Entre privé et public, l'espace des boites aux lettres se définit, selon son contexte, comme un espace
frontière, un espace-couloir ou un espace-local de transition.
Cet espace peut être agréable ou non, convivial, fonctionnel, l'ambiance varie.
Le facteur est un élément central de cet espace : facteur des villes ou des champs, il incarne des
figures de prédicateur, de Père Noël, ou de personnage intemporel.
Le gardien, présent lui aussi dans cet espace, rend service ou apparaît comme le voyeur, l'indiscret.
La boite aux lettres est donc source d'attitudes très diverses :
codes vestimentaires (chercher le courrier en pyjama),
lieu de lecture du courrier et emplacement pour les pavillons,
comportement adopté face aux dégradations,
Toutes ces attitudes traduisent des rapports très subtils entre l'intérieur et l'extérieur selon le degré
d'appropriation de l’espace. Quant à l’objet lui-même, la boite aux lettres :
sa standardisation et son caractère impersonnel laissent peu de marge de liberté ;
c'est l'imaginaire qui le revêt de rêve, de surprise, de nostalgie et d'évasion.
73
Résumé n°83
et rapport disponible sur demande
Economie
La stratégie de communication des annonceurs : le cas du courrier publicitaire adressé
Joël Cornée, Université Paris I – Panthéon-Sorbonne - CRIFES MATISSE
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Cette thèse émerge d’un constat simple : les investissements publicitaires sur le marché de la
communication sont de plus en plus importants et s’accompagnent d’une profonde mutation structurelle.
ème
L’évolution de la conception économique de la publicité tout au long du XX
siècle a conduit à repenser ses
différentes fonctionnalités. La publicité intervient comme un artefact qui participe à la structuration des
espaces de choix individuels des consommateurs en agissant sur leur prise de décision. L’information
publicitaire s’inscrit dans une double construction opposée d’information et d’influence des consommateurs.
Les médias ont des spécificités les rendant non substituables au niveau stratégique. L’existence de plusieurs
supports de communication laisse donc la possibilité à l’annonceur de choisir les arbitrages médias qui
répondront le mieux à la diffusion de son information. La concurrence se déplace sur les variables de
communication qui deviennent des armes stratégiques.
Dans un tel contexte, quelle est la stratégie optimale de communication pour un annonceur ? Quels services
La Poste peut-elle leur proposer ? Plusieurs pistes ont été tracées :
Renforcer les stratégies d’information et d’accompagnement à l’utilisation des bases de données.
Développer une logique de partenariats pour identifier les fichiers d’adresses porteurs
Développer les relations de partenariats et d’échange des BDD entre les annonceurs.
Créer un fichier des consommateurs en s’appuyant sur les connaissances des facteurs.
Résumé n°84
Sociologie
Le courrier publicitaire postal et électronique
Etéicos, études et conseils
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Dans un univers de plus en plus numérique et virtuel, le citoyen/consommateur est un internaute qui surfe
sur le web, possède une adresse électronique, se renseigne et achète sur Internet.
Recevoir ses factures, effectuer des réservations, payer devant son écran, autant d’actes commerciaux,
d’échanges entre entreprise et consommateur qui se faisaient auparavant par des contacts plus directs (en
face à face, téléphoniques, par courrier, en boutique…).
Cette nouvelle voie numérique impulse une vraie réflexion de la part des entreprises sur la dématérialisation
de leurs contacts avec leurs clients, en terme de marketing direct et en terme de gestion de la relation client.
Le choix du medium employé par l’entreprise, dans ce contexte, est modelé par une tension permanente
entre l’impact du message et la rentabilité de l’envoi.
Les formules dématérialisées coûtent moins chères, mais qu’en est-il de la réception en terme de pénétration
du message et de transformation consommatoire ?
Le but de cette enquête est de faire une comparaison des différents types de contacts off-line et on-line en
terme d’impact du message et de relation avec l’entreprise émettrice.
Cette étude qualitative se propose d’évaluer, pour chacun des media que sont la PNA, le courrier publicitaire
adressé, le courrier de gestion, l’asilage et le mail publicitaire, d’un côté la performance du message et la
valeur accordée au document, et de l’autre l’effet en terme de lien relationnel.
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Résumé n°85
Economie des services
LA POSTE en milieu rural et les externalités de la distribution du courrier
Olivier Blandin, IRIS / ATEMIS
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La distribution en milieu rural pèse sur la rentabilité de l’entreprise. Cette situation est particulièrement
prégnante pour le milieu rural peu dense qui se caractérise par un faible nombre de points de distribution par
tournée et un éparpillement de ces points. Il en résulte un allongement de la tournée pour un faible volume
d’objets à distribuer.
Cette recherche, après avoir localisé le « rural peu dense », montre les limites des leviers traditionnellement
mobilisés pour renforcer la rentabilité.
Ce travail analyse l’enjeu et les conditions, pour l’entreprise, pour s’engager dans une autre voie consistant à
étendre l’activité des facteurs à d’autres activités que celles strictement postales.
La recherche montre l’intérêt d’enrichir l’offre à partir d’une valorisation des « externalités de service » dont
sont porteuses ces activités.
Après avoir identifié différentes activités possibles à partir des « services en plus » que réalisent certains
facteurs à titre individuel, la recherche indique, pour le champ social concernant les services à la personne,
l’intérêt des acteurs rencontrés intervenants sur ce champ et les conditions concrètes pour bâtir ce type de
dispositif.
La recherche propose une méthodologie permettant à LA POSTE de tester les enjeux et la faisabilité d’une
telle voie pouvant concerner d’autres activités et en lien avec le territoire.
Résumé n°86
Econométrie
Elaboration d’un outil de prévision des flux de courrier dans la distribution
Pascale Novelli, Université Paris I – Panthéon-Sorbonne, Laboratoire EUREQua
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L’objectif de la thèse est de mettre à profit une analyse très fine des données, conjointement à une analyse
économétrique temporelle des zones de distribution et des phénomènes de régulation interne, afin de
proposer, par l’application de méthodes économétriques récentes pertinentes, un modèle prédictif des flux de
courrier spécifique pour chaque centre et chaque composante du trafic.
D’après l’observation des données et des comportements des bureaux de poste, il apparaît que le trafic d’un
bureau donné dépend d’au moins trois facteurs distincts :
les spécificités du bureau en question,
les phénomènes de périodicité ou de saisonnalité,
les phénomènes de rupture ou d’arrivée brusque de courrier.
Un axe de recherche tout à fait actuel revient à estimer des probabilités de réalisations d’événements et
permet de déterminer des « seuils » au-delà ou en deçà desquels le comportement des données risque de
se modifier.
Dans le cadre de la distribution, on peut en effet imaginer plusieurs types de régimes comme « trafics nuls ou
quasiment nuls », « trafics faibles », « trafics moyens », « trafics forts », « trafics très forts ». Cela permettrait
de fournir des probabilités de rencontrer ces types de régimes dans les semaines qui suivent la mise en
place des prévisions. En cas d’événements extrêmes, il sera possible d’estimer le temps nécessaire à un
retour à un trafic moyen.
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Résumé n°87
Ergonomie - Architecture
Le projet Magistère dans les Centres de Tri Courrier
Nadia Heddad, François Hubault, Université de Paris I – Panthéon-Sorbonne
_____________
Il s’agit d’une recherche-intervention menée dans le cadre du projet Signalétique interne des CTC.
La mise en place de ce projet a nécessité des réorganisations et des réaménagements spatiaux. La volonté
d’homogénéisation et de modernisation de la Direction du Courrier était confrontée à des entités existantes,
rénovées ou pas, qui disposaient d’une capacité d’appropriation du projet différente de l’une à l’autre.
La recherche était fondée sur la compréhension globale de chacun des trois CTC, tant du point de vue de
leur fonctionnement interne que du réseau des relations externes liées d’acheminement.
Elle se voulait en même temps un accompagnement permettant d’éclairer des choix dans la mise en œuvre
et le pilotage du projet. La méthode visait, en effet, à identifier :
les éléments techniques à la fois comme atouts et comme freins,
les aspects managériaux comme lien entre le travail réel à effectuer et la stratégie à déployer.
Les questions qui en sont ressorties :
tensions entre le national et le local,
tensions entre le signe et le sens,
ont fait l’objet d’un approfondissement, au travers du projet Magistère sur l’espace des CTC.
Résumé n°88
Evaluation de la mise en œuvre d’un nouveau centre de tri
Nadia Heddad, Université de Paris I – Panthéon-Sorbonne
_____________
La modernisation de l'appareil de production courrier international concerne, à Roissy-Hub, deux
établissements : le centre de tri international (RCI) et le centre de transit aéroportuaire (RTA). L’enjeu majeur
réside dans l'automatisation des opérations, la massification des flux et le regroupement de sites.
Il s'agit d'un projet aux multiples facettes, d’industrielles à immobilières ; un projet qui a nécessité la
réalisation d’un système entièrement automatisé de manipulation d’objets et de traitement d'informations ; un
système totalement nouveau dont la mise en œuvre n’a pas été sans d’importantes retombées sociales
(1200 emplois en moins sur le territoire).
L'automatisation concerne, en effet, l'ensemble des opérations de la chaîne de traitement, y compris les
aiguillages (la transitique) d'un chantier à l'autre. Ce projet constitue aujourd'hui le stade le plus avancé en
matière d'automatisation d’une plate-forme de tri.
Il s’agit donc d’une évolution à la fois :
technologique, s’agissant des automatismes et du système d'Information qui les pilote ;
humaine, s’agissant du passage, pour de nombreux agents, du tri manuel au tri automatisé ;
organisationnelle, s’agissant de la polyvalence des personnes au sein d’équipes autonomes ;
managériale, s’agissant de la modification du rôle et de la place de l'encadrement face à ces équipes ;
sociale, par l'évolution des fonctions tenus et les mouvements de populations.
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Résumé n°89
2005 – Synthèse disponible sur demande
et thèse consultable sur place
Sociologie
Evolution des relations de travail dans un Centre de Tri Courrier
Laurent Berthelot, Université de Nantes - CENS
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Les résultats sont issus d’une recherche menée dans le cadre d’une thèse de sociologie dont l’enquête de
terrain s’est déroulée du printemps 2000 au printemps 2002.
Ce travail montre de façon très fine l’impact sur le travail des réorganisations productives et
organisationnelles de grande ampleur qui touchent un groupe comme La Poste. Ces transformations
étudiées sur un Centre de Traitement du Courrier récemment implanté sont au nombre de trois :
une forte poussée de la mécanisation du traitement des flux,
l’équipe comme pivot central de l’activité
le principe de la polyvalence étendue à l’ensemble des agents de production.
Au travers de la description de ces trois pratiques de travail se redessinent les traits de l’activité concrète des
agents intervenant en salle de production. Cette « nouvelle carte » du travail d’un centre de tri marque une
rupture assez profonde avec la vision industrielle qui prévaut cependant toujours dans les principes
organisationnels formels (lien flux / équipe, polyvalence).
Dans cette situation, il apparaît nécessaire de réfléchir à l’invention de nouveaux espaces et objets de
négociation, de reconnaissance des compétences mises en œuvre lors des pratiques de travail.
La mise en place de formations permettant de renforcer les compétences mises en œuvre dans l’activité
semble également une autre voie souhaitable comme l’animation d’une équipe, la gestion des conflits ou
encore le travail collectif de type coopératif.
Résumé n°90
Mathématiques
Optimisation du réseau de transport du courrier
Aurélie Jardin, Université Catholique de l’Ouest – IMA
Centre de Recherches et d’Etudes sur les Applications des Mathématiques
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LA POSTE s'est lancée dans un vaste programme de modernisation de son métier courrier afin de réduire
les coûts sur son réseau d'acheminement et d'améliorer sa qualité de service en terme, singulièrement, de
délais de distribution.
Intitulée « Optimisation du réseau de transport du courrier », la thèse s'insère directement dans ce cadre. Le
domaine d’investigation relève de la Recherche Opérationnelle dont le but est de développer des méthodes
pointues d'optimisation pour répondre efficacement à un problème industriel.
A l'aide, à la fois d'outils mathématiques et d’outils informatiques, il s'agit ici de déterminer les meilleures
conditions d’acheminement du courrier sur le réseau national ; et ce, afin de minimiser les coûts de transport
tout en tenant compte des fortes contraintes temporelles de la distribution.
Pour cela, vont être développées des méthodes informatiques de résolution de problèmes, capables de
fournir un plan de transport pour acheminer le courrier, de son point d'origine à son point de destination en
intégrant chacune des contraintes liées au traitement de flux et au transport de quantités.
77
Résumé n°91
Les espaces de travail des Centres de Tri Courrier
Nadia Heddad, Université de Paris I – Panthéon-Sorbonne
F. Lautier, Université Pierre & Marie Curie de Paris VI - Jussieu
_____________
La Direction du courrier a commandité un travail de recherche sur six CTC, de trois générations différentes et
qui ont fait l’objet d’une analyse à la fois ergonomique et spatiale.
Le résultat obtenu montre, à travers des représentations graphiques, la complexité de la transformation
continue du processus de production au cours de la nuit :
il tient plus de l’aiguillage (tour de contrôle) que de la manutention,
il comporte des moments stratégiques qui n’ont pas lieu autour de la machine, mais en amont et en
aval,
Ce qui est complexe, c'est de parvenir à repérer le moment où en est le processus. Dans les nouveaux
centres de tri, on ne voit pas, pour différentes raisons, cette transformation continue. Aux pôles d’activité
(réception, traitement des flux, gestion des stocks, départ) correspondent des moments de travail différents
(travail d’aiguillage, de tri, de coordination, etc.).
Ont été retravaillés des concepts perçus jusque là comme évidents bien qu’ils ne le soient pas :
flux traversant,
séparation petit et grand format,
regroupements amont et aval.
La recherche observe ces opérations dans l’espace et en propose une cartographie opératoire.
Résumé n°92
Sociologie
La certification : encadrement intermédiaire et marche vers la qualité totale
Pierre Tripier, Delphine Mercier, Université de Versailles-Saint Quentin - Laboratoire Printemps
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Afin d'évaluer la pertinence de l’outil de certification ISO 9002 comme outil de management, deux CTC ont
été suivis dans leur démarche de certification.
La recherche montre qu’il existe un tronc commun homogène autour de la prise en compte du client et du
respect des engagements.
Trois fondamentaux apparaissent au cœur de la certification :
les délais,
les objectifs et les moyens pour les atteindre
la qualité des relations clients-founisseurs,
aboutissant à la satisfaction des clients, du personnel et de la direction.
Ces définitions correspondent à des outils de gestion différents : le délai J+1, l’évaluation des performances,
les attendus des programmes de certification.
La recherche montre que cet outil est accepté par l’ensemble des acteurs sous réserve, entre autres, qu’il
soit mieux intégré dans les outils de gestion des ressources humaines et notamment la formation.
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Résumé n°93
Sociologie
Identités professionnelles, organisation du travail et performances : le cas des facteurs
Didier Demazière, Delphine Mercier, Claude Dubar, Anne Guardiola,
Université de Versailles–Saint Quentin – Laboratoire Printemps
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Cette recherche qui porte sur la population des facteurs à LA POSTE, articule trois approches
complémentaires centrées sur :
les activités de travail réalisées par les facteurs,
les conceptions que ceux-ci ont de leur métier et de leur carrière,
leur organisation et la régulation de leurs activités
la mesure de leurs performances.
Les analyses réalisées (observations directes du travail, entretiens biographiques, entretiens avec des
hiérarchiques) ont permis d'identifier un écart, croissant, entre les formes de régulation autonome du groupe
professionnel des facteurs d'une part et les outils de la régulation de contrôle mise en place par l'entreprise
d'autre part.
Ces décalages libèrent un espace pour le déploiement de stratégies diversifiées de réalisation de leurs
activités par les facteurs et pour la formation, manières différenciées de donner du sens à ces activités, mais
aussi à la carrière professionnelle et aux relations avec l'entreprise.
Ces décalages mettent aussi en question la pertinence et l'efficacité des outils de gestion dont LA POSTE
s'est dotée pour mesurer et infléchir ses performances et pour gérer les carrières de ses agents. Ce résultat
est complémentaire du précédent : c'est parce que les manières significatives de pratiquer le métier de
facteur ne coïncident pas nécessairement avec les objectifs de gestion de La Poste que la régulation
autonome s'articule mal avec la régulation de contrôle.
Résumé n°94
2005 – Film consultable sur place
Cinéma documentaire
« Du facteur au factuel : où est la limite ? » (film de 52 mn)
Réalisation : Laurence Ritzenthaler
Images et montage : Guy Lambert, Université de Provence
Production : Infinimages, Université de Provence, Direction de la Stratégie et de la Planification de La Poste,
Mission de la recherche
_____________
Ce film fait suite à un autre film également produit à l’Université de Provence : « Le facteur Humain ».
_____________
Novembre 2001, le centre de distribution de Pertuis (84) entre en fonctionnement. Il regroupe désormais les
facteurs des bureaux distributeurs de trois villages alentours.
La demande à l’équipe de réalisation était de mettre en évidence les effets de cette nouvelle organisation de
l’activité de facteur :
quelles répercussions sur sa tournée ?
quels résultats en termes de qualité sur les clients de LA POSTE ?
Au-delà de telles questions, qui ouvrent sur la nécessaire prise en compte de la charge de travail et de la
gestion du flux du courrier, se dessine peu à peu la problématique de la gestion du centre de distribution.
Problématique prise dans tous les sens du terme puisque la rigidité du management conduit les agents à
envisager … un mouvement de grève.
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Résumé n°95
Information & Communication
« Ordre négocié » de la formation professionnelle et développement des compétences
Pascal Roquet, Université de Lille I - CUEEP - Clersé-IFRESI/CNRS
Patrice de la Broise, Université de Lille III - GERIICO
David Delgorgue, Université Lille III pour l’étude sur le e-Learning
_____________
LA POSTE vit, actuellement, une transformation organisationnelle majeure :
d’une part, une division par métiers est engagée ;
d’autre part, la Direction Générale a confirmé sa volonté de décentraliser bon nombre de décisions au
niveau opérationnel.
Ces orientations stratégiques et les redéploiements qu’elles supposent affectent nécessairement le système
de formation.
Aux changements structurels, d’ores et déjà opérés en janvier pour 2005, correspondent des contingences
légales et sociales propres à reconfigurer l’offre de formation, non seulement dans son organisation, mais
également dans sa conception, sa négociation et sa gestion.
Le volet « formation » de la loi de modernisation sociale n’ouvre pas seulement sur de nouvelles dispositions
légales inhérentes aux modalités d’accès à la formation. Les questions relatives à la Validation des Acquis
d’Expérience (VAE) et au Droit Individuel de Formation défendent et promeuvent la figure de « l’individu »
dans un contexte organisationnel où le développement social en entreprise en appelle surtout aux identités
collectives.
La gestion de la formation dans une organisation dite « de main d'œuvre », caractérisée par un effectif
important, doit désormais composer avec l’individualisation des identités et des trajectoires professionnelles.
Résumé n°96
Psychologie
L’analyse de l’activité des chefs d’équipe : une ressource pour la formation et le recrutement
Régis Ouvrier-Bonnaz, Bernard Prot, Conservatoire National des Arts & Métiers - INETOP
_____________
L’activité des chefs d’équipe se trouve au point de « concrétisation » des nouvelles orientations et des
transformations de LA POSTE depuis les années 1990. Les contradictions, les dilemmes, voire les conflits
entre différents critères d’action, entre l’ancienne organisation du travail et les transformations en cours, ne
sont pas extérieurs à l’activité des chefs d’équipe, ils en font partie.
La liaison entre les chefs d’équipe et les agents ne s’effectue pas directement. Dès lors que les membres de
l’équipe peuvent disposer, avec l’expérience, d’une connaissance mutuelle des actions et des fonctions, de
l’organisation du travail telle qu’elle s’est constituée au fil des journées et au plus près des aléas rencontrés,
ils peuvent « s’entendre » sans que le chef d’équipe ait à rappeler à chacun quel est son travail.
Chaque chef d’équipe, avec son expérience professionnelle et son histoire personnelle, s’il a une bonne
maîtrise du genre de la situation, peut alors développer « son » style d’activité et de management.
L’analyse de l’activité des chefs d’équipe devient alors une ressource pour concevoir et analyser les
modalités de recrutement.
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Résumé n°97
2007 – Réalisation en cours
« Le métier de facteur » : exploitation de films documentaires sur les facteurs (coffret de quatre DVD)
Réalisation : Guy Lambert, Thomas Giovannetti - Images et montage : Guy Lambert, Stéphane Morel,
David Béchu, Loïc Guillaume, Aurélie Martin, Mélodie Tabita
Production : Infinimages, Université de Provence, Direction de la Stratégie de LA POSTE
Conception : Guy Lambert, Christian Blanquet, Marise Surbranche, Laurence Ritzenthaler
_____________
Réalisation d'un coffret comprenant un livret et quatre DVD : trois DVD montés à partir de séquences des
deux derniers films de Laurence Ritzenthaler, « Le facteur humain » et « Du facteur au factuel : où est la
limite ? » et de séquences du film de Mélodie Tabita, « Le management à distance » ; un DVD de bonus
(réunion entre les organisations professionnelles de Pertuis et le directeur départemental du Vaucluse)
Ces séquences ont été repérées et regroupées autour de sept grandes thématiques :
1. le métier de facteur,
2. l’activité de distribution,
3. l’organisation de la distribution,
4. le comportement au travail,
5. l’hygiène, la sécurité et les conditions de travail,
6. le dialogue social,
7. la nature de la distribution de demain.
Résumé n°98
Sociologie
Transmission des savoirs : le cas des facteurs
Olivier Roblain, Catalpa
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L’émergence de la problématique de la transmission des savoirs et des savoir-faire dans les grandes
entreprises est à mettre en perspective avec plusieurs phénomènes qui se cumulent tels que :
l’accélération des départs à la retraite,
l’ampleur et le rythme des changements organisationnels,
la mobilité du personnel (due aux réorganisations mais aussi au turn-over).
Un mouvement similaire touche LA POSTE et en particulier les facteurs. La transmission des savoirs
représente un enjeu important pour l’entreprise comme l’attestent les nouvelles mesures concernant la
formation des facteurs. L’objectif est double :
d’une part, sensibiliser les agents à la relation client et à la qualité de service,
d’autre part, leur insuffler une « culture métier » visant notamment à réduire le turn-over.
La formation a été resserrée et il est désormais prévu que chaque agent bénéficie d’une formation avant sa
prise de poste.
Dans ce contexte, plusieurs questions se posent. Peut-on faire un premier bilan de cette refonte de la
formation ? Répond-elle aux besoins du terrain ? Plus largement, comment se déroule, au quotidien, la
transmission des savoirs ? Quels acteurs y participent ? Quels sont les freins ? Dans quelle mesure la
fragilisation des régulations collectives nuit-elle à la transmission des savoirs ? Les acteurs parviennent-ils à
élaborer d’autres modalités ? Comment sont utilisés par les différents acteurs les supports destinés à la
transmission des savoirs ?
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Résumé n°99
2005 – Film consultable sur place
« Le facteur humain » (film de 57 mn)
Réalisation : Laurence Ritzenthaler - Images son et montage : Stéphane Morel, Guy Lambert
Production : Infinimages, Université de Provence, Direction de la Stratégie de LA POSTE (MR)
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Ce film précède un autre film également produit à l’Université de Provence : « Du facteur au factuel : où est
la limite ? ».
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Regards croisés sur l'activité des facteurs d'un petit village du Vaucluse et ceux d'un arrondissement de
Marseille : quelles sont les réalités au quotidien du métier de facteur ?
Ce film montre les situations de travail quotidiennes de six facteurs : trois à Marseille centre-ville et trois dans
un secteur rural du Vaucluse.
Au-delà des difficultés, des contraintes et des exigences de leurs activités, on se rend compte combien le
métier de facteur est affaire de styles, d’engagement personnel des agents face à la nature des rapports
qu’ils souhaitent instaurer avec leurs clients. Ce lien est pour bon nombre d’entre eux, primordial et constitutif
de leur activité de travail ; il en est l’essence même. Il est cependant “mis à mal” par les impératifs de
tournées de plus en plus chargées et de ce fait de plus en plus longues.
Le rapport au temps est au centre de la problématique du métier de facteur aujourd’hui : chaque étape du tri
est calculée à la minute près ; le retour de tournée dépasse d’une demi-heure à une heure l’heure prévue.
Quel “temps” (c’est-à-dire aussi quel service) accordé au client, par un facteur qui ne reconnaît plus ni son
métier, ni l’image de LA POSTE qu’il continue pourtant de véhiculer ?
Résumé n°100
Economie - Droit
LA POSTE entre le service public et le marché : le cas de la distribution
Bénédicte Bras, Université de Paris X - Nanterre
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Cette thèse a été élaborée au moment où de nouvelles règles juridiques et organisationnelles voient le jour.
La Poste qui hérite d’une logique de service public et d’une logique établie par référence à la tradition se voit
confrontée à la nécessité de la recherche de l’efficacité, conformément à une logique industrielle, et à
l’apprentissage d’un monde marchand en concurrence. En enquêtant l’univers de la Distribution, elle
examine la pluralité des logiques d’action et en dégage les tensions et compromis.
Une première partie démontre pourquoi l’organisation postale doit prendre en compte l’exercice du savoirfaire des facteurs, leur fidélité à la tradition, notamment à la « vente » des quartiers, les services rendus
« hors cadre », les liens établis avec leurs collègues, leurs hiérarchies et leurs clients.
La deuxième partie montre comment la réorganisation de la distribution et du métier de facteur se matérialise
par une mise au jour des dysfonctionnements et la mise en place d’instruments cohérents avec une logique
industrielle d’efficacité et de performance et comment cette réorganisation inscrit LA POSTE dans un nouvel
ordre marchand.
Cette thèse montre que les facteurs sont soumis à des logiques ou « grandeurs » multiples, parfois
contradictoires, et que le service rendu dans le monde domestique (service dédié et spécialisé lors de
relations personnalisées) ne peut-être assimilé au service fourni dans un ordre industriel (service standard
générique) ou marchand (service standard dédié).
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Résumé n°101
Sociologie
Les agents de maîtrise de LA POSTE : entre changement prescrit et changement réel
Isabelle Courtois, Université de Paris X – Nanterre - Laboratoire Travail et Mobilités
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Cette thèse évalue les changements intervenus dans la maîtrise à la distribution suite à la réforme Avenir du
Métier Courrier. Elle examine les liens entre changement prescrit et changement réel : au-delà du discours
institutionnel, comment le changement s’inscrit-il dans la réalité des situations de travail.
Les chefs d’équipe de la distribution du courrier vivent une réalité très hétérogène où l’archaïque et le
moderne sont plus nuancés que dans le discours managérial : au quotidien, le chef d’établissement (CE) doit
en permanence négocier des arrangements pour que le système fonctionne. Son efficacité est dans sa
double identité : au côté de l’encadrement (parce qu’il est garant de la règle) et au côté des facteurs (parce
qu’il doit être proche des agents qu’il encadre).
Cette position inconfortable « d’entre deux » lui permet de mettre de « l’huile dans les rouages » dans les
situations non prescrites. Les CE ne sont pas opposés au changement dans leurs habitudes de travail, mais
ils s’opposent au changement qui ne fait pas sens et n’a pas de cohérence avec les enjeux auxquels ils sont
confrontés au quotidien.
Résumé n°102
Sociologie
Travail et identité des jeunes facteurs
Bernard Eme et alii, Conservatoire National des Arts & Métiers - LSCI-GRIOT
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Il s'agit du volet postal de l’enquête sur le travail et identité des jeunes menée auprès de 3 entreprises.
Quelles sont les attentes des jeunes facteurs par rapport au travail ?
Quels leviers d’action pour l’entreprise ?
L’entrée dans la vie active à LA POSTE est plus un hasard qu’une vocation. Après des parcours de précarité
ou le renoncement à une vie professionnelle antérieure, ce sont des jeunes en quête d’un avenir
professionnel attiré par le statut de fonctionnaire et la sécurité de l’emploi.
Après la période initiatique de « rouleur », caractérisée par l’achat de la tournée comme rite de passage,
différents modèles identitaires se constituent : reproduction ou évolution vers un modèle de professionnel du
service à dimension sociale, voire vers l’émergence d’un pôle identitaire entrepreneurial.
Si la valorisation du hors-travail reste une gratification matérielle et symbolique du métier de facteur, la vision
de l’avenir professionnel des jeunes facteurs se fait sur différents registres :
Dans la crainte et la prudence (crainte de l’avenir et vision à court terme)
Dans l’insatisfaction et l’ennui qui les poussent à une trajectoire hors La Poste
Dans la confiance et l’adhésion à la trajectoire identitaire proposée (mobilité professionnelle ouverte à
tous et parcours balisé dans des règles connues)
Le travail est vu comme un emploi stable dans une grande entreprise qui permet l’accroissement des
compétences et avec un fort attachement à sa valeur.
83
Résumé n°103
1998 – Film à visionner sur place
Cinéma documentaire - Sociologie
« La compétence du chef d’équipe en CTC » (film de 56 mn)
Réalisation : Guy Lambert et Laurence Ritzenthaler - Images et son : Walter Beschmout, Guy Lambert Montage : Pascal Césaro, Stéphane Morel - Chercheur associé : Jo Donato, Université de Provence
Production : Association Coreler/Direction de la Stratégie de LA POSTE (MR)
_____________
Le travail de recherche engagé par l’APST rend compte de l’outil compétences et de son insertion réelle sur
trois terrains (CTC d’Avignon, chefs d’équipes, COFIS des Bouches du Rhône, CRSF de Marseille) et fait un
point d’épistémologie sur la notion et les ingrédients de la compétence (en particulier inclusion de la
stratégie, appropriation, adhésion des valeurs de l’entreprise).
Un film a été réalisé avec les Chefs d’équipes d’un CTC : cette première expérience d’utilisation d’un film
comme moyen de la recherche et comme résultat de recherche, puis comme moyen de communication de la
recherche, a été concluante et a provoqué la demande du film sur le CRSF.
Savoir, savoir-faire, savoir-être...Par quels critères définir, mettre en évidence et évaluer la notion de
compétence? Le film ''Sur la compétence du chef d'équipe en CTC'' aborde cette question de façon implicite
(images des agents de tri et des chefs d'équipe à leurs postes de travail) et explicite (entretiens). Cette
approche de la compétence montre comment elle est inhérente à la pratique et à la gestion de l'activité et
constituée d'éléments multiples, hétérogènes et interdépendants.
Le film est articulé autour de grands thèmes qui renvoient aux différents registres constitutifs de l'activité de
travail quotidienne de l'ensemble de la brigade de tri, témoignant de fait, de la nécessaire prise en compte du
collectif de travail. Ce film a été réalisé avec les Chefs d’équipes d’un CTC : cette première expérience
d’utilisation d’un film comme moyen de la recherche et comme résultat de recherche.
Résumé n°104
Sociologie
Les nouveaux métiers commerciaux à LA POSTE
Françoise Piotet, Université de Paris I – Panthéon-Sorbonne - Laboratoire G. Friedmann
_____________
L’équipe a utilisé, pour cette recherche sur les métiers de la vente courrier, une méthodologie identique à
celle mise en œuvre pour l’analyse du turn-over des conseillers financiers. Un lourd travail d’analyse de
données statistiques a permis une connaissance beaucoup plus fine de la population qui occupe les
différents métiers de vendeurs-courrier.
Des monographies conduites dans différentes régions ont mis en évidence :
des différences importantes de fonctionnement selon les équipes,
le rôle décisif du management
et aussi la fragilité du positionnement des conseillers-courriers dont les tâches, au sein de la filière
commerciale courrier, semblent particulièrement difficiles.
Par rapport aux CoFi (Conseillers Financiers) des Services Financiers, la filière de métiers vendeurs-courrier,
apparaît cependant plus structurée : la coopération entre les CoCo (Conseiller-Courrier) et DelCo (DéléguéCourrier) est en effet plus forte.
Il apparaît surtout que cette filière courrier bénéficie, au sein de l’institution et au moment de l’enquête, d’une
légitimité plus forte que celle dont jouit la filière financière.
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Résumé n°105
et rapport disponible sur demande
Communication
Positionnement et compétences de la force de vente du courrier
Corinne Dumas, Université de Toulon Le Pont
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La thèse montre comment LA POSTE et les vendeurs généralistes courrier pensent et mettent en œuvre la
politique commerciale du Courrier, comment le métier de vendeur courrier évolue sous l’influence de la
complexification de l’offre et comment cette dernière se répercute sur le développement des compétences
des vendeurs.
Les principaux résultats montrent une distorsion entre le discours de LA POSTE préconisant une adaptation
à la demande et une réalité qui est plus proche d’une offre de services industrielle, standardisée que d’une
offre « sur mesure ».
Trois logiques se confrontent :
celle d'une hiérarchie préoccupée par le chiffre d’affaire,
celle des commerciaux qui souhaitent développer du conseil, mais dont la plupart reste dans une
approche produits,
celle du client qui demande au delà du conseil, du « diagnostic » et des solutions sur mesure.
Cette distorsion des logiques pose des problèmes de structure de suivi et d’évaluation de l’action
commerciale, et enfin de prise en compte de la performance collective. Cette prise en considération du
collectif nécessite un repositionnement de la hiérarchie alliée à une définition plus claire des différentes
missions, intégrant le client dans le processus, ce qui permettrait aux commerciaux de mieux capitaliser la
connaissance du client, issue d'un travail de diagnostic, et de donner davantage de sens à leur action.
Résumé n°106
Sociologie
Facteurs : leur métier face aux nouvelles organisations de travail
Mikaël Salaün, Ecole Nationale des Ponts & Chaussées - LATTS
_____________
LA POSTE a entrepris depuis quelques années une rationalisation et une refonte de l’organisation de la
distribution du courrier. Cette modernisation touche l’ensemble du réseau des bureaux distributeurs.
En filigrane de ces changements organisationnels portant sur :
le système d’information et la politique de l’adresse,
l’automatisation du TG4 dans les plus gros centres,
la différenciation par produit et par client,
etc.,
des changements structurels se sont produits au sein de la population des facteurs :
féminisation massive, turn-over croissant et difficultés de recrutement,
congés maladies et nombreux cas d’inaptitude,
etc.
Par ailleurs et dans le même temps, le contenu de l’activité et la sacoche du facteur se sont profondément
modifiés. De plus en plus pénible, l’exercice du métier remet en question le modèle de l’emploi à vie.
A partir des premiers matériaux collectés sur le terrain, a été mise en évidence la présence de populations et
d’activités de plus en plus hétérogènes, révélatrices d’une myriade de « cultures professionnelles » et d’une
kyrielle de sens conférés à l’activité. Ce sont autant d’éléments qui interrogent la pérennisation d’un collectif
de travail à la distribution, le devenir du « métier » de facteur et les façons de le manager.
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Résumé n°107
Biologie
Les sollicitations énergétiques et neuromusculaires lors de la distribution cycliste du courrier postal
Jean Theurel, Université de Bourgogne - INSERM
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Le métier du Courrier impose l’exécution de travaux physiques et répétitifs à des agents, en particulier dans
le secteur de la distribution. La nature des tâches à effectuer ne permet pas d’entrevoir à court terme une
forte évolution vers des tâches automatisées et mécanisées, l’essentiel de la prestation reste axée sur
l’exécution de gestes élémentaires réalisés par des personnes.
Le développement de la mécanisation du tri du courrier, en amont de la distribution, a tendance à réduire le
temps consacré à la réalisation des travaux préparatoires au profit du temps passé à la réalisation des
travaux de distribution sur tournée. Ceci modifie le profil de réalisation des activités des facteurs et le schéma
d’exposition aux contraintes physiques et associées.
L'objectif de cette thèse est de dépister les situations de travail contraignantes aux niveaux cardiovasculaires
et neuromusculaires et de rechercher les causes de ces sollicitations physiques lors de la distribution du
courrier postal. L'identification de facteurs de risque liés à la distribution du courrier à vélo (TMS, chutes) doit
s'accompagner d'une compréhension des mécanismes.
Les résultats de cette thèse permettront d’identifier et de caractériser des leviers possibles (matériels ou
organisationnels), pour réduire les risques blessures (chute, malaise), limiter l’exposition physique des
agents et limiter l’apparition à long terme de pathologies liées au travail (e.g. TMS) pouvant générer un
absentéisme.
Résumé n°108
Sociologie
Nouveaux modes de livraison des colis : attente des destinataires
Frédéric de Coninck, Université de Marne la Vallée - Laboratoire Ville, Mobilité & Transports
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A l’heure où certains commerçants en ligne proposent à leurs clients plusieurs modes d’expédition possibles,
suivant leurs préférences, où le développement de la vente en ligne repose sur les performances de la
logistique de livraison, le point de vue du consommateur prend une importance grandissante.
Or comprendre ce point de vue, en saisir les ressorts, suppose de saisir le rôle de la livraison des colis dans
l’ensemble du mode de vie des consommateurs. Cela renvoie à deux grandes questions :
saisir la place de l’achat à distance par rapport aux achats en direct,
saisir la place du moment de la livraison dans l’organisation de l’espace et du temps des ménages.
La livraison finale est sans doute la question la plus concrète lorsque l’on pense aux attentes du
consommateur, mais elle n’est, en quelque sorte, que l’aboutissement du processus d’ensemble qu’est
l’achat à distance. L’adaptation de la logistique de livraison à son mode de vie est un élément qui rentre en
compte dans son choix.
Le but du travail de recherche que nous proposons sera de saisir les pratiques sous deux registres :
comprendre, tout d’abord, un rapport général à l’espace et au temps, au travers des éléments qui
structurent les journées ce qui permet de situer le recours (ou non) à la vente à distance ;
comprendre ensuite, à partir de ce même rapport général à l’espace et au temps, le mode de livraison
le plus adéquat au mode de vie du ménage (de la personne) considéré(e).
86
Résumé n°109
Marketing
Détection des signes de rupture d’une relation-client
Sarah Machat, Université d’Aix –Marseille III- IAE
_____________
La problématique de la recherche est la suivante :
Dans le processus de rupture de la relation, quels sont les éléments annonciateurs du départ du client ?
Il s’agit donc de décrire un cadre d’analyse des relations entre LA POSTE et ses clients-entreprises et de
saisir les mécanismes de défection des clients, afin de repérer au plus vite ses éléments annonciateurs.
L’ouverture du marché du courrier à la concurrence depuis 2000 est un cadre privilégié d’analyse de la
rupture de la relation.
La recherche vise à faire émerger d’autres éléments indicateurs de la rupture de la relation que ceux
identifiés dans la littérature. Pour cela, une étude qualitative exploratoire est menée, dans un premier temps
auprès de la force de vente, puis auprès des clients de LA POSTE.
Cette phase exploratoire est suivie d’une enquête par questionnaire auprès des clients afin de tester les
variables identifiées dans la phase qualitative puis d’une analyse quantitative des bases de données de
l’entreprise par l’analyse de survie.
L’objectif est d’identifier les clients dits « à risque » et de repérer d’autres signes explicites ou implicites du
départ de ces clients.
Résumé n°110
Anthropologie
Le commerce par Internet : le cas des achats et des ventes de particulier à particulier
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Qu’est-ce qui différencie le commerce par Internet des autres modes d’achat (VPC, brocante, relation
vendeur acheteur). Trois approches tentent de répondre à cette question.
Le lien social :
Internet est un nouvel univers avec l’existence de nouveaux modes relationnels, un espace intermédiaire
entre les circuits de vente traditionnels et la vente par correspondance qui ne laisse pas craindre la
destruction des liens sociaux.
L’intimité :
Le commerce par Internet n’a pas d’exigence spécifique en ce qui concerne le lieu et le moment de la
transaction, où l’intimité peut intervenir selon la nature du produit.
Le statut de l’objet :
Les objets n’ont pas de statut spécifique du fait de leur mode d’acheminement, ils ne transitent pas
nécessairement de foyers en foyers et peuvent élire un domicile de façon définitive.
Dans ces approches le rôle de La Poste comme transporteur et livreur se trouve mis en exergue notamment
concernant le délai et la confiance.
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Résumé n°111
Economie
Les transferts de fonds des migrants vers leur pays d’origine
El Mouhoud Mouhoud, Université Paris XIII – Villetaneuse – CEPN
Recherche co-financée avec l’Institut CDC pour la Recherche
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Cette recherche se propose d'étudier, sur les plans à la fois macro et micro-économique, les déterminants
des transferts de fonds opérés par les migrants vers leur pays d'origine.
En effet, dans ce domaine, les comportements individuels sont variés et déterminés par un ensemble
complexe de facteurs : les caractéristiques socio-démogaphiques (origine, statut social et éducatif) du
migrant, son statut socio-économique, le type de parenté et le nombre de parents restés au pays, etc.
L'objectif était, dans un premier temps, d'analyser sous forme économétrique les déterminants des transferts
formels de fonds des migrants vers leurs pays d’origine. Puis, dans un second temps, ont été traitées des
données individuelles visant à capter les objectifs des transferts de fonds ; en distinguant notamment ceux
motivés par des impératifs de consommation ou d’assurance de ceux déterminés par des stratégies
d’investissement. Ont été également distingués les transferts réalisés individuellement par des migrants de
ceux réalisés collectivement par des associations de villages.
La recherche a ainsi cherché à repérer les circuits empruntés par les transferts de fonds pour atteindre les
pays d’origine, les instruments financiers disponibles sur le marché pour effectuer ces transferts, la
réglementation les régissant et les institutions les effectuant, le coût de ces transferts, l’utilisation des fonds
et, pour finir, la localisation géographique autant des migrants envoyant ces fonds et que des bénéficiaires.
La recherche a essentiellement couvert, dans les pays expéditeurs de fonds, les principales zones
géographiques où résident les migrants.
Résumé n°112
et livre consultable sur place
Sociologie - Anthropologie
Monnaie et société : une socio-anthropologie des pratiques monétaires
Lamine Sagna, Université de Caen - Laboratoire de Sociologie du Risque
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L’étude des usages de la monnaie en fonction des pratiques sociales et culturelles des populations démunies
a montré que ces usages sont divers et complexes. En interprétant les actes et gestes de cette clientèle dans
ses relations avec LA POSTE, on trouve un condensé de leurs représentations du « monde » des finances.
La logique de l'échange avec les institutions est celle du dire, du faire et du faire dire des croyances et des
actes, manifestation de leur rapport au temps, de leur rapport au pouvoir, en un mot de leur système de
référence : on trouve dans les rapports à LA POSTE, des reconstructions du rapport à son propre corps, au
logement, à la nourriture, aux mythes, ...
A partir de cette compréhension « des dessous » des comportements, La Poste apparaît dans les
représentations des clients en difficulté, comme un lieu de gestion de leurs incertitudes ; l’usage social et
culturel de la monnaie est alors une manière « de régler les comptes » avec eux-mêmes, avec les guichetiers
et avec leurs réseaux de sociabilité.
Des actions d’intermédiation sociale permettraient de mieux prendre en compte les difficultés à servir ces
populations.
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Résumé n°113
Psychologie
Les problèmes cognitifs occasionnés par le passage à l’€uro
Patrick Lemaire, Université d’Aix en Provence - Laboratoire de Psychologie Cognitive
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Cette recherche répond à deux questions :
1 - Comment faut-il multiplier ou diviser ?
Il s’agit d’une étude de psychologie cognitive sur les mécanismes conversion qui montre qu’il y a une
méthode supérieure aux autres dans la conversion.
Elle aboutit à la construction de nouveaux repères. Elle apporte aux guichetiers des indications pour aider
plus efficacement les clients ayant des difficultés cognitives et met en évidence les contre-performances des
convertisseurs.
2 – Y-a-t-il nécessité de double affichage ?
Le travail réalisé montre que non seulement le double affichage n’est pas nécessaire, mais qu’il est source
d’erreurs, de perte de temps et allonge le temps d’apprentissage.
Résumé n°114
Economie
LA POSTE et le passage à l’€uro
Jean-Michel Servet, CNRS - Université de Lyon - Centre Walras
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Pilotée par la DCF avec les équipes de la Délégation BRA, cette recherche a pour objet d’approfondir la
connaissance des relations des consommateurs vis-à-vis de l’argent, et surtout de l’€uro.
Le passage à la nouvelle monnaie risque de remettre en cause les automatismes traditionnels vis-à-vis des
moyens de paiement :
quels sont les mécanismes de la confiance (au niveau interpersonnel et psycho social) ?
qu’est ce qui provoque de l’angoisse ?
quels sont les repères nécessaires pour réussir et faciliter le passage à l’€uro ?
Une première étape a consisté à faire émerger dans des tables rondes les questions de postiers de terrain
(CoFis, guichetiers, conseillers immobiliers, agents d’accueil, facteurs, ...), pour finaliser les enquêtes auprès
de clients de LA POSTE lors de la deuxième étape et confronter ces résultats à nouveau avec les postiers.
Cette recherche a alimenté dès novembre 1998 les formations des postiers.
Elle propose une typologie des populations à risques et a été suivie, en 1999, par un travail de psychologie
cognitive sur les mécanismes de la conversion, de la comparaison et de la construction de repères.
89
Résumé n°115
Economie bancaire
L’Etat et le « marché » face à l’exclusion bancaire et financière des particuliers
Sophie Tasqué, Université de Paris XIII - Villetaneuse - CEPN/CNRS
_____________
En replaçant dans leurs contextes nationaux, les solutions apportées par les pouvoirs publics, cette
recherche identifie « le noyau dur » du phénomène de l’exclusion bancaire (au sens transnational du terme),
le quantifie, identifie les contours des populations touchées ainsi que les principales causes. A l’occasion de
cette analyse, est montrée combien l’exclusion bancaire, imparfaitement mesurée par le non accès à un
compte bancaire, est beaucoup plus élevée aux Etats-Unis ou au Royaume-Uni qu’en Europe Continentale.
L’apparition de nouveaux émetteurs de dépôts liquides interroge la légitimité du monopole historique accordé
aux banques. En étudiant l’avenir du dépôt à vue et les enjeux des moyens de paiement dans un contexte
économique de plus en plus concurrentiel, les discussions sur le statut de l’institution bancaire en tant
qu’intermédiaire financier spécifique, se posent avec acuité car parmi ces nouveaux émetteurs non
exclusivement bancaires du type money funds, existent également des acteurs non financiers.
Certaines pratiques de paiement montrent qu’un partage des rôles ou un transfert de compétences entre
banques et non-banques, peut être envisagé comme un moyen de lutter contre la discrimination accrue à
l'encontre du segment de clientèle le moins rentable.
Ces nouvelles façons de concevoir la banque constituent des pistes de réflexion intéressantes s’agissant de
l’avenir du secteur financier public français et du rôle de La Banque Postale.
Résumé n°116
Anthropologie
Transmission des biens et succession
Séverine Dessajan et Nicolas Hossard
Université de Paris V – Sorbonne - Laboratoire d’Anthropologie Sociale et Culturelle
Sous la direction de Dominique Desjeux
_____________
Cette enquête relative aux transmissions des biens et aux successions porte plus précisément sur les
représentations et les pratiques d'une quarantaine de personnes. Elle concerne aussi bien des usagers que
des experts (conseillers financiers ou en patrimoine de LA POSTE ou de banques, régionales ou nationales,
et des notaires).
Son objectif est de révéler comment se déroule la circulation des biens dans les familles, lesquelles semblent
échapper à une logique économique de l’échange, et mettent en avant les notions de « gratuité » et de
« désintérêt ».
L’enquête a pour objectif final, au regard de ces représentations et pratiques et des besoins formulés par les
usagers, de faire à LA POSTE une série de propositions concernant les services relatifs à la donation et à
l’héritage.
Afin d’éviter un surplus de travail aux conseillers financiers et aux conseillers spécialisés en patrimoine de La
Poste, une solution pourrait être de mettre en place des conseillers juridiques qui auraient une formation de
juriste compétent en droit successoral et deviendraient, entre autres, un maillon entre les particuliers et le
notaire, capables d’assurer un soutien juridique important. En outre, le conseiller juridique bénéficierait de
l’image positive de La Poste sur la place relationnelle évoquée entre les conseillers et les clients. Il faciliterait
l’appréhension du droit par les clients.
90
Résumé n°117
Psychologie
LA POSTE et les questions d’héritage
Patrick Lemaire, Université de Provence - Laboratoire de Psychologie Cognitive
_____________
La recherche commandée par LA POSTE avait deux volets :
l’un sur les représentations mentales associées à LA POSTE en tant qu’organisme financier et
potentiellement gestionnaire de patrimoines et d’héritages,
l’autre sur les stratégies de prises de décisions en matière d’héritage. Ce travail rend compte des
études conduites dans chacun des deux volets.
La première série d’études a permis de mettre en évidence les représentations mentales associées à LA
POSTE, celles associées au concept de SOI (présent et futur) afin de voir le recouvrement entre les deux
champs représentationnels. D’un tel recouvrement dépend les attitudes et comportements adoptés vis-à-vis
de LA POSTE.
La deuxième étude a consisté en une simulation de situation d’héritage. Les participants avaient à choisir des
plans d’investissements à la suite d’un héritage (de petite ou grande taille). Les données recueillies
permettent d’analyser les mécanismes de prise de décision, la hiérarchie des informations utilisées pour
prendre ces décisions financières. Les données nous indiquent également dans quelles mesures certaines
caractéristiques individuelles sont extrêmement importantes en matière de gestion d’héritage.
Les conclusions de cette recherche devraient aider LA POSTE dans ses stratégies de formation de ses
commerciaux et conseillers financiers.
Résumé n°118
Sociologie
Le rapport des jeunes à l’argent et aux produits financiers
Zineb Berrak, Université Paris I – Panthéon-Sorbonne
Groupe de recherche Ecole, Travail, Institutions
_____________
Que représente l’argent aux yeux des jeunes de 15 à 25 ans, quelle est la manière dont ils s’en procurent
(petits gains, dons familiaux, travail régulier ou occasionnel, etc.) et quels sont les usages qu’ils en font ?
Parmi leurs pratiques de l’argent, quels facteurs attirent les jeunes vers les produits financiers proposés par
les institutions bancaires selon qu’il s’agisse de déterminer :
d’un côté, les voies vers l’indépendance financière des jeunes, au travers de la famille et du travail ;
de l’autre, les conditions techniques, sociales ou morales de cette indépendance.
Ce marché particulier des jeunes est étudié à travers une comparaison institutionnelle entre LA POSTE et
une banque concurrente.
Le rapport à l’argent, sa gestion et le rapport aux banques se créent sous influences. Afin de cerner les
influences des cellules externes (famille, amis, télévision, etc.) :
sont comparées des catégories sociales différenciées sur trois sites géographiques différents ;
sont investies des institutions bancaires en interrogeant les clients ou non des services financiers à la
fois à l’intérieur et à l’extérieur des établissements ;
sont suivis des groupes de jeunes dans leurs lieux de vie privilégiés (domicile, centres commerciaux,
parcs), par observation participante (afin de mesurer l’écart entre le discours et le comportement de
l’interviewé) dont on recueille des récits de vie.
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Résumé n°119
Anthropologie
Les jeunes européens dans leur rapport à l’argent et aux produits financiers
_____________
Dans cette étude réalisée dans 8 pays européens (Allemagne, Belgique, Italie, Angleterre, Espagne, Estonie,
Finlande, Pays-Bas), les thématiques suivantes ont été explorées au travers de monographies utilisées
comme base de comparaison entre les différentes banques et postes nationales afin d’enrichir la réflexion
prospective sur les évolutions de LA POSTE française :
le rapport des jeunes européens à l’argent et aux institutions financières de leur pays.
le rapport des jeunes européens avec les postes de leur pays en termes de perception, d’usage et
d’attente.
Les jeunes attendent notamment des postes qu’elles soient plus modernes et plus efficaces, que les
banques postales soient plus proches d’une « vraie » banque.
Les défis que les postes doivent relever sont à la fois de gérer l’attachement des jeunes à la dimension
sociale de service public de la poste et leur attente d’efficacité commerciale, d’amorcer une modernisation
souhaitée sans se compromettre dans une démarche trop commerciale, savoir s’adapter à différents publics
sans se noyer dans la diversité et perdre sa spécificité.
Résumé n°120
Géographie
Stratégie d’implantation des réseaux de banques de détail
Marcel Rousset-Deschamps, Université Paris XII Val-de-Marne, laboratoire C.R.E.T.E.I.L. EA 3482
Recherche co-financée avec le Plan Urbanisme Construction Architecture (Ministère de l'Equipement)
_____________
A partir des notions de relation de service, d’organisation réticulaire et de régulation, ainsi que
d’industrialisation de la production, la recherche se propose d’étudier, dans une approche institutionnelle,
comment les choix organisationnels des grandes entreprises en réseaux s’articulent avec les dynamiques
économiques et socioculturelles des territoires qui produisent de nouvelles centralités et périphéries.
La recherche porte sur les activités des banques de détail (collecte de dépôts, crédits à la consommation et à
l’investissement, assurance vie et non-vie, gestion des comptes et des moyens de paiements, gestion de
patrimoines et d’actifs) et sur les services financiers spécialisés (crédit-bail, location d’équipement et de
véhicules, affacturage).
Le terrain d’analyse est l’espace métropolitain parisien et la région Picardie.
Trois axes méthodologiques sont privilégiés :
axe1 : une approche quantitative, à un niveau fin, de la géographie des agences bancaires et des
caractéristiques socio-économiques des régions Ile de France et Picardie ;
axe 2 : l’analyse de l’organisation réticulaire des entreprises de l’intermédiation bancaire ;
axe 3 : l’articulation entre stratégies des banques et stratégies des prescripteurs locaux.
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Résumé n°121
2006 – Rapports disponibles sur demande
Economie
Relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de littérature
Jeanne Lazarus, EHESS, Groupe de Sociologie Politique et Morale- Parsi
Georges Gloukoviezoff, Université Lumière Lyon 2, LEFI
_____________
Dans le cadre du chantier prospectif « Changer de banque, changer la banque ? » mené par la Mission
Recherche, une revue de littérature sur la relation bancaire a été commanditée.
Ce travail comporte quatre volets :
le premier a pour objet de définir le cadre dans lequel s’inscrivent les réflexions en sciences sociales
sur ce sujet ;
le deuxième aborde les pratiques des banques concernant la sélection des clients ;
le troisième s’intéresse aux types de relations qui se mettent en place entre les banquiers et leurs
clients en comparant les banques avec d’autres types de services ;
le quatrième porte sur la clientèle la plus démunie.
Un rapport est disponible sur chacun de ces volets.
Résumé n°122
Sociologie
La transformation de la relation-client en centre financier : le centre financier de Nancy
Christian Licoppe, Marie-Amélie Picard, Télécom Paris
_____________
Cette recherche analyse la transformation de la relation-client en ligne au centre financier de Nancy à la suite
de la réorganisation progressive des centres financiers dans le cadre de la bascule Ocre 2. Elle repose sur
une enquête réalisée entre avril 2005 et juin 2006 en trois phases :
avril-mai 2005 : fin de l'organisation d’Ocre 1 ;
septembre-décembre 2006 : mise en place et appropriation d'Ocre 2 ;
février-juin 2006 : évolution des pratiques.
Elle met en évidence quatre résultats.
L'activité Relation-Client (RC) est soumise à une double injonction : l’accessibilité (accueillir le client et
traiter sa demande) et le transfert aux vendeurs (transformer le client en prospect) : quand le nombre
d'appels augmentent les agents font moins de transferts ou de rebonds. Or l'accessibilité se détériore
le plus souvent pour des raisons externe à l'activité RC (retards dans les envois de relevés,
changement dans les processus, restes accumulés dans la gestion, etc.).
L’organisation en services spécialisés pose des problèmes de continuité de la relation client.
Les relations avec le réseau des bureaux de poste se transforment et des problèmes de coordination
apparaissent en partie liés à l'insuffisance des artefacts techniques.
L'activité RC nécessite pour être entretenue la création d'un environnement organisationnel et
pragmatique favorables aux accroches et aux rebonds (connaissance des produits, animation
marketing, appuis informationnels, souplesse et appropriation des scripts, etc.)
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Résumé n°123
Sociologie
Relations entre le BackOffice et le FrontOffice dans les services financiers
Philippe Zarifian, Frédéric de Coninck, Ecole Nationale des Ponts & Chaussées - LATTS
_____________
Cette recherche alimente la problématique générale de la prise en charge des clients des Services
Financiers, à la fois par le FrontOffice des bureaux de poste et le BackOffice des Centres Régionaux des
Services Financiers (CRSF).
Mais la distinction entre FrontOffice et BackOffice ne coïncide pas avec celle entre bureau de poste et CRSF.
Les CRSF développent une activité de contact-client par appels téléphoniques entrants et par usage des
nouveaux moyens de communication à distance (Internet en particulier), alors que les bureaux de Poste sont
et seront de plus en plus amenés à prendre en main une partie des activités de gestion des comptes clients.
Une redistribution des rôles est en train de s'opérer, avec une intensification des relations entre agents du
CRSF et conseillers financiers du bureau. Mais ces relations sont insuffisamment organisées et animées en
commun, autour de la même vision du client et des mêmes objectifs, de sorte que la redistribution des rôles
provoque une montée des tensions entre les deux types d’intervenants concernés.
A l'occasion de l'étude de ce problème, il est apparu une insuffisance de cohésion au sein de l'encadrement
quant aux objectifs à prioriser pour animer les relations entre les deux catégories d'agents. Faute d'un
éclaircissement sur les objectifs communs, les arbitrages retombent sur les agents, sous une pression
difficile à supporter pour eux.
Résumé n°124
Gestion
L’offre Internet de LA POSTE : canaux de distribution et organisation du travail
Frantz Rowe, CNRS-Nantes - LAGON
_____________
Dans le secteur financier, la multiplication des canaux de distribution procède souvent d’un comportement
mimétique, mais la mise en ligne de la relation présente des risques de non-qualité de service, de surcoût et
de méconnaissance des besoins de la clientèle.
Le projet part de l’idée qu’on ne peut évaluer la performance d’un canal sans tenir compte des interactions
avec les autres canaux, c’est-à-dire de la façon dont les utilisateurs vont passer d’un canal à l’autre.
Du côté des clients, la recherche décrit :
la relation entre clients et CoFis (observations et questionnaires),
les pratiques des 500 clients vidéo-poste et vidéo-micro,
les pratiques des clients utilisateurs d’Internet en matière bancaire.
Puis les chercheurs ont étudié, du côté postal, le travail des télé-conseillers (agents de modules), des CoFis
et des Conseillers Spécialisés.
Une synthèse précise les conditions des services sur Internet, c’est-à-dire la place du réseau physique par
rapport au réseau immatériel.
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Résumé n°125
Sociologie
La carte Moneo Modeus
Dominique Desjeux, Isabelle Moussaoui, Université Paris V - Sorbonne - Argonautes
_____________
Le porte-monnaie électronique est une offre marketing et non une demande des clients.
Il s'agissait d’en suivre la mise en œuvre expérimentale à l’aide d’enquêtes centrées sur les usages des
clients et des vendeurs de Moneo Modeus dans différentes villes : Brest, Quimper, Morlaix (avec différentes
banques), Montparnasse (FNAC rue de Rennes), Tours (BNP) et Montpellier.
L'une des hypothèses de départ, qui a été confirmée, concernait la mutation des espaces de consommation.
La carte Moneo Modeus apparaît comme un outil de l'urbain, de la consommation urbaine dont le point
d'ancrage majeur est le cœur de ville. Mais une autre logique est en même temps à l'œuvre : la carte Moneo
Modeus peut également être un outil de la mobilité.
La recherche distingue des différences entre :
les porteurs dans leur comportement d’usage (fonctions de paiement, de transport ou du partage)
et les commerçants pour ce qui concerne le paiement-encaissement et la validation du montant des
achats sur le TPE et la proposition de rechargement express.
Mais la recherche montre, en revanche, que les porteurs comme les commerçants adoptent un mode
d'appropriation « conservateur » de cette carte (pérennisation des pratiques habituelles) et, en même temps,
développent des attitudes ambivalentes vis-à-vis des questions de sécurité et de coût.
Résumé n°126
Sociologie
Les changements entre stratégie et activité de travail (rapport)
Marcelle Duc, Nourredine Abdallah, Université de Provence – APST
_____________
Le résultat de cette recherche, c’est d’abord un diagnostic sur le redéploiement des activités et des
personnes au CRSF de Paris-Favorites et sa confrontation au projet Sofi ; et c’est ensuite la réalisation de
deux films en 1998 et 2000.
Ce diagnostic s’articule autour de différents axes :
celui des problèmes technologiques,
celui des problèmes organisationnels,
celui de la compétence et de la qualification,
ceux relatifs à la subjectivité, à la fois individuelle et collective, au travail.
Il montre l’importance de la mémoire et préconise de s’appuyer sur l’histoire locale pour ancrer les nouveaux
projets.
Deux films ont alors été tournés :
« Les voix du changement », film réalisé dès 1998 ;
« Sofi et la gestion des paradoxes », film réalisé en 2000 sur l’avant, le pendant et l’après Sofi.
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Résumé n°127
1999- Film consultable sur place
« Les voix du changement » (film de 52 mn)
Réalisation : Laurence Ritzenthaler - Images et montage : Guy Lambert, Université de Provence
Production : Infinimages, Université de Provence, Direction de la Stratégie de LA POSTE
Chercheurs associés : Marcelle Duc, Nouroudine Abdallah, Université de Provence
_____________
Le film « Les voix du changement’ », montre les différents changements auxquels les agents ont eu à faire
face durant ces dernières années. Il doit être considéré comme un diagnostic préalable et nécessaire à
l’analyse du contexte dans lequel se met aujourd’hui en place un nouveau mode de traitement des titres
postaux et bancaires : le Système d’Organisation par Filières (SOFI). Il s'agit du remplacement des titres
physiques par leur image, d'une nouvelle informatisation de la saisie, au sein d'une nouvelle organisation de
l’activité collective du travail.
Dans ce contexte, le film, en évoquant l’ampleur du changement à venir, permet d'entendre les
conséquences que peut avoir l’introduction de nouvelles situations de travail (en termes d’inquiétudes, de
doutes, d’attentes…), pour des agents confrontés de ce fait, non seulement à de nouveaux apprentissages,
mais également à un collectif de travail déstructuré, en un mot, à une perte totale de repères.
Le film « Les voix du changement » privilégie donc le recueil du discours (par le biais de l’entretien filmé), afin
de mieux « capter » ce moment de transition, où doutes, incertitudes, mais aussi volonté « d’aller de l’avant »
se cristallisent de façon prégnante et unanime.
Résumé n°128
2000 - Film consultable sur place
« Sofi ou la gestion des paradoxes » (film de 65 mn)
Réalisation : Laurence Ritzenthaler - Images et montage : Guy Lambert, Université de Provence
Production : Infinimages, Université de Provence, Direction de la Stratégie de LA POSTE,
Chercheurs associés : Marcelle Duc, Nouroudine Abdallah Université de Provence
_____________
Le film « Sofi ou la gestion des paradoxes' » fait suite au film « Les voix du changement' ».
Après les doutes, les inquiétudes et les interrogations du film précédent, il montre à quelles difficultés se
heurtent les agents chargés de mettre en oeuvre cette nouvelle organisation du travail, qui, entre injonctions
à faire et marges de manoeuvre pour faire, les confrontent à des paradoxes au sein desquels chacun tente
de ne pas se laisser enfermer.
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Résumé n°129
Economie
Evaluer et comparer les performances des établissements postaux : le cas des CRSF
Faïz Gallouj, Laboratoire CLERSE Université de Lille 1
_____________
L’arbre de performance des Centres Financiers est une démarche de comparaison entre CRSF qui permet
l’échange d’expériences.
La recherche en fait le diagnostic et propose des pistes de réflexion pour rendre cet outil mieux adapté aux
besoins des opérationnels.
Les points évalués portent sur :
la demande de statistiques irréfutables et automatiques ;
la prise en compte des « restes » ;
une conception de la performance prenant en compte la productivité technique et la qualité de
service ;
la taille des établissements et l’arbitrage des « reprises d’emplois ».
Pour atteindre une évaluation plurielle et robuste de la performance, la recherche préconise de tenir compte
de la qualité du facteur travail mais également des autres facteurs de production (organisations, systèmes
techniques, immeubles, projets innovants) du point de vue qualitatif et quantitatif, et en envisageant
l’ensemble de ces facteurs en dynamique.
Résumé n°130
Sociologie
Les Conseillers Financiers de LA POSTE
Françoise Piotet, Université de Paris I - Panthéon-Sorbonne - Laboratoire G. Friedmann
_____________
Cette recherche qui s'est achevée en 1998 avait pour objet d'analyser l'ampleur et de comprendre les raisons
du turn-over des Conseillers Financiers (CoFis). Elle comporte deux volets :
d’une part, un important travail d'analyse de données statistiques s'appuyant à la fois sur des données
de la DRH et sur une enquête complémentaire auprès d'un échantillon de 400 CoFis passés par
l'Ecole des Ventes de l'Ile de France ;
d’autre part, des monographies qualitatives conduites dans quatre bureaux analysent certaines des
causes du turn-over des CoFis.
Les résultats de l’analyse statistique font apparaître des disparités très fortes entre les niveaux de formation
des contractuels et ceux des fonctionnaires et surtout des disparités de turn-over très importantes selon les
régions.
Les monographies qualitatives font apparaître des causes qui tiennent, selon des pondérations variables, aux
exigences du travail, à son organisation et aux modalités de son contrôle.
97
Résumé n°131
Sociologie
Recrutement et fidélisation des conseillers bancaires à LA POSTE
Adeline Gilson, Université de Provence, LEST- CNRS
_____________
Cette recherche prend place dans un double contexte :
d’une part, les services financiers de LA POSTE sont en restructuration du fait de la création de La
Banque Postale ;
d’autre part, les activités commerciales sont aujourd’hui caractérisées par une pénurie des ressources
qui amène à se questionner sur la façon d’attirer les Conseillers Financiers (CoFis) dans l’entreprise et
surtout de les fidéliser.
Cette recherche doit contribuer à alimenter la réflexion menée par la RH de La Banque Postale concernant
les politiques de recrutement et de gestion des carrières des CoFis.
Il s’agit de mieux cerner les motivations et les attentes des CoFis vis-à-vis de leur activité de travail et de leur
entreprise.
Cette recherche s’appuie aussi sur une enquête longitudinale réalisée en parallèle auprès des jeunes sortis
du système éducatif ou en formation à LA POSTE ; enquête visant à déterminer les facteurs d’attractivité de
La Banque Postale sur un marché du travail fortement concurrentiel, celui des banques et assurances.
Cette thèse doit aider LA POSTE à trouver des leviers d’attraction et de fidélisation des CoFis.
Résumé n°132
Sociologie
Le métier de Conseiller Financier et son exercice à LA POSTE
Françoise Piotet, Mario Correa, Université de Paris I - Panthéon-Sorbonne - Laboratoire G. Friedmann
_____________
Cette recherche fait suite à la recherche intitulée « Les Conseillers Financiers de LA POSTE » (résumé n°
130). Elle vise à montrer les logiques de métier et d’emploi et les difficultés de gestion de cette population
hétérogène.
La seconde population étudiée a des caractéristiques nettement différentes de la première : elle est plus
diplômée, plus jeune, salariée, elle appartient à un autre univers que celui des règles internes de LA POSTE.
Cette population a été amenée à développer une logique de métier, en faisant reconnaître une compétence
professionnelle, « monnayable » sur un marché du travail qui dépasse celui de La Poste : le marché des
conseillers financiers du secteur des banques et assurances.
Une troisième population apparaît : celle des guichetiers recrutés comme salariés, et dont l’accès au
« métier » de Stratégie représente à la fois une promotion dans la hiérarchie des grades, mais aussi la
possibilité d’exercer un métier commercial qui les attire. L’accès à la fonction de Stratégie s’ouvre à nouveau
à de la promotion interne pour arriver à un équilibre entre promotion interne et recrutement externe.
Cependant la fonction de Stratégie a mauvaise réputation auprès des guichetiers (c’est une fonction
considérée comme trop stressante, trop soumise à un contrôle de résultats, trop enfermée dans une vision
commerciale, etc.). Il est possible que cette troisième population soit aussi sensible au métier –au sens
précis de l’accès à un marché du travail qui dépasse La Poste.
98
Résumé n°133
Sociologie
Maintien de l’égalité d’accès et de la pluralité des clients dans les bureaux de poste
Thierry Oblet, Agnès Villechaise-Dupont, Julien Colemer, Université de Bordeaux II - LAPSAC
_____________
Cette recherche porte sur les conditions dans lesquelles les différentes populations qui composent la
clientèle de La Poste peuvent cohabiter au sein d’un même bureau. En observant une opération immobilière
de relocalisation du bureau de poste du centre commercial Bellefontaine (Toulouse), ce rapport évalue
comment La Poste a tenté de favoriser le maintien de la mixité sociale dans ses bureaux installés en Zone
Urbaine Sensible.
Trois résultats sont développés :
1. Du côté des postiers : les guichetiers ont perçu la délocalisation du bureau comme une
standardisation de leurs conditions de travail. Toutefois, même les guichetiers les plus critiques
assurent s’y adapter.
2. Du côté des clients : la démolition du bureau a été accueillie sans regret par la population. De plus,
les clients se félicitent des gains d’ordre esthétique et pratique engendrés par cette opération.
L’ouverture du nouveau bureau s’avère être un succès en termes de trafic. Cependant l’attente reste
un problème mentionné et l’opération ne se traduit pas par des gains en part de marché sur les
banques.
3. Au final, le rapport montre comment la relocalisation du bureau tend à invalider la conception de la
mixité sociale. En effet, les populations en difficulté, même si elles n’ont pas les mêmes attentes
qu’une population plus aisée, vont à La Poste parce qu’elles ont quelque chose à faire, et non pour
élargir un réseau de sociabilité. L’enjeu est donc de s’adapter aux besoins des publics démunis.
Résumé n°134
Sociologie
Le rôle des bureaux de poste dans l’insertion des populations marginalisées
Jacques Gautrat, CNRS - Centre de Recherche sur la Démocratie et l’Autonomie
_____________
A partir de six bureaux de poste de type très différents :
des bureaux « blockhaus,
des bureaux simplement populaires,
des bureaux « entre les deux »,
Jacques Gautrat montre, selon les individus, que les postiers jouent un rôle important de « pacification » ;
mais qu’en revanche, ils échouent souvent dans leur tentative de rendre leurs clients en difficulté
« autonomes » ; ceux-ci recherchant de la socialisation.
Il montre aussi comment les guichetiers assument cette mission de service public avec une compétence de
« sociologues », distanciés, ayant une conscience forte de leur utilité, du sens du service public. Leur
satisfaction réside dans la reconnaissance de beaucoup de leurs usagers qui en font des « notables » dont
bon nombre participent à des activités associatives sur ces quartiers.
Mais il montre aussi la limite, notamment dans la difficulté de gérer le « collectif » du quartier, faute d’outils.
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Résumé n°135
Sociologie
Les incivilités à LA POSTE
Catherine Mével, Thierry Oblet, Agnès Villechaise-Dupont
Centre d'Etudes des Politiques Sociales
sous la responsabilité scientifique d’Anne Wyvekens
_____________
Contrairement aux agressions graves, bien identifiées par les services de LA POSTE, et faisant, à partir de
là, l’objet d’une réaction méthodiquement élaborée, la montée générale des incivilités est difficile à évaluer,
ce qui rend, du même coup, leur gestion problématique.
L’enjeu de la recherche, dès lors, est double. Il s’agit d’abord de répertorier et de qualifier ces actes, pour
que les agents, facteurs, guichetiers, leurs collègues et leur hiérarchie puissent eux-mêmes les repérer, en
parler.
Cette qualification des actes d’incivilité doit pouvoir ensuite servir de base à l’élaboration de réponses,
nationales et locales.
A partir de trois terrains (Bobigny, Avignon, Bordeaux) et sur la base d’une grille d’analyse en quatre points,
la recherche s’est attachée :
à répertorier les incivilités commises dans les locaux de LA POSTE ;
à en identifier les raisons, qu’il s’agisse de facteurs déclenchant ou de causes structurelles ;
à faire le point sur les réponses apportées et à apporter aux problèmes évoqués, sur la manière dont
les agents de LA POSTE traitent les incivilités et sur les façons possibles de les anticiper ;
à évaluer l’impact de ces incivilités sur les postiers eux-mêmes.
Résumé n°136
Sociologie - Ethnologie
Foule, clients et marchands : le lien social dans les espaces commerciaux ouverts au public
Pierre Vidal-Naquet, Sophie Tievant, CERPE
_____________
Le projet de recherche vise à tenter de qualifier le type de lien social qui se profile selon les différents
espaces commerciaux et à identifier comment se produisent et s’agencent, dans ces endroits, les normes de
civilités et d’incivilités.
Il s’agit donc de tenter de repérer comment s’effectuent les régulations en partant du postulat que leur
configuration varie sensiblement selon le type d’espace commercial concerné et que l’un des critères
discriminant au travers duquel on peut « classer » les espaces commerciaux est le critère de « l’ouverture au
public ». Ce sont les modalités de cette « ouverture » qui spécifient la qualité de l’espace commercial, et la
structuration des civilités et des incivilités.
L’investigation est menée dans trois types d’espaces commerciaux ouverts au public, qui, a priori, se
différencient au travers des critères que nous avons retenus : des bureaux de poste (agglomération
lyonnaise), des gares SNCF (Lyon Perrache, Valence ville et Valence TGV) et enfin une Galerie Marchande
(Centre Commercial
100
Résumé n°137
Psychologie
Distinction sociale et conduites d'incivilité dans les espaces commerciaux ouverts au public
Elena Sautkina, Sarah Amador, Christophe Castano, Aimée Casal, Macaire Koutaba
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Les agents de la SNCF et ceux de La Poste constatent depuis quelques années une augmentation sensible
des comportements incivils en gare et dans les bureaux de poste.
Cette recherche vise à analyser le malaise des employés de ces entreprises face à ces incivilités et propose
un éclairage psychosocial du phénomène visant à comprendre :
les conditions d'apparition de ces conduites ainsi que …
… les modes de gestion développés par les agents pour les interpréter et y faire face.
Cette recherche qualitative s'appuie sur des entretiens menés auprès d'usagers et d'agents de gares et
bureaux de poste en région parisienne. Les chercheurs proposent une grille de lecture permettant de saisir
les raisonnements (analyse de la situation, réactions) tenus par les employés. Cette grille croise les niveaux
identitaires utilisés par les employés avec les types d'expression des conduites irrespectueuses dont ils sont
la cible.
Ils montrent notamment les modulations identitaires opérées par les agents en fonction des circonstances
rencontrées aux guichets.
Résumé n°138
2006 – Consultable sur place
Sciences sociales
Incivilités dans les espaces publics et commerciaux : un dialogue entre chercheurs et gestionnaires
Les Cahiers de la sécurité, n°57, deuxième trimestr e 2005, INHES.
_____________
Ce numéro des Cahiers de la sécurité est consacré à un dialogue entre recherche et action sur le thème des
incivilités dans les espaces publics. Il valorise ainsi le programme de recherche lancé conjointement par LA
POSTE, la SNCF et les Galeries Lafayette (et soutenu par l'INHES) sur ce thème.
Le dossier s’ouvre sur trois contributions de chercheurs qui appréhendent le phénomène des incivilités à
partir d’enquêtes de terrain réalisées dans des bureaux de poste, des gares et des espaces commerciaux.
Viennent ensuite trois textes qui expriment le point de vue de chacune des entreprises partenaires :
LA POSTE présente son expérience de « débat citoyen » qu'elle a organisé sur le thème des incivilités
à Strasbourg et donne à lire l’avis émis par le groupe de « clients-citoyens » impliqués dans cette
démarche.
La SNCF propose une réflexion sur l’articulation entre production de service et production de lien
social.
Enfin, le responsable de la sûreté aux Galeries Lafayette évoque l’action que son entreprise mène sur
le front, plus important pour elle en définitive que celui des incivilités, de la « malveillance », en
d’autres termes du vol de marchandises.
Le dernier article, consacré aux usages du parc de la Villette, constitue une forme de point d’orgue à cette
rencontre entre recherche et acteurs de terrain. L'auteur montre en effet comment cet « îlot de civilité » est le
résultat de l’action conjuguée des usagers et des gestionnaires du lieu.
101
Résumé n°139
Economie
Les activités de LA POSTE face aux nouvelles dynamiques territoriales
Magali Talandier, Laurent Davezies, Université de Paris XII – Créteil - IUP - Laboratoire l’œil
_____________
Avec les changements de la société (augmentation du temps libre, du tourisme, des retraités, des revenus,
préoccupation accrue pour son cadre de vie, …), de nouvelles dynamiques territoriales sont apparues.
On ne consomme plus nécessairement là où l’on produit et les approches traditionnelles portant sur les
capacités productives des territoires ne suffisent plus à expliquer les processus en cours.
La décomposition des revenus injectés localement et sa mise en perspective avec un ensemble d’indicateurs
socio-économiques nous permettent de mieux connaître et de mieux comprendre les modèles de
développement local d’aujourd’hui.
L’approche par les territoires est donc à même d’expliciter certaines facettes des changements sociétaux.
LA POSTE avec ses 11 015 Territoires, construits autour des 17 000 bureaux, a ses propres préoccupations,
spécificités et contraintes.
L’objectif de cette étude est de proposer à LA POSTE une vision claire des dynamiques propres à son
découpage spatial, ainsi qu’à expliciter les éventuelles interactions entre les « performances postales » et
« performances territoriales ».
Résumé n°140
Sociologie
L’insertion des bureaux de poste dans les quartiers difficiles
Suzanne Rosenberg, Consultée
_____________
Le point de départ de ce rapport est la mise en lumière de l'injonction paradoxale qui résulte de la demande
d'amélioration de la compétitivité et de la productivité des postiers en même temps que le renforcement des
missions de service public qu'ils assurent auprès des populations en difficulté. Le parti pris a été de
privilégier la contrainte de la compétitivité et d'examiner sa compatibilité avec une plus grande qualité du
service rendu aux populations des quartiers dits sensibles.
Une première interrogation porte sur le rapport coût/avantage par bureau. La rentabilité des bureaux en ZUS
n'est pas connue ; ne serait-il pas opportun que les responsables d'établissement possèdent des outils de
comparaison à ce sujet ?
Est ensuite démontrée la nécessité, pour les acteurs institutionnels ou associatifs locaux dont LA POSTE, de
travailler ensemble. Car la double contrainte initiale peut être levée sous réserve que soit mise en œuvre une
politique, tant nationale que locale, de partenariat ; et ce, à quatre conditions :
le repositionnement du rôle du chef d'établissement qui le pose en interlocuteur local à part entière,
véritable acteur dans un partenariat de développement social urbain,
un management interne qui supprime les injonctions paradoxales et privilégie le dialogue entre les
chefs d'établissement des bureaux dits sensibles et leur hiérarchie,
une politique de communication qui ne cache plus le rôle social de LA POSTE,
une capitalisation nationale des expériences de partenariat local.
102
Résumé n°141
Géographie
La croissance de l’aire urbaine de Toulouse et la présence postale
François Taulelle, Université de Toulouse - Le Mirail - IUP Aménagement et Développement du Territoire
_____________
LA POSTE possède de nombreux bureaux dans la métropole toulousaine, mais ce maillage, pour des
raisons liées à sa relation avec la clientèle, ne saurait être figé et doit tenir compte de la croissance urbaine.
Cette recherche se propose d’apporter des éléments d’explication des nouveaux rythmes, lieux et de
nouvelles formes de cette croissance. Pour cela, la recherche met en avant l’évolution du tissu urbain ; elle
essaie de comprendre le processus de croissance et les comportements des usagers.
Dans une première partie, la recherche analyse les tendances générales de l’étalement de la métropole
toulousaine et ses effets. Cette partie présente de nombreuses cartes et documents graphiques qui exposent
les différents enjeux de la croissance urbaine (démographie, mobilités, transports, logements, activités
économiques et emplois, planification urbaine).
Dans une seconde partie, la recherche présente et analysent cinq espaces urbains représentatifs des
évolutions observées :
deux communes en croissance rapide en périphérie, aux limites de Toulouse ;
deux quartiers dominés par une spécialisation (commerciale et grands équipements publics) ;
un territoire qui connaît une convergence de flux quotidiens intenses.
La recherche éclaire la complexité du rapport entre la présence d’un équipement et d’une offre de services et
l’extrême mobilité des populations dans les espaces urbanisés en forte croissance. L’étude apporte des
avancées très concrètes sur les modalités d’insertion de LA POSTE en fonction de la progression de
l’urbanisation.
Résumé n°142
Economie
Accessibilité et extension de l’offre postale en milieu rural
Olivier Blandin, ATEMIS
_____________
L’adaptation du réseau de bureaux de poste est devenue une nécessité incontournable pour faire face aux
enjeux actuels et futurs qui se posent à l’entreprise. Cette adaptation ne se pose pas dans les mêmes termes
lorsque que l’on se situe au sein de territoires urbains ou au contraire au sein de zones rurales à très faible
densité de population. De plus, au sein de ces territoires, cette évolution se confronte à une opposition plus
ou moins forte des élus relayant les habitants.
Ce travail de recherche constitue une approche pour élaborer un protocole d’expérimentation sur
l’accessibilité postale et la diversification de l’offre de service dans un département rural.
Trois champs d’investigation ont été définis auprès de facteurs en milieu rural :
analyser, sur un territoire donné, l’activité postale et non postale réalisée par les facteurs en zones peu
denses ;
identifier, avec des acteurs externes, sur la base de champs d’activité potentiels, leurs attentes et leur
intérêt à s’engager dans une expérimentation ;
repérer, avec les acteurs internes, leur sensibilité par rapport à l’évolution de l’offre et celle de leur
métier.
103
Résumé n°143
Anthropologie
Commerces et services de proximité
_____________
LA POSTE affirme sa volonté stratégique de faire du réseau des bureaux de poste la « première enseigne de
proximité de France », de développer l’offre de services en bureau de poste, pour répondre aux besoins des
clients, en gagner de nouveaux et optimiser l’économie du réseau.
Parallèlement aux enjeux postaux, les modes de vie des clients évoluent :
les temps de la vie quotidienne se désynchronisent,
la disponibilité individuelle s’amoindrie,
le territoire français se transforme provoquant des mutations en termes de mobilité.
L’enjeu de l’enquête est d'apporter des éléments sur le sens que les clients accordent à la notion de
proximité et sur l’utilisation qu’ils font de ces services de proximité.
Trois populations « cibles » ont été étudiées :
les « périurbains », habitants qui cherchent un compromis entre un environnement urbain abondant en
services offerts et un cadre de résidence vert et agréable ;
les urbains « parisiens », habitants de quartiers résidentiels de Paris et bénéficiant d’un réseau de
services de proximité très dense ;
les « immigrés », habitants de « quartiers typés » d’origine maghrébine, asiatique et africaine.
Résumé n°144
Sociologie
Evolution des services de guichet : rapport aux modes de vie des utilisateurs
Hélène Delahaye, Université de Marne-la-Vallée - Laboratoire Ville, Mobilité & Transports
_____________
Cette recherche se propose de réfléchir, de façon globale, aux nouvelles formes d’accessibilité et aux
nouveaux services de guichets postaux.
Il s’agit de comprendre comment ces modalités de service participent à la construction des modes de vie
urbains. Pour cela on essaiera de comprendre comment tous les acteurs qui contribuent à la conception, la
mise en œuvre et à la production des services en bureau de poste, se représentent les destinataires. Dans
quelle mesure ces représentations sont en lien avec les modes de vie urbains et la diversité qui les
caractérise ?
Après avoir interrogé les acteurs participant à l'élaboration du service en bureau de poste (du niveau national
au niveau local), les pratiques d'utilisateurs et de non-utilisateurs des services seront interrogés, afin de
comprendre les usages du bureau de poste dans leur quotidien.
104
Résumé n°145
Sociologie
Le bureau de poste : accessibilité et attente
Isaac Joseph, Michèle Bérard et Claude Braunstein, Université Paris X - Nanterre
_____________
Dans le cadre de la rénovation des bureaux de poste (A200B) cette recherche étudie la gestion de
l’accessibilité de l’espace et celle de l’attente du client.
Dans leurs observations, les sociologues ont observé et analysé la mise en scène de l’accueil ainsi que les
comportements des clients dans les files d’attente selon différentes modalités :
attente en file spontanée,
attente avec guide-file,
attente avec ticket.
Ils ont approfondi, dans une approche plus ciblée, le rôle et les compétences de l’agent d’accueil,
personnage-clé qui est le pivot dans la gestion de l’espace et du temps d’attente. Sont notamment
soulignées les interventions modulables de cet agent d’accueil : il est au centre de l’espace de régulation,
mais un centre mobile, car il doit être sans cesse attentif, en position de veille et de vigilance, sans gêner les
flux mais en étant présent pour intervenir à la moindre sollicitation. Si l’agent d’accueil doit s’occuper des
fonctions d’assistance, de traduction ou de médiation, il ne peut le faire qu’avec l’assentiment des clients
dans le cadre de la relation de service.
Résumé n°146
Sociologie - Economie - Gestion
L’arbre de performance des bureaux de poste
Jacques Girin, Denis Bayard, Tatiana Globokar, Anni Borzeix
Ecole Polytechnique - Centre de Recherche en Gestion
_____________
Ce travail est un bon exemple de l’utilisation des sciences sociales dans l’évaluation.
Devant la quantité de projets émanant du Siège et mis en œuvre par le terrain, la Direction du Réseau Grand
Public a souhaité qu’une recherche-évaluation suive la démarche Arbre de Performance, d’autant que celleci était innovante dans ses méthodes et ses objectifs.
Au-delà de la comparaison et de l’amélioration des performances, cette démarche montre comment se
transforme le mode d’apprentissage de l’organisation à travers l’échange d’expérience et la mise en place
d’un réseau d’experts. Les méthodes de suivi, d’accompagnement, de diffusion et de propagation prévues
pour sa mise en œuvre ont ainsi fait l’objet d’une inventivité spécifique qui ont été évaluées et capitalisées.
Les résultats indiquent que :
La démarche d’animation structurée par la nature de la pyramide hiérarchique n’échappe pas à
l’omniprésence de la dimension territoriale mais s’en affranchit, ce qui conduit à un découplage des
différentes fonctions de La Poste avec leur lien au territoire.
Le risque de surinvestissement de l’outil « arbre de performance » conduit à un « fétichisme du
chiffre » qui est déconnecté l’activité réelle des établissements. Ce risque fait passer le métier de
manager au second plan, au lieu de gouverner et organiser, il recalcule.
105
Résumé n°147
Economie
Productivité et performance des activités de service : éléments de repères théoriques
Christian du Tertre, Olivier Blandin, ATEMIS
_____________
Cette recherche montre que la performance ne se pose pas de manière identique selon les caractéristiques
de la demande. En effet, le service effectif, c’est-à-dire l’activité réellement réalisée, apparaît comme le
résultat d’un processus d’arbitrage réalisé par l’agent lui-même entre :
les produits proposés par l’entreprise (le service générique),
les consignes émanant de sa hiérarchie,
les demandes émanant des clients,
sa représentation de la finalité de son travail.
De ce fait, selon la localisation du bureau (bureau en centre ville, bureau en ZUS, bureau implanté dans un
centre d’activité économique,…) le contenu de la demande diffère et le service effectif aussi. Or, les
indicateurs de suivi et de mesure de la performance ne permettent pas suffisamment de tenir compte de ces
situations. De plus, ils minorent la dimension de service de l’activité au profit d’une évaluation centrée quasiexclusivement sur la dimension tangible (nombre de clients reçus, nombre d’opérations traitées…) ou de la
dimension financière (en terme de CA). De ce fait, ces indicateurs ne permettent pas véritablement
d’engager une dynamique de performance et peuvent même être source de dysfonctionnements se
retournant contre la performance.
Aussi cette recherche propose-t-elle différents enrichissements des indicateurs de suivi-mesure qui tiennent
mieux compte de ces situations et présente plusieurs leviers sur lesquels agir pour développer la
performance.
Résumé n°148
Economie
Evaluation du projet Terrain au Réseau Grand Public en Loire Atlantique
Christian du Tertre, François Hubault, Olivier Blandin, ATEMIS
_____________
La recherche sur le projet Terrain en Loire Atlantique s’est déroulée en deux phases :
rencontre des responsables nationaux de « LA POSTE Grand Public et du Développement territorial »
afin d’intégrer leur perception des principaux changements introduits par la création du 4ème métier ;
élaboration d’un bilan de l’expérience menée au niveau local sur la base des questions de recherche
enrichies par les rencontres au niveau national.
Conduit à partir des enjeux identifiés et des objectifs assignés à ce projet et à partir aussi de son pilotage, ce
bilan de l’expérience menée en Loire Atlantique porte notamment sur :
la diversité des points de contacts (bureau de centre-ville, bureau de quartier, agences postales
communales, point-poste chez les commerçants) ;
la « démarche-client » qui prend en compte l’évolution de la demande ;
les nouvelles organisations mises en œuvre pour satisfaire à cette démarche ;
les nouvelles fonctions à tenir en bureau : contenu, périmètre d’intervention, compétences requises ;
les nouveaux modes de management : objectifs commerciaux et animation commerciale.
106
Résumé n°149
Ergonomie - Psychologie
L’accueil en bureau de poste : compétences et organisation du travail
Sylvain Leduc, Université d'Amiens – ECCHAT-CONTACTS
_____________
L’accueil dans les bureaux de poste constitue à la fois :
une priorité d’action pour LA POSTE, afin de mieux satisfaire les clients face à la concurrence
et une problématique d’envergure, nombre d’agents étant concernés, sur de nombreux sites de travail.
La recherche porte sur la construction et la mise en œuvre de l’accueil dans les bureaux de poste. Pour ce
faire, une enquête a été menée dans plusieurs bureaux, associant des monographies des organisations, des
observations du travail réel, des entretiens avec les agents et des questionnaires auprès des clients.
L'accueil est avant tout une situation de rencontre :
qui a lieu dans un contexte professionnel à l’occasion d’une prestation délivrée dans un cadre précis
qui suppose, de la part de l’agent, une articulation de ressources externes et de compétences.
Cette relation de face-à-face prend sa source dans les profondeurs de l’organisation, le back-office
participant largement à sa définition.
Cette recherche a permis de concevoir un modèle multifactoriel de l’accueil ; un modèle qui apparaît
maintenant comme :
la construction sociale d’une organisation et d’acteurs,
le résultat d’un système institutionnel et d’un collectif d’opérateurs confrontés à des clients.
Résumé n°150
Ethnographie
Le bureaux pionnier : de sa conception à sa mise en œuvre
Sophie Tievant, Yves Janvier, Camille Hagège, REP
_____________
Le projet Bureaux pionniers est une opération de refonte de la relation client et de modernisation physique
des bureaux de poste, qui a été lancée en octobre 2005.
La Poste Grand Public est dans une phase de déploiement du concept de ses vingt-deux bureaux pionniers.
La situation actuelle ne permet pas d’identifier clairement la traduction de ce nouveau concept en termes de
nouvelles utilisations des espaces du bureau.
Cette recherche se propose de comprendre les modifications induites dans les comportements et les
relations des agents et des usagers, par les premières mises en œuvre expérimentales du concept.
Le questionnement et la problématique de la recherche sont centrés sur les interrogations suivantes :
Quelles interactions s'établissent entre les nouveaux bureaux (leur espace et leur fonctionnement), le
public et les agents ?
Qu'est-ce que le bureau pionnier a changé dans la relation à l'autre (agents entre eux, usagers entre
eux, entre agents et usagers) ainsi que dans les comportements des uns et des autres ? Au-delà de
l'image, le concept de bureau pionnier a-t-il modifié les pratiques ?
Peut-on discerner des manques, dont la prise en compte permettrait des progrès dans le
comportement des agents et des usagers par rapport aux enjeux poursuivis par le programme
« bureaux pionniers » ?
En quoi ce que les usagers attendent et viennent chercher dans un bureau de poste est-il modifié par
la disposition et le fonctionnement des bureaux pionniers ?
107
Résumé n°151
Economie
Productivité et performance des activités de service : définition de nouveaux indicateurs
_____________
Cette recherche avait pour objectif d’analyser la manière dont se pose la question de la performance, et plus
particulièrement de la productivité des activités réalisées par les bureaux de poste.
Elle a permis de bâtir une problématique permettant d’aborder cette question dans les activités de service, en
mobilisant, notamment, les différents travaux théoriques en sciences sociales et plus particulièrement en
sciences économiques. Plusieurs éléments ont pu être dégagés quant aux activités réalisées par les bureaux
de poste, notamment, la nécessité d’enrichir les outils de mesure de la productivité afin qu’ils tiennent compte
du caractère tangible et intangible des dimensions de l’output.
L’analyse de la productivité ne pose pas seulement la question de son évaluation, mais aussi celle des
leviers à mobiliser pour dégager des gains de productivité.
Cette recherche présente, à partir d’une caractérisation des activités réalisées par les bureaux de poste,
différentes configurations productives auxquelles sont associés des déterminants de productivité plus ou
moins actifs selon le type de configuration en vigueur. Elle montre également la nécessité de disposer, à côté
des indicateurs de performance obtenue (indicateurs de résultats), des indicateurs de levier qui permettent
de suivre l’évolution des actions associées aux déterminants de productivité pour dégager des gains de
productivité.
Résumé n°152
Economie
Performance des activités de service : le cas de LA POSTE en zones urbaines sensibles
_____________
Les établissements postaux implantés au sein de territoires caractérisés par une proportion importante de
clients en situation de fragilité économique et sociale, rencontrent des difficultés pour réaliser leurs activités.
Cela est particulièrement prégnant en ce qui concerne les conditions dans lesquelles se déroule :
la distribution avec, en retour, des volumes importants d’instances,
l’activité bancaire avec un ensemble de tâches non identifiées et non reconnues ;
bref, une réalisation de l’activité dans des conditions :
qui fragilisent la qualité de service,
qui pèsent sur la productivité,
qui affectent la capacité des établissements à renforcer leur dynamique commerciale.
L’objet de cette recherche-action consiste à revenir, pour ces deux champs d’activité, sur l’activité réellement
réalisée, le service effectif, de manière à dégager des actions susceptibles de renforcer la performance.
Il s’agit également de compléter les indicateurs de performance actuels, en particulier en dissociant les
« indicateurs de performance » construits sur la base du service effectif, des « indicateurs de leviers »
associés aux actions.
Cette recherche-action a permis d’avancer dans la compréhension des composantes de la performance : le
développement commercial, la qualité de service, la productivité et les externalités de l’activité.
108
Résumé n°153
Sociologie
Les guichetiers et la vente
Antoine Moreau, Ecole Nationale des Ponts et Chaussées – LATTS
_____________
Cette étude porte sur l’évolution du travail de guichetier à La Poste dans un contexte de développement
d’une nouvelle stratégie commerciale visant à déployer la vente d’une gamme large et différenciée de
services.
Il s’agit d’une monographie réalisée sur la base d’entretiens et d’observations sur une période de trois mois
dans un bureau central d’arrondissement parisien. Cette enquête de terrain vise à clarifier ce qui se cache
derrière les résistances exprimées par les agents face aux nouvelles exigences de ventes qui s’imposent
dans la relation de service avec les clients-usagers. Elle vise à une plus grande compréhension des
régulations individuelles et collectives qui se jouent au guichet, en cette période de mutation.
En particulier, des arbitrages existent entre différentes logiques dominantes : administrative et règlementaire
versus commerciale – civique versus marchande. Ces logiques, mais également les compromis qui se
dessinent entre elles, sont identifiés grâce à la retranscription de larges extraits d’entretiens et de
recoupements avec la littérature sociologique.
Ce qui parait clairement, c’est que les revendications des guichetiers sont « orientées clients », leurs
valeurs morales de résistance au tout commercial et à la « vente forcée » peuvent s’avérer en définitive une
source de valeur de service pour le client.
Résumé n°154
Sociologie
Tension et compromis dans les bureaux de poste
P.E Tixier, IEP Paris
Denis Bourgeois, Jean-Michel Denis, GIP des Industries et des Services
Nelly Mauchamp, LSCI
_____________
LA POSTE a souhaité s’engager dans un processus de transformation de son système de relations
professionnelles, avec deux objectifs : la décentralisation du dialogue social et le passage d’une culture du
conflit à une culture de la négociation et de la contractualisation. De l’affichage à la réalité, l’analyse montre
que le rapport de forces continue à jouer un rôle important comme mode de résolution des problèmes.
Cette recherche s’inscrit dans cette problématique de centralisation/décentralisation. Elle se déroule dans un
contexte où la transition accentue les tensions à traiter et porte sur les réformes de l’organisation et leurs
effets :
sur la réelle influence des décisions prises au sommet de l’entreprise,
sur la part des actions menées aux différents niveaux de la hiérarchie,
sur les marges de manœuvre du management de proximité.
Elle met en particulier à jour certaines dérives du système de management par objectifs dans une
organisation encore extrêmement centralisée et qui fonctionne « en cheminées ».
Une attention particulière est portée :
à la question des cadres, ces « missionnaires de la modernisation »
et aux relations entre les différentes strates.
109
Résumé n°155
Sociologie
Le travail des guichetiers de LA POSTE : une relation sociale à définir
Aurélie Jeantet, Université Paris X - Nanterre - Laboratoire Travail & Mobilités
_____________
L’objet de la recherche est le travail autant que le rapport au travail des guichetiers de LA POSTE. Elle
s’intéresse autant aux pratiques (la dimension objective) qu’aux significations données au travail (la
dimension subjective).
A ce double intérêt correspond la combinaison de deux méthodes d’enquête, des observations effectuées in
situ ainsi que des entretiens approfondis et biographiques de postiers ; et ce, dans une recherche qui
introduit le pouvoir des clients dans l’analyse des relations de service.
Cette approche s’est avérée originale au regard de la littérature existante qui soit insiste sur la domination
exercée par les guichetiers, soit décrit une situation pacifique de co-production du service ; pour le moins,
elle rend compte de l’ambivalence des guichetiers entre « rendre service » et « être au service de ».
En position aujourd’hui plus favorable, les clients tendent de plus en plus à prescrire et à sanctionner
le travail des guichetiers ; ils mobilisent pour cela les capitaux sociaux et culturels dont ils peuvent
disposer.
Les guichetiers, de leur côté, malgré l’affaiblissement concomitant des collectifs, résistent à ces
stratégies d’asservissement par l’élaboration de règles et de savoir-faire subtils.
Cette analyse en termes de rapport social de la relation de service permet de réinscrire celle-ci au sein
d’autres rapports sociaux (professionnels et extra-professionnels) et de comprendre en quoi elle structure
nos sociétés.
Résumé n°156
Sociologie
Les liens du sens : les dessous de la modernisation des guichetiers
Fabienne Hanique, Université de Paris VII – Jussieu - Laboratoire de Changement Social
_____________
Cette recherche s'efforce de mettre au jour l'évolution des fonctionnements collectifs et l'engagement
subjectif au travail des guichetiers de LA POSTE et ce, sous l'effet des processus de transformation du
service public.
Pour ce faire, une observation de type ethnographique et se référant au cadre d'une approche clinique a été
menée durant près de trois années auprès d'une équipe de guichetiers de plusieurs bureaux de poste.
En se concentrant sur l'analyse des conditions techniques, sociales et psychiques de l'activité, cette étude
révèle les processus de subjectivation des agents au travail. Trois époques ponctuent les observations et
témoignent non seulement des évolutions structurelles, mais aussi des variations des formes perçues de
cette modernisation. In fine, il apparaît que cette modernisation touche non seulement au cadre et à l'image
du travail, mais aussi au sens profond de l'activité et donc des collectifs, et qu'elle interroge les politiques
commerciales.
110
Résumé n°157
Emplois-jeunes : des agents de contact dans les bureaux de poste
Gérard Valléry, Sylvain Leduc, Maryline Klipfel, Delphine Lagneau, Université Jules Verne de Picardie
_____________
Dans le cadre du recrutement des emplois jeunes à LA POSTE, il s'agissait d'étudier le travail réel des
agents de contact des bureaux de poste.
Autour de leurs fonctions initiales d'accueil et d'information des clients en salle du public, l'enquête
approfondie menée auprès des jeunes, des guichetiers, de leurs encadrants et des clients, révèle que les
agents de contact exercent des missions très diverses et élargies par rapport aux services « de base ». Ces
missions participent :
d'une part, aux activités quotidiennes du bureau en FrontOffice comme BackOffice
et d'autre part, au processus de professionnalisation des emplois-jeunes.
Ceci est particulièrement marquant dans le cadre du développement de Cyberposte (accès Internet en
bureau) dont les missions ont été confiées à ces jeunes.
Cette recherche-évaluation a permis de faire des préconisations dans trois directions :
les modalités d'intégration des agents de contact dans les organisations en place ;
le développement de compétences professionnelles centrées sur l'amélioration de l'accueil ;
l'évolution des services rendus, en particulier dans les grands bureaux ou ceux situés en ZUS.
Enfin, cette recherche nourrit des réflexions théoriques et méthodologiques dans le domaine des relations de
service et montre notamment que la situation d'accueil du client peut représenter un véritable espace
d'apprentissage organisationnel.
Résumé n°158
Les chemins de l’aptitude
Serge Volkoff, Antoine Laville, Françoise Molinier, CREAPT
Yves Clot, Livia Scheller, Conservatoire National des Arts & Métiers
_____________
Après un travail de groupe réunissant des responsables de terrain et des chercheurs, deux modes
d’investigation ont été proposés au comité de pilotage :
la réalisation de la monographie d’un bureau de poste, à travers l’analyse des histoires individuelles de
facteurs et de guichetiers ;
la fabrication d’outils adaptés au cas de LA POSTE à partir des statistiques existantes.
Un rapport et un film montrent des facteurs parlant de leur métier et suggèrent que cette parole partagée
dans un collectif de pairs soit une des conditions de l'aptitude.
Ils montrent, à la fois, la difficulté à se mettre en situation de parler et la nécessité, pour le collectif, d’en
passer par là :
pour trouver le sens,
pour conforter le « genre » du métier (l'identité),
pour gérer les normes,
et donc pour atténuer les sources de l'inaptitude et maintenir l'aptitude.
111
Résumé n°159
Ergonomie – Sociologie - Psychologie
Mobilité et santé au travail
Sandrine Caroly, Céline Cholez, Jean-Baptiste Kouassi, Université Pierre Mendès-France de Grenoble
Centre de Recherche en Innovations Socio-Techniques et Organisationnelles
_____________
Cette recherche essaie de caractériser les liens entre la mobilité professionnelle et la santé. Elle s’est
essentiellement déroulée dans une direction départementale de LA POSTE et a concerné des personnels du
Réseau Grand Public.
Ces liens sont repérés dans des parcours-types qui combinent différentes dimensions telles que le genre,
l’âge et la fonction tenue, mais aussi l’articulation entre vie au travail et vie hors travail ; autant de dimensions
présentes dans des enchaînements variés de changements (organisationnels, fonctionnels, géographiques,
etc.). Les investigations effectuées confirment l’impact du choix (mobilité choisie versus subie) sur les
parcours et la gestion de la santé.
La méthodologie repose sur une triple approche :
analyse statistique d’une base de données de fonctionnaires et salariés ;
analyse des réponses à un questionnaire rempli par une centaine de volontaires et complété par des
entretiens sur leurs perceptions des liens entre mobilité et santé ;
analyse monographique d’un CIGAP et des changements organisationnels consécutifs à la création de
ces nouvelles entités.
Cette recherche montre que les liens entre mobilité et santé sont extrêmement dépendants du métier exercé,
du parcours professionnel et des modalités de construction des compétences. Elle offre, à LA POSTE, des
pistes d’actions pour une gestion des carrières anticipant les difficultés de santé et favorisant la mobilité.
Résumé n°160
Epidémiologie
Evaluation des risques professionnels des postiers : exploitation de l'enquête SUMER 2002-2003
Valérie Bougault, Université Pierre Mendès France de Grenoble - LEPII
_____________
LA POSTE a participé en 2002-2003 à l’enquête nationale SUMER (SUrveillance Médicale des Expositions
et des Risques). Cette enquête a pour objet d’établir une cartographie des expositions (physiques,
chimiques, organisationnelles, et biologiques) des salariés en France pour définir des actions prioritaires de
prévention et réaliser des outils d’aide au repérage des expositions. Ces enquêtes sont réalisées avec la
participation de médecins du travail volontaires pour servir d’enquêteurs.
Les différents métiers de LA POSTE ont été distingués, les managers de proximité ont également fait l’objet
d’une analyse spécifique.
Cette enquête, réalisée auprès de 700 postiers, a permis de mettre en relief les risques professionnels des
postiers. Ces derniers cumulent des pénibilités physiques, (contraintes physiques et articulaires, port de
charges lourdes, travail répétitif), avec des contraintes organisationnelles (rythme de travail intense et
sensible à des normes horaires, aux demandes extérieures ainsi qu’aux contrôles hiérarchiques, fréquents
contacts avec le public). L’autonomie des postiers est faible quelque soit l’indicateur retenu: détermination
des horaires de par l’entreprise seule, impossibilité de faire varier les délais et de changer l’ordre des taches
ou d’interrompre momentanément son travail. Les moyens attribués pour effectuer le travail sont jugés
également insuffisants, que ce soit au niveau de la formation, des moyens matériels disponibles ou des
informations.
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Catalogue Mission Recherche

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