survey - James Walker

2016
2016
CUSTOMER
SATISFACTION
ENQUÊTE DE
SATISFACTION
CUSTOMER
SATISFACTION
SURVEY
MENÉE AUPRÈS DES CLIENTS
SURVEY
Customer satisfaction continues to be a key area of focus at James Walker. We know that the future success of our
organisation depends on your satisfaction. We have recently received the findings from our latest customer satisfaction survey.
La
satisfaction
des like
clients
reste
une priorité
James
Walker.
Nous
savons
que la
future
Once
again, we would
to thank
everyone
who tookpour
part. Your
feedback
is vital
and helps
us decide
what
to do réussite
differently.de
notre entreprise
dépend de votre satisfaction. Nous avons récemment reçu les résultats de la dernière enquête de satisfaction menée
We are delighted
satisfaction
Jamesencore
Walker continues
Thistous
meansceux
we are
the participé.
right things Vos
morecommentaires sont
auprès
de nos that
clients.
Nous with
tenons
une fois toà improve.
remercier
quidoing
y ont
often. However, we also know that we can never be complacent and our focus on getting better needs to be relentless. To
essentiels
et nous permettent d’identifier les domaines dans lesquels nous devons nous améliorer.
this end, our three areas of focus this year are: the way we handle problems and complaints, keeping you updated with
information about your delivery and letting you know if things are not going to plan. We are committed to continually striving
Nous
sommes ravis que votre satisfaction à l’égard de James Walker continue de s’améliorer. Cela signifie que nous
to be a better provider for you.
sommes davantage performants. Néanmoins, nous ne devons pas céder à la facilité mais poursuivre sans relâche notre
démarche. Ainsi, les trois domaines sur lesquels nous nous concentrerons cette année sont : la gestion de vos
réclamations, la transmission d’informations relatives à vos livraisons et le signalement d’ éventuelles difficultés. Nous
Peter Needham
nous
engageons à tout mettre en œuvre pour devenir le meilleur fournisseur à vos yeux.
Chairman and Chief Executive
Peter Needham
Chairman and Chief Executive
495
Telephone
interviews
interviews
Interviewed during
January and February
7
20
Customers
James Walker
all around the world
companies took part
took part
languages
JAMES WALKER CUSTOMERS ARE MORE SATISFIED THAN LAST YEAR
495
Entretiens
téléphoniques
entretiens
81.79
81.14
80.18
79.09
7
Entretiens en janvier
83.24
et en février
82.46
Des clients du monde
“I WOULD LIKE TO
entier
ont THE
participé
COMPLIMENT
HARD
langues
82.14
WORK ETHIC FROM JAMES
WALKER. THERE HAS BEEN
A BIG, BIG CHANGE IN THE
WAY THAT THEY HAVE
WORKED TO HANDLE THE
COMMUNICATIONS”.
2016
83.24%
79.48
20
entreprises James
Walker ont participé
LES78.40
CLIENTS DE JAMES WALKER SONT PLUS SATISFAITS QUE L’ANNÉE DERNIÈRE
2006
77.34%
77.34
2006
2007
2008
2010
2011
2012
2013
2014
82.46
81.14
80.18
79.09
2015
81.79
82.14
CUSTOMERS ARE MOST SATISFIED WITH:
79.48
2016
83.24%
HELPFULNESS OF STAFF
78.40
PRODUCT QUALITY
77.34
2006
83.24
2016
2006
77.34%
CLEAR POINTS OF CONTACT
2007
2008
2010
2011
2012
2013
2014
PRODUCT PERFORMANCE
2015 QUALITY
2016
ASSURANCE REGIMES
EXPERTISE OF STAFF
8.75
OUR PRODUCTS
8.88
OUR STAFF
8.69
OUR EXPERTISE
“JE TIENS À FÉLICITER LES
EMPLOYÉS DE JAMES WALKER
POUR L’EXCELLENT TRAVAIL
QU’ILS ONT ACCOMPLI. GRÂCE
À LEURS EFFORTS CONTINUS,
UN ÉNORME CHANGEMENT
S’EST OPÉRÉ DANS LEUR
8.88
8.75 FAÇON DE GÉRER LES
8.74 COMMUNICATIONS.”
8.73
8.71
8.69
EASE OF ORDERING
8.64
RESPONSIVENESS OF STAFF
8.64
8.63
SUPPLIER
LES CLIENTS SONT LE PLUS SATISFAITS EN CEINTEGRITY
QUIOFCONCERNE
LES DOMAINES
SUIVANTS:
PACKAGING & LABELLING OF YOUR PRODUCTS/DELIVERY 8.56
HONESTY/OPENNESS
WHEN
THINGS GOPAR
WRONG
8.51
L’AIDE
APPORTEE
LE PERSONNEL
LA QUALITÉ DE NOS PRODUITS
NOS POINTS DE CONTACT CLAIRS
LA PERFORMANCE DE NOS PRODUITS
AVERAGE SCORES OUT OF TEN, WHERE TEN MEANS “COMPLETELY SATISFIELD”.
L’ASSURANCE QUALITÉ
LE SAVOIR-FAIRE DU PERSONNEL
8.75
NOS
PRODUITS
8.88
NOTRE
PERSONNEL
8.69
NOTRE
SAVOIR-FAIRE
8.88
8.75
8.74
8.73
8.71
8.69
LA FACILITÉ DE COMMANDE
8.64
LA RÉACTIVITÉ DU PERSONNEL
L’INTÉGRITÉ DU FOURNISSEUR
8.64
L’EMBALLAGE ET L’ÉTIQUETAGE DES PRODUITS/DES LIVRAISONS
L’HONNÊTETÉ / L’OUVERTURE D’ESPRIT EN CAS DE PROBLÈME
8.63
8.56
8.51
NOTES MOYENNES SUR 10 (10 SIGNIFIE “COMPLÈTEMENT SATISFAIT(E)”)
“CELA FAIT CINQ ANS QUE JE TRAITE PERSONNELLEMENT AVEC
JAMES WALKER. DURANT CETTE PÉRIODE, L’ENTREPRISE A FAIT
PREUVE D’UN SAVOIR-FAIRE EXCEPTIONNEL.”
VOUS VOUS ÊTES EXPRIMÉ, NOUS VOUS AVONS ÉCOUTÉ
AU COURS DE L’ANNÉE ÉCOULÉE, NOUS AVONS APPORTÉ LES AMÉLIORATIONS SUIVANTES:
Nous avons développé un cadre d’excellence afin d’aider chaque
entreprise à comprendre la façon dont les réclamations doivent être
gérées. Nous élaborons actuellement un processus clair afin que nos
employés puissent plus facilement servir nos clients dans ce
contexte. Par ailleurs, ce processus nous permettra d’assurer une
meilleure cohérence au sein du Groupe.
Gérer les réclamations
Etablir d'excellentes relations
Nous avons discuté avec nos clients plutôt que de leur envoyer des
e-mails. Cela nous a permis de mieux les comprendre et de créer
des relations plus fortes.
NOUS SAVONS QUE NOUS DEVONS TOUT METTRE EN ŒUVRE POUR NOUS AMÉLIORER
La transmission
d’informations relatives à
vos livraisons
Malgré nos efforts, il arrive que des livraisons
aient du retard. Sachez que nous vous
tiendrons informé(e) de toute modification.
“NOUS SOUHAITERIONS QU’ILS NOUS COMMUNIQUENT
La façon dont nous
gérons vos
réclamations
Parfois, des problèmes surviennent.
Soyez assuré(e) que nous les traiterons
rapidement et efficacement afin de
remédier à la situation.
“ILS DEVRAIENT CLAIREMENT NOUS INFORMER DE LA
Le signalement
d’éventuelles
difficultés
Lorsque les choses ne se passent pas
comme prévu, nous devons vous en
informer aussi vite que possible car cela
peut avoir une incidence sur votre travail
ou vos clients.
“IL FAUT QUE JAMES WALKER DISPOSE DE QUELQU’UN
UN DÉLAI ET QU’ILS NOUS INFORMENT DE FAÇON
PERSONNE RESPONSABLE DE NOTRE COMPTE.
DE DISPONIBLE POUR NOUS AIDER EN CAS DE
PROACTIVE DES HORAIRES DE LIVRAISON, PLUTÔT QUE
RÉCEMMENT, LE RESPONSABLE DE NOTRE COMPTE A
PROBLÈME DANS LE MAGASIN OU SUR LE TERRAIN.”
D’AVOIR À LEUR DEMANDER LE STATUT DE LA
CHANGÉ ET NOUS AVONS REÇU TRÈS PEU
COMMANDE. RECEVOIR CES INFORMATIONS
D’INFORMATIONS AU SUJET DE CETTE PERSONNE.”
RÉGULIÈREMENT SERAIT APPRÉCIABLE.”
“LES HORAIRES DE LIVRAISON SONT HABITUELLEMENT
“JE SUIS SATISFAIT DE LEUR RÉACTIVITÉ EN CAS
“JE TROUVE QUE LA COOPÉRATION AVEC LES AGENTS
RESPECTÉS ET SI LES CHOSES NE SE PASSENT PAS
D’URGENCE. LORSQUE QUELQUE CHOSE SE CASSE, JE
LOCAUX DE JAMES WALKER EST 100 % POSITIVE.
COMME PRÉVU, IL Y A TOUJOURS UNE PERSONNE
SUIS IMMÉDIATEMENT ASSISTÉ ET J’AI UNE TRÈS BONNE
POUR MOI, UNE INTERVENTION RAPIDE EN CAS
QUI TRAITE NOTRE PROBLÈME RAPIDEMENT.”
EXPÉRIENCE AVEC JAMES WALKER.”
D’INCIDENTS EST ESSENTIELLE ET JAMES WALKER EST
ÉGALEMENT 100 % PERFORMANT DANS CE
DOMAINE.”
Les clients ayant participé à cette enquête ont été sélectionnés de façon aléatoire. Si nous ne vous avons pas contacté(e) à cette occasion et que vous
souhaitez nous faire part de vos commentaires, nous serions ravis de votre retour.
Veuillez contacter Heather Grisedale au +44(0) 1900 898415 ou à l’adresse e-mail suivante : [email protected] Vos
commentaires sont toujours les bienvenus.
James Walker Group Limited, Lion House, Oriental Road, Woking, Surrey, GU22 8AP
© James Walker 2016